Klachtenregeling. Verpleging en Verzorging en Hulp bij het Huishouden

Transcriptie

1 Klachtenregeling VerplegingenVerzorgingenHulpbijhet Huishouden StichtingHumanitas Klachtenregeling 13januari2011

2 Inhoudsopgave Inleidingpagina3 Aandachtspuntenprocedureinformelefasepagina5 Stappenplaninformelefasepagina7 Reglementklachtencommissie(formelefase)pagina8 Hoofdstuk1 algemenebepalingenpagina8 Hoofdstuk2 deklachtencommissiepagina10 Hoofdstuk3 Overigebepalingenpagina17 Belangrijkeadressenpagina20 RegelingCliëntenvertrouwenspersonenpagina22 Opvang,informatie,adviespagina23 Klachtbemiddelingpagina24 Takenenbevoegdhedencliënten Vertrouwenspersoonpagina27 Pagina2van28

3 CONCEPT Inleiding VooruligtdeklachtenregelingVerplegingenVerzorgingenHulpbijhetHuishouding(V&VenHbH) vanstichtinghumanitas.eengoedeklachtenregelingiseennoodzakelijkonderdeelvaniedere dienstverlenendeorganisatie.middelsdeklachtenregelingkanwordengewaarborgddataanelke klachtsystematischaandachtwordtbesteedvolgenseenduidelijkbeschrevenprocedure.tevens garandeertdeklachtenregelingeenonafhankelijkeenonpartijdigebehandeling.doormiddelvan duidelijkeenbegrijpelijkeinformatieomtrentderegelingkandetoegankelijkheidvandevoorziening wordenverhoogd. Voorwieisdeklachtenregeling? VandeklachtenregelingkanwordengebruikgemaaktdoorallecliëntenVerplegingenverzorgingen HulpbijhetHuishouden(V&VenHbH)vanStichtingHumanitasdieeenklachthebbenover(een aspectvan)dezorgendienstverleningvandezeorganisatie. Watiseenklacht? EenklachtbetrefteenmeningsverschiltusseneencliëntV&VenHbHenStichtingHumanitas.Een klachtkanbetrekkinghebbenopverschillendeaspectenvandedienstverlening,namelijk: a. organisatorischeaspecten(bijv.falendecommunicatie,slechtebereikbaarheid); b. relationeleaspecten(bejegeningszaken); c. financiëleaspecten; d. zorginhoudelijkeaspecten. Opvang,bemiddelingenbehandeling IndeklachtenregelingvanStichtingHumanitaswordtonderscheidgemaakttussenklachtenopvang, klachtenbemiddelingenklachtenbehandeling.alledriedeelementendienendezelfdedoelen, namelijk: hetrechtdoenaanklagers,doorhetwegnemenvangevoelensvanonrechtoffrustratiesen/of doorhetbiedenvanoplossingenvoorgerezenconflicten; hetbijdragenaaneengoedebehandelingvanklachtenvancliëntenendaarmeeaanhet openhoudenenverbeterenvanderelatietussendecliëntenendeorganisatie; hetherstellenvanhetvertrouwenvandecliëntindeorganisatie; hetbijdragenaandeverbetering/optimaliseringvanhetfunctionerenvanstichtinghumanitas. Klachtenopvang: De fase opvang, informatie en advies heeft als doel cliënten de mogelijkheid te bieden om vragen en gevoelensvanonvredeoverdezorg endienstverleningmetiemandtebesprekenzonder,ofalvorens een klacht wordt ingediend. Ter invulling van de functies opvang, informatie en advies wordt in een regioen/ofvestigingeencliëntenvertrouwenspersoonbenoemd. De cliëntenvertrouwenspersoon werkt, binnen de door de Raad van Bestuur gestelde kaders (zie bijlage); onafhankelijk van de instelling en is niet verbonden aan de Stichting Humanitas of aan een organisatiewaaraandestichtinghumanitaszorg ofdienstverleningheeftuitbesteed. Functiesvandecliëntenvertrouwenspersoonzijnindeze: luisterenensteungevenaancliëntenbijuitingenvanonvrede; achtergrondinformatie verzamelen met betrekking tot het probleem, bijvoorbeeld over de werkwijzevandeinstelling,endezeinformatieaandecliëntgeven; decliëntadviseren,opwelkewijzehijzelftoteenoplossingvanhetprobleemkankomen; aangevendatdecliëntenvertrouwenspersoondemogelijkheidheeftookeenbemiddelenderolte vervullenindiendecliëntdatwenst; informatie verschaffen over de klachtenprocedure en de mogelijkheden om een klacht in te dienen. Pagina3van28

4 CONCEPT Klachtenbemiddelingvindtplaatsindeeerstefasevandeklachtenprocedure,deinformelefase.In dezefaserichtmenzichtotdegeneopwiedeklachtbetrekkingheeft(deaangeklaagde).deze persoongaatserieusinopdeklacht,zetzichinomdeklagergenoegdoeningtegevenenhoudt zijn/haarleidinggevendeopdehoogtevanhetgeenerspeelt. Deinformelefase(internepogingenomtebemiddelen)eindigtwanneerhetdeaangeklaagdeen zijn/haarleidinggevendenietluktomdegevoelensvanonrechtenfrustratiewegtenemenc.q.om toteenbevredigendeoplossingtekomen,ofwelwanneerdeklagervanmeningisdatheminde informelebemiddelingsfaseonvoldoenderechtisgedaan.deklagerkandeklachtvervolgens schriftelijkindienenbijdeklachtencommissie.hiermeestartdeformelefasevande klachtenprocedure.indezefaseisersprakevanklachtenbehandeling,watbetekentdatdeaardvan deklachtomeenbeslissingvraagt.hierbijgeldtalsuitgangspuntdatonafhankelijke klachtenbehandelaarsbeteregarantiesbiedenvooronpartijdigheid.demogelijkheidvooreen onafhankelijkeenonpartijdigeklachtenbehandelingwordtgebodendoormiddelvande klachtencommissie.vanelkeingediendeklachtwordtoverigenseenkopieverstrektaanderaadvan Bestuurenaandeleidinggevendevandeaangeklaagde.Tevenswordtereenverslaggemaaktvan iederebehandeldeklacht. Inhetnavolgendezijndeproceduresvoordeinformeleendeformelefasenapartbeschreven.De procedurevoordeinformelefaseisvastgelegdindevormvanaandachtspunten,deprocedurevoor deformelefaseindevormvaneenreglement. Takenenverantwoordelijkheden DeRaadvanToezichtiseindverantwoordelijkvoorhetinstellenvaneenklachtencommissieenvoor deuitvoeringvandeklachtenregeling.deraadvanbestuurisverantwoordelijkvooreventuele maatregelendienodigwordengeachtopbasisvandeontvangenklachten,analyseertde behandelingvandeklachtenenontleentdaaraanzonodigtenemenmaatregeleninzakedezorg en dienstverleningvanstichting.zijzetderesultatenvandeklachtenbehandelingominmaatregelen respectievelijkbeleidsaanpassingenterverbeteringvan(hetfunctionerenvan)deorganisatie. DeRaadvanToezichtevalueertjaarlijks,opbasisvandedoordeRaadvanBestuuraangereikte gegevens,dewijzewaaropmetdezeklachtenisomgegaanendematewaarinmaatregelenzijn getroffenomdeorganisatieopdekritischepuntenaantepassen.hetisdeverantwoordelijkheidvan allebetrokkenenbijklachtenbemiddelingenklachtenbehandelingomgeheimhoudinginachtte nemen. Pagina4van28

