Evaluatie burgerjaarverslag over 2004-20 Juni 2005 - M. Bertens J. de Boer
Inhoudsopgave 1. Onderzoeksopzet...2 1.1 Inleiding... 2 1.2 Doel onderzoek... 2 1.3 Methode onderzoek... 2 1.4 Doelgroep en steekproef... 2 1.5 Veldwerk... 3 1.6 Rapportage... 3 2. Resultaten...4 2.1 Inleiding... 4 2.2 De verwerking van de suggesties van de panels uit 2003... 4 2.3 Het totale burgerjaarverslag... 4 2.4 Informatie over de dienstverlening... 5 2.5 Informatie over de burgerparticipatie... 5 2.6 Wat de provincie doet met de conclusies en aanbevelingen uit het burgerjaarverslag... 6 2.7 Communicatie... 6 3. Schriftelijke en digitale enquête burgerjaarverslag...7 3.1 De enquête... 7 3.2 Uitbrengen... 7 3.3 Leesbaarheid... 7 3.4 Overzichtelijkheid... 8 3.5 Vormgeving... 8 3.6 Informatie over dienstverlening... 9 3.7 Informatie over participatie... 10 3.8 Informatie over wat de provincie doet met de uitkomsten van het burgerjaarverslag... 10 3.9 Informatie over welke onderwerpen wordt gemist of zijn overbodig... 11 3.10 Rapportcijfer... 11 4. Conclusies en aanbevelingen...12 4.1 Conclusies... 12 4.2 Aanbevelingen... 13 Bijlagen Bijlage I Gespreksrichtlijn paneldiscussie burgerjaarverslag... 15 Bijlage II Vragenlijst schriftelijke en digitale enquête... 17 1
1. Onderzoeksopzet Net als in 2004 is ook in 2005 en onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid en mening van burgers en relaties met betrekking tot het burgerjaarverslag over 2003. Dit rapport betreft de resultaten van het onderzoek. 1.1 Inleiding Sinds 12 maart 2003 is de Wet Dualisering Provincies van kracht. Eén verplichting voor de commissaris van de koningin die hieruit is voortgevloeid, is het uitbrengen van een burgerjaarverslag. In dit verslag dient de Commissaris van de koningin onder meer te rapporteren over de kwaliteit van de dienstverlening van de provincie. 1.2 Doel onderzoek Het doel van het uitgevoerde onderzoek over het burgerjaarverslag is meervoudig: Inzicht verkrijgen in de mate van tevredenheid van burgers en relaties van de Provincie over de inhoud en de vorm van het burgerjaarverslag. Inzicht verkrijgen in de hoeverre de deelnemers aan de bijeenkomsten in 2004 hun opmerkingen (over het burgerjaarverslag 2003) terugvinden in het burgerjaarverslag over 2004. De resultaten van het onderzoek dienen als input voor de commissaris van de koningin om het burgerjaarverslag over 2005. 1.3 Methode onderzoek Er is gebruikgemaakt van een kwalitatieve onderzoeksmethode, namelijk paneldiscussies. Op deze wijze wordt een levendig en diepgravend beeld verkregen van de tevredenheid en de mening over het burgerjaarverslag en het handvest. Dit type onderzoek biedt de deelnemers bovendien de gelegenheid om zelf suggesties voor verbeteringen aan te dragen en hun behoeften kenbaar te maken. Daarnaast is aan burgers en relaties die het burgerjaarverslag toegezonden hebben gekregen of hebben opgevraagd een vragenlijst voorgelegd. Het was ook mogelijk om deze vragenlijst via de website van de provincie te beantwoorden. 1.4 Doelgroep en steekproef Ten behoeve van het onderzoek zijn twee doelgroepen onderscheiden: Inwoners van de provincie. Relaties van de Provincie Groningen: belangenorganisaties en (bestuurlijke) partners. De oorspronkelijke opzet was om onder beide doelgroepen heeft één paneldiscussie plaats te laten vinden. Het streven was aan beide paneldiscussies dezelfde personen te laten deelnemen als in 2004 (in totaal 15 personen). Dit met het oog op de tweede doelstelling. Doordat niet alle deelnemers in de gelegenheid waren deel te nemen, is uiteindelijk besloten om 1 paneldiscussie te houden op 7 juni 2005. Het panel bestond uit 6 personen. Drie relaties en drie inwoners. Van de overige 9 personen zijn er 3 schriftelijke reacties ontvangen. Met 1 persoon heeft een interview plaatsgevonden. 2
