In goede handen in de thuiszorg. Handleiding voor cliëntenraden

Transcriptie

1

2 Handleiding voor cliëntenraden

3 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van VSBfonds en Fonds NutsOhra Auteurs T. Rietveld en J. Luijten, m.m.v. medewerkers en cliëntenraadsleden van LOC Foto s Merlin Daleman pg 17 en 38 Eric Brinkhorst pg 34 Zorginbeeld.nl F. Muller pg 44 Opmaak tabellen en figuren Was getekend Drukwerk Drukkerij Tielen, Boxtel PON Publicatienummer ISBN Datum november het PON, kennis in uitvoering. Het auteursrecht van deze publicatie berust bij het PON. Gehele of gedeeltelijke overname van teksten is toegestaan, mits daarbij de bron wordt vermeld. Vermenigvuldiging en publicatie in een andere vorm dan dit rapport is slechts toegestaan na schriftelijke toestemming van het PON. Hoewel deze publicatie met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, kan het PON geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele fouten. LOC Zeggenschap in zorg is de grootste cliëntenorganisatie in de langdurende zorg. Kijk op of bel naar de Vraagbaak. Dat kan alle werkdagen van 9.00 tot uur via (030) Meer informatie: en 2

4 Inhoudsopgave inhoudsopgave Voordat de handleiding begint 4 1. Stap 1 Voorbereiding Werkbijeenkomst met de cliëntenraad Gesprek met het management Informeren van de organisatie en cliënten 15 2 Stap 2 Uitvoering: de achterbanraadpleging Achterbanraadpleging en methoden Verslaglegging Overwegingen om methode te kiezen 33 3 Stap 3 Terugkoppeling Terugkoppeling management Terugkoppeling medewerkers 36 4 Stap 4 Verbeteringen doorvoeren en vasthouden 40 5 Stap 5 Borging Borgingsacties van de cliëntenraad Borgingsacties van de organisatie 43 3

5 Voordat de handleiding begint Voordat de handleiding begint Wat eraan vooraf ging In de zorg- en dienstverlening horen de wensen en behoeften van de cliënt centraal te staan. Er is steeds meer aandacht voor de participatie van cliënten en hun familie. Voor medewerkers vraagt dat een andere manier van werken. Zij zullen zich aan moeten passen aan de wensen en beleving van cliënten en hier zo veel mogelijk op aan moeten sluiten. Een klantvriendelijke benadering begint bij een goede bejegening van cliënten door de professionals in de zorg. Bejegening is dan ook het thema van deze handleiding. De voorbeelden in deze brochure hebben betrekking op bejegening, maar de methoden die worden besproken kunnen uiteraard ook voor andere thema s worden aangewend. Om aandacht voor bejegening in de ouderenzorg te verbeteren heeft het PON een aantal jaar geleden het project De menselijke maat, blijvende aandacht voor bejegening in de ouderenzorg uitgevoerd. De aanleiding voor het project De menselijke maat was de vraag in hoeverre ouderen echt invloed kunnen uitoefenen op de zorg- en dienstverlening. Op welke wijze is het vraaggericht werken al doorgedrongen in het dagelijkse werk van professionele hulp- en dienstverleners in de ouderenzorg? Professionals blijken nog vaak gebonden te zijn aan protocollen, en allerlei procedures. Terwijl de bejegening van cliënten juist tot uiting komt in de omgang met kleine, alledaagse dingen. Het PON vroeg zich af in hoeverre er voldoende ruimte is voor de menselijke maat in de zorg en dacht dat op dit punt nog winst te behalen was. Om een goede bejegening ook daadwerkelijk in de instellingen vorm te geven, is het van belang na te gaan wat cliënten belangrijk vinden in de manier waarop zij in de dagelijkse zorg benaderd worden. Op welke manier kunnen cliënten invloed uitoefenen op de zorg, zonder dat de professionaliteit van de hulpverlener in het geding komt? En in welke mate is voor professionals de belevingswereld van de cliënt nog zichtbaar? Het is goed om deze vragen regelmatig te stellen aan professionals en cliënten. Daarvoor bestaan allerlei methoden en instrumenten. Deze zijn echter nog lang niet in alle organisaties ingevoerd. Het PON heeft in overleg met LOC, Zeggenschap in zorg de grootste landelijke cliëntenorganisatie gezocht naar een manier om cliëntenraden een rol te geven in het bevragen van hun achterban en het doorvertalen van de bevindingen naar het management van de organisatie. Samen met cliëntenraden is gekeken hoe raden deze verbeteringen tot stand konden brengen in de ouderenzorg. 4

6 Voordat de handleiding begint Uit de resultaten van de pilots en de presentatie van de resultaten van het project voor cliëntenraden, bleek dat met name de cliëntenraden van thuiszorginstellingen meer behoefte hadden aan ondersteuning bij de inzet van instrumenten om de bejegening van cliënten op de kaart te zetten. De cliëntenraden gaven aan dat zij over onvoldoende instrumenten en vaardigheden beschikken om over dit belangrijke onderwerp met de achterban te kunnen communiceren. Dit terwijl zij allen het onderwerp bejegening erg belangrijk vinden. Het is daarom dat het PON, na overleg met LOC, meent dat er via een aantal pilotprojecten meer aandacht gegeven moet worden aan de ondersteuning van de cliëntenraden om een beter beeld te kunnen vormen van en adequaat te kunnen inspelen op bejegeningsvraagstukken. Dat is gebeurd in dit project: In goede handen. Rol van een cliëntenraad Cliënten en cliëntenraden hebben invloed op het beleid van de zorginstelling. De raad praat, namens de cliënt, mee over bepaalde (beleids)zaken en geeft advies. Dat is belangrijk, want de cliëntenraad is namelijk de enige binnen de zorg- en dienstverlening die kan praten vanuit de ervaring van cliënten. Cliëntenraden vervullen een stimulerende en adviserende rol bij het beleid in organisaties. Door cliënten te raadplegen kan de cliëntenraad op de hoogte blijven van hun heid over de organisatie. Cliëntenraden hebben structureel overleg met de directie. In dit overleg komen met name beleidsmatige zaken aan bod. De cliëntenraden baseren hun inbreng grotendeels op eigen ervaringen met de zorgverlening. Zij hebben vaak nog te weinig of geen structureel overleg met cliënten en medewerkers. Om de vinger aan de pols te kunnen houden zullen cliëntenraden veel meer in gesprek moeten met cliënten, hun familieleden en de medewerkers, over wat er zich in de organisatie afspeelt. De cliëntenraad kan cliënten en hun familieleden helpen om met verzorgenden en verpleegkundigen in gesprek te gaan. Bejegening is voor veel cliëntenraden daarbij een belangrijk thema. Het project In goede handen helpt om dit thema bespreekbaar te maken. De werkwijze in dit project sluit aan bij projecten zoals Belevingsgericht werken, Eigen regie en Van meten naar verbeteren. Wanneer u al bekend bent met die projecten kunt u natuurlijk daarbij aanhaken. Ook kunt u als cliëntenraad de organisatie vragen naar uitkomsten van bovengenoemde projecten. Zo kan het makkelijker zijn commitment van het management te krijgen om met het project In goede handen aan de slag te gaan. Deze brochure van LOC bevat een stappenplan om er toe te komen samen met cliënten, cliëntenraad, medewerkers, managers, anderen die bij de zorg betrokken zijn, de zorg te verbeteren. 5

