Whitepaper Upgrade Whitepaper naar De Fiscalist 2020 En waarom het momentum nu is
Van waarom niet, naar waarom wel! Er is de afgelopen tijd veel gesproken over de veranderende markt voor belasting adviseurs en het daarbij horende veranderde profiel. Aan De Fiscalist 2020 worden andere eisen gesteld, de klant heeft andere verwachtingen. Iedereen lijkt zich hier bewust van te zijn, maar grote stappen worden nog niet genomen. Terwijl de toekomst vaak al de huidige realiteit blijkt te zijn. In alle veranderingen liggen echter ook veel kansen voor RB s. Kansen die we in deze whitepaper voor u op een rij zetten en die u laten zien waarom u vooral in mogelijkheden moet denken! Vraag ik voldoende naar de klantwens en hoe krijg ik die naar boven? Wat zijn de problemen waar mijn klant tegenaan loopt, afgezien van de standaard fiscale problematiek? Hoe wil mijn klant nog verder ontzorgd worden? Weet ik voldoende over de branches waarin mijn klanten werkzaam zijn? Kan ik mijn meerwaarde voor mijn klanten vergroten door me meer te specialiseren en waar nodig samenwerkingsverbanden aan te gaan met andere specialisten? Met het beantwoorden van deze vragen creëert u kansen voor uw onderneming en vergroot u de klanttevredenheid. Blijf niet steken in zo doen we het al jaren, en het loopt prima ; verras uw klant, voordat deze u verrast met klachten of vertrek naar de concurrent. En, stel deze vragen echt aan uw klant! Vul vooral niet in wat u denkt dat de klant wil. Klantgericht denken De klant is meer koning dan ooit. Klanten zijn minder loyaal en hebben alle mogelijkheden om snel en makkelijk te shoppen en prijzen en producten/diensten te vergelijken. U moet zich dus voldoende onderscheiden van uw concurrenten op punten die uw klanten en potentiële klanten belangrijk vinden. En we hebben het dan niet alleen over prijs. Enkele vragen die u uw (potentiële) klant of uzelf kunt stellen om te komen tot klantgericht denken: We zeggen meer te willen adviseren, maar doen het niet en draaien om de hete brij heen. (Het kantoor van de toekomst Het Register 5 oktober 2016) 2
Value Based Pricing Uit onderzoek blijkt dat de klant onvoldoende meerwaarde ervaart ten opzichte van de prijs die de belastingadviseur in rekening brengt. Dit zou u kunnen oplossen door bijvoorbeeld aan verwachtingsmanagement te doen; geef de klant inzicht in de kosten en activiteiten, en betrek de klant bij het traject. Misschien ben ik al geholpen met een beetje minder advies, dat dan wel rustig en goed uitgelegd wordt. (Het kantoor van de toekomst Het Register 5 oktober 2016) Dit is voor veel klanten echter niet voldoende. Zij ervaren in uurtje-factuurtje namelijk uw meerwaarde niet. Dit kunt u ondervangen door betere antwoorden op de klantvraag (zie Klantgericht denken) te bieden: antwoorden op maat. Hieronder een aantal actiepunten waarmee u uw klant direct uw meerwaarde kunt laten ervaren: Toon oprecht belangstelling voor uw klant en de toekomst van zijn onderneming. Ga gewoon eens bij hem op de koffie, zonder een rekening te sturen voor uw tijd. Verdiep u in de ontwikkelingen binnen de branche van uw klant en laat zien dat u hier bekend mee bent. Bespreek proactief de prioriteiten voor het boekjaar en baseer daar uw fiscaal adviesvoorstel op. Denk vooruit voor de klant; benoem verdere optimalisatiekansen. Deel uw doelgroep of klantenbestand op in segmenten en durf te kiezen voor een of meerdere segmenten die u vanuit uw expertise optimaal kunt bedienen. Denk in (totaal)producten en denk modulair, daarmee kunt u uw aanbod makkelijker op maat maken. Effectief communiceren/adviseren Of uw advies wordt aangenomen en opgevolgd hangt van verschillende factoren af: Wie heeft u voor zich? Wat voor type klant? Weet u voldoende met deze verschillende types om te gaan? Heeft u wel voldoende naar de klant geluisterd of te veel aannames gedaan? Heeft u de klant in zijn taal uitgelegd wat u voor hem kunt betekenen en wat u voor hem bereikt heeft? Is alles duidelijk voor de klant? Heeft u de momenten waarop u een uitbreiding op het bestaande advies (up-selling) kon geven of een totaal nieuw product kon verkopen (cross-selling) wel gesignaleerd? Verzorgen aangifte en btw-advies Verzorgen van de financiële planning Verzorgen van de Estate Planning Upselling Cross-selling Als u hierop inspeelt is er een win-winsituatie voor zowel u als de klant. U verkoopt meer producten/ diensten en de klant ervaart uw meerwaarde; u heeft geluisterd, en denkt proactief aan oplossingen. 3
