Richtlijnen voor support via meerdere kanalen

Transcriptie

1 Richtlijnen voor support via meerdere kanalen

2 03 Inleiding Inhoud 04 Tijden veranderen 06 De uitdaging: steeds meer kanalen en supportaanvragen 08 Voordelen van een strategie met meerdere kanalen 13 Aan welke kanalen geven klanten de voorkeur? 16 Support via meerdere kanalen optimaliseren 22 Terugkijken en vooruitkijken

3 RICHTLIJNEN VOOR SUPPORT VIA MEERDERE KANALEN 3 Inleiding Rechtdoor, achter de dubbele deuren, bevindt zich de afdeling klantenservice. Achter dat fraaie, ronde bureau wacht een rij klanten geduldig hun beurt af, of misschien niet zo geduldig, tot iedereen antwoord op zijn vraag heeft gekregen. Een meneer met een hoed op kijkt nieuwsgierig naar de vrouw die steeds weer hetzelfde herhaalt wanneer zij met de medewerker van de klantenservice praat. Veilig vanuit haar boodschappentas gromt een kleine hond naar de man. De man gromt terug. Hij is geïrriteerd. Hij komt te laat voor een vergadering, hij krijgt het een beetje warm en voelt nu al hoe de rest van dag door zijn vingers glipt Dit is een herkenbaar en menselijk beeld van hoe één-op-één klantenservice er ooit uitzag. Klanten kwamen bij u binnen zodra u de deuren had geopend. De kans is groot dat u uw klanten ook nog bij naam kende: Mijnheer De Bruin, mevrouw Zalm en kleine Snoes. Vandaag de dag is klantenservice veel complexer en het is soms lastig om aan de steeds veranderende verwachtingen van de klant te voldoen. Maar missen we die goeie ouwe tijd?

4 4 HOOFDSTUK EEN Tijden veranderen Vandaag de dag zijn uw deuren altijd geopend, en zowel u als uw klanten kunnen bepalen wat de beste manier is om een gesprek met elkaar te voeren. Meerdere kanalen betekent gewoon dat klanten meer dan één manier hebben om support aan te vragen; telefonisch, via , een live chatsessie, via sociale media en via eenvoudige zelfserviceopties, zoals kennisbanken, community's en forums op internet. De moderne meneer De Bruin heeft een smartphone in de achterzak van zijn broek zitten. Hij snelt de koppen van het nieuws terwijl hij wacht op zijn bestelde lunch en opeens schiet hem een vraag te binnen die hij uw supportteam wilde stellen. Hij begint een te typen, maar wordt

5 AAN DE SLAG MET SUPPORT VIA MEERDERE KANALEN VAN ZENDESK 5 afgeleid. In plaats daarvan start hij een live chatsessie wanneer hij weer aan zijn bureau zit. Meneer De Bruin is een mooi voorbeeld van een klant die er de voorkeur aan geeft zelf een oplossing te vinden. Maar nu komt het: meneer De Bruin is slechts een van uw vele klanten, en hij denkt niet aan strategieën en meerdere kanalen als hij aan klantenservice denkt. Hij wil gewoon snel en gemakkelijk antwoord op zijn vraag krijgen, en hij beschikt over de middelen om dat te bewerkstelligen. De vraag is: U ook? Klanten verwachten dat ze op meerdere manieren contact met uw bedrijf kunnen opnemen. Afgezien daarvan willen ze dat de kwaliteit van de service en de informatie die zij krijgen consistent is, welke manier ze ook kiezen om u te bereiken. Waarschijnlijk levert u al support via meerdere kanalen, maar hoeveel kanalen biedt u uw klanten aan en zijn dat de juiste kanalen? Hoe kunt u weten welke kanalen het efficiëntst zijn voor uw organisatie? Verschillende kanalen hebben verschillende voordelen, en mogelijk hebben uw klanten als gevolg van hun demografie een voorkeur voor een bepaald kanaal. In deze gids: Kijken wij uitgebreid naar wat support via meerdere kanalen inhoudt Onderzoeken wij hoe u met een strategie voor meerdere kanalen uw efficiëntie verbetert, de productiviteit van uw agenten laat stijgen en uw klanttevredenheid en klantloyaliteit verhoogt. Allemaal factoren die van invloed zijn op uw bedrijfsresultaat. Bespreken wij enkele praktische strategieën om deze benadering door middel van een universeel platform te implementeren en optimaliseren

