De winnaars van de Digital Dominance Benchmark zijn bekend! Wat zijn de digitaal krachtigste merken in Nederland? Dicitas Consulting heeft voor het tweede achtereenvolgende jaar de Digital Dominance Benchmark uitgevoerd. Deze benchmark toont de competitieve sterkte van een merk in de verschillende digitale kanalen. Ten opzichte van de vorige benchmark in 2017 hebben Nederlandse bedrijven en merken zich slechts beperkt verbeterd voor wat betreft de digitale zichtbaarheid en kracht van hun merk. Dit in tegenstelling tot bedrijven in een aantal andere landen van Europa zoals Engeland, Duitsland en Frankrijk. Er bestaat nog steeds een kloof tussen wat klanten verwachten en ervaren van een merk in de huidige digitale wereld. Het dichten van deze digitale prestatiekloof is voor veel bedrijven een serieuze uitdaging. Over de gehele linie wordt hard gewerkt aan het opbouwen van digitale vaardigheden en geïnvesteerd in digitale platformen. Door de toch nog vaak siloachtige benadering wordt klanten echter nog zelden een echt goede digitale klantervaring geboden die klopt, ertoe doet, zich logisch uitstrekt in de tijd en die te allen tijde de klant centraal stelt. Werk aan de digitale winkel dus! Amstelveen, 22 Maart 2018. 1
De Digital Dominance Benchmark De Digital Dominance Benchmark wordt jaarlijks uitgevoerd door Dicitas Consulting. De benchmark is onderverdeeld in 5 categorieën: website, sociale kanalen, online video, SEO (zoekmachine optimalisatie) en apps. Binnen deze categorieën analyseren we in meer dan 50 performance indicatoren die worden geaggregeerd tot een totaalscore. Enkele voorbeelden zijn het gemiddeld aantal pagina's dat wordt bekeken op de website, percentage groei op de sociale kanalen zoals Facebook en LinkedIn, zoekmachine componenten als meta omschrijvingen en gebroken links en gebruik en waardering van apps. De scores per categorie vertalen zich naar de totale Digital Dominance Index, waardoor het mogelijk is om verschillende industrieën en verschillende merken met elkaar te vergelijken. Figuur 1: Categorieën van onderzoek en Key Performance Indicatoren Het onderzoek is uitgevoerd voor 90 merken in Nederland in verschillende sectoren. Per sector hebben we een top 3 samengesteld van best de presterende. Deze maken kans om op 22 Maart a.s. de Digital Dominance Award in de wacht te slepen. 2
Figuur 2: De benchmark pool: 90 merken in 9 sectoren De gemiddelde scores, bandbreedtes (spreiding) en de vergelijkingen van 2017 met 2016 in de verschillende industrieën zijn in de volgende figuur weergegeven. Figuur 3: Gemiddelde scores en brandbreedte per sector 2016/2017 3
De Digital Dominance Award Op 22 maart 2018 werden de resultaten van de Digital Dominance Benchmark worden gepresenteerd tijdens de vierde editie van de Digital Innovation Summit. De top 3 van bedrijven per industrie ziet er als volgt uit met de winnaar per categorie (sector): Sector Top 3 in de sector en de winnaar Winnaar per sector DDI Score Banken ABNAMRO, ING, Rabobank ING 67,3% Verzekeraars Aegon, Centraal Beheer, Nationale Nederlanden Centraal Beheer 59,9% Zorgverzekeraars CZ, Menzis, Zilverenkruis Achmea Menzis 51,4% Energie/nutsbedrijven Eneco, Essent, Nuon