Dichter bij de cliënten. Werkbijeenkomst voor de Cliëntenraad Thuiszorg Vierstroom - De ZorgRing

Transcriptie

1 Dichter bij de cliënten Werkbijeenkomst voor de Cliëntenraad Thuiszorg Vierstroom - De ZorgRing

2

3 Dichter bij de cliënten Werkbijeenkomst voor de Cliëntenraad Thuiszorg Vierstroom - De ZorgRing drs. M. Swinkels PON Instituut voor advies, onderzoek en ontwikkeling in Noord-Brabant februari 2006

4 ISBN PON Instituut voor advies, onderzoek en ontwikkeling in Noord-Brabant. Het auteursrecht van deze publicatie berust bij het PON. Gehele of gedeeltelijke overname van teksten is toegestaan, mits daarbij de bron wordt vermeld. Vermenigvuldiging en publicatie in een andere vorm dan dit rapport is slechts toegestaan na schriftelijke toestemming van het PON. Deze publicatie is te bestellen onder vermelding van PON-publicatie PON Postbus LA Tilburg Telefoon: (013) Fax: (013) Internet:

5 Inhoud Inleiding 5 1 Toelichting door de adviseur van het PON Een goede bejegening is van groot belang voor cliënten Het project De menselijke maat Testen van de werkbijeenkomst voor cliëntenraden 10 2 Plan van aanpak 11 3 Contact met de achterban Gemeenschappelijke thema s Gespreksmethoden Affiniteit met het relatiebeheer van cliënten 16 4 Contact met de medewerkers Formulering van verbeterpunten Invoering van verbeteringen 19 5 De rol van het Platform Cliëntenraden De rol van procesdeskundige 21

6

7 Inleiding De werkbijeenkomst van de cliëntenraad van Thuiszorg Vierstroom en De ZorgRing was dit jaar gericht op organisatorische en zorginhoudelijke ontwikkelingen die voortkomen uit de fusie tussen De ZorgRing en Vierstroom. De fusie heeft direct consequenties gehad voor het organiseren van de belangenbehartiging van cliënten. Zo is er één cliëntenraad gevormd voor het onderdeel thuiszorg van de beide organisaties. Daarnaast zijn twee aparte cliëntenraden intramuraal opgericht: één voor het werkgebied van de verpleeg- en verzorgingshuizen van Vierstroom en één voor alle verpleeg- en verzorgingshuizen van De ZorgRing. Op concernniveau van De Zorg- Compagnie is een Platform Cliëntenraden De ZorgRing-Vierstroom (PCR) opgericht die louter een informatie- en afstemfunctie vervult. Adviesaanvragen worden op het niveau van de cliëntenraden gedaan en niet op concernniveau. Hiermee ligt het zwaartepunt van de medezeggenschap meer decentraal en dichter bij daar waar de cliënten zijn! Dit is nodig om er met elkaar voor te zorgen dat de schaalvergroting (de fusie) daadwerkelijk leidt tot een flexibeler en passend zorgaanbod op kleine schaal dicht bij de cliënten. Voordelen op dit terrein zijn echter niet meteen merkbaar en komen vaak niet vanzelf tot stand. De cliëntenraad dient op dit punt de belangen van de cliënten goed te behartigen! Dit kan alleen als zij een goed inzicht heeft in de behoeften en ervaringen van cliënten. Op basis van deze ervaringsdeskundigheid kan de cliëntenraad daadwerkelijk invloed uitoefenen op het beleid en de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening. Hier ligt een belangrijke uitdaging en tevens ook het zwaartepunt voor de cliëntenraad de komende jaren. Een adviseur van het PON Instituut voor advies, onderzoek en ontwikkeling in Noord-Brabant heeft de werkbijeenkomst begeleid. Hiermee was de cliëntenraad meteen een testcase voor het landelijke project De menselijke maat. In dit project wil het PON een soortgelijke werkbijeenkomst ook aanbieden aan andere cliëntenraden in Nederland. Deze rapportage geeft de opbouw en de resultaten van werkbijeenkomst weer. Vraag- en doelstelling Het volgende vraagstuk staat centraal tijdens de werkbijeenkomst: Hoe kan de cliëntenraad Thuiszorg Vierstroom- De ZorgRing zich dichter bij cliënten positioneren, beter zicht houden op de behoeften van cliënten en op basis hiervan de ervaringsdeskundigheid optimaal benutten? Het doel van de werkbijeenkomst was drieledig: 1 Het formuleren van concrete aanknopingspunten voor het onderhouden van het contact met de achterban en het versterken van de relatie met de medewerkers en het middenkader van de thuiszorgorganisatie. 2 Nagaan welke rol en taak het PCR hierbij kan vervullen. 3 Het komen tot een concreet plan van aanpak. PON-rapportage: DICHTER BIJ DE CLIËNTEN 5

