De menselijke maat. Handleiding voor cliëntenraden in de ouderenzorg

Transcriptie

1 De menselijke maat Handleiding voor cliëntenraden in de ouderenzorg

2 PON Instituut voor advies, onderzoek en ontwikkeling in Noord-Brabant December 2007 Deze uitgave is mogelijk gemaakt dankzij subsidie van het VSBfonds, Stichting Sluyterman van Loo en Fonds Auteurs Drs. Trude Rietveld en Ir. Judith Smets Ontwerp één Ontwerpers BNO, Maarten Sterneberg, s-hertogenbosch Drukwerk Drukkerij Wilco, Amersfoort ISBN PON Instituut voor advies, onderzoek en ontwikkeling in Noord-Brabant. Het auteursrecht van deze publicatie berust bij het PON. Gehele of gedeeltelijke overname van teksten is toegestaan, mits daarbij de bron wordt vermeld. Vermenigvuldiging en publicatie in een andere vorm dan dit rapport is slechts toegestaan na schriftelijke toestemming van het PON. Deze publicatie is te bestellen onder vermelding van PON-publicatie PON Postbus LA Tilburg Telefoon: (013) Fax: (013) Internet:

3 Handleiding voor cliëntenraden in de ouderenzorg Blijvende aandacht voor bejegening in de ouderenzorg Drs. T. Rietveld Ir. J. Smets

4 Inhoud 5 Voorwoord 6 Inleiding 11 De methode 10 Stap 1 Start van het project 13 Stap 2 Werkbijeenkomst voor cliëntenraad 17 Stap 3 Informeren van de organisatie en de cliënten 21 Stap 4 Achterbanraadpleging 36 Stap 5 Terugkoppeling resultaten naar management en medewerkers 42 Stap 6 Verbeterplannen maken en uitvoeren 44 Stap 7 Toetsing acties en evaluaties 46 Stap 8 Borging van de afspraken De menselijke maat

5 Voorwoord Het gaat economisch erg goed met Nederland en ook in de domeinen zorg en welzijn is er veel vooruitgang geboekt. Maar er zijn ontwikkelingen die zorgen baren. De vergrijzing neemt toe. Er vindt steeds meer marktwerking plaats. De normen en waarden van mensen veranderen en ontwikkelingen volgen elkaar snel op. Op het gebied van zorg en welzijn is er veel in beweging. Die ontwikkelingen brengen vragen met zich mee. Waar blijven de cliënten in de ouderenzorg in deze snel wisselende omgeving? Kunnen zij nog voor zichzelf opkomen en hebben zij nog de autonomie over hun leven? Worden ouderen op een goede manier bejegend? We vragen we ons af in hoeverre ouderen echt invloed kunnen uitoefenen op de zorg- en dienstverlening, de behandeling en het beleid van verzorgingshuizen, verpleeghuizen en thuiszorgorganisaties. Op welke wijze is het gedachtegoed van vraaggericht werken inmiddels doorgedrongen in het handelen van professionele hulpen dienstverleners in het primair zorgproces? Welke rol kunnen mantelzorgers innemen in de zorgverlening en hoe nemen cliëntenraden het op voor hun achterban? Deze vragen hebben we ons aan het begin van het project De menselijk maat gesteld. Het project was vooral gericht op de mogelijkheden die cliëntenraden hebben om op te komen voor hun achterban en het onderwerp bejegening blijvend op de agenda te zetten. In deze handleiding bieden we cliëntenraden hiervoor een aantal handvatten. Op deze plaats willen we een groot aantal mensen bedanken die hebben meegewerkt aan de totstandkoming van deze handleiding. Allereerst bedanken we de cliënten en cliëntenraden van de organisaties die hebben deelgenomen aan de pilots. Dankzij hun actieve deelname hebben we goed zicht gekregen op de wensen en behoeften, maar ook op de mogelijkheden die de cliënten en cliëntenraden hebben om de bejegening onder de aandacht te brengen en te houden. Ook willen we de directies en medewerkers van de pilotorganisaties bedanken voor hun medewerking. Bij bejegening zijn meerdere partijen betrokken. We danken de instellingen voor hun openheid, voor de inzage in hun werkprocessen en voor hun bereidheid deze processen aan te passen. Een woord van dank richten we ook tot de deelnemers van de klankbordgroep voor hun ideeën en adviezen bij de uitvoering van het project. Een speciaal woord van dank gaat uit naar de LOC en Prismant voor de nauwe samenwerking. Ten slotte willen we de fondsen bedanken die het mogelijk hebben gemaakt dit project uit te voeren. Dankzij hun financiële bijdrage is er een methode ontwikkeld waardoor achterbanraadpleging over het onderwerp bejegening op de kaart is gezet. Om het u gemakkelijk te maken is deze handleiding, inclusief aparte bijlagen, ook te downloaden op Mariëlle Swinkels en Trude Rietveld Projectleiders De menselijke maat, PON De menselijke maat 5