Nuon 56,2% Telecom Telfort, T-Mobile, Ziggo Ziggo 63,3% Retail Bol.com, H&M, Zalando, Wehkamp BOL.COM 67,2% Food Retail Albert Heijn, Jumbo, Lidl Albert Heijn 66,4% Consumenten Producten Heineken, L'Oréal, Gillette Heineken 55,6% Keukenapparatuur Miele, Siemens, Boretti Miele 41,5% Human Resource Randstad, Tempo Team, Young Capital Temp Team 51,9% De 10 digitaal sterkste merken cross industrie in Nederland zijn: 1. ING 67,3% 2. BOL.COM 67,2% 3. Albert Heijn 66,4% 4. H&M 65,9% 5. Zalando 64,5% 6. Wehkamp 63,4% 7. Ziggo 63,4% 8. Rabobank 62,9% 9. Centraal Beheer 59,9% 10. ABN-Amro 59,1% Het digtaal sterkste merk in Nederland is ING Bank. 4
Banken (Top 3: ABNAMRO, ING en Rabobank) De meeste banken scoren boven het landelijk gemiddelde en zijn in de categorie web en apps de best scorende over alle sectoren heen. De DDI totaal index is de op één na hoogste na Retail en heeft zich verbeterd t.o.v. 2017. Mobiel bankieren draagt sterk bij aan het app gebruik en de populariteit daarvan. De beste banken lanceren regelmatig verbeterde versies van hun app en innoveren continue hun webportal. De spreiding, het verschil in digitale dominantie tussen de beste en de slechtste, is kleiner geworden. Hieruit kunnen we concluderen dat het moeilijker is geworden om je als bank van je concurrent te onderscheiden op digitaal gebied. Verzekeraars (Top 3: Aegon, Centraal Beheer Achmea en Nationale Nederlanden) Verzekeraars scoren als sector onder het landelijke gemiddelde. Als industrie lopen ze dus achter. Wel is de gemiddelde score t.o.v. de 2016 meting verbeterd. De spreiding tussen de best presterende en minst presterende is relatief groot. Er zijn dus voldoende kansen om te verbeteren. Vooral de suboptimale benutting van apps, video en sociale kanalen springt in het oog. Zorg Verzekeraars (Top 3: CZ, Menzis, Zilverenkruis Achmea) Zorgverzekeraars blijven nog iets verder achter bij de reguliere verzekeraars en hebben nog een lange weg te gaan om optimaal digitaal te kunnen communiceren met hun klanten en digitaal service te kunnen verlenen. Energie (Top 3: Eneco, Essent en Nuon) De energiesector is een echte middenmoter. Er zijn geen uitschieters in de verschillende categorieën. Op alle onderdelen heeft deze sector een score die net onder het landelijke gemiddelde ligt. De energiesector heeft het lastig om zijn traditionele dienstverlening digitaal te innoveren en te verbreden. Smart meters, decentrale energieopwekking en opslag, smart grid, internet veilingen, home services zijn marktontwikkelingen die de energiesector zal noodzaken de achterstand te gaan inhalen. Telecom (Top 3: Telfort, T-Mobile, Ziggo) De telecomsector scoort als industrie derde net achter retail en banken. Van alle sectoren die in de benchmark zijn opgenomen, is de spreiding tussen de hoogst en laagst scorende in de telecomsector het kleinst. Wat opvalt is dat markleiders als Vodafone en het KPN-merk ontbreken in de top 3. Digitale concurrentie lijkt daarmee vooral een strategie die door de challengers wordt ingezet om meer klanten te bereiken en marktaandeel te winnen. Non-Food Retail (Zalando, H&M en Bol.com) Retail is de best scorende sector in het onderzoek. Alle retailers van het onderzoek scoren boven het landelijke gemiddelde. Daarnaast is retail de best scorende in de categorie social, met een flinke voorsprong op de laagst scorende industrie: 5