Daarnaast is aan ongeveer 200 1 inwoners en relaties een schriftelijke vragenlijst verzonden. De vragenlijst kon ook via de website van de provincie worden beantwoord. 1.5 Veldwerk De paneldiscussie met burgers en relaties heeft plaatsgevonden op dinsdag 7 juni 19.30 uur tot 21.00 uur. De discussies is gehouden in de GS-kamer in het Provinciehuis in Groningen. De deelnemers zijn vanaf 19.00 uur door medewerkers van de Provincie ontvangen met een kopje koffie of thee. Na afloop van de discussie bestond de gelegenheid na te praten onder het genot van een hapje of een drankje. De discussies zijn geleid door een gespreksleider M. Bertens en afgenomen aan de hand van een gespreksrichtlijn. Deze is opgenomen in de bijlagen bij dit rapport. Als dank voor hun medewerking, hebben alle deelnemers een cadeaubon van 25,- en een relatiegeschenk van de Provincie ontvangen. Vanaf 17 mei tot en met 20 juni konden inwoners en relaties via de website van de provincie of de schriftelijke vragenlijst hun mening geven over het burgerjaarverslag. 1.6 Rapportage In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek besproken. In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de uitkomsten van de paneldiscussie. In hoofdstuk 3 wordt ingegaan op de uitkomsten van de enquête. Het rapport wordt afgesloten met conclusies en aanbevelingen. 1 Waarvan 106 door de relaties en inwoners zelf zijn aangevraagd. 3
2. Resultaten 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk worden de resultaten besproken uit de paneldiscussie. Allereerst wordt kort ingegaan de vraag of de deelnemers vinden dat de opmerkingen die door hen zijn gemaakt naar aanleiding van het burgerjaarverslag 2003 goed zijn verwerkt in het burgerjaarverslag 2004. Hierna worden de meningen besproken over het burgerjaarverslag. Hierbij wordt ingegaan op het totale burgerjaarverslag, de informatie over dienstverlening, de informatie over burgerparticipatie, de informatie over wat de provincie doet met de conclusies uit het burgerjaarverslag en communicatie met betrekking tot het burgerjaarverslag. Hierbij dient te worden vermeld dat relaties hun mening voornamelijk hebben gegeven uit hoofde van hun functie, dus als relatie van de Provincie Groningen, maar soms ook als burger. Burgers hebben het verslag beoordeeld vanuit hun rol als inwoner van de provincie. Bij de interpretatie van de resultaten moet er rekening mee worden gehouden dat de deelnemende burgers meer bij de Provincie Groningen betrokken zijn dan de gemiddelde burger van de provincie. Als de inwoners en relaties van mening verschilden is dat aangegeven in de tekst. 2.2 De verwerking van de suggesties van de panels uit 2003 De panels is voorgelegd hoe de suggesties (die door hen in 2003 zijn gedaan) in het burgerjaarverslag over 2004 zijn verwerkt. De deelnemers geven aan dat hun suggesties goed zijn verwerkt. Ze kunnen duidelijk zien dat hun suggesties zijn verwerkt in het burgerjaarverslag. Het betreft onder meer de volgende aanpassingen: Het gezamenlijk versturen van het burgerjaarverslag en het provinciale jaarverslag. Het voorleggen van de normen uit het handvest voor dienstverlening aan de inwoners van de provincie door de inwoners. In het handvest is nu duidelijk opgenomen wat de consequenties zijn als de provincie de daarin opgenomen normen niet nakomt. In het handvest is nu een duidelijke visie van het college op dienstverlening opgenomen. In het handvest zijn nu duidelijke normen voor het gedrag van de medewerkers van de provincie opgenomen. Naar aanleiding van dit punt merken een aantal deelnemers op dat de opzet van het burgerjaarverslag aanspreekt. Deze inzichtelijke manier van verslaglegging zou ook passen in het provinciale jaarverslag. Wellicht dat volgend jaar in het provinciale jaarverslag een soortgelijke opzet kan worden gehanteerd. 