5 KlachtenregelingStichtingHumanitasCONCEPT Aandachtspuntenprocedureinformelefase Inleiding Indeinformelefasestaatdeklachtenbemiddelingcentraal.Deklagerrichtzichmetzijnofhaar klachttotdegeneopwiedeklachtbetrekkingheeft(deaangeklaagde).dezepersoongaatserieusin opdeklachtenzetzichinomdeklagergenoegdoeningtegeven.veelklachtenzulleninternennaar wederzijdsetevredenheidkunnenwordenafgehandeld.naarmatedezeinterne,informeleprocedure meercorrectverloopt,zalhetaantalklachtendatformeelaandeklachtencommissiemoetworden voorgelegd,minderzijn.ditzalzoweldeklagersalsdeorganisatietengoedekomen.omditte bewerkstelligenzijnaandachtspuntenopgesteldvoorhetomgaanmetklachtenindezefase. Deklachtkomtbinnenbijdemedewerkerofdiensleidinggevende(teamleider/manager/ regiodirecteur). Vandeaangeklaagde,ofteweldegeneopwiedeklachtbetrekkingheeft,wordtverwachtdathijof zij: eenopenenobjectievehoudingheefttenopzichtevandeklager; serieusingaatopdeklacht; zichvollediginzetomdegevoelensvanonrecht/frustratiebijdeklagerwegtenemenen/of toteenvoordeklagerbevredigendeoplossingtekomen; deklagerdirectopdehoogtesteltvanhetbestaanendeaardvandeklachtenvoorziening; eenaantekeningofverslagmaaktoveriederebinnengekomenklachtendewijzewaarop hiermeeisomgegaan.hierindientondermeerdeaardvandeklachttewordengenoteerd. Tevensdienttewordenaangegevenwiewatwanneerheeftgedaanenmetwelkresultaat; deregiodirecteuropdehoogtehoudtvanalleklachtendiebinnenkomen,ondermeerdoor hetverstrekkenvaneenkopievandeaantekeningen/verslagenoverdewijzewaaropmetde klachtisomgegaan. Vandeleidinggevende(teamleider/manager/regiodirecteur)wordtverwachtdathijofzij: eenopenenobjectievehoudingheefttenopzichtevanzoweldeklageralsdeaangeklaagde; eensfeercreëertc.q.instandhoudt,waardoormedewerkerszichnietbedreigdvoelen wanneerzijmeteenklachtwordengeconfronteerdenwaardoorhethenmogelijkisomzich openeneerlijkteuitenovereventueelgemaaktefouten; samenmetdemedewerkerbeslistoverdewijzewaaropmoetwordengehandeldomzowel deklageralsdemedewerkerrechttedoenc.q.omtoteenoplossingtekomen; devoortgangendeafhandelingbewaaktvandebijéénvanzijnofhaarmedewerkers binnengekomenklachten.onderdeelhiervanishetcheckenofdeklageropdehoogteisvan deklachtenregelingenhetzorgdragenvooreennotitie/verslagvaniedere klachtenbemiddelingof behandeling; deaardvandebinnengekomenklachtenanalyseertendezeanalysegebruiktterverbetering vandedienstverleningdoor(medewerkers)vanzijnofhaarafdeling; deraadvanbestuuronverwijldopdehoogtebrengtenhoudtvanallebinnengekomen klachtenendeanalysedaarvan; periodiekmethetregiomanagementbespreektofdeklachtenanalyseaanleidinggeefttot hetnemenvanmaatregelen; zorgdraagtvoorregistratievandebinnengekomenklachtenbijhetsecretariaatvanderegio. DezeklachtenzijnteallentijdeterinzagevanRaadvanbestuur zorgdraagtdatdenotities/verslagenvandeklachtenbemiddelingof behandelingbinnen zijnofhaarafdelingwordengedeponeerdbijhetcentraledocumentatiepunt. IndieneenklachtbinnenkomtviadeInspectiewordtderegiodirecteurhiervanmeteenop dehoogtegesteld.deregiodirecteurinformeertonmiddellijkderaadvanbestuuren overlegtoverdetenemenstappen. Pagina5van28

6 KlachtenregelingStichtingHumanitasCONCEPT VandeRaadvanBestuurwordtverwachtdatzij: bijdraagtaanhetcreërenc.q.instandhoudenvaneensfeerwaarinmedewerkerszichniet bedreigdvoelenwanneerzijbetrokkenzijnineenklachtenprocedure; toezietopdevoortgangenafhandelingvandebijdemedewerkersbinnengekomenklachten; voorzietineenzorgvuldigeregistratievandebinnengekomenklachten; deaardvandebinnengekomenklachtenanalyseertendezeanalysegebruiktterverbetering vandedienstverlening; deraadvantoezichtperiodiekdeanalysevanallebinnengekomenklachtenvoorlegt,met aanbevelingenvoorbijstellingvan(deuitvoeringvan)hetbeleid. WanneerdeklachtdeRaadvanBestuurbetreft,dientdevoorzittervandeRaadvanToezichtals leidinggevendetewordenbeschouwd.vandevoorzitterwordtverwachtinvoorkomende gevallentehandelenovereenkomstigdebovenvermeldeaandachtspuntenvoorandere leidinggevenden. Pagina6van28

7 Stappenplan omgaan met klachten in de informele fase (interne procedure) START Cliënten vertrouwenspersoon wordt benaderd met klacht Klachtenregeling Klacht komt binnen Cliënten vertrouwenspersoon informeert, adviseert en ondersteunt Klacht wordt geregistreerd JA Wil cliënt klacht indienen? Bepaal betrokken medewerkers en evt. externe instanties JA Onderzoek nodig? NEE NEE EINDE Vraag betrokkenen om verslag te doen van betreffende situatie Beantwoord klacht Verslagen verzamelen en concluderen Afwikkeling akkoord? JA NEE Formele fase: schriftelijke klacht indienen bij klachtencommissie Beantwoord klacht Klachtenanalyse met evt. te nemen maatregelen voor de toekomst Afwikkeling akkoord? JA RvB wordt geïnformeerd over analyse en genomen maatregelen NEE Formele fase: schriftelijke klacht indienen bij klachtencommissie Dossier wordt gesloten en gearchiveerd in de regio EINDE Pagina7van28

