Inspirerende s CASE Modero Gerechtsdeurwaarders
Waarom Modero voor Voxtron heeft gekozen Modero Gerechtsdeurwaarders is een deurwaarderskantoor dat bewust een bemiddelende, modererende rol speelt als intermediair tussen schuldeiser en schuldenaar en zich heel menselijk opstelt. Bij die persoonlijke, menselijke aanpak, waarin het contact met de klant centraal staat, hoort een goed communicatiesysteem. Modero koos voor een oplossing van Voxtron en Belgacom. Vlekkeloos proces Modero wilde vooral het contact met de debiteur - de klant bij Modero - optimaliseren. Gilles Dhooghe, projectmanager bij Modero: Alle gesprekken gaan altijd over gevoelige materie. De vertreksituatie is meestal niet zo prettig, en daarom willen wij zo snel mogelijk in het contact met de klant de ongemakken wegnemen. Het is geen lichte materie, en onze medewerkers zijn persoonlijk betrokken bij de zaak. Ze zoeken naar oplossingen voor de problemen van de schuldenaars. Ze geven heel veel informatie, advies en begeleiding. De betalingsmoeilijkheden en de situatie worden besproken, vertalers worden ingeschakeld als dat nodig is, de debiteur krijgt advies voor afbetalingsplannen enzovoort. Dat betekent: een intens en dikwijls langdurig contact van de debiteuren met de dossierbeheerders, meestal via de telefoon. Dat proces moet vlekkeloos verlopen. fig.1: de uitdaging
Het antwoord van Voxtron Het Voxtron Communication Center is precies ontwikkeld om de ervaring van de beller zo aangenaam mogelijk te maken, door bijvoorbeeld elke oproep onmiddellijk door te schakelen naar de juiste persoon, de wachttijden tot een minimum te beperken, alle klantgegevens op het scherm te brengen, in een call-back-mogelijk te voorzien enzovoort. Verder kan met de Voxtron-oplossing iedere medewerker in de organisatie vlot bij de klantencommunicatie betrokken worden. En dat was ook een wens van Modero. Het systeem moest eenvoudig, gebruiksvriendelijk en transparant zijn, zodat iedereen in de organisatie ermee zou kunnen werken. Integratie met debiteurensoftware Het Voxtron Communication Center voor Modero, gerealiseerd in nauwe samenwerking met Belgacom, biedt contactcenter technologie binnen het bereik van iedere medewerker. Het verwerkt alle inkomende oproepen en stuurt ze automatisch naar de juiste dossierbeheerder door, volgens criteria als taal, type van schuldeiser, status en fase van afhandeling. Gilles Dhooghe: Wie belt, wordt aan de hand van zijn telefoonnummer geïdentificeerd. Geen keuzemenus. Dat laat ons toe om de beller direct door te schakelen naar een medewerker die zijn taal spreekt én het dossier kent. Zo hoeft de klant niet telkens opnieuw dezelfde uitleg te geven. Door de integratie met onze dossiersoftware krijgt elke medewerker altijd onmiddellijk alle beschikbare debiteureninformatie op het computerscherm: taal, status, naam, adres, openstaande schuld, dossiernummer enzovoort. Wordt de beller de eerste keer niet herkend, dan wordt het nummer bekeken waarnaar hij heeft gebeld, en, als het mogelijk is, wordt daaruit afgeleid voor welke dienst de oproep is bestemd. Uitgaande oproepen gebeuren met één klik.
Nauwe samenwerking Voxtron werkte nauw samen met Belgacom en met het management van Modero en de medewerkers die dagelijks met de klant in contact staan, om een Voxtron Communication Center op maat te maken. Belgacom is de SPOC van Modero, en dat wilde Modero van bij het begin zo houden. Bij Modero konden ze het appreciëren dat Belgacom ze de keuze liet qua software. Het blanco blad Modero heeft niet blindelings voor Voxtron gekozen. Een aantal leveranciers is de revue gepasseerd, maar Voxtron was de enige die toeliet om met een leeg blad te beginnen, en dat heeft bij Modero mee de doorslag gegeven om voor Voxtron te kiezen. Stijn Claes van Voxtron: Voor ons is het ideaal om te kunnen vertrekken van een leeg blad, maar ook voor de klant is het goed. Natuurlijk leggen wij al onze kennis en ervaring op tafel en vullen we dat leeg blad vlot in: vertrekken van een leeg blad is niet hetzelfde als vertrekken van nul. Het stimuleert wel het out-of-the-box-denken, je komt op nieuwe ideeën en oplossingen en je bent gemakkelijker in staat om een systeem te maken dat echt aansluit bij de situatie en de behoeften van de klant.
Meetbare resultaten Voxtron installeerde bij Modero een systeem dat alles omvat om het klantencontact op een hoog niveau te brengen: routering van voice en fax, analyse en onmiddellijke doorschakeling van inkomende oproepen, geautomatiseerde uitbelacties, debiteureninfo op het scherm, gespreksopnamen en méér. Het management kan haarfijn zien hoe de communicatie verloopt en de werkprocessen bijsturen en optimaliseren, zodat de ervaring voor de debiteur nog beter wordt. De installatie van het Voxtron-systeem leidde al op korte tijd tot een verhoging van de kwaliteit en de kwaliteitsperceptie, een verhoging van de efficiëntie, een verbetering van de interne samenwerking en een verhoging van de beheersen meetbaarheid van het klantencontact. Als u wilt weten hoe enthousiast Modero over Voxtron is, klik dan hier voor het filmpje met de getuigenis.
Meer weten over deze? Contacteer Stijn Claes op het nummer 03 760 0 28. Voxtron Uilenstraat 155 a 9100 Sint-Niklaas T +32 3 760 0 20 F +32 3760 0 21 www.voxtron.com COPYRIGHT Alle artikels in onze s en op onze site zijn beschermd door het auteursrecht. Overname, ook gedeeltelijk, kan alleen maar na schriftelijk akkoord van Voxtron en mits vermelding van Voxtron als bron en met een link naar www.voxtron.be / www.voxtron.nl Verantwoordelijke uitgever: Jan Vidts Uilenstraat 155 a 9100 Sint-Niklaas