2.3 Het totale burgerjaarverslag De deelnemers geven aan dat het burgerjaarverslag er qua vormgeving, overzichtelijkheid, leesbaarheid er professioneel en goed uitziet. Ook de inhoud zit technisch goed in elkaar. Het verslag geeft goed inzicht in hoe het is gesteld met de onderwerpen dienstverlening en burgerparticipatie. Ook wordt het op prijs gesteld dat de vormgeving van het burgerjaarverslag 2004 dezelfde is als die in 2004. Dit vergroot de herkenbaarheid van het burgerjaarverslag. Het document leent zich goed voor zaplezen. Daarnaast vinden de deelnemers het burgerjaarverslag (ook ten opzichte van 2003) wel dik. Betwijfeld wordt of de informatie in het burgerjaarverslag ook interessant wordt gevonden voor de 'gewone burger'. Een 'gewone burger' die deze informatie veelal direct aangaat zal de inhoud toch veelal droge kost vinden en waarschijnlijk ook saai. De deelnemers zien het burgerjaarverslag meer als een naslagwerk voor geïnteresseerden en als een verantwoordingsdocument aan Provinciale Staten. Het publiceren van een verkorte weergave van het burgerjaarverslag op de informatiepagina in de huisaan-huisbladen zien de deelnemers als een goede manier om de informatie laagdrempelig aan te bieden aan de inwoners van de provincie. Overigens geven een aantal burgers aan dat hen de informatiepagina niet is opgevallen. 4
Het inlegvel bij het burgerjaarverslag met daarin een korte samenvatting is niet door alle deelnemers als zodanig opgevat/opgevallen. De deelnemers die het wel zo hebben opgevat zijn positief over het inlegvel. De deelnemers doen de volgende suggesties om het burgerjaarverslag (verder) te verbeteren: Neem een index op in het burgerjaarverslag zodat de lezer snel de onderwerpen kan opzoeken die hem of haar aanspreken. Neem een verklarende woordenlijst op. Zet het inlegvel als korte samenvatting beter/duidelijker neer. Neem voorin het burgerjaarverslag een korte samenvatting van een paar A4-tjes op aan het begin van het burgerjaarverslag. Suggestie zou kunnen zijn om hoofdstuk 4 (Conclusies en vooruitblik) naar voren te plaatsen. Wellicht voor de 'gewone burger' alleen met deze versie kan worden volstaan. Laat het burgerjaarverslag, het inlegvel en/of de korte samenvatting van tevoren doorlezen door een burgerpanel. Het lettertype en de grafieken zijn voor de lezer met minder goede ogen wat klein en moeilijk te lezen. De tabellen en grafieken kunnen minder gedetailleerd. Getallen achter de komma geven schijnnauwkeurigheid. Er kan ook worden volstaan met gehele getallen. Het uitsplitsen van onderzoeksgegevens is niet altijd even relevant. Neem geen tabellen en grafieken op als het onderzoek niet representatief is. 2.4 Informatie over de dienstverlening De informatie over de dienstverlening geeft voldoende inzicht in hoe het is gesteld met de provinciale dienstverlening. Wat de aard van de provinciale dienstverlening is, is niet altijd even duidelijk. Een overzicht van de provinciale producten zou een goede toevoeging zijn. De informatie over de dienstverlening is wel erg omvangrijk. De deelnemers denken dat de 'gewone burger' niet altijd even geïnteresseerd is in de detailinformatie. Wellicht dat de detailgegevens kunnen worden verplaatst naar een bijlage en kan in het verslag zelf worden volstaan met de hoofdlijnen die interessant en relevant zijn voor de inwoners van de provincie. Wat betreft de nieuwe normen in het handvest: het wordt in de tekst niet duidelijk dat deze normen in nog niet gelden in 2005 en dat er daarom niet over wordt gerapporteerd in de rest van het verslag over 2004. De deelnemers doen de volgende suggesties om dit onderdeel van het burgerjaarverslag (verder) te verbeteren: Vermeld de uitkomsten van onderzoeken die niet representatief zijn niet meer in tabellen of grafieken. Geef aan welke producten en diensten de provincie verleent. Het onderdeel integriteit lijkt niet te passen in dit hoofdstuk. Wellicht kan dit onderdeel vervallen. Als de doelgroep van het burgerjaarverslag de 'gewone burger' is moet worden gekeken of detailinformatie uit de tekst naar een bijlage kan worden verplaatst. In het verslag zelf kan dan worden volstaan met informatie die interessant en relevant is voor de burger. Van de 2 maatregelen (van de 71) die niet zijn uitgevoerd is onduidelijk waarom dat niet is gelukt. Dit zou in het vervolg wel moeten worden uitgelegd. 