8 Reglement Klachtencommissie Pagina8van28

9 Hoofdstuk1Algemenebepalingen Artikel1:Begripsomschrijvingen 1. Voordetoepassingvandezeregelingwordtverstaanonder: a) Zorgaanbieder:deStichtingHumanitas,verplegingenverzorgingenHulpbij Huishouden; b) RaadvanBestuur:deRaadvanBestuurvandeStichtingHumanitas; c) Klachtencommissie:decommissiezoalsbedoeldinartikel12vandezeregeling; d) Cliënt:natuurlijkepersoonaanwiedezorgaanbiedergezondheidszorgof maatschappelijkeondersteuningverleentofheeftverleend; e) Klacht:uitingvanonvredeovereenhandeling,ofhetnalatendaarvan,alsmede overhetnemenvaneenbesluit,datgevolgenheeftvooreencliënt,doorde zorgaanbiederofdooreenpersoondievoordezorgaanbiederwerkzaamis,niet zijndeeenbopzklacht; f) Bopz klacht:klachtovereenbeslissingzoalsbedoeldinartikel41bopz; g) Klager:degenedieeenklachtindient; h) Aangeklaagde:degeneopwiensbesluitofopwienshandelenofnalatende klachtbetrekkingheeft; i) Bopz arts:deartsdiebelastismetdezorgvoordealgemenegangvanzakenop geneeskundiggebiedbinnendeorganisatiediedezorgaanbiederinstandhoudt ofbinnendeorganisatorischeeenheidwaaropdeklachtbetrekkingheeft; j) Inspecteur:debevoegdeinspecteurvoordevolksgezondheid; k) Cliëntenraad:deCentraleCliëntenraaddieopgrondvandeWet medezeggenschapcliëntenzorginstellingenisingesteldtenbehoevevande cliëntenvanstichtinghumanitas; l) Zittingscommissie:deledenvandeklachtencommissiedieeenbepaaldeklacht behandelen; m) Klachtopvangfunctionaris:degenendiebinnendeorganisatiediede zorgaanbiederinstandhoudt,belastismetdeopvangvanklachtenvancliënten. Artikel2:WieeenklachtofeenBopz klachtkanindienen 1. Eenklachtovereengedragingjegenseencliëntkanwordeningedienddoor: a) debetreffendecliënt; b) dienswettelijkevertegenwoordiger; c) diensgemachtigde; d) dienszaakwaarnemer; e) diensnabestaanden. 2. EenBopz klachtkanwordeningedienddoor: a) decliëntopwiedebeslissingbetrekkingheeftwaartegendeklachtisgericht; b) deechtgenootvandecliënt,tenzijdecliëntenzijnechtgenootvantafelenbed gescheidenzijn; c) degenemetwiedecliënteengeregistreerdpartnerschapisaangegaan; d) degenemetwiedecliënteenduurzamegemeenschappelijkehuishoudingheeft; e) deoudersvandecliënt,tenzijheteenminderjarigecliëntbetreftendebetreffende ouderuithetgezagisonthevenofontzet; Pagina9van28

10 f) alleanderemeerderjarigebloedverwantenvandecliëntinderechtelijn; g) broersenzustersvandecliënt; h) devoogd,curatorofmentorvandecliënt; i) elkeanderecliëntdieindezelfdelocatieverblijftalsdecliëntopwiedeklacht betrekkingheeft. Artikel3:Bijwieeenklachtkanwordeningediend Eenklachtkan,binnendeorganisatiediedezorgaanbiederinstandhoudt,worden voorgelegdaan: a) degeneopwiedeklachtbetrekkingheeft; b) diensleidinggevende; c) deraadvanbestuur; d) deklachtopvangfunctionaris; e) deklachtencommissie. Artikel4:Hoeeenklachtwordtingediend Eenklachtkanschriftelijkofviae mailwordengeuit.inafwijkingvandeze bepalingregelt artikel12hoeklachtenkunnenwordeningediendbijdeklachtencommissie. Artikel5:Demedewerkerendiensleidinggevende 1. Eenmedewerkersteltdegenedietegenoverhemeenklachtoverhemheeftgeuitinde gelegenheidomdeklachtmethemtebespreken.demedewerkerbetrektanderenbij het gesprekalsditbevorderlijkisvoordegoedeafhandelingvandeklachtendegenedie de klachtheeftingedienddaartegengeenbezwaarmaakt. 2. Medewerkersmakendegenedieeenklachtheeftgeuitzonodigattentopde klachtenregelingendeklachtopvangfunctionaris. 3. Medewerkersbesprekenklachteninhetteamwaarvanzijdeeluitmakenmetalsdoel herhalingvanklachtentevoorkomen. 4. Indieneenklachtovereenmedewerkerwordtvoorgelegdaandiensleidinggevende, steltdeleidinggevendedeklagerindegelegenheidomdeklachtmethemtebespreken. Debetreffendemedewerkerisbijditgesprekaanwezigtenzijdeleidinggevendeofde klagerditnietwenselijkvindt.lid2en3vanditartikelzijnvanovereenkomstige toepassingopbehandelingvaneenklachtdooreenleidinggevende. Artikel6:DeRaadvanBestuur 1. DeRaadvanBestuurkanklachtenzelfinbehandelingnemendanweldeklagerverwijzen naardeklachtopvangfunctionaris. 2. IndiendeRaadvanBestuureenklachtnietzelfbehandelt,verzoektdeRaadvanBestuur deklagerhemopdehoogtetehoudenvanhetresultaatvandeverderebehandelingvan deklacht. Pagina10van28

11 Artikel7:Deklachtopvangfunctionaris 1. Deklachtopvangfunctionarisheefttenminstedevolgendetaken: a) hijinformeertcliënten,medewerkersenderdenoverdeklachtenregeling; b) hijadviseertdegenendieoverwegeneenklachtintedienen. 2. DeRaadvanBestuurbeschrijftdetakenendewerkwijzevande klachtopvangfunctionarisnaderineenfunctiebeschrijving. 3. Deklachtopvangfunctionarisregistreertdeklachtendieaanhemzijngemeld,de werkzaamhedendiehijnaaraanleidingvanklachtenheeftverrichtenderesultaten daarvan.opbasisvandezeregistratierapporteertdeklachtopvangfunctionaris schriftelijk periodiekoverzijnwerkzaamhedenenbevindingenaanderaadvanbestuur. De klachtopvangfunctionariskanaanzijnbevindingenaanbevelingenverbinden. Hoofdstuk2Deklachtencommissie Artikel8:Klachtencommissie 1. DeRaadvanBestuurstelteenklachtencommissieinendraagtzorgvoorde instandhoudingvandezecommissie. 2. DeRaadvanBestuurzieteroptoedatdeklachtencommissiehaarwerkzaamheden verrichtvolgensdezeregelingenheteventueelopbasisvanartikel31vastgesteldeen goedgekeurdereglement. 3. DeRaadvanBestuursteltdeklachtencommissiedefaciliteitenterbeschikkingdiede klachtencommissievoorhaarwerkzaamhedenredelijkerwijsnodigheeft. Artikel9:Samenstellingklachtencommissie 1. Deklachtencommissieheefttenminstedrieledenentenhoogste5leden,waaronderde voorzitterenplaatsvervangendvoorzitter. 2. DeRaadvanBestuurbenoemtdeledenvandeklachtencommissie.DeRaadvanBestuur benoemtdevoorzittervandeklachtencommissieendiensplaatsvervangerinfunctie. Personendiewerkzaamzijnbijofvoordezorgaanbiederzijnnietbenoembaartot voorzitterofplaatsvervangendvoorzitter. 3. DeRaadvanBestuursteltdeklachtencommissiezodanigsamendateendeskundigeen zorgvuldigebeslissingopeenklachtgewaarborgdis. 4. DeRaadvanBestuurbenoemttenminsteéénjuristenéénverpleeghuisartstotlidvan deklachtencommissie. 5. DeRaadvanBestuursteltdecliëntenraadindegelegenheideenverzwaardadviesuitte brengenmetbetrekkingtotiedervoorgenomenbesluittotbenoemingvaneenlidvande klachtencommissie. Pagina11van28