7 Voordat de handleiding begint Het project In goede handen Het doel van het project In goede handen is: cliëntenraden van thuiszorgorganisaties handvatten geven om met hun achterban, de cliënten, in contact te komen. En de uitkomsten van deze achterbanraadplegingen te gebruiken in hun overleggen met het management van de thuiszorgorganisatie. Om de methoden te vinden die het beste bij cliëntenraden van thuis zorgorganisaties passen hebben we methoden uitgeprobeerd in een aantal pilots. In het kort hebben we het project In goede handen als volgt uitgevoerd. In eerste instantie zijn cliëntenraden benaderd om mee te doen door LOC, Zeggenschap in zorg. Wanneer de cliëntenraad aangaf hierin geïnteresseerd te zijn, hebben we medewerking van de directies gevraagd. Voor het uitvoeren van een project is een cliëntenraad afhankelijk van de medewerking van de organisatie, daarom is het van groot belang dat de organisatie de aanpak onderschrijft. Met de cliëntenraden hebben we eerst een gesprek gevoerd over de wijze waarop ze contact onderhielden met cliënten, directie en medewerkers. Vervolgens hebben we samen met de cliëntenraden verschillende manieren uitgeprobeerd om met de achterban in contact te komen. Bijvoorbeeld door middel van een (digitale) vragenlijst, een individueel gesprek of een groepsinterview. In deze contacten werd cliënten gevraagd hoe zij de bejegening van de organisatie ervaren. Dit leverde de cliëntenraad een schat aan informatie op over (onder andere) de bejegening. Deze informatie is aan de medewerkers voorgelegd. Vervolgens zijn de medewerkers van de instelling samen met de cliëntenraad aan de slag gegaan met de verbeterpunten die door de cliëntenraad zijn gesignaleerd. De cliëntenraden hebben met deze methode niet alleen inzicht gekregen in de verschillende manieren waarop zij hun achterban kunnen raadplegen, maar ook in de mogelijkheden om met medewerkers en directie in overleg te gaan. Omdat de aandacht voor bejegening blijvend moet zijn, is het wenselijk dat de cliëntenraden de methode zelf herhalen. Bejegening als breed onderwerp In de pilots hebben we bejegening gebruikt als hoofdthema. Bejegening is voor cliënten altijd belangrijk. Zoals we hierboven al zeiden, de wens van de klant is het uitgangspunt van de zorg. Een klantvriendelijke benadering begint bij een goede bejegening van cliënten door de professionals in de zorg. Daarom hebben we bejegening als hoofdthema genomen. We doelen dan wel op een brede insteek van bejegening. Niet alleen het beleefd zijn, maar ook cliënten goed informeren, cliënten eigen regie geven, op tijd komen et cetera zijn onderdelen van bejegening. 6

8 Voordat de handleiding begint Bedanken Op deze plaats willen we een groot aantal mensen bedanken die hebben meegewerkt aan de totstandkoming van deze brochure. Allereerst bedanken we de cliënten en cliëntenraden van de organisaties die hebben deelgenomen aan de pilots. Dankzij hun actieve deelname hebben we goed zicht gekregen op de wensen en behoeften, maar ook op de mogelijkheden die de cliënten en cliëntenraden hebben om de bejegening onder de aandacht te brengen en te houden. Ook willen we de directies en medewerkers van de pilotorganisaties bedanken voor hun medewerking. We danken de organisaties voor hun openheid, voor de inzage in hun werkprocessen en voor hun bereidheid deze processen aan te passen. De deelnemende organisaties en cliëntenraden zijn: Coloriet in Lelystad, Surplus in West-Brabant, samen met de Regionale Kruisvereniging West- Brabant als de vertegenwoordigers van cliënten, en ZuidZorg in en rond Eindhoven. Ten slotte willen we de fondsen bedanken die het mogelijk hebben gemaakt dit project uit te voeren: het VSBfonds en Fonds NutsOhra. Dankzij hun financiële bijdrage is er een methode ontwikkeld waardoor achterbanraadpleging over het onderwerp bejegening op de kaart is gezet. Het gebruik van de handleiding De handleiding is opgebouwd uit 5 stappen. Elk hoofdstuk beschrijft een stap, met bijlagen met voorbeelden in de stap. Stappen in project Stap 1 voorbereiden Stap 2 uitvoering Stap 3 de uitkomsten bespreken Stap 4 verbeteringen doorvoeren en vasthouden Stap 5 borging Inhoud Werkbijeenkomst met de cliëntenraad Gesprek met het management Informeren van medewerkers Achterbanraadpleging, inclusief methoden Verslaglegging Overwegingen om methode te kiezen Terugkoppelen management, medewerkers Opstellen verbeterplan Borgingsacties cliëntenraad Borgingsacties organisaties 7

9 IN GOEDE HANDEN IN DE THUISZORG Voordat de handleiding begint In deze brochure wordt u getoond wat u moet doen om het project tot een goed einde te brengen. De brochure is zo opgebouwd, dat u hiervoor voldoende ondersteuning krijgt. Bij elke stap is een indicatie van tijd en kosten gemaakt, zodat de cliëntenraad en de organisatie weten waar ze aan toe zijn. Om het u nog makkelijker te maken is de brochure ook te downloaden op en U kunt dan nog eenvoudiger gebruik maken van de voorbeelden. 8

