AllSolutions Support Dienstverlening
Inhoud 1. Uitbreiding support services... 3 2. De dienst die bij u past... 4 2.1. Support Basis... 4 2.2. Support Plus... 5 2.3. Consultancy diensten... 6 3. Overzicht AllSolutions support dienstverlening... 7 4. Hoe werkt het?... 8 AllSolutions Support Dienstverlening Pagina 2 van 8
1. Uitbreiding support services AllSolutions ondersteunt u graag bij het werken met uw software. Het leveren van goede service en informatie aan u als klant staat hoog op onze agenda. Zo is in september 2014 een vernieuwde AllSolutions website en supportsite gelanceerd. Via www.allsolutions.nl/support heeft u 24 uur per dag online toegang tot productinformatie over AllSolutions, zoals nieuws, handleidingen, cursussen, release notes en onze kennisdatabase met veelgestelde vragen. Tot nu toe hebben wij u via de helpdesk voornamelijk hulp geboden bij problemen of storingen. Bij onze klanten zien we echter een groeiende behoefte aan meer ondersteuning. Daarom heeft de helpdesk in de afgelopen periode, naast problemen en storingen, ook andersoortige meldingen opgepakt om een beeld te krijgen van de vragen die leven bij u als klant. Deze extra support is positief ontvangen. Om aan de vraag van klanten naar verdere ondersteuning te voldoen, breiden wij de AllSolutions dienstverlening verder uit. In dit document vindt u een overzicht van de vormen van ondersteuning die wij u kunnen bieden. Wilt u meer informatie? Mocht u desondanks nog vragen hebben, dan staan wij voor u klaar. U kunt ons bereiken via support@allsolutions.nl of telefonisch via 0348 430 110. AllSolutions Support Dienstverlening Pagina 3 van 8
2. De dienst die bij u past AllSolutions biedt u verschillende vormen van support, waarbij u zelf kunt kiezen voor de ondersteuning die bij uw eigen situatie en wensen aansluit. 2.1. Support Basis Als klant ontvangt u automatisch Support Basis. Dit pakket omvat de ondersteuning die u tot nu toe van ons gewend bent: hulp bij problemen en/of storingen volgens uw softwareovereenkomst en de bijbehorende service level agreement. Hierbij is de supportdesk het aanspreekpunt waar u altijd met uw probleem of storing terecht kan. Op basis van de door u afgenomen ondersteuning verwijzen wij u indien nodig door naar de juiste persoon binnen AllSolutions. Dit pakket is voor u voldoende wanneer u beschikt over een ervaren functioneel-/applicatiebeheerder met uitgebreide kennis van onze software. Voor vragen kunt u rechtstreeks contact opnemen met uw consultant. Tarief Support Basis is onderdeel van uw softwareovereenkomst en de bijbehorende service level agreement. Hieraan zijn géén aanvullende kosten verbonden. Uw voordelen U ontvangt ondersteuning van onze supportdesk bij problemen en/of storingen, zowel voor de standaard software als voor eventueel aanwezige maatwerkprogramma s. U heeft toegang tot het klantportal mijn.allsolutions.nl (24 uur per dag) waarin u de status en het verloop van uw meldingen op elk gewenst moment kunt volgen. U beschikt 24 uur per dag online over productinformatie, zoals handleidingen en nieuws over releases via allsolutions.nl/support. Via de kring Productcommunicatie ontvangt u informatie over nieuws, handleidingen en nieuw gepubliceerde onderwerpen en release notes. Via de kring Onderhoud/Storingen ontvangt u snel en gemakkelijk informatie over de status van eventuele storingen en welke maatregelen wij treffen om deze zo spoedig mogelijk voor u te verhelpen. AllSolutions Support Dienstverlening Pagina 4 van 8
2.2. Support Plus Bij het werken met AllSolutions kunt u tegen vragen aan lopen. Deze kunnen betrekking hebben op onderwerpen waarvoor extra kennis nodig is of op functies die u niet regelmatig gebruikt. Denk hierbij onder andere aan vragen zoals Hoe wijzig ik het IBAN nummer van een crediteur, Hoe krijg ik de annulering van een cursusdeelnemer verwerkt, Waarom Is de gewijzigde tekst in het sjabloon niet zichtbaar als ik het document afdruk, Hoe druk ik een documentset opnieuw af en Waar zie ik welke posten er in een betaalbestand waren opgenomen, etc. Uw consultant is hiervoor uw aanspreekpunt. Het kan echter voorkomen dat uw consultant niet direct beschikbaar is om uw vragen te beantwoorden, bijvoorbeeld vanwege geplande klantafspraken. Wanneer u het prettig vindt om uw werkproces niet te lang te hoeven onderbreken, dan heeft u nu de keuze om voor deze situatie een aanvullend supportpakket af te nemen. Het pakket Support Plus biedt u ondersteuning wanneer u ook voor korte vragen contact wilt kunnen opnemen met de supportdesk. Hierbij bieden de AllSolutions supportmedewerkers u hulp bij (eenvoudige) vragen en korte