6 RICHTLIJNEN VOOR SUPPORT VIA MEERDERE KANALEN 6 HOOFDSTUK TWEE De uitdaging: steeds meer kanalen en supportaanvragen Technologie heeft nieuwe communicatiekanalen geïntroduceerd en deze trend zet zich verder door. Technologie heeft ook steeds gevolgen gehad voor de ontwikkeling van apparaten waarmee deze kanalen worden gebruikt. De telefoon met kiesschijf is bijvoorbeeld vervangen door de mobiele telefoon, en vandaag de dag kunnen contactcenters zelfs gesproken support zonder telefoon leveren, namelijk via internet. Bovendien krijgt u steeds meer klanten en verwerkt u nu veel meer aanvragen dan ooit tevoren. Hoe bepaalt u welke kanalen u het beste kunt aanbieden? Hoe moet u agenten aan supportaanvragen toewijzen? Zijn agenten inzetbaar op één kanaal of op meerdere kanalen? Hoe kunt u groei voorspellen en hoe kunt u zich per kanaal voorbereiden op het volume van de aanvragen? En hoe kunt u ervoor zorgen dat de klantervaring consistent is? Allemaal heel goede vragen. Naarmate zich meer kanalen aandienen, dienen zich ook nieuwe vragen aan: Hoe kunt u betekenisvolle klantrelaties onderhouden via meerdere kanalen? Wat is het juiste aantal kanalen om support te verlenen? Hebt u er echt zoveel nodig? De waarheid is dat nieuwe kanalen niet noodzakelijkerwijs bewezen kanalen vervangen. Onderzoek toont steeds opnieuw aan dat en telefoon nog steeds het leeuwendeel van alle supportaanvragen voor hun rekening nemen, zelfs wanneer bedrijven en klanten opkomende technologieën omarmen.

7 RICHTLIJNEN VOOR SUPPORT VIA MEERDERE KANALEN 7 Aangezien elk groot kanaal telefoon, , chatsessies, sociale media en zelfservice zijn eigen deel van de aanvragen krijgt toebedeeld, zijn klantenserviceorganisaties van mening dat zij een combinatie van de volgende communicatietypen moeten aanbieden: Eén-op-één: één supportagent helpt één klant tegelijk, doorgaans per telefoon, of persoonlijk in de winkel. Eén-op-veel: één supportagent helpt meerdere mensen tegelijk, via live chat, videochat of via sms-berichten, of daar waar er sprake is van een enkele resource, zoals een kennisbank of Veelgestelde vragen, die beschikbaar is voor klanten. Veel-op-veel: er zijn meerdere manieren om in één keer veel mensen te bereiken, vaak via webforums of klantenportals, en sociale media zoals Facebook en Twitter, waarbij klanten en agenten allemaal kunnen deelnemen aan het gesprek. Support heeft zich niet in een eenvoudige, lineaire lijn ontwikkeld van één-op-één naar veel-op-veel. Alle drie de communicatietypen zijn relevant en aanvullend. Dus in plaats dat de verspreiding van deze kanalen uw supportorganisatie overstelpen of opdelen, kunt u de kanalen juist benutten om de efficiëntie binnen uw organisatie te verbeteren. De nieuwere veel-op-veel kanalen kunnen het aantal aanvragen heel goed verlagen, zodat agenten vrijkomen om de lastigere aanvragen één-op-één af te handelen. Mobiele apparaten, het zijn net konijnen Zowel klanten als supportagenten doen meer met hun mobiele apparaten dan ooit tevoren. Iedereen wisselt in zijn privéleven en op het werk voortdurend tussen laptop, tablet en smartphone, of dit nu wel of niet officieel wordt ondersteund. Supportagenten kunnen zelfs hun persoonlijke sociale-media-accounts gebruiken om problemen van klanten op te lossen, enkel en alleen omdat de mobiliteit en toegankelijkheid ervan hun werk gemakkelijker maakt. Nu mobiliteit de nieuwe norm is geworden, is ook het voorbereiden van uw organisatie op de flexibiliteit om op meerdere platforms en via meerdere kanalen te werken (door software te selecteren die naadloos gebruik van apparaat tot apparaat mogelijk maakt) erg belangrijk om agenten succesvol te laten zijn, en om te zorgen voor een consistentere klantervaring.

