Social Media interactieplan

Transcriptie

1 Social Media interactieplan Geschreven door: Henk-Jan Geel Bright Mind Media december 2014 Tel Bank

2 Inhoud 1. Inleiding Probleem & aandachtpunt Communicatiedoel Doelstelling? Doelgroep Interactie Go-No Go Zelfevaluatie Boodschap Hoeveel social inzetten Social Media Marketing integratie Organisatie Planning Kosten Monitoring Links... 21

3 1. Inleiding Planmatig social inzetten? Zo ja, hoe? Welk social medium is nu het meest geschikt voor het behalen van een bepaald doel? Moet social überhaupt ingezet worden voor het te behalen doel? Hierop is geen éénduidend antwoord te geven; binnen bedrijven zijn er veel verschillende behoeftes. Bijvoorbeeld voor een nieuwe productintroductie waarbij vooraf al bekendheid voor wordt gemaakt. Het monitoren en interacteren met klanten over behoeften en diensten. Wellicht is er een algemeen directeur die zijn weblog en visie wil verspreiden of moet de algemene naamsbekendheid omhoog. Daar kunnen totaal verschillende social voor ingezet worden. Klaar om erachter te komen wat social betekent voor jou en je eigen organisatie? Dit Social Media Interactie plan zal je helpen om je doelen en doelgroepen te definiëren. Et helpt je bi het maken van de juiste kanaalkeuze. Op basis van deze kanalen, helpt het je om te bepalen wat je nu eigenlijk gaat doen., hoeveel tijd je er in investeert en hoe je social beleid er uit zal moeten zien Stappenplan Het antwoord op deze vraag is het stappenplan Planmatig social inzetten, waarmee een bedrijf gestructureerd kan bepalen welke social geschikt zijn voor een bepaalde activiteit. Hieronder volgt een uiteenzetting van het stappen plan.

4 2. Probleem & aandachtpunt Te eerste zal er een bestaand probleem zijn waar het bedrijf een oplossing voor moet weten te vinden. Een probleem kan zijn: teruglopende omzet slechte naamsbekendheid nieuw product moet aandacht krijgen Dit is vaak het antwoord op de eerste vraag die je je kan stellen bij de inzet van Social Media; Waarom? Waarom moeten we gaan communiceren?

5 3. Communicatiedoel Wat wil je bereiken met je communicatie. Formuleer dit op strategisch niveau. Zonder een helder doel is de inzet van social achteraf niet meetbaar en kan nooit worden achterhaald of de inzet effect heeft gehad. Het communicatiedoel is uiteraard een afgeleide van de bedrijfsdoelstellingen en vormt een integraal onderdeel van het marketing plan. Mijn voorkeur gaat er naar uit om social onderdeel te laten zijn van het communicatieplan als afgeleide van het marketingplan. Having a Twitteraccount isn t a strategy. Uw onderneming heeft zonder twijfel korte en/of lange termijn doelstellingen vastgesteld. Aangezien Social Media geen doel op zichzelf kan zijn, moet u bepalen aan welke van deze doelstellingen Social Media bij moet dragen. Bedrijfsdoelstellingen kunt u op meerdere niveaus definiëren. Zo kunt u een onderscheid maken tussen financiële doelstellingen, klant doelstellingen en organisatie doelstellingen. Een aantal voorbeelden van doelen die je kan bereiken met de inzet van social zijn hieronder in een lijst gezet. Vink alle redenen aan waarom je sociale wilt gebruiken in de organisatie. Onderzoek en leren Lead generation E-commerce omzet Winkel bezoek Verhogen merk of onderwerp kennis Reputatie management Fans moeten over ons praten (mond op mond reclame) Bereik een jong publiek Promoten van een evenement Laagdrempelig communiceren met klant Buzz creëren voorafgaand aan een evenement Mensen een bepaalde actie laten ondernemen Verkeer trekken naar een online bron Ondersteuning van een bepaalde groep van de leden, alumni, etc. Vertellen over ons werk Aandacht krijgen in de pers Verbinden met andere gelijkgestemde organisaties Veranderen van gedachten over een bepaald onderwerp Up-to-date blijven met een bepaald probleem Inzicht krijgen in wat mensen over je zeggen Het verzamelen van foto's of video's van supporters Bouw je lijst Vragen donaties voor uw organisatie Supporters donaties laten geven Werven van vrijwilligers Onze medewerkers neerzetten als experts voor een oorzaak of gevolg Zorgen dat klanten met elkaar in gesprek gaan Het krijgen van feedback van uw klanten Onze klanten/fans op de hoogte houden van gebeurtenissen Het bouwen van een community rond een evenement of onderwerp Meer relevante bezoekers naar de site trekken Laat onze supporters publiekelijk onze zaak ondersteunen Verspreiden van informatie over een probleem of onderwerp Werven van nieuwe leden, vertegenwoordigers of partners Meer verkopen Naamsbekendheid vergroten Bereik richting klanten te vergroten Coördineren van mensen in een actie of een project Overig Overig Overig Overig