6 Inleiding Wat ging eraan vooraf? In het werken in de zorg- en dienstverlening horen de wensen en behoeften van de cliënt centraal te staan. De afgelopen jaren is daarmee van start gegaan door kleinschalige woon-zorgvoorzieningen op te zetten en een aanbod op maat te ontwikkelen. Ook is er steeds meer aandacht voor de participatie van cliënten. Voor medewerkers vraagt dat een andere manier van werken. Zij zullen zich aan moeten passen aan de wensen en beleving van cliënten en hier zo veel mogelijk op aan moeten sluiten. Een klantvriendelijke benadering begint bij een goede bejegening van cliënten door de professionals in de zorg. De aanleiding voor het project De menselijke maat. Blijvende aandacht voor bejegening in de ouderenzorg was de vraag in hoeverre ouderen echt invloed kunnen uitoefenen op de zorg- en dienstverlening. Op welke wijze is het vraaggericht werken al doorgedrongen in het dagelijkse werk van professionele hulp- en dienstverleners in de ouderenzorg? Professionals blijken nog vaak gebonden te zijn aan protocollen, en allerlei procedures. Terwijl de bejegening van cliënten juist tot uiting komt in de omgang met kleine, alledaagse dingen. Het PON vroeg zich af in hoeverre er voldoende ruimte is voor de menselijke maat in de zorg en dacht dat op dit punt nog winst te behalen was. Om de menselijke maat weer in de zorg te brengen, kan het beste bij de hulp- en dienstverleners in organisaties worden begonnen. Al eerder heeft het stimuleringsprogramma Bejegening (uitgevoerd door Prismant) voor de verzorgenden en het management hier aan-zetten toe gegeven. Om een goede bejegening ook daadwerkelijk in de instellingen vorm te geven is het van belang na te gaan wat cliënten belangrijk vinden in de manier waarop zij in de dagelijkse zorg benaderd worden. Op welke manier kunnen cliënten invloed uitoefenen op de zorg, zonder dat de professionaliteit van de hulpverlener in het geding komt? En in welke mate is voor professionals de belevingswereld van de cliënt nog zichtbaar? Het is goed om deze vragen regelmatig te stellen aan professionals en cliënten. Daarvoor bestaan allerlei methoden en instrumenten. Deze zijn echter nog lang niet in alle organisaties ingevoerd. In het project De menselijke maat. Blijvende aandacht voor bejegening in de ouderenzorg is niet alleen aandacht besteed aan deze instrumenten maar ook aan advies en ondersteuning bij de invoering daarvan. Rol van de cliëntenraad Cliëntenraden vervullen een stimulerende, adviserende en toezichthoudende rol bij het beleid in instellingen. Door cliënten te raadplegen kan de cliëntenraad op de hoogte blijven van hun tevredenheid over de instelling. Cliëntenraden hebben structureel overleg met de directie. In dit overleg komen met name beleidsmatige zaken aan bod. De cliëntenraden baseren hun inbreng grotendeels op eigen ervaringen met de zorgverlening. Zij hebben vaak nog te weinig of geen structureel overleg met cliënten en medewerkers op de werkvloer. Sommige cliëntenraden organiseren of nemen deel aan groeps-gesprekken met cliënten van de zorgorganisatie. Deze bijeenkomsten geven de cliëntenraden veel informatie over wat er leeft bij cliënten en hun mantelzorgers. Om de vinger aan de pols te kunnen houden zullen cliëntenraden veel meer in gesprek moeten met cliënten, hun familieleden en de medewerkers, over wat er zich in de instelling afspeelt. De cliëntenraad kan cliënten en hun familieleden helpen om met verzorgenden en verpleegkundigen in gesprek te gaan. Bejegening is voor veel cliëntenraden daarbij een belangrijk thema. Het project De menselijke maat kan hen helpen om dit thema bespreekbaar te maken. 6 De menselijke maat

7 Het project In een periode van drie jaar heeft het PON, samen met enkele landelijke partners, instellingen en cliënten in de ouderensector gewerkt aan een goede bejegening. Het project werd mogelijk gemaakt dankzij subsidies van het VSBfonds, Stichting Sluyterman van Loo en Fonds Het project kent drie fases, die we hier kort toelichten. Fase 1: Verkenning Een belangrijk onderdeel van de verkenning is een enquête, die is afgenomen bij cliëntenraden van 144 thuiszorgorganisaties en verpleeg- en verzorgingshuizen in Nederland. De resultaten van de enquête zijn door het PON gepubliceerd in een nieuwsbrief (februari 2006). Enkele conclusies uit de enquête geven we hier weer. Cliëntenraden gaven aan dat zij slechts beperkt contact hebben met hun achterban. Slechts enkele cliëntenraden onderhouden op eigen initiatief contact met cliënten en hun mantelzorgers over het onderwerp bejegening. De gevoeligheid van het onderwerp speelt hierbij ook een rol: cliënten geven niet altijd een eerlijk antwoord op vragen over dit onderwerp omdat zij benauwd zijn voor de gevolgen. Daar komt bij dat het personeel zich soms aangevallen voelt als de benadering van cliënten ter discussie staat. Als er door cliëntenraden aandacht wordt besteed aan bejegening gaat het met name om beleidsmatige instellingsactiviteiten zoals advisering over tevredenheidsonderzoeken of het ontwikkelen van een visie op bejegening. Cliëntenraden hebben hierover voornamelijk contact met het management. Verschillende cliëntenraden geven aan dat ze zo veel werkzaamheden hebben dat ze keuzes moeten maken voor het wel of niet uitvoeren van activiteiten: ligt de nadruk op het beleid of op de achterban? Veel cliëntenraden gaven aan dat zij meer contact met de achterban zouden willen hebben over bejegening en hadden interesse in deelname aan een proefproject om hiermee aan de slag te gaan. In vijf organisaties is daarmee gestart. Fase 2: vijf proefprojecten De menselijke maat heeft de volgende vraagstelling: Hoe kunnen cliënten samen met de cliëntenraden invloed uitoefenen op het beleid en zorgen voor een goede bejegening in het dagelijkse werk in de ouderenzorg? De doelstelling van het project was om samen met cliënten het begrip bejegening op een eenvoudige manier vorm te geven en toetsbaar te maken. Om deze vraag te kunnen beantwoorden en het doel te halen heeft het PON vijf proefprojecten uitgevoerd met cliënten(raden). De volgende cliëntenraden hebben hieraan meegedaan: Cliëntenraad van verzorgingshuis Hagedonk van Stichting Oranjehaeve Breda; Cliëntenraad van somatisch verpleeghuis De Wielewaal van Stichting Nieuwebrug in Zaltbommel; Cliëntenraad van psychogeriatrisch verpleeghuis De Strijp-Waterhof en Hoge Veld van WoonZorgcentra Haaglanden in Den Haag; Cliëntenraad van thuiszorg De Zorg en Welzijngroep Spijkenisse in Spijkenisse, tegenwoordig Careyn; Cliëntenraad van Thuiszorg Amant, Amersfoort. Daarnaast zijn nog korte trajecten uitgevoerd bij: drie cliëntenraden van Stichting woonzorgcentra Breukelen; acht cliëntenraden van Zorggroep Rijnmond; De menselijke maat 7