8 RICHTLIJNEN VOOR SUPPORT VIA MEERDERE KANALEN 8 HOOFDSTUK DRIE Voordelen van een strategie met meerdere kanalen In plaats dat de verspreiding van deze kanalen uw klantensupport overstelpen, hebt u juist de kans om de voordelen ervan te benutten. Als een strategie voor meerdere kanalen goed wordt aangepakt, hebt u er veel voordeel van. Als u dit niet doet of verkeerd doet, loopt u risico het contact met de realiteit en uw concurrentievoordeel kwijt te raken. U hebt ongetwijfeld gehoord van de uitspraak: Niet geschoten, is altijd mis. Zes of zeven supportkanalen openen is echt niet zo risicovol als dat het lijkt. Het aanbieden van support via meerdere kanalen heeft ontegenzeggelijk voordelen, zoals het voorkomen van onnodige contact momenten en het realiseren van een betere efficiëntie, meer verkoopkansen, hogere klanttevredenheid en een kans om langetermijngroei te stimuleren op basis van klantloyaliteit. Efficiëntie verbeteren door contactmomenten te voorkomen Een belangrijk voordeel van support via meerdere kanalen is de mogelijkheid om buitensporige één-op-één contacten met klanten te voorkomen door ze zelfserviceopties aan te bieden, en om het aantal contactmomenten bij de duurste kanalen te verlagen.

9 9 Voorbeeld van een klant: Animoto Animato, een klant van Zendesk, heeft dit zelf meegemaakt toen het bedrijf een zelfservicekanaal op het web implementeerde. Zij zagen een toename van 300% tot 400% in het klantenverkeer naar hun kennisbank, terwijl het aantal s en tickets afnam. Het voorkomen van contactmomenten heeft direct zijn weerslag op uw bedrijfsresultaat. Mogelijk bespaart u zichzelf talloze euro's per contactmoment. U maakt zo ook tijd vrij die agenten eerst kwijt waren aan hoge volumes bij een van uw kanalen. Een artikel van Astute Solutions over het optimaliseren van klantenservicestatussen: Door aanvragen van klanten te segmenteren en door te sturen naar de juiste kanalen, maken organisaties informatie sneller toegankelijk en verlichten ze tegelijk de werkbelasting bij kostbaardere service-resources.

10 Hoe meer wegen een klant kan bewandelen om u te bereiken, hoe meer verkeer u zult merken. Meer verkoopkansen Meer supportmomenten kunnen leiden tot meer verkoopkansen. Een strategie voor meerdere kanalen is niet slechts een hertoewijzing van een taak, het verplaatsen van bestaand volume van het ene kanaal naar een ander kanaal. Deze strategie is een uitbreiding van het systeem dat u al in huis hebt. Anders gezegd, als er vier rivieren zijn die naar de oceaan vloeien, en u één dam verwijdert die een vijfde rivier blokkeert, stijgt de waterspiegel van de oceaan. Hetzelfde geldt voor aanvragen van klanten. Hoe meer wegen een klant kan bewandelen om u te bereiken, hoe meer verkeer u zult merken. Door beter bereikbaar te zijn en met klanten te communiceren via de methode waaraan zij de voorkeur geven, hebt u de kans om meer en betere relaties op te bouwen. Een uniek aspect van sociale-mediakanalen is dat de kansen om relaties op te bouwen in alle openheid plaatsvinden. Bij Zendesk hebben wij gemerkt dat sommige van onze klanten 95% vaker worden genoemd op Twitter dan in aanvragen die per binnenkomen, waardoor ze heel veel feedback en aandacht kunnen krijgen, en een kans om grote netwerken van mensen te beïnvloeden. Dit is gratis reclame! Maar het stimuleren van proactieve gesprekken door middel van proactieve chatsessies of uitgaande telefoongesprekken, kan ook op een positieve manier bijdragen aan uw bedrijfsresultaat.

