Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E
Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren 1 1.3. De methode: werkwijze in de tweede meting 1 1.4. Opzet van de deelrapportage 2 1.5. Wijzigingen ten opzichte van standaard rapportage 3 2. Algemene resultaten van de eerste en tweede meting.4 2.1. Beschrijving van de deelnemers aan de eerste en tweede meting.4 2.2. Wachttijden en overall oordeel.4 Bijlagen 6 Bijlage 1. Bijlage 2. Resultaten per vraag, meting 1 en meting 2 7 Profiel van uw apotheek, meting 1 en meting 2 11
1. Inleiding en methode 1.1. Achtergrond Deze deelrapportage bevat de resultaten van het verschil tussen de eerste en tweede meting in het kader van het kwaliteitstraject "Apotheken door Cliënten Bekeken". Het onderzoek van de eerste meting en de tweede meting vond plaats onder 200 cliënten van uw apotheek. Het kwaliteitstraject "Apotheken door Cliënten Bekeken" is een landelijke methode voor toetsing en kwaliteitsverbetering van openbare apotheken vanuit het perspectief van de cliënt, ontwikkeld door de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie met ondersteuning van de KNMP. Het onderzoek is uitgevoerd door onderzoeks- en adviesbureau ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV. U kunt deze deelrapportage toevoegen aan de werkmap die u tijdens de eerste workshop van eerste meting heeft ontvangen. 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren Doel van het kwaliteitstraject "Apotheken door Cliënten Bekeken" is om een betere kwaliteit te realiseren aan de hand van kwaliteitstoetsing vanuit het cliëntperspectief. Op basis van de eerste meting heeft u een verbeterplan opgesteld. Wat hebben deze maatregelen in uw apotheek opgeleverd? Zijn er nieuwe punten die om uw aandacht vragen? 1.3. De methode: werkwijze in de tweede meting Met het oog op de vergelijkbaarheid zijn zoveel mogelijk elementen van de onderzoeksmethode constant gehouden. De beoordeling van de apotheek door cliënten heeft plaatsgevonden door middel van een schriftelijke enquête. De vragenlijst die aan de cliënten is voorgelegd tijdens de tweede meting bestaat uit grotendeels uit vragen die gelijk zijn aan de vragen die in de eerste meting werd voorgelegd. De vragen hebben vaste antwoordcategorieën: ja (mee eens), kan wel iets beter, kan beter, kan veel beter, weet niet. Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn,november 2010 1
In de vragenlijst zijn de volgende thema's aan de orde gesteld: toegankelijkheid beroepsmatig handelen contact met medewerkers informatievoorziening inbreng en steun accommodatie organisatie van de apotheek vertrouwen in vakbekwaamheid en kennis vertrouwen in de werkwijze Benadering van cliënten Aan de hand van een uitdeelprotocol hebben de baliemedewerkers van uw apotheek 200 vragenlijsten tijdens de tweede meting uitgedeeld aan bezoekende cliënten. Tijdens de eerste meting is dit met ook 200 vragenlijsten gebeurd. Aan alle cliënten (van achttien jaar en ouder) die voor zichzelf of voor een naaste verwante medicijnen of producten kwamen halen, al dan niet op recept, is gevraagd medewerking te verlenen aan het onderzoek. Voor het terugzenden van de vragenlijsten is een portvrije retourenvelop bijgevoegd. Resultaten In deze deelrapportage worden alleen de resultaten op basis van een vergelijking tussen de twee metingen in uw apotheek weergegeven. In de tabellen 1 en 2 worden de gegevens op het niveau van de apotheek gepresenteerd. Deze kunnen niet statistisch getoetst worden. In tabel 4 worden de verschillen op het niveau van de items gegeven. De presentatie is op basis van het percentage cliënten dat 'ja (mee eens)' heeft geantwoord. De statistische toets voor de items is gedaan met een Z-score test om verschil tussen het percentage van de vorige keer te vergelijken met de score van de laatste meting (zie http://www.pinkmonkey.com/studygu ides/subjects/stats/chap8/s0808fol.asp). De verwachting die getoetst wordt is of er geen verschil tussen de vorige en huidige meting is. 1.4. Opzet van de deelrapportage Achtereenvolgens treft u in dit verslag de volgende onderdelen aan. Hoofdstuk 2 bevat enkele algemene resultaten van de eerste en tweede meting. In dit onderdeel vindt u tevens een beschrijving van de groep respondenten die heeft meegedaan. Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn,november 2010 2
