VCD INFRA SOLUTIONS Catalogus beheer & support
Service Catalogus 2 Onze modulaire dienstverlening biedt u een stabiele ICT-infrastructuur VCD Infra Solutions beschikt als system integrator over een uitgebreid portfolio aan diensten en producten. Zo voorzien onze specialisten u graag van Advies en voeren wij Projecten uit op het gebied van netwerken, servers en storage, virtualisatie en applicatiebeschikbaarheid. Tevens bieden wij de mogelijkheid om het Beheer en Support op uw ICT Infrastructuur geheel of gedeeltelijk door ons uit te laten voeren. Dit kan zowel bij u on-site als remote worden uitgevoerd tot aan complete uitbesteding van uw eigen ICT Infrastructuur. Daaraan gerelateerd levert VCD Infra Solutions ook diverse producten (hard- en software) en is er de beschikking over meerdere modern geoutilleerde Datacenters. Als partner werken wij nauw samen met oa. HP, VMWare, Citrix, RES Software, Oracle en Microsoft. Onze focus ligt op een lange termijn relatie met onze klanten, waarbij zowel projectmatig als volcontinue diensten kunnen worden geleverd. We investeren in de relatie met onze klanten, in de toekomst middels ontwikkeling van ons portfolio en in de kennis van onze mensen.
Service Catalogus 3 de catalogus van vcd is: VCD Infra Solutions (verder aangeduid als VCD IS) heeft om haar dienstverlening helder te beschrijven een service catalogus opgesteld. Het doel van deze catalogus is om bij het sluiten van een overeenkomst (ook wel aangeduid als SLA of Service Level Agreement) een juiste keuze te kunnen maken uit het pakket van diensten. Ook kan deze catalogus dienst doen om na te lezen wat de diensten specifiek inhouden. De Service Catalogus van VCD IS VCD Infra Solutions maakt onderscheid in twee deelgebieden binnen de service catalogus: 1. Service Support Set; 2. Service Delivery Set. Op de afbeelding op pagina 19 zijn beide deelgebieden zichtbaar. Binnen deze deelgebieden worden de verschillende diensten en processen ondergebracht. Langs de randen van het figuur zijn de contracten of overeenkomsten geplaatst en het DAP (Document Afspraken & Procedures) staat als interface tussen de diensten (of processen) en de overeenkomst met VCD IS. Monitoring vormt een verbindende schakel tussen de Service Support Set en de Service Delivery Set. Hierna volgt een korte uitleg van de twee deelgebieden en de diensten die kunnen worden afgenomen.
Wij staan voor een betrouwbare en beschikbare dienstverlening Service support set 4
Service support set 5 Service Support Set: Deze set bestaat uit concrete diensten, maar ook uit processen die niet los van elkaar of de dienst kunnen worden gezien. Incident Management is het hoofdproces waarbinnen andere processen zorgen voor de feitelijke uitvoering van de dienst. Monitoring; Incident Management; Stand-by Service; Wordt binnen de Service Support Set gebruikt als middel om de door de opdrachtgever gemelde verstoringen zo efficiënt mogelijk te kunnen verhelpen. Monitoring geeft een actueel beeld of status van de omgeving. Desgewenst kunnen alerts of triggers medewerkers van de Service Desk van de nodige informatie voorzien. Basis voor deze dienstverlening is de Service Desk van VCD IS. De opdrachtgever meldt een verstoring bij dit loket, waarvoor een speciaal telefoonnummer beschikbaar wordt gesteld. Gekoppeld aan deze dienst worden Change Management en eventueel Problem Management geleverd. Wanneer Service Desk als dienst afgenomen wordt, betekent dit niet automatisch dat de andere diensten of processen ook standaard zijn inbegrepen. De samenstelling is afhankelijk van de gekozen contractvorm. Een 7x24 uitbreiding op de bereikbaarheid t.o.v. het onderdeel Incident Management. Deze dienst geldt alleen bij ernstige verstoringen die een hoogste prioriteit hebben.