11 RICHTLIJNEN VOOR SUPPORT VIA MEERDERE KANALEN 11 Leg de lat van klanttevredenheid hoger , telefoon en chatsessies zijn allemaal reactieve supportkanalen. Agenten moeten wachten tot de klant de interactie initieert en daarna direct reageren, doorgaans wanneer er al sprake is van een probleem. Telefoonagenten hebben bijvoorbeeld minder dan 30 seconden om de telefoon op te nemen. Terwijl technologie het mogelijk maakt om de activiteiten en locatie van een gebruiker op uw website in realtime te volgen. Agenten kunnen een klant uitnodigen om te chatten, misschien omdat de klant items uit zijn winkelwagen heeft verwijderd, en zo mogelijk de verkoopkans redden. Afgezien van de voordelen voor de verkoop, is het belangrijk dat de agent contact met de klant opneemt voordat die gefrustreerd raakt. tevredener. In een onderzoek van e-tailing wordt hierover gezegd, Wat interessant was, was dat we ontdekten dat bezoekers uitnodigen [om te chatten] gevolgen heeft voor de verwachtingen die de bezoekers hebben van het chatgesprek dat volgt, waardoor hun tevredenheid des te indrukwekkender is. Van degenen die aan een proactieve chatsessie meededen, gaf 89% een positieve tevredenheidsscore nadat de chatsessie was beëindigd. De uitdaging hier is om uw benadering te doseren, zodat klanten niet het idee krijgen dat ze worden beslopen. Een onderzoek van de Aberdeen Group maakt melding van ondernemingen die een klantensupportstrategie via meerdere kanalen hanteren en die een jaarlijkse verbetering in klanttevredenheid realiseren van meer dan het dubbele van wat vergelijkbare bedrijven realiseren die support via een enkel kanaal aanbieden (9,7% versus 3,9%). In een benchmarkonderzoek van BoldChat in 2012 bleek dat bezoekers die proactief werden benaderd met een chatgesprek, acht keer waarschijnlijker een aankoop deden dan reguliere websitebezoekers. Ze waren ook

12 RICHTLIJNEN VOOR SUPPORT VIA MEERDERE KANALEN 12 Stimuleer langetermijngroei met klantloyaliteit Hoe meer concurrentie er is, hoe meer keuze een klant heeft en hoe lastiger het is om klantloyaliteit op te bouwen en vast te houden. Dat is gewoon de realiteit van vandaag. Wanneer u klanten niet benadert via de kanalen die zij gebruiken, loopt u niet alleen omzet mis maar ook de kans om een goede ervaring te leveren. Bij loyaliteit hoort een langetermijnvisie en beloningen in de vorm van prijskortingen, niet het najagen van snelle winsituaties op de korte termijn. Klanten worden zo trouwe fans van uw merk en die geven meer uit, kopen vaker bij uw merk en laten zich positief over u uit tegenover andere, potentiële klanten. Dat is het soort marketing en reclame dat onbetaalbaar is. de 10 hoogste en 10 laagste bedrijven met een beursnotering in de jaarlijkse Customer Experience Index Ranking van Forrester Research. Uit analyse van de gegevens van 2007 tot 2012 is gebleken dat de leiders op het gebied van klantervaring beter presteerden dan de markt in zijn algemeen, met een totale winst die gemiddeld drie keer hoger was dan de S&P 500-index. Naarmate klanten meer van bedrijven verwachten, wordt het gat tussen de bedrijven die naar hun klanten luisteren en een geweldige ervaring aanbieden, en de bedrijven die dat niet doen, steeds groter. Bedrijven die investeren en excelleren in hun klantervaring, presteren beter dan bedrijven die dat niet doen. Watermark Consulting heeft gekeken naar de totale opbrengst van twee modelaandelenportefeuilles bestaande uit

