Brief op maat 2007 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Houten September 2007 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve v.o.f. Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en (voorheen) Stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m SGBO.
1. Inleiding Brief op maat 2007 - Gemeente Houten Pagina 2 In het afgelopen jaar heeft uw gemeente, samen met 80 andere, deelgenomen aan Benchmarking Publiekszaken. De benchmark maakt de prestaties van 'afdelingen' publiekszaken 1 zichtbaar door deze met elkaar te vergelijken aan de hand van kengetallen. Op die wijze wordt duidelijk hoe uw publieksfunctie presteert en hoe anderen dat doen. De resultaten van die vergelijking bieden handvatten om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Uit deze vergelijking blijkt ook bij welke u eens aan kunt kloppen om uit te wisselen waarom zij een beter resultaat hebben behaald voor bijvoorbeeld klanttevredenheid, wachttijden of klachtafhandeling dan uw gemeente. In dit document treft u een individuele samenvatting van de eindrapportage van Benchmarking Publiekszaken: de brief op maat. Voor deze brief op maat is een selectie gemaakt van de meest interessante indicatoren uit de benchmark, de zogenaamde kernindicatoren. Het betreft de volgende thema's: Bereikbaarheid van de balie Telefonische bereikbaarheid Beoordeling website Levertijden van producten (Tijdige) klachtafhandeling Inrichting van de publieksruimte Personeel Tarieven Inzicht in processen Klanttevredenheid Bezwaarschriften en klachten Hieronder wordt per thema of indicator een toelichting gegeven op de prestaties van uw gemeente in vergelijking tot met een vergelijkbaar aantal inwoners (aantal inwoners > 25.000 en <= 50.000). De gegevens zijn voor het grootste deel aangeleverd door de zelf en hebben doorgaans betrekking op het afgelopen jaar, dus 2006 2. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek dat eind april 2007 door TNS NIPO bij 80 publieksbalies is uitgevoerd als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken. In een groot aantal is tevens een KTO telefonie uitgevoerd naar de tevredenheid van bellers welke naar het gemeentelijk telefoonnummer hebben gebeld. 64 van de 80 deelnemers hebben kosteloos aan dit onderzoek deelgenomen. Ook uw gemeente heeft hieraan deelgenomen en u kunt ook deze cijfers terugvinden in deze brief op maat. Tenslotte willen wij nogmaals benadrukken dat in de brief op maat niet alle informatie is te vinden die in het afgelopen jaar is verzameld. Daarom verwijzen wij u graag naar het alleen voor deelnemers toegankelijke, besloten deel van de website www.benchmarking-publiekszaken.nl. Als u nog geen inloggegevens heeft, kunt u deze verkrijgen bij de primair contactpersoon van de gemeente Houten; Mevrouw Marije van de Wouw. 1 Onder publiekszaken wordt verstaan alle afdelingen die producten en diensten leveren op het gebied van Burgerzaken, Bouwen en Wonen, Sociale Zaken en Belastingen. Dit betreft dus zowel de frontoffices of publieksbalie als ook alle backoffices of vakafdelingen die nodig zijn om die producten te realiseren. 2 In de benchmark 2007 zijn tot 7 juli gegevens verzameld over het jaar 2006 of in het geval van standgegevens per 1 januari 2007 (b.v. het aantal inwoners). In een aantal gevallen wordt hiervan afgeweken zoals de meest recente tarieven of openingstijden. Als het gaat om het aantal bezwaar- en beroepsschriften hebben de cijfers betrekking op 2005. Dit omdat de procedures in dit soort gevallen vaak langer duren en er over het voorafgaande jaar nog geen definitieve cijfers beschikbaar waren.