Wees zichtbaar en blijf in beeld: bijvoorbeeld via automatiseringssystemen die bij wetswijzigingen automatisch een nieuwsbericht naar uw klant sturen, of via een simpele telefonische follow up halverwege het jaar om up-to-date te blijven. Verbeter uw netwerk skills. Een groot deel van de acquisitie is gebaseerd op netwerken en het creëren van een gun-factor. (Zie ook de PE Acquisitie als tweede natuur). Kan Customer Relationship Management (CRM) uw processen verbeteren? (Zie ook de tips/aandachtspunten van Full Finance verderop in deze whitepaper.) Acquireren kun je leren In het succesvolle belastingadvieskantoor krijgen klantsegmenten ieder een eigen passend bedieningsconcept. (Het kantoor van de toekomst Het Register 5 oktober 2016) In de workshop Acquisitie als tweede natuur leert trainer Rob Bindels u volgens een vast communicatiemodel op een krachtige manier te communiceren vanuit uw eigen persoonlijkheid. Effectief en efficiënt organiseren Standaard werk, zoals het verzorgen van de belastingaangiftes en overige vooral administratieve werkzaamheden hebben relatief weinig onderscheidend vermogen en worden steeds meer geautomatiseerd. De marges staan hierdoor onder druk. Is uw organisatie slim genoeg georganiseerd om zich staande te houden in deze concurrerende omgeving? Zijn de klantprocessen binnen uw kantoor efficiënt ingericht? Worden er geen tijd en middelen verspild? Verspilt uw klant uw tijd? Misschien moet u afscheid nemen van uw tob-5 klanten Lijkt u de klantprocessen op orde te hebben, maar heeft u toch het gevoel structureel onvoldoende tijd te hebben? Misschien is uw eigen timemanagement aan verbetering toe... (Zie ook de PE Timemanagement Ontspannen druk zijn) Kunt u uw klanten hulpmiddelen bieden, waarmee ze standaardwerk zo veel mogelijk zelf kunnen doen? U houdt tijd over voor de werkzaamheden die relevant en onderscheidend zijn, meerwaarde creëren, voor uw klanten. Bindels heeft veel ervaring binnen de fiscale branche en weet precies waar u als belastingadviseur meer te maken krijgt. De training is niet de standaard communicatie-/ acquisitieworkshop die u wellicht eerder gevolgd heeft. De workshop gaat uit van de intrinsieke motivatie om u op communicatief vlak te ontwikkelen en buiten uw comfort zone te willen treden. U zult merken dat enthousiasme een belangrijke basis voor succes is. Na afloop van de training heeft u de juiste houding en handvatten om ieder (acquisitie)gesprek met vertrouwen in te gaan. De workshop wordt doelbewust gegeven aan kleine groepen (max. 12 personen) en is ook als in company-variant te organiseren. De volgende onderwerpen worden behandeld: Kaders stellen Verbinding creëren met de klant Klantgericht adviseren Rendementsverbetering bestaande klanten Van reactief naar proactief Effectief netwerkgedrag 4
CRM implementeren? Geef deze 10 punten extra aandacht. Een goed werkend Customer Relationship Management (CRM) geeft u meer inzicht in uw klantenbestand en zorgt ervoor dat u diensten en producten kunt leveren die beter voorzien in de behoeften van uw klanten. Een meerwaarde waar klanten graag voor betalen. Voor CRM kunt u CRM-software inzetten. Deze software levert echter alleen een optimale bijdrage aan uw dienstverlening, wanneer u de software op de juiste manier gebruikt. In samenwerking met Full Finance geven we u daarom tien tips/aandachtspunten om CRM succesvol in te zetten. 