Masterclass Oplossingsgericht Werken Trainers: Aaltsje Wester Harma van Zon Communicatie,training en coaching www.aaltsjewester.nl aaltsjewester@quicknet.nl 1
Korte Geschiedenis: 1. De beginjaren van de psychotherapie (ca. 1900 1950) Centrale vraag: watis het probleem en wat heeft het probleem veroorzaakt? Overtuiging: oorzaak ligt diep in de persoon en diep in het verleden. 2. Een vereenvoudiging: de jaren 50/60/70 Centrale vraag was: wat houdt het probleem hier en nu in stand? Overtuiging: oorzaak van het probleem ligt in het huidige gedrag 3. Opkomst oplossingsgerichte model (vanaf ca. 1980) Centrale vraag: wat wil je bereiken en hoe krijg je dat voor elkaar? Overtuiging: probleemanalyse en diagnose kunnen worden overgeslagen, neem de kortste weg naar het doel Steve de Shazer en Insoo Kim Berg Aanpak: 1. Niet defectgericht maar succesgericht (situaties die relatief goed gingen) 2. Niet het negatieve bestrijden maar positieve versterken 3. Cliënt is zelf in staat om doelen te stellen, beschikt over hulpbronnen en competenties De oplossingsgerichte therapie is in de jaren tachtig ontwikkeld in de V.S. door Steve de Shazer, Insoo Kim Berg en collegae van het Brief Family Therapy Center in Milwaukee. Deze groep onderzoekers was bezorgd over de grote discrepantie die er bestond tussen hetgeen de cliënten kregen aangeboden en wat ze er uiteindelijk mee deden. Ook bleek dat er over de duur van een behandeling door de cliënten veelal anders gedacht werd dan door de behandelaars. De meeste cliënten kwamen na enkele keren niet meer. Ook bleek dat de cliënten meer geïnteresseerd waren in kleine concrete veranderingen dan in fundamentele persoonlijkheidsveranderingen. Met deze gegevens is men gaan zoeken naar- en experimenteren met- een nieuwe manier van werken, waarbij de effectiviteit graadmeter werd. (Nuttig is derhalve een veelvoorkomend woord in een oplossingsgerichte benadering.) Als uitkomst vond men dat het uitspitten van problemen niet van nut was om te komen tot gewenste veranderingen. Ook ontdekte men dat veelal kleine veranderingen automatisch leidden dat verdere veranderingen. (uit Insoo Kim Berg en Peter de Jong 2001). Oplossingsgericht Werken 2
Hoe werkt de oplossingsgerichte benadering? Oplossingsgericht werken maakt geen gebruik van een gedetailleerde analyse/diagnose van het probleem. Dit betekent echter niet dat problemen niet onder ogen worden gezien! De oplossingsgerichte manager of adviseur ontkent niet dàt er problemen zijn en ook de ernst van problemen wordt door hem erkend. Maar in plaats van diep in de problemen te duiken, richt de oplossingsgerichte adviseur of manager zich op: 1. het expliciet maken van doelen (hoe willen wij dat dingen worden, ofwel: wat willen wij bereiken?). Bij oplossingsgericht werken is het zo dat het doel wordt geformuleerd in termen van de aanwezigheid van iets positiefs (dus niet eenvoudigweg de afwezigheid van het probleem). Bij het expliciet maken van doelen wordt vaak gebruik gemaakt van de zogenaamde wondervraag. Deze vraag leidt tot het in kaart brengen van de gewenste toekomst 2. het vinden van oplossingen: welke gedragingen en factoren kunnen ons helpen om deze doelen te bereiken? Het is vaak opmerkelijk om te constateren hoezeer een individu of organisatie reeds blijkt te beschikken over een scala aan bruikbare oplossingen en middelen. Vaak worden deze 'herontdekt' tijdens het proces van oplossingsgericht werken. Misschien nog opmerkelijker is het dat eigenschappen en omstandigheden die als negatief werden gezien vaak heel bruikbaar blijken bij het oplossen van het probleem. 