ISIS Gebruikershandleiding 7-8-2012
Inleiding Inhoud Inhoud... 1 Inleiding... 2 Aanvragen... 3 Het creëren van een nieuwe aanvraag... 3 Uw meldingen inzien... 5 Het afdrukken van de melding... 5 Het toevoegen van Notities... 5 Het bekijken van Gesprekken... 6 Bekijken van aanvragen op basis van filters... 6 Aanpassen Lijstweergave van aanvragen... 7 Zoeken in Aanvragen... 8 Mijn gegevens... 9 Bewerken van Mijn gegevens... 9 Voorkeursinstellingen... 9 Aanpassen...10 Wachtwoord wijzigen...10 Oplossingen...11 Bladeren in Oplossingen...11 Zoeken in Oplossingen...11 Aankondigingen...13 ISIS - Gebruikershandleiding Pagina 1 van 13
Inleiding Inleiding ISIS is het incident management systeem van de PIRAMIDE Servicedesk. Om het proces van het indienen van de meldingen bij de Servicedesk eenvoudiger te maken, biedt ISIS u een Selfservice Portal. Met behulp van dit portal kunt u uw meldingen online indienen met behulp van een web-based formulier. Zodra u uw probleem heeft ingediend, wordt het opgenomen in uw Mijn Aanvragen in behandeling pagina, waar u de aangemelde kwestie kunt volgen. U kunt ook uw persoonlijke informatie met behulp van de Selfservice Portal up-to-date houden. In de Selfservice Portal, bent u in staat zijn om de volgende modules te openen: Aanvragen: U kunt een nieuwe aanvraag aanmaken en deze bekijken. Ook kunt u reeds eerder ingediende aanvragen terugzien. Oplossingen: Hier vindt u oplossingen voor veel voorkomende meldingen. Als u geen oplossing kunt vinden voor het probleem, dan kunt u uw probleem aanmelden als een aanvraag bij de Servicedesk. Mijn Gegevens: U kunt uw accountgegevens bekijken en bewerken. Deze bijgewerkte informatie zal worden weergegeven zodra deze informatie nodig is. ISIS - Gebruikershandleiding Pagina 2 van 13
Aanvragen Aanvragen In het Selfservice Portal kunt u incidenten en verzoeken bij de Servicedesk indienen. De status van de door u ingediende meldingen kunt u online inzien en volgen. Het creëren van een nieuwe aanvraag Er zijn verschillende manieren voor het indienen van een melding bij de Servicedesk web-based formulier e-mail telefonisch Om een nieuwe aanvraag met behulp van de web-based formulier te maken, neemt u de volgende stappen: 1. Log in op de ISIS applicatie met behulp van uw gebruikersnaam en wachtwoord. Let goed op dat Lokale Authenticatie ingevuld staat bij het aanmelden. Dit kunt u selecteren bij Opties in ditzelfde scherm. 2. Klik op wat zich net onder de tabs in de header bevindt, vervolgens komt u op onderstaand scherm. ISIS - Gebruikershandleiding Pagina 3 van 13
Aanvragen Gegevens van de aanvrager In dit blok, worden uw naam en contactgegevens weergegeven. De velden gemarkeerd met * zijn verplicht om in te vullen. Categorie De categorie drop-down box, somt de categorieën op grond waarvan een aanvraag kan worden geclassificeerd. Selecteer de gewenste categorie waartoe uw aanvraag kan worden gegroepeerd. Selecteer de relevante subcategorie uit de keuzelijst. Selecteer ook het gewenste onderdeel uit de keuzelijst. Onderwerp en beschrijving Voorzie het veld Onderwerp van een samenvatting die uw aanvraag goed weergeeft. In het tekstvak Beschrijving, verzoeken wij u een gedetailleerde beschrijving van uw vraag/incident op te nemen (zie ook de Piramide Servicedesk Service Card). Bijlage toevoegen 1. Onder het tekst vak Beschrijving, klikt u op de knop Bestand aanhangen. Dit opent een Bestand aanhangen pop-up venster. 