8 acht cliëntenraden van de zorglocaties van Stichting Voor Regionale Zorgverlening; Leo Polak, Almere. Werkwijze in het kort Voordat we met de cliëntenraden aan de proefprojecten begonnen, hebben we medewerking van de directies gevraagd. Voor het uitvoeren van een project is een cliëntenraad afhankelijk van de medewerking van de instelling, daarom is het van groot belang dat de instelling de aanpak onderschrijft. Met de cliëntenraden hebben we in eerste instantie een gesprek gevoerd over de wijze waarop ze contact onderhielden met cliënten, directie en medewerkers. Vervolgens hebben we samen met de cliëntenraden verschillende manieren uitgeprobeerd om met de achterban de cliënten in contact te komen. Bijvoorbeeld door middel van een enquête, een individueel gesprek, een groepsinterview en een panelbijeenkomst. In deze contacten werd cliënten gevraagd hoe zij de bejegening van de instelling ervaren. Dit leverde de cliëntenraad een schat aan informatie op over (onder andere) de bejegening. Deze informatie is aan de medewerkers voorgelegd. Vervolgens zijn de medewerkers van de instelling aan de slag gegaan met de verbeterpunten die door de cliëntenraad zijn gesignaleerd. De cliëntenraad heeft met deze methode niet alleen inzicht gekregen in de verschillende manieren waarop zij hun achterban kunnen raadplegen, maar ook in de mogelijkheden om met medewerkers en directie in overleg te gaan. Omdat de aandacht voor bejegening blijvend moet zijn, is het wenselijk dat de cliëntenraden de methode zelf herhalen. Fase 3: De borging We zijn nagegaan op welke creatieve en leuke wijze er in de ouderenzorg blijvend aandacht besteed kan worden aan een goede bejegening. Uit ervaringen is gebleken dat bewustwording een belangrijke basis vormt om een attitudeverandering te bewerkstelligen. Eenmalig stimuleren is echter niet genoeg. Het is vooral een kunst om professionals zich ervan bewust te maken dat het van belang blijft een klantvriendelijke benadering te hanteren. Deze handleiding De voor u liggende handleiding is in eerste instantie bedoeld voor cliëntenraden in de ouderenzorg die zelf met de methode aan de slag willen gaan. Deze handleiding biedt hun daarvoor handvatten. Stapsgewijs worden de mogelijkheden van de werkwijze toegelicht. Ook andere geïnteresseerden of betrokkenen bij de ouderenzorg kunnen gebruik maken van deze methode. In het volgende hoofdstuk leest u kort over de methode. Daarna beschrijven we de 8 stappen en geven we per stap voorbeelden. Het gaat om de volgende acht stappen: Stap 1 Start van het project Stap 2 Werkbijeenkomst voor cliëntenraad Stap 3 Informeren van de organisatie en de cliënten Stap 4 Achterbanraadpleging Stap 5 Terugkoppeling resultaten naar management en medewerkers Stap 6 Verbeterplannen maken en uitvoeren Stap 7 Toetsing acties en evaluaties Stap 8 Borging van de afspraken. 8 De menselijke maat

9 De methode Wat vinden cliënten van de manier waarop zij bejegend worden? Hoe komt een cliëntenraad daar achter? In deze handleiding geven we weer hoe de cliëntenraad van de achterban informatie kan krijgen over bejegening en op welke wijze zij die informatie kan gebruiken om verbeteringen in gang te zetten. De methode bestaat uit acht stappen. In het schema staat per stap weergegeven wat er moet gebeuren (actie) en wie het initiatief daartoe moet nemen. In de laatste kolom kan de planning van het traject worden opgenomen. Schema De acht stappen van De menselijke maat Stap Actie Wie neemt initiatief? Wanneer? 1 Start van het project: gesprek met management, selectie van team en cliënten Cliëntenraad 2 Werkbijeenkomst voor de cliëntenraad Projectbegeleider/ voorzitter cliëntenraad 3 Informeren van de organisatie en de cliënten De cliëntenraad en de instelling 4 Achterbanraadpleging Cliëntenraad / projectbegeleider 5 Terugkoppeling resultaten aan MT en medewerkers Cliëntenraad / projectbegeleider 6 Verbeterplan maken en uitvoeren Contactpersoon instelling: MT en teamleider 7 Toetsing acties en evaluatie door cliënten(raad) Projectbegeleider, cliënten, cliëntenraad, teamleider 8 Borging van de afspraken Teamleider, directie De cliëntenraad is verantwoordelijk voor de uitvoering van het project. Het is echter belangrijk om bij aanvang van het project een persoon aan te wijzen die als projectbegeleider fungeert. De projectbegeleider is een kartrekker die het proces bewaakt en verantwoordelijk is voor de planning. Hij of zij hoeft niet alles zelf te doen maar ziet erop toe dat de verschillende stappen op de juiste wijze worden uitgevoerd. De projectbegeleider kan een lid zijn van de cliëntenraad, maar het kan ook iemand van buiten de organisatie zijn. De keuze daarvoor hangt af van de bereidwilligheid en mogelijkheid van leden van de cliëntenraad om die taak op zich te nemen. Daarnaast is het voor een aantal onderdelen van het project handig om gebruik te maken van een onafhankelijk gespreksleider. Daar komen we later in deze handleiding op terug. De menselijke maat

10 Stap 1 Start van het project Voordat het project van start gaat moet de cliëntenraad een gesprek voeren met het management om goedkeuring voor het project te vragen. Het is van groot belang dat het management achter het project staat. Niet alleen omdat het project (werk)tijd vraagt van de medewerkers, maar ook omdat de kans dan groter is dat er daadwerkelijk iets met het resultaat wordt gedaan. Vervolgens moet er, eventueel samen met het management, een afdeling van de instelling worden geselecteerd waar het project gestart wordt. Deze onderdelen worden hier verder uitgewerkt. Aandachtspunten voor de cliëntenraad bij de uitvoering van het project De cliëntenraad moet bereid zijn om tijd vrij te maken om het project uit te voeren. De cliëntenraad vervult namelijk een belangrijke rol. In principe fungeert een lid van de cliëntenraad als projectbegeleider. De project-begeleider houdt de andere leden van de cliëntenraad op de hoogte van de voortgang van het project en ziet erop toe dat de stappen op de juiste manier en volgens de planning worden uitgevoerd. Wanneer er in de cliëntenraad geen projectbegeleider te vinden is, kan er ook iemand van buiten de cliëntenraad geworven worden. Voor een aantal onderdelen van het project heeft het de voorkeur om gebruik te maken van een onafhankelijk persoon. Wat te doen als het management niet mee wil werken? Het is belangrijk dat het management meewerkt. Als het management niet achter het project staat, dan zijn enkele zaken lastig te realiseren, bijvoorbeeld gesprekken voeren met de medewerkers. Een cliëntenraad heeft echter altijd het recht om bepaalde taken uit te voeren, zoals cliënten werven voor gesprekken. De uitkomsten uit die gesprekken kunnen als gespreksstof met de directie dienen. Want ook gesprekken met de directie zijn een onderdeel van de werkzaamheden van de cliëntenraad. Ook kan de cliëntenraad gebruik maken van zijn adviesrol: de raad kan ongevraagd verzwaard advies geven. Deelname aan een project betekent dat de cliëntenraad een proactieve werkwijze zal moeten hanteren. De raadsleden zullen op eigen initiatief contact moeten onderhouden met de achterban en met de uitvoerende zorgteams. Enkele leden van de cliëntenraad zullen affiniteit moeten hebben met het onderhouden van contact met cliënten en medewerkers. In de huidige situatie onderhouden veel cliëntenraden met name contact met de directie. De cliëntenraad zal tijd vrij moeten maken voor de verandering die nodig is om contact met de achterban te kunnen onderhouden. De cliëntenraad zal dus open moeten staan voor veranderingen. Dit vraagt extra tijd en inspanning van de cliëntenraad. Maar de werkzaamheden die in het project worden uitgevoerd, kunnen ook als reguliere werkzaamheden van een cliëntenraad worden gezien. Vaak is het een andere manier van werken. Draagvlak bij het management Om draagvlak te creëren bij het management van de instelling dient vooraf een gesprek plaats te vinden. In dat gesprek staan de volgende vragen centraal: Staat de organisatie open voor veranderingen? Zijn er geen organisatorische hobbels, bijvoorbeeld het doormaken van een fusie? Wie is de kartrekker/het aanspreekpunt in de organisatie? Wil de organisatie een intentieverklaring ondertekenen? Welke afdeling/eenheid van de organisatie kan bij het project worden betrokken? Het verdient aanbeveling om voor deelname aan het project een intentieverklaring op te stellen. Deze intentieverklaring moet bij aanvang van het project worden ondertekend door het management en de cliëntenraad van de deelnemende instelling. Betrokken partijen geven hiermee aan dat zij achter het project staan en dat zij zich houden aan de afspraken die in de intentieverklaring zijn vastgelegd. Beide partijen geven daarmee aan welke taken zij zullen uitvoeren om het project tot een goed einde te brengen. Aan het einde van dit hoofdstuk is een modelintentieverklaring opgenomen. Selectie van de afdeling Deelname aan het project vraagt niet alleen een investering van de cliëntenraad, maar ook van medewerkers van de organisatie. Als een organisatie het project wil invoeren is 10 De menselijke maat

