Doordacht veranderen, zichtbaar verbeteren Bijlage 1 Aanvullende projectenbundel
Frontoffice en digitale producten... 4 30 Dienstenrichtlijn / Wettenbank... 4 31 Klantbegeleidingssysteem... 6 32 Gemeenschappelijke Machtigings- en vertegenwoordigings Voorziening... 33 Digitaal klantdossier werk en inkomen (DKD2)... 10 34 Kennissysteem (voor KCC)... 12 Midoffice en digitale processen... 14 10a CRM fase 1; meldingen... 14 Backoffice en basisregistraties... 16 35 WKPB 2e tranche... 16 36 Afname Basisregistratie WOZ... 1 37 Registratie niet ingezetenen (RNI)... 20 3 Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT)... 22 Management & organisatie... 24 39 Informatiearchitectuur- en landschap... 24 Versie 1.0 3
Frontoffice en digitale producten 30 Dienstenrichtlijn / Wettenbank Uitgangssituatie De Wet elektronische bekendmakingen verplicht overheden per 1 januari 2010 alle weten regelgeving online te ontsluiten volgens de standaard voor Internetpublicatie van Decentrale Regelgeving van Overheid heeft Antwoord. De regelgeving van gemeenten, provincies en waterschappen is dan op de eigen website en op www.overheid.nl te vinden en met elkaar te vergelijken. Om dit mogelijk te maken moeten decentrale overheden hun verordeningen online aanbieden in geconsolideerde vorm en voorzien van metadata. Doelstelling/beoogd resultaat De volgende doelstellingen/beoogde resultaten zullen worden bereikt: Het inrichten van een wettenbank; Het creëren van een ruimte op de website van de gemeente Langedijk waar alle eigen regelingen systematisch kunnen worden opgeslagen en opgezocht; Het opslaan van de regelgeving, voorzien van metadata volgens het Internet Publicatie Model (IPM); Voldoen aan de landelijke standaard van Overheid heeft Antwoord ; Decentrale regelgeving op orde hebben; Voldoen aan de wettelijk gestelde verplichtingen; Aansluiting op de berichtenbox; Aansluiting op het Interne Markt Informatiesysteem (IMI). Huidige en gewenste situatie Huidige situatie Proces Lokale regelgeving is verspreid vindbaar in de organisatie. Een deel staat op de website, maar is niet volledig/actueel. Een deel van de regelgeving is alleen bekend bij diegenen die er mee werken. Een ander deel ligt alleen in het archief. Dat laatste vindt zijn oorzaak in het feit dat op deze regels, nadat ze zijn vastgesteld, niet of nauwelijks meer een beroep wordt gedaan. Deze regels raken daardoor in de vergetelheid. Gewenste situatie Inrichten van een centraal punt (gemeentelijke website) waar alle geldende lokale regelgeving terug te vinden is. Dit sluit aan bij de jongste wetgeving die gemeenten verplicht hun regelgeving via overheid.nl/wetten.nl/ antwoordvoorbedrijven.nl voor een ieder (dus ook in Europees verband) te ontsluiten op een wettenbank. Rollen Diverse medewerkers. Diverse medewerkers. Gegevens Diverse verordeningen. Verordeningen met alle daarbij behorende gegevens zoals datum vaststelling, datum wijziging, publicatiedatum, inwerkingtredingsdatum. ICT Ongestructureerd. Verwerking/bekendmaking via elektronische weg, zoals de website en de Centrale Voorziening Decentrale Regelgeving (CVDR). Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) Inventarisatie van de wet- en regelgeving; Versie 1.0 4
Toekennen van metadata en wetstechnische informatie aan de wet- en regelgeving; Consolidatie van wet- en regelgeving volgens de landelijke richtlijnen; Keuze uitbesteding / eigen beheer benodigde Wettenbank; Eventuele keuze wettenbank en implementatie; Verwerken van de geconsolideerde regelgeving voorzien van metadata en wetstechnische informatie in de gekozen wettenbank; Consolidatietoets Overheid heeft Antwoord. Relatie met andere projecten Dit plan heeft zover bekend geen relatie met projecten uit het realisatieplan. Projectorganisatie Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Projectteam: Afdelingsmanager BMO Projectleider Medewerker Griffie Medewerker DIV Medewerker Communicatie Projectuitvoering (Planning, fasering en capaciteit) Tijdspad 6-2009 t/m 12-2009 Fasering Financiën Personele inzet (urentoedeling) Investering (Module Wettenbank) Opleiding Externe ondersteuning / Implementatie Archief BMO/DIV Bestuursondersteuning Juridische medewerkers Opmerkingen Jaarlijkse kosten: 00, - 2.250-47.000 60 50 55 Versie 1.0 5