2. Klik op de Bladeren knop. 3. Uit het Bestand kiezen voor uploaden venster, kiest u het bestand dat moet worden bevestigd. 4. Klik op Openen. 5. Klik op Bestand aanhangen. Het gekozen bestand wordt weergegeven. Als u meer bestanden wilt toevoegen de stappen 2,3 en 4. Door op de knop Aanvraag Indienen te klikken wordt uw melding toegevoegd aan de lijst van uw meldingen en is zichtbaar in de aanvraag lijstweergave die kan worden weergegeven door te klikken op de Aanvragen tab in de header. Overige wijzen van indienen van meldingen. Er zijn verschillende manieren om een aanvraag te creëren. Een van hen is het gebruik van de webbased formulier. Om de web-based formulier te gebruiken, moet u beschikken over de login toegang tot de Servicedesk applicatie. Als u niet beschikt over een login voor de applicatie, dan kunt u uw aanvraag op een van de volgende wijzen indienen: 1. E-mail: U kunt uw melding indienen middels een e-mail aan servicedesk@piramide.nl. Deze e- mail zal automatisch worden opgenomen in ISIS. Vermeld zo veel mogelijk relevante gegevens voor uw incident/vraag. 2. Telefonisch: U kunt de Servicedesk bereiken op 036-8446060. De Servicedesk-medewerker zal de details handmatig invoeren in ISIS. ISIS - Gebruikershandleiding Pagina 4 van 13
Aanvragen Uw meldingen inzien Volg de onderstaande stappen om uw meldingen in ISIS te bekijken: 2. Klik op het tabblad Aanvragen welke in de header is weergegeven. Op de volgende pagina ziet u een overzicht van alle aanvragen die door u en uw collega s in ISIS zijn aangemeld. 3. Klik op de Titel van de aanvraag dat u wilt bekijken. Dit opent de Aanvraag bekijken pagina. 4. Op deze pagina treft u de detailgegevens, waaronder status, communicatie en eventuele bijlagen, van de aanvraag aan. 5. Op het tabblad Oplossing zal bij het sluiten van de melding, zo veel mogelijk, de aangedragen oplossing worden weergegeven. 6. Om de geschiedenis van de aanvraag te bekijken, klikt u op het tabblad Historie. In het veld Aanmaakdatum wordt het tijdstip vermeld waarop u de melding ingediend heeft. Op basis van de prioriteit van het incident, is de vervaldatum berekend en wordt deze weergegeven in het Aanvraaggegevens blok. Het afdrukken van de melding Om een aanvraag af te drukken: 2. Klik op het tabblad Aanvraag in de header weergegeven. 3. Klik op het Onderwerp van de aanvraag dat u wilt afdrukken. 4. Klik op Handelingen aan de rechterkant van de pagina en kies voor Afdrukvoorbeeld. Het afdrukvoorbeeld van de aanvraag wordt geopend in een pop-up venster. 5. In het Customizer printen menu kunt u door middel van het gebruik van de check boxen aangeven welke gegevens van de aanvraag geprint moeten worden. 6. Klik op het Print menu-item uit de browser in het menu Bestand. 7. De standaard printer wordt aangeroepen. Stel de gewenste opties in en klik op OK. Het toevoegen van Notities Als u, na het indienen van een melding, additionele informatie aan de melding wilt toevoegen, kunt u gebruikmaken van Notities toevoegen. Als u een notitie wilt toevoegen aan een melding handelt u als volgt: 2. Klik op het tabblad Aanvraag in de header weergegeven. 3. Klik op het Onderwerp van de aanvraag waarop u een notitie wilt toevoegen. 4. Klik op Handelingen en kies voor Notities toevoegen. Het Notities pop-up venster wordt als volgt weergegeven: ISIS - Gebruikershandleiding Pagina 5 van 13
