217 10.10 Internet en intranet bij de Overheid Paula Zweekhorst Zweekhorst, P. (2003). Internet en intranet bij de Overheid. In: Jumelet, L. & Wassenaar, I. (Red) (2003). Overheidscommunicatie: De theorie in de praktijk (pp. 217-220). Utrecht/Zutphen: Thieme Meulenhoff. Staar je niet blind op nieuwe ICT-toepassingen om klanttevredenheid te vergroten. ICT is niet de enige oplossing. [Opmerking van één van de deelnemers aan een brainstormsessie ter voorbereiding van het rapport van de Commissie Toekomst Overheidscommunicatie, 2000] Over internet en intranet wordt veel gesproken en geschreven. Er zijn boeken die gaan over de vormgeving van deze zogenoemde nieuwe media. En boeken die gaan over de inhoud. Langzaamaan verschijnt er ook lite-ratuur die meer specifiek ingaat op de eigenheid van deze media. Wat is er nu anders aan internet en intranet dan bijvoorbeeld een (beeld)krant, bedrijfsjournaal of brochure? En hoe zit het met de inzet van internet en intranet bij de overheid? Uit de Internationale ICT-toetst 2002 blijkt dat Nederland niet hoog scoort in vergelijking to andere landen als het gaat om de ontwikkelingen van ICT bij de overheid. Alleen op de aspecten informatievoorziening aan de burger en e-democracy scoort ons land bovengemiddeld. Waar in Neder-land nog vooral de nadruk ligt op het verspreiden van informatie (naar de burgers), maken overheden in andere landen veel meer gebruik van de interactieve mogelijkheden van het internet. Aan de andere kant stijgt het aantal overheidsdiensten dat gebruik maakt van internet om diensten aan te bieden aan de burger in ons land snel. Zo hebben de meeste gemeenten en andere overheidsinstanties inmiddels een eigen website. Wel verschillen de diensten nog sterk wat betreft ambitieniveau en functionaliteit. De bedoeling is evenwel dat de komende jaren bijna alles wat met provinciale staten en met de gemeen-teraad te maken heeft op internet toegankelijk wordt. Een volgende stap is het elektronisch aanbieden van publieke diensten zodat burger en bedrijven permanent (7 dagen per week en 24 uur per dag), hun zaken met de overheid kunnen afhandelen. De Nederlandse overheid kent geen centraal beleid wat betreft standaardisatie van ICT (zoals bijvoorbeeld het standaard gebruiken van XML-technologie). Hierdoor is het uitwisselen van informatie- en databasebestan-
218 den tussen overheidsinstellingen lastig. Maar er is in ons land, op advies van de commissie-wallage, inmiddels wel een centrale overheidsportal (www.overheid.nl), waarop verschillende overheidsorganisaties samenkomen en via welke vele overheidswebsites ontsloten worden. Onder andere is daar www.regering.nl te vinden, de site die in de zomer van 2002 werd gelanceerd en een actueel overzicht biedt van al het departmentale nieuws en achtergrondinformatie over het regeringsbeleid en de bewindslieden. Maar ook www.postbus51.nl, het virtuele informatieloket van de rijksoverheid (zie ook paragraaf 8.2) is via deze portal te bereiken. Het perspectief van de gebruiker Bij het kijken naar internet en intranet kan het perspectief van de communicatieprofessional centraal staan (vanuit specifieke kennis en erva-ring met media en boodschappen), maar ook het perspectief van de gebruiker (als lid van een organisatie en de samenleving naar internet en intranet als informatiebronnen). Het ligt misschien voor de hand vooral vanuit het eerste perspectief te kijken. Maar juist het feit dat iedere communicatieprofessional ook zelf regelmatig op internet zoekt naar informatie en ervaart wat prettige en niet prettige indelingen en invullingen van websites zijn, kan helpen de internet- en intranetpagi-na s van de eigen organisatie (verder) te ontwikkelen. Veel overheidsinstellingen blijken zich overigens geen raad te weten met de overgang van meer traditionele naar elektronische communicatie (zie ook De Vries, 2001) terwijl er bij burgers en bedrijven wel steeds meer behoefte is om gebruik te maken van internet.