11 het goed om kleinschalig te beginnen. Het best kan men starten met één afdeling. De ervaring die is opgedaan kan dan benut worden voor de overige afdelingen. Bij de keuze voor een afdeling kunnen de volgende overwegingen een rol spelen: Willen de leidinggevende en de medewerkers van de afdeling investeren in bejegening? Is er voldoende personeel? Zijn er geen organisatorische problemen op de afdeling? Of wordt juist geklaagd over de bejegening, waardoor het project benut kan worden om er iets aan te doen? Een voorwaarde om de methode succesvol in te voeren is dat er een kartrekker aanwezig is die voor diverse vragen benaderd kan worden, die een ruimte kan regelen voor de gesprekken en die ervoor zorgt dat de koffie klaar staat. Deze kartrekker kan iemand van de afdeling zijn, maar het kan bijvoorbeeld ook een maatschappelijk werkende of een staffunctionaris zijn. Deze contactpersoon van de zorgorganisatie selecteert in overleg met het management en de cliëntenraad de groep cliënten en/of hun mantelzorgers met wie de cliëntenraad in gesprek gaat. De cliëntenraad zal al in deze gesprekken moeten investeren. Het is goed om vooraf met elkaar bekend te zijn, op een lijn te zitten, dingen al af te spreken, te overleggen hoe de raad met de medewerkers in contact kan komen et cetera. Deze investeringstijd verdient zich altijd terug. In het vervolg van het project zal het profijt opleveren. Indicatie tijd en kosten voor deze stap De leden van de cliëntenraad zullen eerst zelf moeten overleggen of ze met het project aan de slag willen gaan. Hiervoor kan de reguliere vergadering worden gebruikt. Vervolgens moet de cliëntenraad met het management in overleg gaan. Dit overleg zal maximaal een uur in beslag nemen. In deze stap zal ook geïnvesteerd moeten worden in het overleg met een contactpersoon van de instelling (kartrekker). Er is een aantal gesprekken nodig om dingen af te spreken. Dit vraagt een aantal uren tijdsinvestering van (een of meer leden van) de cliëntenraad en de contactpersoon. Aan deze stap zijn geen materiële kosten verbonden. Voorbeeld Modelovereenkomst TIP Vermeld eventuele kosten in de overeenkomst Wanneer u voorziet dat de uitvoering van het project extra kosten met zich meebrengt, dan kunt u dat ook in de overeenkomst vastleggen. Bij de terugkoppeling naar de medewerkers kan bijvoorbeeld een toneelgezelschap worden ingehuurd. Hieraan zijn kosten verbonden. U kunt er als cliëntenraad voor kiezen om op bepaalde momenten gebruik te maken van een externe gespreksleider. Het is afhankelijk van de persoon of daar voor betaald moet worden. Deze kosten kunt u opvoeren in de overeenkomst. De menselijke maat 11

12 Modelovereenkomst Deelname aan project De menselijke maat Het doel van het project De menselijke maat. Blijvende aandacht voor bejegening in de ouderenzorg is om samen met cliënten het begrip bejegening vorm te geven en op een eenvoudige manier toetsbaar te maken. De onderliggende vraag hierbij is: hoe kunnen cliënten er samen met de cliëntenraden voor zorgen dat er in het beleid aandacht is voor de bejegening van cliënten, zodat goede bejegening gegarandeerd wordt in de dagelijkse routine op de werkvloer in de ouderenzorg? Uitgangspunt van het project is dat cliëntenraden het onderwerp bejegening regelmatig bespreken met cliënten en hun mantelzorgers van een afdeling, wijk of regio, en dat zij de desbetreffende zorgteams informeren over de uitkomsten hiervan en hen zo nodig stimuleren tot verbeteracties. In deze overeenkomst zijn de samenwerkingsafspraken vastgelegd die de cliëntenraad maakt met de betreffende organisatie. Voorwaarden voor deelname aan het project Als het project wordt uitgevoerd moet de instelling aan een aantal voorwaarden voldoen. De instelling faciliteert de activiteiten van de cliëntenraad die betrekking hebben op de voorbereiding, de uitvoering en de evaluatie van het project. De instelling zorgt ervoor dat het project zichtbaar wordt voor alle cliënten, hun familieleden en alle medewerkers van de instelling. De instelling wijst een contactpersoon aan voor de cliëntenraad. Gedacht kan worden aan een leidinggevende van de geselecteerde afdeling, wijk of regio, een maatschappelijk werkende of een staffunctionaris. De contactpersoon van de instelling selecteert in samenspraak met het management van de zorgorganisatie de afdeling, wijk of regio waar het project het beste gestart kan worden. De instelling verleent medewerking aan de cliëntenraad bij het opsporen en uitnodigen Ondertekening voor akkoord, Management organisatie van cliënten en/of hun familieleden van de geselecteerde afdeling, wijk of regio. De instelling stelt (vergader)ruimten beschikbaar voor de bijeenkomsten met de cliëntenraad en de groepsbijeenkomsten met cliënten en/of familieleden. De instelling maakt het mogelijk dat de cliëntenraad oriënterende gesprekken kan voeren met de betrokken medewerkers van de afdeling, de leidinggevende en de beleidsmakers over de bevindingen van de bijeenkomsten. De instelling is bereid voorstellen voor veranderingen die voortkomen uit het project door te voeren en deze te vertalen naar het instellingsbeleid en naar de werkvloer. De instelling werkt mee aan de evaluatie van het project. Taken cliëntenraad De cliëntenraad moet voorafgaand aan het project aangeven dat hij de volgende taken wil uitvoeren en zich wil inspannen om het project tot een goed einde te brengen. De cliëntenraad draagt zorg voor de voorbereiding, de uitvoering en de evaluatie van het project met de cliënten en stemt af met de contactpersoon van de instelling. De cliëntenraad werft en selecteert in overleg en met hulp van de instelling (de directie en het afdelingshoofd) een groep cliënten en/of mantelzorgers voor deelname aan het project. De cliëntenraad organiseert en begeleidt een aantal momenten waarop de raad met zijn achterban (cliënten/mantelzorgers) in gesprek gaat. Dit kunnen bijvoorbeeld individuele gesprekken zijn, groepsbijeenkomsten of een spreekuur. De cliëntenraad legt deze uitkomsten vast in een verslag en vertaalt deze in concrete acties voor aan de uitvoerend medewerkers en de beleidsmakers van de instelling. De cliëntenraad adviseert het management van de instelling over verbeteracties. Datum: Voorzitter cliëntenraad 12 De menselijke maat

