Samen Sterker Dienstverleningsvisie Zevenaar 2018-2022 Spijk
Inhoudsopgave 1. Samen Sterker... 3 Bouwen aan dienstverleningsvisie... 3 Herindelingsadvies... 3 Ervaringen en trends...4 2. Onze focus...4 1. Service op maat...4 2. Verbindend...4 3. Gastvrij...5 3. Wij werken graag zo...6 1. Service op maat...6 2. Verbindend...6 3. Gastvrij... 7 4. Hoe nu verder?... 7
1. Samen Sterker De nieuwe gemeente Zevenaar is een cultuurhistorisch rijke gemeente. Het koestert haar omvangrijke verenigingsleven en tradities. Zevenaar heeft een veelzijdig gezicht: stedelijke voorzieningen, een prachtig landelijk gebied, veel recreatieve mogelijkheden en een centrale ligging in de Liemers. In dit land van woater en wiend is het goed toeven. De kracht van de gemeente Zevenaar ligt vooral in het samenwerken. Ondanks de hoge ambities en vele uitdagingen blijven we met de voeten in de klei staan. Het gevarieerde voorzieningenaanbod in de stad en alle omliggende dorpen zorgt voor een prettig leefbare omgeving. Bouwen aan dienstverleningsvisie Het samengaan van de gemeenten Rijnwaarden en Zevenaar is een natuurlijk moment om één visie op de toekomst te formuleren. Daartoe behoort ook een visie op dienstverlening. Dienstverlening bij een gemeente is een breed begrip. Onder gemeentelijke dienstverlening verstaan we alle vormen van contact tussen inwoners, bedrijven of instellingen en de gemeente. Zo gaat dienstverlening niet alleen over het verstrekken van een paspoort aan de balie, maar ook over het beheer van groenvoorzieningen in de wijk, afvalinzameling, het verstrekken van omgevingsvergunningen en het voeren van een keukentafelgesprek. De gemeentelijke dienstverlening omvat alle rollen van de gemeente: traditionele rol (toezicht, handhaving, publieksdienstverlening) ondersteunende rol (sociaal domein) samenwerkingsrol (ondersteuning maatschappelijk initiatief, medevormgever van beleid). De dienstverleningsvisie bouwt voort op de goede elementen uit de al bestaande visies van beide gemeenten. Herindelingsadvies In de aanloop naar de fusie is door beide gemeenteraden in gezamenlijkheid een herindelingsadvies opgesteld. Over dienstverlening is in het advies het volgende geformuleerd: De nieuwe gemeente is een dienstverlenende organisatie die van haar inwoners, bedrijven en bezoekers een goede waardering krijgt voor klantgerichtheid. Ook zijn de volgende twee uitgangspunten benoemd: Rol van gemeente Als gemeente zoeken we partners om nieuwe en creatieve antwoorden te geven op maatschappelijke vraagstukken. Daarbij treden we vooral verbindend op en niet als trekker. De gemeente ondersteunt het proces en laat de uitvoering waar mogelijk en wenselijk over aan maatschappelijke instanties, verenigingen, (georganiseerde) burgers en private partijen. Goed gastheerschap De gemeente wil een goede, betrouwbare en betrokken dienstverlener zijn. In de dienstverlening staat gastvrijheid met net dat beetje extra centraal (goed gastheerschap). De dienstverlening aan inwoners, bedrijven en instellingen vindt digitaal plaats waar het kan en in persoon waar het moet. Digitale dienstverlening brengt de gemeente dichtbij de inwoner, bedrijven en organisaties. Het klantcontactcentrum is gevestigd in het gemeentehuis in Zevenaar. Er wordt geen servicepunt ingericht in een andere kern. 3
Ervaringen en trends Naast het herindelingsadvies hebben we klantervaringen en feedback uit de herindelings- en klankbordbijeenkomsten gebruikt in het visievormingstraject. Ook hebben de volgende trends impact op onze dienstverlening. Demografische ontwikkelingen (vergrijzing, migratie). De toenemende focus op maatschappelijke waarde (duurzaamheid). De veranderende verhouding tussen inwoner en gemeente (participatie, netwerken). Landelijke ambities (2020) 1. Snel veranderende digitale wereld waarbij gemeenten focussen op digitale selfservice waar het kan, persoonlijk waar het moet. Al deze bouwstenen hebben geleid tot de dienstverleningsvisie 2018-2022. Deze visie bevat de kaders voor onze nieuwe organisatie om richting en invulling te geven aan onze klantcontacten en interne processen. De visie is verder uitgewerkt in drie focuspunten. 