1. Visie, doelen, strategie Bepaal uw bedrijfsvisie, -doelstellingen en strategie. CRM-software is slechts een hulpmiddel. De vraag is wat u met CRM wilt bereiken voor uw organisatie. Ziet u CRM als onderdeel van de bedrijfsstrategie en als ondersteuning van marketing en acquisitie of is CRM niet meer dan het registreren van cliëntgegevens? De keuzes die u hierin maakt, kunnen leiden tot andere keuzes in de soort CRM-software die u gaat gebruiken of in hoe u deze software gaat inzetten. 2. Integrale benadering CRM CRM en het gebruik van CRM-software is niet alleen iets van en voor één afdeling, maar is van belang voor de hele organisatie. Vrijwel alle afdelingen kunnen gebruikmaken van de te verzamelen data. CRM verdient daarom ook een bedrijfsbrede benadering en ondersteuning. 3. Draagvlak De acceptatie van de CRM-software door de gebruikers is een van de belangrijkste aspecten in het succesvol implementeren van CRM en het effectief toepassen ervan. Gebruiksvriendelijkheid van de software en het overbrengen van nut en noodzaak van het bijhouden van CRM-gegevens zijn belangrijke randvoorwaarden voor een organisatiebrede acceptatie van het systeem. 4. CRM vereist continu aandacht Klanten vragen continu uw aandacht. CRM en het bijhouden van CRM-gegevens dus ook. Maak hiervoor dan ook voldoende fte s vrij. Zorg dat het 5
8. Wie mag wat zien en muteren? Iedereen werkt voor klanten en zal dus in beginsel toegang moeten krijgen tot het CRM-systeem. Wellicht moet u bepaalde gegevens afschermen. Daarnaast moet duidelijk zijn wie welke gegevens mag muteren. Het aanmaken van een nieuwe klant centraliseert u, het muteren van contactpersonen (van klantorganisaties) kunt u op het niveau van de relatiebeheerder beleggen. Wie voor het muteren van welke gegevens verantwoordelijk is, moet in ieder geval heel duidelijk zijn. CRM-systeem voortdurend up-to-date blijft en dat data op een consistente manier worden ingevoerd. 5. Kwaliteit gaat voor kwantiteit Het gaat er niet om zoveel mogelijk CRM-data te verzamelen. Hoe meer gegevens u opslaat, hoe meer inspanning het vereist om deze ook bij te houden en hoe groter het risico dat deze gegevens vervuilen. Bepaal dus vooraf duidelijk welke gegevens u nu echt nodig hebt. 6. Applicatielandschap bepaalt inzet CRM Welke gegevens u in CRM-software moet vastleggen, wordt (mede) bepaald door de toepassing van CRM binnen het applicatielandschap. Zo zal bijvoorbeeld het gebruik van een cliëntenportaal gevolgen hebben voor de vastlegging van CRMgegevens. Het applicatielandschap van de organisatie bepaalt ook welke koppelingen gewenst zijn tussen CRM-software en andere applicaties. 7. De klant centraal Met CRM en CRM-software heeft u een werkwijze en een hulpmiddel in handen om het centraal stellen van klanten te ondersteunen. Dat kan tot uitdrukking komen in klantsegmentatie, vastleggen soorten werkzaamheden, vastleggen klantcontacten, etc. Maar ook het toepassen van een adviescockpit of het ondersteunen van een 360 graden-klantbeeld zijn hier voorbeelden van. 9. Onderdeel van werkprocessen en procedures Het bijhouden van CRM-gegevens moet expliciet een plaats krijgen in werkprocessen en procedures. Zo kan het aanmaken van een nieuwe klant gekoppeld zijn aan de procedure rond opdrachtaanvaarding. En het beoordelen van juistheid en volledigheid van klantgegevens kunt u standaard meenemen in bijvoorbeeld het samenstelproces. 10. Controle CRM-gegevens Automatische controle van een deel van de CRM-gegevens kan via externe bronnen (KvK, Company Info enz.). Zo kunt u bijvoorbeeld op basis van het KvK-nummer de desbetreffende adres gegevens ophalen bij de KvK. Maar daarnaast moet u ook expliciet tijd besteden aan de controle van CRM-gegevens. Deze controle kan ondersteund worden door dashboards (visuele controle). Belangrijk is om één persoon verantwoordelijk te maken voor de kwaliteit van de CRM-gegevens. Bent u klaar om uw belastingpraktijk om te zetten naar een klant- en marktgerichte onderneming? Schrijf u dan nu in voor een van de PEcursussen die hieraan bijdragen. Deze PE s vindt u op RB-plaza in het dossier Beroepsvaardigheden. 6