Doel Het op zorgvuldige wijze registreren en afhandelen van klachten. Maar zeker het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.

Transcriptie

1 Klachtenreglement Vakcentrum Noord Vakcentrum Noord Brugstraat AV Klazienaveen Telefoonnummer: Geschillen en klachtenregeling Vakcentrum Noord heeft als streven om een zo optimaal mogelijke dienstverlening te bieden aan haar klanten. Ondanks dit streven kan het voorkomen dat onze dienstverlening niet perfect aansluit bij de wens van onze klanten, wat weer kan leiden tot een klacht. Hoe spijtig ook, dit gebeurd. Wij zien eventuele fouten en klachten als verbeterpunten en gaan hier dan ook serieus en professioneel mee om. Zo blijven we werken aan het optimaliseren van onze dienstverlening en samenwerking in zijn algemeenheid. Toepassingsgebied (artikel 2) Onze klachtenprocedure is van toepassing op alle uitingen van ongenoegen over contacten met Vakcentrum Noord die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene weggenomen kunnen worden. Gelukkig blijkt dat eventuele ontevredenheid over onze dienstverlening niet altijd betekent dat er een officiële klacht wordt ingediend. Uitgangspunt van Vakcentrum Noord is altijd om er (in een persoonlijk gesprek) met elkaar uit te komen. Mocht dit onverhoopt niet tot het gewenste resultaat leiden dan verwijzen wij naar ondergenoemd klachtenreglement. Definitie van een klacht Een klacht is een uiting van een klant waaruit blijkt dat zijn wens en onze invulling hier van niet overeenkomen. Dit kan zowel een opdrachtgever als kandidaat, flexwerker betreffen. (Begripsbepaling artikel 1.D) Klachtafhandelaar Vakcentrum Noord bepaalt wie de juiste persoon is voor het afhandelen van de klacht. In de praktijk zal dit de directie van Vakcentrum Noord of de direct verantwoordelijke voor het betreffende proces zijn. De afhandelaar is nooit de medewerker die de dienst(verlening) heeft verleend waarop deze klacht betrekking heeft. (artikel 14) Doel Het op zorgvuldige wijze registreren en afhandelen van klachten. Maar zeker het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen. Artikel 1. Begripsbepaling A. Reïntegratie/detacheringbedrijf: het bedrijf dat poogt sollicitanten/werknemers te integreren in de arbeidsmarkt; Vakcentrum Noord B. Directie: de directie van Vakcentrum Noord; C. Klachtencommissie: de klachtencommissie die is ingesteld door de directie; D. Klacht: een klacht is een uiting van onvrede van een werknemer/sollicitant/inlener/opdrachtgever over de uitvoering door het reïntegratie/detacheringbedrijf of het functioneren van de gedetacheerde werknemers; E. Sollicitant: iedere persoon die direct of indirect een dienstverband ambieert bij Vakcentrum Noord F. Werknemer: iedere persoon die een al dan niet tijdelijke arbeidsovereenkomst is aangegaan met Vakcentrum Noord;

2 G. Aangeklaagde: de persoon of het bedrijf of de instelling tegen wie de klacht is gericht en ingediend; H. Inlener/opdrachtgever: het bedrijf dat een opdracht geeft aan Vakcentrum Noord tot het opleiden, om en/of bijscholen, en/of detacheren van één of meerdere werknemers; Artikel 2. Toepassingsgebied Dit reglement is van toepassing in gevallen dat na indiening van een klacht over de uitvoering de sollicitant/werknemer in het ongelijk is gesteld door de desbetreffende medewerker van Vakcentrum Noord. Dan wel dat zij niet direct tot een voor een ieder passende oplossing/overeenstemming hebben kunnen komen.dit reglement geldt voor de sollicitanten, werknemers, flexkrachten en inleners/opdrachtgevers van Vakcentrum Noord. Artikel 3. Uitgangspunten en doel 1. Ter realisering van het recht van sollicitanten, werknemers en inleners/opdrachtgevers om klachten in te dienen, stelt de directie van Vakcentrum Noord een klachtenregeling op. 2. Uitgangspunt van de klachtenregeling is dat het op een zorgvuldige wijze omgaan met, en afhandelen van klachten bijdraagt aan de bevordering van de kwaliteit van de dienstverlening door het reïntegratie/detacheringbedrijf en de zorg voor kwaliteit ten behoeve van de inlener/opdrachtgever. Derhalve is een goede klachtenregeling in het belang van zowel de sollicitant/werknemer, de inlener/opdrachtgever als het reïntegratie/detacheringbedrijf. 3. De klachtenregeling heeft de volgende doelstellingen: a. het bieden van een mogelijkheid tot het uiten van ongenoegens en problemen door sollicitanten/werknemers en inlener/opdrachtgever; b. het bieden van de mogelijkheid om ongenoegens en problemen op informele wijze op te lossen; c. het zonodig komen tot een uitspraak over de gegrondheid van een klacht; d. genoegdoening van de betrokkenen; e. systematische inventarisatie van klachten, met het oog op kwaliteitsbevordering. 4. Gelet op de doelstelling van de klachtenregeling bestaat deze uit de drie volgende onderdelen. a. opvang, advies en informatie; b. bemiddeling bij klachten; c. behandeling/afhandeling van klachten. Artikel 4. Opstellen van de klachtenregeling 1. Het gebruik van de klachtenregeling is voorbehouden aan sollicitanten/werknemers en de inleners/opdrachtgevers van Vakcentrum Noord; 2. Het staat de inlener/opdrachtgever en sollicitant/werknemer vrij om al dan niet van alle fasen van de regeling gebruik te maken. FASE 1 OPVANG, ADVIES EN INFORMATIE Artikel 5. Doel De fase `Opvang, Advies en Informatie heeft als doel inleners/opdrachtgevers en sollicitanten/werknemers de mogelijkheid te bieden om vragen of gevoelens van onvrede over de uitvoering en meningsverschillen met iemand te bespreken, zonder dat of voordat een officiële klacht wordt ingediend. Artikel 6. Contactpersoon 1. Ter invulling van de functie of van advies of informatie benoemt de directie een contactpersoon.