8 Programma Inleiding uur Ontvangst met broodjesbuffet uur Opening door Mink Baak, de voorzitter van de cliëntenraad uur Toelichting centrale vraagstuk door Mariëlle Swinkels, adviseur van het PON - Onderzoeksresultaten over de positie van cliëntenraden in grootschalige organisaties en de participatiemogelijkheden van cliënten op kleine schaal. - Toelichting interactieve aanpak van Deel 1 en Deel 2 aan de hand van brainstormen, gele briefjes methode en stellingen. Deel 1: Cliëntenparticipatie op kleine schaal: de rol van inhoudsdeskundige De cliëntenraad behartigt de belangen van cliënten en heeft namens hen medezeggenschap in het beleid en in de uitvoering van de thuiszorg. Hoe kan de cliëntenraad zijn positie verstevigen en daadwerkelijk invloed uitoefenen? uur De positie en de rol van de cliëntenraad Thuiszorg - De kracht en deskundigheid van de cliëntenraad. - Kennis over de achterban. - Contact met de achterban: de schaalgrootte en methoden. - Eigen inzet en/of uitbesteding aan anderen? - Knelpunten en oplossingen en vervolgstappen uur Pauze uur Benutten van de ervaringsdeskundigheid - De relatie met medewerkers, het middenkader en de directie. - De strategie voor het bundelen en inbrengen van de eigen deskundigheid. - De strategie voor het in gang zetten en borgen van verbeteringen. - Knelpunten en oplossingen en vervolgstappen uur Pauze Deel 2: Cliëntenparticipatie op grote schaal: de rol van procesdeskundige uur De rol en taken van de PCR - De kracht en de deskundigheid van de PCR. - De relatie met cliëntenraden. - Coalitiepartners. - De relatie met de zorgorganisatie. - Knelpunten en oplossingen en vervolgstappen uur Afsluiting 6 PON-rapportage: DICHTER BIJ DE CLIËNTEN

9 Leeswijzer In het onderstaande overzicht is te zien hoe de rapportage van de werkbijeenkomst is opgebouwd. Onderwerp Hoofdstuk Toelichting van de eerste resultaten van het project De menselijke maat 1 door de PON adviseur Plan van aanpak: het eindresultaat van deel 1 t/m 3 van de werkbijeenkomst 2 Resultaat Deel 1: contact met de achterban 3 Resultaat Deel 2: contact met de medewerkers 4 Resultaat Deel 3: de rol van het Platform Cliëntenraden 5 PON-rapportage: DICHTER BIJ DE CLIËNTEN 7

10 1 Toelichting door de adviseur van het PON 1.1 Een goede bejegening is van groot belang voor cliënten Een goede bejegening is een centraal onderwerp dat van groot belang is voor cliënten. Als iemand hulpbehoevend wordt, moet hij noodgedwongen een deel van zijn leven uit handen geven aan anderen. Juist dan is het belangrijk dat hij grip houdt op zijn eigen woon- en leefsituatie, ondanks die afhankelijkheid. Ergens grip op kunnen houden heeft vooral te maken met het respect dat mensen krijgen uit hun directe omgeving. In de chronische ouderenzorg kunnen cliëntenraden daarbij een belangrijke rol spelen: zij kunnen de bejegening goed in het oog blijven houden. Met bejegening bedoel ik de manier waarop zorgverleners met cliënten omgaan. Gaan zorgverleners respectvol met ouderen om? Zijn ze vriendelijk, nemen ze voldoende tijd voor mensen, luisteren ze goed naar wat iemand bedoelt en nemen ze cliënten serieus? Houden ze voldoende rekening met de persoonlijke wensen, behoeften en gewoonten van iemand? Bejegening heeft ook te maken met het in acht nemen van de privacy. Gaan verzorgenden en verpleegkundigen bijvoorbeeld goed om met persoonlijke bezittingen en gegevens van cliënten? Hoe klantvriendelijk is de zorgorganisatie? Kunnen mensen bijvoorbeeld terecht met vragen of opmerkingen bij één vaste contactpersoon? Hebben cliënten ook vertrouwen in de medewerkers? Gaan verzorgenden en verpleegkundigen zorgvuldig om met dit vertrouwen? Komen zij bijvoorbeeld ook hun afspraken met cliënten na? 1.2 Het project De menselijke maat Het project De menselijke maat, blijvende aandacht voor bejegening in de ouderenzorg richt zich op de bijdrage en invloed die cliëntenraden kunnen bieden om bejegening in de ouderenzorg te verbeteren. Het PON voert dit project uit met financiële steun van het VSBfonds, Stichting Sluyterman van Loo en Fonds In het project worden cliëntenraden toegerust om met zowel zorgvragers als zorgverleners in contact te komen en te blijven, om op die manier echts iets aan bejegening te kunnen doen. Dit doe ik en een aantal collega s in vijf proefprojecten. We gaan samen met de cliëntenraad een groepsgesprek met cliënten voeren. In het groepsgesprek gaan we na wat cliënten van de bejegening vinden die zij ontvangen? Ook voeren we vervolgens een groepsgesprek met het team van verpleegkundigen en verzorgenden over verbeterpunten die hieruit voortkomen. De resultaten en ontwikkelde methodieken van de vijf proefprojecten willen we landelijk verspreiden tijdens een congres. Voor de verankering van de methodiek en om te zorgen dat bejegening blijvend aandacht krijgt gaan we een landelijk sterrentraject opzetten. Cliënten kunnen met hulp van de cliëntenraad sterren toekennen aan verzorgende teams van een instelling die een goede bejegening in acht nemen. 8 PON-rapportage: DICHTER BIJ DE CLIËNTEN