3. kleine stappen vooruit zetten: de oplossingen worden uitgeprobeerd. Wat bruikbaar is wordt vaker gedaan, wat niet bruikbaar blijkt wordt niet meer gedaan. Belangrijk is dat er kleine stapjes vooruit gezet worden. Er wordt niet meer veranderd dan strikt nodig. Veelal wordt zelfs gewerkt volgens de regel: verander zo min mogelijk (maar doe het wel in de goede richting). Vaak hebben kleine stapjes grote gevolgen (zie de beschrijving hierboven van non-lineaire verandering). Terzijde: bij het oplossingsgericht werken wordt vaak gebruik gemaakt van schalen Inzoomen op positieve uitzonderingen De oplossingsgerichte adviseur of manager realiseert zich ten volle dat er problemen zijn. Maar hij of zij maakt handig gebruik van het feit dat deze problemen niet continu optreden. Zelfs in perioden waarin we zware problemen ervaren, zijn er altijd momenten zijn waarop de problemen niet of in mindere mate aanwezig zijn. Deze uitzonderingen zijn momenten en omstandigheden waarin sommige van de gewenste resultaten al aan het gebeuren zijn. De uitzonderingen kunt u zien als toegangspoorten tot oplossingen. Door in te zoomen op de positieve uitzonderingen verkrijgt de oplossingsgerichte adviseur/manager: 1. inzicht: het wordt duidelijker hoe hij/zij progressie kan maken in het realiseren van de gewenste resultaten en hoe voorkomen kan worden dat het probleem optreedt, 2. energie: het helpt hem/haar om zijn/haar energie volledig te stoppen in het bereiken van doelen in plaats van energie te verspillen aan het zoeken naar probleemoorzaken, 3. betrokkenheid: wanneer u zich richt op positieve uitzonderingen leidt dit er toe dat andere betrokkenen zich makkelijker betrokken gaan voelen bij het oplossen van het probleem. Ze zullen minder gauw weerstand op voelen komen wanneer er gevraagd wordt naar successen en succesformules dan wanneer gevraagd wordt naar de oorzaken van hun falen. Oplossingsgericht Werken 3
Oplossingsgericht werken in organisaties kan worden toegepast in drie soorten situaties. In de eerste plaats kunt u oplossingsgericht werken gebruiken om zijn of haar persoonlijke werkdoelen te bereiken en om eventuele persoonlijke problemen op te lossen. In de tweede plaats kunt u andere oplossingsgericht coachen in hun werk. In de derde plaats kunnen teams en organisaties oplossingsgericht werken benutten. Als een manager vanwege stress verhinderd wordt nog te werken op een efficiënte manier, vragen we niet naar wat hij allemaal niet meer kan, maar eerder naar die dingen die hij nog wèl goed doet, ondanks zijn stressprobleem. Als de financiële resultaten van het bovengenoemde adviesbureau te laag zijn dan zoemen we niet in op degenen die onder hun target presteren maar dan zoeken we naar voorbeelden binnen de organisatie waarin goede financiële resultaten zijn bereikt. Bij degenen die onder hun target presteren doen we hetzelfde: wanneer heb je veel declarabele uren kunnen maken? Probleemonderkenning Probleemanalyse Oplossingsgericht Werken 4
Basishouding Allereerst de drie basisregels: 1. Houding van het niet weten 2. Niet oordelende houding 3. Erkennen HOUDING VAN HET NIET WETEN Het is nog niet zo gemakkelijk een houding van niet-weten aan te nemen. Het gaat vaak tegen je reflexen in. Bij oplossingsgericht werken laat je alle labels los en neem je een houding van niet weten aan. Dit is voor professionals die de oplossingsgerichte methode aan het leren zijn lastig om te doen. Hoe activeer je bij jezelf deze houding van niet weten en hoe voorkom je dat je gaat labellen? NIET OORDELENDE HOUDING Deze betekent helemaal niet dat je zelf niets mag vinden. Oordelen, opvattingen, ideeën over oplossingen, voorkeuren en dergelijke zul je altijd blijven houden. Het is een