Twintig manieren om uw concurrentiekracht te versterken

Transcriptie

1 Klaar voor digitaal ondernemen? Twintig manieren om uw concurrentiekracht te versterken

2

3 Syntens Kennis en innovatie zijn van essentieel belang voor een goed draaiende economie. Daarin is een belangrijke rol weggelegd voor het midden- en kleinbedrijf, de banenmotor van Nederland. Syntens is de organisatie voor ondernemers die willen en kunnen vernieuwen. Het stimuleert en begeleidt ondernemers bij innovatie in de meest brede zin van het woord. Syntens draagt met kennis, contacten, diensten en projecten bij aan het versterken van het innovatievermogen van bedrijven die op technologisch, organisatorisch of bedrijfsmatig gebied willen vernieuwen. Hiervoor beschikt Syntens onder andere over een uitgebreid kennisnetwerk van bedrijven en instellingen om de ondernemer te koppelen aan de juiste (markt)partijen. Syntens heeft vestigingen verspreid over heel Nederland en een centraal kantoor in Den Haag (eind 2005 Nieuwegein). Er werken 450 mensen die dagelijks het midden- en kleinbedrijf adviseren. Jaarlijks verstrekken zij adviezen aan het mkb. De activiteiten van Syntens worden mogelijk gemaakt door het Ministerie van Economische Zaken. Colofon Klaar voor digitaal ondernemen? Twintig manieren om uw concurrentiekracht te versterken is een uitgave van Syntens, Innovatienetwerk voor ondernemers. Het maakt deel uit van het stimuleringsprogramma Nederland gaat digitaal van het Ministerie van Economische Zaken. Teksten, methodiek, samenstelling en eindredactie: Sandra Brandenburg en Hessel van Oorschot Punda Milia Amsterdam Interviews: Paul van Wijngaarden Businessredactie.nl Den Haag Begeleiding vormgeving en druk: Marco de Jonge Baas De Winter drukkers & uitgevers Uden Illustraties: Rob Derks Studio Noodweer Nijmegen Met dank aan: Frans Hamstra (Syntens), Swetlana Westermeijer (Syntens), Arno Bouwens (Syntens), Peter Koudstaal (Syntens), Fred Couzy (Ministerie van Economische Zaken), Paul de Graaf (VNO-NCW), Arthur ten Wolde (VNO-NCW), Ton Ravesloot (MKB- Nederland) en Marianne Slagter. Met bijzondere dank aan alle ondernemers die meegewerkt hebben aan de interviews ten behoeve van de praktijkvoorbeelden in dit boek. Alhoewel er bij het samenstellen van dit werkboek uiterste zorgvuldigheid is betracht, aanvaarden de auteurs en uitgever geen aansprakelijkheid voor schade, van welke aard dan ook, die direct of indirect het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die (mede) gebaseerd zijn op de informatie in dit werkboek. Colofon 3

4 4 Inhoudsopgave

5 Inhoudsopgave Inleiding 7 Leeswijzer 8 wijzer 10 De twintig thema s 1. E-marketing; een extra verkoop- en communicatiekanaal Marktplaatsen; internet van alle markten thuis Internetbetalingen; uw virtuele portemonnee Digitaal factureren; de rekening via internet presenteren Elektronisch inkopen; optimaliseren van het inkoopproces Interne logistiek/erp; optimaliseer uw bedrijfsprocessen Ketenlogistiek; efficiënt van grondstof tot eindgebruiker Tracking&tracing/rfid; altijd zicht op uw product Standaarden voor gegevensuitwisseling; afspraken over informatie-uitwisseling Financiële administratie; laat de cijfers voor u werken Electronic customer relationship management; meer doen met klantgegevens Electronic human resource management; personeelszaken via het web Telewerken; uw kantoor op afstand Mobiel zakendoen; draadloos ondernemen E-learning; leren via internet Informatie- en kennismanagement; het bedrijfskapitaal van de toekomst Netwerkeconomie; klaar voor de toekomst Massa-individualisering; betaalbaar maatwerk ontwikkelen Application service providing; gebruik de software van een ander Open source software; software die geheimen prijsgeeft 128 Bijlagen I. Een brainstormsessie 136 II. Een swot-analyse 137 III. Een kosten-batenanalyse 138 IV. Een software selectie schema 139 V. Beveiliging 140 VI. Internetverbinding 141 VII. Juridische zaken 142 VIII. Verklarende woordenlijst 143 Inhoudsopgave 5