12 6. Deledenwordenbenoemdvooreenperiodevandriejaarenkunnenéénmaal aansluitendherbenoemdworden. Artikel10:Eindelidmaatschapklachtencommissie 1. Hetlidmaatschapvandeklachtencommissieeindigtdoor: a) hetverstrijkenvandezittingstermijn; b) hetbesluitvanbetrokkeneomhetlidmaatschapvandecommissietebeëindigen; c) overlijden; d) ontslagdoorderaadvanbestuur. 2. DeRaadvanBestuurontslaateenlidvandeklachtencommissie: a) alshetliddehoedanigheidverliestdiebepalendwasvoorhetbesluitomhemte benoemen; b) opverzoekvandeklachtencommissie. 2. InaanvullingopdeinlidtweegenoemdegrondenkandeRaadvanBestuurdevoorzitter vandeklachtencommissietevensontslaan,wanneerdeklachtencommissienietwerkt conformdezeregelingenhetreglementvandeklachtencommissie.deraadvanbestuur ontslaatdevoorzitternietdannadatderaadvanbestuurdevoorzittergehoordheeft over hetvoornemenhiertoe. 3. Eenverzoekzoalsbedoeldinhettweedelidvanditartikeldoetdeklachtencommissie alleenalszijvanmeningis,dathetbetrokkenlidzijntakenverwaarloostofkennelijk ongeschiktisvoordeuitoefeningvanzijntaken. Artikel11:Ambtelijksecretaris 1. DeRaadvanBestuursteltdeklachtencommissieeenambtelijksecretaristerbeschikking. 2. Voorafgaandaanhetbesluittotaanwijzingvaneenambtelijksecretarisconsulteertde RaadvanBestuurdevoorzittervandeklachtencommissie. 3. DeRaadvanBestuurstelteenfunctiebeschrijvingvandeambtelijksecretarisvast.De ambtelijksecretarisverrichtzijnwerkzaamhedenonderverantwoordelijkheidvande klachtencommissie. Artikel12:IndienenvaneenklachtofeenBopz klacht 1. Klachtenkunnenschriftelijkwordeningediendbijdeklachtencommissie.Bopz klachten kunnenooktelefonischofpersoonlijkwordeningediendbijdeklachtencommissie. 2. Deklachtencommissiestuurt,inderegelbinnenvijfwerkdagennaontvangstvaneen klacht,eenbevestigingvandeontvangstvan de klacht aan de klager. De klachtencommissie vermeldtindeontvangstbevestiging,datdeklagerzichdesgewenst kanlaten bijstaantijdensdeklachtenprocedure. 3. Alshetvoordebeoordelingvandeklachtnodigisomkennistenemenvaninformatieuit hetdossiervandecliënt,danvermeldtdeklachtencommissie dit in de ontvangstbevestiging. Pagina12van28

13 4. Deklachtencommissiekandeklagerverzoeken,binneneendoordeklachtencommissie tebepalentermijn,nadereinlichtingenteverstrekkenmetbetrekkingtotzijnklacht. 5. Deklachtencommissiekandeklagervragenomaantetonen,dathijbevoegdisomeen klachtintedienen. 6. Deklachtencommissiestuurt,inderegelbinnenvijfwerkdagennaontvangstvaneen klacht,eenkopievandeklachtaandeaangeklaagde.deklachtencommissiekande aangeklaagdeindegelegenheidstellenom,binneneendoordeklachtencommissiete bepalentermijn,schriftelijktereagerenopdeklacht.deklachtencommissievermeldtin de begeleidendebriefbijdeklacht,datdeaangeklaagdezichkanlatenbijstaantijdens de klachtenprocedure. 7. Indiendeklachtnietwordtingedienddoordecliëntofiemanddiedecliëntdaartoe gemachtigdheeft,stuurtdeklachtencommissiedecliënteenkopievandeklachtenvan deontvangstbevestigingdieaandeklagerisgestuurd.deklachtencommissiesteltde cliëntindegelegenheidom,binneneendoordevoorzittervandeklachtencommissiete bepalentermijn,tereagerenophetgeenwaaropdeklachtbetrekkingheeft. Artikel13:Aardvandeklachtentermijnvanbehandeling 1. DevoorzitterbeoordeeltofdeklachtalsBopz klachtwordtbehandeldofniet. 2. Deklachtencommissiedoetbinnentweemaandennaontvangstvandeklachtuitspraak. Bijdreigendeoverschrijdingvandezetermijninformeertdeklachtencommissiede klager,deaangeklaagdeendezorgaanbiederhieroverschriftelijkmetvermeldingvande redenenenvandetermijnwaarbinnenzijalsnogeenuitspraaktegemoetkunnenzien. 3. InzakeeenBopz klachtbeslistdeklachtencommissiebinnentweewekennaontvangst vandeklachtvoorzoverheteenklachtbetreftdiegerichtistegeneennoglopende toepassingvanhetbesluitwaaropdeklachtbetrekkingheeftenbinnenvierwekenna ontvangstvandeklachtvoorzoverheteenklachtbetreftdiegerichtistegeneenreeds beëindigdetoepassingvanhetbesluitwaaropdeklachtbetrekkingheeft. Artikel14:Bevoegdheidvandecommissie 1. Devoorzittervandeklachtencommissiebeoordeeltofdeklachtencommissiebevoegdis omvaneenklachtofeenbopz klachtkennistenemen.indienditnaarzijnoordeelniet hetgevalis,deelthijditschriftelijkengemotiveerdmeeaandeklager. 2. Deklagerkanbinnentweewekennadagtekeningvanhetbesluitvandevoorzitter,zoals bedoeldinlid1,schriftelijkbezwaarmakentegendatbesluit. 3. Eenbezwaar,zoalsbedoeldinhettweedelid,wordtbeoordeelddoordevoorzittervan deklachtencommissiesamenmettweedoorhemaantewijzenledenvande klachtencommissie.hunbeslissingoverhetbezwaardelenzijbinnentweeweken schriftelijkengemotiveerdaandeklagermede. Pagina13van28

14 Artikel15:Ontvankelijkheidvandeklacht 1. DevoorzittervandeklachtencommissiekaneenklachtofeenBopz klachtnietontvankelijkverklarenals: a) dezelfdeklachtvandezelfdeklagerreedsdoordeklachtencommissieisbehandeld; b) indieneengelijkeklachtnoginbehandelingis; c) deklachtwordtingedienddooreenpersoondiedaartoenietbevoegdis. 2. Indiendevoorzittervandeklachtencommissieeenklachtniet ontvankelijkverklaart, deelthijditschriftelijkengemotiveerdmeeaandeklager. 3. Deklagerkanbinnentweewekennadagtekeningvanhetbesluitvandevoorzitter,zoals bedoeldinhettweedelidvanditartikel,schriftelijkbezwaarmakentegendatbesluit. 4. Eenbezwaarzoalsbedoeldinhetderdelidvanditartikelwordtbeoordeelddoorde voorzittervandeklachtencommissiesamenmettweedoorhemaantewijzenledenvan de klachtencommissie.hunbeslissingoverhetbezwaardelenzijbinnentweeweken schriftelijkengemotiveerdaandeklagermede. Artikel16:SchorsingBopz klacht 1. Devoorzittervandeklachtencommissiekandebeslissing,waaropeenBopz klacht betrekkingheeft,schorsenvoordeduurvandebehandelingvandeklachtdoorde klachtencommissie.deuitvoeringvanhetbesluitwordtdanstopgezetvoordeduurvan de schorsing. Devoorzittervandeklachtencommissiekanbeslissentotschorsing,alsnaarzijnoordeel dekansgrootis,datdeklachtgegrondwordtbevonden.devoorzittervande klachtencommissiekanookomandereredenendebeslissingschorsen. 2. DegenedieeenBopz klachtindientbijdeklachtencommissie,kantevensverzoekenhet besluitwaaropdebopz klachtbetrekkingheeftteschorsen. 3. Devoorzittervandeklachtencommissiehoortzospoedigmogelijk,maaruiterlijkbinnen driewerkdagennaontvangstvanhetschorsingsverzoek,tenminstedeklagerende Bopzarts. Devoorzittervandeklachtencommissiekandesgewenstandereledenvande klachtencommissieconsulterenbijdebeoordelingvanhetschorsingsverzoek. 4. Devoorzittervandeklachtencommissiebeslistzospoedigmogelijk,dochuiterlijkbinnen vierwerkdagennaontvangstvanhetschorsingsverzoek. 5. Devoorzittervandeklachtencommissiedeeltzijnbesluitoverhetschorsingsverzoek mondelingmeeaandeklager,deaangeklaagdeendebopz arts.zospoedigmogelijk daarnadoethijhunzijnuitspraakschriftelijktoekomen.hetbesluittotschorsingtreedt in werking,zodradeaangeklaagdeendebopz artszijngeïnformeerd. 6. Devoorzittervandeklachtencommissiekanambtshalvebesluitentotschorsingvaneen besluitwaartegeneenbopz klachtzichricht.lid3,4en5vanditartikelzijndaarbijvan overeenkomstigetoepassing. Pagina14van28