Aanvragen 5. In het tekstvak kunt u de additionele informatie vermelden. 6. Als u de supportmedewerker (technicus) over de toevoeging van de notitie op de hoogte wilt stellen, dan vinkt u de check box Stuur een e-mail aan de technicus voor het toevoegen van notities aan. 7. Klik op Notitie Toevoegen. De notitie is toegevoegd aan de onderzijde van de aanvraag met een datum en tijd. Uw naam wordt ook weergegeven. De toegevoegde Notities worden weergegeven aan de onderzijde van de aanvraag in het detailscherm van de Aanvraag. Opmerking: Het is niet mogelijk om toegevoegde notities te verwijderen, ook al heeft u ze toegevoegd. Alleen technici kunnen notities verwijderen. Het bekijken van Gesprekken Het Servicedesk team stuurt notificaties naar u over het verloop van het ingediende probleem. Uw antwoorden naar de technici zullen ook worden weergegeven als gesprekken. U kunt deze gesprekken volgen via de aanvragen in ISIS. 2. Klik op het tabblad Aanvragen in de header weergegeven. 3. Klik op het onderwerp van de aanvraag waarvan u de gesprekken wilt controleren. 4. In de Aanvraag pagina, zullen de verschillende mails tussen u en de toegewezen technicus worden weergegeven onder de kop Gesprekken met Aanvrager. Bekijken van aanvragen op basis van filters ISIS produceert een lijst met al uw aanvragen. U kunt ook verschillende filters toepassen om deze lijst te bekijken en alleen een specifieke groep van aanvragen bekijken. Om de hele lijst van aanvragen die door u geplaatst zijn, te bekijken, klikt u op Aanvragen in de header weergegeven. Hier worden alle open aanvragen weergegeven. U kunt aangeven hoeveel aanvragen u op één pagina wilt bekijken 1. In de Aanvragen lijstweergave, klikt u op de drop-down box zoals weergegeven in onderstaande figuur: 2. Van de drop-down lijst, selecteert u het aantal records dat moet worden weergegeven op een enkele pagina. Er zijn meer filters die gebruikt kunnen worden zoals hieronder uiteengezet, Mijn Open Aanvragen Al uw openstaande aanvragen zullen worden vermeld onder deze optie. Mijn aanvragen in de wachtstand Alle toegewezen aanvragen die worden aangehouden zullen worden weergegeven. Mijn achterstallige aanvragen Alle toegewezen aanvragen waarvan de vervaldatum is verstreken worden weergegeven. Mijn Aanvragen in Behandeling Dit is de default status als u de lijstweergave opent. Alle toegewezen aanvragen die nog niet opgelost of gesloten zijn, worden weergegeven. Mijn Voltooide aanvragen ISIS - Gebruikershandleiding Pagina 6 van 13
Aanvragen Alle toegewezen aanvragen die zijn opgelost of gesloten zijn, worden weergegeven. Mijn afgehandelde aanvragen Al uw aanvragen met de status gesloten worden weergegeven. Al mijn aanvragen Al uw aanvragen, ongeacht de status worden weergegeven. Aanpassen Lijstweergave van aanvragen ISIS geeft u de mogelijkheid de weergaven van het scherm met het overzicht van uw meldingen aan te passen door kolommen van uw keuze op te nemen. Om de lijst aan te passen: 2. Klik op het tabblad Aanvragen welke in de header is weergegeven. 3. Klik op het pictogram Bewerken (rechts naast de titels). Dit opent een keuzelijst met beschikbare kolommen. Bij de kolommen die reeds zichtbaar zijn, zal het selectievakje reeds zijn aangevinkt. 4. Als u een kolom wilt verwijderen, haalt u het vinkje van het betreffende selectievakje naast de kolomnaam weg. 5. Als u een kolom wilt toevoegen aan de lijst, vinkt u het selectievakje naast de betreffende kolomnaam aan. 6. Om de kolom volgorde te wijzigen, klikt u op de pijlen omhoog en omlaag na het selecteren van de kolom die u wilt verplaatsen. 7. Klik op Opslaan. Dit zal alleen de kolommen toevoegen die u hebt gekozen in de lijstweergave. Aanvragen sorteren per kolom Indien u aanvragen wilt sorteren per kolom, klikt u op de kolomkop. Eén keer klikken activeert sortering in oplopende volgorde. Tweemaal klikken sorteert de kolom in aflopende volgorde. ISIS - Gebruikershandleiding Pagina 7 van 13