6 6 Inleiding

7 Inleiding Het werkboek Voor u ligt het werkboek Klaar voor digitaal ondernemen? Twintig manieren om uw concurrentiekracht te versterken. In dit werkboek worden twintig thema s behandeld die gerelateerd zijn aan elektronisch zakendoen. Met deze thema s wordt u een leidraad geboden om uw concurrentiepositie te verbeteren door digitaal ondernemen te integreren in uw bedrijfsprocessen. De gekozen thema s ondersteunen u als ondernemer in uw keuze om een efficiencyslag te maken, kosten te besparen of uw winstdoelstellingen te behalen. Voor wie is dit boek bestemd? Klaar voor digitaal ondernemen? is bedoeld voor ondernemers die al enige ervaring hebben met communicatie en verkoop via een website en op zoek zijn naar nieuwe mogelijkheden om hun concurrentiekracht te versterken door middel van elektronisch zakendoen. Heeft u nog weinig ervaring met een website of bent u nog niet toe aan elektronisch zakendoen? En wilt u weten hoe u een website kunt gebruiken om uw communicatie- en verkoopdoelstellingen te behalen dan sluit de publicatie WWW voor het MKB waarschijnlijk meer aan bij uw informatiebehoefte. Deze publicatie kunt u bestellen via de website Inhoud Elektronisch zakendoen omvat een breed scala aan oplossingsrichtingen. U kunt met behulp van dit werkboek vaststellen welke oplossingsrichtingen bij uw onderneming passen. Er wordt aan de hand van thema s beschreven wat deze oplossingsrichtingen omvatten. Bij elk thema vindt u een stukje theorie, een praktijkvoorbeeld van een collega-ondernemer en enkele oefeningen om uw eigen situatie te analyseren. Dit boek biedt geen pasklare oplossingen. Uw bedrijf is namelijk uniek en ook de overwegingen die u voor uw bedrijf maakt zijn uniek. De twintig thema s in dit boek zijn daarom gericht op het maken van keuzes binnen de diverse bedrijfsprocessen (zie schema). Vervolgens wordt u verder op weg geholpen met een actieplan. netwerkeconomie Optimalisatie van bedrijfsprocessen in- en verkoop logistiek administratie personeel en organisatie connectiviteit software e-marketing interne logistiek/erp internet betalingen e-hrm mobiel zakendoen open source software marktplaatsen elektronisch inkopen ketenlogistiek tracking& tracing/rfid digitaal factureren financiële administratie telewerken e-learning standaarden voor gegevensuitwisseling application service providing e-crm massaindividualisering informatieen kennismanagement WEINIG TIJD? Gebruik dan de themawijzer! Elk thema bestaat uit een praktijkvoorbeeld, een stukje theorie, op uw bedrijf toegespitste vragenlijstjes en een actieplan. Aan de hand van het actieplan doorloopt u alle stappen om tot implementatie van het thema te komen. Er wordt tevens aangegeven waar u meer informatie en ondersteuning kunt krijgen. Het is niet noodzakelijk dit werkboek van kaft tot kaft door te nemen. De twintig thema s zijn afzonderlijk van elkaar te lezen. Met de themawijzer heeft u binnen een paar minuten de prioriteiten en de thema s die bij uw onderneming passen geselecteerd. Inleiding 7

8 Leeswijzer Dit werkboek bestaat uit drie onderdelen te weten: de themawijzer de twintig thema s de bijlagen De themawijzer: Bepaal snel welke thema s voor u van belang zijn U kunt dit boek van kaft tot kaft lezen of beginnen met thema s die voor u belangrijk zijn. Om vlot uw prioriteiten te bepalen gebruikt u de themawijzer: vul de vragen van de themawijzer in noteer de thema s die het hoogst scoren in het prioriteitenlijstje u ziet nu in één oogopslag welke thema s u belangrijk vindt voor uw onderneming Twintig thema s In dit boek worden de volgende twintig thema s behandeld: 1. E-marketing 2. Marktplaatsen 3. Internetbetalingen 4. Digitaal factureren 5. Elektronisch inkopen 6. Interne logistiek/erp 7. Ketenlogistiek 8. Tracking&tracing/rfid 9. Standaarden voor gegevensuitwisseling 10. Financiële administratie 11. Electronic customer relationship management (e-crm) 12. Electronic human resource management (e-hrm) 13. Telewerken 14. Mobiel zakendoen 15. E-learning 16. Informatie- en kennismanagement 17. Netwerkeconomie 18. Massa-individualisering 19. Application service providing (asp) 20. Open source software (oss) Bijlagen In de bijlagen vindt u een aantal hulpmiddelen die u kunt gebruiken tijdens de uitvoering van het actieplan, zoals: I Een brainstormsessie II Een swot-analyse III Een kosten-batenanalyse IV Een software selectie schema Mocht u het hulpmiddel (bijvoorbeeld de kosten-batenanalyse) meerdere malen willen gebruiken dan is het handig om hier een kopie van te maken. Verder vindt u hier belangrijke aanvullende informatie dat op veel thema s van toepassing is: V Beveiliging VI Internetverbinding VII Juridische zaken Daarnaast is er een Verklarende woordenlijst (VIII) in dit boek opgenomen. 8 Leeswijzer