13 Stap 2 Werkbijeenkomst voor cliëntenraad Zoals in de eerste stap al is aangegeven, vraagt deelname aan een project een proactieve werkwijze van de cliëntenraad. Enkele leden van de cliëntenraad zullen contact met cliënten en medewerkers moeten onderhouden. Ook zal de cliëntenraad tijd vrij moeten maken voor de verandering die nodig is om contact met de achterban te kunnen onderhouden. Dit vergt voor veel cliëntenraden een verandering in hun huidige werkwijze. In deze tweede stap staat daarom een werkbijeenkomst voor de cliëntenraad centraal. Op die bijeenkomst kunnen alle leden van de cliëntenraad aangeven wat hun ervaringen zijn met achterbanraadpleging en met de contacten met de medewerkers. Bij deze stap is het handig om gebruik te maken van een onafhankelijke gespreksleider. Het is prettig als de voorzitter van de cliëntenraad in deze bijeenkomst niet zelf als voorzitter hoeft op te treden, maar actief kan deelnemen aan de discussies. Een aparte gespreksleider is daarom aan te raden. Centrale vragen Tijdens de werkbijeenkomst staan de volgende vragen centraal: Hoe kan de cliëntenraad zich dichter bij de cliënt positioneren, beter zicht houden op de behoeften van cliënten en op basis hiervan de ervaringsdeskundigheid optimaal benutten? Door de volgende vragen te beantwoorden kan de cliëntenraad zicht krijgen op zijn eigen positie: Hoe kan de cliëntenraad gemeenschappelijke thema s opsporen, hier verbeterpunten van afleiden en deze verbeteringen vervolgens ook in gang zetten in de organisatie? Welke typen mensen zijn hiervoor nodig? Hoe kunnen ze dit organiseren en wie kan hen hierbij helpen? Wie heeft er affiniteit met het project en wil als projectbegeleider fungeren? De werkbijeenkomst bestaat uit twee delen: contact met de achterban en contact met de medewerkers. Deze delen werken we aan de hand van voorbeelden verder uit. TIP Zorg voor goede tentakels in de organisatie Leden van de cliëntenraad vertegenwoordigen vaak meerdere afdelingen of leefgroepen. Vooral de groep waar ze zelf (of hun familieleden) toe behoren is bij hen bekend. Maar ook vanuit de andere groepen moeten signalen opgevangen worden. Probeer dit op een goede manier te regelen, bijvoorbeeld door een aantal keer per jaar met mensen vanuit die groepen te overleggen. Sluit zo veel mogelijk aan bij bestaand overleg, als dat mogelijk is. TIP Overleg regelmatig Bouw regelmatig een overleg in met uw cliëntenraad om bovenstaande zaken te bespreken. Gebruik het overleg als een soort intervisiebijeenkomst. Een goed functionerende cliëntenraad, waar de leden van elkaars doen en laten op de hoogte zijn, werkt prettig. Indicatie tijd en kosten voor deze stap Trek voor de werkbijeenkomst voor de cliëntenraad minimaal twee uur uit. De kosten beslaan het gebruik van een ruimte (wanneer gebruik gemaakt wordt van een ruimte in de instelling zijn er waarschijnlijk geen kosten aan verbonden) en eventueel het inhuren van een onafhankelijke gespreksleider. Voorbeeld Werkbijeenkomst voor de cliëntenraad TIP Maak gebruik van de deskundigheid van de LOC Denk bij het inhuren van een gespreksleider aan iemand van de LOC. Is uw cliëntenraad aangesloten bij de LOC? Kent u hun aanbod? Kijk op de website: De menselijke maat 13

14 Werkbijeenkomst voor de cliëntenraad Deel 1: Contact met de achterban De cliëntenraad behartigt de belangen van cliënten en heeft namens hen medezeggenschap in het beleid en in de uitvoering van de zorginstelling. Hoe kan de cliëntenraad zijn positie verstevigen en daadwerkelijk invloed uitoefenen? In dit deel van de werkbijeenkomst staan de volgende vragen centraal: Welke thema s worden door meerdere cliënten van belang gevonden? Op welke wijze zijn de thema s op te sporen? Wie van de cliëntenraadsleden heeft affiniteit met deze taak en wie is hiervoor nog meer nodig? Opdracht 1: Affiniteit met de opzet van cliëntencontact Ieder lid van de cliëntenraad geeft aan waarom hij of zij lid is geworden van de cliëntenraad en wat hij of zij te bieden heeft aan cliënten. Het werkt het handigst als de leden van de cliëntenraad eerst zelf een aantal zaken op papier schrijven en dit later mondeling toelichten. De begeleider maakt een overzicht van de argumenten. Zie hiervoor het onderstaande overzicht. Vervolgens wordt gezamenlijk nagegaan wie van de cliëntenraad affiniteit heeft met het onderhouden van het contact met cliënten. Ook wordt van gedachten gewisseld over wat en/of wie de cliëntenraad nog meer nodig heeft om deze taak uit te voeren. De resultaten worden weergegeven in de invultabel op een flap-over of bord. Waarom bent u lid van de cliëntenraad? Wat hebt u cliënten te bieden? Wie zijn er nog meer nodig voor het relatiebeheer met cliënten? Opdracht 2: Gemeenschappelijke thema s bepalen Sommige leden van de cliëntenraad zijn cliënt, andere leden zijn mantelzorger of vrijwilliger. Ieder lid van de cliëntenraad wordt gevraagd om zich in te leven als cliënt en drie punten te benoemen die voor meer cliënten van belang zijn. Er kan een rondje worden gemaakt langs alle deelnemers of iedereen noteert de punten. De begeleider inventariseert de punten of haalt de briefjes op en groepeert de punten onder thema s op een flap-over. Welke punten zijn voor cliënten van belang als het om bejegening gaat? De menselijke maat

