Nota Crisiscommunicatie RSG Enkhuizen 1
Inhoudsopgave 1 Aanleiding en doel pagina 3 2 Crisis pagina 3 3 Schoolactiviteiten en eerste verantwoordelijkheden pagina 3 4 Crisisteam pagina 3 5 Algemene policy pagina 4 6 Doelgroepen pagina 4 7 Onderscheid intern en extern pagina 5 8 Plan actueel houden pagina 5 9 Training en oefening pagina 5 2
1. AANLEIDING EN DOEL Een crisis is een grote, onvoorspelbare, gebeurtenis die mogelijk negatieve gevolgen heeft. Wat is RSGbeleid tijdens een crisis? Hoe loopt het proces van een eerste signaal tot en met het in goede banen leiden van de communicatie? Wie heeft precies welke rol en taken? Welke instrumenten staan de school ter beschikking? Welke risico s loopt de school eigenlijk? In dit document wordt duidelijk hoe de RSG een crisis communicatief in goede banen leidt. Het accent ligt op een pragmatische uitvoering. De school neemt het initiatief in de communicatie en houdt dat vast. Zelfs als er ogenschijnlijk niets te melden valt, dan nog valt er altijd wel iets te vertellen over de voortgang. Zo laat de school zien dat de crisis, maar vooral de oplossing ervan, de volle aandacht en prioriteit heeft. Anticiperend crisisbeleid heeft tot doel zodanig gestructureerde voorzieningen te treffen dat calamiteiten en het negatieve effect daarvan voor de naam en het beeld van de RSG zoveel mogelijk kunnen worden beperkt. Deze nota is bedoeld voor iedereen die wil weten hoe de RSG communiceert in een crisissituatie. Maar bovenal is het de rode draad voor de leden van het crisisteam, het BHV-team en de schoolleiding van de RSG. De uitwerking van deze nota vindt plaats door middel van diverse handelingsprotocollen. 2. CRISIS Definities: Een crisis is een grote, onvoorspelbare, gebeurtenis die mogelijk negatieve gevolgen heeft. Deze gebeurtenis en haar gevolgen kunnen zorgen voor significante schade aan de school, de medewerkers, de financiële situatie en de onderwijsreputatie. Er is een onderscheid te maken tussen een incident en een ramp. Een incident is opzettelijk agressief of antisociaal handelen dat door schoolregels of wetgeving verboden is. Dit is weer te verdelen in geweld tegen personen, verboden goederen, diefstal/fraude. Van een ramp wordt gesproken wanneer er sprake is van een zeer ernstig incident waarbij de schokkende gebeurtenis van invloed is op het gewone leven en mogelijk traumatische ervaringen achterlaat. Een crisisteam bestaat uit een aantal personen met de bevoegdheid om op te treden tijdens een crisis, en zich bezighoudt met het oplossen van de crisis, die taken verdeelt en/of delegeert tijdens een crisis en verantwoordelijk is voor de communicatie tijdens en na een crisis. 3. SCHOOLACTIVITEITEN EN EERSTE VERANWOORDELIJKEN Bij elke schoolactiviteit buiten de school wordt een eerstverantwoordelijke en een plaatsvervanger aangewezen. Taken van de eerst verantwoordelijke: - zorgt dat het mobiele nummer van de bestuurder en de schoolleider van de afdeling bij elke begeleider bekend is; - zorgt dat de schoolleider van de afdeling binnen twee uur nadat het incident heeft plaatsgevonden telefonisch op de hoogte wordt gesteld (wanneer sprake is van een incident waarbij geen gevaar is geweest voor persoonlijk letsel of dreigend persoonlijk letsel); Een zelfde aanpak geldt voor incidenten die psychische schade tot gevolg hebben. - neemt contact op met de bestuurder bij ernstigere gevolgen dan hierboven beschreven of wanneer sprake is van een ramp; - wanneer de bestuurder niet bereikbaar blijkt, wordt direct de schoolleider van de afdeling op de hoogte gesteld. Deze neemt vervolgens de informatieplicht aan de bestuurder