15 7. Deschorsingeindigtophetmoment,datdeklachtwordtingetrokkenofdeklacht ongegrondwordtbeoordeeld. Artikel17:MeldingvaneenklachtaandeRaadvanBestuur 1. De(voorzittervan)deklachtencommissiemeldtklachtenzospoedigmogelijkmondeling aanderaadvanbestuuralsdeze,naarredelijkerwijsvermoedkanworden,betrekking hebbenoponverantwoordezorgmeteenstructureelkarakter. 2. Binnendriewerkdagennazijnmeldingbedoeldinhetvoorgaandelid,bevestigtde voorzitterdemeldingschriftelijkaanderaadvanbestuur.tevensstelthijdeklageren de aangeklaagdeinkennisvandemeldingaanderaadvanbestuur. 3. De(voorzittervan)deklachtencommissieverzoektdezorgaanbiederombinneneen doorhemtebepalentermijndeklachtencommissieschriftelijkteinformerenoverzijn bevindingeneneventuelemaatregelennaaraanleidingvandemelding. 4. DemeldingaandeRaadvanBestuurheeftgeenschorsendewerkingopdebehandeling vandeklachtdoordeklachtencommissie. Artikel18:MeldingaandeInspectie 1. Indiendeklachtencommissienietisgebleken,datdeRaadvanBestuurmaatregelen heeftgetroffennaaraanleidingvaneenmeldingzoalsbedoeldinartikel17meldtde klachtencommissiedezeklachtaandeinspecteur. 2. Voorafgaandaandemeldingzoalsbedoeldinheteerstelidsteltdeklachtencommissie deraadvanbestuur,deklagerendeaangeklaagdeopdehoogtevanhaarvoornemen eenklachttemelden. 3. Voorzoverhetdegegevensvandeklagerbetreft,anonimiseertdeklachtencommissie eenklachtdiezijmeldtaandeinspecteur. 4. DeklachtencommissiedeeltdeRaadvanBestuur,deklagerendeaangeklaagde, schriftelijkmee,datzijeenmeldingheeftgedaanaandeinspecteur. Artikel19:Zittingscommissie 1. Eenklachtwordtbehandelddooreendoordevoorzitterperklachtsamentestellen zittingscommissie.dezebestaatuittenminstedrieledenvandeklachtencommissie, onder wiedevoorzitterofdiensplaatsvervanger. 2. Devoorzittersteltdezittingscommissiezodanigsamen,dateendeskundigeen zorgvuldigebeslissingoverdeklachtisgewaarborgd.indiendezittingscommissieeen Bopz klachtbehandelt,steltdevoorzitterdezittingscommissiezosamen,datvoldaan wordtaandeeisenvanhetbesluitklachtenbehandelingbopz. 3. Eenpersoonopwieeenklachtrechtstreeksbetrekkingheeft,isnietbenoembaartotlid vandezittingscommissiediedieklachtzalbehandelen. Pagina15van28

16 4. Eenlidvandeklachtencommissiekanbenoemingineenzittingscommissieweigeren,als hijnaarzijnmeningonvoldoendeinstaatisomonpartijdigteoordelenoverde betreffendeklacht. 5. Desecretarisinformeertdeklagerendeaangeklaagdebinneneendoordevoorzitter vastgesteldetermijnoverdesamenstellingvandezittingscommissie. Artikel20:Wraking 1. Zoweldeklageralsdeaangeklaagdekan,binneneendoordevoorzittervastgestelde termijn,gemotiveerdbezwaarmakentegendesamenstellingvandezittingscommissie. 2. Dezittingscommissiebeslistoverbezwarentegenhaarsamenstelling. 3. Alseenbezwaargegrondwordtverklaard,trekthetbetreffendecommissielidzichterug enbenoemtdevoorzittereenanderlidvanklachtencommissietotlidvande zittingscommissie.alshetdevoorzitterbetreft,treedtdiensplaatsvervangerinzijn plaats. Artikel21:Onderzoek 1. Deklachtencommissiekanmedewerkersvandezorgaanbiederverzoekeninlichtingente verstrekkenterzakevanhetgeenwaaroverisgeklaagd. 2. Medewerkersvandezorgaanbiederzijngehoudenhunmedewerkingteverlenenaande werkzaamhedenvandeklachtencommissievoorzoverditredelijkerwijsvanhengevergd kanworden. 3. Deklachtencommissiekanzich,navoorafgaandetoestemmingvandeRaadvanBestuur, latenadviserendoordeskundigen.dekostendaarvankomenvoorrekeningvande zorgaanbieder. Artikel22:Hoorzitting 1. Dezittingscommissiekanbesluiteneenhoorzittingtehoudenteneindedeklagerende aangeklaagdegelegenheidtegevenhunstandpuntenmondelingtoetelichten. 2. Indiendeklachtbetrekkingheeftopeencliëntdieverblijftinéénvandelocatiesdie doordezorgaanbiederinstandwordengehouden,vindtdehoorzittingdaarplaats,tenzij dezittingscommissieandersbeslist. 3. Inderegelwordenpartijeninelkaarsaanwezigheidgehoordtijdensdehoorzitting.Op gemotiveerdverzoekvandeklagerofdeaangeklaagdekandezittingscommissiehen afzonderlijkhoren. 4. Indiendeklagerendeaangeklaagdeafzonderlijkwordengehoord,draagtde zittingscommissiezorgvooreenverslagvanhetbesprokene.ditverslagbrengtde zittingscommissieterkennisvandepartijdienietaanwezigwastijdenshethorenen geeftdezedegelegenheidombinneneendoordezittingscommissietebepalentermijn tereageren. Pagina16van28