Service delivery set 6 Service Delivery Set: Deze set bestaat uit concrete diensten met een actief leverend of anticiperend karakter. Deze diensten staan over het algemeen (Hardware Break & Fix en Server Recovery uitgezonderd) los van elkaar en kunnen op basis van de gekozen contractvorm worden afgenomen. Monitoring; Hardware Break & Fix; Server Recovery; Wordt net als binnen de Service Support Set gebruikt als middel om verstoringen zo efficiënt mogelijk te kunnen verhelpen. Echter gaat deze monitoring en de inregeling daarvan hier een stap verder, waarbij ten behoeve van de afgenomen specifieke diensten de monitoring daartoe op maat wordt ingeregeld. VCD IS neemt daarbij de opdrachtgever werk uit handen, waarbij VCD IS de regie op het betreffende onderdeel voert en proactief handelt. Bij hardwareverstoringen fungeert VCD IS als contactpersoon voor de afhandeling van de verstoring (Single Point of Contact). Deze dienst maakt het mogelijk om in geval van volledige hardwarematige uitval of corruptie van een Operating System een server weer zo snel mogelijk up-andrunning te hebben. Bij deze dienst is het tevens vereist dat Hardware Break & Fix is afgenomen.
Service delivery set 7 Patches & Updates; Health Check; Back-up & Restore; VCD IS rapporteert periodiek over het patchlevel van uw ICT-omgeving en voert in overleg of zoals dat is vastgelegd binnen de SLA de updates door. VCD IS rapporteert periodiek over de status of performance van uw ICT-omgeving. Hierbij kan worden gedacht aan processorgebruik, vrije schijfruimte, geheugengebruik of meldingen in eventlogs. On Site Beheer; Ook wel als consultancy op afroep gezien. Het is mogelijk om op reguliere basis of op afroep een specialist in huis te krijgen. Een dienst die vaak in combinatie met Support (Service Support Set diensten) wordt afgenomen. Binnen deze dienst voert VCD IS de controle over het welslagen van uw back-up. Een juiste inrichting van de back-up door een consultant van VCD IS vormt de basis voor deze dienst. Daarna wordt het back-upproces gecontroleerd en regelmatig op betrouwbaarheid getest door een restore-actie uit te voeren. Tevens wordt terugzetten van gegevens op verzoek uitgevoerd.
Service Catalogus 8 Contract vormen Om de keuze eenvoudiger te maken zijn er drie basisvormen mogelijk, waarin de standaarddiensten zijn gecombineerd. Deze vormen zijn; Silver, Gold en Platinum. In de volgende paragrafen volgt, waar van toepassing, een uitvoeriger beschrijving per dienst.
Service Catalogus 9 Service Support Set Silver Gold Platinum Incident Management Ter ondersteuning voor afhandeling meldingen. Monitoring Loket voor afhandeling van meldingen. Service Desk Uitbreiding van bereikbaarheid. Stand-by Vaste volgens een werkinstructie uit te voeren werkzaamheden binnen kantooruren. Change Management Standaard Changes Werkzaamheden altijd via project. Niet Standaard Changes Wegnemen oorzaak van terugkerende problematiek door specifiek oplosgroep in te regelen. Rapportage over dienstverlening en bewaking relatie en tevredenheid. Problem management Service Level management Service Delivery Set Proactief handelen bij de afgenomen diensten. Monitoring Volledige verzorging van de reparatie na hardwarematige Hardware Break & Fix verstoring. Volledig herstel van servers na een calamiteit. Server Recovery Reguliere check van de omgeving. Health Check Klant huurt monitoring oplossing. Monitoring Customer Controlled Patches & Updates Rapportage over de status van patchlevel. Scan & Advies Installeren van Patches en Updates. Doorvoeren Controle van back-up proces en op verzoek terugzetten van Back-up & Restore data. Consultancy op afroep. On Site Beheer Standaard niet mogelijk / Standaard inbegrepen / Optioneel