In bijlage 1 zijn de resultaten in tabelvorm opgenomen. Daarbij wordt vergeleken met de resultaten van meting 1. In bijlage 2 vindt u het profiel van uw apotheek op basis van de tweede meting, en in vergelijking met de voorgaande meting. 1.5. Wijzigingen ten opzichte van standaard rapportage Deze deelrapportage die voor u ligt wijkt af van de vorige rapportage die u ontvangen hebt en van de rapportages die uw collega's hebben ontvangen. Dit omdat u voor de tweede maal het ACB onderzoek uitvoert. Hieronder vindt u een opsomming van de afwijkingen: De nummering van de tabellen en vragen is volgens de oorspronkelijke vragenlijst. Deze kan dus enigszins afwijken van de vragenlijst die bij de tweede meting in uw apotheek is gehanteerd. In 2003 werden de vragen 19 en 40 geherformuleerd zodat deze ontbreken als u in 2002 aan het onderzoek heeft meegedaan. Omdat vraag 19 in 2003 geherformuleerd is, kan de schaal "informatie" niet berekend worden als u in 2003 of eerder hebt meegedaan. Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn,november 2010 3
2. Algemene resultaten van de eerste en tweede meting 2.1. Beschrijving van de deelnemers aan de eerste en tweede meting In tabel 1 zijn enige achtergrondgegevens opgenomen van de respondenten die aan het onderzoek tijdens de eerste of tweede meting hebben meegedaan. Allereerst wordt inzicht gegeven in de respons van uw apotheek: het aantal vragenlijsten dat is ingevuld en het responspercentage. Verder is in de tabel aandacht voor een aantal specifieke kenmerken van de cliënten: geslacht, leeftijd (het percentage 65-plussers) en het percentage chronisch zieken. Tabel 1: de cliënten die aan de onderzoeken hebben meegedaan 2007 2010 aantal vragenlijsten % respons 92.0 46.0 66.0 33.0 % vrouwen 70.3 64.1 %65+ 37.1 42,4 % chronisch zieken 55.1 68.9 In tabel 2 is aangegeven in welke mate de cliënten die de vragenlijst hebben ingevuld, regelmatige bezoekers zijn van uw apotheek (vraag 57; vermeld is het percentage dat minimaal twee keer per jaar uw apotheek bezoekt) en of zij altijd naar deze apotheek gaan (vraag 58). Ten slotte is het percentage cliënten vermeld, dat heeft aangegeven het afgelopen jaar wel eens ontevreden te zijn geweest over de apotheek (vraag 62). In deze tabel staan ook de gegevens van de vorige meting. Tabel 2: enige gegevens over de cliënten % regelmatige bezoeker % vaste klanten % wel eens ontevreden 2007 2010 65.6 53.8 93,4 90.9 14.3 12.3 2.2. Wachttijden en algeheel oordeel In tabel 3 en grafiek 1 zijn de uitkomsten weergegeven van een aantal specifieke aspecten van de apotheek voor de twee metingen. In de eerste plaats de wachttijden. In de vragenlijst zijn de volgende twee vragen opgenomen: 1) wat was de wachttijd, toen men de laatste keer de apotheek bezocht 2) wat vindt men een acceptabele wachttijd De gemiddelde feitelijke en gemiddelde acceptabele wachttijd in minuten zijn opgenomen in tabel 3, rij 1 en 2. Tevens worden in de tabel de gegevens van de vorige meting gepresenteerd. Aan de cliënten is gevraagd een overall oordeel te geven over de apotheek door het toekennen van een rapportcijfer tussen 1 en 10. Het gemiddelde rapportcijfer is opgenomen in tabel 3. In grafiek 1 Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn,november 2010 4
zijn de verdelingen over de verschillende rapportcijfers van de vorige en de huidige meting te zien voor uw apotheek. Tabel 3: wachttijden en rapportcijfer gemiddelde bezoektijd gemiddeld acceptabele wachttijd rapportcijfer 2007 2010 4,4 4,7 6,7 6,2 8,2 8,3 Grafiek 1: verdeling rapportcijfers vorige en huidige ACB onderzoek ~,Or---------------------------------------------------------------------~ 30,0+--------------------------1 20,0+-------------------------------j 10,0+-----------------------j 40,0+--------------------------r- 0,0+-----,-----,------,-----r----.,...- 2 4 5 6 7 8 9 10 Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn,november 2010 5