219 Uit onderzoek (NIPO Interactive, 2002) onder 1204 Nederlanders van 16 jaar en ouder, blijkt dat 41% van de Nederlandse bevolking wel eens gebruik maakt van on line diensten van de overheid. Dat is 10% meer dan in 2001. Die stijging is toe te schrijven aan verschillende manieren van internetgebruik, maar vooral aan het zoeken van informatie. Niet duidelijk is of de burgers ook vooral informatie willen, of dat ze andere on line diensten bij de overheid minder gebruiken omdat die nog niet ver ontwikkeld zijn. Duidelijk is wel dat aanbieders en gebruikers niet altijd dezelfde opvattingen hebben over wat aantrekkelijk is. Zo kreeg de website van de gemeente Hilversum medio 2002 de Webdam-prijs, een commerciële prijs voor een publieksvriendelijke gemeentesite, uitgereikt. De website in kwestie biedt een verzameling van mooie foto s, plaatjes en bewegende beelden. Een enquete die gehouden is via de web-site toonde echter aan dat de bezoekers door de vele bewegende beelden worden afgeleid van waar ze de site voor bezoeken: informatie (Automa-tiseringsgids, 2002). Interactiviteit Als gebruiker krijg je de inhoud van traditionele media vaak opgedrongen. Het initiatief ligt bij de samensteller die bepaalt dat deze tekst voor jou relevant en interessant is. Bij internet en intranet is dat anders. Het initiatief om het medium te raadplegen als informatiebron ligt bij de gebruiker. Die bepaalt plaats en tijdstip maar selecteert ook de inhoud. De gebruiker kiest wat en in welke volgorde hij de aangeboden informatie bekijkt. Dit kenmerk wordt wel eens interactiviteit genoemd (zie bijvoorbeeld Van Driel, 2001). In de communicatiepraktijk spreken we echter pas van interactiviteit als overheid en burgers beide zowel in zendend als ontvangend opzicht actief zijn. Er is niet een vaste zender, zoals een gemeente die informatie over haar beleid op haar informatiepagina op internet zet, en een vaste ont-vanger, zoals burgers die die pagina kunnen bekijken. Maar overheid en burger gaan met elkaar in dialoog. Zo ging de Commissaris van de Konin-gin in Friesland, Ed Nijpels, op 28 november 2002 via internet in discussie met jongeren uit de provincie over allerlei politieke en maatschappelijke onderwerpen. Ed Nijpels: Ik vond dat de jongeren die mee gedaan hebben buitengewoon kritisch waren en goed serieus over de onderwerpen mee dachten. [ ] Het is een medium van deze tijd, het medium van de jeugd en als overheid moet je die kans grijpen. Het is goed om te laten zien dat je als overheid wilt discussiëren. (Provincie Fryslãn, 2002).
220 Nieuwe omgevingen Internet en intranet zijn eigenlijk geen nieuwe media, maar geheel nieuwe communicatieomgevingen, waarbinnen alle bestaande vormen van informatievoorziening en communicatie mogelijk zijn (zie ook Koeleman e.a., 2000). Op intranet kunnen medewerkers bijvoorbeeld berichten verzenden, informatie opvragen, deelnemen aan discussies, zien wie hun collega s zijn en wat hun deskundigheden zijn (kenniskaarten), samenwerken met collega s of een videojournaal bekijken. Het aantrekkelijke van internet en intranet is dat het de mogelijkheid biedt informatie op een centrale plaats neer te zetten, waar iedereen (of een specifieke groep) er bij kan. Zo biedt de eerdergenoemde over-heidsportal toegang tot een enorm scala aan informatie van en over overheidsorganisaties. Bij de gebruiker kunnen dan echter vragen rijzen als: hoe vind ik in deze informatiebron dat wat ik zoek?, weet ik eigenlijk wel wat ik zoek?, welke woorden zal de organisatie hebben gebruikt om haar informatie weg te zetten en welke woorden moet ik dus gebruiken om die weer te vinden?. Kijk naar sites door de ogen van de gebruiker in plaats van die van de maker, dan lukt het beter om de informatie te presenteren op een manier die aansluit bij de manier van informatiezoeken en -verwerken van gebruikers. Internet en intranet bieden als communicatieomgeving in feite iedere gebruiker de mogelijkheid zelf boodschappen te produceren en op het web te plaatsen. Op de meeste internet- en intranetpagina s van orga-nisaties is die interactiviteit echter beperkt tot de mogelijkheid om je mening te geven op een discussieplatform of te reageren via e-mail. Over het algemeen wordt door organisaties ook nog weinig over de muren van de eigen websites heen gekeken, terwijl juist de websites van derden informatie kunnen bevatten die van belang kan zijn voor het organisatie- en communicatiebeleid. Zo kunnen de homepages van verenigingen, politieke partijen, bedrijven en zelfs individuele burgers veel informatie bevatten over wat er zoal in de gemeenschap leeft. Internet en intranet kunnen als communicatieomgeving ook gebruikt worden om samen te werken. Men kan een gedeelde opslag van documenten creëren en vanuit verschillende werkplekken aan de documenten werken. Men kan virtueel overleggen en vergaderen (chatten, videoconferencing). Kortom: Internet en intranet zijn bij uitstek geschikt voor de interactieve benadering van communicatie; interactiviteit biedt meer mogelijkheden voor het ontwikkelen van betrokkenheid en draagvlak Internet en intranet zijn geen media zoals andere, maar nieuwe communicatieomgevingen; alle bestaande vormen van informatievoorziening zijn daarin mogelijk Literatuur: Driel, H. van (2001). Digitaal communiceren. Amsterdam: Boom Koeleman, H., Delden, M. van, Hasselt, J.-J. van, & Vorst, L. van de (2000). Intranet voor de communicatieprofessional: een handleiding voor de opzet en verbetering van intranet in organisaties. Alphen a/d Rijn: Samsom
Vries, M. de (2001). Met elektronische overheidsinformatie het nieuwe millenium in: hoe het was, hoe het is en hoe het worden moet. Studie 42. Den Haag: Rathenau Instituut. Aangetroffen dd 07-12-2002 op: http://www.rathenau/nl/nl/index4.html?publicaties/tekst.asp 221