9 De structuur van dit werkboek De thema s zijn zo opgezet dat ze los van elkaar gelezen kunnen worden. De opbouw van de themabeschrijvingen is steeds hetzelfde. Praktijkvoorbeeld van een collegaondernemer Theorie per thema Theorie per thema (vervolg) Testjes, scans, vragenlijstjes om eigen situatie nader te bepalen Actieplan* Aanwijzing voor het vinden van ondersteuning en extra informatie Hoe belangrijk is dit thema voor uw onderneming? Beschrijving samenhang met andere thema s *Actieplan Voor elk thema is een actieplan samengesteld. Met het actieplan stemt u het thema verder op uw eigen situatie af. U bepaalt afhankelijk van het thema bijvoorbeeld wat de organisatorische gevolgen en kosten zijn. Er wordt per thema aangegeven waar u meer informatie kunt vinden en van wie u ondersteuning kunt krijgen in het voorbereiding- en implementatietraject waar u ook nog aandacht aan moet besteden. In de bijlagen worden u extra hulpmiddelen geboden om uw actieplan uit te voeren. Bent u klaar met een thema, dan is het eindresultaat een geel memoblaadje met daarop: Uw beoordeling: hoe belangrijk is dit thema werkelijk voor uw bedrijf? Uw motivatie: hoe u tot dit oordeel gekomen bent Mogelijke andere thema s: samenhangende thema s Leeswijzer 9

10 wijzer De twintig thema s in dit boek zijn zo opgezet dat u deze onafhankelijk van elkaar kunt lezen. U kunt er voor kiezen om bij het eerste thema e-marketing te beginnen en het boek van voor naar achter door te werken. U kunt er ook voor kiezen om te beginnen met de thema s die voor u specifiek van belang zijn. Om te bepalen welke thema s het meest bij uw informatiebehoefte aansluiten, kunt u de lijst met stellingen invullen. Deze lijst werkt als volgt: In het schema staan stellingen. Is de stelling juist dan kruist u alle volgende hokjes op deze rij aan. Is de stelling onjuist dan laat u de hokjes op deze rij leeg. Nadat u alle stellingen hebt doorlopen, telt u voor iedere kolom de aangekruiste hokjes. De thema s met de meeste aangekruiste hokjes sluiten het best aan bij uw informatiebehoefte. Uw prioriteitenlijst Vul de themawijzer op de volgende pagina in. Noteer de scores. Start met het lezen van het thema met de hoogste score. Heeft u het thema doorgelezen dan gaat u naar het volgende thema op uw prioriteitenlijst. : nr: 10 E-marketing; een extra verkoop- en communicatiekanaal 1 Marktplaatsen; internet van alle markten thuis 2 Internetbetalingen; uw virtuele portemonnee 3 Digitaal factureren; de rekening via internet presenteren 4 Elektronisch inkopen; optimaliseren van het inkoopproces 5 Interne logistiek/erp; optimaliseer uw bedrijfsprocessen 6 Ketenlogistiek; efficiënt van grondstof tot eindgebruiker 7 Tracking&tracing/rfid; altijd zicht op uw product 8 Standaarden voor gegevensuitwisseling; afspraken over informatie-uitwisseling 9 Financiële administratie; laat de cijfers voor u werken 10 Electronic customer relationship management; meer doen met klantgegevens 11 Electronic human resource management; personeelszaken via het web 12 Telewerken; uw kantoor op afstand 13 Mobiel zakendoen; draadloos ondernemen 14 E-learning; leren via internet 15 Informatie- en kennismanagement; het bedrijfskapitaal van de toekomst 16 Netwerkeconomie; klaar voor de toekomst 17 Massa-individualisering; betaalbaar maatwerk ontwikkelen 18 Application service providing; gebruik de software van een ander 19 Open source software; software die geheimen prijsgeeft 20 wijzer