2. Uitkomsten per thema Brief op maat 2007 - Gemeente Houten Pagina 3 In dit hoofdstuk wordt per thema een beschrijving gegeven van de prestaties van uw gemeente in vergelijking tot met een vergelijkbaar aantal inwoners (aantal inwoners > 25.000 en <= 50.000). Daarbij heeft de gemeente zelf telkens de mogelijkheid om in het opgenomen kader ieder thema te voorzien van een korte toelichting, door antwoorden te formuleren op de volgende vragen: - Herkent u zich in de gegevens c.q. zijn uw gegevens juist en betrouwbaar? - Welke factoren verklaren het prestatieniveau van uw gemeente? - Geven de benchmarkresultaten aanleiding de achtergrond van uw prestatieniveau verder te analyseren of veranderingen in uw gemeente door te voeren? Alle overige teksten zijn afkomstig van Team Benchmarking Publiekszaken. 2.1 Bereikbaarheid van de balie 2.1.1 Openingstijden publieksbalie Wanneer het gaat om de dienstverlening van de publieksdienst dan is een van de centrale vragen; wanneer kan de burger voor zijn vragen terecht bij de gemeente? In onderstaande figuur wordt het aantal uren weergegeven dat burgers per week op inloop kunnen worden geholpen op één van de verschillende publiekslocatie van de gemeente waar tenminste paspoorten en uittreksels aangevraagd en opgehaald kunnen worden. Daarnaast is het aantal uren opgenomen dat de burger op afspraak kan komen voor tenminste een aantal veelgevraagde producten (zoals een paspoort) van de publieksfunctie op één van de verschillende publiekslocaties. Het betreft de openingstijden op afspraak die als zodanig worden gecommuniceerd aan de burger. Gemiddeld zijn publieksdiensten in van vergelijkbare omvang 32 uur per week geopend. Uw gemeente kent ruimere openingstijden namelijk gemiddeld 38 uur per week. Het aantal uren dat de publieksbalie in uw gemeente open is op afspraak bedraagt 35, wat vergelijkbaar is met van vergelijkbare omvang. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat uw bezoekers een gemiddeld rapportcijfer geven voor de openingstijden van het gemeentehuis. Gemiddeld een 7,2 tegen gemiddeld een 7,4 voor met een vergelijkbaar aantal inwoners. Een andere indicator voor de bereikbaarheid van uw publieksdienst is het percentage producten dat wordt afgehandeld aan balie c.q. frontoffice. Hoe hoger dit percentage is hoe producten direct klaar zijn of aan de balie van uw publieksdienst worden afgehandeld. In uw gemeente bedraagt dit percentage 43,1% (benchmarkgemiddelde: 46,4).
2.1.2 Wachttijden aan de balie Brief op maat 2007 - Gemeente Houten Pagina 4 De indicator wachttijd aan de balie geeft het percentage wachtenden weer dat minder dan 15 minuten heeft moeten wachten aan de publieksbalie. Hoe hoger dit percentage is hoe korter de wachttijd aan de publieksbalie. Van uw gemeente zijn helaas geen gegevens bekend met betrekking tot de wachttijden aan de balie. Gemiddeld wacht 86,2% van de wachtenden in alle minder dan 15 minuten. De wachttijd aan de balie wordt door bezoekers gewaardeerd met een 7,8. Dit ligt beneden het gemiddelde van 8,0 van andere met een vergelijkbaar aantal inwoners. De Benchmark gaat over 2006, maar de publieksbalie is pas in januari 2007 van start gegaan. Vandaar dat er nog geen wachttijden aan de balie bekend zijn. Deze worden uiteraard wel bijgehouden over 2007. Opvallend is dat ondanks de ruimere openingstijden van Houten, de waardering voor de openingstijden (7.2) lager ligt dan gemiddeld voor andere (vergelijkbare) (7.4). 2.2 Telefonische bereikbaarheid 2.2.1 Openingstijden telefoon Het aantal telefonische openingsuren in uw gemeente bedraagt 42,5 uur per week. Dit is vergelijkbaar met van vergelijkbare omvang. De waardering van de openingstijden is door respondenten beoordeeld met een 6,6. 2.2.2 Wachttijden aan de telefoon Bijna alle hanteren het uitgangspunt dat de telefoon dient te worden opgenomen binnen 20 seconden (binnen 4 maal overgaan). De indicator telefonische wachttijd geeft weer in welk percentage van de gevallen deze normtijd wordt gehaald. In uw gemeente is dit percentage onbekend. Gemiddeld wordt bij de van gelijke omvang in 80,6% van de gevallen de telefoon binnen 20 seconden opgenomen. Het aantal telefonische klantcontacten dat er bij uw gemeente via het centrale telefoonnummer is geweest is niet bekend. Het is voor uw gemeente niet bekend hoeveel van alle inkomende gesprekken in kéér worden afgehandeld. Uit het klanttevredenheidsonderzoek naar de telefonische dienstverlening van uw gemeente blijkt dat 33% van de inkomende telefoongesprekken direct wordt afgehandeld, 23% wordt doorverbonden en 25% leidt tot een terugbel/vervolgafspraak. Bellers geven gemiddeld een 7,3 voor de manier waarop men geholpen is bij het telefonisch contact, Hiermee noteert uw gemeente een waardering die vergelijkbaar is met het gemiddelde voor in dezelfde grootteklasse. De Benchmark gaat over 2006, maar het TIC (Telefonisch Informatie Centrum) is pas in januari 2007 van start gegaan. Vandaar dat er nog geen telefonische wachttijden bekend zijn. In 2008 zal een bereikbaarheidsonderzoek inzicht geven in de telefonische bereikbaarheid van de gemeente (duur voordat met opneemt, aantal doorverbindingen etc.). Er zijn en worden in 2007/2008 diverse maatregelen genomen om de telefonische bereikbaarheid te vergroten.