31 Klantbegeleidingssysteem Uitgangssituatie Het verbeteren van de dienstverlening is onderdeel van het coalitieakkoord 2006-2010. In 200 is opdracht gegeven voor het project vraaggestuurde dienstverlening. Het MT heeft in juni 2009 conceptnormen voor dienstverlening vastgesteld voor o.a. openingstijden en wachttijden bij de balies. De overweging is dat de toegankelijkheid van de organisatie kan worden vergroot door een optimale combinatie van de zogenaamde vrije inloop en het op afspraak werken. Doelstelling/beoogd resultaat In 2010 een ingevoerd klantbegeleidingssysteem voor de zogenaamde 2 e lijn (1 e lijn: geïntegreerde receptie/smp/telefoonteam; 2 e lijn: balies voor burgerzaken, WIZ, belastingen en vergunningen). De klant staat centraal en wordt geholpen binnen de norm voor wachttijd; Inzicht voor de klant in wachtrij en wachttijd; Klanten kunnen multichannel een afspraak plannen voor producten en diensten van burgerzaken, WIZ, vergunningen en belastingen; Optimale intake ten behoeve van de behandelaar en doorverwijzing naar juiste functionele balie waar komt u voor ; Bij eerste contact al check of klant de juiste gegevens mee heeft voor de gewenste aanvraag, en op termijn mogelijkheid om eenvoudige vragen te beantwoorden/informatie te geven; Optimale inzet van 2e lijn (afstemming balieopening op klantaanbod); Managementinformatie over dienstverlening aan de balie, te weten: wachttijd, doorlooptijd, wel in wachtrij opgenomen maar niet gemeld en diverse algemene gegevens over aantallen, spreiding klantaanbod en pieken voor bijv. producten en diensten. Huidige en gewenste situatie Huidige situatie Proces Klant wordt door receptie opgevangen en naar juiste wachtruimte verwezen. Gewenste situatie Klant meldt waarvoor deze komt. Baliepersoneel kan op basis van interne werkafspraken/normen balies openen om de wachtrij af te handelen. Wanneer de klant zich meldt is al duidelijk waarvoor deze komt en kan het werkproces snel opgestart worden. Systeem ondersteunt intake o.a. met aan producten en diensten gekoppelde informatie en prefill uit bijv. GBA. De behandelaar meldt in systeem af. Het systeem levert management gegevens over wachttijden, doorlooptijden, pieken en aantallen producten en diensten. Rollen Klanten die op afspraak willen komen maken direct met de balie een telefonische afspraak. Vakafdelingen zijn verantwoordelijk voor het bewaken van de wachttijden Klanten kunnen via de telefoniste en/of de website (multichannel) een afspraak plannen voor bepaalde producten en diensten van de diverse balies en worden direct geïnformeerd over benodigde gegevens etc. Balie heeft een instrument om wachttijden te beheersen en balies Versie 1.0 6
Gegevens ICT en doorlooptijden. te openen naar behoefte. Geen concrete meetgegevens. Alle meetgegevens kunnen beschikbaar worden gemaakt uit het KBS. Er is geen systeem aanwezig. Installeren van een klant begeleidingssysteem en afsprakenmodule via de website. Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) MT discussie over uitgangspunten (begripsvorming en bewustwording over het nut en noodzaak van een klantbegeleidingssysteem); Opstellen programma van wensen en eisen om een klant volgsysteem (CRM) te kunnen selecteren; Selectie en aanschaf klant volgsysteem (CRM) Procesaanpassing binnen de afdeling Implementatie en beheer klant volgsysteem (CRM) Relatie met andere projecten Midoffice Project Vraaggestuurde dienstverlening Projectorganisatie Opdrachtgever: Afdelingsmanager PZ Opdrachtnemer: Projectleider Projectmedewerkers: Medewerker I&A Medewerkers Telefoonteam/receptie/SMP Medewerker Vergunningen Medewerker Belastingen Medewerker Publiekszaken Medewerker Sociale Zaken/WMO Projectuitvoering (Planning, fasering en capaciteit) Tijdspad 1 e helft 2010 Fasering Financiën Personele inzet (urentoedeling) Opmerkingen * Opstellen programma van wensen en eisen en selectie Klantbegeleidingssysteem /afsprakenmodule (KBS) * Implementatie Klantbegeleidingssysteem /afsprakenmodule (KBS) Investering Opleiding Externe ondersteuning / Implementatie Projectleider Applicatiebeheerder Systeembeheerder Gegevensbeheerder Medewerkers Telefoonteam / receptie/smp Medewerker Vergunningen Medewerker Belastingen Medewerker Publiekszaken Medewerker Sociale zaken/wmo Opleiding alle baliemedewerkers februari/maart 2010 april/mei 2010 20.000 4.000 2.500 32 32 16 16 Versie 1.0 7
32 Gemeenschappelijke Machtigings- en vertegenwoordigings Voorziening Uitgangssituatie DigiD is een digitale authenticatie voorziening van de overheid en is de basis voor digitalisering van de dienstverlening. Ook is het geven van de mogelijkheid tot online betalen via de internetkassa daarbij belangrijk. DigiD maakt gebruik van drie zekerheidsniveaus: basis, midden en hoog. Op het basisniveau maakt DigiD gebruik van een gebruikersnaam met wachtwoord. Voor de meeste elektronische diensten van overheidsinstellingen biedt dit niveau voldoende zekerheid. Doelstelling/beoogd resultaat Het project beoogd om DigiD als authenticatievoorziening naast burgers ook voor bedrijven verder in te zetten voor de totale elektronische dienstverlening van de Gemeente. Tevens zal gekeken