uitleg bij de werkprocessen in uw software. Altijd met het doel om u binnen korte tijd zelf weer op weg te helpen. Hulp en ondersteuning bij inrichtingsvraagstukken en het aan zetten en inrichten van nieuwe functionaliteiten en modules vallen niet onder dit supportpakket. Eventueel kunt u via de supportdesk hiervoor altijd een afspraak maken met uw consultant om de gewenste ondersteuning te leveren. Deze kent uw inrichting en is dan ook veel beter in staat om u hierbij te adviseren en te begeleiden. Tarief Voor Support Plus geldt een tarief van 250 tot 500 euro per maand, afhankelijk van het specifieke gebruik van de software binnen uw organisatie, exclusief btw. Het maandbedrag wordt in overleg met u vastgesteld. Uw voordelen U ontvangt ondersteuning van de supportdesk bij (eenvoudige) vragen en korte uitleg bij de werkprocessen in uw software, zodat u uw werkproces binnen korte tijd kunt vervolgen. U ontvangt ondersteuning van onze supportdesk bij problemen en/of storingen, zowel voor de standaard software als voor eventueel aanwezige maatwerkprogramma s. U heeft toegang tot het klantportal mijn.allsolutions.nl (24 uur per dag) waarin u de status en het verloop van uw meldingen op elk gewenst moment kunt volgen. U beschikt 24 uur per dag online over productinformatie, zoals handleidingen en nieuws over releases via allsolutions.nl/support. Via de kring Productcommunicatie ontvangt u informatie over nieuws, handleidingen en nieuw gepubliceerde onderwerpen en release notes. Via de kring Onderhoud/Storingen ontvangt u snel en gemakkelijk informatie over de status van eventuele storingen en welke maatregelen wij treffen om deze zo spoedig mogelijk voor u te verhelpen. AllSolutions Support Dienstverlening Pagina 5 van 8
2.3. Consultancy diensten Onze ervaren consultants adviseren u tijdens de implementatie over de inrichting van uw processen in AllSolutions. En ook nadat u in productie bent, blijft de consultant uw contactpersoon en vaste aanspreekpunt binnen AllSolutions. Wilt u uw software intensiever gebruiken of is er via upgrades inmiddels nieuwe functionaliteit beschikbaar gekomen die u nog niet (volledig) benut? Of heeft u behoefte aan extra informatie en/of output, bijvoorbeeld in de vorm van business rapportages? Uw consultant kent uw inrichting en is dan ook de juiste persoon om u hierbij te adviseren en te begeleiden. Daarnaast verandert de wereld om u heen en uw organisatie verandert mee. Sluit de inrichting van AllSolutions nog steeds optimaal aan op uw werkprocessen? Of heeft u aanvullende automatiseringswensen? Ook in deze situaties kunt u contact opnemen met uw consultant voor advies, ondersteuning en begeleiding bij maatwerktrajecten. Tarief Het consultancy tarief bedraagt 150 euro per uur, exclusief btw en bezoekkosten. Uw voordelen Uw consultant biedt u hulp en ondersteuning bij inrichtingsvraagstukken zodat u optimaal gebruik kunt maken van uw software. Uw consultant adviseert en begeleidt u bij het inrichten van nieuwe functionaliteiten en modules zodat deze ten volle worden benut om uw werkprocessen te ondersteunen. Uw consultant biedt u hulp en ondersteuning bij het definiëren van mailingdefinities en business rapportages, zodat u beschikt over de juiste informatie en output. Uw consultant kan een Quick scan van uw software verzorgen om u te adviseren of de inrichting van AllSolutions nog steeds optimaal aansluit op uw werkprocessen. Uw consultant kan u adviseren bij de specificatie van maatwerk en u begeleiden bij de inrichting ervan, zodat uw software volledig aansluit bij uw bedrijfsvoering. Uw consultant kan de opleiding van nieuwe medewerkers voor u verzorgen, zodat deze snel effectief gebruik kunnen maken van uw software. AllSolutions Support Dienstverlening Pagina 6 van 8
3. Overzicht AllSolutions support dienstverlening Support Basis Support Plus Consultancy services Ondersteuning van de supportdesk bij problemen en/of storingen, zowel voor de standaard software als voor eventueel aanwezige maatwerkprogramma s. Toegang tot het klantportal mijn.allsolutions.nl (24 uur per dag) waarin u de status en het verloop van uw meldingen kunt volgen. Ondersteuning van de supportdesk bij (eenvoudige) vragen en korte uitleg bij de werkprocessen in uw software, zodat u uw werkproces binnen korte tijd kunt vervolgen. Ondersteuning van de supportdesk bij problemen en/of storingen, zowel voor de standaard software als voor eventueel aanwezige maatwerkprogramma s. Hulp en ondersteuning bij inrichtingsvraagstukken om optimaal gebruik te kunnen maken van uw software. Advies en begeleiding bij het inrichten van nieuwe functionaliteiten en modules