17 Artikel23:Stopzettingbehandelingvandeklacht Eenklachtwordtnietverderbehandeld,indiendeklagerdeklachtintrekt.Deklagerkande klacht intrekkendoorschriftelijktekennentegeven,dathijgeenverderebehandelingvan deklachtdoor deklachtencommissiewenst.alsdecommissieeenklachtomdezereden nietverderbehandelt, deeltdecommissieditmeeaandeaangeklaagde,dezorgaanbieder endeklager. Artikel24:Uitspraakklachtencommissie 1. Deuitspraakvandeklachtencommissiestrekttotongegrondverklaringvandeklachtdan welgeheleofgedeeltelijkegegrondverklaringvandeklacht. 2. Dezittingscommissiebeslistmetgewonemeerderheidvanstemmenoverdevaststelling vaneenuitspraak. 3. Iniedereuitspraakbeschrijftdeklachtencommissie: a) deklachtwaaropdeuitspraakbetrekkingheeft; b) destandpuntenvandeklagerendeaangeklaagde; c) dewijzewaaropdeklachtencommissiedeklachtbehandeldheeft; d) hetoordeelvandeklachtencommissieendemotiveringdaarvan; e) denamenvandeledendiedeuitspraakvastgesteldhebben; f) demogelijkheidomtegendeuitspraakinberoeptegaan; g) eventueleaanbevelingenvandeklachtencommissie. 4. IndiendeuitspraakbetrekkingheeftopeenBopz klachtendezegegrondwordt verklaard,vermeldtdeklachtencommissieinaanvullingopdeinhetderdelidgenoemde onderwerpentevens,datdebestredenbeslissinggeheelofgedeeltelijkvernietigdwordt enkanzijdevoordebehandelingverantwoordelijkepersoonopdrageneennieuwe beslissingtenemenofeenanderehandelingteverrichtenmetinachtnemingvanhaar beslissing.decommissiekandevoordebehandelingverantwoordelijkepersooneen termijnstellenvoorhetnemenvaneennieuwebeslissingofhetverrichtenvaneen anderehandeling. 5. Uitsprakenvandeklachtencommissiewordenondertekenddoordevoorzittervande klachtencommissie. 6. Deklachtencommissiestuurtiedereuitspraakovereenklachtaan: a) deklager; b) debetrokkencliënt,indiendezenietzelfdeklageris; c) deaangeklaagde; d) deraadvanbestuur. IndiendeuitspraakeenBopz klachtbetreft,stuurtdeklachtencommissiedeuitspraak bovendienaan: e) debehandelendepersoon; f) debopz arts; g) deinspecteur. Pagina17van28

18 Artikel25:OordeelRaadvanBestuur 1. DeRaadvanBestuurdeeltbinneneenmaandnadagtekeningvandeuitspraakvande klachtencommissieovereenklachtaandeklager,aandeaangeklaagdeenaande klachtencommissieschriftelijkmeeofhijnaaraanleidingvandiebeslissingmaatregelen zal nemenenzoja,welke. 2. Bijafwijkingvandezetermijndeeltdezorgaanbiederditgemotiveerdmeeaandeklager, deaangeklaagdeendeklachtencommissie.deraadvanbestuurvermeldtdaarbijde termijnwaarbinnenhijzijnstandpuntalsnogaanhenkenbaarzalmaken. Artikel26:Geheimhouding Deledenvandeklachtencommissieendeambtelijksecretariszijnverplichtominformatie diezijinhetkadervandeuitoefeningvanhunfunctieverkrijgenenwaarvanzijhet vertrouwelijkekarakterkennenofredelijkerwijsmoetenvermoeden,geheimtehouden, behoudensvoorzovereenwettelijkvoorschrifttotbekendmakingverplichtofuithuntaak bijdeuitvoeringvandewkczdenoodzaaktotbekendmakingvoortvloeit. Artikel27:Archiveringenbewaartermijnklachtendossier 1. Deklachtencommissiebewaartallebescheidenmetbetrekkingtoteenklachtineen dossier.eendossierwordtmaximaaltweejaarbewaard.dezorgaanbiederisbevoegdde bewaartermijnvaneendossierteverlengen. 2. Documentenmetbetrekkingtoteenklachtwordennietinhetdossiervandecliënt bewaard. Artikel28:Beroepsmogelijkheid 1. Deklager,deaangeklaagdeendezorgaanbiederkunnenbinnenzeswekenna dagtekeningvaneenuitspraakvandeklachtencommissieovereenklachtdaartegenin beroepgaanbijdelandelijkeberoepscommissieklachten. 2. IndiendecommissieovereenBopz klachtniettijdigeenbeslissingheeftgenomenofeen Bopz klachtgeheelofgedeeltelijkongegrondheeftbeoordeeld,kandeklagerde inspecteurschriftelijkvrageneenverzoekschriftintedienenterverkrijgingvaneen beslissingvanderechter.indiendecliëntdeklageris,kanhijookzelf,zonder tussenkomstvandeinspecteur,eenverzoekschriftbijderechterindienen. Hoofdstuk3Overigebepalingen Artikel29:Overigeklacht enmeldmogelijkheden Dezeregelinglaatdemogelijkhedenomklachtenvoorteleggenaanandereinstanties onverlet. Artikel30:Kosten Voordebehandelingvanklachtenwordengeenkosteninrekeninggebrachtaandeklagerof deaangeklaagde. Pagina18van28

19 Artikel31:Jaarverslagenreglement 1. Deklachtencommissiebrengtjaarlijksvoor1aprilvanhetkalenderjaarvolgendophet verslagjaareengeanonimiseerdverslaguitvanhaarwerkzaamhedenaanderaadvan Bestuur.Daarinbeschrijftdecommissiehetaantalendeaardvandedoorde klachtencommissiebehandeldeklachtenendestrekkingvandeoordelenen aanbevelingenvandeklachtencommissie. 2. DeRaadvanBestuurgeeftinhetJaardocumentMaatschappelijkeVerantwoordingaan watzijndoelstellingen,inspanningenenresultatentenaanzienvanklachtenzijnende wijzewaaropzijnorganisatieomgaatmetklachten. 3. Deklachtencommissieisbevoegdhaarwerkzaamhedennaderteregelenineendoor haaroptestellenreglement.besluitentotvaststellingenwijzigingvanditreglement tredennietinwerkingdannadatderaadvanbestuurdaaraanzijngoedkeuringheeft gegeven.deraadvanbestuuronthoudthaargoedkeuringaanbesluitendiestrijdigzijn metdewetgeving,metdezeregelingofmetdebinnendeorganisatie,diede zorgaanbiederinstandhoudt,geldenderegelingen. Artikel32:Wijzevanopenbaarmakingklachtenregeling 1. DeRaadvanBestuurmaaktdezeregeling,binnentiendagennadatdezeisvastgesteld, openbaaropeenwijzedieindeinstellinggebruikelijkis,ondervermeldingvanhetadres waareenklachtkanwordeningediend. 2. Afschriftenvandezeregelingwordenondermeerterbeschikkinggesteldaandedoorde zorgaanbiederingesteldecliëntenraden. 3. Dezeregelingwordtterinzagegelegdvoorcliëntenenanderendieominzageverzoeken. Vandeterinzageleggingwordtmededelinggedaanopdeindeorganisatiediede zorgaanbiederinstandhoudtgebruikelijkewijze.desgewenstwordteenkopievandeze regelingverstrektaancliënten. Artikel33:Evaluatie 1. DeRaadvanBestuurevalueertdezeklachtenregelingbinnentweejaarna inwerkingtredingenvervolgenszovaakalsderaadvanbestuurditwenselijkvindt DeRaadvanBestuurbetrektbijiedereevaluatietenminstedeklachtencommissie,de klachtopvangfunctionaris,deondernemingsraadendecliëntenraad. Artikel34:Onvoorzieneomstandigheden Insituatieswaarindezeregelingnietvoorziet,beslistdevoorzittervande klachtencommissievoorzoverhetdewerkwijzevandeklachtencommissiebetreft.in overigeonvoorzieneomstandighedenbeslistderaadvanbestuur. Artikel35:Overgangsbepaling 1. Klachtendieophetmomentvaninwerkingtredingvandezeregelingzijningediend, wordenbehandeldopbasisvandeklachtenregeling,zoalsdiegoldophetmoment waaropdeklachtwerdingediend. Pagina19van28

