Sta op en laat je zien! Het cynisme voorbij

Transcriptie

1 Sta op en laat je zien! Het cynisme voorbij Drs. Chris Baelemans 2011 Dukers & Baelemans

2 De wereld van het intermediair 2011 Dukers & Baelemans 2

3 De wereld van het intermediair 2011 Dukers & Baelemans 3

4 Bruto binnenlands product 2011 Dukers & Baelemans 4

5 De wereld van het intermediair 2011 Dukers & Baelemans 5

6 Aantal te koop staande woningen Bron: NVM 6

7 Gemiddelde woningprijs Bron: NVM 7

8 Hypotheekproductie (aantallen x 1.000) Bron: Kadaster 8

9 Hypotheekproductie (in miljarden ) Bron: NVM 9

10 De wereld van het intermediair 2011 Dukers & Baelemans 10

11 De invloed van de media 2011 Dukers & Baelemans 11

12 Imago beroepsgroep Bron: European Trusted Brands onderzoek mei 2009 van uitgeverij Reader s Digest 12

13 De wereld van het intermediair 2011 Dukers & Baelemans 13

14 Trends en bewegingen Nieuwe bedieningsconcepten Multichannel distributie Verkleinen afhankelijkheid intermediair Meer grip op distributiekanaal intermediair Faciliteren bij veranderingsproces Andere beloningsvormen 2011 Dukers & Baelemans 14

15 De wereld van het intermediair 2011 Dukers & Baelemans 15

16 Angst regeert! AFM 2011 Dukers & Baelemans 16

17 Sanctioneren en faciliteren Theodor Kockelkoren Hans Hoogervorst 2011 Dukers & Baelemans 17

18 De wereld van het intermediair 2011 Dukers & Baelemans 18

19 De Jager jaagt door. Ik schaf provisie af! Er komt een personenregister! Beloning moet transparant worden! Verstrekkingsnormen worden aangescherpt! Adviseurs moeten vakbekwamer worden! Ik voer tuchtrecht in! 2011 Dukers & Baelemans 19

20 De wereld van het intermediair 2011 Dukers & Baelemans 20

21 2011: Het jaar van klant centraal? ING wil financiële producten en diensten leveren zoals de klant het wil: met uitstekende service, gebruiksgemak en tegen concurrerende tarieven. Missie ING De uitdaging voor jullie, de markt, is om je op kwaliteit te onderscheiden. Dit bereik je door klantbelang centraal te stellen. Hans Hogervorst, De branchevereniging voor financieel adviseurs Adfiz wil de klant centraler stellen. Consumentenbond, ''We moeten het dit jaar minder hebben over integreren, maar meer over het centraal stellen van de klant.' Gerrit Zalm, nieuwjaartoespraak 2011 De Hypotheker stelt de klant centraal. Wij stellen in onze dienstverlening het belang van de klant écht centraal. Ron Bavelaar, 2010

22 De wereld van het intermediair 2011 Dukers & Baelemans 22

23 Invulling in de praktijk Zorgplicht Transparantie Adviesregels Passend advies Motivering advies Dossiervorming

24 Wat vindt de klant? Wetgever, toezichthouder en dienstverlener Klant Klant belang Klant waardering Klant belang Klant waardering Klant belang Klant waardering

25 Onderzoek naar klantwaardering Enquête ± 350 online enquêtes huizenbezitters Interviews 15 topkantoren en 5 minder gewaardeerde kantoren en 30 klanten Hoe kijkt de consumenten naar vergelijkingssites? Wat is het geheim achter een hoge klanttevredenheid?

26 Klantbelang versus klantwaardering Consumentscore Independer Score kwaliteitsmonitor aanbieder X Top-50 kantoren in aanbiedersmonitor 50 slechtst scorende kantoren aanbiedersmonitor

27 Klantwaardering creëert voordelen Effectieve co-creatie Verlagen claim risico Medewerkerstevredenheid Nieuwe klanten Klant waardering als katalysator Vertrouwen Klantbehoud Hogere tarieven

28 Inzicht in klantwaardering wint terrein 'De invloed van vergelijkingsinitiatieven op klantgedrag in de hypotheekmarkt zal komende jaren fors toenemen 10% 20% Volledig mee eens Mee eens Mee oneens Bron: onderzoek IG&H % Volledig mee oneens

29 Online vergelijkingssites geven inzicht in klant waardering Opkomst vergelijkingsites Producten Diensten Advies

30 Vergelijkingssites spelen al flinke rol bij oriëntatie Hoe bent u bij uw hypotheekadviseur terechtgekomen? 60% 50% 40% 56% 30% 20% 10% 0% 14% 13% 11% 7% Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

31 Bekendheid vergelijkingssites in opkomst, gebruik voornamelijk door jongere klanten Aantal mensen dat vergelijkingssites kent die de kwaliteit van hypotheekadviseurs vergelijken Aantal mensen die de sites al kent én gebruiken bij het zoeken naar een hypotheekadviseur 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 17% 19% 20% 11% 100% 80% 60% 40% 80% 57% 33% 88% 6% 20% 4% 2% 0% jaar jaar jaar 50 jaar of ouder 0% jaar jaar jaar 50 jaar of ouder Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

32 Welke adviseur zou u kiezen? Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer Kantoor A 2.000,- 26 7,0 Kantoor B 2.500,- 3 8,0 Kantoor C 3.000,- 38 8,0 Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

33 Hypotheekadvies is sterk prijsgevoelig, substantiële doelgroep is wel bereid meer te betalen voor kwaliteit Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer Kantoor A 2.000,- 26 7,0 Kantoor B 2.500,- 3 8,0 59% Kantoor C 3.000,- 38 8,0 60% 50% 40% 30% 20% 10% 16% 25% 0% Kantoor A Kantoor B Kantoor C Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