10 Stap 1 Voorbereiding Stap 1 Voorbereiding Een goede voorbereiding is het halve werk. Daarom is het belangrijk om de voorbereiding goed op te pakken. De voorbereiding bestaat in eerste instantie uit een werkbijeenkomst met de cliëntenraad. In de werkbijeenkomst neemt de cliëntenraad een besluit hoe zij de achterbanraadpleging willen gaan uitvoeren. Vervolgens vindt een gesprek tussen de cliëntenraad en het management plaats om draagvlak van het management te verwerven. Ook hoort het inlichten van de medewerkers bij een goede voorbereiding. 1.1 Werkbijeenkomst met de cliëntenraad De cliëntenraad moet bereid zijn om tijd vrij te maken om het project uit te voeren. De cliëntenraad vervult namelijk een belangrijke rol. In principe fungeert een lid van de cliëntenraad als projectbegeleider. De projectbegeleider houdt de andere leden van de cliëntenraad op de hoogte van de voortgang van het project en ziet erop toe dat de stappen op de juiste manier en volgens de planning worden uitgevoerd. Wanneer er in de cliënten raad geen projectbegeleider te vinden is, kan er ook iemand van buiten de cliëntenraad geworven worden. Voor een aantal onderdelen van het project heeft het de voorkeur om gebruik te maken van een onafhankelijk persoon. Deelname aan een project betekent dat de cliëntenraad een proactieve werkwijze hanteert. De leden van de cliëntenraad zullen op eigen initiatief contact onderhouden met de achterban en met de uitvoerende zorgteams. (Enkele) leden van de cliëntenraad zullen affiniteit moeten hebben met het onderhouden van contact met cliënten en medewerkers. In de huidige situatie onderhouden veel cliëntenraden met name contact met de directie. Natuurlijk is dat heel belangrijk. Maar gezien de functie van de cliëntenraad, het vertegenwoordigen van de cliënten, is het juist zo belangrijk om gesprekken met het management en directie goed te onderbouwen met gegevens uit de achterban. De leden van de cliëntenraad zullen tijd moeten steken in het onderhouden van contact met de achterban. Om te polsen hoe de cliëntenraadsleden in hun werk staan en hoe zij met de nieuwe manier van werken willen omgaan, is het goed dit open met hen te bespreken in een werkbijeenkomst. 9

11 Stap 1 Voorbereiding VOORBEELD Invulling van de werkbijeenkomst met de cliëntenraad Tijdens de werkbijeenkomst staat het volgende vraagstuk centraal: Hoe kan de cliëntenraad zich dicht bij de cliënt positioneren, om zicht te houden op de behoeften van cliënten en op basis hiervan haar ervaringsdeskundigheid optimaal benutten? De cliëntenraad behartigt de belangen van cliënten en heeft namens hen medezeggenschap in het beleid en in de uitvoering van de zorginstelling. Hoe kan de cliëntenraad zijn positie verstevigen en daadwerkelijk invloed uitoefenen? Agenda voor de bijeenkomst 1 Korte toelichting over het project In goede handen 2 Kennismaking met de cliëntenraad a Wie bent u b Wat voor expertise brengt u in de cliëntenraad in 3 Bespreking van methoden: hoe komt de cliëntenraad in contact met de achterban a Hoe komt u nu aan informatie over uw achterban? b Wat zou u willen doen? c Bent u op de hoogte van verschillende manieren? 4 Plan van aanpak en vervolgafspraken a Wat wil de cliëntenraad gaan doen? VOORBEELD bij agendapunt 2 Ieder lid van de cliëntenraad geeft aan waarom hij of zij lid is geworden van de cliëntenraad en wat hij of zij te bieden heeft aan cliënten. Het werkt het handigst als de leden van de cliëntenraad eerst zelf een aantal zaken op papier schrijven en dit later mondeling toelichten. De begeleider maakt een overzicht van de argumenten. Zie hiervoor het onderstaande overzicht. Vervolgens wordt gezamenlijk nagegaan wie van de cliëntenraad affiniteit heeft met het onderhouden van het contact met cliënten. Ook wordt van gedachten gewisseld over wat en/of wie de cliëntenraad nog meer nodig heeft om deze taak uit te voeren. De resultaten worden weergegeven in de invultabel op een flap-over of bord. 10

12 Stap 1 Voorbereiding Voorbeeldverslag Waarom bent u lid van de cliëntenraad? Ik wil me inzetten voor het wel en wee van cliënten Ik ben gevraagd Ik hoop op een betere zorg in de toekomst Ik ben jaren in de zorg werkzaam geweest Wat hebt u cliënten te bieden? Ik heb veel contact met cliënten Ik heb al 20 jaar ervaring als vrijwilliger Ik heb veel humor Ik kan goed structuur aanbrengen Ik ben goed in het uitzetten van voelsprieten Wie zijn er nog meer nodig voor het relatiebeheer met cliënten? Laten we een klein clubje uit de cliëntenraad verantwoordelijk maken We moeten onze goede contacten met de organisatie gebruiken om mensen te mogen benaderen VOORBEELD bij agendapunt 3 Inzicht in de startsituatie: hoe komt de cliëntenraad in contact met de achterban? De projectbegeleider wisselt samen met de cliëntenraad van gedachten over hoe zij ervoor kunnen zorgen dat cliënten hun zorgen en ervaringen aan hen kenbaar maken. Dit gebeurt aan de hand van een brainstorm over de volgende vragen: Welke methoden worden nu gebruikt? Wat gaat goed en wat gaat minder goed in het onderhouden van contact met de achterban? Welke methode(n) heeft/hebben de voorkeur? Welke methoden worden gebruikt? We hebben geen echte methode We komen cliënten gewoon tegen We informeren cliënten met een nieuwsbrief Wat gaat goed en wat gaat minder goed? Geen structureel contact Contact is ongedwongen en levert veel op Je bereikt voornamelijk ouderen Omdat het een grote thuiszorgorganisatie is, is het lastig om met cliënten in contact te komen Welke methode heeft de voorkeur? Hier zijn hele diverse antwoorden op gegeven: in het project zijn de volgende methoden uitgeprobeerd: vragenlijst, individueel gesprek, groepsgesprek, digitale vragenlijst/digipanel 11

13 Stap 1 Voorbereiding In het volgende overzicht zijn de voor- en nadelen van de verschillende methoden op een rijtje gezet. Op basis hiervan en op basis van de huidige ervaringen kan de cliëntenraad een keuze maken in de methode(n) die gebruikt zal/zullen worden. Methoden Voordelen Nadelen Schriftelijke vragenlijst Groot bereik. In korte tijd verzamel je veel gegevens. Persoonlijke verhaal wordt niet duidelijk. Verwerken en analyseren van gegevens kost veel tijd. Professional nodig. Afstandelijke en onpersoonlijke benadering. Sociaal wenselijke antwoorden. Digitale vragenlijst Zie boven. Verwerking is er makkelijk en snel. Er kunnen heel veel mensen. meedoen, zonder dat dat extra tijd kost. Zie boven. Niet iedereen heeft een computer. Spreekuur Groepsgesprek Vaste tijden. Bekendheid als cliëntenraad. Opvangen van signalen. Persoonlijke benadering. Onafhankelijk luisterend oor. Gemeenschappelijke thema s worden direct duidelijk. Cliënten kunnen van elkaar leren. Er komen veel kleine zaken naar voren die vaak snel kunnen worden opgelost. Mogelijkheden voor relatiebeheer (werkzaamheden van cliëntenraad bekend maken en contacten opbouwen) en gelegenheid om signalen op te vangen. Minder arbeidsintensief dan individuele gesprekken. Hoge drempel. Afwachtende benadering waardoor wellicht een klein bereik. Mensen voelen zich vaak niet aangesproken bij een algemene uitnodiging. Heterogene groep cliënten laat zich niet als groep aanspreken. Arbeidsintensieve werving als het een opzichzelfstaande activiteit is. Sommige cliënten kunnen hun verhaal beter kwijt in een individueel gesprek en in een veilige omgeving. Sommige mensen durven niet in een groep te spreken. Vereist veel communicatieve vaardigheden van de gespreksleider. 12