2. Onze focus 1. Service op maat De demografische en digitale ontwikkelingen maken dat we inzetten op Service op maat. Dit betekent dat u ons als gemeente op diverse manieren en verschillende momenten kunt bereiken. Wij stimuleren digitale dienstverlening en zorgen voor persoonlijk contact waar nodig. Onze persoonlijke contacten zijn niet beperkt tot de balies in het gemeentehuis. U kunt ons ook vinden in de wijk, bij u thuis en bij ondernemers. Onze processen zijn slim, eenvoudig en kostenbewust ingericht. Voor u als onze klant denken wij graag in oplossingen en leveren we maatwerk waar mogelijk. Voorbeeld digitale dienstverlening: Het doorgeven van een verhuizing kan volledig digitaal via onze website. U logt in met uw DigiD, de gegevens die bij ons bekend zijn worden al voor u ingevuld. Vervolgens vult u de ontbrekende/nieuwe informatie in. Uw verhuizing is nu doorgegeven. U hoeft dus niet meer naar het gemeentehuis te komen. Voorbeeld persoonlijk contact waar nodig: Het sociaal team ontvangt een melding over problemen binnen een gezin. Met behulp van een keukentafelgesprek, bij het betreffende gezin thuis, bekijken we van welke problemen er sprake is. Samen met de hulpvrager zetten we een ondersteuningsplan op, waarbij eerst wordt gekeken naar de eigen kracht en het eigen sociale netwerk. Daarnaast bekijken we of en wat er aan aanvullende hulpverlening nodig is. Vervolgens zorgen we er dan voor dat de juiste partners aan tafel komen. 2. Verbindend De rol van de gemeente verandert van zorgen voor naar zorgen dat. Individuele verantwoordelijkheid, versterking van eigen kracht en initiatieven uit de samenleving vormen steeds meer het vertrekpunt van ons handelen. Dit betekent dat wij steeds vaker kiezen voor de rol van verbinder en minder voor de rol als trekker. Wij gaan uit van de kracht van de samenleving die wij benutten en versterken waar nodig. Wij faciliteren participatie en laten de uitvoering, waar mogelijk en wenselijk, aan u over. 1 http://www.publieksdiensten.nl/actueel/publicatie-overheidsbrede-dienstverlening-2020/ 4
Voorbeeld eigen kracht & initiatieven: Inwoners van Spijk wilden graag de buitenruimte in hun dorpshart omvormen naar een prettig leefbaar centrum. Dit burgerinitiatief is inmiddels van idee uitgegroeid tot volwassen plan en uiteindelijk gerealiseerd. De initiatiefnemers (inwoners van Spijk) hebben vooral meegedacht en mee besloten over het ontwerp. De gemeente had in dit geval een faciliterende en uitvoerende rol. Voorbeeld verbindende rol: Ondernemers van een bedrijventerrein worden door ons als gemeente samengebracht om gezamenlijke problemen te bespreken en op te lossen. Voorbeelden zijn een (veranderende) verkeerssituatie of (inbraak)veiligheid op het terrein. 3. Gastvrij Kenmerkend voor onze dienstverlening is dat wij graag dat stapje extra zetten. Voor u als klant hebben wij oprechte aandacht, zijn we aanspreekbaar en denken we in oplossingen. Wij voelen ons verantwoordelijk, doen wat we beloven en zijn daarbij duidelijk en transparant in onze communicatie. Door goed te luisteren en door te vragen krijgen we scherp wat uw wensen en behoeften zijn en kunnen we, binnen de wettelijke kaders, meedenken in oplossingen. Voorbeeld persoonlijke aandacht: Een inwoner heeft een verzoek ingediend voor kwijtschelding van de gemeentelijke belastingen. Na toetsing blijkt dat deze niet kan worden toegekend. Dit vraagt om persoonlijke aandacht. Daarom bellen wij eerst met de klant om deze boodschap over te brengen en toe te lichten. Daarna volgt pas een schriftelijke bevestiging waarin gerefereerd wordt aan het telefonische gesprek. Voorbeeld duidelijk en transparant: Zodra er een illegaal bouwwerk is geconstateerd wordt er eerst onderzocht of het gelegaliseerd kan worden. Een juridisch traject wordt sowieso niet opgestart vóórdat er goed persoonlijk en/of telefonisch contact met de overtreder is geweest. Onze kijk op dienstverlening Uitgaande van de uitgangspunten in het herindelingsadvies, de trends die wij zien en de uitwerking in de drie focuspunten, is onze visie op dienstverlening voor de periode 2018 2022 als volgt geformuleerd: U ontvangt van ons service op maat, waarbij wij gastvrij en verbindend werken! 5