verzekeraars. Retailers zijn echt maatgevend in het onderzoek. Dit beeld komt overeen met de sterke groei die ecommerce in dit segment de laatste jaren laat zien. De consument zoekt, vindt, koopt en retourneert steeds meer online. Retailers moeten zich bezinnen op digital first of mobile first strategieën om zich in de toekomst blijvend te kunnen onderscheiden. Food Retail (Top 3: Albert Heijn, Jumbo en Lidl) Ten opzichte van (nonfood) retail heeft food retail nog een wereld te winnen. Alhoewel Albert Heijn al sinds jaren thuisbezorgt zijn anderen pas recentelijk gestart of beperkt (als percentage van de totale omzet) digitaal actief. Food retail als sector heeft zich zeker verbeterd maar scoort nog steeds onder het landelijke gemiddelde. Omdat de ontwikkeling in andere sectoren harder gaat, weten de bedrijven in deze sectoren de digitale aandacht van klanten beter te winnen. De meeste supermarkten hebben wel begrepen dat het inzetten van digitale kanalen belangrijk is voor hun continuïteit. Echter, alleen de genomineerde supermarkten scoren boven het landelijk gemiddelde. De andere supermarkten scoren onder het landelijk gemiddelde. Consumenten Producten (Top 3: Heineken, L'Oréal, Gillette) De scores in de consumentenproducten sector variëren sterk. De gemiddelde score van deze sector is uiteindelijk lager dan het landelijke gemiddelde. Het sectorgemiddelde is slechts licht verbeterd. Wel is de spreiding (verschil beste en slechtste) kleiner geworden. Vooral in de categorieën web en apps is winst te behalen. Scores voor online video s zijn juist weer bovengemiddeld. Het lijkt voor veel consumenten productmerken een strategische marketing keus te zijn om de nadruk te leggen op merkbouw en minder op 1:1 klantactivatie. Keuken apparatuur (Top 3 merken: Miele, Siemens, Boretti) Nieuw in de benchmark dit jaar is een aparte categorie voor keuken apparatuur. IoT (Internet of things) is hier duidelijk nog niet mainstream. Verder is de digitale kracht van deze merken nog zeer beperkt. De sector als geheel loopt achter op alle andere sectoren. De meeste merken lijken geen duidelijke digitale strategie te hebben. De digitale keuken is echter veel dichterbij dan de benchmark doet vermoeden. De verwachting is dat de merken die zich nu digitaal innoveren het echte verschil kunnen gaan maken. Human Resource sector (Top 3: Randstad, Tempo Team, Young Capital) De human resource sector (recruiters, staffing, HRM dienstverlening) is aan een duidelijke opmars bezig. De industrie ziet de noodzaak om zowel de klant als de kandidaat of werknemer digitaal aan zich te binden. Digitale communicatie is slechts een eerste stap naar digitaal matchen en loopbaanbegeleiding wat uiteindelijk, ondersteund door artificiële intelligente, de toekomst in de industrie zal zijn. 6