2.5 Informatie over de burgerparticipatie Dit hoofdstuk geeft een vrij goed overzicht van wat de provincie allemaal doet om de burger te betrekken bij het beleid. De deelnemers hebben wel de indruk dat het overzicht niet volledig is en dat niet elke inwoner of relatie die heeft deelgenomen aan een burgerparticipatie zijn of haar activiteit in het burgerjaarverslag zal kunnen terugvinden. Op basis van dit hoofdstuk vinden de deelnemers het moeilijk om zelf te kunnen beoordelen of de kwaliteit van de procedures goed is. De manier waarop de passage over de Zuiderzeelijn is uitgewerkt vinden de deelnemers een goed voorbeeld van hoe de kwaliteit van een burgerparticipatieprocedure wordt beoordeeld. Naar aanleiding van dit hoofdstuk discussiëren de deelnemers door over burgerparticipatie. Een conclusie van de commissaris die door de deelnemers wordt herkend is dat het niet altijd duidelijk is wat het doel is van inspraak/participatie, welke rol de deelnemers in een dergelijk proces hebben en wat er met de 5
inspraak gebeurd. Communicatie daarover is van groot belang. Veelal blijft toch het gevoel hangen dat er al besloten is en dat het niet echt mogelijk is om invloed uit te oefenen. 2.6 Wat de provincie doet met de conclusies en aanbevelingen uit het burgerjaarverslag De deelnemers vinden dat de conclusies en aanbevelingen van de commissaris duidelijk en goed zijn. De consistente wijze waarop deze worden getrokken en de lay-out wordt op prijs gesteld. Doordat dezelfde stijl wordt gehanteerd is het goed mogelijk om een vergelijking te maken met het voorgaande jaar. Het burgerjaarverslag biedt een goed inzicht in wat de provincie doet met de conclusies en aanbevelingen uit het burgerjaarverslag. Het deelnemers doen de suggestie om hoofdstuk 4 (Conclusies en vooruitblik) naar voren te plaatsen en dit te combineren met een korte samenvatting. In de ogen van de deelnemers zou die informatie voldoende moeten zijn voor een 'gewone burger'. 2.7 Communicatie De deelnemers geven aan dat in de communicatie over het burgerjaarverslag nog eens kritisch moet worden gekeken naar het doel en de doelgroep. Het burgerjaarverslag in deze vorm is een document dat inhoudelijk en technisch goed in elkaar zit. Door de omvang en de informatiedichtheid van het verslag is het in de ogen van de deelnemers vooral interessant voor de 'geïnteresseerde' burger. De deelnemers denken daarnaast dat het burgerjaarverslag een goed verantwoordingsdocument is voor Provinciale Staten. Waarschijnlijk is het burgerjaarverslag voor een 'gewone' te omvangrijk, detaillistisch en saai. De 'gewone burger' is wellicht alleen geïnteresseerd in een korte samenvatting van het burgerjaarverslag met daarin de hoofdlijnen en de belangrijkste conclusies en aanbevelingen. De informatiepagina in de huis-aanhuisbladen en de website lenen zich goed om de 'gewone burger' te informeren. Het huis-aan-huis verspreiden van het burgerjaarverslag is in de ogen van de deelnemers niet nodig. Als de provincie de onderwerpen uit het burgerjaarverslag meer onder de aandacht van de 'gewone burger' wil brengen dan daarvoor een ludieke aanpak kunnen worden gekozen. De informatie zou dan een kort overzicht moeten zijn van de inhoud van het burgerjaarverslag. Daarbij zou moeten worden gezocht naar een goede mix van informatie die interessant en relevant is. 6
3. Schriftelijke en digitale enquête burgerjaarverslag 3.1 De enquête Aan ongeveer 200 2 inwoners en relaties een schriftelijke vragenlijst verzonden. De vragenlijst is opgenomen in de bijlagen bij dit rapport. De vragenlijst kon ook via de website van de provincie worden beantwoord. Uiteindelijk hebben 43 respondenten de vragenlijst beantwoord 3. Gezien dit relatief kleine aantal respondenten kunnen aan de uitkomsten van deze enquête alleen indicatieve conclusies worden verbonden. In dit hoofdstuk wordt per vraag de resultaten van de enquête weergegeven. 3.2 Uitbrengen Aan de respondenten is gevraagd wat ze vinden van het feit dat het burgerjaarverslag wordt uitgebracht. In de volgende grafiek is de beantwoording van deze vraag weergegeven. Grafiek dat het burgerjaarverslag wordt uitgebracht 2% 0% 5% 47% 46% Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht Uit de grafiek blijkt dat 98% het voldoende tot zeer goed vindt dat het burgerjaarverslag wordt uitgebracht. 3.3 Leesbaarheid Aan de respondenten is gevraagd wat ze vinden van de leesbaarheid van het burgerjaarverslag. In de volgende grafiek is de beantwoording van deze vraag weergegeven. 2 Waarvan 106 door de relaties en inwoners zelf zijn aangevraagd. 3 Een responsrate van 21,5%. 7