3. Wij werken graag zo Wat verstaan we precies onder service op maat, verbindend en gastvrij? En wat gaan we doen om deze visie in praktijk te brengen? 1. Service op maat We stimuleren het gebruik van onze digitale dienstverlening. Onze producten, diensten en informatie zijn dan ook zo veel mogelijk digitaal beschikbaar en verkrijgbaar. Digitale selfservice waar het kan, persoonlijk waar het moet. Wat u zelf kunt doen, doet u ook zelf. Uiteraard ondersteunen wij waar nodig. Zo zorgen wij voor een passende, laagdrempelige dienstverlening voor al onze doelgroepen. Uw gegevens leggen wij eenmalig vast. De volgende keer zijn deze beschikbaar en digitaal door u in te zien. In het kader van ken je klant delen wij, waar nodig, binnen onze organisatie deze informatie, waarbij uw privacy uiteraard gewaarborgd blijft. U kunt ons op verschillende manieren en momenten bereiken: onze website 24 uur per dag, telefonie tijdens kantoortijden, persoonlijk op afspraak in het gemeentehuis of bij u thuis. Ook kunt u ons vinden in de wijk. Medewerkers zijn goed bereikbaar als individu en als onderdeel van de organisatie. Afdelingen zijn nauw verbonden om goede samenwerking te stimuleren. Onze medewerkers zijn vakkundig, denken in oplossingen en leveren maatwerk waar mogelijk en noodzakelijk. Onze processen zijn slim, eenvoudig en kostenbewust ingericht. We kiezen bewust voor persoonlijke interactie als de situatie daarom vraagt en dit meerwaarde biedt. Het klantcontactcentrum (KCC) is de toegang voor alle klantvragen, er is dus één integrale frontoffice. Hier komen alle dienstverleningskanalen samen (website, telefonie, balie, email, post, sociale media). Informatie is snel en goed beschikbaar waarbij het KCC in grote mate de regiefunctie heeft op klantcontact. Het is duidelijk wat u als klant van ons mag verwachten en wij maken duidelijk wat wij van u verwachten. 2. Verbindend Tussen de verschillende partijen zijn wij een verbinder. De kracht van u als inwoner, instelling of bedrijf benutten en versterken wij graag. Onze medewerkers zien deze kracht en weten dit in te zetten. We brengen partijen met elkaar in contact, dagen hen uit om mee te denken en bij te dragen aan oplossingen. We zijn actief buiten het gemeentehuis in gesprek met partijen in de samenleving zodat we weten wat er speelt, ook als er niet een specifieke vraag ligt. In onze benadering staat u met uw vraagstuk centraal en niet de wijze waarop wij georganiseerd zijn. Om participatie te bevorderen en partijen vroegtijdig in het traject te betrekken, zorgen wij dat hier in onze werkprocessen ruimte voor is. Samenwerken, intern en met partners, is geen uitzondering. Medewerkers beschikken over samenwerkingsvaardigheden om dat goed te kunnen doen. Goede initiatieven uit de samenleving worden door ons gestimuleerd en gefaciliteerd. U als inwoner, instelling of bedrijf draagt zorg voor de uitvoering daar waar dit mogelijk en wenselijk is. 6
3. Gastvrij Wij hebben oprechte aandacht voor u en behandelen u met respect. Omdat wij ons verantwoordelijk voelen, doen we wat we beloven en kunt u ons aanspreken op ons gedrag. De gemaakte afspraken komen we na en als dit niet lukt nemen we contact op, geen nieuws is tenslotte ook nieuws. Zo houden wij u op de hoogte. Dienstverlening is een gezamenlijke verantwoordelijkheid waarop we organisatiebreed sturen. Onze dienstverlening is goed, betrouwbaar en betrokken. Het klantcontact is van iedereen en heeft voortdurend onze aandacht. Met behulp van formats, goede voorbeelden en opleidingen borgen wij de kwaliteit. In ons doen en laten zijn wij duidelijk, transparant en laagdrempelig benaderbaar. Ons taalgebruik in teksten en redeneringen is helder. Om u gastvrij te behandelen, bouwen wij tijd in onze processen in. Zo laten wij een vraag pas los als we zeker weten dat deze door de juiste persoon wordt opgepakt en u als klant hiervan op de hoogte bent. Wij hebben een klantgerichte houding. Wij werken vanuit de houding ja, en in plaats van nee, tenzij. Echter nee kan ook een antwoord zijn. 4. Hoe nu verder? De uitwerking van deze visie, krijgt een vervolg in een uitvoeringsprogramma. In eerste instantie ligt de nadruk op uitwerking van de acties om vanaf 1 januari 2018 de noodzakelijke dienstverlening te continueren. In tweede instantie zijn de acties gericht op het verwezenlijken van de in de visie genoemde ambities. Hierbij denken wij aan: Bereikbaarheid: de dienstverleningskanalen worden zo ingezet dat wij voor alle doelgroepen bereikbaar zijn op een efficiënte en passende manier. Dit betekent dat wij bewuste keuzes maken in onze bereikbaarheid. Procesinrichting: wij optimaliseren processen om uitvoering te geven aan de drie focuspunten uit deze visie. Houding & gedrag: wij gaan inzetten op vaardigheden bij alle medewerkers om gastvrij te werken. Hierbij hechten wij belang aan kwaliteit en continuïteit van de ingezette verbetermethoden. Monitoring: om goed te kunnen sturen monitoren wij zowel intern als extern de kwaliteit van onze dienstverlening. Onze ambitie is om de komende jaren met en voor verschillende klantgroepen onze dienstverlening verder vorm te geven en te versterken. En... We zijn al op weg! 7