13 13 HOOFDSTUK VIER Aan welke kanalen geven klanten de voorkeur? De bevindingen lijken erop te wijzen dat klantverwachtingen rond SLA's een belangrijke drijfveer zijn achter communicatiekanalen van hun voorkeur. Aberdeen vermeldde ook dat meer dan de helft van de contactcenters die zij onderzochten (een contactcenter is elke organisatie met twee of meer supportkanalen), al support via zes kanalen leverden. Vrijwel alle deelnemers leverden support via de telefoon en via , en ook in meer of mindere mate via het web. 76% had een IVR-systeem (interactive voice response) en bood support aan via of fax, en 55% via sociale media. Het is soms lastig om erachter te komen of klanten een voorkeur hebben voor een bepaald kanaal omdat het hun ideale kanaal is, of omdat ze andere opties helemaal niet prettig vinden, of omdat er geen andere opties zijn. Verwachtingen rond reactietijden, of een eerdere ervaring met een bepaald kanaal, kan een klant hierin beïnvloeden. Het kiezen van uw supportkanalen is een van de beslissingen die u maar beter op gegevens baseert. Wij kunnen onderzoeksresultaten met u delen, maar alleen u kent uw klanten. Onderzoek dat is uitgevoerd door Loudhouse bracht aan het licht dat de telefoon nog steeds het belangrijkste kanaal is dat klanten gebruiken om contact met klantenserviceorganisaties op te nemen. Dit komt doordat klanten van mening zijn dat gesproken support de snelste manier is om hun probleem opgelost te krijgen. Bijna drie op de vijf mensen (59%) verwachten een oplossing binnen 30 minuten via de telefoon, terwijl 52% een oplossing verwacht binnen een dag via sociale media. De bevindingen lijken erop te wijzen dat klantverwachtingen rond SLA's een belangrijke drijfveer zijn achter communicatiekanalen van hun voorkeur. De belangrijke plaats die de telefoon inneemt, neemt af naarmate het gebruik van andere kanalen toeneemt, maar de telefoon is nog steeds een belangrijk middel om op terug te vallen. Onderzoek heeft aangetoond dat wanneer een eerste oproep geen gehoor geeft, 54% van de klanten het nog een keer telefonisch probeert. Wanneer een niet wordt beantwoord, probeert 71% het vervolgens telefonisch. Wanneer er geen reactie komt op een aanvraag via sociale media, valt 55% terug op support via de telefoon. Dit geeft aan dat klanten gesproken support niet willen opgeven. De cijfers lijken echter niet aan te tonen dat klanten er helemaal van afhankelijk willen zijn.

14 RICHTLIJNEN VOOR SUPPORT VIA MEERDERE KANALEN 14 75% van de respondenten is van mening dat zelfservice een gemakkelijke manier is om problemen op te lossen Uit het Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/2014 van Dimension Data is gebleken dat generatie Y zich van de telefoon afwendt. De telefoon is hun vierde keuze als supportkanaal, na elektronische berichten, sociale media en smartphone-apps. Hoewel generatie X zich nog steeds tot de telefoon wendt als hun eerste keuze, wordt deze voorkeur op de voet gevolgd door elektronische berichten (46,3% versus 44,1%). Het onderzoek toont daarmee aan dat het onder de loep nemen van uw demografische gegevens een van de manieren is om te bepalen welke supportkanalen u het beste kunt aanbieden. Een onderzoek uit 2013 van BT en Avaya heeft aangetoond dat live chat het snelst groeiende kanaal is, en van degenen die werden ondervraagd, was, 55% zelfs geïnteresseerd in live video. Het is nogal veel om bij te houden. Wat houdt dit in? Klanten willen een goede zelfserviceoptie, een waarover is nagedacht bij het samenstellen en opzetten ervan. Ze willen op dezelfde manier op de website van bedrijf zoeken als dat ze gewend zijn om op internet te zoeken. Antwoorden op veelgestelde vragen moeten gemakkelijk te vinden zijn en de kennisbank moet zijn afgestemd en geoptimaliseerd op de gegevens die klanten op dat moment zoeken. Resultaten van een klantenonderzoek van Nuance heeft aangetoond dat 75% van de respondenten van mening is dat zelfservice een gemakkelijke manier is om problemen op te lossen, en 67% zei dat zij er de voorkeur aan gaven zichzelf te helpen in plaats van een medewerker van klantenservice te spreken. Wij komen nog even terug op het gegeven dat de voorkeur van een klant voor een kanaal afhangt van de kwaliteit van de ervaring. Onderzoek toont ook aan dat maar liefst 91% van klanten een kennisbank of Helpcenter zou gebruiken als die was afgestemd op de behoeften van de klant.