2.3 Levertijden Brief op maat 2007 - Gemeente Houten Pagina 5 De publieksdienst levert vele diensten en producten. Een aantal daarvan zijn klaar terwijl u wacht -producten. Voor andere producten geldt een bepaalde levertijd. Dat kan te maken hebben met procedures die gevolgd moeten worden, of met het verplicht raadplegen van andere instanties. In tabel 1 worden de gerealiseerde termijnen weergegeven voor een aantal verstrekte producten. Weergegeven is het percentage van de (in 2006) verstrekte producten dat binnen de kortst mogelijke termijn is afgegeven. Onderaan de tabel is ook het gemiddelde percentage weergegeven. Hoe hoger dit percentage is hoe sneller de onderscheiden producten in uw gemeente worden afgehandeld. Tabel 1: Gerealiseerde levertijden producten % 'Klaar terwijl u wacht' Houten vergelijkbare omvang Uittreksel Burgerlijke Stand 99,0% 94,5% 94,8% Uittreksel GBA 99,0% 96,2% 97,4% Rijbewijs 57,0% 83,6% 75,2% Adreswijziging binnengem. 45,0% 47,9% 72,2% Adreswijziging intergem. 51,0% 64,6% 71,6% % < 5 werkdagen Houten vergelijkbare omvang Regulier paspoort 3,0% 66,6% 52,8% Nederlandse identiteitskaart 3,0% 66,5% 53,9% % < 20 werkdagen Houten vergelijkbare omvang Bijzondere bijstand 76,0% 25,5% 28,1% Lichte bouwvergunning 16,0% 60,5% 57,6% Rooi en kapvergunning 100,0% 65,7% 57,3% % < 30 werkdagen Houten vergelijkbare omvang Drank en horecavergunning n.v.h. 59,2% 44,9% Inritvergunning 100,0% 96,0% 62,2% Evenementenvergunning 10,0% 57,7% 56,0% Gemiddelde percentage 54,9% 68,0% 63,4% Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat bezoekers aan de publieksbalie een gemiddeld rapportcijfer geven voor de tijd die nodig was om de gevraagde informatie, product of dienst te verkrijgen. Gemiddeld een 7,9, tegen een 7,8 bij met een vergelijkbaar aantal inwoners. Ons inziens worden in bovenstaande tabel appels met peren vergeleken en voegt deze dus weinig toe. Na oktober 2006 geldt bijv. voor de rijbewijzen klaar terwijl u wacht niet meer. Omdat vanaf 1 oktober veel rijbewijzen zijn aangevraagd in Houten, krijgen we hier een lage score, terwijl dit niet te beïnvloeden is. Voor de paspoorten en identiteitskaarten zien we een laag % dat binnen 5 dagen is verstrekt. Dit komt omdat deze cijfers niet zijn bijgehouden; dit is ook niet zinvol omdat wij onze klanten na 5 werkdagen het product laten komen ophalen en het nog nooit is voorgekomen dat de producent van de rij- en reisdocumenten niet op tijd heeft geleverd.