3 2. De contactpersoon opereert zo onafhankelijk mogelijk van de inlener/opdrachtgever en de sollicitant/werknemer. Daartoe worden de taken en bevoegdheden van de contactpersoon schriftelijk vastgelegd door de directie. 3. De directie maakt aan de inlener/opdrachtgever en, indien van toepassing, de sollicitant/werknemer kenbaar op welke wijze en tijden de contactpersoon beschikbaar is. Artikel 7. Werkwijze 1. Indien bij een inlener/opdrachtgever of een sollicitant/werknemer vragen of gevoelens van onvrede bestaan over de uitvoering, kan hij zich hiermee wenden tot de contactpersoon. 2. De contactpersoon bespreekt de vragen of problemen met de inlener/opdrachtgever en, indien van toepassing, de sollicitant/werknemer en adviseert hoe hiermee om te gaan. 3. Indien de inlener/opdrachtgever en/of de sollicitant/werknemer aangeeft een klacht te willen indienen, wijst de contactpersoon hem op de regeling van Vakcentrum Noord voor klachtenbehandeling. 4. De contactpersoon wijst hiermee met name op de mogelijkheid tot bemiddeling bij klachten. 5. Het staat de inlener/opdrachtgever en de sollicitant/werknemer vrij om vragen of onvrede met een andere medewerker (hierna genoemd: vertrouwenspersoon) in het reïntegratie/detacheringsbedrijf te bespreken 6. Zowel de contactpersoon als andere vertrouwenspersonen tot wie een inlener/opdrachtgever of sollicitant/werknemer zich wendt, betrachten hierover geheimhouding. Voor het vragen van raad/advies aan derden is de toestemming van de inlener/opdrachtgever en, indien van toepassing, de sollicitant/werknemer nodig. Artikel 8. Registratie 1. De contactpersoon houdt een registratie bij van de vragen en problemen waarmee hij in zijn opvangfunctie wordt geconfronteerd. 2. De directie en de klachtencommissie hebben recht op vertrouwelijke inzage in de registratie. 3. Een ieder die rechtstreeks of middellijk is betrokken bij de registratie, betracht geheimhouding omtrent alle gegevens die hem uit hoofde daarvan bekend worden. FASE 2 BEMIDDELING Artikel 9. Doel Bemiddeling heeft als doel om via herstel van het contact en het vertrouwen tot een oplossing van het probleem te komen. Artikel 10. Bemiddelaar 1. Ter invulling van de functiebemiddelaar benoemt de directie een bemiddelaar en een plaatsvervangend bemiddelaar. 2. De bemiddeling van de bemiddelaar en de plaatsvervangend bemiddelaar dient te geschieden met instemming van de inlener/opdrachtgever en de sollicitant/werknemer. 3. Indien de inlener/opdrachtgever en/of de sollicitant/werknemer gebruik wil maken van de bemiddeling in een klacht, treedt hij of zij in contact met een door de directie benoemde bemiddelaar. 4. Indien de inleger/opdrachtgever en/of de sollicitant/werknemer zich in eerste instantie tot een andere vertrouwenspersoon gewend heeft, verwijst deze hem in beginsel door naar de bemiddelaar. 5. De bemiddelaar stelt degene tegen wie de klacht gericht is (hierna aangeklaagde genoemd) op de hoogte van het voornemen tot bemiddeling. 6. Indien inleger/opdrachtgever of de aangeklaagde bezwaar heeft tegen bemiddeling door de bemiddelaar kan de plaatsvervangend bemiddelaar gevraagd worden. 7. Ook indien de bemiddelaar niet onafhankelijk is van de inleger/opdrachtgever of sollicitant/werknemer, treedt de plaatsvervangend bemiddelaar als bemiddelaar op.