20 2. Dezittingstermijnvandegenendielidzijnvandeklachtencommissieophetmoment waaropdezeregelinginwerkingtreedt,eindigtophetmomentwaaropdezegeëindigd zouzijnopgrondvandeklachtenregelingdiegold,voordatdezeklachtenregelingin werkingtrad.dezeledenkunneneenmaalaansluitendwordenherbenoemdvooreen termijnvandriejaar. Artikel36:Vaststellingenwijzigingregeling 1. DezeregelingwordtvastgesteldenkanwordengewijzigddoordeRaadvanBestuur. 2. Voorgenomenbesluitentotwijzigingvandezeregelinglegthetbestuurteradvisering vooraandeklachtencommissie. 3. Voorgenomenbesluitentotvaststellingofwijzigingvandezeregelinglegthetbestuurter adviseringvooraandecliëntenraadenterinstemmingvooraandeondernemingsraad. Artikel37:Datumvaninwerkingtreding Ditreglementtreedtinwerkingop... Pagina20van28

21 Pagina21van28 BelangrijkeAdressen: StichtingHumanitas Postbus LCRotterdam KlachtencommissieStichtingHumanitas Postbus LCRotterdam KlachtenfunctionarisStichtingHumanitas LandelijkeBeroepscommissie

22 RegelingCliënten Vertrouwenspersonen Pagina22van28

23 OPVANG, INFORMATIE EN ADVIES Artikel 1 Doel 1. De fase opvang, informatie en advies heeft als doel cliënten de mogelijkheid te bieden om vragen of gevoelens van onvrede over de zorg- en dienstverlening met iemand te bespreken, zonder dat of alvorens een officiële klacht ingediend wordt. Artikel 2 Cliëntenvertrouwenspersoon 1. Ter invulling van de functies opvang, informatie en advies wordt in een vestiging een cliëntenvertrouwenspersoon benoemd. 2. De cliëntenvertrouwenspersoon werkt, binnen de door de Raad van Bestuur gestelde kaders; onafhankelijk van de instelling en is niet verbonden aan de Stichting Humanitas of aan een organisatie waaraan de Stichting Humanitas zorg- of dienst-verlening heeft uitbesteed. 3. Functies van de cliëntenvertrouwenspersoon zijn in deze: luisteren en steun geven aan cliënten bij uitingen van onvrede; achtergrondinformatie verzamelen met betrekking tot het probleem, bijvoorbeeld over de werkwijze van de instelling, en deze informatie aan de cliënt geven; de cliënt adviseren, op welke wijze hij zelf tot een oplossing van het probleem kan komen; aangeven dat de cliëntenvertrouwenspersoon de mogelijkheid heeft ook een bemiddelende rol te vervullen indien de cliënt dat wenst; informatie verschaffen over de klachtenprocedure en de mogelijkheden om een klacht in te dienen. 4. De directie van de vestiging benoemt en ontslaat de cliëntenvertrouwenspersoon na instemming van de cliëntenraad. De klachtencommissie en de ondernemingsraad hebben adviesrecht. 5. Benoeming van de cliëntenvertrouwenspersoon geschiedt voor een periode van vier jaar. Hij of zij kan herbenoemd worden. 6. De vestigingsdirectie kan op de volgende gronden de cliëntenvertrouwenspersoon ontheffen van zijn functie : kennelijke ongeschiktheid voor de functie (als de cliëntenvertrouwenspersoon niet langer het vertrouwen geniet van een van de partijen); op eigen verzoek van de cliëntenvertrouwenspersoon. 7. De directie van de vestiging maakt de cliënten kenbaar op welke wijze en op welke tijden de cliëntenvertrouwenspersoon bereikbaar is. Artikel 3 Werkwijze 1. Indien bij een cliënt vragen of gevoelens van onvrede bestaan over de zorg- en dienstverlening in een vestiging van de Stichting Humanitas, kan hij zich hiermee wenden tot de betreffende cliëntenvertrouwenspersoon. Pagina23van28

24 2. De cliëntenvertrouwenspersoon bespreekt de vragen of gevoelens van onvrede met de cliënt en adviseert hoe hiermee om te gaan. De cliëntenvertrouwenspersoon geeft de benodigde informatie en stimuleert de cliënt om eerst een gesprek aan te gaan met degene op wie de vraag of het gevoel van onvrede betrekking heeft. Indien de cliënt dat niet wenst, respecteert de cliëntenvertrouwenspersoon dit en adviseert hij andere wegen om tot een oplossing te komen. 3. Indien de cliënt prijs stelt op bemiddeling door de cliëntenvertrouwenspersoon, treedt artikel 6 in werking. 4. Wanneer bemiddeling voor de cliënt niet het gewenste resultaat heeft of wanneer de cliënt op enig moment aangeeft te overwegen een klacht in te dienen wijst de cliëntenvertrouwenspersoon hem op de klachtenregeling, waarin de procedure staat voor klachtenbehandeling door de klachtencommissie. 5. Indien de cliënt daadwerkelijk aangeeft een klacht te willen indienen, treedt de klachtenregeling van de Stichting Humanitas in werking. 6. Indien de klacht niet door de cliënt zelf, maar namens hem wordt ingediend, onderzoekt de cliëntenvertrouwenspersoon zo mogelijk of de cliënt hiermee instemt. Artikel 4 Registratie en rapportage 1. De cliëntenvertrouwenspersoon houdt een registratie bij van de vragen en gevoelens van onvrede waarmee hij in zijn opvangfunctie geconfronteerd wordt. 2. De cliëntenvertrouwenspersoon rapporteert tenminste één maal per jaar schriftelijk aan de directie van de vestiging van de Stichting Humanitas en aan de klachtencommissie. In deze rapportage wordt geen tot de persoon herleidbare informatie opgenomen. Hierdoor is het mogelijk om klachtenbehandeling in te passen in het kwaliteitsbeleid van de instelling. Structurele problemen en minder sterke kanten van de instelling worden op deze wijze zichtbaar, hetgeen het management in staat stelt hierin verbetering te brengen. KLACHTENBEMIDDELING Artikel 5 Doel 1. Bemiddeling heeft als doel om via herstel van het contact en het vertrouwen tot een oplossing van het probleem te komen. Artikel 6 De cliëntenvertrouwenspersoon als bemiddelaar 1. Indien de cliënt gebruik wil maken van bemiddeling kan ook de cliëntenvertrouwenspersoon als bemiddelaar optreden. 2. Indien de cliënt zich in eerste instantie tot een andere persoon, binnen de betrokken vestiging, gewend heeft, verwijst deze hem voor bemiddeling in beginsel door naar de cliëntenvertrouwenspersoon. Geadviseerd wordt om de bemiddeling door de cliëntenvertrouwenspersoon te laten plaatsvinden. De taken en bevoegdheden van de cliëntenvertrouwenspersoon zijn Pagina24van28