Grafiek Leesbaarheid 12% 5% 2% 14% Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht 67% Uit de grafiek blijkt dat 93% van de respondenten de leesbaarheid voldoende tot zeer goed vindt. 3.4 Overzichtelijkheid Aan de respondenten is gevraagd wat ze vinden van de overzichtelijkheid van het burgerjaarverslag. In de volgende grafiek is de beantwoording van deze vraag weergegeven. Grafiek Overzichtelijkheid 2% 2% 12% 26% Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht 58% Uit de grafiek blijkt dat 96% van de respondenten de overzichtelijkheid voldoende tot zeer goed vindt. 3.5 Vormgeving Aan de respondenten is gevraagd wat ze vinden van de overzichtelijkheid van het burgerjaarverslag. In de volgende grafiek is de beantwoording van deze vraag weergegeven. 8
Grafiek vormgeving 5% 2% 12% 27% Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht 54% Uit de grafiek blijkt dat 93% van de respondenten de vormgeving voldoende tot zeer goed vindt. 3.6 Informatie over dienstverlening Aan de respondenten is gevraagd wat ze vinden van de informatie over de dienstverlening in het burgerjaarverslag. In de volgende grafiek is de beantwoording van deze vraag weergegeven. Grafiek informatie over dienstverlening 0% 5% 7% 19% Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht 69% Uit de grafiek blijkt dat 95% van de respondenten de vormgeving voldoende tot zeer goed vindt. 9
3.7 Informatie over participatie Aan de respondenten is gevraagd wat ze vinden van de informatie over de manier waarop de provincie burgers betrekt bij het beleid in het burgerjaarverslag. In de volgende grafiek is de beantwoording van deze vraag weergegeven. Grafiek informatie over hoe burgers worden betrokken 5% 5% 2% 37% 51% Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht Uit de grafiek blijkt dat 93% van de respondenten de informatie over de manier waarop de provincie burgers betrekt bij het beleid voldoende tot zeer goed vindt. 3.8 Informatie over wat de provincie doet met de uitkomsten van het burgerjaarverslag Aan de respondenten is gevraagd wat ze vinden van de informatie over wat de provincie doet met de uitkomsten van het burgerjaarverslag. In de volgende grafiek is de beantwoording van deze vraag weergegeven. Informatie over wat de provincie doet met de uitkomsten van het burgerjaarverslag 15% 3% 9% 26% 47% Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht Uit de grafiek blijkt dat 82% van de respondenten dit voldoende tot zeer goed vindt. Wat opvalt is dat dit percentage lager is dan bij de andere onderdelen van de enquête, 10
3.9 Informatie over welke onderwerpen wordt gemist of zijn overbodig Aan de respondenten is gevraagd over welke onderwerpen informatie wordt gemist of welke informatie overbodig is. Achter de antwoorden is tussen haakjes aangegeven door hoeveel respondenten het onderwerp is genoemd dat wordt gemist. Wat de onderwerpen van bespreking zijn geweest in het provinciale overleg en hoe vaak deze zijn aangebracht (1). Informatie over de kwaliteit van de individuele medewerkers: personeelsbeleid, roulatie, scholing, kennisbevordering, stimulering van studiefaciliteiten (1). Beleid over het aanvragen van subsidies (1). Informatie over mediation (1). Een verklarende woordenlijst. Het burgerjaarverslag zou huis-aan-huis moeten worden toegestuurd (1). Hoe de provincie van plan is de burger beter te betrekken bij het beleid (2). Informatie over het provinciale beleid rond het vliegveld Eelde (1). Vrolijkere lay-out (1). De informatiedichtheid van het burgerjaarverslag is vrij hoog. Niet alle onderzoeksgegevens zijn representatief (1). Door de respondenten worden geen onderwerpen genoemd die overbodig zijn. 3.10 Rapportcijfer Tot slot is aan de respondenten gevraagd om het burgerjaarverslag een rapportcijfer te geven. Gemiddeld krijgt het burgerjaarverslag het rapportcijfer 7,5. 11