worden of GMV kan worden ingezet. Aansluiting DigiD bedrijven betekent dat de dienstverlening naar bedrijven verbetert. Huidige en gewenste situatie Huidige situatie Proces Rollen Gegevens ICT DigiD kan binnenkort door burgers via de website van de Gemeente worden gebruikt voor producten, bestaande uit de authenticatie van 11 elektronische formulieren en Mijn gemeente. Medewerkers vragen vaak naar de identificatie en dienen vervolgens de persoonsgegevens op te zoeken voor de controle. Kwaliteit van persoons gegevens is minder geborgd. Applicaties vragen via medewerkers om authenticatie van burgers en bedrijven. Gewenste situatie Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) Ontwerpen authenticatie (burgers en bedrijven) voor website; Inrichten DigiD binnen website; Testen DigiD binnen website; Activeren DigiD binnen website. Relatie met andere projecten o.a.: Elektronische dienstverlening / elektronische formulieren Midoffice / DMS Basisregistraties DigiD incl. GMV wordt ingezet voor burgers en bedrijven voor alle authenticatie binnen de elektronische dienstverlening van de Gemeente. Medewerkers zien na de authenticatie door de koppeling van BSN met de (landelijke) voorzieningen direct de (bekende) persoonsgegevens van de aanvrager. Kwaliteit van persoonsgegevens is verbeterd, bijv. door voorkomen van dubbele invoer van gegevens. DigiD kan via het Midoffice dienen als authenticatie van burgers en bedrijven voor applicaties. Projectorganisatie Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Projectteam: Afdelingshoofd Publiekszaken of VVH Projectleider DigiD bedrijven (medewerker VVH) Projectleider GMV Nog te bepalen Versie 1.0
Projectuitvoering (Planning, fasering en capaciteit) Tijdspad 2010 Fasering Financiën Personele inzet (urentoedeling) Opmerkingen Investering Opleiding Externe ondersteuning / Implementatie Projectleider Coordinator front office Technisch webmaster Gegevensbeheerder Ontwikkelaar leverancier 5.000 2.000 10.000 Aansluiten door de gemeente op de landelijke voorziening DigiD is sinds medio 2007 operationeel. Ook elektronisch betalen via Ideal is operationeel. De GMV is nog in ontwikkeling, de precieze gevolgen voor gemeenten zijn moeilijk in te schatten. De verwachting is dat de impact niet fundamenteel verschilt dan die van DigiD. De landelijke voorzieningen DigiD bedrijven en GMV zijn nog niet beschikbaar om te worden ingezet. 40 20 20 20 20 Versie 1.0 9
33 Digitaal klantdossier werk en inkomen (DKD2) Uitgangssituatie Iedere partner in de keten van Werk en Inkomen verzamelt informatie en deelt die niet of in onvoldoende mate met de overige partners. Als gevolg hiervan moet de klant dezelfde gegevens diverse malen verstrekken. Het DKD maakt het mogelijk dat gegevens van klanten eenmalig worden uitgevraagd en vervolgens worden hergebruikt, bijvoorbeeld via vooringevulde informatie in online aanvraagformulieren zoals e-wwb en e-ww. Ook kunnen klanten hun gegevens via het DKD raadplegen op de sites van CWI, UWV en gemeenten. Bovendien kunnen klanten gebruik maken van e-diensten, zoals het aanvragen van een WW-uitkering, een WWBuitkering of het inschrijven voor werk. Het gebruik van het DKD is verplicht in het kader van de Wet SUWI en materiewetten zoals de WWB. Inmiddels is fase 1 van het project afgerond. Medewerkers van GSD s en UWV/Werkbedrijf maken gebruik van één dossier. Dit dossier bevindt zich niet in een database, maar wordt bij opvragen samengesteld met actuele gegevens uit de systemen van deze organisaties en gegevensbronnen daarbuiten. Doelstelling/beoogd resultaat Aan de orde is nu fase 2 met als doelstelling: meer gegevens, meer functionaliteiten en meer e-diensten. Daardoor wordt de dienstverlening efficiënter en klantvriendelijker. DKD2 zoekt naar oplossingen voor problemen zoals dubbel registreren van gegevens, genereren van eenduidige stuur- en managementinformatie en de verbetering van de online communicatie met klanten en werkgevers. In fase 2 ligt de nadruk op doorpakken op de reeds geboekte resultaten. In fase 2 worden hiertoe de volgende activiteiten ondernomen: Uitbreiding van gebruik; Uitbreiding van gegevens; Uitbreiding van de functionaliteit van systemen; Borging van randvoorwaardelijke zaken. Huidige en gewenste situatie Huidige situatie Proces na fase 1: Gemeente levert gegevens aan door tussenkomst van het inlichtingenbureau. Medewerkers van GSD s en UWV/Werkbedrijf maken gebruik van één dossier. Klanten kunnen hun gegevens raadplegen en zonodig laten corrigeren. Rollen Medewerkers hebben al de beschikking over veel gegevens maar moeten deze nog handmatig Gewenste situatie na fase 2: Gemeente levert gegevens aan d.m.v. webservices, toont via het klantbeeld gegevens aan klanten en houdt zich aan het principe van eenmalige uitvraag. Het aantal beschikbare gegevens neemt toe. Er zijn gegevens beschikbaar op het gebied van vermogen, schulden, kinderbijslag, ouderdom- en nabestaandenpensioen, onroerend goed, diploma s, studiefinanciering en kinder-opvang. Wijzigingen in klantgegevens bij bronhouders worden automa-tisch ontvangen en automatisch verwerkt in de administratie. De dienstverlening zal steeds meer met e-formulieren plaatsvinden. Er komen steeds meer gegevens beschikbaar die (automatisch) verwerkt worden in onze administraties. Andere Versie 1.0 10