Bijlagen Bijlage 1 Resultaten per vraag, meting 1 en 2 Bijlage 2 Profiel van uw apotheek, meting 1 en 2 Apotheken door Cliënten Bekeken. deel rapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn,november 2010 6
Bijlage 1. Resultaten per vraag, meting 1 en meting 2 Toelichting In de eerste en tweede kolom van tabel 4 staan de percentages 'kan niet beter' voor de vorige en de huidige meting, in de derde en vierde kolom staan de n-en van de vorige en de huidige meting, in de vijfde kolom het verschil in percentage tussen de vorige en de huidige meting en in de zesde kolom de significantie van het verschil tussen de vorige en de huidige meting. verschil in percentage tus- Tabel 4: percentage instemming per meetmoment, sen de meetmomenten en significantie item 2007 2010 2007 2010 verschil sig 01. De openingstijden van deze apotheek zijn ruim 79.8 88,7 89 62 8,9 genoeg 02. Deze apotheek is telefonisch goed bereikbaar 93,1 97,7 72 44 4,6 03. Bij deze apotheek zijn voldoende parkeerplaatsen 40,0 45,9 85 61 5,9 04. Deze apotheek is toegankelijk, ook voor mensen met 89,9 95,3 79 64 5,4 een handicap 05. Deze apotheek is goed te bereiken met het vervoer- 92,0 93,8 88 64 1,8 middel dat ik meestal gebruik 06. In deze apotheek werken ze heel nauwkeurig 92,7 93,5 82 62 0,8 07. In deze apotheek hebben ze me heel professioneel 93,0 100,0 86 63 7,0 benaderd 08. In deze apotheek houden ze rekening met mijn 89,0 94,7 82 57 5,7 wensen 09. In deze apotheek staan ze voor mij klaar 94,2 96,8 86 63 2,6 10. In deze apotheek werken ze klantvriendelijk 96,6 93,7 87 63-2,9 11. In deze apotheek doen ze hun best om te begrijpen 92,9 98,3 85 59 5,4 wat ik wil 12. Ik ben vriendelijk behandeld 98,9 100,0 88 62 1,1 13. Ik ben serieus genomen 97,7 100,0 87 62 2,3 14. Ik heb voldoende persoonlijke aandacht gekregen 96,6 96,8 87 62 0,2 15. In de apotheek hebben ze voldoende tijd voor mij 95,5 95,2 88 63-0,3 genomen 16. In deze apotheek kan ik een gesprek voeren zonder 50,0 62,0 80 50 12,0 dat andere klanten kunnen meeluisteren 17. In deze apotheek gaan ze zorgvuldig om met de 64,0 92,6 75 54 28,6 privacy van klanten 18. In de apotheek hebben ze mij alle noodzakelijke 82,3 92,2 79 51 9,9 vragen gesteld 19. In deze apotheek hebben ze me goed geïnformeerd 76,8 77,6 82 58 0,8 over mogelijke bijwerkingen van de medicijnen. 20. In de apotheek hebben ze mij duidelijke uitleg over 86,6 84,7 82 59-1,9 de medicijnen gegeven 21. In de apotheek hebben ze me goede informatie 87,8 90,0 82 60 2,2 gegeven over hoe ik het medicijn moet gebruiken 22. In de apotheek hebben ze mij verteld wat ik moet 59,7 58,3 72 48-1,4 doen als het medicijn niet goed werkt 23. In de apotheek hebben ze mij nadrukkelijk gevraagd 60,0 64,2 75 53 4,2 of ik nog vragen had 24. In de apotheek hebben ze mij voldoende informatie 82,1 84,7 84 59 2,6 gegeven 25. In de apotheek hebben ze mij begrijpelijke informatie 85,7 86,7 84 60 1,0 gegeven 26. In de apotheek hebben ze mij voldoende geïnfor- 68,1 55,3 69 47-12,8 meerd over openingstijden, de klachtenregeling en de service 27. Ik heb het gevoel dat ze in deze apotheek bereid zijn 86,0 98,3 86 60 12,3 om met mij te overleggen 28. Ik heb het gevoel dat ze in deze apotheek bereid zijn 88,4 94,6 86 56 6,2 om met mij mee te denken Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn,november 2010 7
item 2007 2010 2007 2010 verschil sig 29. Ik heb het gevoel dat ze in deze apotheek bereid zijn 93,2 95,2 88 62 2,0 om mij advies te geven 30. Ik heb het gevoel dat ze in deze apotheek bereid zijn 90,5 92,5 84 53 2,0 om mij te begeleiden als dat nodig zou zijn 31. Ik heb het gevoel dat ze in deze apotheek bereid zijn 87,4 95,1 87 61 7,7 om goede afspraken over mijn medicijngebruik te maken 32. Ik heb het gevoel dat ze in deze apotheek bereid zijn 89,9 91,9 89 62 2,0 om al mijn vragen te beantwoorden 33. De apotheek ziet er professioneel uit 91,0 98,5 89 65 7,5 34. De apotheek ziet er overzichtelijk uit 95,6 96,9 90 65 1,3 35. De apotheek ziet er schoon uit 96,7 98,5 91 65 1,8 36. De