11 De eerste resultaten van het project Voor de opzet van de proefprojecten hebben we eerst een verkenningsfase uitgevoerd. Bij de start van het project zijn we op zoek gegaan naar goede praktijkvoorbeelden. Daarvoor hebben we enkele cliëntenraden van thuiszorgorganisaties, verpleeg- en verzorgingshuizen bevraagd. We hebben ook met de cliëntenraad van Thuiszorg Vierstroom een gesprek gevoerd. De gesprekken leverden allerlei nuttige tips en aanknopingspunten op voor ons project. Ook hebben we een vragenlijst verstuurd naar alle cliëntenraden van verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorgorganisaties in Nederland. In totaal reageerden 420 cliëntenraden: van de thuiszorg reageerde 25% van de 144 cliëntenraden, van verpleeghuizen 23% van de 440 cliëntenraden en van verzorgingshuizen 17% van de cliëntenraden. Ik vat de resultaten van de verkenning op hoofdlijnen samen. Activiteiten van de instellingen Individuele participatiemogelijkheden - Accent op cliëntraadplegingen - Weinig evaluatie en introductie - Geen structureel overleg mantelzorgers - Gericht op medewerkers - Checklijsten voor zorgoverleg, gedragsregels, visie Groepsgerichte participatiemogelijkheden - Geen betrokkenheid bij verbeteringen - Groepsgesprekken - Cliëntenpanels Activiteiten van cliëntenraden - Activiteiten van cliëntenraden zijn met name gericht op beleid en strategisch niveau. - Weinig cliëntenraden participeren bij groepsgesprekken van instellingen. - Weinig cliëntenraden nemen zelf initiatief tot het aangaan van gesprekken met cliënten en hun mantelzorgers. - Cliëntenraden houden geen structureel contact met de teams. Knelpunten van cliëntenraden - Cliëntenraden worstelen met de vraag of zij prioriteit moeten geven aan het volgen van en adviseren over het beleid van de instelling of aan het onderhouden van contact met hun achterban? - Cliëntenraden kunnen moeilijk beide onderdelen doen vanwege een vol takenpakket. - Cliëntenraden zullen daarom hun taken moeten heroverwegen of een extra investering moeten doen om ook meer contact met hun achterban te onderhouden. Aanknopingspunten voor het project De menselijke maat Om in gesprek te gaan met cliënten zullen cliëntenraden moeten inzetten op de volgende aanpak: - Het hanteren van een kleinschalige aanpak door dicht bij, daar waar cliënten wonen, in gesprek te gaan. - Uitgaan van een belevingsgerichte benadering door ervaringen van cliënten te verzamelen. PON-rapportage: DICHTER BIJ DE CLIËNTEN 9

12 - Het inschakelen van een onafhankelijk gespreksleider om met cliënten te praten over bejegening. - Het niet alleen spreken met cliënten, maar ook hun mantelzorgers actief betrekken in de gesprekken. - Het volgen van deskundigheidsbevordering om goede feedback te kunnen geven aan en te kunnen ontvangen van cliënten en hun mantelzorgers en de verzorgende teams. - Niet alles zelf doen, maar zo nodig ook anderen inschakelen (bijvoorbeeld cliëntvertrouwenspersoon) voor het voeren van gesprekken. - Een beroep doen op professionele begeleiding bij het voeren van de gesprekken, het analyseren van de uitkomsten en het in gang zetten van verbeteringen. 1.3 Testen van de werkbijeenkomst voor cliëntenraden Uit de verkenningsfase van het project blijkt dat cliëntenraden best ver van hun achterban vandaan staan. Veel cliëntenraden zijn op zoek naar een manier om deze afstand te verkleinen. Daarom hebben heel veel cliëntenraden zich ook opgegeven voor deelname aan een proefproject. In de enquête hebben 201 cliëntenraden zich opgegeven voor deelname aan één van de vijf proefprojecten: 31 cliëntenraden van de thuiszorg, 97 cliëntenraden van de verzorgingshuizen en 81 cliëntenraden van verpleeghuizen. Voordat we in de proefprojecten samen met cliëntenraden aan de slag kunnen met het uitvoeren van een bejegeningstraject op de werkvloer willen we hen eerst een werkbijeenkomst aanbieden. Dit is nodig omdat het bejegeningstraject een andere werkwijze met zich meebrengt. Ook vereist het een aanpassing in de manier waarop cliëntenraden nu georganiseerd zijn. De werkbijeenkomst willen we daarnaast ook aan andere geïnteresseerde cliëntenraden aanbieden die niet mee kunnen doen aan een proefproject. Het PON heeft inmiddels de werkbijeenkomst ontwikkeld waarin we de cliëntenraad handvatten voor het veranderingsproces aanreiken en samen komen tot een plan van aanpak. Ik ben blij dat ik vandaag deze werkbijeenkomst samen met de cliëntenraad van Thuiszorg Vierstroom en De ZorgRing voor het eerst kan testen. Ik nodig u dan ook uit om op het eind van de middag de werkbijeenkomst te evalueren. Op basis hiervan kan ik de werkbijeenkomst bijstellen. 10 PON-rapportage: DICHTER BIJ DE CLIËNTEN

