SAMR. maakt kansen duidelijk Op weg naar de bekendmaking van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland Ontbijtsessie reviews 26 November 2015
WINNAAR 2014: ANWB!
SAVE THE DATE; DONDERDAG 21 APRIL 2016
Agenda 08.30 uur ontbijt 09.00 uur welkom en opening door Willem Brethouwer, SAMR 09.05 uur Reviews nut en noodzaak door Gerrit Piksen, SAMR 09.35 uur Reviews in de praktijk door Martin Jellema van Werkspot 10.05 uur Afsluiting - Koffie
PROGRAMMA VOLGENDE SESSIES JANUARI 2016: Connect & inspire FEBRUARI 2016: Medewerkers MAART 2016: Customer Experience 21 APRIL 2016: Bekendmaking Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland
SAMR. maakt kansen duidelijk Reviews nut en noodzaak Ontbijtsessie reviews 26 November 2015
Even voorstellen
Reviews zijn HOT
Er zijn zelfs vergelijkingssites die vergelijkingssites vergelijken
Is het iets nieuws dan? Vergelijk.nl bestaat al sinds 1999 En verjaarsdagfeestjes bestaan natuurlijk al veel langer
Belang wordt groter want klanten vertrouwen bedrijven niet (meer), ze vertrouwen veel eerder een andere klant
Ook dit is niets nieuws, in 2008 deden we onderzoek naar reviews en zagen we het belang ervan al Toen in 2008:
De SHIFT
Daarnaast is het ook makkelijker, sneller, inzichtelijker, transparanter enzovoort geworden. De klant zegt immers:
Maar eerst even terug naar de wetenschap Electronic Word-of-mouth Communicatie: Alle meningen, reacties en reviews over producten en bedrijven op weblogs, discussie fora, review websites, nieuwsgroepen, sociale media, winkelsites/merksites, of andere media op het internet.
ewom-model ewom kwaliteit Motivatie ewom kwantiteit Koopintentie Koopgedrag Kwantiteit Bij minder grote beslissingen en kleinere/goedkopere producten Relevant, begrijpelijk, overtuigend, op basis van feiten (Park, Lee & Han, 2007). Kwaliteit Bij grote beslissingen en dure en belangrijke producten.
Hebben reviews effect op sales? Jazeker! Wetenschappelijk bewijs (Chevalier & Mayzlin, 2006; Duan, Gu & Whinston, 2008). Reviews en Verkoop 5 4 18% Sales boost Volgens Reevoo leveren reviews en aanbevelingen een salesboost op. - Conversieratio stijgt met 11% - Gemiddelde ordergrootte stijgt met 5% 3 2 1 0 0 1 2 3 - Terugkerende aantal klanten stijgt met 2% Negativity bias Maximaal 1 of 2 negatieve reviews voor elke 15 positieve reviews
Terug naar het onderzoek dat we ook in 2008 deden, dat onderzoek hebben we nu herhaald Eerst maar eens kijken hoe geschikt consumenten internet vinden t.o.v. andere kanalen voor verschillende productgroepen Internet als Orientatie kanaal Internet is meer dan in 2008 geschikt als orientatiekanaal. Dagelijkse boodschappen wordt nu het minst geschikt gevonden, 25%. Voor vakanties blijft internet meest geschikt kanaal om te orienteren, 85% Internet als Transactie kanaal Als transactiekanaal wordt internet wat minder geschikt bevonden. Ook hier wel meer dan in 2008. Nu gaat het voor de meeste duidelijk over de 50% heen en zijn ook hier de dagelijkse boodschappen het minst geschikt, 15%. Internet als After sales kanaal In de after sales vond men in 2008 internet een minder geschikt kanaal, alleen vakanties werd door meer dan 50% geschik geacht, maar de overige producten rond de 30% geschikt. De meeste producten zitten nu tussen de 40 en 55% geschikt, dagelijkse boodschappen op 12%