De Digital Dominance Awards werden uitgereikt op de Digital Innovation Summit op 22 maart 2018, in het MindCenter te Vianen. Meer informatie Digital Dominance Benchmark Publications Digital Dominance Award Digital Innovation Summit Voor vragen over de DDI-benchmark of de Digital Innovation Summit kunt u contact opnemen met: Martin Hermsen Telefoon: 06 46828785 email: martin.hermsen@dicitas.com Over Dicitas Consulting Dicitas Consulting is een onafhankelijke Digitale Transformatie Consultancy. Dicitas Consulting begeleidt bedrijven om de digitale leider te worden in hun industrie. Samen met klanten en het Dicitas Partner Netwerk bouwt Dicitas betere bedrijven. Voor meer info kunt u ons bellen op 06 46 828 785, of onze website bezoeken op www.dicitas.com. +++++++++++++++++++ EINDE PERSBERICHT ++++++++++++++++ 7
Bijlagen 1. Brands benchmarked and their Digital Dominance Score: # Bedrijf Sector DDI Score 2017 1 ING.NL Banken 67,73% 2 Rabobank 62,94% 3 ABN AMRO 59,14% 4 ASN Bank 56,78% 5 SNS Bank 56,23% 6 Triodos Bank 56,06% 7 Binck Bank 52,57% 1 Heineken Consumenten Producten 55,61% 2 L'Oréal Paris 49,58% 3 Gillette 48,66% 4 Philips 47,43% 5 Chocomel 46,93% 6 Dove 35,02% 7 Activia.NL 33,57% 1 Nuon Energie en nutsbedrijven 56,22% 2 Essent.NL 53,61% 3 Eneco.NL 53,48% 4 Greenchoice 49,81% 5 Delta 46,93% 6 Nederlandse Energie Maatschappij 43,67% 7 Oxxio 43,18% 8 e-on 38,19% 1 Tempo-team Human Resource Management 51,96% 2 Randstad 51,78% 3 YoungCapital 50,04% 4 Indeed 48,30% 5 Adecco 46,56% 6 Timing/ADG 45,51% 7 Yacht 44,52% 8 Monster 44,18% 9 Maandag 43,84% 10 Manpower 41,64% 11 Start People 40,78% 12 Brunel 40,59% 13 Unique 35,24% 14 Olympia 33,57% 1 Miele Keuken Apparatuur 41,51% 2 Siemens 38,04% 3 Boretti 35,49% 4 Bertazzoni 35,15% 5 NEFF 34,90% 6 Bosch 33,71% 7 Smeg 32,07% 8 ATAG 31,81% 9 KitchenAid 31,49% 10 Gaggenau 23,22% 1 Bol.com Retail Non Food 67,19% 2 H&M 65,86% 3 Zalando.NL 64,47% 4 Wehkamp 63,37% 5 De Bijenkorf 61,05% 6 Ikea 60,04% 8
# Bedrijf Sector DDI Score 2017 7 Cool Blue.NL 59,67% 8 Hema 58,43% 9 Ticketmaster 55,32% 10 MediaMarkt.NL 54,67% 11 Fonq 48,56% 1 Albert Heijn Retail Food 66,43% 2 Lidl.NL 58,02% 3 Jumbo 57,38% 4 Dirk Bas Digros 46,68% 5 Deen 46,02% 6 Vomar 40,76% 7 Aldi.NL 34,12% 1 Ziggo Telecom 63,36% 2 T-Mobile 59,42% 3 Telfort 58,47% 4 Vodafone 56,24% 5 KPN 55,78% 6 Tele2 53,94% 1 Centraal Beheer Achmea Verzekeraar 59,87% 2 Aegon 55,93% 3 Nationale Nederlanden.NL 53,56% 4 Univé 51,88% 5 AllSecur 50,70% 6 FBTO (Achmea) 49,69% 7 Ditzo 48,85% 8 OHRA 48,81% 9 Delta Lloyd 48,73% 10 De Friesland 46,48% 11 Reaal 45,48% 12 ASR 42,89% 13 Unigarant 40,79% 1 Menzis Zorgverzekeraar 51,41% 2 Zilverenkruis Achmea 50,93% 3 CZ 50,51% 4 VGZ 50,19% 5 Iza 40,25% 9
2. Alle dots (merken) boven de rode lijn hebben zich verbeterd tov 2016: 80% 70% 60% 50% 2017 score 40% 30% 20% 10% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 2016 score 3. Gemiddelde scores per industrie per categorie: Insurance Recruiting Banking Utilities Telco Food Retail Retail Products FMCG Website Weight: 25% Social Weight: 30% Online video Weight: 10% SEO Weight: 25% Apps Weight: 10% Overall 47% â 44% á 68% â 42% â 52% á 43% â 60% á 35% á 46% á 36% á 50% á 42% á 51% á 47% á 52% á 42% â 30% á 16% á 43% á 32% á 62% á 38% á 62% á 52% á 71% à 75% á 73% á 75% â 77% â 72% â 76% â 71% á 33% á 37% a 44% á 31% á 42% á 35% á 42% á 29% á 49% á 44% á 59% á 48% á 58% á 50% á 60% á 45% á 10