Verslag vrijwilligers - Visie op gastvrijheid Versie 2 september 2015
Samenvatting ALGEMEEN Over het algemeen vinden bijna alle medewerkers het thema gastvrijheid belangrijk en leuk.de urgentie ervan wordt wat meer in twijfel getrokken. Daar is een goede 60% het mee eens, de rest blijft redelijk neutraal. Qua gastvrijheid als mens en bedrijf wordt de Apenheul en medewerkers van de Apenheul hoog ingeschat door de deelnemers. Het gemiddelde op alle facetten ligt op 8,2. VERBETERPUNTEN Ondanks dit hoge cijfer worden er toch een aantal punten genoemd waarin de Apenheul zich kan verbeteren. De samenwerking tussen de afdelingen en het bespreekbaar maken van problemen kan bijgeschaafd worden. Hierdoor ontstaat een betere planning en een beter team-gevoel. Tevens kunnen de rondleidingen beter toegespitst worden op de groep, de type personen of leeftijdscategorie. Door meer openheid op de werkvloer en vaker ervaringen met elkaar te delen, wordt verwacht dat de vrijwilligers beter leren om te gaan met lastige gasten en uitdagingen/situaties die zij tijdens de rondleidingen tegenkomen. BEVINDINGEN VAN HET BRAINSTORMEN Wat de deelnemers belangrijke aspecten van gastvrijheid tijdens een rondleiding van de Apenheul vinden zijn: - Je focussen op de gasten en niet op je collega s: stel jezelf voor, houd rekening met de mobiliteit, leeftijd en interesse van de groep, neem de gasten serieus en geef zo nodig persoonlijke aandacht; - Probeer je passie over te brengen : geef meer achtergrond informatie en stel vragen om de gasten erbij te betrekken; - Zorg voor een ontspannen en relaxte sfeer : duidelijkheid mag, maar probeer alles vriendelijk te brengen en geef uitleg voor regels die er gelden, geef de gasten blijf van waardering door ze te bedanken; - Gebruik je fantasie en wees flexibel, zorg voor rust en gebruik humor.
Intake vragenlijst uitkomsten Gemiddelden van de reacties gegeven door medewerkers van de Apenheul. Hoe gastvrij ben jij? : 8,2 Ik voel mij als vrijwilliger welkom bij de Apenheul : 8,7 Ik voel mij gewaardeerd als vrijwilliger : 8,3 Hoe gastvrij is jouw team? : 8 Hoe gastvrij is het management? : 8,1 Hoe gastvrij is het bedrijf Apenheul? : 8,3 Hoe gastvrij denk je dat gasten ons vinden? : 8 Bevindingen van de medewerkers omtrent gastvrijheid. Over het algemeen vinden bijna alle medewerkers het thema gastvrijheid belangrijk en leuk. De urgentie ervan wordt wat meer in twijfel getrokken. Daar is een goede 60% het mee eens, de rest blijft redelijk neutraal. De open vragen. Wat zou je graag willen leren, bespreken, ontdekken en/of ontwikkelen? Omgaan met bezoekers die zich niet correct gedragen; Leren van andere gidsen en de knelpunten waar zij tegen aanlopen; Nieuwe manier van denken en nieuwe manieren om gastvrijheid toe te passen; Wat bezoekers van de gastvrijheid van de Apenheul vinden; Hoe je optimale gastvrijheid in de praktijk kunt brengen; Hoe om te gaan met vervelende kinderen. Wat zijn voor belemmeringen in gastvrijheid: Lastige klanten en klanten die zich niet correct gedragen; Desinteresse van scholieren die de Apenheul bezoeken; Onbereikbaarheid van collega s; Lange wachttijden is een veelvoorkomende klacht; Waarin zou het team / bedrijf nog beter kunnen worden? Organisatie, samenwerking van de afdelingen, gemaakte en niet-gemaakte afspraken; Problemen bespreekbaar maken bij de desbetreffende persoon en er niet te lang mee lopen; Meer kennis/bijscholing op het gebied van gastvrijheid; Uitdragen Natuurbescherming Afschaffen van de rookzones;