13 2 Plan van aanpak In dit hoofdstuk is de uitkomst van de werkbijeenkomst samengevat. Aan de hand van de werkbijeenkomst heeft de cliëntenraad van Thuiszorg Vierstroom en De ZorgRing meer inzicht verkregen in de wijze waarop zij zich dichterbij de cliënt kunnen positioneren. Ook is het belang duidelijk geworden om op eigen initiatief de ervaringen van cliënten te verzamelen en deze te bundelen onder gemeenschappelijke thema s met bijbehorende aandachtspunten. Hiermee verkrijgt de cliëntenraad immers meer inhoudsdeskundigheid. Namens de achterban van cliënten kan de cliëntenraad deze inhoudsdeskundigheid inbrengen bij de thuiszorgorganisatie. Om deze ten goede te laten komen aan de zorgverlening van cliënten is niet alleen een goede relatie met de Raad van Bestuur en de directies nodig, maar juist ook met de teams van verpleging en verzorging. Dit betekent dat de cliëntenraad een meer proactieve houding richting de zorgorganisatie aan zal moeten nemen in plaats van een volgende houding. De werkbijeenkomst heeft uiteindelijk geleid tot het vaststellen van twee speerpunten voor het komende jaar: 1 Versterking van de relatie met cliënten. 2 Versterking van de relatie met de teams van verpleging en verzorging. Op basis hiervan heeft de cliëntenraad een eerste aanzet gedaan voor een plan van aanpak. Hierin heeft de cliëntenraad de eerste drie stappen geformuleerd die zij op korte termijn gaat ondernemen. Stappen Doel Acties Stap1 Maken plan van aanpak voor opzet van relatiebeheer van cliënten en medewerkers Opzet van een structuur en kiezen van methoden en werkwijzen voor het regelmatig voeren van cliëntgesprekken en gesprekken met teams Werven van deskundige leden voor de werkgroep relatiebeheer. Twee leden van de cliëntenraad worden de kartrekker hiervan (iemand van De ZorgRing en iemand van Vierstroom). Zij gaan oriënterende gesprekken voeren om de werkgroep uit te breiden met bijvoorbeeld staffunctionaris van de thuiszorgorganisatie, het onderwijs, het maatschappelijk werk, een welzijnsorganisatie. De werkgroep maakt het plan van aanpak. Stap 2 De bekendheid van De werkgroep PR draagt zorg voor: PR-plan de cliëntenraad - actualisering folder vergroten bij cliënten - informatie op de website zetten en medewerkers - regionale themabijeenkomst cliënten - regionale introductiebijeenkomsten medewerkers organiseren Stap 3 In gesprek met directies Kennismaking en creëren van draagvlak voor het plan van aanpak De werkgroep Kwaliteit voert gesprekken met de directies en zoekt tevens aansluiting bij de managementreviews PON-rapportage: DICHTER BIJ DE CLIËNTEN 11

14 3 Contact met de achterban In dit hoofdstuk kunt u lezen over de uitkomsten van het eerste deel van de werkbijeenkomst. 3.1 Gemeenschappelijke thema s Opdracht 1: Bepalen van gemeenschappelijke thema s Ieder lid van de cliëntenraad is gevraagd om zich in te leven dat zij zelf cliënt van de thuiszorg zijn. Ieder voor zich schreef een antwoord op de volgende twee vragen op meerdere gele briefjes: 1. Welke drie punten zijn niet alleen voor u, maar ook voor meerdere cliënten het meeste van belang? 2. Waarom bent u lid geworden van de cliëntenraad en wat heeft u te bieden aan cliënten? De begeleider haalde de briefjes op en groepeerde de punten onder thema s op een flap. De volgend thema s blijken gemeenschappelijke thema s te zijn doordat ze door meerdere leden werden genoemd: Een goede continuïteit in de zorg Tien leden van de cliëntenraad noemen punten op die betrekking hebben op goede randvoorwaarden die te maken hebben met de continuïteit van zorg: - Zorgverlening op vaste tijden en vaste dagen: goede afspraken hierover maken en aansluiten op de wensen van de cliënt. - Zoveel mogelijk een team van vaste medewerkers die gekoppeld worden aan een cliënt: weinig wisselingen in de verzorgende die komt, niet iedere dag een ander aan het bed, vaste medewerkers en vaste vervangers. - Geïnformeerd worden als er een andere verzorgende komt die niet tot het vaste team behoort. - Medewerkers moeten weten welke gezinssituatie zij aantreffen. - De organisatie moet goed bereikbaar zijn. Het krijgen van deskundige hulp Zeven leden van de cliëntenraad noemen punten op die betrekking hebben op de deskundige, professionele en vakkundige zorgverleners. - Hulp van deskundige mensen: medewerkers moeten de inhoud van hun vak verstaan en hierop aangesproken kunnen worden. - Professionele zorg door gekwalificeerd personeel, goede kwaliteit van de zorghulp. - Snel na indicatie vakkundige hulp krijgen. - Kwaliteit is goed werk door de juiste verzorgende - Het is belangrijk dat de medewerkers een goed inzicht krijgen in het zorgproces en dit ook actueel houden, oog blijven houden voor wat er nodig is in de toekomst en dit steeds doorspreken met cliënten. - Bij twijfel van cliënten is het belangrijk dat de medewerkers een lage drempel voor hen creëren zodat cliënten hun zorg kenbaar kunnen maken. 12 PON-rapportage: DICHTER BIJ DE CLIËNTEN