2.4 Tijdige klachtafhandeling Brief op maat 2007 - Gemeente Houten Pagina 6 De indicator klachtafhandeling geeft aan wat het percentage klachten is dat binnen de wettelijk vereiste termijn van 6 weken is afgehandeld. In uw gemeente is het percentage tijdig afgehandelde formele klachten 75,0%. Dit is gemiddeld vergeleken met van gelijke omvang (85,4%). Gezien de (gemiddelde) score van Houten, ondernemen we geen extra actie. 2.5 Inrichting van de publieksruimte Een klantvriendelijke inrichting van de publieksruimte kan prima dienst doen als wachtverzachter. Steeds meer gaan klantgericht(er) werken, en dus worden ook de locaties waar klanten komen aangepast en of opnieuw ingericht. In de benchmark is geïnformeerd naar de aanwezigheid van 14 inrichtingsaspecten, variërend van het gebruik van een ticketsysteem en de beschikbaarheid van een gehandicaptenbalie tot de aanwezigheid van zitplaatsen, leesmateriaal, koffie, en een pasfotohokje. In uw gemeente zijn 9 van de 14 aspecten aanwezig. Dit betekent dat de publieksbalie in uw gemeente vergelijkbaar is ingericht ten opzichte van van vergelijkbare omvang (9 van de 14 aspecten). De bezoekers aan de publieksbalie van uw gemeente gaven voor de aspecten 'overzichtelijkheid entree', 'verwijzingsborden', 'wachtruimte' en 'privacy aan de balie' gemiddeld een 7,4. Dit is vergelijkbaar met andere met een vergelijkbaar aantal inwoners (7,5). Dit cijfer is weergegeven als klantoordeel inrichting publieksruimte in het samenvattende spinnenweb aan het einde van het rapport. Gezien de (gemiddelde) score van Houten én het feit dat de publieksruimte net ingericht is, ondernemen we geen extra actie.
2.6 Personeel Brief op maat 2007 - Gemeente Houten Pagina 7 In tegenstelling tot voorgaande jaren, waarin de publieksdienst zeer ruim werd opgevat, is in 2007 uitgegaan van de inrichting van de frontoffice in uw eigen gemeente voor het bepalen van de formatie. Dit betekent dat onderdelen die niet in uw publieksdienst worden aangeboden (c.q. niet organisatorisch tot uw publieksdienst behoren) niet worden meegeteld in de formatie. Het voordeel van deze definitiewijziging is dat meer recht wordt gedaan aan de onderlinge organisatorische verschillen tussen afdelingen publiekszaken. Nadeel is echter dat de formatiegegevens niet zonder meer vergelijkbaar zijn. Daarvoor moet naast het aantal medewerkers ook worden gekeken naar de taken die worden uitgevoerd in de frontoffice van uw publieksdienst. In onderstaande tabel wordt de totale formatie van de frontoffice van uw publieksdienst daarom vergeleken met die een vergelijkbaar aantal producten in de frontoffice van de publieksdienst afhandelen. Daarnaast is het benchmarkgemiddelde weergegeven. Tabel 2: Formatie frontoffice publieksdienst Het aantal fte (front office) publieksdienst per 1000 inw. Rekenfactor voor de gemiddelde productiviteit per fte Houten Gemeenten met een vergelijkbaar afhandelingsniveau 0,310 0,379 0,401 1.300 1.315 1.384 Het aantal leidinggevenden uitgedrukt als percentage van de totale formatie van de frontoffice van uw publieksdienst bedraagt 7,14%. Dit is vergelijkbaar ten opzichte van met een vergelijkbaar aantal inwoners. In het tevredenheidsonderzoek is aan klanten gevraagd een rapportcijfer te geven voor vriendelijkheid, deskundigheid, uiterlijke verzorging en het inlevingsvermogen van de medewerkers van de publieksbalie. De gemiddelde score voor deze vier aspecten is in uw gemeente een 8,0. Die score is beneden het gemiddelde van vergelijkbare. De meeste waardering hebben de bezoekers voor de vriendelijkheid van de medewerkers van de publieksbalie, zoals blijkt uit onderstaande figuur. Dit aspect wordt namelijk beoordeeld met een 8,1. Dit cijfer is weergegeven als 'personeel' in het samenvattende spinnenweb aan het einde van het rapport. Een score van 8.0 voor vriendelijkheid, deskundigheid, uiterlijke verzorging en het inlevingsvermogen van de baliemedewerkers, vinden wij goed. Nadere actie is ons inziens niet nodig. Het lagere aantal fte s voor de frontoffice is opvallend en verklaart de ervaren werkdruk bij publiekszaken. Dit wordt eind 2007 meegenomen bij de evaluatie openingstijden, waarbij het werken op afspraak voor een aantal producten wellicht ingevoerd zal worden (efficiencywinst).