Regelmatig gebruik van internet blijft stabiel, winkel en catalogus lopen terug Internet wordt in bijna 75% gebruikt voor orientatie, in 50% voor transactie en in 30% voor after sales, daarmee stabiel t.o.v. 2008. 80 70 60 50 40 Winkel wordt t.o.v. 2008 vooral minder gebruikt voor orientatie en aftersales. Ook catalogus wordt duidelijk minder gebruikt in vergelijking met 2008 30 20 10 0 Internet Winkel Catalogus Telefoon Oriëntatiefase Transactiefase After sales
95% orienteert zich via internet Prijs(vergelijken) Meningen van anderen
Orienteren online is bijna gelijk aan (ook) beoordelingen van anderen bekijken Procent kijkt naar beoordelingen/reviews van andere gebruikers/kopers Procent vindt elke beoordelingen van andere gebruikers/kopers belangrijk Overige 50% vindt beoordelingen belangrijks als: Er meerdere, zowel positieve als negatieve beoordelingen staan Als er staat wie de beoordeling gegeven heeft Als ikzelf twijfel/geen verstand van het product heb Als er een echte ervaring bij staat Als eenzelfde feit vaker terugkomt
Geen ontwikkeling wie kijkt naar de reviews, maar wel in wie ze schrijft Procent heeft zelf weleens een review ingevuld, dit was in 2008 24% Procent omdat ze tevreden waren, 12% omdat ze ontevreden waren en 27% om andere redenen zoals dat het gevraagd werd of omdat men zich niet herkende in een review die er stond of vond dat het beter kon
En wanneer zijn ze dan tevreden, schrijven ze dus een positieve review Dit zijn de 6 gouden regels voor klantvriendelijkheid: 1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt. 2. Kom de belofte na, die je in je communicatie hebt gedaan. 3. Doe niet moeilijk over formaliteiten. 4. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op. 5. Val de klant niet onnodig lastig. 6. Wees oprecht betrokken.
Reviews en onderzoek, wat is het verschil? Consument Bedrijf Review Onderzoek
Reviews en onderzoek, wat is het verschil? Consument Bedrijf Review Onderzoek
Reviews en onderzoek, wat is het verschil? Consument Bedrijf Review Onderzoek
Reviews van klanten van vakantieparken in Duitsland op vakantie-evaluatie-portaal zoover.de Analysestappen: Scrapen van 14.000 reviews over Duitse bestemmingen, filteren voor reviews die het over vakantieparken hebben (rond 450 stuk), vertalen naar een taal, tekstanalyse gekoppeld aan tevredenheidsscores
De data: Reviews van klanten van vakantieparken in Duitsland op vakantie-evaluatie-portaal zoover.de opgehaald door webcrawling Analysestappen: Scrapen van 14.000 reviews over Duitse bestemmingen, filteren voor reviews die het over vakantieparken hebben (rond 450 stuk), vertalen naar een taal, tekstanalyse gekoppeld aan tevredenheidsscores
Tevreden bezoekers vinden kindvriendelijkheid belangrijk, toch is er nog ruimte voor verbetering Gemiddelde evaluaties bij gelukkige bezoekers met overal cijfer 8-10 Gemiddelde evaluaties bij ontevredene bezoekers met cijfer 1-5 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 7 6 5 4 3 2 1 0 Argumentatie van de kansen analyse. Het delen van reviews is intrinsiek gemotiveerd. Evaluatie-dimensies van tevredene vs. ontevredene bezoekers zonder grootte verschillen laat aspecten zien, die minder belangrijk zijn voor hun overall (gemiddelde) tevredenheid (bv. zijn ze indifferent over restaurants). Grotere verschillen laten belangrijkere aspecten zien (bv. accommodatie). Duidelijke verschillen (dus aspecten van belang), die zelfs bij de tevredene bezoekers NOG beter zouden kunnen (dat betekend dat zelfs de overal goed presterende concurrenten van Landal dat nog niet helemaal goed doen) laten kansen zien (bv. Bij kindervriendelijkheid). Service op de andere kant is een heel belangrijk aspect, maar de concurrentie scoort daar al heel goed op.