11 WEINIG TIJD? Bepaal binnen enkele minuten wat de belangrijkste thema s voor UW BEDRIJF zijn! Ik wil weten: Hoe ik mijn inkoop efficiënter kan inrichten Hoe ik mijn verkoop efficiënter kan inrichten Hoe ik mijn betalingsverkeer kan stroomlijnen Hoe ik mijn administratieve processen efficiënter kan inrichten Hoe ik diensten en producten sneller kan leveren Wat de maatschappelijke ontwikkelingen zijn die invloed hebben op mijn onderneming Wat de technische ict-ontwikkelingen zijn die invloed hebben op mijn onderneming Hoe ik mijn bedrijfsprocessen anders kan inrichten zodat ik beter op de wensen van de klant kan inspelen Hoe ik mijn bedrijfsprocessen kan inrichten om beter te kunnen samenwerken met klanten en leveranciers Hoe mijn rol als werkgever aan het veranderen is Hoe ik kan besparen op mijn ict-uitgaven Hoe ik klanten, personeel en leveranciers mobiel over informatie kan laten beschikken Hoe ik het meeste uit de kennis en kunde van mijn personeel kan halen Hoe ik het serviceniveau van mijn onderneming kan verhogen Hoe het eigendomsmodel van software aan het veranderen is Hoe ik een volwaardige speler in de kenniseconomie kan worden Hoe de rol van mijn werknemers aan het veranderen is Hoe je aan betaalbare maatwerk of branchespecifieke software kan komen Totaal aantal aangekruiste hokjes per kolom wijzer 11

12 12 De twintig thema s

13 De twintig thema s 1 E-marketing; een extra verkoop- en communicatiekanaal 14 2 Marktplaatsen; internet van alle markten thuis 20 3 Internetbetalingen; uw virtuele portemonnee 26 4 Digitaal factureren; de rekening via internet presenteren 32 5 Elektronisch inkopen; optimaliseren van het inkoopproces 38 6 Interne logistiek/erp; optimaliseer uw bedrijfsprocessen 44 7 Ketenlogistiek; efficiënt van grondstof tot eindgebruiker 50 8 Tracking&tracing/rfid; altijd zicht op uw product 56 9 Standaarden voor gegevensuitwisseling; afspraken over informatie-uitwisseling Financiële administratie; laat de cijfers voor u werken Electronic customer relationship management; meer doen met klantgegevens Electronic human resource management; personeelszaken via het web Telewerken; uw kantoor op afstand Mobiel zakendoen; draadloos ondernemen E-learning; leren via internet Informatie- en kennismanagement; het bedrijfskapitaal van de toekomst Netwerkeconomie; klaar voor de toekomst Massa-individualisering; betaalbaar maatwerk ontwikkelen Application service providing; gebruik de software van een ander Open source software; software die geheimen prijsgeeft 128 De twintig thema s 13

14 Praktijkvoorbeeld Kabri Kabri gaat digitaal 1 Rob Aalpol, directeur van Kabri Kantoorefficiency te Zutphen, werd een aantal jaren geleden geconfronteerd met een belangrijke ontwikkeling in de markt. Hij verloor namelijk een paar klanten omdat ze bij zijn bedrijf niet via internet konden bestellen. Hij dacht er over na, maar ontdekte ook dat hij te weinig verstand had van e-commerce. Henk Versluis, adviseur bij Syntens, attendeerde Aalpol op het project Nederland gaat digitaal en gaf Aalpol de handvatten om e-commerce in zijn bedrijf te introduceren. Het resultaat: een omzetstijging van 15 procent door orders via de webshop in het eerste half jaar van Kabri werd opgericht in Na verschillende eigenaren kwam Aalpol sr. in 1969 in de zaak. Eerst als bedrijfsleider, daarna als directeur. Zoon Rob volgde hem in 1990 op. Inmiddels zijn de activiteiten van Kabri kantooren projectinrichting, kantoorautomatisering en het leveren van office supplies. Op de website is hierover meer informatie te vinden. vertelt Aalpol. Voor de medewerkers was het eerst wennen, maar het is snel geïmplementeerd. Ook de klanten krijgen de tijd om te wennen aan het nieuwe bestellen via internet. We doen er dagelijks ons best voor om de klanten over te zetten naar de webshop. Dat gaat heel ver, we gaan ook naar de klanten toe om samen met ze achter de computer te zitten en de angst weg te nemen. Horizonverkenning Om bij te blijven, liever nog om voorop te blijven lopen, deed Aalpol mee aan een horizonverkenning, georganiseerd en uitgevoerd door Syntens. Aalpol: Ik merkte dat ik niet meer om een webshop heen kon, maar ik wilde het anders dan de gemiddelde webshop doen. Aalpol kwam in contact met een externe deskundige. Een paar zaken werden direct duidelijk: er moest een webshop komen, deze webshop moest zich positief onderscheiden van andere webshops en de site moest via zoekmachines goed vindbaar zijn op internet. Pilot Er werd gestart met een pilot, waaraan een groep klanten heeft meegewerkt. Hier werd veel tijd ingestoken, maar er werd ook veel van geleerd. Ook werd er een enquête onder klanten gehouden over het gebruik en de verwachtingen van de mogelijkheden op internet. Deze enquête was vrij algemeen met een klein deel over Kabri. We hielden deze enquête omdat we graag willen voldoen aan de wensen van de klant, verklaart Aalpol. Klanten zien het voordeel De klanten zien al snel het voordeel van de webshop. Behalve dat ze nu op elk gewenst moment van de dag kunnen bestellen, kunnen ze ook een eigen favorietenlijst maken in de webshop met de artikelen die ze veel bestellen. Dat maakt het bestellen nog meer gebruikersvriendelijk. Geleerde les Aalpol is zeer tevreden over het resultaat. Zonder de tussenkomst van Syntens was hij niet zo snel tot deze stap gekomen. Het belangrijkste dat hij geleerd heeft: Weet waar je minder goed in bent en ga dat van buiten halen. Nieuwsbrief Om de klanten op de hoogte te brengen van het bestellen via internet, werd een nieuwsbrief gemaakt met aanbiedingen. Door die aan te klikken komen de mensen meteen in de shop terecht. Ze kunnen 24 uur per dag bestellen, 14 E-marketing; een extra verkoop- en communicatiekanaal