2.7 Tarieven Brief op maat 2007 - Gemeente Houten Pagina 8 Een burger betaalt in uw gemeente een relatief gemiddelde prijs voor het zogenaamde boodschappenmandje. In het boodschappenmandje zijn opgenomen: uitreksel Burgerlijke Stand, uittreksel GBA, paspoort, Nederlandse identiteitskaart en een rijbewijs. De opgetelde prijs voor deze 5 producten bedraagt 132,05. Vergelijkbare hanteren een prijs van 131,96. De hoogte van de prijs van producten en diensten van uw gemeente wordt door de bezoekers aan de publieksbalie gewaardeerd met een 5,7. Dit is laag vergeleken met van vergelijkbare omvang (6,1). Voor drie van de bovengenoemde vijf producten geldt een door het Rijk vastgestelde prijs; voor slechts 2 producten kan de gemeente de prijs zelf bepalen. Opvallend is dat het verschil tussen de in Houten gehanteerde tarieven en die van vergelijkbare slechts 9 cent is. De beoordeling van de tarieven door baliebezoekers is in Houten met een 5.7 echter lager dan die bij andere (6.1). Omdat de tarieven niet / nauwelijks hoger zijn dan het gemiddelde, onderneemt de gemeente hier geen actie. 2.8 Inzicht in processen Voor veel deelnemende heeft het invoeren van de data voor Benchmarking Publiekszaken hen meer inzicht verschaft in de interne processen van hun eigen gemeente. Het percentage indicatoren dat door is ingevuld geeft daarom een redelijke indicatie over hoe toegankelijk bepaalde informatie en processen binnen de gemeente zijn. Binnen uw gemeente ligt het invulpercentage op 98,7%. In de benchmark is geïnformeerd naar de aanwezigheid van kwaliteitsrichtlijnen voor telefonie, briefafhandeling, e-mail afhandeling, het verstrekken van informatie over de (wettelijke) levertijd van producten en het proactief informeren van klanten. De meeste hanteren richtlijnen op het gebied van telefonie, briefafhandeling en e-mail. Uw gemeente heeft richtlijnen geformuleerd voor en briefafhandeling. Naast (interne) kwaliteitsrichtlijnen zijn er ook steeds meer die een extern gericht kwaliteitshandvest hanteren. Hierin worden beloften aan klanten gedaan met betrekking tot het niveau van dienstverlening dat de gemeente voor zichzelf heeft gesteld. In het project Andere Overheid is als doelstelling geformuleerd dat alle overheidsinstellingen met frequent publiekscontact in 2008 een kwaliteitshandvest hanteren. Deze doelstelling is door de commissie Jorritsma nog iets scherper gesteld. Deze VNG-commissie ziet de gemeente als de poort naar de overheid en heeft de doelstelling voor het gebruik van een kwaliteitshandvest met een jaar naar voren geschoven. In totaal beschikt 41,3% van de in Benchmarking Publiekszaken over een kwaliteitshandvest. Uw gemeente heeft (nog) geen kwaliteitshandvest opgesteld. In dit handvest zijn geen normen voor de wachttijd aan de centrale publieksbalie opgenomen, en ook geen compensatie indien normen niet worden gehaald. In 2008 willen we de servicenormen (overeengekomen afspraken waarop de dienstverlening plaatsvindt) verder gaan ontwikkelen. Hiervoor zullen we gebruik maken van de ervaringen die andere hiermee inmiddels hebben opgedaan. De normen zullen we o.a. via het Burgerpanel in samenspraak met inwoners ontwikkelen.