15 Opdracht 3: Inzicht in de startsituatie: hoe komt de cliëntenraad in contact met de achterban? De projectbegeleider wisselt samen met de cliëntenraad van gedachten over hoe zij ervoor kunnen zorgen dat cliënten hun zorgen en ervaringen aan hen kenbaar maken. Dit gebeurt aan de hand van een brainstorm over de volgende vragen: Welke methoden worden nu gebruikt? Wat gaat goed en wat gaat minder goed in het onderhouden van contact met de achterban? Welke methode(n) heeft/hebben de voorkeur? Welke methoden worden gebruikt? Wat gaat goed en wat gaat minder goed? Welke methode heeft de voorkeur? In het volgende overzicht zijn de voor- en nadelen van de verschillende methoden op een rijtje gezet. Op basis hiervan en op basis van de huidige ervaringen kan de cliëntenraad een keuze maken in de methode(n) die gebruikt zal/zullen worden. Methoden Voordelen Nadelen Schriftelijke vragenlijst Groot bereik. In korte tijd verzamel je veel gegevens. Persoonlijke verhaal niet duidelijk. Verwerken en analyseren van gegevens kost veel tijd. Professional nodig. Afstandelijke en onpersoonlijke benadering. Sociaal wenselijke antwoorden. Spreekuur Vaste tijden. Bekendheid als cliëntenraad. Opvangen van signalen. Persoonlijke benadering. Onafhankelijk luisterend oor. Hoge drempel. Afwachtende benadering waardoor wellicht een klein bereik. Mensen voelen zich vaak niet aangesproken bij een algemene uitnodiging. Groepsgesprek Panelgesprek Gemeenschappelijke thema s worden direct duidelijk. Cliënten kunnen van elkaar leren. Er komen veel kleine zaken komen naar voren die vaak snel kunnen worden opgelost. Mogelijkheden voor relatiebeheer (werkzaamheden van cliëntenraad bekend maken en contacten opbouwen) en gelegenheid om signalen te opvangen. Minder arbeidsintensief dan individuele gesprekken. Een panel komt regelmatig bijeen, werving is daarom eenmalig. Een panel wordt vaak als adviesgroep gebruikt. Er kunnen diverse thema s worden besproken. Heterogene groep cliënten laat zich niet als groep aanspreken. Arbeidsintensieve werving als het een opzichzelfstaande activiteit is. Sommige cliënten kunnen hun verhaal beter kwijt in een individueel gesprek en in een veilige omgeving. Sommige mensen durven niet in een groep te spreken. Vereist veel communicatieve vaardigheden van de gespreksleider. Het is essentieel dat een samenstelling een goede afspiegeling is van de (potentiële) cliënten van de instelling. Dat is vaak lastig. Het is niet makkelijk om een panel in stand te houden. omdat het over een regelmatig terugkerend fenomeen gaat, dienen verwachtingen, werkwijze et cetera te worden vastgelegd in een protocol. De menselijke maat 15

16 Methoden Voordelen Nadelen Individuele gesprekken Mensen kunnen persoonlijk worden uitgenodigd. Er is ruimte voor persoonlijke ervaringen. Gesprek kan plaatsvinden in een veilige omgeving. Er komen veel kleine zaken komen naar voren die vaak snel kunnen worden opgelost. Mogelijkheden voor relatiebeheer (werkzaamheden van cliëntenraad bekend maken en contacten opbouwen) en gelegenheid om signalen te opvangen. Mensen voelen zich serieus genomen. Mensen krijgen de volledige aandacht. Individuele gesprekken kosten veel tijd. Bij andere vragen is goede verwijzing nodig. Individuele gesprekken vragen veel communicatieve vaardigheden van de gespreksleider. Deel 2: Contact met de medewerkers Wanneer een cliëntenraad het project De menselijke maat gaat uitvoeren, zal de cliëntenraad ook met de medewerkers van de instelling in gesprek gaan om de ervaringen te bespreken. In dit deel van de workshop gaat de cliëntenraad in op de contacten die er nu al zijn. Met wie heeft de cliëntenraad contact en waar gaat het in de gesprekken over? Zijn die contacten bruikbaar om ervaringen uit te wisselen? Als er al goede contacten met de juiste personen zijn, dan kan daar in het vervolg op worden voortgeborduurd. Wanneer de contacten er nog niet zijn, dan weten de cliëntenraadsleden waar ze de komende tijd aandacht aan moeten besteden. Er volgt een inventarisatie naar aanleiding van de volgende vragen: Met wie hebt u contact? Wat bespreekt u in de contacten? Wat gaat goed en wat gaat minder goed bij het onderhouden van de contacten? Hoe zou u het liefst contact onderhouden met de medewerkers? Afhankelijk van de resultaten van deze bespreking kunnen de cliëntenraadsleden bekijken welke mogelijkheden er zijn om zaken aan te pakken. We noemen twee voorbeelden. In de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen staan onderwerpen waarover de cliëntenraad advies mag uitbrengen of waarvoor instemming van de raad is vereist. Cliëntenraden hebben wettelijk geregelde advies- en instemmingbevoegdheden. Als een cliëntenraad door de directie onvoldoende betrokken wordt bij het beleid van een instelling en niet om advies wordt gevraagd bij zaken waarvoor dat volgens de wet wel zou moeten, dan is het goed om daarover met de directie in gesprek te gaan. Indien nodig kan daar een cliëntenraadondersteuner of een onafhankelijke deskundige bij worden uitgenodigd. Een ander voorbeeld is, dat er te weinig contactmogelijkheden zijn met leidinggevende en medewerkers van de organisatie. Of dat er weinig wordt gedaan met de informatie die vanuit de cliëntenraad naar voren komt. Dan moet nader worden onderzocht waar dat aan ligt en hoe dat verbeterd kan worden. 16 De menselijke maat