4. Conclusies en aanbevelingen 4.1 Conclusies Na uitvoering van het onderzoek kunnen een aantal conclusies worden getrokken met betrekking tot het burgerjaarverslag. Hieronder staan de belangrijkste conclusies weergegeven. 1. De burgers en relaties zijn tevreden over de manier waarop de suggesties die door hen zijn gedaan naar aanleiding van het burgerjaarverslag 2003 zijn verwerkt in het burgerjaarverslag over 2004. 2. Burgers en relaties vinden dat de opzet van het burgerjaarverslag aanspreekt en inzicht geeft in de kwaliteit van dienstverlening en kwaliteit van procedures op het vlak van burgerparticipatie. Burgers en relaties vinden een zelfde soort opzet in het provinciale jaarverslag passend. 3. Burgers en relaties vinden dat het burgerjaarverslag wat betreft de vormgeving, overzichtelijkheid, leesbaarheid er professioneel en goed uitziet. Het feit dat dezelfde vormgeving als in 2003 is behouden wordt gewaardeerd. 4. Betwijfeld wordt of de informatie in het burgerjaarverslag ook interessant wordt gevonden voor de 'gewone burger'. Een 'gewone burger' die deze informatie veelal direct aangaat zal de inhoud toch veelal droge kost vinden en waarschijnlijk ook saai. De deelnemers zien het burgerjaarverslag meer als een naslagwerk voor geïnteresseerden en als een verantwoordingsdocument aan Provinciale Staten. 5. Het publiceren van een verkorte weergave van het burgerjaarverslag op de informatiepagina in de huis-aan-huisbladen zien de deelnemers als een goede manier om de informatie laagdrempelig aan te bieden aan de inwoners van de provincie. Overigens geven een aantal burgers aan dat hen de informatiepagina niet is opgevallen. 6. Het inlegvel bij het burgerjaarverslag met daarin een korte samenvatting is niet door alle deelnemers als zodanig opgevat/opgevallen. De deelnemers die het wel zo hebben opgevat zijn positief over het inlegvel. 7. Het gezamenlijk verzenden van het burgerjaarverslag en het provinciale jaarverslag wordt gewaardeerd. 8. Uit de schriftelijke enquête blijkt dat het uitbrengen van het burgerjaarverslag over het algemeen (98% voldoende tot zeer goed) gewaardeerd wordt. De leesbaarheid (93%), overzichtelijkheid (96%) en vormgeving (93%) worden ook positief gewaardeerd. Met respectievelijk 95% en 93% vinden de respondenten de informatie over de dienstverlening en burgerparticipatie ook positief. Dit beeld wordt bevestigd door het rapportcijfer van een 7,5 gemiddeld. Gezien het relatief kleine aantal respondenten (38) moeten de resultaten alleen indicatieve conclusies worden verbonden. 9. De informatie over wat de provincie doet met de uitkomsten van het burgerjaarverslag wordt in verhouding het minst positief gewaardeerd. 82% van de respondenten vindt deze informatie voldoende tot zeer goed. 12
4.2 Aanbevelingen Op basis van het voorgaande doen we de volgende aanbevelingen. 1. Het versturen van het burgerjaarverslag samen met het provinciale jaarverslag heeft goed gewerkt. Dit heeft ertoe bijgedragen dat informatie over het gevoerde beleid niet werd gemist. Dat was in 2003 nog wel het geval. Wij raden aan om deze aanpak te continueren en na te gaan of voor het provinciale jaarverslag een soortgelijke opzet te gebruiken als voor het burgerjaarverslag. 2. Net als in 2003 geven de burgers en relaties aan dat in hun ogen het burgerjaarverslag niet zal worden gelezen door de 'gemiddelde burger'. Door de omvang en de informatiedichtheid van het verslag is het in de ogen van de deelnemers vooral interessant voor de 'geïnteresseerde' burger. De deelnemers denken daarnaast dat het burgerjaarverslag een goed verantwoordingsdocument is voor Provinciale Staten. Waarschijnlijk is het burgerjaarverslag voor een 'gewone' te omvangrijk, detaillistisch en saai. De 'gewone burger' is wellicht alleen geïnteresseerd in een korte samenvatting van het burgerjaarverslag met daarin de hoofdlijnen en de belangrijkste conclusies en aanbevelingen. De informatiepagina in de huis-aan-huisbladen en de website lenen zich goed om de 'gewone burger' te informeren. Het huis-aan-huis verspreiden van het burgerjaarverslag is in de ogen van de deelnemers niet nodig. Wij raden aan om in de communicatie rond het burgerjaarverslag dan ook zo in te richten dat de 'gemiddelde burger' met de informatiepagina in de huis-aan-huisbladen, de website etc. wordt geïnformeerd. Als belangrijkste doelgroepen van het burgerjaarverslag zelf gelden dan de 'geïnteresseerde burger', relaties van de provincie, Gedeputeerde Staten en Provinciale Staten. 