Service Catalogus 10 Incident Management Monitoring Wat betreft het Incident Management, wordt monitoring voornamelijk ingezet ter ondersteuning van het support. De monitoring wordt daarbij alleen op hoofdlijnen ingericht (aan/uit). Wanneer door opdrachtgever een verstoring wordt aangemeld bij de Service Desk van VCD IS, zal de medewerker de monitoring gebruiken als hulpmiddel bij de analyse van dit incident. Service Desk VCD IS heeft één ingang voor vragen, verzoeken en storingmeldingen; de Service Desk. De Service Desk is op meerdere manieren bereikbaar voor onze klanten: online via internet, e-mail, fax of telefonisch. Alle basishandelingen worden zoveel mogelijk door de Service Desk zelf afgehandeld (1e lijn). Waar nodig wordt extra expertise ingeschakeld (2e + 3e lijn). Onder basishandelingen wordt verstaan: Eenvoudige, standaard handelingen zoals gebruikers aanmaken, wachtwoorden resetten, eenvoudige incidentafhandeling voor bijvoorbeeld Microsoft-, en Citrix-producten. VCD IS werkt daarbij met standaard beheerprocessen gebaseerd op ITILv2. Gekoppeld aan deze dienst kan additioneel Change Management en Problem Management worden afgenomen. Change Management Wijzigingen binnen uw ICT-omgeving moeten beheersbaar en gecontroleerd worden doorgevoerd. Middels Change Management borgt VCD IS de werkwijze voor het gecontroleerd verbeteren en/of uitbreiden van uw ICT-omgeving. Elke wijziging wordt geclassificeerd als een standaard of niet-standaard wijziging. De classificatie bepaalt in welke mate er voorbereidingen moeten worden getroffen om de wijziging voorspelbaar, en met zo weinig mogelijk verstoring, doorgevoerd te krijgen. Standaardwijzigingen kunnen worden gedefinieerd als: Reguliere (terugkerende) changes, die volgens een vastomlijnde werkinstructie door een willekeurige werknemer kunnen worden uitgevoerd gedurende een voorspelbaar tijdsbestek en binnen normale kantoortijden en dus buiten specifieke onderhoudsvensters. Niet-standaard wijzigingen worden op basis van nacalculatie uitgevoerd. Hierover vindt altijd vooraf overleg plaats. Problem Management Er zijn situaties denkbaar dat een gemelde verstoring als zodanig wordt opgelost, maar de achterliggende oorzaak niet wordt weggenomen waardoor de verstoring blijft terugkeren. Middels Problem Management borgt VCD IS het oplossingsproces zodoende dat een structurele oplossing kan worden gevonden zodat dergelijke verstoringen niet meer terugkeren. Een dergelijk oplossingstraject wordt ingezet door VCD, opdrachtgever of op basis van een advies van VCD IS naar aanleiding van een rapportage over afgehandelde verstoringen. Prioriteit en planning wordt in onderling overleg vastgesteld. Zodra de oorzaak is achterhaald wordt op basis van een kosten-batenanalyse geadviseerd over de vervolgstappen met als doelstelling:
Service Catalogus 11 de oorzaak wegnemen dan wel de last (of schade) door de verstoringen middels een work-around op acceptabel niveau te brengen. Alle werkzaamheden worden op basis van nacalculatie uitgevoerd. Dit geldt tevens voor de sturing van het proces. In een Platinum contract is sturing van dit proces bij het abonnement inbegrepen. groot belang, namelijk de tevredenheid van de opdrachtgever over de geleverde diensten. VCD IS ziet namelijk de SLA niet alleen als het leveren van diensten, maar meer als een samenwerking en partnership (relatie) en biedt deze ondersteuning dan ook als standaard onderdeel aan binnen de Platinum dienstverlening. een noodverband, tenzij er binnen een uur een structurele oplossing kan worden geboden. Indien er een tijdelijke oplossing is gecreëerd, zal de volgende werkdag het proces rond het creëren van de structurele oplossing worden opgestart. Service Level Management De uitvoering van een Service Level Agreement vraagt regelmatige evaluatie ten aanzien van de overeengekomen dienstverlening. Hiertoe wordt periodiek een rapportage verzorgd over de geleverde prestaties (bijvoorbeeld aantallen incidenten per periode, openstaande meldingen) en bijzonderheden zoals escalaties. Elk half jaar vindt de evaluatie plaats op basis van de geleverde rapportages. Daarnaast passeren onderwerpen zoals wijze van omgang met ingekomen gebruikersvragen en (de voortgang van) verbeterpunten. Deze activiteiten worden in overleg met de opdrachtgever door de Service Level Manager van VCD IS ingepland. Naast rapportage over de harde feiten is voor VCD IS een ander aspect van Stand-by Service Voor de afhandeling van ernstige verstoringen (prioriteit 1) biedt VCD IS de Stand-by Service. Deze service bestaat uit twee componenten: Bereikbaarheid: Ons beheerteam is buiten reguliere kantoortijden telefonisch bereikbaar voor verstoringen. Support: Na melding wordt direct (responstijd is 30 minuten) begonnen met het verhelpen van de verstoring. De geboden support wordt altijd op basis van nacalculatie in rekening gebracht. Het verhelpen van de verstoring heeft het karakter van het aanbrengen van