verwerken in de eigen administratie. Gegevens Kwaliteit gegevens in administratie is niet geborgd. ICT Automatisering is niet optimaal. Vooral pakketten van PinkRoccade zijn inmiddels behoorlijk verouderd en niet gebruiksvriendelijk. organisaties moeten kunnen vertrouwen op de kwaliteit van onze gegevens. Dit vraagt extra aandacht voor het gegevensmanagement. Automatische gegevensvergaring van derden (w.o. GBA) draagt bij aan een betere kwaliteit van de gegevens. Validering van de gegevens blijft noodzakelijk. Zo mogelijk vindt deze validering plaats met behulp van geautomatiseerde verbandcontroles. Pakketten zijn in staat de hiervoor beschreven situatie te ondersteunen. Aanpassing van het voortraject (EBB) is noodzakelijk en gerealiseerd. Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) Inventariseren welke gegevens via DKD uitgewisseld worden en welke gegevens de klant nog moet aanleveren; (e-)formulieren aanpassen; Applicaties aanpassen; Werkprocessen aanpassen; Opleidingen (gegevensmanagement) inplannen. Relatie met andere projecten DMS Projectorganisatie Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Projectteam: Afdelingshoofd Publiekszaken Projectleider Medewerker I&A Projectuitvoering (Planning, fasering en capaciteit) Tijdspad 10-2009 t/m 2010 Fasering Financiën Personele inzet (urentoedeling) Opmerkingen Investering Opleiding Externe ondersteuning / Implementatie Projectleider Applicatiebeheerder Systeembeheerder Gegevensbeheerder 15.000 2.000 10.000 150 40 10 10 Het aanpassen van de bestaande applicaties en (e)formulieren wordt gedekt uit reguliere budgetten ICT. Versie 1.0 11
34 Kennissysteem (voor KCC) Uitgangssituatie Medewerkers die veel voorkomende telefoongesprekken en/of gesprekken aan de balie voeren hebben eigen (soms persoonlijke, soms per team) systemen opgezet/aangelegd om in veel voorkomende gevallen hetzelfde antwoord te kunnen geven. De informatie over producten en diensten op de website is nog beperkt, hierin is nog geen landelijke informatieset opgenomen. Op de website wordt nog niet standaard gewerkt met vraagantwoord combinaties over producten en diensten van de gemeente. Binnen het website ontwikkeltraject wordt nu eerst onderzocht hoe de klant eenvoudiger informatie kan vinden. Het uitbouwen van de werkelijke inhoud is nog niet gepland maar wel nodig voor het verbeteren van de dienstverlening. Doelstelling/beoogd resultaat In 2010 een ingevoerd nieuw systeem (Kennissysteem) voor 1e lijn en 2 e lijn van een Klant Contact Centrum i.o. (KCC) ((1 e lijn d.w.z. geïntegreerde receptie/smp/telefoonteam; 2 e lijn d.w.z. balies voor burgerzaken, WIZ, belastingen en vergunningen). Vraaggericht ontsluiten van (informatie over) producten en diensten; Multichannel benadering (Mail, Website, Telefoon, Persoonlijk); De klant centraal, krijgt steeds hetzelfde antwoord; Optimale inzet van 1e lijn KCC en 2 e lijn; Kunnen importeren en updaten van vraagantwoord combinaties van derde partijen (gemeente als het loket van de overheid, bijv. Antwoord content collectie). Huidige en gewenste situatie Huidige situatie Proces Rollen Gegevens ICT Klantvragen worden doorgezonden naar betreffende behandelaar die doorgaans in vakafdeling zit. Vakafdelingen zijn nu niet actief in samenbrengen van relevante, actuele en adequate informatie voor front-office. Frontoffice verzamelt actief en naar behoefte informatie en legt deze vast voor eigen gebruik. Bij verschillende behandelaars in verschillende vormen. Er is geen kennissysteem aanwezig. Gewenste situatie Meer klantvragen kunnen in eerste contact worden beantwoord dankzij raadplegen kennissysteem. Kennissysteem en websiteinformatie bevatten beide producten en dienstencatalogus en vraagantwoord combinaties. Kennissysteem geeft zicht op afhandelprotocollen en eventueel te gebruiken formulieren. Klantbalie (KCC) kan deel van eenvoudige klantvragen direct beantwoorden omdat informatie geraadpleegd kan worden. Vakafdeling blijft verantwoordelijk als bron voor de informatie in de systemen en het beleid omtrent de producten en diensten. Centraal systeem waar alle informatie voor medewerkers beschikbaar is en in een later stadium ook voor de klant (website etc.) Kennissysteem geïmplementeerd. Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) Beschrijving project (doelstellingen, aanpak en gewenste resultaten); Opstellen programma van wensen en eisen om een Kennissysteem te kunnen selecteren; Selectie en aanschaf Kennissysteem; Procesaanpassing binnen de afdeling; Implementatie en beheer Kennissysteem. Versie 1.0 12