15 - Over de deskundigheid van de huishoudelijke zorg kunnen cliënten gemakkelijker een oordeel vellen dan over de deskundigheid van de wijkverpleging. Goede indicatie van zorg Vier leden van de cliëntenraden noemen de volgende punten op die te maken hebben met de indicatiestelling: - Toewijzing van de juiste zorgaanbieder(s) die maatwerk leveren. - Het krijgen van de noodzakelijke hulp. - Het krijgen van de juiste hoeveelheid zorg die ik nodig heb. - Inspraak hebben in de toewijzing. De menselijke maat waarborgen tijdens de zorgverlening Drie leden noemen punten op die te maken hebben met de menselijke maat in de zorg. - Gezien worden als mens en niet als iemand die zorg nodig heeft en er niet meer bij hoort, een goede bejegening. Mantelzorgondersteuning Drie leden noemen ook punten op die betrekking hebben op de mantelzorg: - Actief betrekken van mantelzorgers bij de zorgverlening. - Opvang en begeleiding van huisgenoten, kinderen en andere familieleden. - Mantelzorg ondersteunen door bijvoorbeeld huishoudelijke assistentie te bieden. Overige onderwerpen De overige onderwerpen werden slechts door 1 iemand naar voren gebracht en hebben hierdoor op dit moment geen prioriteit: - Betaalbare zorg voor iedereen. - Deskundigheidsbevordering van cliëntenraden: niet vermoeid worden met regelgeving. - Contact met de organisatie. - Kwaliteit van zorg. Conclusie De kracht en deskundigheid van de cliëntenraad ligt op het gebied van de ervaringen van cliënten oftewel de cliëntenraad vervult een rol van inhoudsdeskundige! Om de belangen van de heterogene groep van cliënten van de thuiszorg te kunnen behartigen zal de cliëntenraad samen met allerlei cliënten gemeenschappelijke punten moeten opsporen. Waar zitten overeenkomsten en wat zijn meer incidenten? Let op, dit zijn wel momentopnamen waarbij prioriteiten kunnen veranderen. Dus herhaling van gesprekken is nodig. De oefening (opdracht 1) wijst uit dat u op eenvoudige wijze samen prioriteiten kunt bepalen: deskundige hulp en continuïteit van zorg zijn de meest gemeenschappelijke thema s die naar voren komen. Maar uw rol van inhoudsdeskundige wordt krachtiger naarmate u regelmatig ook persoonlijke ervaringen van zoveel mogelijk cliënten kunt bundelen op gemeenschappelijke punten en deze vervolgens uitdraagt naar de thuiszorgorganisatie en professionals. PON-rapportage: DICHTER BIJ DE CLIËNTEN 13

16 3.2 Gespreksmethoden Vervolgens heeft de cliëntenraad van gedachten gewisseld over hoe zij ervoor kunnen zorgen dat cliënten hun zorgen en ervaringen kenbaar kunnen maken aan hen. Opdracht 2: Inzicht in de startsituatie De cliëntenraad heeft gebrainstormd over wat goed en minder goed gaat in het onderhouden van contact met de achterban. Dit is op flap geschreven. Huidige methoden en knelpunten - Bij Vierstroom doet de cliëntenraad telefonisch individueel navraag bij een aantal cliënten over de resultaten van de enquête die gebruikt wordt om de kwaliteit van zorg te toetsen (2 keer per jaar). Dit is nog niet ingebed en toen de cliëntenraad hier zelf het initiatief toe nam werd dit in het begin als bedreigend ervaren. Het is de bedoeling om dit voor De ZorgRing ook op te zetten. Er moet rekening gehouden worden met de privacy wetgeving waardoor de cliëntenraad de hulp van de thuiszorgorganisatie nodig heeft om cliënten te benaderen. De thuiszorg vindt het niet vanzelfsprekend dat de cliëntenraad op eigen initiatief cliënten benaderd. Op zich is dit vreemd omdat zij de achterban zijn van de cliëntenraad. Om goed de belangen van de achterban te kunnen vertegenwoordigen dient een cliëntenraad immers voldoende informatie te hebben over de ervaringen van cliënten. - Bij Vierstroom wordt het relatiebeheer uitgevoerd aan de hand van themabijeenkomsten met cliënten. Op proef zijn aansluitend ook individuele gesprekken met cliënten gevoerd over wat zij goed en minder goed vinden aan de wijze waarop zij bejegend worden. Deze gesprekken werden gevoerd door de medewerkers van het PON. In een half uur tijd kregen de begeleiders van iedere geïnterviewde cliënt een duidelijk beeld van de positieve als negatieve ervaringen en concrete vragen die op dat moment bij hen leefden. - Bij De ZorgRing wordt gewerkt met cliëntenpanels om cliënten te bevragen over het woonzorgconcept. Dit gebeurt wijkgericht. Het is nog een pilotproject, wat aantoont dat de werkwijze goed werkt. De cliëntenraad is betrokken bij de evaluatie. Bij Vierstroom wordt regionaal gewerkt waardoor niet direct deze wijkgerichte methode toe te passen is. - De cliëntenraad moet eerst goed bekend zijn bij cliënten. De huidige folder van de cliëntenraad is nu verouderd en moet bijgesteld worden. De bijgestelde folder van de cliëntenraad dient in het zorgdossier opgenomen te worden om mensen te informeren over de cliëntenraad. Ook op de website van de zorgorganisatie staat geen duidelijke informatie over de cliëntenraad. - De tot nu toe toegepaste strategie is vooral een volgende opstelling van de cliëntenraad richting de Raad van Bestuur en de zorgorganisatie. Het is de vraag of dit meer actief moet. Sommige leden geven aan zich niet te willen opdringen aan cliënten omdat sommige cliënten hier wellicht niet van gediend zijn. Net als de zorgorganisaties vinden zij dit ook geen vanzelfsprekende rol van de cliëntenraad. 14 PON-rapportage: DICHTER BIJ DE CLIËNTEN