6 4. Doelstelling? Nu het doel bekend is dienen we de doelstellingen te bepalen. Dit is wat anders dan je doel bepalen. Bij het maken van een doelstelling zet je de zichtbare resultaten op papier die je wilt gaan behalen. Een doelstelling is het concretiseren van een of meerdere doelen, zodat deze ook meetbaar zijn. Pas hierbij de de SMART methodiek toe. De doelstelling moet Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden zijn. Je kunt KPI s toepassen in de doelstellingen. Voor social branding kunnen deze gebaseerd zijn op o.a.: Participatie/interactie: aantal reacties op organisatieblogs aantal ratings en retweets ( vind ik leuk ) aantal deelnemers/volgers/contacten (% percentage van doelgroep) aantal actieve deelnemers aantal forumtopics en aantal reacties daarop aantal reacties op andere discussiefora, blogs etc. aantal individuele contacten met klanten aantal nieuwsbriefabonnee s aantal doorkliks aantal downloads aantal aanvragen Verhouding tussen positieve/negatieve berichten. Recensies. Unieke deelnemers aan discussies. (Nieuwe) volgers, vrienden of leden van groepen. Nieuwe inschrijvingen op een nieuwsbrief. Ontvangen berichten (vragen, tips, suggesties en dergelijke). Pageviews. Unieke bezoekers. Best bezochte webpagina's. Ingezamelde profielen met bruikbare NAW-gegevens. Bezoekers van een fysiek of digitaal event. Streamstarts, bijvoorbeeld op YouTube. Informeren: aantal blogs, nieuwsbrieven, gestarte topics aantal unieke bezoekers aantal videostream-starts (YouTube) aantal uren besteed Publiciteit: aantal berichten/recensies Imago: Zichtbaarheid, betrokkenheid verhouding tussen de relevante positieve/neutrale/negatieve reacties op het internet Ratings en recensies, aantal en/of gemiddeld cijfer. Aantal retweets. Doorgestuurde en/of aanvaarde uitnodigingen. Berichten op blogs, discussiefora en in de algemene pers. [email protected]

7 Mate van interactie met de boodschap. Procentuele verhouding positieve, neutrale en negatieve berichten. Aantal antwoorden door/aan klanten. Ontvangen feedback. Hoeveelheid download/uploads. Succesvolle afhandelingen door het webcare-team. Klanttevredenheid en de verandering daarin. Maar denk ook aan de volgende mogelijkheden: mate van kostenbesparing leadgeneratie, salesondersteuning en relatiebeheer social Recruiting en social PR resultaten van marktonderzoek interne communicatie concurrentievoordeel (First Mover Advantage) innovatie en productoptimalisatie expertise en marktleiderschap Aantal fans, volgelingen, lezers (of het aantal high-quality/targeted fans) Aantal video-of andere inhoud bekeken Volume van de user comments geplaatst op uw blog, profiel of gepost inhoud Beantwoord of peer-sharing statistieken voor gerelateerde content en berichten Commentaar of retweet resonantie (aantal opmerkingen van gebruikers, vermenigvuldigd met het aantal aanhangers en vrienden elke gebruiker heeft) Engagement (duur van de video bekeken, tijd besteed aan uw blog site, de tijd besteed aan het spelen van je branded game applicatie, etc.) Media-aandacht Media-vertoningen (vermeldingen op blogs of andere vermenigvuldigd met de omvang van het publiek) Adverteren click-through rates Website van het bedrijf het verkeer statistieken Hoeveelheid nieuwe gekwalificeerde leads of sales Het volume van de klantenservice zaken afgehandeld. 1. Neem nu van je doelstellingen de TOP 3 en herformuleer deze zodat ze "SMART" zijn Bijvoorbeeld: Binnen 6 maanden een verhoging van 15% van het aantal restaurant reserveringen via de website. 2. Beschrijf hoe de social doelstelling bijdraagt aan het communicatie/marketing plan van de onderneming. [email protected]