Relatie met andere projecten DMS Midoffice CRM Projectorganisatie Opdrachtgever: Afdelingsmanager PZ Opdrachtnemer: Projectleider Projectmedewerkers: Medewerker I&A Medewerkers Telefoonteam/receptie/SMP Medewerker Vergunningen Medewerker Belastingen Medewerker Publiekszaken Medewerker Sociale Zaken/WMO Projectuitvoering (Planning, fasering en capaciteit) Tijdspad 1 e helft 2010 Fasering Financiën Personele inzet (urentoedeling) -Opstellen programma van wensen en eisen en selectie kennissysteem -Implementatie kennissysteem Investering Opleiding Externe ondersteuning / Implementatie Projectleider Applicatiebeheerder Systeembeheerder Gegevensbeheerder Medewerkers Telefoonteam / receptie/smp Medewerker Vergunningen Medewerker Belastingen Medewerker Publiekszaken Medewerker Sociale zaken/wmo Opleiding alle baliemedewerkers februari/maart 2010 april/mei 2010 5.000 2.500 5.000 Opmerkingen Onderzocht moet worden in hoeverre een kennissysteem geïntegreerd kan worden met de website/cms of Frontoffice systemen zoals CRM. 16 16 4 Versie 1.0 13
Midoffice en digitale processen 10a CRM fase 1; meldingen Uitgangssituatie Meldingen openbareruimte worden telefonisch aangenomen maar kunnen niet direct worden ingevoerd in de hiervoor ontwikkelde omgeving van Corsa vanwege een hoog foutenrisico. Corsa biedt ook geen mogelijkheden voor intakebegeleiding (denk aan in systeem opnemen van protocol, script, achtergrondinformatie), voortgangsbewaking, cliëntmanagement en workflowmanagement. Managementinformatie is momenteel heel beperkt. Geen Multichannel toegang en digitale meldingen worden handmatig overgenomen in de Corsa omgeving. Daarnaast vergt het inwerken van nieuwe collega's veel instructietijd. Er is nu geen systematische vastlegging van klantvragen en contacten via telefoon en aan receptie. In het dienstverleningsconcept en het kwaliteitshandvest wordt als uitgangspunt genomen dat de gemeente met een telefoonteam gaat werken en er een integratie plaatsvindt van SMP-telefoniste-receptioniste tot een 1 e lijn front-office. In 2010 wordt ingezet wordt op de kanalen telefoon en website. Doelstelling/beoogd resultaat In 2010 een ingevoerd nieuw/aangepast systeem (Klantvolg-/CRM-systeem) voor 1e lijn Klant Contact Centrum (KCC) (d.w.z. een geïntegreerd systeem voor receptie/smp/telefoonteam). De klant staat centraal, kan eenvoudig zijn melding kwijt; Eenmalige gegevensuitvraag; Registratie van contactmomenten; Multichannel benadering (Mail, Website, Telefoon, Persoonlijk); Optimale intake ten behoeve van de behandelaar; Voortgangsinformatie en eerder meldingen van cliënt in beeld; Optimale inzet van 1e lijn KCC. Huidige en gewenste situatie Huidige situatie Proces Rollen De telefonische intake vindt plaats door de melding eerst op te schrijven. Het direct invoeren in het huidige Corsa systeem wordt niet gedaan omdat het foutenrisico te groot is. Daarna wordt de melding alsnog ingevoerd in het systeem. Het huidige systeem heeft geen mogelijk voor de 1 e lijn om de melding te volgen o.i.d. waardoor er bij een volgend contact met de klant geen statusinformatie beschikbaar is. Vakafdelingen zijn verantwoordelijk voor het behandelen van eenvoudige en complexe klantvragen. Gewenste situatie Eenduidige en adequate intake via website, telefoonteam, aan receptie. Systeem ondersteunt intake o.a. met producten en diensten gekoppelde informatie, afhandel protocollen en actuele NAW gegevens uit het GBA (prefill). Meldingen kunnen via outlook worden uitgezet naar een behandelaar. De behandelaar meldt in systeem af. Het systeem ondersteunt voortgangs bewaking aan management en terugkoppeling naar cliënt. Eenzelfde werkwijze voor gestelde vragen mogelijk (ook hier registratie van contacten en afhandeling). Klantbalie (KCC) kan deel van eenvoudige klantvragen direct beantwoorden omdat statusinformatie van de klant voorhanden is. Vakafdeling blijft verantwoordelijk voor de afhandeling van melding/vraag en het Versie 1.0 14