Aanvragen Zoeken in Aanvragen ISIS biedt u de mogelijkheid om met behulp van een trefwoord te zoeken naar aanvragen. Alle aanvragen die voldoen aan het trefwoord dat u heeft opgegeven, worden weergegeven. U kunt ook kolomsgewijs zoeken in de aanvragen. Als u kolomsgewijs wilt zoeken, 1. Klik op het pictogram Zoeken op het einde van de aanvraag lijstweergave headers. Dit opent het zoekveld net onder elke kolom die zichtbaar is in de lijstweergave. 2. Voer de zoekcriteria in het veld onder de kolom van uw keuze in. 3. Klik op Start. De zoekresultaten die overeenkomen met de zoekterm(en) worden weergegeven. Opmerking: Het is niet mogelijk naar een aanvraag te zoeken op basis van de datumvelden. ISIS - Gebruikershandleiding Pagina 8 van 13
Mijn gegevens Mijn gegevens In de Mijn gegevens sectie van de Selfservice Portal van de ISIS, kunt u de informatie met betrekking tot uw profiel bewerken. Wij verzoeken u de gegevens up-to-date te houden zodat wij u gemakkelijk kunnen bereiken. Bewerken van Mijn gegevens U kunt uw gegevens via de Selfservice Portal bewerken en bent daarbij niet afhankelijk van het Servicedesk team. Het stelt u in staat om uw eigen profiel te wijzigen wanneer u maar wilt en zo bespaart het tijd. Om uw profiel te bewerken, dient u: 2. Klik op het tabblad Mijn gegevens welke in de header wordt weergegeven. Deze pagina geeft uw huidige gebruikersprofiel weer. 3. Alle velden in dit formulier zijn bewerkbaar. 4. Wanneer u klaar bent met de wijzigingen, klikt u op Gegevens bijwerken. Voorkeursinstellingen U kunt uw persoonlijke instellingen aanpassen, zoals de weergegeven Taal en Tijdzone, maar ook uw wachtwoord. 2. Klik op Aanpassen op de rechterbovenhoek van de pagina. Dit opent de pagina Aanpassen met de twee tabbladen, Aanpassen en Wachtwoord wijzigen zoals hieronder getoond wordt: ISIS - Gebruikershandleiding Pagina 9 van 13
Mijn gegevens Aanpassen Het tabblad aanpassen bestaat uit taal weergeven, tijdzone, gegevensformaat en tijdformaat. Taal weergeven Selecteer de taal van uw keuze uit de keuzelijst bij Taal kiezen. De geselecteerde taal wordt uw standaard taal in ISIS. Alle gegevens worden weergegeven in de door u gekozen taal. Tijdzone Omdat organisaties gesitueerd kunnen zijn in verschillende plaatsen, heeft elke vestiging zijn eigen tijdzone. Selecteer de tijdzone van uw vestiging uit de keuzelijst Tijdzone selecteren. De datum en tijd worden ingesteld op basis van de geselecteerde tijdzone. Gegevens/ Tijd Format Selecteer het datumformaat uit de keuzelijst Datumformaat instellen. Hetzelfde doet u voor het tijdformaat uit de keuzelijst Tijdindeling instellen. De gekozen datum en tijd worden weergegeven waar datum / tijd nodig zijn. Wachtwoord wijzigen 1. Klik op het tabblad Wachtwoord wijzigen in de Aanpassen pagina. Dit geeft het Wachtwoord wijzigen scherm. 2. Geef uw oude wachtwoord in het Huidig Wachtwoord veld op. 3. Voer uw nieuwe wachtwoord in het veld Nieuw wachtwoord in. 4. In het veld Nieuw wachtwoord bevestigen voert u nogmaals het nieuwe wachtwoord in. 5. Klik op de knop Opslaan. ISIS - Gebruikershandleiding Pagina 10 van 13