14 Stap 1 Voorbereiding Methoden Voordelen Nadelen Panelgesprek Een panel is een groepsgesprek dat regelmatig wordt herhaald Een panel komt regelmatig bijeen, werving is daarom eenmalig. Een panel wordt vaak als adviesgroep gebruikt. Er kunnen diverse thema s worden besproken. Het is essentieel dat de samenstelling een goede afspiegeling is van de (potentiële) cliënten van de instelling. Dat is vaak lastig. Het is niet makkelijk om een panel in stand te houden. Individuele gesprekken Mensen kunnen persoonlijk worden uitgenodigd. Er is ruimte voor persoonlijke ervaringen. Gesprek kan plaatsvinden in een veilige omgeving. Er komen veel kleine zaken naar voren die vaak snel kunnen worden opgelost. Mogelijkheden voor relatiebeheer (werkzaamheden van cliëntenraad bekend maken en contacten opbouwen) en gelegenheid om signalen op te vangen. Mensen voelen zich serieus genomen. Mensen krijgen de volledige aandacht. Individuele gesprekken kosten veel tijd. Bij andere vragen is goede verwijzing nodig. Individuele gesprekken vragen veel communicatieve vaardigheden van de gespreksleider. Voorbeeld bij agendapunt 4: plan van aanpak Bij agendapunt 4 moet u antwoord krijgen op de volgende vragen: Op welke groep cliënten gaan we ons richten? Hoe (met welke methode) gaan we de achterban raadplegen? Hoe gaan we de cliënten informeren? Hoe informeren we de medewerkers over het project (via management, teamvergadering, personeelsblad)? Wie van de cliëntenraad gaan de methode(n) uitvoeren? Hebben we daar nog ondersteuning bij nodig? 13

15 Stap 1 Voorbereiding 1.2 Gesprek met het management Voordat het project van start gaat moet de cliëntenraad een gesprek voeren met het management om goedkeuring voor het project te vragen. Het is van groot belang dat het management achter het project staat. Niet alleen omdat het project (werk)tijd vraagt van de medewerkers, maar ook omdat de kans dan groter is dat er daadwerkelijk iets met het resultaat wordt gedaan. Vervolgens moet er, eventueel samen met het management, een cliëntengroep worden geselecteerd waarmee het project gestart wordt. Deze onderdelen worden hier verder uitgewerkt. Tip: Wat te doen als het management niet wil meewerken? Het is belangrijk dat het management meewerkt. Als het management niet achter het project staat, dan zijn enkele zaken lastig te realiseren, bijvoorbeeld gesprekken voeren met de medewerkers. Een cliëntenraad heeft echter altijd het recht om bepaalde taken uit te voeren, zoals cliënten werven voor gesprekken. (Het is soms moeilijk om cliënten te benaderen. Hoe kom je aan de adressen, hoe zit het met de privacy? Voor die zaken heb je het management nodig. Zie ook punt samenwerken met de organisatie.) De uitkomsten uit die gesprekken kunnen als gespreksstof met de directie dienen. Want ook gesprekken met de directie zijn een onderdeel van de werkzaamheden van de cliëntenraad. Ook kan de cliëntenraad gebruik maken van zijn adviesrol: de raad kan ongevraagd verzwaard advies geven. Draagvlak bij het management Om draagvlak te krijgen bij het management van de instelling dient vooraf een gesprek plaats te vinden. In dat gesprek staan de volgende vragen centraal: Staat de organisatie open voor veranderingen? Zijn er organisatorische hobbels, bijvoorbeeld het doormaken van een fusie? Wie is de kartrekker/het aanspreekpunt in de organisatie? Welke afdeling/eenheid van de organisatie kan bij het project worden betrokken? Samenwerken met de organisatie Deelname aan het project vraagt niet alleen een investering van de cliëntenraad, maar ook van medewerkers van de organisatie. Als een organisatie het project wil invoeren is het goed om kleinschalig te beginnen. Het best kan men starten met één groep van cliënten. De ervaring die is opgedaan kan dan benut worden voor de overige groepen. Bij de keuze voor een cliëntengroep kunnen de volgende overwegingen een rol spelen: Willen de leidinggevende en de medewerkers investeren in bejegening? Is er voldoende personeel? Zijn er geen organisatorische problemen? Of wordt juist geklaagd over de bejegening, waardoor het project benut kan worden om er iets aan te doen? Een voorwaarde om de methode succesvol in te voeren is dat er een kartrekker in de organisatie aanwezig is die voor diverse vragen benaderd kan worden, die een ruimte kan regelen voor eventuele gesprekken en die ervoor zorgt dat de koffie klaar staat. Deze kartrekker kan een leidinggevende zijn, maar bijvoorbeeld ook een staffunctionaris. Ondersteuning vanuit het secretariaat is welkom. 14

