Het Vierde Huis Workshop Kans Advies Gesprekken Nathalie Bouts Actrice, Speakerscoach Floor van Dugteren Adviseur Woonzorg Het Vierde Huis Annelies Braams Teammanager Het Vierde Huis
Workshop Kans Advies Gesprekken Opzet workshop Wat is een Kans Advies Gesprek? Hoe doe je dat? Voorbeelden uit de praktijk
Kans Advies Gesprek Wat en hoe? Kort gesprek Indicatie kans op urgentie Urgentie is niet het doel
Hoe doe je dat? Wie heb je voor je?
Hoe doe je dat? De 6 A s LIJST GESPREKSCRITERIA NAAM medewerker: Floor van Dugteren DATUM monitoring: 12 oktober 2017 Max. punten gesprek 1 gesprek 2 gesprek 3 gesprek 4 Subtotaal Attentie 2 2,0 ABS staat aan, alle documentatie ligt klaar, balie opgeruimd. Aandacht bij aankomend klantcontact. 2 2 2 2 2 4 Aanvang 4 4 Gastheerschap (warm welkom, oogcontact, open houding, glimlach) 2 2 2 2 2 2 Neemt gepast direct de regie: doel van het gesprek, (on)mogelijkheden op de woningmarkt en van het gesprek. 2 2 2 2 2 2 Analyse 6 6 Stelt zodanig sturende en controlerende vragen dat efficiënt alle benodigde informatie wordt achterhaald 3 3 3 3 3 3 Luistert aandachtig en parafraseert voortdurend. Vat kernachtig samen waar noodzakelijk. 2 2 2 2 2 2 Geeft bij emoties van de klant aan waarom bepaalde vragen worden gesteld 1 1 1 1 1 1 Advies 6 6 Vertelt helder en duidelijk waar de woningzoekende aan toe is 2 2 2 2 2 2 Volgt efficiënt en zakelijk de stappen van het slecht nieuws gesprek indien de aanvraag kansarm is. 2 2 2 2 2 2 Weet waar nodig via metacommunicatie de regie te houden over het gesprek 2 2 2 2 2 2 Afsluiting 4 4 Stuurt tijdig, zakelijk maar respectvol en vriendelijk aan op het einde van het gesprek 1 1 1 1 1 1 Geeft documentatie en verwijzingen mee waar mogelijk 1 1 1 1 1 1 Beëindigt het gesprek beleefd, respectvol en passend bij de situatie van de klant 2 2 2 2 2 2 Algemeen 7 7 Blijft rustig en zelfverzekerd 2 2 2 2 2 2 Vindt de balans tussen bondige zakelijkheid en vriendelijk respect 3 3 3 3 3 3 Toont goed taalgebruik (ABN, aangepast aan taalniveau klant, concreet, bondig) 1 1 1 1 1 1 Heeft aantrekkelijk stemgebruik (goede articulatie, gevarieerde melodie, juist tempo, vriendelijk en stellig) 1 1 1 1 1 1 Totaal 29 29 29 29 29 29,0 onvoldoende 0-14 matig 15-18 voldoende 19-23 goed 24-29 Top: Er is sprake van een open houding bij aanvang van een gesprek. Alle documentatie ligt klaar, er is oogcontact en een glimlach. Floor neemt gepast de regie, geeft duidelijk het doel van het gesprek aan en de (on)mogelijkheden op de woningmarkt. Floor heeft alle aandacht voor de aanvrager, stelt sturende en controlerende vragen. Floor luistert aandachtig, maakt luistergeluiden en vat het verhaal van de klant kernachtig samen. Houdt een goede balans tussen zakelijkheid en vriendelijk respect. Floor toont empathie en begrip, passend bij de situatie van de woningzoekende. Tip:
De praktijk Voorbeeld 1: Mevrouw Esther van Dongen 45 jaar Getrouwd Huismoeder 3 kids
Terugkoppeling Voorbeeld 1 Don ts: Gezellig gaan meepraten Meeklagen De klant naar de mond praten Ongeduldig worden Structuur verliezen, zelf ook warrig worden Do s: Vasthouden aan gespreksstructuur Goed samenvatten Meer gesloten vragen stellen Vriendelijkheid tonen, maar niet meeklagen of betuttelen Geruststellen Extra duidelijk structuur in je gesprek: vat alleen de kern samen van wat de klant vertelt en sla telkens een brug naar het doel van het gesprek.
De praktijk Voorbeeld 2: Melanie Blokker 27 jaar Happy single Werkzoekend Woont nog thuis
Terugkoppeling Voorbeeld 2 Don ts: Te veel informatie geven, te veel praten Aannames doen, voorbarige conclusies trekken Zelf ook afstandelijk of zwijgzaam worden Onzeker worden Do s: Doelgerichte open vragen stellen Klant de tijd geven om te antwoorden Controlevragen stellen om te checken of je conclusies kloppen Oprecht en zakelijk blijven Feitelijke argumenten en bewijzen aandragen Bondige uitleg geven, zonder franje