8 5. Doelgroep Wie wil je bereiken en waar zit hij? Bepaal de doelgroep(en) voor je -inzet inzet en welke social ze het meest gebruiken. Het lijkt zo logisch, maar deze stap wordt vaak vergeten. Zoek de plek op waar de mensen (online)samenkomen. Met het invullen van onderstaande stappen wordt er inzicht gekregen in de doelgroep die je met social wilt bereiken 1. Wie moet je bereiken met je social inspanningen om het doel te bereiken? Waarom deze doelgroep? 2. Is dit een doelgroep die in het communicatieplan van de organisatie is beschreven? 3. Wat weten of denken ze over de organisatie of probleem? Wat gaat er in hen om? Hoe staan ze tegenover je product of dienst? Alumni Directie leden Kaarthouders Case managers Onderaannemers Klanten Donoren Gebeurtenis aanwezigen Families Vrienden Begunstigden Lokale bedrijven Leden Nieuwsbrief lezers Partners Journalisten Oud-vrijwilligers Partners Voormalig donoren Senioren Potentiële donoren Pers Prospects Experts Mensen op uw mailing lijst Personeel Oud- Medewerkers Winkeliers Studenten Leveranciers Bezoekers Vrijwilligers Jeugd Mensen op uw e- maillijst 4. Welke belangrijkste punten wil je bespreken met je publiek? Wanneer we denken aan sociale, is het van cruciaal belang om de doelgroep die bereikt moet worden specifiek te bepalen."het grote publiek," is te vaag bijvoorbeeld. Elke organisatie heeft veel verschillende soorten stakeholders die bereikt kunnen worden bereikt met social kanalen. alen. De uitdaging is om uit te vinden wie je echt wilt bereiken. Met onderstaande schema kan er in een brainstorm alle doelgroepen en stakeholders worden genoteerd. Hieruit wordt duidelijk op wie we ons gaan richten met social

9 Als je nu weet wie je echt wilt bereiken gaan we onderzoeken waar deze doelgroep zich bevindt. Wie deze is en wat de groep doet. Beantwoord daarvoor vragen als: Wat is de leeftijd Wat is het geslacht Waar woont hij Is reeds klant of geen klant Kent de onderneming al of de concurrent Op welke social kanalen zijn ze actief Houd van lezen, schrijven, video, foto, praten etc. 6. Interactie Nu we inzage hebben in de doelgroep kunnen we onderzoeken waar deze groep online actief is. Hoe groot de betrokkenheid is. Welk social kanaal wordt gebruikt. Wat voor communicatie wordt er gevoerd. Dit is ook het moment om te bepalen of we überhaupt gaan communiceren via social. De laatste cijfers van het socialgebruik in Nederland Het heeft geen enkele zin om actief te zijn met social als de doelgroep niet aanwezig is