15 E-marketing Een extra verkoop- en communicatiekanaal E-marketing is, met behulp van internettechnologie, uw product/dienst, prijs, promotie en distributie afstemmen op de wensen en behoeften van uw klanten. Hoe kan internet een rol spelen bij uw marketing? 1 Klantcontact: De klant kan wanneer het hem/haar uitkomt contact zoeken (geen wachtrijen) en de responsetijd kan bij efficiënt gebruik worden ingekort. Indien berichten volgens een vaste structuur worden opgeslagen heeft u een basis voor een digitaal correspondentiedossier van uw relaties. Digitale nieuwsbrief: Via de kan eenvoudig een digitale nieuwsbrief worden verzonden. Dankzij de sterk verlaagde productie- en verspreidingskosten wordt u in staat gesteld vaker nieuwsbrieven te sturen of gerichter specifieke doelgroepen te benaderen. Voor de inhoud (webkopij) wordt veel gebruik gemaakt van really simple syndication (rss). Met rss worden gegevens zo opgeslagen dat andere sites de informatie makkelijk in hun eigen webomgeving kunnen tonen (al dan niet tegen betaling). Nieuwsbrieven kunnen veel informatie opleveren, denk hierbij aan enquêtes en onderzoekjes, het laten instellen van interesseprofielen door de ontvanger of het klikgedrag binnen de nieuwsbrief (in welke zaken is de lezer wel/niet geïnteresseerd). Website Informatie: Via een website kunt u veel informatie kwijt over uw eigen bedrijf en producten/diensten. Maar steeds meer organisaties voorzien de website ook van meer algemeen relevant nieuws en/of achtergrondinformatie. Op deze wijze wordt een website aantrekkelijk om naar terug te keren. Interactie: Een website kan ook ingezet worden om de participatie van de bezoeker te vergroten, zo kunnen on line discussies gefaciliteerd worden en spelletjes, enquêtes, prijsvragen of additionele kleine diensten worden aangeboden (bijv. e-card). Door de interactieve elementen van een website creatief en slim te gebruiken, kunt u veel over uw (potentiële) klanten te weten komen en beter op hun wensen inspelen. Met een digitale campagne kunt u klantprofielen achterhalen en deze koppelen aan uw klantrelatiegegevens: - Waar gaan bezoekers op uw website kijken? - In welke producten/diensten hebben ze de meeste interesse? - Wanneer komen bezoekers op uw website? E-marketing; een extra verkoop- en communicatiekanaal 15

