Logistiek op maat van de online klant 26 februari 2013 Dirk De Vylder know.apply.grow. 1 Vlaams Instituut voor de Logistiek VIL Competentiepool voor de logistiek Afgestemd op de behoeften van het bedrijfsleven Competitiviteit van de sector verhogen door innovatie Bijzondere aandacht voor KMO s Leden Effectieve leden: - Logistieke dienstverleners -Verladers Toegetreden leden: - Consultancy bedrijven - IT Leveranciers, Steunende leden: - Kennisinstellingen 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Leden 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 20 1
VIL focus 1. Netwerklogistiek samenwerking in de supply chain 2. Duurzame logistiek groene denken in logistiek 3. Smart logistics innovatieve technologieën en tools 4. E-commerce vernieuwende oplossingen in e-logistics 5. Interne logistiek optimalisatie & stroomlijning van interne processen, organisatie en logistieke werkingsmiddelen 6. Risk management creatieve en innovatieve oplossingen voor toenemende kwetsbaarheid van de supply chain Collectieve projecten 20/2013 Smart Handling GPRS in de luchtvracht LogPack Lean and Green Transpharma Express e-warehouse 4 2
VIL project e-fullfilment in 2011 9 deelnemende bedrijven 5 VIL project e-warehouse 20-2013 15 deelnemende bedrijven 6 3
Online kopen zit in de lift, maar E-shop opstarten lijkt eenvoudig, maar is het niet: te snelle start, ondoordacht business model, dure promoties, grote concurrentie, enz. Onderscheidende succesfactor : kosten onder controle kunnen houden! LOGISTIEK: Niet te vergeten onderdeel hiervan! Vaak ten onrechte gepercipieerd als (enkel) een kostenpost. Kan nochtans belangrijke TOEGEVOEGDE WAARDE creëren! Succesvolle e-shops hebben excellente logistiek gemeenschappelijk! 7 VIL marktbevraging - 75 compleet ingevulde enquetes - Waarvan 57% Vlaanderen en 43% Wallonië - Representatieve spreiding leeftijd, geslacht, sociale klasse Wie koopt online? Wat koopt men? Hoe wil men beleverd worden? 8 4
Wie E-mail Search for information 90 97 % Activiteiten op het internet Online banking Buy products online Visit to social networks Online administrative transactions 56 67 67 83 Play online games 42 Chat 36 Other, specify 6 AGE 18-34 y.o 35-44 y.o 45-54 y.o 55-70 y.o 21 31 36 % SOCIAL CLASS 52 31 13 4 1 and 2 3 and 4 5 and 6 7 and 8 % Leeftijd: gemiddeld 40 jaar 9 Wat? Tickets Travel / Holidays Books, CDs and DVDs Clothes and shoes Photos and photo gadgets Software downloads Multimedia Hobby and leisure time Health and beauty Consumer electronics General luxury goods Luxury clothes Furniture, interior design & decoration DIY & garden equipment Groceries Producten die men online koopt en overweegt te kopen Ooit al gekocht 63 54 53 48 38 34 31 31 26 21 16 14 13 8 7 Te overwegen 17 17 17 9 14 15 16 20 16 15 14 15 13 14 Gemiddeld bedrag dat wordt uitgegeven bij een online aankoop is sterk gerelateerd aan de productkost: meeste bestellingen < 50 EUR, uitzonderingen multi-media / elektronica (100 500 EUR) en reizen (100 1.000 EUR) % 10 5
Geprefereerde aflevermethode? Hoe wenst de online shopper zijn goederen te ontvangen? Home delivery through a letterbox 70 % Home delivery at the door 66 Download/ e-mail 53 Collect from central collection point Collect at physical shop Delivery at other specified address Delivery at work 10 21 33 Thuislevering geniet voorkeur, zowel voor standaard als niet-standaard pakketten. Populariteit ophaling via een afhaalpunt is afhankelijk van - type kopers (frequentie, leeftijd, ) - type product (bv. kleding & schoenen) Collect from a locker 10 11 Logistieke vertaalslag - Biedt thuislevering aan - Maar biedt tegelijkertijd alternatieven aan (klant wil keuze) Klant kiest: - Afleveradres (thuis, buren, afhaalpunt, enz.) - Afleveropties (basis, tijdsvensterbelevering, express) Reactie logistieke dienstverleners: - Afhaalpunten-netwerk: bv. Kiala, Mondial Relay, bpost - Pakketautomaten: bv. bpost Third parties bieden diensten van alle logistieke spelers aan: bv. Deliverymatch, Paazl 6
Aflevering: hoe snel? Gewenste afleversnelheid online gekochte producten % De meerderheid van de online consumenten (65%) prefereert het kunnen kiezen van het aflevertijdstip Within hours 39 boven een (extra) snelle levering Within 24 hours Between 1 and 2 calendar days 37 52 Belangrijkheid snelheid keuze tijdstip belevering Between 3 and 4 calendar days 51 % Between 5 and 7 calendar days 34 23 Longer than 1 week, in a period discussed with the suppliers 16 65 Does not matter to me De meerderheid is tevreden met een aflevering tussen 1 en 4 dagen. Meer dan 1 op 3 wil binnen de 24u beleverd worden. The fastness is less important, if I can define myself the time of delivery Extra fast delivery, despite my availability at the delivery time No opinion 13 Meeste productcategorieën