10 De klantervaring op social moet gelijk zijn aan deze bij andere communicatie vormen. Uiteindelijk vormt social een integraal onderdeel van de communicatie en marketing. Hier zijn vijf eenvoudige die je je klant kan vragen over de betrokkenheid met social. Dit onderzoek kan je doen bij de kassa, via de telefoon, in een , op de website of op andere plakken waar je klantcontact hebt. 1. Bent u bekend met sociale? Social omvat, maar is niet beperkt tot blogs, Facebook, LinkedIn, Twitter, Google +, podcasts, YouTube, etc. 2. Zo ja, welke sociale sites worden er gebruikt Blogs: Blogger, LiveJournal, TypePad, WordPress RSS Feeds en lezers: Bloglines, Google Reader, RSS op uw website Message Boards of Forums: Google Groups, forum op uw website Internetfora: vbulletin, phpbb Micro-bloggen / Presence toepassingen: Twitter Sociale netwerken: Facebook, Google+, LinkedIn, MySpace, Google+ Sociaal netwerk aggregatie: FriendFeed, Youmeo Evenementen: Aankomende, Eventful, Meetup.com Wiki: Wikipedia, PBwiki, wetpaint Social bookmarking (of Social tagging & sharing): Delicious, StumbleUpon Social news: Digg, Mixx, Reddit Advies sites: Epinions, Iens Foto sharing: Flickr, Zooomr, Photobucket, SmugMug, Instagram Video delen: YouTube, Vimeo Livecasting: Skype Product Reviews: epinions, vergelijk, kieskeurig, recensies op uw Website Q & A: Yahoo! Answers, LinkedIn Q & A Virtuele werelden: Second Life 3. Hoeveel tijd je besteedt aan sociale per week? a. Voor persoonlijk gebruik: b. Voor professioneel gebruik: 4. Wat zou je motiveren om met ons merk betrokken te zijn op social? (Dingen zoals coupons, wedstrijden, instructievideo's, nuttige inhoud, enz.) 5. Met welke andere merken of organisaties ben je betrokken op sociale? Dit kan zijn in de vorm van blogs die je leest, Facebook fan pagina's of Twitter feeds die je volgt. De uitkomst van bovenstaande is dat de doelgroep actief betrokken is bij de volgende kanalen. En het liefst de volgende onderwerpen met ons via social deelt: [email protected]

11 7. Go-No Go Naar aanleiding van bovenstaande onderzoek kan nu onderbouwd worden besloten over social een goed middel is om de (communicatie)doelstellingen mee te halen Samenvattend Bedrijfs communicatie doel is: Bedrijfs communicatie doelstellingen zijn: Doelgroepen zijn: Doelgroep Social Media kanalen zijn: [email protected]

12 8. Zelfevaluatie Voordat we een definitieve kanaal keuze gaan maken onderzoeken wat de kennis en kunde is binnen de eigen organisatie. Waar zijn eigen medewerkers nu al actief? Wat zijn de huidige informatiebronnen. Onderstaande vragen helpen om hier een antwoord op te geven. Hoeveel tijd besteed jij of je personeel aan marketing en communicatie taken? Aan wat voor taken uur voor deze taak: uur voor deze taak: uur voor deze taak: uur voor deze taak: Om marketing of social eventueel uit te besteden hoeveel budgiet is hiervoor beschikbaar? /jaar Hoeveel tijd verwacht je per week aan social te besteden uur per week. Van welke social kanalen maak jij of je medewerkers nu al gebruik. Hetzij zakelijk hetzij professioneel. Facebook Twitter Pinterest Linkedin Blogging foto sharing sites (zoals Flickr) Video-sharing sites (zoals YouTube) Anders: Anders: Welke activa beschikbaar zijn voor uw organisatie? Ervaren schrijvers Medewerkers met veel klantcontact Experts in het onderwerp van je missie Veel foto s van de organisatie Ervaren fotografen Video s van de organisatie Mensen met ervaring met het maken video's Anders: Anders: [email protected]