Reviews moeten ook passen bij je doelgroep
Niet iedereen (elke klant) is hetzelfde Geslacht: Man Leeftijd: tussen 30 en 40 Getrouwd, twee kinderen Eigen huis, 2 onder 1 kap, Vinexwijk Leidsche Rijn Opleiding HBO Commerciële functie Lease auto van de zaak, 35.000 km per jaar Geslacht: Man Leeftijd: tussen 30 en 40 Getrouwd, twee kinderen Eigen huis, 2 onder 1 kap, in Almere Opleiding HBO Commerciële functie Lease auto van de zaak, 35.000 km per jaar
Niet iedereen (elke klant) is hetzelfde Zelfverzekerd Uniek zijn Energiek Leven met passie Dromen waarmaken Ondernemend beetje ongeduldig Koopt graag meteen de nieuwste elektronica Druk, dynamisch gezinsleven Avontuurlijke vakanties Snowboarden en squashen Zakelijk correct Rationeel Evenwichtig Serieus gedegen Teamplayer Rustig gezin Bedachtzaam Camping vakantie Volleybal
Mensen (klanten) verschillen in normen, waarden, motieven, behoeften en interesses Introvert of extravert Behoudend of vernieuwend Rationeel of emotioneel Georganiseerd of spontaan Conformistisch of non conformistisch Egocentrisch of groepsgericht Gedreven en ambitieus of tevreden en bescheiden
Diversiteit in mensen
Leefstijlen in relatie tot bijvoorbeeld gemak Ontzorgen Makkelijk kiezen Flexibel Bereikbaar Begrijpelijk Tijdsbesparing Vertrouwen
Leefstijlen in relatie tot reviews Vaker online orienteren Vaker willen spiegelen Vaker hardere kenmerken Vaker al eerst off line rondgevraag
De 7 take aways: want reviews zijn er en blijven 1. Wees open en niet bang voor reviews 2. Reviews zijn het sterkte verkoopargument 3. Vraag om reviews, zo blijf je ook in contact 4. Maak het transparant zowel intern en extern 5. Gebruik reviews (big data) om producten te verbeteren, markten te ontdekken enzovoort 6. Zorg dat je weet wie je klant/doelgroep is, pas daar je reviews op aan 7. Zorg dat klanten ook kunnen spiegelen, want hoe uniek ze ook denken te zijn, ze lijken op elkaar
Tips vanuit de consument Zorg dat je klantenservice goed is, dat bepaalt de helft van je beoordeling Wees eerlijk en transparant voor je klant. Reageer ook op negatieve beoordelingen waarom dit zo was en of er wat aan gedaan wordt Geef beoordelingsreferenties mee (en laat het kort en bondig houden), laat je referenties ook zichtbaar zijn bij andere zoekmachines/sites Niets filteren/verbergen. Wees er eerlijk over. Zet erbij wat je met eventuele klachten hebt gedaan. Maak het eenvoudiger om reviews te posten; is nu veel te omslachtig met SPAM mails; kap daarmee en verzin iets beters dan iets verloten onder inzendingen!!!
VERANDERING KAN JE VOLGEN, NEGEREN OF ZELF VORMGEVEN. WIJ ZIJN VAN DE LAATSTE SOORT. BEKIJK JOUW KANS OP WWW.SAMR.NL
Reviews @Werkspot Martin Jellema Director Marketing & Commerce
2012
10 years connecting home owners and service professionals First Tv Campaign 2010 Acquired by HomeAdvisor.com 2013 Launch Instapro 20 FTE 2015 2005 2012 2015 2016 Founded Werkspot 30FTE 500K Jobs 70 FTE 30% growth 1.2 million jobs 7.200 contractors 170.000 reviews European roll-out
Mission Werkspot The easiest and most reliable way to arrange home services
Wie heeft er in de afgelopen 12 maanden een klus uitbesteed?
Wie heeft via internet een vakman gevonden?
How did you find your contractor? 49% Word of mouth 21% 3% 27% Via internet Yellow pages Other Werkspot Klusmonitor Q3 2015 by SAMR
Verkoop Werkspot 173.014 reviews 68% online reviews are extremely / very valuable evaluating residential service 1e kwrt 2e kwrt providers Source: Software Advice, 2015
Reviews = reputation = winning jobs Winrate 0 reviews 1 t/m 5 reviews 6 t/m 10 reviews 11 t/m 20 reviews 21 t/m 30 reviews 31 t/m 40 reviews
Which Service Professional would you pick?
Transparancy impacts experience
Filtering quality to create upward spiral
Key principles Werkspot reviews Closed review system about executed jobs Reviews do not get removed Monitor trustworthiness of review Proactively manage negative experiences Build online reputation service professionals
Our reputation is the sum of all the reputations of our Service Professionals
Online reputation is the new word-of-mouth
Tot de volgende sessie SAMR. maakt kansen duidelijk