16 Stap 1 Voorbereiding Deze contactpersoon is behulpzaam bij het benaderen van de cliënten. Vanwege privacy is het niet mogelijk dat de cliëntenraad het cliëntenbestand krijgt. Een cliëntenraad zal daarom bijvoorbeeld een brief maken die dan door de organisatie wordt verstuurd naar de cliënten. De cliëntenraad zal moeten investeren in contact met deze kartrekker. Het is goed om vooraf met elkaar bekend te zijn, op een lijn te zitten, dingen al af te spreken, te overleggen hoe de cliëntenraad met de medewerkers in contact kan komen et cetera. Deze investeringstijd verdient zich altijd terug. In het vervolg van het project zal het profijt opleveren. Indicatie tijd en kosten voor deze stap De leden van de cliëntenraad zullen eerst zelf moeten overleggen of ze met het project aan de slag willen gaan. Hiervoor kan de reguliere vergadering worden gebruikt. Vervolgens moet de cliëntenraad met het management in overleg gaan. Dit overleg zal maximaal een uur in beslag nemen. In deze stap zal ook geïnvesteerd moeten worden in het overleg met een contactpersoon van de instelling (kartrekker). Er is een aantal gesprekken nodig om dingen af te spreken. Dit vraagt een aantal uren tijdsinvestering van (een of meer leden van) de cliëntenraad en de contactpersoon. Aan deze stap zijn geen materiële kosten verbonden. 1.3 Informeren van de organisatie en cliënten Het is belangrijk om medewerkers en cliënten van de organisatie tijdig op de hoogte te brengen van de keuzes die gemaakt zijn. Dat is nodig om draagvlak voor het project te creëren. Er moet duidelijk worden gemaakt wat er gaat gebeuren en waarom. Zij komen dan niet voor verrassingen te staan. Informeren kan op verschillende manieren. Het is in ieder geval handig om informatie te verspreiden met de belangrijkste punten over het project en de gemaakte keuzes. Ook is het handig om informatie op de website te vermelden. Voorbeelden vindt u na de beschrijving van deze stap. Daarnaast kunnen de betrokkenen op andere manieren worden geïnformeerd. Medewerkers kunnen bijvoorbeeld geïnformeerd worden in een teamvergadering of in het personeelsblad. Indicatie tijd en kosten voor deze stap Deze stap vraagt om het schrijven van een aantal brieven. De voorbeeldbrieven kunnen hiervoor als uitgangspunt worden gebruikt. In overleg met de contactpersoon van de instelling zal de cliëntenraad de brieven compleet maken (met de te volgen werkwijze et cetera). Tip: Informeer de medewerkers tijdig Zorg dat medewerkers tijdig op de hoogte zijn van het project. De cliënten kunnen vragen stellen over het project. Wanneer medewerkers niet op de hoogte zijn van het project, leidt dit natuurlijk tot ongenoegen over het project en beperkt draagvlak. Dit kan voorkomen worden door mensen tijdig te informeren en hen erbij te betrekken. Overleg met de teamleider/manager wie de medewerkers informeert. Het is waarschijnlijk het handigst dat dit door de teamleider/ manager wordt opgepakt. 15

17 Stap 1 Voorbereiding Ook zal met de contactpersoon besproken worden hoe de brieven onder de medewerkers en de bewoners worden verspreid. Eventueel wordt er een artikel geschreven voor het personeelsblad. Qua tijd zal dit enkele uren vergen. De kosten bestaan uit de kopieerkosten van de brieven en de eventuele verzendkosten. VOORBEELD Informatie voor op de website/personeelsblad Cliëntenraad voert project In goede handen uit In de thuiszorg horen de wensen en behoeften van de cliënt de kern van de zorgverlening te zijn. De eerste stap in een klantvriendelijke benadering is een goede bejegening van de ouderen. Cliënten moeten bij de thuiszorg in goede handen zijn! Het is daarom van belang dat de wensen en behoeften van de cliënt bekend zijn! En het is belangrijk dat cliënten in de gaten houden hoe het met de zorg en de bejegening gesteld is. Zij hoeven dat niet allemaal zelf te doen, maar kunnen dat doen met behulp van de cliëntenraad. De cliëntenraad gaat het project uitvoeren. Het doel van het project In goede handen bij de thuiszorg is om samen met cliënten te spreken over bejegening en bejegening een belangrijk aandachtspunt in de organisatie te maken. in de gaten te houden. Wat gaat goed, wat is een aandachtpunt en hoe kunnen we dat aanpakken. De cliëntenraad gaat met cliënten in gesprek/stuurt een vragenlijst naar cliënten om te horen wat zij vinden van de manier waarop zij door de medewerkers bejegend worden. Indien wenselijk kunnen ook familieleden bij het project betrokken worden. De cliëntenraad zal het management en de medewerkers informeren over de uitkomsten van de gesprekken en zal hen zo nodig stimuleren verbeteringen aan te brengen in de manier waarop zij met cliënten omgaan. U kunt de cliënt en de mantelzorger informeren en zij merken de veranderingen ook op. Het project vindt plaats in [maanden invullen] en de cliëntenraad start met [vragenlijsten/gesprekken zelf invullen] bij [klantgroep invullen]. 16

18 Stap 2 Uitvoering Stap 2 Uitvoering: de achterbanraadpleging 2.1 Achterbanraadpleging en methoden Deze stap is de kern van de methode. In deze stap wordt de achterban geraadpleegd. De cliëntenraad heeft de informatie van haar achterban nodig om goed te weten wat er speelt. De informatie van de achterban stelt cliëntenraden in staat om weloverwogen keuzes te maken en in overleg te gaan met directie en medewerkers. De achterbanraadpleging kan op veel verschillende manieren plaatsvinden. In dit hoofdstuk reiken we ideeën aan over hoe cliëntenraden dat kunnen aanpakken, welke keuzes ze kunnen maken en welke gespreksonderwerpen ze kunnen behandelen. Als de cliëntenraad een keuze heeft gemaakt voor een methode om cliënten te benaderen over bejegening, kan dat via een schriftelijke (digitale) vragenlijst, een spreekuur, individuele of groepsgesprekken. In deze stap geven we u de voorbeelden van gespreksonderwerpen en mogelijk te stellen vragen. We gaan uit van een vragenlijst die zowel schriftelijk als online kan worden gesteld. Uiteraard kunnen er keuzes gemaakt worden over de hoeveelheid vragen die gesteld worden. Deze vragenlijst kan ook de input zijn voor de (individuele) gesprekken. De gespreksonderwerpen zijn gebaseerd op het Bejegeningsspel van LOC en de CQ-index. De cliëntenraad verwerkt de bevindingen kort en bondig. Tip: Houd uw rol helder voor ogen De cliëntenraad is geen klachtencommissie, maar belangenbehartiger. Neem klachten van cliënten serieus, maar leg cliënten ook het doel van uw werk uit. Breng cliënten van het bestaan van een klachtencommissie op de hoogte. Wanneer herhaaldelijk dezelfde klacht binnenkomt, kan de raad daar aandacht aan besteden en naar een oplossing gaan zoeken, omdat het dan om een collectieve zaak blijkt te gaan. 17