apotheek heeft voldoende zitplaatsen 56,0 81,3 84 64 25,3 37. De weekend- en avonddiensten zijn goed geregeld 80,3 89,5 71 38 9,2 38. Producten zonder recept zijn betaalbaar in deze 71,0 76,1 69 46 5,1 apotheek 39. Deze apotheek biedt een goede service 88,9 95,2 90 63 6,3 40. In deze apotheek word ik snel geholpen 81,1 80,0 90 65-1,1 41. Ik heb vertrouwen in de deskundigheid van deze 94,4 100,0 89 61 5,6 apotheker 42. Deze apotheker doet zijn/haar werk goed 92,0 98,4 87 61 6,4 43. Ik heb vertrouwen in de deskundigheid van de assis- 88,6 95,2 88 62 6,6 tenten in deze apotheek 44. De assistenten in deze apotheek doen hun werk 88,6 98,4 88 61 9,8 goed 45. Bij deze apotheek zijn ze op de hoogte van de 91,1 93,3 45 30 2,2 nieuwste ontwikkelingen 46. Bij deze apotheek verstrekken ze altijd de goede 90,7 95,8 75 48 5,1 medicijnen 47. Bij deze apotheek zoeken ze uit of medicijnen bij 91,4 100,0 70 42 8,6 elkaar passen 48. Bij deze apotheek word ik gewaarschuwd als er iets 94,9 100,0 59 39 5,1 fout is met mijn medicijnen 49. In deze apotheek wordt goed met mijn persoonlijke 95,8 91,3 71 46-4,5 gegevens omgegaan 50. Deze apotheek heeft medicijnen altijd in voorraad 72,9 59 51. Bij deze apotheek wordt een medicijn meteen bi- 97,1 92,7 69 41-4,4 jbesteld als het op is 52. Ik kan bij deze apotheek mijn medicijnen altijd op tijd 83,7 91,5 92 59 7,8 krijgen 53. Deze apotheek werkt goed samen met de huisarts 95,2 94,9 84 59-0,3 59. Deze apotheek staat bekend als een goede apo- 82,2 89,4 90 66 7,2 theek 60. De volgende keer ga ik weer naar deze apotheek 96,7 100,0 91 66 3,3 61. Ik zou andere mensen adviseren om naar deze 87,9 92,4 91 66 4,5 apotheek te gaan ps.ol: **, ps.05: *, niet vermeld: geen significant verschil Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn,november 2010 8
In de onderstaande grafiek staat per item het verschil in percentage van de antwoordcategorie 'kan niet beter' tussen de vorige en de huidige meting. Als het verschil positief is, dan doet u het beter dan de vorige keer, maar als het negatief is, dan doet u het minder goed. In tabel 4 staat of het verschil significant is. In sommige gevallen kan een groot verschil niet significant zijn, omdat de vraag niet door respondenten is ingevuld Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn,november 2010 9
Grafiek 2: procentuele verschil vorige en huidige meting per item ACB 35,0 30,0 - - -" - - ----- "-... -- - - -- -- _.- - - 25,0 20,0 r---" - ------ "-- -- -- ------ - -- ~ -- 15,0 I--- - -- -..-- - 10,0 I-- - -. - " 5,0 - - - I-- " - "- f---- f--- 0,0 n n n nn n n n n n n n nn n ~ 01020304050607*'08 09"H 11 121314151617*18 191d 21"~ 23 24 25 27*'282930 31 3233*"3435 36*373839"Jd 41 424344**4546 4748 50 5253596061-5,0 -- " - -10,0 - -15,0 Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn,november 2010 10
Bijlage 2. Profiel van uw apotheek, meting 1 en meting 2 Hieronder zijn de resultaten samengevat in de vorm van een profiel van uw apotheek. In de werkmap is een toelichting opgenomen over de constructie van de schaalscores in dit profiel. Grafiek 3 geeft de absolute score op de verschillende dimensies voor meting 1 en meting 2. Deze dimensies bestaan elk uit een aantal items uit de vragenlijst. Het bereik is voor elke dimensie getransformeerd naar 1-10. Grafiek 4 geeft een relatieve score, ingedeeld in vier 'kwartielen'. Daarmee kunt u nagaan hoe uw apotheek in meting 1 en meting 2 is beoordeeld met de methode "Apotheken door Cliënten Bekeken" ten opzichte van de referentiegegevens (apotheken in 2007). Significante verschillen zijn van ** voorzien. Grafiek 3: rapportcijfer en schaalscores vorige en huidige meting ACB rapportcijfer 10,0 medicijn beheer ~-+---+---+-&'(Hl!E----t----Jf---T-----" infonnatievoorziening samenwer1<ing Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn/november 2010 11
Grafiek 4: categorie rapportcijfer en schalen vorige en huidige meting ACB rapportcijfer 4 medicijn beheer \----1E---+--+----<~r- +--+---1-7 informatievoorziening samenwer1<ing Apotheken door Cliënten Bekeken. deelrapportage meting 2 Apotheek Den Hoorn/november 2010 12