illusie om te denken dat je volledig oordeelloos kunt worden. Een reden hiervoor is dat dit soort meningen en gedachten deels buiten je bewuste controle om in je opkomen. De uitdaging bij het doen van oplossingsgerichte coaching is NIET om geen oordelen, reflexen, anti- en sympathieën te hebben. In plaats daarvan is het zo dat de uitdaging is om ervoor te zorgen dat je deze reflexen, oordelen enzovoorts terzijde kunt leggen zodat ze je gesprek met je cliënt niet verstoren. Bij oplossingsgericht coachen gaat het immers om het werken met het perspectief van de cliënt, niet om jouw perspectief. In de woorden van Insoo Kim Berg: We value what the cliënt brings to the situation and work with that. Of course you can t totally leave your ideas behind you. And you don t have to. It is like you have one foot in the cliënt s world and the other in your own. ERKENNEN Het erkennen van het perspectief van de klant of medewerker is een essentiële interventie bij oplossingsgericht werken. Door dat perspectief van de ander expliciet te erkennen, ontstaat bij de ander vaak ruimte om na te gaan denken over wat hij/zij in de plaats van het probleem zou willen. Om die erkenning te laten merken in het gesprek, gebruiken we erkenningsinterventies. Dat zijn alle interventies die erop gericht zijn om de ander te laten merken dat je zijn perspectief begrijpt. Hieronder verstaan we ook het normaliseren en valideren. Oplossingsgericht samenvatten is hierbij een belangrijke sleutel: dus samenvatten in de woorden van de ander op zo n manier dat de ander zich gehoord en begrepen weet. Enkele voorbeelden van kleine erkenningsinterventies zijn: Tjonge. Ja. Prima. Dat begrijp ik. Dat kan ik me voorstellen.. Ik kan me voorstellen dat je daaraan iets wilt veranderen! Ik snap dat je dàt niet meer wilt! Ja, dat lijkt me lastig Oplossingsgericht Werken 5
SCHAALVRAGEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 wat zou je graag willen bereiken? hoe zou je graag willen dat het was? hoe zou je weten dat het iets beter ging? let op de haalbaarheid van de doelen. Denk je dat het kan? wat zou een kleine volgende stap zijn? op een schaal van 0 tot 10, waar zit je nu? waaraan zou je merken dat je een half puntje hoger zit? Oplossingsgericht Werken 6
DE NUTTIGVRAAG Het doel van deze vraag is (uiteraard) om besprekingen zo nuttig mogelijk te laten zijn voor alle betrokkenen. Oplossingsgerichte coaches gebruiken nuttigvragen zowel aan het begin van gesprekken, en tijdens gesprekken als aan het eind van gesprekken. Door het stellen van de nuttigvraag wordt het makkelijker voor mensen om zich te richten op wat ze uit de sessie willen halen. Door de vraag herinneren ze zich wat ze willen bereiken en hoe de sessie daarbij kan helpen. De vraag werkt activerend. Door de vraag te stellen lukt het vaak goed om mensen snel actief en betrokken te maken in het gesprek. Het aardige van de nuttigvraag is dat hij zowel uitstekend bij 1-op-1 gesprekken als bij groepsbijeenkomsten gebruikt kan worden. Oplossingsgericht Werken 7
Oplossingsgericht Werken 8
De taal van verandering Gedegen observaties wijzen uit dat de taal waarmee over problemen wordt gesproken sterk verschilt van de taal waarmee men over oplossingen praat. Wanneer we problemen uit het verleden bespreken, loopt dat meestal uit op verwijten en verdedigen van oude fouten die wellicht hebben bijgedragen aan de problemen. Geen wonder dat kinderen een defensieve houding aannemen wanneer iemand met ze probeert te praten over hun problemen. Als mensen het gevoel hebben zich te moeten verdedigen zeggen ze meestal, Ik weet het niet, en halen ze de schouders op. Wanneer we het echter over