wil men tussen 3 à 4 kalenderdagen Enkel tickets, reizen, boodschappen, software downloads wil men binnen de u of 24u geleverd hebben. Gewenste afleversnelheid online gekochte producten Within hours Within 24 hours Between 1 and 2 calendar days Between 3 and 4 calendar days Between 5 and 7 calendar days Longer than 1 week, in a period Does not matter to me Tickets (n=877) 23 19 23 18 8 3 5 Travel / Holidays (n=783) 21 15 20 16 8 7 Books, CDs and DVDs (n=745) 3 10 30 32 16 3 7 Clothes and shoes (n=569) 2 11 24 34 18 5 6 Photos and photo gadgets (n=544) 2 8 29 35 16 6 5 Software downloads (n=525) 60 13 9 8 4 2 3 Hobby and leisure time (n=500) 2 9 25 32 21 6 5 Multimedia (n=456) 3 10 28 29 18 8 5 Health and beauty (n=431) 2 10 28 32 18 5 5 Consumer electronics (n=349) 2 8 21 31 21 11 5 General luxury goods (n=285) 5 9 26 31 16 8 5 Furniture, interior design and decoration (n=277) 2 6 18 26 20 19 9 Luxury clothes (n=253) 3 22 28 23 6 6 Groceries (n=215) 34 24 19 4 2 4 Do it yourself and garden equipment (n=213) 1 5 25 32 21 10 6 14 7
Afleverkost? - Slechts 25% van de mensen vindt huidige afleverkosten correct - 70% van de mensen vindt dat levering gratis moet zijn - Meeste kopers willen niet meer dan 5 euro per bestelling betalen voor hun geprefereerde aflevermethode meestal thuislevering Bedenkingen - In de praktijk zijn er veel express/courier diensten (DHL, DPD, UPS, bpost, ) die vaak dezelfde dag in dezelfde woonzone komen voor eindklant leveringen aan huis. - Belangrijk om correctheid klantadres te controleren vóór de verzending, om onnodige retours en extra zendingen te vermijden 15 Logistieke vertaalslag - Tijdsvenster belevering (volgens wensen klant)! - Snel als het moet in functie van productcategorie, service level, betalingsbereidheid - In de praktijk bieden e-shops zeer snelle levering - Gebrek aan keuze levermoment? Concurrentie? - Is consument vandaag niet over-serviced? - Duurzaamheid e-commerce lange termijn? Noodzaak om duidelijke keuzes te maken: snelste, meest betrouwbare,? 16 8
Aflevering: Keuze dag Keuze van afleverdag en -tijdstip Zeer belangrijk Favoriete dag voor een thuislevering 77% Belangrijk Geen mening Niet belangrijk Ma Di Woe Do Vrij Zat Zon 17 Aflevering: Keuze tijdstip Favoriete levertijdstip op een weekdag : ochtend of late namiddag Ideal delivery time The earliest possible delivery time The latest possible delivery time 29% 23% 19% 19% 13% 14% 15% % % 11% % 8% 9% 9% 6% 4% 5% 6% 6% 4% 5% 6% 4% 3% 2% 3% 2% 3% 1% 0% 1% 1% 1% 1% 2% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 1% 3% 3% 2% 2% 1% 0% 0% 0% Favoriete levertijdstip zaterdag ook in de ochtend/voormiddag (iets later dan weekdag). 18 9
Logistieke vertaalslag - Zaterdaglevering is een must Logistieke dienstverleners spelen hierop in: - TNT biedt structureel zaterdaglevering aan - Afhaalpunten open op zaterdag - E-shops die zelf op zaterdag leveren: bv. Krëfel. - Tijdsvensterbelevering is gewenst - Belang van duidelijke communicatie (vooraanmelding), bv. DPD: short notice wijzigingen levermoment - Nespresso Your Time - Pilot Krëfel - Pieken / spreiden als uitdaging. 19 Consument is voorstander van keuze van afleverdag en tijdstip, maar 75% wil hier niet extra voor betalen. Van de 25% die er wel voor willen betalen wil de meerderheid maximum 2 EUR extra betalen. Bereidheid om extra te betalen voor keuze van afleverdag en -tijdstip Standaard Nietstandaard 25 WEEKDAY (n=818) < 2 79 53 2-5 18 37 > 5 2 11 75 Yes No SATURDAY (n=620) < 2 70 49 2-5 26 39 > 5 4 SUNDAY (n=231) < 2 63 49 2-5 29 35 > 5 7 16 20 10
Logistieke vertaalslag - Belang van performante en efficiënte logistieke processen om kosten onder controle te houden (fout georganiseerde tijdsvenster- en zaterdagleveringen kunnen hoge kosten veroorzaken!): - Belang van volume! - Stuur de klant: - Albert.nl: efficiënt tijdsvenster goedkoper aanbieden - Ocado.com: efficiënte rittenplanning door klant te laten kiezen voor groen tijdsvenster i.p.v. korting ( green van ). - Rol third party (cfr. Deliverymatch, Paazl): aanbieden verschillende mogelijkheden en laat klant beslissen (betalingsbereidheid). 21 Belang van e-fullfilment Het post-aankoop proces houdt de consument het langste bezig focus je resources dus niet enkel op (pre-)sales. E-fulfillment ervaring (= vanaf plaatsen order t.e.m. ontvangst ervan) moet goed zitten is bepalend voor vertrouwen en retentie. Goederen moeten op het juiste moment, op de juiste locatie en in de juiste omstandigheden bezorgd worden! Zoniet zijn alle andere inspanningen (leuke website, goedkope producten, groot aanbod, enz.) voor niets geweest! 22 11
23 www.vil.be Vlaams Instituut voor de Logistiek (VIL) Flanders Institute for Logistics Koninklijkelaan 76 B-2600 Berchem (Belgium) T: +32 (0) 3 229 05 00 info@vil.be 24