Oplossingen Oplossingen ISIS geeft de mogelijkheid oplossingen toe te voegen aan alle aanvragen die ingediend zijn. Deze oplossingen kunnen direct worden omgezet in Knowledge Base-artikelen, die worden gegroepeerd onder de oplossingen Kop. Als uw Servicedesk team al Knowledge Base-artikelen heeft toegevoegd aan de oplossingen sectie, dan kunt u zoeken naar oplossingen die specifiek zijn voor uw probleem en deze oplossen. De oplossingen module dient dus als een knowledge base om te zoeken naar oplossingen voor bekende problemen op basis van trefwoorden. Bladeren in Oplossingen Om in de beschikbare oplossingen te zoeken op individuele onderwerpen, dient u: 2. Klik op het tabblad Oplossingen in de header weergegeven. 3. Plaats de muis op. Dit opent het categorieën venster met alle onderwerpen en hun sub onderwerpen zoals hieronder weergegeven: 4. Als u alle sub onderwerpen wilt weer geven, klikt u op >> Alles Tonen aan de rechterkant van de pagina. Hierdoor worden de onderwerpen en sub onderwerpen op een logische manier weergegeven. Zoeken in Oplossingen In ISIS kunt u zoeken naar oplossingen met behulp van de Zoek in oplossingen optie. Om te zoeken naar oplossingen, dient u: 1. Meldt u aan bij de ISIS applicatie met behulp van uw gebruikersnaam en wachtwoord. 2. In het Zoeken blok aan de linkerkant van de pagina, voert u het trefwoord in het daarvoor bestemde veld. 3. Klik op Start of druk op de Entertoets op het toetsenbord. De weergegeven zoekresultaten bevatten allen het ingegeven trefwoord. U kunt ook in de oplossingen lijstweergave een zoekstring ingeven in het veld Zoek Oplossingen. Klik op Zoeken Oplossingen knop. De lijst van oplossingen die overeenkomen met de zoekstring wordt weergegeven. ISIS - Gebruikershandleiding Pagina 11 van 13
Oplossingen Een andere optie om oplossingen te zoeken, is met behulp van kolomsgewijs zoeken. Als u een kolomsgewijze zoekopdracht wilt uitvoeren, dient u; 1. Klik op het pictogram Zoeken aan het einde van de oplossing lijstweergave. Dit opent het zoekveld net onder elke kolom in de lijstweergave zoals hieronder aangegeven: 2. Voer de zoekcriteria in het veld onder de kolom van uw keuze. U kunt trefwoorden in meer dan één kolom ingeven om zo een gecombineerde zoekopdracht uit te voeren. 3. Klik op Start. De zoekresultaten die overeenkomen met de zoekterm(en) worden weergegeven. ISIS - Gebruikershandleiding Pagina 12 van 13
Aankondigingen Aankondigingen Als er aankondigingen zijn, kan de Servicedesk deze publiceren in ISIS. Deze aankondigingen worden dan weergegeven op uw Startpagina. De recente aankondigingen zullen worden weergegeven in een blok. Als u alle mededelingen wilt bekijken, klikt u op knop Alles Tonen aan de rechterkant van het aankondigingen blok. Dit toont een lijst van alle aankondigingen. Om een aankondiging te bekijken, klikt u op de Aankondiging Functie om de volledige aankondiging gegevens te openen in een pop-up venster. Als er meer dan een aankondiging is, dan zal er een Vorige en Volgende-knop in het pop-up venster verschijnen. Met behulp hiervan kunt u navigeren door de lijst van aankondigingen en kunt u alle aankondigingen bekijken zonder het pop-up venster te sluiten. ISIS - Gebruikershandleiding Pagina 13 van 13