15 Voorkeurskanaal De stille generatie Babyboomers Generatie X Generatie Y (geboren voor 1944) (geboren tussen ) (geboren tussen ) (geboren na 1990) TELEFOON 55,6% TELEFOON 59,6% TELEFOON 46,3% TELEFOON 29,4% ELEKTRONISCHE BERICHTEN 6,6% ELEKTRONISCHE BERICHTEN 22,5% ELEKTRONISCHE BERICHTEN 44,1% ELEKTRONISCHE BERICHTEN 42,3% SOCIALE MEDIA 0,7% SOCIALE MEDIA 3,5% SOCIALE MEDIA 20,7% SOCIALE MEDIA 36,4% SMARTPHONE-APPS 0,3% SMARTPHONE-APPS 3,0% SMARTPHONE-APPS 17,2% SMARTPHONE-APPS 31,9% BRIEVEN 17,2% BRIEVEN 13,4% BRIEVEN 9,6% BRIEVEN 5,9% WEET NIET 38,0% WEET NIET 33,8% WEET NIET 33,4% WEET NIET 33,1% Bron: Dimension Data

16 RICHTLIJNEN VOOR SUPPORT VIA MEERDERE KANALEN 16 HOOFDSTUK VIJF Support via meerdere kanalen optimaliseren Klanten willen dat u support via meerdere kanalen aanbiedt, maar ze winden er geen doekjes om als ze kritiek hebben op support die ze via een kanaal ontvangen. Om support via meerdere kanalen effectief te laten zijn, hebben agenten de tools en training nodig waarmee ze het volume en de SLA's van de kanalen aankunnen. Aberdeen meldde dat een van de voornaamste uitdagingen waarmee bedrijven te maken kregen, het gebruik is van verschillende toepassingen om supportaanvragen bij meerdere kanalen te beheren. Bedrijven hebben een strategie nodig om klantensupportkanalen op te zetten, te onderhouden en te integreren. Het heeft geen

17 RICHTLIJNEN VOOR SUPPORT VIA MEERDERE KANALEN 17 zin de deur te openen als er niemand klaar staat om de klant te verwelkomen. Met dit in gedachten is het een goed idee eerst goed na te denken over het openen van de sluizen die uw organisatie anders veel mankracht en tijd kunnen kosten. Met het openen van nieuwe kanalen, ontstaan er meer contactmomenten; ook stellen klanten hun verwachtingen over de service die u verleent naar boven bij. Dat is mooi, maar uw organisatie moet dit wel waarmaken. Om support via meerdere kanalen te optimaliseren en ervan te kunnen profiteren, hebt u het volgende nodig: Gemeenschappelijke tools en processen Kanaalonafhankelijke communicatie (d.w.z. wanneer een aanvraag van naar telefoon gaat, of van sociale media naar ) Een strategie om volumes en betrokkenheid te bewaken Minimaal één live kanaal, of op zijn minst één kanaal met menselijk contact Gemeenschappelijke tools en processen Om effectieve support via meerdere kanalen te kunnen leveren, moeten alle aanvragen in een gemeenschappelijke tool worden ondergebracht. Als een agent reageert op een in het ene systeem en een andere agent vanaf een ander systeem tweet, ontstaat het klassieke probleem waarbij de rechterhand niet weet wat de linkerhand doet, wat maar al te vaak het geval is. Zoals gemeld in The Cross Channel Customer Experience van Genesys, hoewel veel ondernemingen hun implementatie van geselecteerde, nieuwe communicatiekanalen hebben versneld, zijn er maar weinig ondernemingen die de kanalen hebben ondergebracht in één volledig klantenservicesysteem. Het resultaat is een verspreide, reactieve organisatie die de vruchten van support via meerdere kanalen niet weet te plukken. Eén centrale tool en reeks bedrijfsprocessen zorgen ervoor dat aanvragen via meerdere kanalen kunnen binnenkomen, en toch allemaal op dezelfde manier binnen de tool worden verwerkt. Stel u voor dat elke interactie met een klant wordt vastgelegd in