Stoppen met achtergrondmuziek; Meer gebruik maken van tijdelijke informatiebordjes (gaat nu te lang tijd overheen); Betere planning en minder op eilandjes werken; Rondleidingen goed afstemmen op het bedrijf, de school of de groepen die komen; Groepsvorming per afdeling verminderen dit maakt onderling overleg lastig; Wat zijn je wensen voor de bijeenkomst? Dat gidsen er van leren en zo problemen opgelost kunnen worden; Ervaringen delen ter verbetering van de gastvrijheid; Ervaringen van oude-medewerkers te horen; Rollenspel/oefeningen hoe te handelen met een rondleiding, m.n. ten aanzien van lastige klanten; Openheid; Ontdekken of de medewerkers qua gastvrijheid op één lijn liggen. 3. Brainstormsessie Op welke manier kunnen we gasten positief verrassen? Een verzorger aan het woord laten; Meer zichtbaarheid van de apen; Blijf glimlachen Vertel achtergrondverhalen voor het verhogen van de beleving Zeg dat je als gids/host vrijwilliger bent De Madagaskar puzzel is op zich een positieve verrassing over natuurbehoud Noem de Drive van Apenheul, niet alleen apen laten zien, maar ook actief bezig met natuurbescherming/behoud en duurzaamheid Wijs op de biologische producten in de Horeca bv Bionade Benader gasten persoonlijk, ga in op vragen. Lok vragen uit, bijvoorbeeld door naar iets in een boom te kijken en ze dan te laten vragen waar je naar kijkt en ze dan ook helpen zelf te ontdekken wat daar voor aap zit. Geef tips over dingen die gebeurd zijn (geboortes) voedertijden en bv Wc's Leg het geluid van de Vari's uit als je dat hoort. Maak het spannend! Betrek zo mogelijk ook dierverzorgers bij je verhaal. Wijs de spotapen aan. Vertel wat meer over hoe koffie groeit en verwerkt wordt/werd Apenheul moet de spontane dierverzorgers-presentaties, die niet op de plattegrond staan wel duidelijk communiceren (bijvoorbeeld ook op de Apenheul App) Hoe kun je gastvrij blijven in stress situaties Zelf rustig blijven; Fantasie gebruiken / creatief zijn (alternatieven);
Flexibel zijn / inspelen op de situatie ; Leskist inzetten (bijvoorbeeld bij regen); Bij rondleidingen met kinderen van te voren de regels stellen om stress te voorkomen; Nieuwe entreekaart in overleg; Niet laten sudderen; Gebruik humor; Rust. Wat zijn de dont s in houding en gedrag? Over mensen praten binnen gehoorafstand of gezichtsveld; Gesloten houding; Kauwgom / roken; Te amicaal zijn; Voorkruipen bij de horeca (misschien apart loket of kannen koffie regelen?); Grote mond / corrigerend optreden; altijd uitleg geven en vriendelijk blijven. Wel blijven opkomen als dat nodig mocht zijn in het belang van de dieren; Opdringend zijn; Met collega s praten tijdens een rondleiding; De organisatie en collega s afvallen tegenover gasten; Interne informatie delen in aanwezigheid van gasten; Grote mond geven (vriendelijk blijven en corrigeren waar nodig). Wat voor gastvrijheidsbeleving willen we onze gasten laten ervaren? Vragen naar de verwachtingen/verzoeken van de gasten; Vragen stellen om de gasten erbij te betrekken; Anticiperen op de groep; Wijzen op leuke beleving: voedering/draaimolen; Rekening houden met mobiliteit;; Gasten serieus nemen; Vertrouwen in de gids; Meedenken met de gast; Vriendelijk zijn; Geen wachtrijen; Persoonlijke aandacht en benadering; Ontspannen en relaxte sfeer; Meer achtergrond informatie geven; Gasten het gevoel geven iets bijzonders te hebben beleefd; Passie overbrengen. Hoe om te gaan met lastige gasten? Fysiek raar gedrag : negeren; Desinteresse : alternatief geven; Eten in apengebied : aanspreken en uitleggen + alternatief geven;
Aandacht vragen : aandacht geven en daarna vriendelijk aandacht verleggen; regelrecht uitleggen waarom het niet fijn is en soms tot 10 tellen en je eigen verhaal loslaten. Betweters : complimenteren en vragen terugstellen; Bekijken wat het gedrag met de groep doet en reageer daarop. Hoe kun je door je houding en gedrag gastvrij zijn? Jezelf voorstellen als vrijwilliger om afstand te verkleinen; Empathie : aansluiten bij de behoefte; Richten op de gasten en niet op elkaar; Open houding : gasten aankijken en geen handen in de zakken; Geef zekerheid ( bij de laatste van de groep blijven); Waardering tonen (bedanken); In geval van corrigeren : beleefd de boodschap overbrengen; Luisteren; Naast de gasten staan; Activeer de dialoog in de groep (dominantie ontwijken); Begrip hebben als er geen interesse is; herhalen van vragen en antwoorden. Tips: - Bij niet meer weten: Kleine boekje en stukje verder lopen - Positieve aandacht geven bij meer weten - Humor gebruiken - Bij regen : binnen verblijf - Bij negatieve sfeer collega s : niet laten sudderen en na werktijd bespreken