16 1 Webverkoop U kunt uw website ook inzetten als verkoopkanaal. U biedt daarmee klanten de mogelijkheid om via internet uw producten-/dienstenscala te bekijken, bestellingen te plaatsen en zelfs af te rekenen. Door uw bestellingen direct door te koppelen naar inkoop, planning en/of productie kunt u een aanzienlijke efficiencyslag maken (voorraden terugdringen, personeel of machines flexibeler inzetten). Dit werkt overigens ook andersom; door informatie vanuit inkoop, planning en/of productie aan het verkoopsysteem te koppelen kunnen klanten direct zien of iets voorradig is en hoe lang de levering op zich laat wachten. Door het verkoopsysteem aan uw logistiek te koppelen kunnen klanten over de voortgang van hun order geïnformeerd worden. Door afspraken te maken met uw klanten en toeleveranciers kan prijs-, voorraad- en productinformatie uitgewisseld worden in de diverse inkoop- en verkoopsystemen. U kunt door uw verkoopinformatie te analyseren klanten attenderen op producten/diensten die gerelateerd zijn aan het bestelde product/dienst (cross-selling). Of als extra service een lijstje maken van producten die een klant vaak koopt. U kunt tijdens de bestelprocedure een actie inbouwen waardoor de klant meer gaat kopen (up-selling: nu bij een bestelling boven de 500 euro 5% extra korting). Bij één-op-één marketing wordt het bestelgedrag van een klant vastgelegd. Op basis van deze gegevens wordt de klant benaderd met speciale aanbiedingen. Laat de verschillende marketingkanalen naar elkaar verwijzen ( bestel onze brochure, kijk op de website etc.) om optimaal gebruik te maken van de diversiteit (multi-channelmarketing). In het werkboek WWW voor het MKB vindt u alle informatie over het inzetten van een website als verkoop- en marketingkanaal. WWW voor het MKB kunt u kosteloos bestellen bij Syntens via de website Aan de slag. Een laatste tip! Er is momenteel veel te doen rondom spam; het ongevraagd toesturen van reclame per . Particulieren worden wettelijk beschermd tegen het versturen van dergelijke berichten maar naar bedrijven is het vooralsnog toegestaan. 16 E-marketing; een extra verkoop- en communicatiekanaal

17 E-marketing binnen uw bedrijf Beantwoord de volgende vragen JA NEE 1. Wordt er binnen 24 uur op een gereageerd? o o 2. Zijn er al vaste formuleringen ontwikkeld om op (veel voorkomende) vragen, o o reacties of bestellingen die via binnenkomen te reageren? 3. Worden s van relaties gestructureerd en centraal opgeslagen? o o 1 Nieuwsbrief 4. Geeft uw organisatie al een digitale nieuwsbrief uit? o o 5. Koopt u webkopij (content) of werkt u samen met andere organisaties om o o tot webkopij voor uw nieuwsbrief te komen? 6. Wordt het leesgedrag van de nieuwsbrief geanalyseerd? o o 7. Bevat uw nieuwsbrief elementen die herhaald lezen stimuleren? o o Website 8. Is uw website goed te vinden op internet? o o (logisch webadres, bij zoekmachines aangemeld, links op andere websites) 9. Koopt u webkopij (content) of werkt u samen met andere organisaties om o o tot webkopij voor uw website te komen? 10. Analyseert u het gedrag van bezoekers op uw website? o o (hoe komen ze op uw website, hoe lang blijven ze, in welke webpagina s zijn ze geïnteresseerd) 11. Wordt het webgedrag van bezoekers ook gebruikt om de website o o daadwerkelijk te verbeteren? Inhoud website 12. Doet u aan marktonderzoek via uw website? o o 13. Bevat uw website elementen die herhaald bezoek stimuleren? o o (nieuws, forum, spelletje etc.) 14. Bevat uw website elementen om gegevens van uw bezoekers te verkrijgen? o o (in ruil voor informatie krijgt de bezoeker toegang tot een besloten gedeelte, extra service, een prijsvraag etc.) Verkoop 15. Verkoopt u producten of diensten via internet? o o 16. Bestaat er on line integratie tussen uw verkoopsysteem en systemen o o van andere marktpartijen (leveranciers, partners)? 17. Gebruikt u een website om de samenwerking met klanten efficiënter o o te laten verlopen? 18. Analyseert u aan de hand van de internetbestellingen het aankoopgedrag o o van uw klanten? 19. Kunnen uw klanten de producten/diensten on line aanpassen aan hun wensen? o o 20. Heeft uw website een geautomatiseerde cross- of up-selling mogelijkheid? o o Bekijk nogmaals alle vragen waar u NEE heeft ingevuld. In de vraag ligt het antwoord besloten op weg naar verbetering van uw e-marketing. E-marketing; een extra verkoop- en communicatiekanaal 17

