Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz
Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8, 7,5 7, 7,7 7,2,5,,39,15,28, 5,5 5, 12 (n=19) 13 (n=172) 12 (n=13) 13 (n=121) 12 (n=188) 13 (n=189) Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant 2
Klantfocus Allianz, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. 1 De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk 8 32 35 5 52 2 7 Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt 1 8 2 7 8 5 2 1 8 Ik voel me eerlijk behandeld door de verzekeraar 75 9 3 51 5 12 13 12 13 12 13 Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant 3
Schriftelijke communicatie van de verzekeraar Allianz, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: de schriftelijke communicatie vond ik % 12 (n=138) 13 (n=118) 1 8 81 81 83 81 8 81 77 5 55 Relevant Overzichtelijk Begrijpelijk Duidelijke boodschap Nodigt uit tot lezen
Contact opnemen met de verzekeraar Allianz, telefonisch Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met zijn verzekeraar. Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden 13 (n=52) 12 (n=51) 12 5 55 1 8 17 1 8 De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant 13 (n=52) 12 (n=51) 2 1 53 12 1 23 2 15 Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden 13 (n=52) 12 (n=51) 8 23 29 37 31 25 1 2 % % % % 8% 1% 5
Uitbetalingsproces Allianz, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. % 12 (n=192) 13 (n=) 1 8 71 59 57 5 5 5 5 9 3 5 71 Ontving snel mijn geld Werd goed op de hoogte gehouden Tevreden over hoogte uitbetaling Eenvoudig om verzoek tot uitbetaling in te dienen Tevreden over behandeling verzekeraar Tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling
Klachten per levensverzekeraar, totaal klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. % 12 13 7 5 3 3 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Gemiddelde (12: n=11 13: n=) Allianz (12: n=7 13:n=3) Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<). 7
Klachten tevredenheid afgehandelde klachten In hoeverre bent u tevreden over de oplossing van uw klacht? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Weet niet Ontevreden Zeer ontevreden Totaal levensverzekeraars 13 (n=97) 9 51 19 1 1 12 (n=178) 1 51 1 11 Allianz 13 (n=1) 1 1 12 (n=9) 11 22 22 11 22 11 % % % % 8% 1% Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<). 8
Onderzoeksopzet Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van de particuliere klant. Zakelijke klanten vallen buiten de scope van dit onderzoek. Er bestaat een apart onderzoek naar de tevredenheid van de zakelijke klant. Het onderzoek is uitgesplitst naar vier sectoren: Leven, Schade, Zorg (Ziektekosten) en Inkomen. In het onderzoek worden verschillende klantgroepen onderscheiden: totaal klanten (representatieve steekproef uit portefeuille), nieuwe klanten en klanten met een recente uitkering (muv klanten die ten gevolge van een overlijden een uitkering hebben ontvangen). Het aantal ondervraagde klanten per klantgroep is gelijk (gestratificeerd). De verdeling van de klantgroepen in dit onderzoek is hierdoor niet representatief voor de verdeling van de klantgroepen bij de verzekeraars. Per maatschappij zijn klanten ondervraagd: per klantgroep (totaal, nieuw, met claim). 9
Onderzoeksopzet In 13 hebben 21 levensverzekeraars deelgenomen aan het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Leven. In totaal hebben dit jaar 1.722 klanten van levensverzekeraars de enquête ingevuld. Voordat het veldwerk van start ging, is aan geselecteerde klanten een brief verzonden. In deze brief werd het onderzoek aangekondigd en kregen de klanten de mogelijkheid om zich af te melden voor het onderzoek. Circa een week na ontvangst van de aankondigingsbrief is met de klanten telefonisch contact opgenomen om de enquête af te nemen. Het veldwerk is volledig telefonisch door marktonderzoeksbureau GfK uitgevoerd. Het veldwerk van de sector Leven vond plaats van 2 september t/m 25 oktober 13. 1