Service Catalogus 12 Het beheer van uw systemen is onze zorg
Service Catalogus 13 Op iedere plaats, op ieder moment de gewenste gegevens beschikbaar
Service Catalogus 14 Monitoring De basis van het beheer wordt gevormd door de monitoring. Het geeft een actueel inzicht in de ICT-omgeving of van dat deel waarvan VCD IS de verantwoordelijkheid op zich heeft genomen. Geïnstalleerde agents op de beheerde systemen verzamelen (meet)gegevens die worden geïnterpreteerd door het centrale monitoringsysteem bij VCD IS. Ingestelde alerts of triggers zorgen voor tijdige actie, zodat mogelijk ongewenste situaties kunnen worden voorkomen. Primair wordt de monitoring zodanig ingeregeld, dat VCD IS in staat is haar dienstverlening te leveren (dus ter ondersteuning). In overleg is het zelfs mogelijk om functioneel kritische systemen van extra triggers te voorzien, indien uiteraard uw systemen dat ondersteunen. Hardware Break & Fix VCD IS verzorgt de volledige afhandeling van het herstel van defect geraakte hardware op basis van contracten met derden (bv. HP Carepacks). Deze contracten worden op naam van de opdrachtgever, of door de opdrachtgever zelf of via VCD IS aangeschaft. Tijdens reguliere kantoortijden meldt opdrachtgever het defect aan de Service Desk van VCD IS. VCD IS acteert als Single Point Of Contact tussen de betrokken partijen totdat het defect verholpen is. Optioneel kan deze service ook buiten reguliere kantoortijden worden uitgevoerd. Beschikken over de dienst Stand-by Service is daarbij uiteraard een vereiste. Server Recovery Ondersteuning bij het volledige herstel van een server na een calamiteit. Deze ondersteuning biedt concreet herstel van programmatuur, data en instellingen naar de meest recente situatie. Afhankelijk van de situatie wordt gebruik gemaakt van middelen als: De (her)installatie van de systeemsoftware zoals beschreven in het Installatieen Configuratie Rapport (ICR); De installatie van benodigde updates of patches; Het terugzetten van de back-up. Benodigdheden: Om zo vlot mogelijk tot een succesvolle server recovery te komen, is het van belang dat alle benodigde middelen zoals tapes, installatiemedia en serienummers beschikbaar zijn. Bij de inregeling van deze dienst zal VCD IS een recovery set samenstellen. Deze recovery set zal jaarlijks, of na elke grote wijziging, moeten worden bijgewerkt. Verantwoordelijkheden en afspraken omtrent deze dienst worden in overleg vastgelegd in het DAP. Afname van deze dienst is alleen mogelijk indien ook Hardware Break & Fix is opgenomen als dienst. Patches & Updates Met deze dienst bent u verzekerd van een actueel beeld van het patchlevel van de in beheer genomen systemen. Het patchlevel betreft de status omtrent noodzakelijke service packs, patches, hotfixes en upgrades of nieuwe releases van uw (systeem)software.
Service Catalogus 15 Er zijn twee opties: A Advies over beschikbare patches, hotfixes en servicepacks. Onder patches wordt verstaan: periodiek uitgebrachte bug fixes en minimale verbeteringen van de functionaliteit. Onder servicepack wordt verstaan: een periodiek uit te brengen bundeling van patches. Hotfixes zullen bijna nooit tijdens deze checks aan het licht worden gebracht, aangezien deze vaak vanuit een gemeld incident worden geïnstalleerd. B Beschikbaar stellen en installeren van reguliere patches en (security) hotfixes. Onder security hotfixes wordt verstaan: vanwege security issues versnelde release van een patch. Reguliere Windows-updates behoren tot deze categorie van patches. Uitvoering van zowel A als B zal één maal per maand plaatsvinden. Servicepacks (de grotere updates) of nieuwe versies/ releases van (systeem)software zullen altijd projectmatig worden behandeld. De frequentie waarmee de gekozen opties worden uitgevoerd, worden in overleg met opdrachtgever bepaald en gepland. Patches, servicepacks, upgrades en nieuwe releases van (systeem)software worden