18 1 Actieplan e-marketing 1. Organiseer een brainstormsessie en bepaal minimaal de volgende zaken: Welke marketinginstrumenten hanteert u nu? Wat zijn de knelpunten? Wat zijn de verbeterpunten? Hoe wilt u dat uw marketing er in de toekomst uit gaat zien? Hoe kunt u e-marketinginstrumenten inzetten om de marketing in het algemeen te verbeteren? Hoe kunt u e-marketing inzetten voor specifieke doelgroepen of productlijnen? 2. Inventariseer wat u nodig heeft om u e-marketingdoelstellingen te bereiken. Denk hierbij aan de aanschaf van software, webkopij, training personeel etc. 3. Inventariseer de gevolgen voor uw organisatie en stel procedures op. Indien u e-marketing in wilt gaan zetten als onderdeel van uw strategische bedrijfsvoering heeft dit gevolgen voor uw verkoop-, marketing- en communicatieprocedures. Inventariseer de gevolgen ten aanzien van gedragsregels, wetgeving, opslaan en hergebruik van gegevens t.b.v. analyses etc. 4. Opstellen en integreren plan van aanpak Tip: Neem e-marketing ook op in uw totale marketing- en communicatieplan. Denk aan zoekmachines, briefpapier, nieuwsbrieven etc. 5. Indien u software moet aanschaffen om uw e-marketingplannen te realiseren, maak dan gebruik van het software selectie schema (zie bijlage IV). Meer advies en informatie wat? juridische gevolgen van overeenkomsten sluiten en marketingboodschappen via internet ondersteuning, onafhankelijk advies en informatie over e-marketing voor het mkb informatie over branchespecifieke initiatieven m.b.t. e-marketing overzicht van elektronische marktplaatsen nieuws over het thema e-marketing portal over e-marketing een digitaal werkboek over het ontwikkelen van een e-marketingstrategie waar? bijlage VII Juridische zaken van dit boek Syntens uw branchevereniging Als u op het internet op zoek bent naar relevante informatie rondom het thema e-marketing, kunt u gebruik maken van onderstaand lijstje met zoektermen. Door de zoekterm te combineren met uw sector- of branchenaam kunt u nog specifieker zoeken. webmarketing/on line marketing internetmarketing zoekmachine optimalisatie website promotie e-zine/elektronische nieuwsbrief marketing sms marketing on line enquête affiliate programma software datamining 18 E-marketing; een extra verkoop- en communicatiekanaal

19 Heeft e-marketing uw prioriteit? Noteer op het gele memoblaadje: 1. Hoe belangrijk is e-marketing om onze concurrentiepositie te verbeteren/behouden? Geef dit thema een cijfer van 1 (geen prioriteit) tot 10 (zeer belangrijk) Motiveer kort, als geheugensteuntje voor later, waarom u dit cijfer heeft gegeven. 3. Bekijk in het schema hieronder welke thema s die samenhangen met e-marketing voor u ook van belang zijn. 4. Heeft u dit thema een cijfer 7 of hoger gegeven? Plak het memoblaadje dan schuin in zodat het blaadje uitsteekt. Op deze manier kunt u thema s die prioriteit hebben, na het dichtslaan van het boek, snel terugvinden. 5. Lees andere voor u interessante thema s of ga aan de slag met behulp van het actieplan. (voorbeeld) Cijfer : 7 Hebben nu 3 jaar een website en beginnen steeds meer interactieve elementen toe te voegen. Mo en meer tijd vrijmaken om e- mark ing acti op touw te zetten. We willen klanten aan ons binden via een interactieve website en een nieuwsbrief. s: m a-individualisering, intern b alingen Samenhang met andere thema s Hoe verhoudt e-marketing zich tot: Blz. 20 marktplaatsen plek op internet waar klanten en leveranciers elkaar ontmoeten 26 internetbetalingen betalingen m.b.v. internetoplossingen laten plaatsvinden (b-to-b en b-to-c) 32 digitaal factureren elektronische facturen verzenden i.p.v. papieren facturen 50 ketenlogistiek meer vraaggestuurd producten/diensten aanbieden 56 tracking&tracing/rfid klant inzicht geven in het leveringstraject 74 e-crm elektronisch klantgegevens beheren 92 mobiel zakendoen extra marketing- en verkoopkanaal 110 netwerkeconomie toegenomen gebruik van internet als communicatie- en verkoopkanaal 116 massa-individualisering beter inspelen op individuele klantwensen E-marketing; een extra verkoop- en communicatiekanaal 19