17 Stap 3 Informeren van de organisatie en de cliënten In stap 1 en 2 zijn verschillende keuzes gemaakt. Zo is er een afdeling gekozen waar het project wordt gestart, zijn er thema s benoemd die van belang zijn als het om bejegening gaat en er is een voorkeur uitgesproken voor een methode die de cliëntenraad kan gebruiken om de achterban te raadplegen. Het is belangrijk om medewerkers en cliënten van de organisatie tijdig op de hoogte te brengen van de keuzes die gemaakt zijn. Dat is nodig om draagvlak voor het project te creëren. Er moet duidelijk worden gemaakt wat er gaat gebeuren en waarom. Zij komen dan niet voor verrassingen te staan. Informeren kan op verschillende manieren. Het is in ieder geval handig om een brief te verspreiden met de belangrijkste informatie over het project en de gemaakte keuzes. Voorbeeldbrieven vindt u na de beschrijving van deze stap. Daarnaast kunnen de betrokkenen op andere manieren worden geïnformeerd. Management Mondeling informeren De cliëntenraad koppelt de gemaakte keuzes, voor zover het management daar niet bij betrokken is geweest, mondeling terug naar het management. Het gaat dan om managers op verschillende niveaus in de organisatie, zoals de locatiemanager en de leidinggevende van de afdeling waar het project gaat plaatsvinden. Medewerkers op de afdeling Via het management De cliëntenraad kan de informatie overbrengen aan de leidinggevende, die het vervolgens weer doorspreekt met de medewerkers. Het overbrengen van informatie zal meestal mondeling gebeuren. Dit kan zowel in een persoonlijk gesprek als in een groepsbijeenkomst (bijvoorbeeld een teamoverleg). Via een teamvergadering De cliëntenraad kan de informatie en de gemaakte keuzes rechtstreeks duidelijk maken aan de medewerkers, bijvoorbeeld in een reguliere teamvergadering. Deze mogelijkheid heeft de voorkeur omdat teamleden dan direct vragen kunnen stellen. Dat is belangrijk omdat het project waarin bewoners zich gaan uitspreken over de wijze waarop zij de bejegening ervaren, dan meer draagvlak heeft bij personeelsleden. Via een personeelsblad Een andere mogelijkheid is om de informatie over het project op te nemen in een personeelskrantje zodat medewerkers nog eens rustig kunnen nalezen wat de bedoeling is. TIP Informeer de medewerkers tijdig Zorg dat medewerkers tijdig op de hoogte zijn van het project. In een van de pilots bleek dat de medewerkers niet waren geïnformeerd door het management. De familieleden stelden vragen over het project, waarop zij geen antwoord konden geven. Dit leidde tot ongenoegen over het project. Omdat er geen draagvlak was onder de medewerkers duurde het geruime tijd voordat de medewerkers van de goede bedoelingen overtuigd waren. Dit kan voorkomen worden door mensen tijdig te informeren en hen erbij te betrekken. De menselijke maat 17

18 Bewoners en familieleden Via een bewonersbrief Bewoners en familieleden kunnen van de gemaakte keuzes en de vervolgstappen die gezet gaan worden op de hoogte worden gebracht via een bewonersbrief. Via een reguliere bijeenkomst De informatie kan ook mondeling kenbaar worden gemaakt aan bewoners en familieleden, bijvoorbeeld tijdens het gezamenlijk koffiedrinken of tijdens een andere activiteit. Dat kan de projectbegeleider doen, eventueel samen met de leidinggevende. Cliënten en mantelzorgers kunnen ook in een gesprek met een medewerker van de afdeling worden geïnformeerd. Indicatie tijd en kosten voor deze stap Deze stap vraagt om het schrijven van een aantal brieven. De voorbeeldbrieven kunnen hiervoor als uitgangspunt worden gebruikt. In gesprek met de contactpersoon van de instelling zal de cliëntenraad de brieven compleet maken (met de te volgen werkwijze et cetera). Ook zal met de contactpersoon besproken worden hoe de brieven onder de medewerkers en de bewoners worden verspreid. Eventueel wordt er een artikel geschreven voor het personeelsblad. Qua tijd zal dit enkele uren vergen. De kosten bestaan uit de kopieerkosten van de brieven en de eventuele verzendkosten. Voorbeelden Informatie voor bewoners en familie Informatie voor medewerkers 18 De menselijke maat

19 Informatiebrief voor bewoners en familie Het project De menselijke maat (Plaats) , (Datum) Het project De menselijke maat Beste heer, mevrouw, De ouderenzorg is volop in beweging. Nieuwe wetten, nieuwe aanpak, nieuwe werkwijzen. Wat zijn de gevolgen daarvan voor de oudere? Hoe denkt hij over zijn situatie? Welke wensen en behoeften heeft hij? En hoe gaan medewerkers van de zorginstelling daar mee om? In de ouderenzorg horen de wensen en behoeften van de cliënt de kern van de zorgverlening te zijn. De eerste stap in een klantvriendelijke benadering is een goede bejegening van de ouderen. De menselijke maat in de zorg, daar draait het om. Het is daarom van belang dat de wensen en behoeften van de cliënt bekend zijn! En het is belangrijk dat cliënten in de gaten houden hoe het met de zorg en de bejegening gesteld is. Zij hoeven dat niet allemaal zelf te doen, maar kunnen dat doen met behulp van de cliëntenraad. Om ervoor te kunnen zorgen dat goede bejegening in de zorg gegarandeerd is, is de inbreng van cliënten heel belangrijk. Het doel van het project De menselijke maat. Blijvende aandacht voor bejegening in de ouderenzorg is om samen met cliënten te spreken over de bejegening en de bejegening in de gaten te houden. Hoe kunnen cliënten er samen met de cliëntenraden voor zorgen dat er in het beleid aandacht is voor de bejegening van cliënten, zodat goede bejegening gegarandeerd wordt in de dagelijkse werkzaamheden op de werkvloer in de ouderenzorg? Het antwoord op die vraag hopen we met dit project te vinden. De cliëntenraad van uw instelling gaat met cliënten in gesprek om te horen wat zij vinden van de manier waarop zij door de medewerkers bejegend worden. Indien wenselijk kunnen ook familieleden bij het project betrokken worden. De cliëntenraad zal de medewerkers informeren over de uitkomsten van de gesprekken en zal hen zo nodig stimuleren verbeteringen aan te brengen in de manier waarop zij met ouderen omgaan. De cliëntenraad van (instelling) heeft ervoor gekozen om met het project te starten bij (naam afdeling of team). Het project wordt op de volgende manier aangepakt (uitleg over de methode die men gekozen heeft. Bijvoorbeeld: er vinden twee groepsgesprekken plaats met de bewoners van de verpleegafdeling). Het is dus mogelijk dat u binnenkort een uitnodiging krijgt om aan een gesprek deel te nemen. We hopen dat u gehoor zult geven aan deze uitnodiging. Met vriendelijke groet, namens de cliëntenraad van (naam instelling) (naam), Voorzitter cliëntenraad De menselijke maat 19