19 Stap 2 Uitvoering Indicatie tijd en kosten voor deze stap Tip: Schakel studenten in Een cliëntenraad kan gebruik maken van studenten, die bijvoorbeeld een stageopdracht uitvoeren. Studenten kunnen bepaalde onderdelen van cliëntenraadpleging voor hun rekening nemen. Wanneer het gaat om gesprekken voeren met cliënten, dan kun je kiezen voor leerlingen van het ROC (verzorgenden 3) of van de HBOV. Leerlingen van het ROC zullen zich voornamelijk op de gesprekken richten. Van HBOV-stagiaires mag u meer verwachten. Zij kunnen analyseren en ook aanbevelingen doen. Het uitvoeren van groepsgesprekken is een mooie stage voor studenten maatschappelijk werk of sociaal pedagogische hulpverlening. Schriftelijke vragenlijsten: Werken met schriftelijke vragenlijsten vraagt enige tijd voor voorbereiding en verwerking: de vragenlijst moet worden opgesteld, verstuurd en geanalyseerd en er moet een verslag van worden gemaakt. Afhankelijk van de lengte van de lijst en de kennis die iemand heeft van het maken en verwerken van vragenlijsten kost dit minimaal drie tot vier dagen. De kosten die met een vragenlijst zijn gemoeid bestaan uit kopieerkosten, verzendkosten (tenzij iemand de vragenlijsten afgeeft of dat deze worden verspreid door medewerkers) en verwerkingskosten. Individuele gesprekken: De tijd die voor een individueel gesprek gereserveerd moet worden bestaat uit de tijd van het gesprek zelf (maximaal een uur), de voorbereidingstijd, de nazorg, maar ook eventueel de reistijd naar de persoon toe. Als richtlijn geldt een gemiddelde tijdsinvestering van vier uur per gesprek. Een attentie als blijk van waardering voor de deelname voor de cliënt is altijd leuk. Houd hier rekening mee in uw kostenraming. Houd ook rekening met eventuele reiskosten. Groepsgesprekken: De benodigde tijd voor een groepsgesprek bestaat uit de duur van een gesprek (richtlijn: maximaal 1,5 uur), de voorbereiding (uitnodiging maken en verspreiden, de ruimte regelen, koffie en thee verzorgen et cetera) en de nazorg. Het is prettig als het groepsgesprek begeleid wordt door twee leden uit de cliëntenraad. Dat betekent wel dat de tijdsinvestering verdubbelt. De totale investering bedraagt ongeveer acht uur. De kosten bestaan uit de huur van een ruimte en kosten van koffie, thee et cetera. Voorbeelden Vragenlijst (pagina 19) Themalijst voor individuele en groepsgesprekken (pagina 26) Agenda voor groepsgesprek (pagina 27) Voorbeeld uitnodiging voor (groeps)gesprek (pagina 29) Antwoordkaart (pagina 30) 18

20 Stap 2 Uitvoering Welkom bij deze vragenlijst. VOORBEELD Vragenlijst De cliëntenraad van [naam organisatie invullen] behartigt de belangen van alle cliënten van [naam organisatie invullen]. Om dit goed te kunnen doen, is het belangrijk dat de cliëntenraad weet wat u van de zorg- en dienstverlening vindt. Daarvoor hebben wij u nodig. Wij willen graag van u horen wat volgens u goed en minder goed gaat in de zorg en dienstverlening. Met uw antwoorden op de vragen kan de cliëntenraad haar werk goed blijven doen. We vragen u daarom deze vragenlijst in te vullen, dit neemt ongeveer 15 minuten van uw tijd in beslag. De gegevens worden anoniem verwerkt. De vragen in deze vragenlijst gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van [naam organisatie invullen]. 1 Welke zorg of dienst ontvangt u van [naam organisatie invullen]? U kunt meer dan één antwoord aankruisen. huishoudelijke zorg persoonlijke verzorging verpleging zorg op afstand (via beeldverbinding) personenalarmering maaltijden thuis anders namelijk... 2 Hoe lang krijgt u al zorg van [naam organisatie invullen]? minder dan een maand een maand tot een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar 3 Waarom krijgt u de hulp? U kunt meer dan één antwoord aankruisen. na een ziekenhuisopname of operatie na ontslag uit een verpleeghuis of revalidatiekliniek na een ongeval vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n) vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijvoorbeeld slechthorendheid, slechtziendheid) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 19

21 Stap 2 Uitvoering vanwege psychosociale problemen (bijvoorbeeld vereenzaming, depressie, angst) vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening uitstel van opname in een verpleeghuis, verzorgingshuis of instelling om zelfstandig te kunnen blijven wonen anders, namelijk... 4 Zijn de afspraken met [naam organisatie invullen] over uw zorg schriftelijk vastgelegd? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enzovoort) ja nee dat weet ik niet 5 In hoeverre bent u of over de wijze waarop [naam organisatie invullen] de afspraken over de zorg nakomt? niet, niet geen mening/weet niet 6 In hoeverre bent u of over de wijze waarop u kunt meebeslissen over......de inhoud van de zorg die u krijgt (over de soort taken en werkzaamheden) niet niet weet niet/ geen mening...de tijdstippen en dagen waarop u zorg krijgt niet niet weet niet/ geen mening van wie u zorg krijgt (welke zorgverlener) niet niet weet niet/ geen mening 20

22 Stap 2 Uitvoering 7 In hoeverre bent u of over: a) de vriendelijkheid en beleefdheid van de zorgverleners niet niet weet niet/ geen mening b) de wijze waarop zorgverleners rekening houden met uw normen en waarden niet niet weet niet/ geen mening c) de wijze waarop de zorgverleners met u overleggen over wat er moet gebeuren niet niet weet niet/ geen mening d) het overleg met de zorgverleners over de vraag of de zorg naar wens verloopt niet niet weet niet/ geen mening 8 In hoeverre bent u of over: a) de mogelijkheid om met de zorgverleners te praten over zaken die naar uw mening niet goed zijn gegaan niet niet weet niet/ geen mening b) de tijd die de zorgverleners voor u uittrekken niet niet weet niet/ geen mening c) de aandacht die de zorgverleners hebben voor uw lichamelijke privacy (bijvoorbeeld deuren en gordijnen dicht) niet niet weet niet/ geen mening 21

23 Stap 2 Uitvoering d) de wijze waarop de zorgverleners met uw persoonlijke gegevens omgaan niet niet weet niet/ geen mening e) de openheid en eerlijkheid van de zorgverleners naar u toe niet niet weet niet/ geen mening 9 Bereikbaarheid zorgverleners a) Kunt u de zorgverleners overdag goed bereiken? ja, altijd ja, meestal soms wel, soms niet nee, nooit weet ik niet/ geen ervaring mee b) Kunt u de zorgverleners s avonds of s nachts goed bereiken? ja, altijd ja, meestal soms wel, soms niet nee, nooit weet ik niet/ geen ervaring mee c) Kunt u de zorgverleners in het weekeinde goed bereiken? ja, altijd ja, meestal soms wel, soms niet nee, nooit weet ik niet/ geen ervaring mee 10 Hoeveel verschillende zorgverleners komen er in één week bij u? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) 1 persoon 2 personen 3 4 personen 5 9 personen personen meer dan 20 personen 11 Wat vindt u van dit aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt? te weinig precies goed veel, maar acceptabel te veel 22