25 vastgelegd. Hij is door de instelling en de cliëntenraad benoemd en dus erkend als bemiddelaar. In de loop der tijd doet hij ervaring op met bemiddelen. Deze zaken tezamen maken de cliëntenvertrouwenspersoon het meest geschikt om de bemiddeling op zich te nemen. 3. Indien de cliënt of de aangeklaagde bezwaar heeft tegen bemiddeling door de cliëntenvertrouwenspersoon kan een andere bemiddelaar binnen de organisatie gevraagd worden. 4. De bemiddelaar stelt degene tegen wie de klacht gericht is (de aangeklaagde) schriftelijk op de hoogte van het voornemen tot bemiddeling. 5. De bemiddelaar heeft, voorzover noodzakelijk voor de vervulling van zijn bemiddelende rol, de volgende bevoegdheden: vrije toegang tot de vestiging van Humanitas, daarbij rekening houdend met de privacy en werkzaamheden van anderen; het inwinnen van die informatie bij de directie, bij medewerkers en/of bij anderen die onder verantwoordelijkheid van de vestiging van de Stichting Humanitas werkzaam zijn, welke noodzakelijk is voor een goede opvang en bemiddeling. Hierbij worden als voorwaarden gesteld dat het inwinnen van informatie alleen geschiedt na overleg met de cliënt en met de aangeklaagde en dat ieders privacy in acht wordt genomen; het desgewenst voeren van overleg met betrokkenen; inzage in de cliëntgegevens, na toestemming van de cliënt en na overleg met de directie; het arrangeren van gesprekken ter bemiddeling en het daarbij desgewenst optreden als gespreksleider. Artikel 7 Werkwijze 1. Indien de cliënt de klacht niet op schrift gesteld heeft, kan de bemiddelaar hem vragen dit alsnog te doen. Zo nodig maakt deze een schriftelijke samenvatting van de klacht, die ter ondertekening aan de cliënt voorgelegd wordt. Het schriftelijk indienen van de klacht vóór bemiddeling bevordert de helderheid voor alle betrokken partijen. Dit kan met name zinvol zijn bij ingewikkelde klachten. De schriftelijke klacht kan tevens als basis dienen voor een eventuele behandeling van de klacht als bemiddeling geen succes heeft. 2. Op basis van de klacht beoordeelt de bemiddelaar of hij bemiddeling mogelijk acht. 3. Indien bemiddeling niet mogelijk wordt geacht, wordt dit aan de cliënt en de aangeklaagde medegedeeld en wordt de cliënt gewezen op de mogelijkheid een klacht ter behandeling in te dienen bij de klachtencommissie. 4. De bemiddelaar is vrij om zijn activiteiten naar eigen inzicht in te richten. Daarbij dient hij de volgende uitgangspunten in acht te nemen: de bemiddeling is erop gericht de klacht op te lossen en op het herstel van contact en vertrouwen tussen cliënt en aangeklaagde; de bemiddelaar hoort steeds beide partijen. Indien hij partijen niet in elkaars aanwezigheid hoort, stelt hij hen op de hoogte van hetgeen door de andere partij gezegd is; beide partijen mogen zich bij laten staan door een zelf aan te wijzen persoon; de bemiddelaar neemt de privacy van beide partijen in acht; Pagina25van28

26 voor het raadplegen van derden door de bemiddelaar is toestemming van beide partijen nodig. 5. De cliënt en de aangeklaagde mogen de bemiddelaar niet belemmeren in zijn activiteiten en verschaffen hem de informatie die hij redelijkerwijs nodig heeft voor de bemiddeling. 6. Zowel de cliënt als de aangeklaagde kunnen zich op ieder moment terugtrekken uit de bemiddeling. 7. Indien een van de partijen zich terugtrekt uit de bemiddeling wijst de bemiddelaar de cliënt op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij de klachtencommissie. Artikel 8 Registratie en rapportage 1. De bemiddelaar houdt een registratie bij van zijn bemiddeling. 2. In deze registratie wordt in ieder geval het resultaat van de bemiddeling opgenomen. Indien de bemiddeling geen succes gehad heeft of tussentijds afgebroken is, wordt de - vermoedelijke- reden hiervan vermeld. 3. De bemiddelaar beheert de registratie en draagt daarbij zorg voor de privacy van personen die in de registratie opgenomen zijn. 4. De bemiddelaar rapporteert tenminste één maal per jaar schriftelijk aan de directie van de vestiging van de Stichting Humanitas en aan de klachtencommissie. In deze rapportage wordt geen tot de persoon herleidbare informatie opgenomen. DATUM VAN IN WERKING TREDEN: 1 mei 2007 Namens de Raad van Bestuur van de Stichting Humanitas, Prof. Dr. H.M. Becker, voorzitter. Pagina26van28

27 Bijlage1 TAKEN EN BEVOEGDHEDEN CLIËNTENVERTROUWENSPERSONEN (CVP) Bijlage 1 is een geïntegreerd onderdeel van de regeling cliëntenvertrouwenspersonen van de Stichting Humanitas. De CVP is iemand die een volstrekt onafhankelijke positie bekleedt binnen de instelling. Er mag dus absoluut geen zakelijke of andere verbinding zijn met de instelling (zie artikel 2, lid 2 en 4) die zouden kunnen leiden tot belangenverstrengeling. VERANTWOORDELIJKHEDEN EN BEVOEGDHEDEN A. De CVP is laagdrempelig, integer en communicatief. B. De CVP heeft kennis van de organisatie. C. De CVP moet voor cliënten en personeel zichtbaar (gekend) zijn. D. De CVP signaleert en kan gevraagd en ongevraagd adviezen geven. E. De CVP is één van de aanspreekpunten bij klachten. F. De CVP bemiddelt, adviseert en verwijst indien nodig door naar de klachtencommissie. G. De CVP houdt een registratie bij t.b.v. directie van een vestiging en het jaarverslag. H. De CVP heeft indien nodig contact met de cliëntenraad. I. De CVP heeft indien nodig contact met de klachtencommissie. J. De CVP heeft (gestructureerd) overleg met de leiding van de eigen instelling. K. Indien de CVP overleg met derden noodzakelijk acht, is altijd toestemming van de cliënt (of diens wettelijk vertegenwoordiger) nodig. UITWERKING Ad A en B De CVP bezoekt regelmatig de verschillende vestigingen. Bezoeken is goed om cliënten en medewerkers te laten zien dat je bestaat. Zo leer je ook de organisatie kennen. Ad C Ad H Ad J De CVP wordt door de directie geïntroduceerd in de vestiging. Door indien nodig contact te hebben met cliëntenraden kunnen problemen daar opgelost worden waar ze horen. Dit contact kan bestaan uit aanwezigheid bij vergaderingen, informatiebijeenkomsten van cliëntenraad of bewonersraad of het krijgen van verslagen. De klachtencommissie regelt één á twee maal per jaar een bijeenkomst met alle CVPers van de Stichting Humanitas, waarbij het bestuur uitgenodigd kan worden. Uiteraard zullen er zich per vestiging kleine verschillen voordoen. Tochishetvangrootbelangdat hetbestuurervoorzorgtdatdecvpinallegevallenhetwerkkandoenzoalshierbovenstaat beschreven. Pagina27van28

28 Pagina28van28