17 In de discussie wordt echter duidelijk dat het bestaansrecht van de cliëntenraad toch met name ontleend kan worden aan de belangen die zij namens de cliënten behartigen richting de organisatie. Dit bestaansrecht wordt minder duidelijk naarmate de leden alleen vanuit hun eigen ervaringen en kennis te werk gaan zonder te weten wat hun achterban hiervan vindt. Een knelpunt is dat het relatiebeheer richting de Raad van Bestuur heel veel tijd kost. Laat staan het opbouwen en beheren van een relatie met cliënten, wat nog veel meer tijd kost. Conclusie en tips - Voor de zorgorganisatie en de cliëntenraad is het niet vanzelfsprekend dat de cliëntenraad op eigen initiatief contact onderhoudt met zijn achterban. Het is belangrijk dat de cliëntenraad hierover de neuzen in dezelfde richting krijgt. Vervolgens zal de cliëntenraad aan de hand van concrete acties de zorgorganisatie moeten laten zien wat de meerwaarde is van het zelf actief contact onderhouden met de achterban. - Bij zowel Vierstroom als bij De ZorgRing dienen het voorlichtingsmateriaal en de website geactualiseerd en verbeterd te worden en zullen er extra PRactiviteiten moeten plaatsvinden om bekendheid te geven aan de cliëntenraad. - De huidige methoden die bij Vierstroom en De ZorgRing worden toegepast om contact met de cliënten te onderhouden staan nog in de kinderschoenen. Het is belangrijk om de reeds opgedane ervaringen en de vooren nadelen op een rij te zetten. (zie hiervoor ook het onderstaande overzicht). - Belangrijke uitgangspunten zijn dat de methode moet aansluiten op de organisatiestructuur en het kwaliteitsbeleid; gemakkelijk en meerdere malen per jaar uit te voeren moet zijn en weinig tijd in beslag nemen. In het onderstaande overzicht zijn de voor- en nadelen van de verschillende methoden op een rij gezet. Op basis hiervan en de huidige ervaringen kan de cliëntenraad een keuze maken in de methode(n) die zij gaat gebruiken. Methoden Voordelen Nadelen Schriftelijke vragenlijst - Groot bereik - Persoonlijke verhaal niet duidelijk - Sociaal-wenselijke antwoorden veel werk met verwerken en analyseren van gegevens. - Professional nodig - Afstandelijke en onpersoonlijke benadering Groepsgesprek - Minder arbeidsintensief dan individuele gesprekken - Gemeenschappelijke thema s worden direct duidelijk - Heterogene groep cliënten laat zich niet als groep aanspreken - Arbeidsintensieve werving als het een opzichzelfstaande activiteit is PON-rapportage: DICHTER BIJ DE CLIËNTEN 15

18 Individuele gesprekken Spreekuur - Onderdeel is gemakkelijk in te passen in de bestaande regionale bijeenkomsten - Cliënten en hun mantelzorgers kunnen elkaar ook wegwijs maken en adviseren (lotgenotencontact) - Vaak kleine zaken komen naar voren die echter van groot belang zijn voor de cliënt en vaak snel opgelost kunnen worden. - Relatiebeheer en opvangen van signalen - Persoonlijke ervaringen - Veilige omgeving - Onderdeel is gemakkelijk in te passen in de bestaande regionale bijeenkomsten - Vaak kleine zaken komen naar voren die echter van groot belang zijn voor de cliënt en vaak snel opgelost kunnen worden. - Relatiebeheer en opvangen van signalen - Bekendheid als cliëntenraad - Opvangen van signalen - Persoonlijke benadering en onafhankelijk luisterend oor - Cliënten willen individueel en in veilige omgeving hun persoonlijke verhaal kwijt. - Communicatieve vaardigheden - Kost meer tijd dan groepsgesprekken - Goede verwijzing nodig bij andere vragen - Communicatieve vaardigheden - Afwachtende aanpak waardoor wellicht een klein bereik 3.3 Affiniteit met het relatiebeheer van cliënten Wie van de cliëntenraad heeft affiniteit met het onderhouden van het contact met cliënten? Wat en/of wie heeft de cliëntenraad nodig om deze taak uit te voeren? 16 PON-rapportage: DICHTER BIJ DE CLIËNTEN