20 Informatie voor medewerkers Het project De menselijke maat De menselijke maat Bij zorg- en dienstverlening in de ouderenzorg horen de wensen en behoeften van de cliënt de kern van handelen te zijn. Op welke wijze is het vraaggericht werken inmiddels doorgedrongen in de professionele hulp- en dienstverlening in het primair zorgproces? De professional hoort niet alleen te bepalen en voor te schrijven wat goed is voor ouderen. Een klantvriendelijke benadering hoort centraal te staan, een goede bejegening van ouderen door professionals van instellingen staat hierbij voorop. Het is belangrijk dat de menselijke maat in de zorg wordt aangehouden. Om een goede bejegening ook daadwerkelijk in de instellingen te laten beklijven, dient de menselijke maat bepaald te worden. Wat vinden cliënten belangrijk in de bejegening en op welke manier kan dat vorm krijgen in de alledaagse zorg? Hoe kunnen cliënten invloed uitoefenen op de zorg, zodat de zorg ook volgens hun normen verantwoord is? Houden professionals voldoende rekening met de belevingswereld van de ouderen aan wie zij hulp verlenen? In hoeverre is voor professionals de mens achter de cliënt nog zichtbaar? Om zicht te houden op de menselijke maat in de zorg is het van belang deze kritische vragen regelmatig te stellen aan profes-sionals en aan cliënten. Er bestaan hiervoor allerlei methoden en instrumenten. Uitgangspunt is dat cliënten een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan het waarborgen van een goede bejegening in het beleid en in de dagelijkse werkzaamheden op de werkvloer. Cliëntenraad voert project uit De cliëntenraad van de instelling gaat het project De menselijke maat. Blijvende aandacht voor bejegening in de ouderenzorg uitvoeren. Het doel van het project is om samen met cliënten het begrip bejegening te bespreken en op een eenvoudige manier toetsbaar te maken. De onderliggende vraag hierbij is op welke wijze cliënten met steun van de cliëntenraden invloed kunnen uitoefenen op het waarborgen van een goede bejegening in het beleid en in de dagelijkse routine op de werkvloer in de ouderenzorg. De cliëntenraad gaat met cliënten en hun mantelzorgers van een afdeling, wijk of regio in gesprek over punten die zij belangrijk vinden in de zorg. De cliëntenraad wil vervolgend met de betreffende zorgteams in gesprek om hen te informeren over de uitkomsten en hen zo nodig aan te zetten tot verbeteracties De cliëntenraad van heeft ervoor gekozen om met het project te starten bij (naam afdeling of team). Het project wordt op de volgende manier aangepakt (uitleg over de methode die men gekozen heeft. Bijvoorbeeld: er vinden twee groepsgesprekken plaats met de bewoners van de verpleegafdeling, daarna worden in een teambespreking de punten van de bewoners ingebracht). 20 De menselijke maat

21 Stap 4 Achterbanraadpleging Stap 4 is de kern van de methode. In deze stap wordt de achterban geraadpleegd. De cliëntenraad heeft de informatie van haar achterban nodig om goed te weten wat er speelt. De informatie van de achterban stelt cliëntenraden in staat om weloverwogen keuzes te maken en in overleg te gaan met directie en medewerkers. De achterbanraadpleging kan op veel verschillende manieren plaatsvinden. Cliëntenraden zullen daar hun eigen weg in moeten vinden. In dit hoofdstuk reiken we ideeën aan over hoe cliëntenraden dat kunnen aanpakken, welke keuzes ze kunnen maken en welke gespreksonderwerpen ze kunnen behandelen. In stap 2 heeft de cliëntenraad een keuze gemaakt voor een methode om cliënten te benaderen over bejegening. Dat kan zijn via een schriftelijke vragenlijst, een spreekuur, groepsgesprekken, een panel of individuele gesprekken. Mensen moeten uitgenodigd worden voor deelname. Daar zijn verschillende mogelijkheden voor, bijvoorbeeld een algemene brief, een persoonlijke brief op naam, een brief die wordt afgegeven door een lid van de cliëntenraad of medewerkers van de organisatie, een flyer die opgehangen wordt in de huiskamers, of de mensen zelf aanspreken. Leg in de brief, de flyer of het gesprek het doel van de (groeps)bijeenkomst uit. Ter illustratie hebben we een voorbeeldbrief voor bewoners en familieleden opgenomen. In dit hoofdstuk beschrijven we zes methoden om cliënten te benaderen: 1 Schriftelijke vragenlijst 2 Spreekuur 3 Individuele gesprekken 4 Groepsgesprekken 5 Informatiebijeenkomst gecombineerd met groepsgesprek of individueel gesprek 6 Panelbijeenkomsten. Per methode noemen we in de voorbeelden de voor- en nadelen. Ter ondersteuning hebben we voorbeeldbrieven, vragenlijsten en een lijst met gespreksonderwerpen opgenomen. De gespreksonderwerpen zijn gebaseerd op het Bejegeningsspel van de LOC en op het zorgleefplan dat ontwikkeld is door Actiz. TIP Gebruik de methode ook voor andere onderwerpen Deze methode kan gebruikt worden om met cliënten over bejegening in de zorg te spreken. De voorbeelden in deze brochure hebben dan ook met bejegening te maken. Maar uiteraard werkt de methode ook voor andere onderwerpen. TIP Houd uw rol helder voor ogen De cliëntenraad is geen klachtencommissie, maar belangenbehartiger. Neem klachten van cliënten serieus, maar leg cliënten ook het doel van uw werk uit. Breng cliënten van het bestaan van een klachtencommissie op de hoogte. Wanneer herhaaldelijk dezelfde klacht binnenkomt, kan de raad daar aandacht aan besteden en naar een oplossing gaan zoeken, omdat het dan om een collectieve zaak blijkt te gaan. De cliëntenraad verwerkt de bevindingen in een kort en bondig verslag. Indicatie tijd en kosten voor deze stap Schriftelijke vragenlijsten Werken met schriftelijke vragenlijsten vraagt enige tijd voor voorbereiding en verwerking: de vragenlijst moet worden opgesteld, verstuurd en geanalyseerd en er moet een verslag van worden gemaakt. Afhankelijk van de lengte van de lijst en de kennis die iemand heeft van het maken en verwerken van vragenlijsten kost dit minimaal drie tot vier dagen. De kosten die met een vragenlijst zijn gemoeid bestaan uit kopieerkosten, verzendkosten (tenzij iemand de vragenlijsten afgeeft of dat deze worden verspreid door medewerkers) en verwerkingskosten. De menselijke maat 21