op zich. 4. CRISISTEAM In opdracht van de bestuurder wordt bij een calamiteit een crisisteam gevormd. Het team bestaat uit de volgende functionarissen: - bestuurder (voorzitter); - secretariaat (voor administratieve ondersteuning); - aanwezige directieleden-schoolleiders; - hoofd afdeling facilitaire zaken (indien het incident gevolgen heeft voor het gebouw); - hoofd BHV of vervangers daarvan (indien het incident gevolgen heeft voor de BHV); - functionarissen met vakspecialisatie (beoordeling door bestuurder en afhankelijk van incident). 3
Het crisisteam heeft als verantwoordelijkheid de maatregelen te nemen om de crisis zo snel mogelijk onder controle te krijgen. Het crisisteam heeft daarnaast de verantwoordelijkheid deze naar de verschillende doelgroepen te communiceren. De bestuurder is hier leidend en neemt de beslissingen. Taken van het crisisteam: - het verzamelen van alle relevante gegevens over de crisis; - het updaten van de gegevens over de crisis; - het ter beschikking hebben en stellen van alle relevante informatie over de RSG Enkhuizen, vooral voor de media; - het in goede banen leiden van alle mediacontacten en verstrekken van informatie; - het voorbereiden van persconferenties, woordvoeringslijnen en boodschappen; - het bijhouden van een logboek met daarin alle mediacontacten; - het verzamelen en analyseren van krantenartikelen, radio en tv-uitzendingen en internetpublicaties; - het verzorgen en coördineren van interne/externe mededelingen en persberichten (o.a. via internet en de interne communicatiemiddelen op de RSG); - het beschikbaar hebben van telefoon en adreslijsten; 5. ALGEMENE POLICY Uitgangspunt is dat de RSG Enkhuizen de regie voert en houdt over de informatiestroom. Het is belangrijk zo snel mogelijk met berichtgeving vanuit de school te starten, ook al is nog niet alles bekend. Daarna zal met een zekere regelmaat berichtgeving moeten plaatsvinden. Zelfs als ogenschijnlijk niets te melden valt, dan nog valt altijd wel iets te vertellen over de voortgang. Zo laat de school zien dat de crisis, vooral de oplossing ervan, de volle aandacht en prioriteit heeft. Communicatiemomenten: In een crisis zijn in ieder geval de volgende communicatiemomenten aan de orde: - direct na de constatering van het (ernstige) incident of calamiteit: voorkomen van geruchten, onzekerheid, ongeloof en dat een verkeerde perceptie ontstaat; - bij het opstarten van de crisisorganisatie; - op beslismomenten bijvoorbeeld wanneer het onderzoek is gestart en hoe dat wordt gedaan, hoe de bestrijding wordt aangepakt, resultaten onderzoek, informatie over de geleden schade; - als maatregelen worden genomen; - als het effect van maatregelen zichtbaar wordt; - als de crisis onder controle is; - als de crisisorganisatie wordt opgeheven; - bij het verlenen van nazorg, bedanken voor hulp, medewerking, begrip, enz. Proactief i.p.v. reactief communiceren, dit betekent dat de school: - compassie toont; - beweringen doet met harde argumenten en feiten; - zorgt voor een duidelijke en consistente boodschap; - spreekt in positieve zin, ook in antwoord op negatieve vragen; - zorgt voor een persoonlijke benadering van de verschillende doelgroepen; - zorgt voor een continue informatiestroom. Een eerste reactie: - wat zijn de feiten; - wat zijn de oorzaken van het incident; - wie is betrokken/schuld; - wat zijn de gevolgen direct/indirect; - wat betekent het voor de toekomst; - hoe wordt de schade beperkt en voorkomen in de toekomst; Het geven van informatie of vertellen wat de school doet om die zo snel mogelijk te kunnen geven (het kunnen uitleggen waarom informatie nog niet bij de school bekend is). 6. DOELGROEPEN De RSG kent de volgende interne doelgroepen: - direct betrokken medewerkers bij de crisis; - desbetreffende afdeling waar de crisis heeft plaatsgevonden; - leidinggevenden; - bestuurder van de school; 4