18 RICHTLIJNEN VOOR SUPPORT VIA MEERDERE KANALEN 18 Hoe spannend en nieuw opkomende sociale kanalen ook zijn, aan het verlenen van support aan klanten via sociale media liggen dezelfde processen ten grondslag als aan traditionele kanalen. John Ragsdale Vice President of Technology Services Industry Association een ticket, ook tweets en berichten die worden geplaatst op Twitter en Facebook. Vanuit het perspectief van de agent is dit een ingrijpende vereenvoudiging. In het ticket worden alle gegevens vastgelegd die u over de klant hebt, inclusief zijn gehele supportgeschiedenis, waardoor de agent kan bepalen welk kanaal het meest geschikt is en vervolgens kan bepalen hoe die wil reageren. Doordat van alle aanvragen die via alle kanalen worden ontvangen tickets worden gemaakt in één enkel klantenserviceplatform, is de ervaring voor klanten naadloos, consistent en persoonlijker. De oplossingstijd is ook korter voor agenten. Andere voordelen van een gemeenschappelijke tool zijn: Niets valt tussen wal en schip: door het aantal plaatsen te verminderen dat uw organisatie moet bijhouden, zijn agenten veel efficiënter. Consistentie en samenhang: één tool zorgt voor samenhang in de supportgedachte en -doelstellingen, en hierin consistent zijn is ook gemakkelijker. In een rapport over support via meerdere kanalen werd gesteld dat inconsistenties, zoals uiteenlopende productinformatie bij verschillende kanalen, er alleen maar toe leiden dat klanten in de war en gefrustreerd raken. Gebruik dezelfde taal en geef klanten dezelfde informatie, ongeacht in welk kanaal zij zich bevinden. (Bron: Forrester: Cross-Channel Design, One Channel Pair at a Time ). Lagere overschakelingskosten: met minder tools, zijn agenten geconcentreerder en zijn er minder overschakelingskosten dan wanneer ze meerdere tools in de gaten moeten houden en gebruiken. Transparantie: zelfs wanneer verschillende agenten verschillende kanalen afhandelen, kunnen tickets die in één enkele tool zijn verzameld door iedereen worden bekeken. Dit is met name handig wanneer klanten voor hetzelfde probleem meerdere contactmomenten zoeken via meerdere kanalen.

19 RICHTLIJNEN VOOR SUPPORT VIA MEERDERE KANALEN 19 Kanaalonafhankelijke communicatie Klanten wisselen vaak van kanaal wanneer ze contact met uw bedrijf zoeken. Mogelijk gebruiken ze één kanaal om producten te bekijken en te kopen, en een ander kanaal om een serviceaanvraag in te dienen. Of ze mailen met een vraag en bellen vervolgens voordat een agent heeft kunnen reageren. Misschien tweeten ze u wel en zet een agent het gesprek via voort. Zonder gemeenschappelijke tool loopt u het risico dat u een continu klanttraject als afzonderlijke interacties interpreteert. Verwarring aan de kant van support leidt ongetwijfeld tot frustratie bij de klant. Het is daarom belangrijk dat alle gegevens die u verzamelt over de interacties met de klant, met de klant meereizen in het systeem. Dit is vaak een technologieprobleem; een chatsysteem kan niet met uw ticketsysteem communiceren, waardoor de behoefte aan een gemeenschappelijk klantenserviceplatform nog groter wordt. Niet alleen moeten uw klanten van kanaal kunnen wisselen, maar uw kanalen moeten ook aan elkaar zijn gekoppeld, zodat gegevens ertussen gemakkelijk heen en weer kunnen stromen. De ideale combinatie van controle en betrokkenheid Wij hebben het gehad over het hoe en waarom van het centraliseren en integreren van meerdere supportkanalen, maar het is ook belangrijk in te zien dat elk kanaal anders is en dat voor elk kanaal een eigen behandeling en strategie nodig is. Bepaal hoe proactief u wilt zijn en of het prima is om alleen reactieve support te verlenen. Hoe vaak controleert u sociale media en wat zijn uw verwachtingen ten aanzien van reageren op en berichten plaatsen op Facebook? Stelt u waarschuwingen of bedrijfsregels in om agenten te helpen voldoen aan reactietijdoelstellingen? Kunnen Door ons klantenteam de middelen te geven om serviceproblemen te identificeren en op te lossen via één enkel platform, leggen wij de nadruk op de klantervaring, ongeacht welk communicatiekanaal wordt gebruikt. Wij erkennen dat voor het ondersteunen van onze missie om toegankelijker te zijn en de tevredenheid te verhogen onder onze klanten, wij een oplossing nodig hebben die speciaal is ontwikkeld voor internet en kan worden geïntegreerd in sociale-mediakanalen. Mike Bracken Executive Director, Government Digital Service, Gov.uk