20 Praktijkvoorbeeld FleetSelect 2 Marktplaats voor leasemaatschappijen en autohandelaren FleetSelect is een initiatief dat twee ondernemers hebben ontwikkeld onder de vleugels van de Automotive Remarketing Group (ARG). De Nederlandse markt voor de remarketing ofwel verkoop van voormalige lease- of huurauto s is aanzienlijk. En groeiend, want het leasen, ook aan particulieren, zit flink in de lift. Jaarlijks gaat het bij remarketing om meer dan auto s, die tot nu toe via een lange en omslachtige tussenhandel via groothandelaren en veilingen hun weg vinden naar afnemers in de vorm van automobielbedrijven. Leasemaatschappijen hebben weinig grip op dit proces, dat wordt beheerst door specialisten. Ook leiden de achterhaalde werkwijze en lange doorlooptijd tot onnodig kapitaalverlies. Want stilstaande auto s kosten alleen maar geld. Dat moet beter kunnen, menen de bedenkers van FleetSelect. Hun alternatief is het vervangen van de tussenhandel door een web based organisatie die vraag en aanbod via internet bij elkaar brengt. Hun aanbod komt er kortweg op neer dat FleetSelect einde-contractauto s van leasemaatschappijen centraal inneemt, controleert, reconditioneert (schoonmaken en vloeistoffen bijvullen) en aan automobielbedrijven te koop aanbiedt via Deze verkoop vindt plaats via gesloten veilingen op internet, waaraan uitsluitend geabonneerde leasemaatschappijen en automobielbedrijven deelnemen. FleetSelect vervult de rol van trusted third party, die wordt bekostigd uit vaste vergoedingen, namelijk per aangeboden auto, per geveilde auto en uit de abonnementen van aanbieders en afnemers. Zij stelt neutrale, betrouwbare informatie beschikbaar over de aangeboden voertuigen. Het concept is voor alle partijen aantrekkelijk. Vergeleken met de gangbare werkwijze is de aanpak die FleetSelect voorstaat, transparanter, sneller en goedkoper. Zo hoeven de auto s tussentijds niet vervoerd, opgeslagen en ter bezichtiging aangeboden te worden. Voordelen die te danken zijn aan de ict-gestuurde organisatie van de logistiek, taxatie, reconditionering, verkoop en administratie. Vier toepassingen In totaal zijn vier grote ict-toepassingen ontwikkeld. De eerste is de website die informatie biedt over ARG en FleetSelect. Daarnaast is er een toepassing op basis van extranet met alle informatie over het actuele auto-aanbod. Deze informatie wordt door de aanbieders zelf geplaatst. De derde toepassing is de feitelijke on line autoveiling, die uitsluitend toegankelijk is voor geabonneerde kopers. Tenslotte is een uitgebreid back-officepakket ontwikkeld voor onder meer de facturering en managementinformatie. Alle gebruikers kunnen met de applicaties werken vanuit hun eigen, standaard internetbrowser. Flinke groeipotentie Twee jaar later tonen de goede resultaten en het snel groeiend marktaandeel aan dat FleetSelect een gat in de markt heeft gevonden. FleetSelect houdt dan minstens twee on line veilingen per week, waarbij steeds ruim 100 auto s onder de hamer komen. Met zeven medewerkers behaalt het bedrijf een jaaromzet van 1,5 miljoen euro en bedraagt het marktaandeel 2,5%. Vooral het tweede jaar, waarin 65% meer auto s zijn verkocht dan in het eerste jaar, spreekt tot de verbeelding. Cijfers tonen aan dat er een flinke groeipotentie bestaat voor dit initiatief, waarop 25 leasemaatschappijen en 800 merkdealers en onafhankelijke autohandelaren zijn geabonneerd. Mooie cijfers, maar de start vond later plaats dan verwacht. Dit werd veroorzaakt doordat de ict-leverancier veel meer tijd kwijt was aan het vervolmaken van de programma s. Verder heeft het winnen van het vertrouwen van klanten meer tijd gekost dan gedacht. Vanwege het uitstel en de hogere aanloopkosten moest extra kapitaal aangetrokken worden, wat niet meeviel in een periode waarin veel dotcommers omvielen. Ook het break-even point is daardoor later, na 2,5 jaar, bereikt. Voor de oprichters is het nu zaak om de vertraging goed te maken, wat gezien de voortgaande groei lijkt te lukken. Spin-off Voor de rest is FleetSelect vooral een succes story. Zo ontvangen aanbieders gemiddeld 3% meer voor de verkochte auto s dan voorheen en is het proces voor alle partijen inzichtelijk geworden. Belangrijk is ook dat de keten een flink stuk is ingekort en de doorlooptijd nog maar 14 werkdagen bedraagt, wat een ruime halvering is. Het idee heeft ook tot spin-off geleid. Zoals het initiatief AutoVinder, een internetmarktplaats waar automobielbedrijven de gekochte auto s weer kunnen doorplaatsen. Verder verzorgt FleetSelect adviezen over remarketing en trainingen en biedt het haar marktkennis aan. Daarnaast zien de initiatiefnemers goede mogelijkheden om de marktplaats uit te breiden met aanbieders van gerelateerde producten, zoals verzekeringen en financieringen, zodat totaaloplossingen mogelijk worden. De lessen uit deze case Het idee is goed realiseerbaar, maar kost meer tijd en geld dan verwacht. Extra financiering is in deze tijd erg lastig. Een idee kan nog meer opleveren dan verwacht. Ook dit bedrijf is nooit af. 20 Marktplaatsen; internet van alle markten thuis