13 9. Boodschap Op welke manier ga je het contact met de doelgroep aan? Als je de dialoog zoekt, zet je social centraal in je aanpak. Maar als je alleen eenzijdig informatie wilt zenden (wat nog steeds bij veel bedrijven de dominante communicatiestrategie is) spelen sociale geen hoofdrol! Let op: The medium is the message : met het inzetten van social roep je verwachtingen op van interactiviteit! Projectkenmerken Kijk goed wat de kenmerken van het project zijn: gaat het om productintroductie of een organisatiebrede campagne? Korte looptijd of structurele relatie? Dat bepaalt sterk de keuze van de social. Middelenkeuze Participatieniveau Social passen heel goed in bedrijfs communicatie waarbij contact een feedback van de achterban op prijs wordt gesteld. Een social medium is echter niet per definitie geschikt om alle niveaus van de zogenaamde participatieladder te faciliteren. Op het laagste niveau wordt de doelgroep alleen geïnformeerd; op het hoogste niveau beslist de doelgroep mee. Er bestaat echter nog geen overzicht welke social geschikt zijn voor de verschillende participatieniveaus. Het lijkt erop dat hoe hoger het participatieniveau is, hoe vaker bedrijven een apart interactief platform laten bouwen. Voordeel van een zelf gebouwd social medium is dat het naar de eigen eisen ingericht kan worden. Zie hiervoor bijvoorbeeld Dell en Starbucks. Maak op basis van de bovenstaande stappen een overzicht van de voors en tegens bij elk middel. Maak met behulp van onderstaande middelenanalyse een keuze voor het kanaal dat je gaat inzetten. Dit met de middelen die doelgroep al gebruikt in het achterhoofd. Aandachtspunt Schaal Toelichting Bijvoorbeeld aankondigen van activiteiten of voor Aankondigingen doen 1 = slecht, 5 = goed evenementen. Meesturen documenten 1 = slecht, 5 = goed Bijvoorbeeld agenda's, verslagen, productdetails Dialoog Multi Status updates 1 = slecht, 5 = goed Analyse-mogelijkheden 1 = slecht, 5 = goed Usability Biedt het middel uitgebreide mogelijkheden tot het voeren van een dialoog met de klant? 1 = slecht, 5 = goed 1 = slecht, 5 = goed Zijn status updates mogelijk 1 = slecht, 5 = goed Mogelijkheden om bijvoorbeeld audio interviews of webcasts, video aan te bieden? In welke mate is het betreffende middel (gratis) te analyseren? Hoe makkelijk of moeilijk is het in gebruik? (dit voor zowel de gebruiker als de ontwikkelaar() [email protected]

14 Sociability Schaalbaarheid Technische Eisen Beheer Kosten 1 = slecht, 5 = goed 1 = slecht, 5 = goed 1 = hoge eisen, 5= lage eisen 1= vergt veel tijd, 5 vergt weinig tijd 1 = duur, 5 = gratis Welke interactie is mogelijk? Welke rollen kunnen gedefinieerd worden? Kan het platform eventueel uitgebreid worden met nieuwe diensten? Is er een actieve ontwikkelcommunity? Wat zijn de groeimogelijkheden voor de community (max. aantal deelnemers)? Is specifieke kennis nodig om het netwerk te onderhouden? Zijn er verschillende admin functies te definiëren? Wat zijn de kosten voor ontwikkeling, beheer en onderhoud? Tabel 2: Middeleninventarisatie van 5 populaire social in Nederland (niet uitputtend) Let op! Een sociaal medium moet je nooit als enige communicatie-instrument inzetten. Zorg voor een crossle aanpak, waarbij online en offline middelen goed op elkaar aansluiten; dat zal het communicatie-effect aanzienlijk versterken. [email protected]

15 Interactie en technieken Elke sociale kanaal is goed voor iets anders. Zet de sterke en zwakke punten van ieder kanaal tegen elkaar af en bepaal welk kanaal de juiste is voor de organisatie. Gebruik het diagram om te brainstormen. Noteer eerst de social doelstellingen en brainstormen op welke manier deze gehaald zou kunnen worden. Herhaal dit voor je tweede doel, en dan je derde

16 10. Hoeveel social inzetten Elk sociale kanaal is goed voor iets anders. Denk aan de sterke en zwakke punten van elk gereedschap tegen uw eerder genoemde doelstellingen en kom met de antwoorden op de volgende vragen. 1. Welke tactiek en tools bieden de beste ondersteuning van uw doelstellingen denkend aan de doelgroep? 2. Kijk nu een moment naar wat je van plan bent te gaan doen. Voor welke tactieken en technieken heb je de middelen en capaciteit om deze in te voeren. 3. Ben je bereid om extra tijd te besteden aan het onderzoeken van nieuwe sociale tools of het wijzigen van tools? Schrijf nu de doelen op in de onderstaande tabel, en beoordeel ieder kanaal op de waarschijnlijk om deze doelstelling te halen, op een schaal van 1-5 (1 = niet erg, 5 = zeer). Ga ook na hoe makkelijk het zou zijn om contact te creëren en hoeveel ervaring je met het kanaal hebt. Facebook Twitter Pinterest Linkedin Youtube e.d Tumblr e.d Blogs Overige Doel 1 Doel 2 Doel 3 Inhoud: Kan je makkelijk aan de gevraagde inhoud komen Ervaring: Hoeveel ervaring heeft het personeel met het kanaal Totaal Plaats [email protected]