zodat deze ten volle worden benut om uw werkprocessen te ondersteunen. Toegang tot productinformatie, zoals handleidingen, de kennisdatabase en nieuws over releases via allsolutions.nl/support (24 uur per dag). Toegang tot het klantportal mijn.allsolutions.nl (24 uur per dag) waarin u de status en het verloop van uw meldingen kunt volgen. Hulp en ondersteuning bij het definiëren van mailingdefinities en business rapportages, zodat u kunt beschikken over de juiste informatie en output. Via de kring Productcommunicatie ontvangt u informatie over nieuws, handleidingen en nieuw gepubliceerde onderwerpen en release notes. Toegang tot productinformatie, zoals handleidingen, de kennisdatabase en nieuws over releases via allsolutions.nl/support (24 uur per dag). Quick scan van uw software om u te adviseren of de inrichting van AllSolutions nog steeds optimaal aansluit op uw werkprocessen. Via de kring Onderhoud/Storingen ontvangt u snel en gemakkelijk informatie over de status van eventuele storingen en welke maatregelen wij treffen om deze zo spoedig mogelijk Via de kring Productcommunicatie ontvangt u informatie over nieuws, handleidingen en nieuw gepubliceerde onderwerpen en release notes. Uw consultant kan u adviseren bij de specificatie van maatwerk en u begeleiden bij de inrichting ervan, zodat uw software volledig aansluit bij uw bedrijfsvoering. voor u te verhelpen. Via de kring Onderhoud/Storingen ontvangt u snel en gemakkelijk informatie over de status van eventuele storingen Verzorgen van opleidingen voor nieuwe medewerkers zodat deze snel effectief gebruik kunnen maken van uw software. en welke maatregelen wij treffen om deze zo spoedig mogelijk voor u te verhelpen. Tarief Tarief Tarief Onderdeel van uw softwareovereenkomst en de bijbehorende service level agreement. Hieraan zijn geen aanvullende kosten verbonden. 250 tot 500 euro per maand, afhankelijk van het specifieke gebruik van de software binnen uw organisatie, exclusief btw. 150 euro per uur, exclusief btw en bezoekkosten. Pagina 7 van 8
4. Hoe werkt het? Supportmeldingen U kunt contact met onze supportdesk opnemen via support@allsolutions.nl of zelf een melding via het klantportal mijn.allsolutions.nl aanmaken. Als u uw melding rechtstreeks invoert via het klantportal komt deze automatisch in ons systeem terecht en kunnen we direct hiermee aan de slag. Zodra uw melding is geregistreerd, wijzen wij deze toe aan één van onze medewerkers. U wordt geïnformeerd over de voortgang van de melding. Zo ontvangt u altijd automatisch een e-mailbericht wanneer uw melding in behandeling is genomen en wanneer de status van uw melding wijzigt. Bovendien kunt u via ons klantportal alle meldingen die in behandeling zijn, volgen in de functie Supportmeldingen (MHDESK). Communicatie via het prikbord Communicatie over meldingen verloopt altijd via het prikbord binnen het klantportal mijn.allsolutions.nl. Alle contactpersonen voor de supportdesk ontvangen hiervoor een inlogaccount. Het prikbord wordt helemaal onderaan het overzicht van een melding getoond. Op deze manier kunt u de voortgang direct bij uw melding volgen. Bovendien ontvangt u van elk prikbordbericht een kopie per e-mail, zodat u gemakkelijk van alle ontwikkelingen op de hoogte blijft. Responsetijd In uw softwareovereenkomst en bijbehorende service level agreement zijn de reactietijden voor problemen en storingen opgenomen. De responsetijd voor vragen is 1 werkdag (Support Plus-pakket). Dit is de tijd tussen de registratie van de melding en het moment waarop de melding door ons in behandeling wordt genomen. U kunt de status van de door u aangemaakte meldingen op elk gewenst moment via ons klantportal volgen. Openingstijden Onze supportdesk is geopend op werkdagen tussen 08.30 en 17.00 uur. Via het klantportal kunt u 24 uur per dag, 7 dagen per week een melding invoeren. Een melding die u buiten onze kantoortijden doet, wordt de eerstvolgende werkdag in behandeling genomen. Centrale contactpersoon/-personen Vanuit beveiligingsoogpunt 1 communiceren wij met vaste contactpersonen voor onze supportdesk. De AllSolutionssoftware is immers een bedrijfskritische applicatie waarin uw werkprocessen worden afgehandeld. Wij gaan er dan ook vanuit dat u een eigen applicatiebeheerder/functioneel beheerder heeft met voldoende kennis van de inrichting van de software. Meldingen van andere personen binnen uw organisatie worden pas in behandeling genomen als (één van) de vaste contactperso(o)n(en) hiervoor akkoord geeft. 1 AllSolutions is ISO 9001 en ISO 27001 gecertificeerd en werkt volgens ISAE3402-procedures. AllSolutions Support Dienstverlening Pagina 8 van 8