3. Als de commissaris de onderwerpen uit het burgerjaarverslag meer onder de aandacht van de 'gewone burger' wil brengen dan raden wij aan om een specifiek onderwerp (bijvoorbeeld klachten) te nemen. Daarbij zou moeten worden gezocht naar een goede mix van informatie die interessant en relevant is. 4. Het publiceren van een verkorte weergave van het burgerjaarverslag op de informatiepagina in de huis-aan-huisbladen zien de deelnemers als een goede manier om de informatie laagdrempelig aan te bieden aan de inwoners van de provincie. Het inlegvel bij het burgerjaarverslag met daarin een korte samenvatting is niet door alle deelnemers als zodanig opgevat/opgevallen. Wij raden aan om het inlegvel een volgende keer 'beter in de markt' te zetten, zodat duidelijk is dat het gaat om een korte samenvatting van het burgerjaarverslag. 5. Wij raden aan een index op te nemen in het burgerjaarverslag zodat de lezer snel de onderwerpen kan opzoeken die hem of haar aanspreken. Tevens zou een verklarende woordenlijst kunnen worden opgenomen. 6. Om het burgerjaarverslag zelf toegankelijker te maken raden wij een korte samenvatting van een paar A4-tjes op aan het begin van het burgerjaarverslag op te nemen. Suggestie zou kunnen zijn om hoofdstuk 4 (Conclusies en vooruitblik) naar voren te plaatsen. 7. Laat het burgerjaarverslag, het inlegvel en/of de korte samenvatting van tevoren doorlezen door een burgerpanel. 8. Met betrekking tot de tabellen en grafieken raden wij aan deze alleen te detailleren (bijvoorbeeld verschillen naar opleidingsniveau) als dat ook echt relevant is. Daarnaast kan er worden volstaan met gehele getallen. Als een onderzoek niet representatief is hebben tabellen en grafieken over dat onderzoek geen toegevoegde waarde. 9. Door de burgers en panels werd een overzicht van de provinciale producten en diensten gemist. Dit was in het burgerjaarverslag 2003 wel opgenomen. Wij raden aan een dergelijk overzicht in het burgerjaarverslag 2005 wel weer op te nemen. 13
10. De burgers en relaties geven aan dat het onderdeel integriteit niet lijkt niet te passen in het hoofdstuk over dienstverlening. Wij geven in overweging om dit onderdeel te laten vervallen. 11. Van de 2 verbetermaatregelen (van de 71) die niet zijn uitgevoerd is onduidelijk waarom dat niet is gelukt. Wij raden aan om in een volgend verslag wel toe te lichten waarom dat niet is gelukt. uitgelegd. 12. De informatie over wat de provincie doet met de uitkomsten van het burgerjaarverslag wordt in verhouding het minst positief gewaardeerd in de enquête. Wij raden aan om (indien mogelijk) het burgerjaarverslag op dit punt te verbeteren 14
Bijlage I Gespreksrichtlijn paneldiscussie burgerjaarverslag Deze gespreksrichtlijn dien als handvat door de discussieleider. Deze past zijn of haar taalgebruik zoveel mogelijk aan aan dat van de deelnemers. Ook wat betreft de onderwerpen past hij/zij zich aan aan de respondenten. Het verloop van het gesprek kan daarom afwijken van de onderstaande volgorde. Er wordt op de relevante punten zo veel mogelijk doorgevraagd. Afhankelijk van de antwoorden van de respondenten wordt op bepaalde onderwerpen dieper, dan wel minder diep ingegaan. Introductie/welkom Uitleggen onderzoek: Evaluatie Burgerjaarverslag 2004. Discussies: met de deelnemers aan de panelbijeenkomsten die in 2003 zijn gehouden. Toelichten waarom 1 i.p.v. 2 bijeenkomsten. Doel van het onderzoek: Inzicht verkrijgen in de mate van tevredenheid over de inhoud en de vorm van het burgerjaarverslag en het handvest voor de dienstverlening. Gang van zaken tijdens discussie ( vrijuit spreken, duur) Rolverdeling gespreksleider en inhoudelijk deskundige en introductie Programma-indeling: 19.30 19.45 uur Welkom en toelichting op het programma en introductie deelnemers. 19.45 20.00 uur Korte presentatie over: Wat is er gebeurd met de opmerkingen uit 2003 van de panels. 20.00 20.30 uur Bespreken van het burgerjaarverslag 2004. 