Gegevens ICT Er is geen zakenmagazijn aanwezig. aanleveren van statusinformatie daarover. Alle statusinformatie van de klanten wordt opgeslagen in een zakenmagazijn in het midoffice. Het klantvolgsysteem maakt gebruik van deze gegevens. Project 11 - Selectie en implementatie van een Midoffice moet eerst zijn afgerond voordat gestart kan worden met een Klant volgsysteem. Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) Beschrijving project (doelstellingen, aanpak en gewenste resultaten); Opstellen programma van wensen en eisen om een klantvolgsysteem (CRM) te kunnen selecteren; Selectie en aanschaf klantvolgsysteem (CRM); Procesaanpassing binnen de afdeling; Implementatie en beheer klantvolgsysteem (CRM). Relatie met andere projecten KCC DMS Midoffice Projectorganisatie Opdrachtgever: Afdelingsmanager BMO Opdrachtnemer: Projectleider Projectmedewerkers: Medewerker I&A Medewerkers Telefoonteam/receptie/SMP Medewerker Vergunningen Medewerker Belastingen Medewerker Publiekszaken Medewerker Sociale Zaken/WMO Projectuitvoering (Planning, fasering en capaciteit) Tijdspad 1 e helft 2010 Fasering Financiën Personele inzet (urentoedeling) Opmerkingen -Opstellen programma van wensen en eisen en selectie kennissysteem -Implementatie kennissysteem Investering Opleiding Externe ondersteuning / Implementatie Projectleider Applicatiebeheerder Systeembeheerder Gegevensbeheerder Medewerkers Telefoonteam / receptie/smp Medewerker Vergunningen Medewerker Belastingen Medewerker Publiekszaken Medewerker Sociale zaken/wmo Opleiding alle baliemedewerkers februari/maart 2010 april/mei 2010 10.000 2.500 5.000 16 16 4 Versie 1.0 15
Backoffice en basisregistraties 35 WKPB 2e tranche Uitgangssituatie De Wet kenbaarheid publiekrechtelijke beperkingen onroerende zaken (Wkpb) verplicht gemeenten de publiekrechtelijke beperkingen die vanuit gemeentelijke besluitvorming voor een object (perceel of opstallen) zijn vastgesteld op een systematische wijze te registreren en toegankelijk te maken. Hierdoor moet het voor belanghebbenden eenvoudiger worden om op een bepaald moment volledige informatie te krijgen over de rechtstoestand van een onroerende zaak. Wijzigingen in beperkingen dienen binnen 4 dagen nadat deze definitief zijn geworden in het register te zijn opgenomen en de belangrijkste informatie hieruit dient ook binnen die 4 dagen digitaal (in applicatie) beschikbaar te zijn. Bovendien dienen de nieuwe beperkingen, ook weer binnen deze 4 dagen doorgegeven te worden aan een landelijk centraal uitwisselpunt (Landelijke voorziening). Indien de informatie onvolledig, niet aanwezig of te laat is, kan de gemeente aansprakelijk gesteld worden voor de daaruit voortvloeiende schade. Op dit moment voldoet de gemeente aan de wettelijke verplichtingen Wkpb (1e tranche). Doelstelling/beoogd resultaat De invoering van de Tweede Tranche van de Wet kenbaarheid publiekrechtelijke beperkingen onroerende zaken (Wkpb) is op z'n vroegst pas eind 2010 een feit. Het ministerie van VROM, de VNG en het Kadaster hebben afgesproken eerst een evaluatie uit te laten voeren naar het functioneren van de Wkpb. Het is altijd de bedoeling geweest om planologische beperkingen als gevolg van bestemmingsplannen op te nemen in de Tweede Tranche van de Wkpb. Vanaf 1 januari 2010 moeten alle nieuwe ruimtelijke plannen beschikbaar komen via RO-Online, het landelijk portaal voor ruimtelijke plannen. Het ministerie van VROM, de VNG en het Kadaster willen onderzoeken of er een koppeling tussen RO-Online en de Landelijke Voorziening Wkpb / Kadaster-on-line mogelijk is, zodat reeds beschikbare informatie over bestemmingsplannen kan worden hergebruikt. Dit betekent vooralsnog in elk geval registreren van ruimtelijke plancontouren. De Wkbp maakt het mogelijk dat inwoners gelijk kunnen zien of er een beperking rust op een huis of een stuk grond. Hierdoor weten zij wat zij wel en niet mogen doen; De Wkpb draagt direct bij aan een verbetering van de inwonerstevredenheid; De Wkpb voorziet in de invoering van meerdere tranches waarvan de eerste per 1 juli 2007 is ingevoerd. Het is nog onduidelijk per wanneer de 2 e tranche ingaat en welke gemeentelijke besluiten daar onderdeel van uitmaken. De verwachting is dat beperkingen in planvorm (bestemmingsplannen, zoneringen, voorbereidingsbesluiten, komgrenzen e.d.) gaan vallen onder de 2 e tranche. Huidige en gewenste situatie Huidige situatie Proces Het registreren en beschikbaar stellen van beperkingen uit 1 e tranche via Civision Kadaster Rollen Verzoeken om ruimtelijke informatie van burgers en bedrijven komen telefonisch, via Gewenste situatie Het registreren en beschikbaar stellen van beperkingen uit 1 e tranche en ook de ruimtelijke plancontouren via DURP-applicatie (koppeling WKPBapplicatie?) De gemeente stelt ruimtelijke plancontouren via RO-online beschikbaar zodat burgers en Versie 1.0 16