20 RICHTLIJNEN VOOR SUPPORT VIA MEERDERE KANALEN 20 uw marketing-, social media- en supportteams samenwerken om de ervaring te verbeteren door een consistente boodschap te verspreiden in alle communicatie over uw merk, van automatische reacties tot IVR's en aangepaste reacties? De regels van het actieplan van uw bedrijf hebben rechtstreeks betrekking op uw merkidentiteit. Hoe meer klanten zelf op het web kunnen doen, hoe relevanter live support wordt Houd een menselijke maat aan - zoek het evenwicht tussen live opties en zelfserviceopties Hoewel support via zelfservice en vaak voldoende is om problemen van klanten op te lossen, is het hebben van een live kanaal (chat, telefoon of zelfs Twitter) cruciaal. Het lijkt misschien tegenstrijdig om live support te vergroten terwijl u tegelijk zelfserviceopties aanbiedt, zoals een goed gevulde kennisbank of florerende klantenforums, maar hoe meer klanten zelf op het web kunnen doen, hoe relevanter live support wordt. Er moet een manier worden aangeboden waarop klanten contact kunnen opnemen met een mens van vlees en bloed wanneer zij hun problemen

21 RICHTLIJNEN VOOR SUPPORT VIA MEERDERE KANALEN 21 niet zelf kunnen oplossen via zelfservice of een vertraagde interactie. Onthoud dat klanten nog steeds terugvallen op telefonische support wanneer hun eerste poging om hulp in te roepen niet succesvol is. Vandaag de dag leiden frustratie en vertragingen al gauw tot slechte publiciteit op de sociale media en wordt vervolgens de verkeerde boodschap van mond tot mond verspreidt. Boodschappen die van mond tot mond gaan, hebben trouwens nog steeds de meeste impact op aankoopbeslissingen. Hebben wij het over meerdere kanalen of alle kanalen? Allebei. Support via alle kanalen is een logisch vervolg op support via meerdere kanalen, en geen concurrerende supportstrategie. De term 'meerdere kanalen' verwijst naar het leveren van support via meer dan één kanaal, terwijl 'alle kanalen' een stap verder gaat door deze kanalen te integreren en de verschillende klantervaringen met elkaar te verenigen. De meeste organisaties hebben nog steeds een lange weg te gaan tot ze een succesvolle strategie voor alle kanalen hebben. Onderzoek van BT en Avaya heeft aangetoond dat slechts 17% van klanten zegt dat bedrijven het schakelen tussen verschillende kanalen gemakkelijk hebben gemaakt. Ook uit een rapport dat namens Zendesk is opgesteld bleek dat slechts 7% van het webwinkelende publiek uiterst tevreden is dat merken een naadloze, geïntegreerde en consistente klantenserviceervaring via hun kanalen bieden.

22 RICHTLIJNEN VOOR SUPPORT VIA MEERDERE KANALEN 22 HOOFDSTUK ZES Terugkijken en vooruitkijken De geschiedenis van de klantenservice is een verhaal dat steeds in ontwikkeling is. Ook in het digitale tijdperk is klantenservice relevant. Support is zelfs nog hechter verbonden met het gehele traject van de klant en noodzakelijker dan ooit. De meneer De Bruin van nu heeft hoge verwachtingen. Hij verwacht dat hij snel wordt geholpen, op welke manier hij ook contact met uw bedrijf opneemt. En hij verwacht dat de servicekwaliteit bij elk communicatiekanaal consistent is. De persoonlijke touch mag nooit worden onderschat. Hoe tijdrovend en duur live support ook is, het is een van de meest effectieve paden op weg naar een oplossing en een tevreden klant. Maar bij het aanbieden van enkele kanalen, waaronder zelfserviceopties, zijn minder agenten voor live support vereist. Dit is kosteneffectiever en geeft uw bekwame agenten ook meer tijd om aan klanten te besteden. Om de klantervaring systematisch en duurzaam te verbeteren, is het van cruciaal belang om open te staan voor nieuwe manieren om contact te hebben met klanten. Met een flexibele, open tool, ontworpen voor een strategie met meerdere kanalen kunt u relaties opbouwen. En de relaties zijn net zo belangrijk als de klanten. Wilt u in een demo zien hoe Zendesk u kan helpen met een strategie voor meerdere kanalen? Klik hier