eerst door VCD IS getest. Indien nodig wordt een plan van aanpak opgesteld om deze nieuwe software te implementeren. Opmerking: De upgrade naar een nieuwe versie (bij voor beeld van Windows XP naar Windows Vista) valt nadrukkelijk buiten de scope van deze dienst. Dergelijke updates worden als apart gedefinieerd project uitgevoerd. Dit geldt tevens voor risicovolle updates of patches. Deze zullen op locatie en op basis van nacalculatie worden uitgevoerd. Daarnaast geldt dat wanneer er contracten nodig zijn voor het kunnen of mogen updaten van (systeem)software (bijvoorbeeld Citrix of RES) de opdrachtgever zorg dient te dragen voor deze contracten. VCD IS kan hier uiteraard in faciliteren. Health Check Middels een Health Check welke twee maal per jaar wordt uitgevoerd, wordt vastgesteld of de configuratie in goede staat verkeert. Dit wordt gedaan door de configuratie op een aantal punten na te lopen. Voorbeelden hiervan zijn: Performancemeting over specifieke periode; Capaciteit (totaal vs. beschikbaar); Niveau van updates (minimum vereiste voor support en aanbevolen niveau); Nalopen logfiles op aanwijzingen voor problemen. VCD IS stelt een rapportage op met daarin de bevindingen aangevuld met een advies, dat duidelijk maakt op welke wijze het minimum dan wel aanbevolen niveau te behalen is. Na overleg kan VCD IS de gewenste verbeteringen doorvoeren. Monitoring Customer Controlled De opdrachtgever neemt bij deze dienst een monitoringoplossing af, welke de opdrachtgever zelf in haar beheer processen integreert. Vergoeding bestaat uit een huurtarief per monitoringlicentie.
Service Catalogus 16 Uw bedrijfsgegevens zijn bij ons in goede handen
Service Catalogus 17 Altijd een betrouwbaar systeem dankzij professionele monitoring
Service Catalogus 18 Back-up & Restore Deze dienst bestaat uit de dagelijkse controle van het welslagen van de back-up van uw vitale data en bestaat uit twee onderdelen: Inregelen van de back-up Op basis van consultancy wordt in overleg met opdrachtgever bepaald op welke wijze de back-up ingezet dient te worden om tot een optimaal herstelscenario te komen voor uw organisatie. Gedurende het inregelen worden vragen beantwoord zoals: Maximaal dataverlies (dagen, uren, minuten); Maximale hersteltijd (restoretijd van data, niet herstel van functionaliteit); Bewaartermijn; Back-upniveau (gebruiker, database, server); Back-upvenster. Regulier back-upbeheer Het reguliere beheer van de back-up bestaat uit: Regelmatige controle op het welslagen van de back-up. Daartoe worden de rapportages vanuit het back-uppakket dagelijks naar de Service Desk van VCD IS gestuurd; Periodieke verificatie van de back-up door het terugzetten van data tijdens een proefrestore (eenmaal per kwartaal); Het terugzetten van gegevens op verzoek (maximaal 20 keer per jaar inbegrepen); Het doorvoeren van wijzigingen aan instellingen binnen de back-upprogrammatuur (maximaal 10 keer per jaar). Belangrijk is te weten dat de opdrachtgever zelf verantwoordelijk blijft voor de inhoud van de back-up job (bepalen van datgene wat er wordt veilig gesteld in de back-up). On Site Beheer (Consultancy op afroep) De IT-afdeling van de opdrachtgever kan voor advies op afspraak terecht bij één van de consultants van VCD IS. Hierbij valt te denken aan voorgenomen wijzigingen, het gezamenlijk doorlopen van de gehele omgeving of juist het inzoomen op een specifiek onderwerp. Binnen het kader van de overeenkomst worden afspraken gemaakt over de (verwachte) afname van dit On Site Beheer. VCD IS stelt een bezoekverslag op met daarin de besproken onderwerpen en het gegeven advies. Vervolgens wordt het bijbehorende back-upschema ingesteld en getest.
Service Catalogus 19 Incident Management Change mgt. Service support Set: Service Desk Problem mgt. Service Lvl mgt. Stand-by Service Monitoring DAP SLA overeenkomst Hardware Break & Fix* Health Check Service Delivery Set: Service Recovery* Back-up & Restore Patches & Updates On Site Beheer * Hard- & software contracten derden
Contact? Mail naar cbd@vcd.nl, kijk op www.vcd.nl of bel: Groningen (050) 597 55 00, Eindhoven (040) 262 54 44, Delft (015) 284 73 02 Partners: Citrix HP Microsoft Oracle RES Software VMWare