24 Stap 2 Uitvoering 12 Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? ja, altijd ja, meestal soms wel, soms niet nee, nooit 13 Heeft u in de afgelopen 12 maanden een gesprek gehad met een zorgcoördinator van [naam organisatie invullen] over hoe de zorg u bevalt? ja, minstens 2 gesprekken in het afgelopen jaar ja, 1 gesprek in het afgelopen jaar nee, ik heb geen gesprek gehad in het afgelopen jaar 14 Geeft [naam organisatie invullen] u voldoende informatie over wat zij voor u kan doen (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enzovoort)? ja nee 15 Geeft [naam organisatie invullen] u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht (wat u in huis moet hebben, uw eigen bijdrage, enzovoort)? ja nee 16 Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij [naam organisatie invullen]? ja, altijd ja, meestal soms wel, soms niet nee, nooit 17 Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij [naam organisatie invullen]? ja nee weet niet 18 Heeft u in de afgelopen 12 maanden wel eens een vraag, suggestie of klacht bij [naam organisatie invullen] ingediend? ja nee. Ga verder met vraag 20 23

25 Stap 2 Uitvoering 19 In hoeverre bent u of over de wijze waarop [naam organisatie invullen] uw vragen, suggesties of klachten heeft afgehandeld? niet, niet weet niet/geen mening Over uzelf 20 Wat is uw geslacht? vrouw man 21 Wat is uw leeftijd? Wat is uw woonsituatie? ik woon alleen ik woon samen met één of meer personen 23 Welke situatie is op u van toepassing? U kunt meer dan één antwoord aankruisen. verricht betaald werk studerend/schoolgaand huisvrouw/huisman (gedeeltelijk) werkloos/werkzoekend (gedeeltelijk) arbeidsongeschikt gepensioneerd, VUT anders 24 Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO kort, VMBO t) middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS) hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS) 24

26 Stap 2 Uitvoering hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) wetenschappelijk onderwijs (universiteit) geen opleiding (afgemaakt) anders 25 Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan [naam organisatie invullen] veranderen, of moeten de zorgverleners anders werken?) Tot slot kunt u hieronder aanvinken als u prijs stelt op één van de hieronder genoemde opties ik wil deelnemen aan een groepsgesprek met de Cliëntenraad van [naam organisatie invullen] ik wil meerdere keren per jaar een vragenlijst ontvangen, over verschillende onderwerpen die bij Zuid Zorg spelen ik wil informatie van de Cliëntenraad van [naam organisatie invullen] ontvangen 27 Indien u een van bovenstaande opties hebt aangevinkt vragen wij u om hieronder uw contactgegevens in te vullen. We nemen dan contact met u op. Naam:... Adres:... Telefoon:.... adres:... TOT SLOT 28 Hebt u tot slot nog opmerkingen over dit onderzoek of over deze vragenlijst? Deze kunt u hieronder kwijt Hartelijk dank voor uw medewerking! 25

27 Stap 2 Uitvoering VOORBEELD Thema s voor individuele en groepsgesprekken Voor de individuele en groepsgesprekken volstaat een lijst met thema s. Deze wordt hieronder weergegeven. Tip: Voer altijd een aantal individuele gesprekken Het is altijd goed om een aantal individuele gesprekken te voeren. Leden van de cliëntenraad krijgen daardoor een goed beeld van wat er speelt. Vraag cliënten al in de vragenlijst aan te geven of ze geïnteresseerd zijn in een individueel gesprek. Thema Aantal en afstemming zorgverleners Afspraken maken en nakomen Zeggenschap cliënt Vervanging/verzetten afspraak Tijd en aandacht Omgangsvormen en respect Invoelend vermogen Vragen die u kunt stellen Hoeveel verschillende zorgverleners komen er bij u thuis? Wat vindt u van dit aantal? Wat vindt u van de onderlinge afstemming tussen de verschillende zorgverleners? Hoe worden afspraken gemaakt? Wordt met u overlegd? Wordt aangegeven wat wel en wat niet mogelijk is? Worden gemaakte afspraken nagekomen? Bent u over de dag en het tijdstip waarop de thuiszorgmedewerkster komt? Wordt rekening gehouden met uw wensen? Hoe vindt u dat vervanging bij ziekte/verlof is geregeld? Hoe gaat het als u onverhoopt een afspraak wilt verzetten? Hebben de thuiszorgmedewerkers aandacht voor u? Maken ze wel eens een praatje? Hebben ze haast of stralen ze rust uit? Hoe gaan medewerkers met u om? Zijn medewerkers vriendelijk, beleefd en opgewekt? Houden medewerkers rekening met uw normen en waarden? Kunnen medewerkers zich in uw situatie inleven? Hebben de medewerkers aandacht voor uw emoties? Zijn de medewerkers bekend met uw levensgeschiedenis? Kennen ze uw kinderen en kleinkinderen? Vindt u dat belangrijk? 26

28 Stap 2 Uitvoering Thema Lichamelijke privacy Privacy persoonlijke gegevens Omgaan met klachten Vertrouwen Veiligheid/alarmering Vragen die u kunt stellen Heeft de zorgverlener oog voor uw (lichamelijke) privacy? (deuren en gordijnen dicht, u wordt niet onnodig aan anderen blootgesteld)? Wordt er zorgvuldig omgegaan met uw persoonlijke gegevens? (zorgmap zorgvuldig bewaard, gevoelige informatie niet in openbaar besproken)? Als u ergens mee zit of als er iets is misgegaan, kunt u daar dan over praten met de zorgverlener? Probeert de zorgverlener aan uw wensen tegemoet te komen en eventuele klachten op te lossen? Hebt u het gevoel dat medewerkers open en eerlijk zijn naar u? Hebben medewerkers wel eens uw vertrouwen beschaamd? Voelt u zich veilig als u alleen thuis bent? Ook s nachts? Hebt u alarmopvolging? En bent u daar over? VOORBEELD Aanvulling voor groepsgesprek Een groepsgesprek kan van de volgende agenda gebruik gemaakt worden. 1. Kennismakingsrondje wie zijn wij wie bent u, welke zorg ontvangt u van [naam thuiszorg] 2. Kaartjes kiezen: Welk kaartje geeft het beste het gevoel weer dat u heeft bij de thuiszorgmedewerksters? (maak gebruik van foto s of bijvoorbeeld het spel Kaarten op tafel). 3. Groen/oranje plakkers (op flap plakken): Wat vindt u belangrijk in de manier waarop de thuiszorgmedewerkers met u omgaan? Wat gaat goed? (laat cliënten dit op een groene plakker schrijven) Wat zou beter kunnen? (laat cliënten dit op een oranje plakker schrijven) 27