2.9 Klanttevredenheid Brief op maat 2007 - Gemeente Houten Pagina 9 Het totaaloordeel van klanten die de publieksbalie van uw gemeente (in april 2007) bezochten is een 7,9. De gemiddelde score voor alle in Benchmarking Publiekszaken is een 7,6, terwijl vergelijkbare een 7,7 scoren. De tevredenheid over het telefonisch contact werd in uw gemeente beoordeeld met een 7,3. De waardering over het uiteindelijke resultaat van het telefoongesprek werd beoordeeld met een 6,5. Gezien de relatief hoge score voor het totaaloordeel van de Houtense publieksbalie, ondernemen we geen extra actie. 2.10 Beoordeling website De indicator 'score op de landelijke website-ranglijst' geeft een indicatie van de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van de website van uw gemeente. Hoe hoger dit cijfer is, hoe beter de gemeentelijke website door www.advies.overheid.nl wordt beoordeeld op deze aspecten. Uw gemeente neemt (per 1 januari 2007) de 162 ste plaats in op deze ranglijst. Daarnaast is in onderstaande tabel ook het percentage van de gemeentelijke dienstverlening aan burgers dat via Internet kan worden afgehandeld. Het kabinet heeft in het programma 'Andere Overheid' de ambitie geformuleerd dat in 2007 65% van de dienstverlening via Internet moet kunnen plaatsvinden. Hoe ver is uw gemeente? Score op landelijke website ranglijst Houten vergelijkbare omvang 162 209 138 % elektronische dienstverlening 27,9% 38,1% 41,7% In 2008 richten we ons op een verdere verbetering van de gemeentelijke website. Deze krijgt een betere zoekfunctie en er zullen o.a. meer e-formulieren aan de site toegevoegd worden. Het streven is om in 2008 op plaats nr. 110 te staan! 2.11 Gegrond verklaarde bezwaarschriften en klachten Het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per 1.000 inwoners geeft een indicatie van de kwaliteit van de besluitvorming in uw gemeente: hoe lager dit cijfer is, hoe beter de gemeente het doet. In uw gemeente bedraagt het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften per 1.000 inwoners 0,3. Een andere indicatie voor de kwaliteit van dienstverlening in uw gemeente is het aantal gegrond verklaarde formele klachten per 1.000 inwoners (0,3 per 1.000 inwoners). Het aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften en klachten is laag, en vergelijkbaar met andere. Geen aanleiding nadere actie te ondernemen.
3. Eindoordeel Brief op maat 2007 - Gemeente Houten Pagina 10 In het vorige hoofdstuk zijn de scores van de belangrijkste indicatoren beschreven en vergeleken met van vergelijkbare omvang. In onderstaande figuur zijn alle scores uitgezet in een spindiagram, zodat uw in een oogopslag ziet op welke aspecten uw gemeente goed dan wel minder goed scoort. Voor alle indicatoren in het diagram is de gemiddelde waarde van alle deelnemers bepaald, die wij gelijk hebben gesteld aan de score 3. In het diagram is daardoor duidelijk te zien op welke aspecten u gemiddelde, boven- of benedengemiddelde resultaten bereikt. Een score van 3 geeft dus een gemiddelde score aan, hetgeen wil zeggen dat de prestatie op het betreffende onderdeel gelijk is aan het landelijk gemiddelde. Scores kleiner dan 3 geven een benedengemiddelde score aan, terwijl scores groter dan 3 een bovengemiddelde score aangeven. Overigens wil een lage score niet altijd zeggen dat u ook slechter presteert op het betreffende onderdeel. Een lage score op de indicator openingstijden balie bijvoorbeeld, hetgeen aangeeft dat de publieksbalie beperkt geopend is in vergelijking tot alle andere deelnemende, kan ook het gevolg zijn van een andere prioriteitstelling binnen uw gemeente. Bij de interpretatie van de cijfers dient hiermee rekening gehouden te worden. In de diagram zijn drie lijnen te onderscheiden. De blauwe lijn geeft de scores van uw gemeente weer op de zogenaamde objectieve gegevens, dat wil zeggen de gegevens zoals door uw gemeente zijn aangeleverd. De groene lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de met een vergelijkbaar aantal inwoners. De oranje lijn ten slotte geeft de tevredenheid van bezoekers van de publieksbalie over de verschillende aspecten weer. We zijn blij met de relatief hoge cijfer (7.9) voor het totaaloordeel van de dienstverlening. De lage score voor wachttijden bij de balie en voor de telefoon is verklaarbaar, omdat deze cijfers in 2006 niet zijn bijgehouden. Dit heeft de aandacht in 2007 / 2008. De cijfers voor de levertijden vinden we minder interessant omdat we onze vraagtekens plaatsen bij de vergelijkbaarheid van de cijfers. Inzicht in processen hopen we met maatregelen in 2007 / 2008 te verbeteren (normen opstellen).