de mail of bij de balie binnen en worden door de medewerkers afgehandeld. Gegevens De vigerende (oude) bestemmingsplannen met plankaart zijn veelal alleen op papier te raadplegen. ICT WKPB-applicatie is module van Civision Kadaster en is een volledig administratieve applicatie. bedrijven deze zelf kunnen raadplegen. Zoals nu bekend moet de plancontour worden vastgelegd in een registratiesysteem en deze geeft het concreet begrensde gebied aan waarop het besluit betrekking heeft (onder voorbehoud aanpassingen VROM). Civision Kadaster gekoppeld met Wkpb plug-in (Nedgraphics) zodat zowel administratieve als geografische informatie m.b.t. de Wkpb ondersteund worden. Binnen project DURP zal software aangeschaft worden om plancontouren te kunnen inlezen en beschikbaar te stellen. Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) Bijhouden informatie VROM/kadaster/VNG over invoeringsdatum en omvang en wijze van invoeren 2 e tranche WKPB (in samenhang met DURP-project); Inventariseren welke ruimtelijke plannen moeten worden geregistreerd; Bestaande WKPB-applicatie uitbreiden met grafische component; Werkprocessen aanpassen. Relatie met andere projecten DURP Projectorganisatie Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Projectteam: Afdelingsmanager BMO Nog te benoemen Nog te benoemen Projectuitvoering (Planning, fasering en capaciteit Tijdspad eind 2010 Fasering (NB uitgaande van huidige plicht t.a.v. alleen ruimtelijke plancontouren Financiën Personele inzet (urentoedeling) Opmerkingen Het uitvoeren van dit project is afhankelijk van de invoering van de 2 e tranche WKPB. Vooralsnog lijkt registratie van ruimtelijke plancontouren eind 2010 te gaan plaatsvinden. Per die datum moet het gemeentelijk registratiesysteem toegankelijk zijn voor het raadplegen van ruimtelijke plannen. Hiervoor dient software beschikbaar te zijn (project DURP). De betreffende werkprocessen zullen aangepast moeten worden. Investering Opleiding Externe ondersteuning / Implementatie 15.000 1.000 20.000 0 uur Project is tot nader order uitgesteld, incl. beperkingen vanuit ruimtelijke plannen. Wachten op informatie VNG/kadaster/VROM over omvang en wijze van registreren ruimtelijke plancontouren. Versie 1.0 17
36 Afname Basisregistratie WOZ Uitgangssituatie Wet BRWOZ is ingegaan. Planning van het ministerie van Financiën was om in 2009 de landelijke voorziening te bouwen en te testen zodat de gemeenten in 2010 zouden kunnen aansluiten. Echter om financiële redenen heeft het Ministerie de opdracht tot het realiseren van de Landelijke Voorziening WOZ voorlopig uitgesteld (er is nog geen datum bekend). Dit betekent dat het (verplicht) gebruik van gegevens uit de Basisregistratie WOZ voorlopig nog zal verlopen met Stuf-WOZ-bestanden. Op termijn zal het maandelijks uitwisselen van bestanden wel worden omgezet naar een systeem dat voldoet aan de NORA. De implementatie van het sector model WOZ zal zich nu eerst richten op berichtenverkeer en processen tussen BAG en WOZ. Procesmatig (en dus nog niet geautomatiseerd gekoppeld) staat de BAG al in relatie tot de WOZ (BAG gebeurtenissen gaan via de BAG naar de WOZ). Bekeken moet worden hoe de WOZ technisch en geautomatiseerd gekoppeld moet worden aan de BAG. Echter mede dankzij de onduidelijkheid die de overheid blijft scheppen in dit dossier, is hier nog geen eenduidige aanpak van bekend en is het op dit moment lastig een onderbouwde schatting te maken wat uren en budget betreft. Doelstelling/beoogd resultaat Aansluiten op de landelijke voorziening WOZ in 2010, afhankelijk van de besluitvorming van het ministerie van Financiën. Benodigde acties hiervoor zijn nog niet bekend. Wanneer deze landelijke voorziening gereed is, moet de gemeente deze gebruiken voor de uitwisseling van gegevens tussen gemeenten, waterschappen en belastingen. Huidige en gewenste situatie Huidige situatie Proces Levering van de WOZ waarden aan afnemers geschiedt momenteel periodiek via e-mail en file transfer protocol (robo-ftp). Processen verlopen zoals is afgesproken in Stuf WOZ. Het team Heffingen werkt zonder WOZ-kaart. Er wordt ook met het BAG proces meegedacht. Gewenste situatie Levering WOZ-waarden via berichtenverkeer. Eigen procesbeschrijving voor de WOZ (en inningen)heffingen Op de afdeling Fin/Bel wordt gewerkt met een WOZ-kaart welke ook gekoppeld is aan de BAGpandenkaart. De samenhang met de BAG is vastgelegd in geborgde werkprocessen. Rollen Medewerkers dienen de mutaties zelf te registeren en door te geven (volledigheid is moeilijk te garanderen). Gegevens In de huidige situatie wordt er gewerkt met zogenaamde Stuf bestanden welke wel voldoen maar niet NORA proof zijn. ICT Losstaande systemen ter uitvoering van de WOZ en OZB. De medewerkers ontvangen via een koppeling de benodigde taxatiegegevens en verwerken die tot WOZ gegevens welke via berichtenverkeer naar de afnemers vloeien. Fouten worden via een terugmeldingsfaciliteit ingeboekt en verwerkt. Via berichtenverkeer welke volledig in de NORA architectuur past worden gegevens uitgewisseld tussen de verschillende administraties (eerste doel is binnengemeentelijke uitwisseling). Geïntegreerde systemen welke zijn gekoppeld via een midoffice broker( Versie 1.0 1