34 Welke adviseur zou u kiezen? Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer Kantoor A 2.000,- 44 6,7 Kantoor B 3.000,- 23 8,0 Kantoor C 4.000,- 56 9,1 Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

35 Groot deel klanten is tot zeker niveau bereid meer te betalen voor kwaliteit Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer Kantoor A 2.000,- 44 6,7 Kantoor B 3.000,- 23 8,0 Kantoor C 4.000,- 56 9,1 60% 55% 50% 40% 30% 20% 10% 27% 18% 0% Kantoor A Kantoor B Kantoor C Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

36 Welke adviseur zou u kiezen? Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer De Hypotheker 3.000,- 3 7,8 EHM Adviesgroep 3.000,- 30 7,8 Jansen hypotheekadvies 2.000,- 16 7,2 Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

37 Geloofwaardigheid van reviews lijkt sterke merknaam in belang te kunnen overtreffen Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer De Hypotheker 3.000,- 3 7,8 EHM Adviesgroep 3.000,- 30 7,8 Jansen hypotheekadvies 2.000,- 16 7,2 60% 50% 40% 30% 20% 10% 21% 31% 48% 0% De Hypotheker EHM Adviesgroep Jansen hypotheekadvies Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

38 Groei Independer.nl onderschrijft toenemend belang Aantal kantoren met rapportcijfer minimaal 3 reviews en 2 kwaliteitsmetingen Totaal aantal ontvangen reviews en kwaliteitsmetingen Reviews Kwaliteitsmetingen Gemiddeld aantal pageviews per maand in 2010 Circa 700 unieke bezoekers per dag

39 Deel markt kritisch tegenover online klantreviews Kritische kanttekening bij online waardering... Concurrenten kunnen reviews vervalsen... nemen potentiële invloed van vergelijkingssites niet weg Impact op klantgedrag versterkt door groot aantal reviews Risico bias extreme waarderingen Groei aantal reviews bemoeilijkt misbruik door adviseurs Lage representativiteit Representativiteit verhoogt door stijgend aantal reviews Angst misbruik klantgegevens Het nieuwe via-via

40 Klant waardering onderzocht bij klanten en adviseurs De balans Het nieuwe via-via Het geheim? Klant belang Klant waardering

41 Ketens en vooral banken blijven voorlopig achter in klantwaardering op vergelijkingssites Gemiddelde waardering Gemiddelde waardering afzonderlijke ketens ,9 6,7 7, ,6 7,0 7,7 7,6 8,0 Bron: Independer.nl

42 Hoogscoorders delen een aantal kenmerken met elkaar Transparant in beloning Fee-based advisering Passie en drive Geen ketens Veel tijd en aandacht voor klant Kleine kantoren (< FTE) Zelfstandig ondernemers Zorgvuldig proces Hechten veel waarde aan klantwaardering Sterke focus op hypotheekadvies

43 Belangrijkste geheim zit in competenties en motivatie = Hoofd Handen Hart Buik Mens Ken je Kun je Ben je Wil je Doe je

44 Alléén instrumentele oplossing voldoet niet aan klant waardering Klant belang + Klant waardering Hoofd Handen Ken je Kun je

45 Iedere fase verlangt andere competenties Customer Journey model Oriëntatie Competenties Motivatie Motivatie Nazorg Inventariseren en adviseren Kennis Interpersoonlijk Vaardigheden Vaardigheden Passeren Keuze

46 Wat wil de klant? Vertrouwen Simpelheid Gemak Flexibiliteit Duidelijkheid Hoog serviceniveau Actief luisteren Proactief handelen Persoonlijk contact Welwillendheid Bereikbaarheid Eerlijkheid Openheid Transparantie Bron: Forrester Securing Customer Relationships

47 De klant Weet meer en is mondiger geworden Individualisering Flexibilisering Emancipatie Toegenomen organisatiegraad Claimcultuur Vergrijzing Echtscheidingsgolf

48 Wat is het geheim? De balans Het nieuwe via-via Het geheim? Klant belang Klant waardering

49 De kracht van social media 2011 Dukers & Baelemans 49

50 Vraag Wat wilt u? Klant waardering

51 Willen wij veranderen? Nee, want: Het gaat toch goed zo Ik ben al volledig voorbereid op de toekomst Klant zit er niet op te wachten Klant vindt het te duur Kennis belemmert de verkoop Software werkt toch niet / is veel te uitgebreid Klantprofiel is slechts indekken Transparantie is onzin (bakker vertelt ook niet wat hij verdient) Provisievraagstuk wordt wel opgelost Internet is niet de toekomst Social media is een hype

52 Gewoon een vraag: Kijkt u wel eens in de spiegel?

53 Kijkt u wel eens in de spiegel? Positieve conditionering Negatieve conditionering Angst Ego Cynisme

54 Cynisme O, gelukkig hij die nog hopen kan uit deze zee van dwaling op te duiken! 2011 Dukers & Baelemans 54

55 Willen wij veranderen? Verandering begint met de bereidheid keuzes te maken! Stoppen of doorgaan? Verkoper/inkoper en/of adviseur? Internet en/of face-to-face? Samenwerken en/of alleen? Groeien of consolideren? Fee, abonnementen en/of uren? Deeladvies en/of integraal advies? Financieel advies en/of breed advies? Doelgroepen of iedereen?

56 Wat betekent veranderen? Oude gewoontes doorbreken Bedrijfsvoering aanpassen Investeringen doen Kennis uitbreiden Nieuwe vaardigheden opdoen Communicatie met klant verbeteren Teleurstellingen verwerken Terugval in productie accepteren

57 Sta op en laat je zien! 2011 Dukers & Baelemans 57