17 11. Social Media Marketing integratie Het hebben van een grote sociale aanwezigheid is zeker een kritische factor in uw algemene marketing strategie, maar sociale mag nooit alleen staan. De beste manier om social in de organisatie te introduceren is om dit een aanvulling te laten zijn op de bestaande campagnes of marketing strategie. Fysiek integreren van sociale in uw bestaande marketing tactiek is relatief eenvoudig. Goede integratie zal de waarde van social tot zijn recht laten komen. Hierdoor zal je zien dat het geheel van integratie zal echt laten u de waarde van social door te laten zien dat het geheel van sociale + andere marketing tactieken kan heel een hele uitkomst veel groter dan de som te delen. 1. Hoe zal uw sociale strategie te ondersteunen en verbeteren van uw marketing & Internet strategie? 12. Organisatie Bij het inzetten van social is het van groot belang dat de doelgroep het idee krijgt en houdt dat een bedrijfs account levend is. Ook verwachten deelnemers dat er gereageerd wordt op hun vragen. Dat betekent actief reageren op berichten van klanten. Ook als het bedrijf zelf een vraag stelt en daar antwoorden op krijgt, moeten deze teruggekoppeld worden. Dit hoeft niet veel tijd in beslag te nemen, maar moet wel consequent gebeuren. Hetzelfde geldt voor webcare, waarbij je actief volgt op internet wat er over je organisatie/project gezegd wordt. Indien nodig reageer je daarop. Zorg er dus voor dat het beheer goed georganiseerd wordt. Als dat niet lukt, begin dan niet aan social. Niets is zo dodelijk voor de reputatie als een dood kanaal. Je moet adequaat op feedback kunnen reageren. Denk daarbij ook aan de avonden, de weekenden en de vakanties! [email protected]

18 13. Planning Houd bij het aankondigen van een nieuw social -kanaal rekening met de tijd die nodig is voor de technische realisatie ervan. Een account aanmaken kost in de meeste gevallen niet veel tijd. Maar er moet wel eerst goed gekeken worden hoe een account optimaal ingericht kan worden. Facebook en twitter hebben bijvoorbeeld speciale mogelijkheden voor bedrijven. Denk onder andere aan vormgeving in de huisstijl. Logo s plaatsen. Kies voor alle kanalen een zelfde soort logo. Dit komt de herkenbaarheid ten goede. Maak voor de uitvoer van social een duidelijke planning. Zorg dat deze planning in lijn loopt met de algemene communicatie kalender. Er zijn diverse tools om berichten voor bijv. Facebook en Twitter al vooraf klaar te zetten. Voor het updaten van de nieuwsberichten is geen regel. Echter is er wel een houvast. Facebook, Linkedin 4 tot 7 updates per week. Twitter 2 berichten per dag. Meer mag. Met minder is de kans groot dat de aandacht van de doelgroep gaat verzwakken. Maand Landelijke activiteit Branche activiteit Bedrijfs activiteit Feestdag Januari Februari Maart April Pasen Mei Juni Juli Zomer Augustus September Oktober November December Kerst [email protected]