oplossingen hebben, praten we meestal over handelingen of gebeurtenissen in de toekomst, en over wie wat gaat doen en wanneer, waar en hoe. De taal van problemen is meestal negatief, de taal van oplossingen blijft vaker positief. Een simpele woordkeus kan een enorm verschil maken. Bijvoorbeeld, probeer bij de eerstvolgende gelegenheid maar...maar..., eens te vervangen door en. Het verschil zal verbazingwekkend zijn. De vragen die we stellen bepalen de antwoorden die we krijgen. Oefening: Rode woorden M M M Groene woorden Waarom Hoe Taalmatching Paul Watzlawick Suggereerde dat bij het helpen van cliënten het werken met de concepten van de cliënt veel krachtiger is dan werken met professioneel jargon. Als jij, als oplossingsgerichte begeleider, een woord van een cliënt vervangt door een professionele term dan werkt dit doorgaans averechts omdat de cliënt zich mogelijk gecorrigeerd of verkeerd begrepen voelt. Dit proces van taalmatching maakt het gemakkelijk voor cliënten om zich serieus genomen te voelen wat de samenwerking bevordert. Oplossingsgerichte professionals gebruiken de woorden van cliënten zowel in samenvattingen als in vragen. Oplossingsgerichte samenvattingen Eén manier waarop oplossingsgerichte professionals taalmatching gebruiken is door samen te vatten in de woorden van de cliënt. Peter de Jong en Insoo Kim Berg noemden zes belangrijke functies van oplossingsgerichte samenvattingen: 1. De samenvatting verzekert de cliënt ervan dat de oplossingsgerichte professional aandachtig heeft geluisterd, 2. de samenvatting verzekert de oplossingsgerichte professional ervan dat hij de cliënt goed heeft begrepen, 3. Door de woorden van cliënten te gebruiken in samenvattingen toont de professional respect voor het referentiekader van de cliënt, Oplossingsgericht Werken 9
4. De samenvatting (mits beschrijvend en gedaan in een open sfeer) heeft het effect van een uitnodiging aan de cliënt om meer te vertellen (te corrigeren, of dingen toe te voegen), 5. De samenvatting zorgt ervoor dat de cliënt beheerst hoe dienst ervaringen worden beschreven, en 6. De samenvatting ondersteunt de professional in het formuleren van de volgende vraag gebruik makend van wat de cliënt net heeft onthuld. Oplossingsgericht Werken 10
Vragen Probleem gerichte vragen: Hoe lang heb je dit al? Hoe erg is het? Hoeveel last heb je ervan? Wat is er nog meer aan de hand? Had je dit vroeger ook al? Speelt dit ook op andere gebieden in je leven? Oplossingsgerichte vragen: Hoe vormt dit een probleem? Wat heb je al zelf geprobeerd eraan te doen en wat hielp? Wanneer is het probleem er niet of minder? Hoe lukt je dat? Wat doe je dan anders? Als je eerder in je leven een dergelijk probleem hebt gehad, hoe heb je dat destijds opgelost? Weet je van de manier waarop anderen dit probleem zouden aanpakken? Wat wil je aan het eind van dit gesprekje bereikt hebben om te kunnen zeggen dat je er iets aan hebt gehad en het zinvol was? Vier oplossingsgerichte basisvragen: 1. Waar hoopt u op? 2. Welk verschil zou dat maken? 3. Wat werkt al in de goede richting? 4. Wat zou een volgend teken van vooruitgang zijn? Wat zou een volgende stap zijn? Oplossingsgericht Werken 11