20.30 20.45 uur Korte presentatie van de resultaten die uit de ingevulde vragenlijsten van het panel terugkomen. 20.45 21.30 uur Afsluiting en borrel. Introductie deelnemers Kort voorstellen deelnemers discussie: Naam Leeftijd Woonplaats Dagelijkse bezigheid Korte presentatie over wat er is gebeurd met de opmerkingen uit 2003 Door de inhoudelijke deskundige. De presentatie wordt afgesloten met de vraag of de deelnemers zich daarin kunnen vinden en of ze nog aanvullingen hebben. Vraag: Kunt u zich hierin vinden? Zo ja, zijn er nog aanvullingen, zo nee, wat mist er in vergelijking met de aanbevelingen die zijn gedaan? Hoe belangrijk vindt u dat? Beoordeling Burgerjaarverslag Algemeen Verwachting vooraf, wat vindt u ervan? verbetering met vorig jaar? overzichtelijk? Welke informatie moet er zeker in, wat mist u nog? Voldoet het aan verwachtingen? Positieve punten, voldoet het aan de doelstelling van het burgerjaarverslag? Negatieve punten? het provinciale jaarverslag is bijgevoegd, is dat een verbetering, wenselijk of zou dat ook apart kunnen? Informatie over dienstverlening Welke informatie moet er zeker in, geeft het een goed beeld van waaruit de dienstverlening bestaat? Voldoet het aan verwachtingen? Positieve punten? Negatieve punten? Informatie over participatie Welke informatie moet er zeker in? 15
Is de betrokkenheid bij het beleid duidelijk, inzichtelijk? conclusie is dat de provincie de burger al in een vroeg stadium betrekt. Is dat zo? er moet vooraf duidelijkheid zijn over de rol van de deelnemers, participeren is niet per se meebeslissen. Wordt dat duidelijk gemaakt> wat vindt u daarvan? Achteraf moeten deelnemers geïnformeerd worden over hun inbreng. Vindt u dat nu voldoende of niet? Weet u hoe de bekendheid van de bijeenkomsten, dus de aankondiging etc. is? Voldoet het aan verwachtingen? Positieve punten? Negatieve punten? Informatie over wat de provincie doet met de conclusies uit het burgerjaarverslag Welke informatie moet er zeker in? Voldoet het aan verwachtingen, bent u er tevreden over, kortom wordt er naar u geluisterd? Zo niet hoe moet anders? Moeten deze conclusies tussentijds gecommuniceerd worden? Positieve punten? Communicatie, vormgeving, leesbaarheid etc. Wat vindt u van dezelfde vormgeving, ieder jaar anders? Is het overzichtelijk, duidelijke taal, saai? Positieve punten? Negatieve punten; dure uitstraling? kan het soberder? wat vinden jullie van het inlegvel. Huis-aan-huis verspreiden? Communicatie: vindt u dat er genoeg aandacht wordt besteed aan het burgerjaarverslag, is voor iedereen duidelijk wat het doel is, wanneer het verschijnt, waar je het kunt aanvragen etc? Conclusie De belangrijkste conclusies samenvatten. Korte pauze Presentatie van de resultaten die uit de ingevulde vragenlijsten van het panel terugkomen Door de inhoudelijke deskundige. Afsluiting Wat gaat de provincie doen met de resultaten. Bedanken voor deelname. Vergoeding (inclusief reiskosten). Kadobon + fles wijn. Borrel. 16
Bijlage II Vragenlijst schriftelijke en digitale enquête Dit is het tweede burgerjaarverslag dat ik uitbreng. Ik wil graag weten wat u van dit burgerjaarverslag vindt zodat ik uw mening kan gebruiken om het burgerjaarverslag te verbeteren. U doet mij dan ook een groot plezier als u de onderstaande vragenlijst invult en terugstuurt in de bijgevoegde antwoordenvelop. U kunt deze vragenlijst ook invullen op wwww.provinciegroningen.nl. De gegevens worden anoniem verwerkt. Wat vindt u van het burgerjaarverslag? Algemeen Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht 1. Dat het burgerjaarverslag wordt uitgebracht vind ik 2. De leesbaarheid vind ik 3. De overzichtelijkheid vind ik 4. De vormgeving vind ik 5. De informatie over de provinciale dienstverlening vind ik 6. De informatie over hoe de provincie burgers betrekt bij het beleid vind ik 7. De informatie over wat de provincie doet met uitkomsten van het burgerjaarverslag vind ik Inhoud Overig 8. In het burgerjaarverslag mis ik informatie over de volgende onderwerpen: 9. De informatie over de volgende onderwerpen vond ik overbodig: 10. Het burgerjaarverslag krijgt van mij het rapportcijfer (van hoog 10 tot en met laag 1): 17