19 14. Kosten Voor klanten is deelname aan een gemeentelijk social -kanaal kosteloos, maar de inzet ervan kost het bedrijf uren en euro s. Uren voor de tijd die medewerkers eraan besteden, euro s voor bijvoorbeeld de speciale bedrijfsaccounts van bijvoorbeeld Facebook voor externe onderzoeks-, ontwikkel-, implementeer- en beheerkosten. Het management zal deze gegevens nodig hebben. Het onderhouden van een social kanaal kost gemiddeld 2 uur per kanaal per week. Hiermee wordt een kanaal op normale wijze onderhouden. Hiermee wordt echter niet het onderste uit de kan gehaald. Hou er rekening mee dat bij actieve participatie tijdens bijvoorbeeld evenementen of win acties de werkdruk toeneemt. Ondernemers zeggen vaak wat kost me dat, wat is de Return of Investment. Ik neem graag de andere insteek, wat heeft het je opgeleverd. De reden is zeer eenvoudig, het is bij Social Media zeer moeilijk vast te stellen wat de ROI is. Hoe bepaal je namelijk de waarde van een twitter-volger, Facebook fan, retweet, etc. Mijn inziens is het makkelijker om te kijken wat het heeft opgeleverd, vaak wel wat moeilijker om in geld uit te drukken. Zo zouden we natuurlijk kunnen meten hoe vaak de bedrijfsnaam nu op internet voorkomt of genoemd word branding. Is het aantal aanvragen bijvoorbeeld voor een offerte toegenomen of het aantal storende telefoontjes afgenomen. Mogelijk is er ook contact gemaakt met nieuwe leveranciers. Dit zijn enkele zaken die de inspanning voor het aanwezig zijn op Social Media zeker rechtvaardigen. Uiteraard zijn er ook zaken die we naast, de telefoontjes, offerte aanvragen ook direct kunnen meten. Met Google Analytics kunnen we bijvoorbeeld direct zien of de conversie bijvoorbeeld is toegenomen of hoe men op een bepaalde pagina is gekomen. De ROI voor Social Media zal zowel direct als indirect beloont worden zonder dat het altijd direct in geld is uit te drukken. Pas eventueel aan de hand van de beschikbare uren/euro s je doelstellingen aan. Goede participatie binnen Social blijft niet onopgemerkt, slechte ook niet. [email protected]

20 15. Monitoring Een groot voordeel bij de inzet van social is dat resultaten gemakkelijk en goedkoop te meten zijn. Bepaal de belangrijkste meetindicatoren, afgeleid van je oorspronkelijke doelstellingen. Hieronder staan diverse indicatoren die geschikt zijn voor bedrijven. De monitoring moet geen eenmalige actie worden. Je ziet dat wel eens bij de lancering van een campagne met veelbelovende cijfers, terwijl 2 maanden later het communicatie-effect nihil geworden is. Je moet in ieder geval een nul- en een eindmeting inplannen. Afhankelijk van de duur van het project en de beschikbare menskracht plan je tussentijdse metingen. Stel je aanpak of je doelen bij als de doelen niet gehaald zijn. Het is van belang om te monitoren of je doelstellingen gehaald gaan worden. Dit kan met het aanmaken van unieke URL s, korting codes of met speciale programma s. Voor monitoring zijn veel gratis programma voorhanden. De een makkelijker en doelgerichter dan de ander. Een programma zoals Google analytics is in ieder geval onmisbaar. ( Hiermee wordt het webverkeer gemeten en de verwijzingen van o.a. sociale profielen. En invloed ( en Twitalyzer ( zijn Twitter-specifieke tools die meten hoe invloedrijk en wat het bereik is van het bedrijf op Twitter. Klout ( geeft de de impact van de geposte berichten en links weer. Ook aan welk publiek deze wordt weergegeven en hoe met de inhoud wordt omgegaan Zorg er voor dat de statistieken te vertalen zijn naar cijfers die informatie geven over de financiële situatie van het bedrijf. Afhankelijk van de specifieke doelstellingen kan dit verschillende vormen aannemen. Financieel rendement op de investering Hoeveelheid van de gegenereerde nieuwe inkomsten Kosten per lead Hoeveelheid geld, tijd of andere middelen die worden bespaard Geef voor elk van uw doelen het volgende aan: Waarom doet u dit? Waarom is dit doel belangrijk? Wat is het voordeel voor de organisatie? Hoe is het meetbaar? Kom met twee of drie kwantificeerbare metingen om het succes mee te meten Wat ben je in staat om te meten dat je ook kennis over de vooruitgang geeft? Wat bepaalt het succes? Identificeer een benchmark voor elke meting die zullen helpen erachter te komen hoe goed je het deed in het bereiken van je doel. Doelstelling Waar draagt dit aan bij? Hoe wordt deze gemeten? Wat bepaald het succes? [email protected]

21 Voor het inregelen van social monitoring tools is een aparte handleiding geschreven. 16. Links