enkelvoudige invoer en meervoudig gebruik). Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) Oriënteren op nieuwe software / technieken welke de aansluiting op een landelijke voorziening (LV) mogelijk moeten maken; Werkprocessen vastleggen in werkomschrijvingen naar de RASCI methode. Relatie met andere projecten BAG GEO DDS Projectorganisatie Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Projectteam: Afdelingsmanager Financiën Projectleider (medewerker Belastingen) Medewerker Burgerzaken Medewerker Handhaving Medewerker I&A Projectuitvoering (Planning, fasering en capaciteit) Tijdspad 1 e helft 2011 Fasering Financiën Personele inzet (urentoedeling) Opmerkingen 2010/2011 (om financiële redenen heeft het Ministerie de opdracht tot het realiseren van de Landelijke Voorziening WOZ voorlopig uitgesteld; er is nog geen datum bekend). Investering Opleiding Externe ondersteuning / Implementatie Projectleider (team belastingen) medewerker Burgerzaken medewerker Handhaving I&A coördinator Gegevensbeheerder Systeembeheerder 5.000 1.000 10.000 40 20 20 10 20 10 Versie 1.0 19
37 Registratie niet ingezetenen (RNI) Uitgangssituatie Ongeveer 1, miljoen mensen hebben wel een relatie met de Nederlandse overheid, maar wonen niet in Nederland. Een Duitse toerist bijvoorbeeld, die een huis bezit in Friesland. Een Poolse schilder, die steeds voor twee maanden in Nederland werkt. Of een Nederlander, die aan de Spaanse kust van zijn AOW geniet. Deze mensen hebben vaak een relatie met meerdere Nederlandse overheidsinstellingen. Die instellingen houden elk hun eigen registraties van deze 'niet-ingezetenen' bij. De RNI gaat een aantal gemeenschappelijke basisgegevens van niet-ingezetenen gestandaardiseerd en eenduidig vastleggen in één registratie. Een eenduidige informatiebron die straks - net als de GBA - gebruikt kan worden door alle daartoe geautoriseerde overheidsorganisaties. Bij de inschrijving in de RNI wordt aan de nietingezetene (mits goed identificeerbaar) een burgerservicenummer (BSN) toegekend. De RNI vormt straks samen met de GBA de basisregistratie personen. Doelstelling/beoogd resultaat Door het uniform vastleggen van enkele basisgegevens van niet-ingezetenen in een basisregistratie wordt de beschikbaarheid en de uitwisseling van de gegevens die nodig zijn voor het uitvoeren van verschillende overheidstaken verbeterd. Overheidsorganen hoeven niet ieder afzonderlijk correcties bij te houden en niet-ingezetenen hoeven niet aan elk van de overheidsorganisaties afzonderlijk wijzigingen door te geven. Dat verhoogt de kwaliteit van de gegevens, vergemakkelijkt de dienstverlening en biedt bovendien mogelijkheden voor een betere en efficiëntere fraudebestrijding. Huidige en gewenste situatie Huidige situatie Proces Iedere Nederlandse Overheidsinstelling houdt zijn eigen registratie niet-ingezetenen bij. Gewenste situatie Eén registratiebron (net als de GBA) waarin de gemeenschappelijke basisgegevens van niet-ingezetenen op een gestandaardiseerde en eenduidige manier worden vastgelegd. Rollen nvt De wet GBA bepaalt dat alle afnemers, die voor de vervulling van hun publiekrechtelijke taken algemene persoonsinformatie over niet ingezetenen nodig hebben, gebruik moeten maken van de authentieke gegevens in de RNI. Gegevens nvt Nog niet bekend ICT nvt Nog niet bekend Hoofdactiviteiten (wat moet er gebeuren) Vanuit landelijke overheid moet startschot komen voor de RNI; Vanuit landelijke overheid moet bekend gemaakt worden wat er binnen de gemeente moet gebeuren. Relatie met andere projecten Basisregistratie Personen BAG Datadistributie Projectorganisatie Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Projectteam: Afdelingsmanager Publiekszaken Projectleider (medewerker Publiekszaken) Medewerker Publiekszaken Versie 1.0 20
Medewerker Dienstverlening Medewerker Belastingen Medewerker Communicatie Medewerker Informatiemanagement Projectuitvoering (Planning, fasering en capaciteit) Tijdspad 2011 Fasering Financiën Personele inzet (urentoedeling) Opmerkingen Invoeringsdatum is nog niet bekend. Wij gaan ervan uit dat het project in 2010 gestart zal worden. Investering Opleiding Externe ondersteuning / Implementatie Projectleider Medewerker Dienstverlening Medewerker Belastingen Medewerker Communicatie Medewerker Informatiemanagement Gegevensbeheerder Overig 5.000 2.000 5.000 40 20 20 20 40 20 10 Versie 1.0 21