29 IN GOEDE HANDEN IN DE THUISZORG Stap 2 Uitvoering 4. Kaartenbak: Iedereen haalt om de beurt een vraag uit de kaartenbak en beantwoordt de vraag. De anderen geven aan of zij zich hierin kunnen vinden of niet. (Gebruik de thema s uit bovenstaande tabel als gespreksonderwerp, schrijf elk thema op een kaartje en doe dat in een bak. Laat cliënten een kaartje uit de bak halen). 5. Slotrondje: Zijn er nog dingen die niet besproken zijn en die u graag nog wilt zeggen of dingen die u wilt benadrukken. Kunt u een ding noemen dat voor u het belangrijkste is. Danken voor de medewerking. De cliëntenraad maakt verslagje van het gesprek en dat wordt naar de deelnemers gestuurd. Van Kaarten op tafel hebben we in dit project gebruik gemaakt van het beeldmateriaal. Aan de hand van beelden praten mensen vaak gemakkelijker dan uit het blote hoofd. Stel deelnemers de vraag welk beeld hun gevoelens over [uw vraag/ onderwerp] het beste weergeeft en waarom. 28

30 Stap 2 Uitvoering VOORBEELD Uitnodigingsbrief voor individueel of groepsgesprek In goede handen Aan: <geadresseerde> Betreft: Uitnodiging groepsbijeenkomst In goede handen [plaatsnaam invullen], [datum invullen] Geachte heer, mevrouw.., Via het project In goede handen wil de cliëntenraad bereiken dat er aandacht is voor een goede bejegening van cliënten. Zeg maar, dat de thuiszorgmedewerk(st)ers op een juiste manier met u omgaan. Om een goede bejegening in de (thuis)zorg te garanderen is het belangrijk te weten wat de wensen en behoeften van de cliënten zijn. Daarvoor hebben wij u nodig. Wij willen graag van u horen wat volgens u goed en minder goed gaat als het gaat om de manier waarop de thuiszorgmedewerk(st)ers met u omgaan. De cliëntenraad behartigt de belangen van alle cliënten van [naam thuiszorg]. De cliëntenraad wil graag met u en de andere cliënten van [naam thuiszorg] in contact komen. Daarom willen wij u vragen op bijgaand antwoordformulier aan te geven of u informatie wilt ontvangen van de cliëntenraad en of u het leuk vindt met (iemand van) de cliëntenraad over uw ervaringen te spreken in het kader van de actie In goede handen. Dit kan op verschillende manieren. U kunt op het bijgevoegde antwoordformulier aankruisen welke manier(en) uw voorkeur heeft. U mag hier meer antwoorden aankruisen. Indien wenselijk kunnen ook familieleden en/of mantelzorgers meepraten. Wij vragen u het antwoordformulier vóór [datum invullen] in de bijgevoegde antwoordenvelop te sturen naar of af te leveren bij [adres invullen]. U kunt dit formulier ook meegeven aan uw verzorgende, zodat zij het voor u kan posten. U kunt de cliëntenraad ook per benaderen: [ adres cliëntenraad invullen]. Uw bijdrage is van groot belang. Wij hopen dan ook dat u wilt meewerken. Met vriendelijke groeten, De cliëntenraad [adres invullen] 29

31 Stap 2 Uitvoering VOORBEELD Antwoordformulier Ja, de cliëntenraad van [naam thuiszorg invullen] mag mij benaderen voor In goede handen. Mijn voorkeur gaat uit naar (meer antwoorden mogelijk): een groepsbijeenkomst onder het genot van een kopje koffie in [datum + locatie invullen] een persoonlijk gesprek tijdens een spreekuur in [locatie invullen] een persoonlijk gesprek bij mij thuis (bij te grote belangstelling vindt loting plaats) anders, namelijk.... Nee, ik wil niet meedoen aan deze actie, maar wil in de toekomst wel informatie ontvangen van de cliëntenraad (zoals mailingen, uitnodigingen, de resultaten van deze actie en dergelijk). Nee, ik wil niet meedoen en ook verder geen informatie ontvangen van de cliëntenraad. Naam:... Straat:... Postcode en woonplaats:... Telefoon:.... adres:... Indien u wilt dat wij in plaats van met u contact opnemen met een familielid of mantelzorger, dan graag hier de gegevens van deze persoon invullen. Naam:... Straat:... Postcode en woonplaats:... Telefoon:... adres:... 30

32 Stap 2 Uitvoering 2.2 Verslaglegging Er zijn vele manieren waarop een verslag gemaakt kan worden. Van beknopt tot heel uitgebreid. Afhankelijk van de behoeften en de afspraken die u maakt en voor wie het verslag bedoeld is. De cliëntenraad heeft een verslag nodig voor eigen gebruik. Om te weten wat de uitkomsten zijn en deze te gebruiken in hun overleg met bijvoorbeeld de manager. Ook kan een verslag worden gemaakt voor de medewerkers of voor de cliënten zelf. We geven hier een aantal voorbeelden. Tevens geven de voorbeelden een inkijkje in genoemde aandachtspunten door cliënten. VOORBEELD Beknopt verslag De meeste respondenten geven aan dat de zorgverleners altijd of meestal genoeg tijd voor hen hebben. Nog geen twee procent van de mensen geeft aan dat de zorgverleners niet altijd genoeg tijd voor hen hebben. De zorginstellingen scoren heel goed als het gaat om het nakomen van afspraken. Een ruime meerderheid geeft aan dat de zorginstelling de afspraken over de zorg altijd goed nakomt (78%), en volgens nog eens 20% is dit meestal het geval. Slechts een klein deel van de respondenten vindt dat er te veel zorgverleners in huis komen (5%). Een groot deel (38%) geeft aan dat zij het aantal verschillende zorgverleners weliswaar veel vindt, maar nog wel acceptabel. Ruim de helft van de zorgontvangers vindt het aantal verschillende zorgverleners zelfs precies goed (55%). De grotere heid heeft duidelijk te maken met een afname van het aantal verschillende verzorgenden dat er langskomt bij de klanten. Het percentage klanten dat van maximaal vier personen zorg krijgt is 24%. Nog geen 10% ontvangt momenteel zorg van 10 tot 20 verschillende verzorgenden. De overige klanten krijgt zorg van 5 tot 9 verschillende mensen (49%). VOORBEELD Gedetailleerd verslag Tevredenheid over directe bejegening In hoeverre bent u of over: N (Zeer) Tevreden % Niet, niet % (Zeer) On % De vriendelijkheid en beleefdheid van de zorgverleners De wijze waarop zorgverleners rekening houden met uw normen en waarden