19 Opdracht 3: affiniteit met de opzet van relatiebeheer Aan het begin van de bijeenkomst heeft ieder lid van de cliëntenraad opgeschreven waarom hij of zij lid is geworden van de cliëntenraad en wat men kan betekenen voor cliënten. Ieder licht zijn briefje toe. Zie hiervoor het onderstaande overzicht. Waarom lid van cliëntenraad? Belangstelling voor de medemens Meewerken om goede thuiszorg nu en in de toekomst te realiseren Geen zorggebruiker, maar vertegenwoordiger vanuit de ouderenbond Van kinds af aan opgevoed om ten diensten te zijn van anderen Vanwege maatschappelijke betrokkenheid en ervaringen privé met thuiszorg en verpleging Interesse (betrokkenheid en belangstelling voor zorgsector) Omdat ik cliënt ben van de thuiszorg Zelf zorg ontvangen van Vierstroom en vond dat ik iets terug moest doen Thuiszorg is een hele goede menselijke zorg, deze draag ik een warm hart toe. Een goed overleg tussen de organisatie en de cliënt waardoor de kwaliteit verbeterd Wat te bieden aan cliënten? Werk graag in groepsverband, organiseren is een zekere hobby Bestuurlijke ervaring te bieden Inbrengen van ervaringen op basis van horen zeggen en de mogelijkheid om terug te koppelen naar ouderen Reeds 50 jaar vrijwilliger Mijn betrokkenheid en mijn gezond verstand Ervaring op organisatorisch en procesmatig gebied, analytisch/ kritisch Als cliënt van de thuiszorg heb ik ervaring in te brengen Samen met de cliëntenraad de thuiszorg goed te laten functioneren. Onder andere deskundigheid door gedaan werk in het onderwijs en het contact met verzorgenden. verzorgenden hebben ook goed zicht op de zorgverlening aan de cliënt om de kwaliteit te verbeteren Vervolgens gaf ieder lid aan met welke taken van de cliëntenraad hij of zij affiniteit heeft: - Een lid van de cliëntenraad geeft aan affiniteit te hebben met het versterken van de relatie met cliënten en tegelijkertijd ook met het onderhouden van de relatie met medewerkers. Hiervoor heeft zij ook kennis en ervaring vanuit het onderwijs aan verzorgenden in huis. - Drie andere leden geven aan meer affiniteit te hebben met bestuurlijke en organisatorische en procesmatige taken. - Vier andere leden vinden dat zij op basis van de eigen ervaringen als huidig of voormalig cliënt van de thuiszorg of als vrijwilliger of als lid van een ouderenbond of op basis van gezond verstand hun inhoudsdeskundigheid kunnen inbrengen om de kwaliteit van de thuiszorg te behouden en te verbeteren. Tips voor cliëntenraden - Ga naar de cliënten toe (maak gebruik van de gangbare ontmoetingsplaatsen) - Laat de ervaringen van cliënten door onafhankelijke vertrouwenspersonen verzamelen aan de hand van één of meerdere methodieken naast elkaar. PON-rapportage: DICHTER BIJ DE CLIËNTEN 17

20 - Kies hierbij de juiste schaalgrootte: Regionaal of per gemeente? Met welke schaalgrootte werkt de thuiszorgorganisatie? Dit kan per onderdeel of gebied verschillen. - Doe niet alles zelf als cliëntenraad, maar betrek meerdere mensen voor de uitvoering, bijvoorbeeld 2 mensen per regio. Één lid van de cliëntenraad geeft aan affiniteit te hebben met het uitwerken van deze taak. Maak dit lid de kartrekker. - Werf vervolgens meer mensen op een directe wijze om deze taak uit te voeren: via het verzorgend, verplegend of maatschappelijk beroepsonderwijs, verenigingen, professionele netwerken van Stichting Welzijn Ouderenorganisaties of Maatschappelijk Werk, Welzijnswerk, etc. - Bedenk een eenvoudige structuur om in alle regio s van Vierstroom en De ZorgRing regelmatig cliëntenervaringen steekproefsgewijs te verzamelen. Richt bijvoorbeeld regionale werkgroepen op van verzamelaars van de cliëntervaringen die deze tot gemeenschappelijke thema s bundelen, prioriteiten bepalen en vervolgens deze via de cliëntenraad op de juiste plaatsen in de thuiszorgorganisatie inbrengen. - Kies voor een kort traject van verzamelen, bundelen, uitdragen, verbeteringen in gang zetten: maximaal zes weken. 18 PON-rapportage: DICHTER BIJ DE CLIËNTEN

21 4 Contact met de medewerkers In het vorige deel van de werkbijeenkomst heeft de cliëntenraad gekeken op welke wijze zij contact onderhouden met hun achterban. Ook is nagegaan hoe cliëntervaringen gebundeld kunnen worden tot gemeenschappelijke thema s. In dit onderdeel stond de volgende vragen centraal: - Hoe kan de cliëntenraad positieve punten en verbeterpunten afleiden van de gemeenschappelijke thema s? - Hoe kan de cliëntenraad de verbeterpunten op de juiste plek in de thuiszorgorganisatie inbrengen om verbeteringen in gang te zetten en te waarborgen? Opdracht 4: Bundelen van thema s en vertalen in acties In 3 groepen hebben de leden van de cliëntenraad bij twee gemeenschappelijke thema s de verbeterpunten bepaald die prioriteit behoeven. Zij hebben aangegeven hoe zij als cliëntenraad de verbeteringen in gang zouden zetten. De flap met de thema s van de eerste opdracht was het uitgangspunt. Hierbij hebben zij samen de volgende vragen beantwoord: - Welke verbeterpunten hebben betrekking op de hulpverlening en welke op het beleid? - Met wie en op welke wijze van de thuiszorgorganisatie legt de cliëntenraad contact om de signalen/verbeterpunten voor te leggen? (Directie, het middenkader, teamleiders en teams van wijkverpleegkundige en wijkverzorgende) 4.1 Formulering van verbeterpunten Iedere groep koppelde de antwoorden terug. Hierbij bespraken zij ook wat goed en minder goed gaat in het onderhouden van het contact met de thuiszorgorganisatie over de signalen en het in gang zetten van verbeterpunten? Dit leverde de volgende inzichten op: - Het is belangrijk om afgebakende en concrete verbeterpunten te formuleren. Om dit te kunnen doen is niet alleen goede informatie nodig over de ervaringen van cliënten, maar ook informatie over de ervaringen van de uitvoerende medewerkers (de zorgverleners). - Verwacht wordt dat verzorgenden en cliënten dezelfde knelpunten en positieve punten naar voren brengen. Voor bepaalde knelpunten die betrekking hebben op het beleid van de zorgorganisatie zullen cliënten en verzorgenden ook bondgenoten zijn. Beide kunnen hier last van ervaren. 4.2 Invoering van verbeteringen - Door als cliëntenraad alleen structureel contact te onderhouden met de Raad van Bestuur is er sprake van een topdownbenadering. Hierdoor ontbreekt het aan informatie over de ervaringen van de teams en ook aan draagvlak op de werkvloer. Dit bemoeilijkt het formuleren en doorvoeren van verbeterpunten. PON-rapportage: DICHTER BIJ DE CLIËNTEN 19

