Klantgericht werken met profielen en persona s Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Utrecht, 27 november 2018 Boudewijn Bugter en Natanja de Bruin
Dit boek is er om dezelfde reden dat ons bureau er is: Slechte service de wereld uit Dienstverlening en communicatie simpeler en makkelijker voor iedereen Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 2
Customer Obsession De klant in het DNA van je gehele organisatie. Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 3
De leefwereld van je klant is de hartslag van je dienstverlening. Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 4
Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 5
Er zit veel goeds in hokjesdenken Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 6
klantgroep gebruikersprofiel gebruikersrol gebruikerscategorie persoonlijk profiel klantprofiel persona doelgroep archetype segment marktcluster Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 7
Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 8 Bron: Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin, Werken met profielen en persona s Het goede van hokjesdenken Van Duuren Management, 2018, p. 24
recruitment digitale kanalen sales dienstverlening marketing organisatieverandering communicatie et cetera Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 9
Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 10 Bron: Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin, Werken met profielen en persona s Het goede van hokjesdenken Van Duuren Management, 2018, p. 42
Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 11
Service Experience Wat is vanuit klantperspectief nodig om excellente service te ervaren? Service Delivery Wat is vanuit organisatieperspectief nodig om excellente service mogelijk te maken? Service Management Wat is vanuit managementperspectief nodig om daarop te sturen? Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 12
Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 13
Klantreis Klantreis Klantreis Klantreis Klantreis Op basis van verschillende klantprofielen denk je na over de klantreizen die elk type klant doorloopt. Oftewel: hoe ziet het dienstverleningsconcept eruit per klantgroep? Klantreis Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 14
leidende principes Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 15
1 Profielen en persona s ontwikkel je in een iteratief proces. Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 16
2 Profielen en persona s raken de gehele organisatie. Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 17
3 Profielen en persona s zijn doorlopend work in progress. Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 18
Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 19
ethiek & privacy Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 20
Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 21
In Rotterdam liegen de ambities er niet om: van 38.000 naar 30.000 mensen in de bijstand in 4 jaar. Werken met profielen en persona s helpt om anders naar hen te kijken, om hen effectiever en persoonlijker te begeleiden. Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 22
Overzicht Wie ben ik? Wat wil ik? Wat kan ik? Wat brengen we in kaart? Fase 1 Startfoto Inzicht Wat is er voor mij mogelijk? Wat staat mij (nog) in de weg? Uitzicht Fase 2 Uitzicht bepalen & begeleiden Ontwikkelperspectief (mens- /arbeidsontwikkeling) Houding, motivatie en gedrag Menselijk kapitaal en zoekgedrag Hoofd Sociaal kapitaal Leefgebieden, taal en omstandigheden Belemmeringen en economische prikkels Cyclus uitzicht & begeleiding Uitzichtgesprek Doel bepalen Route kiezen Interventies kiezen Uitstroomperspectief (kansen op arbeidsmarkt) Taakgericht Maken Aanpakken Vervoeren Verkopen Helpen Mensgericht Evalueren Resultaten terugkoppelen Interventies doorlopen Handen Ontwikkeling Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 23
Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 24
Bedankt voor jullie aandacht! En nu: fingers crossed! Klantgericht werken met profielen en persona's Hoe benut je het goede van hokjesdenken? Boudewijn Bugter & Natanja de Bruin Uitreiking PIM Marketing Literatuurprijs 2018 27 november 2018 25
Meer weten over werken met profielen en persona s? Neem gerust contact met ons op: Boudewijn Bugter 06 24 24 68 58 boudewijn @customerrevolution.nl Natanja de Bruin 06 18 36 14 42 natanja@customerrevolution.nl onderzoek strategie innovatie www.customerrevolution.nl