OPLOSSINGSGERICHTE VRAGEN WAT WIE Vertel me eens, op welke van de dingen die je hebt bereikt ben je het meest trots? Wat vertelt je dat over jezelf? Wat werkt het best in jouw leven op dit moment? Wat zou je beste vriend zeggen over wat je hebt gedaan om dat te laten gebeuren? Wat zijn volgens je vriend jouw drie beste eigenschappen? Wat zal van jou dan veranderen? Wat moet je doen om deze verandering die je wilt maken vast te houden? Wat is de eerste kleine stap die je kunt zetten om je doel te halen? Wat ga je doen als je de aandrang krijgt om weer terug te vallen in je oude gedrag (of gewoonte)? Welke kleine stap zou je het eerst willen maken? En wat nog meer? Wat doe je dan wel wat je nu niet doet? Wat vertelt je dat je op een zes zit? van wie heb je het meest geleerd over het leven? Hoe leerde deze persoon je dit? Wat nog meer? Wie kunnen jou ondersteunen? Wie helpt je als je in de problemen zit? Wie zal het eerste merken dat je veranderingen doormaakt, dat je veranderd bent? Wie wil graag dat je hier bent? Wat willen zij dat je verandert? WANNEER Wanneer laat je je beste vrienden merken hoe trots je bent op wat je hebt bereikt? Wanneer begin je de stappen te zetten die je wilt? Wat zal dan anders zijn? Wat zal voor jou het goede moment zijn om de eerste stap te maken? Wanneer je deze stappen zet, wie zal deze het eerste opmerken? Wat zal je beste vriend zeggen dat anders aan je is? WAAR Waar besloot je dat je je leven wilde veranderen? Waar zul je zitten op de schaal wanneer je uiteindelijk daadwerkelijk je doelt bereikt (of: wanneer je je 1 ste stap hebt gezet)? Waar zul je zijn wanneer je bij jezelf opmerkt dat je veranderd bent? Waar op de schaal wil je zijn over een jaar vanaf nu? HOE Hoe heb je tot nu toe kunnen overleven? Hoe heb je besloten te luisteren naar je beste vriend? Hoe weet je dat je kunt stoppen met...? Hoe heb je de stappen gezet die je hebt gemaakt in je leven? Hoe zul je weten dat je op de juiste weg zit naar waar je naar toe wilt? Hoe weet je dat het goed voor je is om... te doen? Hoe weet je dat het (nieuwe) gedrag dit keer daadwerkelijk gaat gebeuren? Hoe zul je weten wat het goede dingen is om te doen? Hoe graag wil je deze stappen zetten?en... Oplossingsgericht Werken 12
Is er iets, wat dan ook, dat ik vergeten ben te vragen wat wel belangrijk voor je zou kunnen zijn? Is er iets anders, wat dan ook, waarvan jij vindt dat ik het zou moeten weten? Iets anders? Je moet een goede reden hebben om... (... oud gedrag te doen). FEITEN HOREN BIJ HET PROBLEEM, NIET BIJ DE OPLOSSING Oplossingsgericht Werken 13
Aaltsje Wester, Communicatie, training en coaching Aaltsje Wester geeft sinds 2004 ondersteuning aan mensen en organisaties die hun resultaten willen verbeteren. Mensen leren hun waardevolle doelen te realiseren met behulp van het begrijpen en toepassen van Oplossingsgericht werken, Neuro-Linguïstisch Programmeren, Systemisch Werk en traumawerk Aaltsje Wester is internationaal gecertificeerd NLP trainer en opgeleid in NLP, Systemisch Werk en traumawerk bij NTI-NLP. Ook op het gebied van Oplossingsgericht Werk heeft zij veel verschillende opleidingen gevolgd. Zij heeft ruime ervaring in het onderwijs als leerkracht, intern begeleider, leidinggevende en adviseur voor leer- en gedragsproblemen. Aaltsje geeft met veel enthousiasme, passie en betrokkenheid training en coaching voor diverse organisaties. Haar motto als trainer en coach is: in de beweging komt inzicht en verandering tot stand. Wetende dat elk mens uniek is en alle mogelijkheden in zich heeft. Woorden die bij Aaltsje passen zijn: enthousiasme, plezier, empathie en doelgerichtheid. Harma van Zon is docent/trainer Nederlands en communicatie, NLP master practitioner en Yogadocent. Zij past combinaties van deze technieken toe bij persoonlijke begeleiding en het trainen van groepen. Zij heeft ruime ervaring in het overbrengen van 'doelgericht en oplossingsgericht werk'. Zowel door enthousiasme, humor als het creëren van rust wordt de focus gelegd richting oplossing. Haar aanpak is mensen hun verborgen kracht te leren (her)kennen en ontwikkelen. Oplossingsgericht Werken 14