22 In de managementreviews van de directeuren kan de cliëntenraad verbeterpunten naar voren brengen. Daarnaast is er echter ook een bottum-up benadering wenselijk met korte directe lijnen naar de verzorgende teams. - De cliëntenraad zal kennis moeten maken en een relatie moeten opbouwen met de teams op de werkvloer. Hiermee heeft de cliëntenraad nu geen contact. De meerderheid van verbeteringen zullen immers op de werkvloer opgepakt moeten worden. Onbekend maakt nu onbemind. Door de relatie te versterken tussen de cliëntenraad en de werkvloer is meteen de eerste stap al gezet voor de inbedding van verbeteringen. Tips voor de cliëntenraad - Thema s die voortkomen uit de kwaliteitstoetsing/tevredenheidstoets van de benchmark kunnen als raamwerk/kader dienen. - Vergelijk de resultaten van de verschillende regio s. Hierdoor worden specifieke zaken per regio duidelijk, maar ook overeenkomsten. Maak onderscheid in aandachtspunten die betrekking hebben op de hulpverlening of op beleidsmatig niveau. - Organiseer niet alleen regionale bijeenkomsten voor cliënten. Doe dit ook voor medewerkers. Onbekend maakt immers onbemind. Leg signalen van cliënten aan medewerkers voor en bedenk ook samen met hen oplossingen. Niet alles hoeft door de directies of de Raad van Bestuur opgelost te worden, dit kan soms ook heel goed meteen door het team opgepakt worden. 20 PON-rapportage: DICHTER BIJ DE CLIËNTEN

23 5 De rol van het Platform Cliëntenraden 5.1 De rol van procesdeskundige Opdracht 5: brainstorm - Welke faciliteiten hebben cliëntenraden nodig om hun rol van inhoudsdeskundige goed uit te kunnen voeren? - Wat kan het Platform Cliëntenraden (het PCR) bieden aan cliëntenraden? Uitkomsten van de brainstorm Doel van het PCR - Zorgdragen voor afstemming tussen de cliëntenraden. - Bundeling van strategische punten en organisatorische, faciliterende zaken. Wat hebben cliëntenraden nodig en wat kan het PCR hierin betekenen? - Cliëntenraden hebben meer uitvoerende vrijwilligers nodig die het relatiebeheer van cliënten en de verzorgende teams uitvoeren. Cliëntenraden zullen potentiële vrijwilligers direct moeten benaderen en hiervoor ook andere netwerken moeten bezoeken (studenten, onderwijs etc). Dit kan iedere cliëntenraad op eigen houtje doen, maar het is handiger dat het PCR dit centraal oppakt namens de cliëntenraden. - Indien er gekozen wordt voor de opzet van regionale werkgroepen van vrijwilligers dan zijn er secretarissen per regionale werkgroep nodig. Het PCR kan hiervoor ook vrijwilligers werven. - Cliëntenraden en nieuwe vrijwilligers hebben deskundigheidsbevordering nodig aangaande communicatieve vaardigheden en de toe te passen methoden. Het PCR kan hiervoor in samenspraak met de thuiszorgorganisatie maatregelen treffen en een scholingsprogramma regelen. - De structuur en de werkwijze van het relatiebeheer zal ingebed moeten worden bij de thuiszorgorganisatie). Namens alle cliëntenraden kan het PCR hier draagvlak voor creëren en maatregelen treffen. Tips voor het PCR - Faciliteer en stimuleer de cliëntenraden tot bundeling van ervaringsdeskundigheid - Bundel gemeenschappelijk punten van de cliëntenraden voor het strategisch beleid en leg deze voor aan de Raad van Bestuur, zoek samen naar oplossingen en draag zorg voor een goede terugkoppeling naar de cliëntenraden en regionale werkgroepen. - Neem je taak als procesdeskundige serieus. Laat je niet leiden door de strategie van de overheid en de thuiszorgorganisatie. Bepaal je eigen strategie en de juiste momenten waarop de meeste invloed uit kunt oefenen. PON-rapportage: DICHTER BIJ DE CLIËNTEN 21

24 - Zoek zo nodig coalitiepartners op lokaal/regionaal niveau. Andere burgersorganisaties zoals gehandicaptenplatforms, RPCP s. Ook de gemeente kan soms een coalitiepartner zijn om druk uit te oefenen op het lokale/ regionale aanbod van de thuiszorg, verpleeg- en verzorgingshuizen. 22 PON-rapportage: DICHTER BIJ DE CLIËNTEN