- leden Raad van Toezicht; - leden BHV-team; - medewerkers van de school; - familie en naasten van medewerkers van de school; - medezeggenschapsraad; - leerlingen en ouders; - omwonenden van de school; - externe gebruikers van het gebouw; - vrijwilligers; - stagiaires. De bestuurder is het gezicht van de school gedurende de crisis naar externe doelgroepen toe. Tijdens de crisis wordt bepaald wat de kernboodschap is. Vervolgens wordt in kaart gebracht welke vragen er verwacht kunnen worden: Radio en televisie In crisissituaties is de bestuurder de woordvoerder, tenzij hij/zij deze verantwoordelijkheid overdraagt aan een persvoorlichter. Hij/zij wordt daarbij geadviseerd door de leden van het crisisteam. Schrijvende media De bestuurder doet ook de woordvoering voor schrijvende media. Het kan nuttig zijn om de vakdeskundigen die inhoudelijke zaken op aanschouwelijke wijze kunnen toelichten om advies te vragen. Alle perscontacten lopen via de bestuurder. Indien gedurende een langere tijd een zeer grote druk van de media wordt ervaren, kan besloten worden om een perscentrum en periodieke persconferenties in te stellen. Het aanstellen van een persvoorlichter is ook een mogelijkheid bij het voordoen van bovengenoemde situatie. In principe is de bestuurder het eerste aanspreekpunt voor de pers, tenzij hij/zij deze verantwoordelijkheid overdraagt aan een persvoorlichter. Social media Het is niet meer weg te denken uit het dagelijks leven, de maatschappij, en ook niet uit de school: sociale media zijn een fact of life. Sociale media vormen een verlengstuk van de omgangsvormen met elkaar binnen en buiten de RSG en met de media. De school heeft een protocol Social media waarin het gebruik van dit middel als professional op de RSG staat beschreven. Als het gaat om crisiscommunicatie loopt alle berichtgeving via de bestuurder die geadviseerd wordt door het crisisteam, tenzij de bestuurder deze verantwoordelijkheid heeft overgedragen aan de persvoorlichter. Het uitgangspunt van de school bij communicatie is de veronderstelling dat er nog niets bekend is. Daarom zal zij de feiten en achtergronden helder en eenvoudig communiceren. 7. ONDERSCHEID INTERN EN EXTERN Er kan onderscheid gemaakt worden tussen interne en externe crisissen: - Een interne crisis vindt binnen de school zelf plaats en heeft een directe impact op het schoolleven, het personeel, de leerlingen en hun ouders. De aanpak van een interne crisis zal voor een school veel intensiever zijn en meer opvolging vragen dan een externe crisis. - Een externe crisis vindt buiten de school plaats, maar kan interne repercussies hebben voor een school. Er kunnen bijv. leerlingen betrokken zijn bij en verkeersongeval, er kan een vechtpartij hebben plaats gehad tussen leerlingen van verschillende scholen. Ook hiervoor moet een school alert zijn. Vooral de communicatie en de opvang van de betrokken leerling zal veel aandacht vergen. 8. PLAN ACTUEEL HOUDEN Na elk incident waarvoor een crisisteam bijeen wordt geroepen wordt de nota crisiscommunicatie tegen het licht gehouden en indien nodig geactualiseerd. 9. TRAINING EN OEFENING De nota crisiscommunicatie kan pas echt een goede dienst bewijzen wanneer de functionarissen die ermee moeten werken vertrouwd en bekend zijn met hun taken bij een crisis. Trainen en oefenen is daarom onderdeel van de uitvoering van het crisisbeleid. 5