Brief op maat 2007 - Gemeente Houten Pagina 11 Bijlage 1 Overzicht van kernindicatoren 1. Bereikbaarheid balie Uw gemeente gelijke omvang - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie 38,0 32,4 34,9 - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 7,2 7,4 7,4 - % producten dat direct klaar is of aan de balie wordt afgehandeld 43,1% 47,4% 46,4% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 15 minuten) n.v.h. 91,5% 86,2% - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie 7,8 8,0 7,7 2. Bereikbaarheid telefoon - Aantal telefonische openingsuren per week 42,5 45,6 50,3 - Telefonische wachttijd (% minder dan 20 seconden) n.v.h. 80,6% 78,5% - % Inkomende telefoongesprekken dat in één keer wordt afgehandeld n.v.h. 50,0% 58,1% - % Meer dan twee keer doorverbonden n.v.h. n.v.h. 15,9% - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden 6,6 6,9 6,8 3. Levertijden - Gerealiseerde levertijd uittreksel Burgerlijke Stand (% KTUW) 99,0% 94,5% 94,8% - Gerealiseerde levertijd uittreksel GBA (% KTUW) 99,0% 96,2% 97,4% - Gerealiseerde levertijd Rijbewijs (% KTUW) 57,0% 83,6% 75,2% - Gerealiseerde levertijd Paspoort (% < 5 werkdagen) 3,0% 66,6% 52,8% - Gerealiseerde levertijd NI (% < 5 werkdagen) 3,0% 66,6% 53,9% - Gerealiseerde levertijd adreswijziging binnengem. (% KTUW) 45,0% 47,9% 72,2% - Gerealiseerde levertijd adreswijziging intergem. (% KTUW) 51,0% 64,6% 71,6% - Gerealiseerde levertijd lichte bouwvergunning (% < 20 werkdagen) 16,0% 25,5% 28,1% - Gerealiseerde levertijd Bijzondere bijstand (% < 20 werkdagen) 76,0% 60,5% 57,6% - Gerealiseerde levertijd rooi en kapvergunning (% < 20 werkdagen) 100,0% 65,7% 57,3% - Gerealiseerde levertijd drank en horecavergunning (% < 30 werkdagen) n.v.h. 59,2% 44,9% - Gerealiseerde levertijd inritvergunning (% < 30 werkdagen) 100,0% 96,0% 62,2% - Gerealiseerde levertijd evenementenvergunning (% < 30 werkdagen) 10,0% 57,7% 56,0% - Oordeel van bezoekers totale doorlooptijd van de aanvraag 7,9 7,8 7,8 4. Klachtafhandeling - % binnen 6 weken afgehandelde klachten 75,0% 85,4% 80,5% - Oordeel van bezoekers over de klachtafhandeling n.v.h. n.v.h. n.v.h. 5. Inrichting van de publieksruimte - Aantal aanwezige aspecten in de publieksruimte (max. 14) 9,0 8,8 9,0 - Oordeel van bezoekers over publieksruimte 7,4 7,5 7,5 6. Personeel - Aantal fte frontoffice publieksdienst per 1.000 inwoners n.v.t. n.v.t. n.v.t. - Oordeel bezoekers m.b.t. medewerkers 8,0 8,1 8,0 7. Tarieven - Som leges voornaamste producten 132,05 131,96 134,62 - Oordeel van bezoekers over prijs 5,7 6,1 6,0
8. Inzicht in processen Uw gemeente Brief op maat 2007 - Gemeente Houten Pagina 12 gelijke omvang - Aanwezigheid van kwaliteitsrichtlijnen (maximaal 5) 1,0 3,2 3,5 - Aanwezigheid van kwaliteitshandvest nee 34,5% 41,3% 9. Klanttevredenheid - Totaaloordeel klanttevredenheid 7,9 7,7 7,6 10. Beoordeling website - Positie ranglijst www.advies.overheid.nl 162 209 138