4 Artikel 11. Werkwijze 1. Indien de klager de klacht niet op schrift gesteld heeft, kan de bemiddelaar hem vragen dit alsnog te doen. Zonodig maakt de bemiddelaar een schriftelijke samenvatting van de klacht, die ter ondertekening aan de klager voorgelegd wordt. 2. Op basis van de klacht beoordeelt de bemiddelaar of hij bemiddeling mogelijk acht. 3. Indien hij bemiddeling niet mogelijk acht, deelt hij dit aan de klager en de aangeklaagde mee en wijst hij de klager op de mogelijkheid de klacht ter behandeling in te dienen bij de klachtencommissie. 4. De bemiddelaar is vrij om zijn activiteiten naar eigen inzicht in te richten. Daarbij dient hij de volgende uitgangspunten in acht te nemen: a. de bemiddeling is gericht op herstel van contact en vertrouwen; b. de bemiddelaar hoort steeds beide partijen. Indien hij partijen niet in elkaars aanwezigheid hoort, stelt hij hen op de hoogte van hetgeen door de andere partij gezegd is; c. beide partijen mogen zich bij laten staan door een zelf aan te wijzen persoon; d. de bemiddelaar neemt de privacy van beide partijen in acht, zoals neergelegd in het privacyreglement; e. voor het raadplegen van derden door de bemiddelaar is toestemming van alle rechtstreeks of middellijk belanghebbende partijen nodig. 5. De klager en de aangeklaagde mogen de bemiddelaar niet belemmeren in zijn activiteiten en verschaffen hem de informatie welke hij redelijkerwijs nodig heeft voor de bemiddeling. 6. Zowel de klager als de aangeklaagde kunnen zich op ieder moment terugtrekken uit de bemiddeling; 7. Indien ėėn van partijen zich terugtrekt uit de bemiddeling, wijst de bemiddelaar de klager op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij de klachtencommissie. Artikel 12. Registratie 1. De bemiddelaar houdt een registratie bij van zijn bemiddelingspogingen. 2. In deze registratie wordt in ieder geval het resultaat van de bemiddeling opgenomen. Indien de bemiddeling geen succes heeft gehad of tussentijds is afgebroken, wordt de reden hiervan vermeld. 3. De bemiddelaar beheert de registratie en draagt daarbij zorg voor de privacy die in de registratie opgenomen is. 4. De directie en de klachtencommissie hebben recht op vertrouwelijke inzage in de registratie. 5. Een ieder die rechtsreeks of middellijk is betrokken bij de registratie, betracht geheimhouding omtrent alle gegevens die hem uit hoofde daarvan bekend zijn geworden. FASE 3 KLACHTENBEHANDELING Artikel 13. Klachtencommissie Ter behandeling van de klachten overeenkomstig dit reglement heeft de directie een klachtencommissie ingesteld. Artikel 14. Samenstelling van de klachtencommissie 1. De klachtencommissie is zodanig samengesteld dat een deskundige en zorgvuldige beslissing op de klacht te allen tijde is gewaarborgd. 2. Een klacht wordt behandeld door ten minste twee leden van de klachtencommissie. 3. De klachtencommissie bestaat uit de directie van Vakcentrum Noord en een onafhankelijk persoon aan te wijzen door de directie van Vakcentrum Noord. Slechts in extreme gevallen, zal er een derde onafhankelijk (externe) partij worden ingeschakeld. 4. Heeft een klacht betrekking op één van de leden van de klachtencommissie in welke hoedanigheid dan ook, of heeft een lid van de klachtencommissie de klacht reeds eerder in behandeling gehad in de eerdere

5 klachtenprocedure, dan wordt zijn plaats voor wat de behandeling van deze klacht (indien praktische en daadwerkelijk in te vullen) betreft ingenomen door een plaatsvervanger. Artikel 15. Benoeming van de leden 1. De leden van de klachtencommissie worden benoemd door de directie. 2. Benoeming vindt plaats bij het in ontvangst nemen van de officiële klacht. Artikel 16. Indienen van een klacht 1. Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij de klachtencommissie. De klacht is in ieder geval voorzien van naam, adres, woonplaats, telefoonnummer en een omschrijving van de klacht. 2. Indien de klager niet in staat is om de klacht zelf op schrift te stellen, kan de contactpersoon hulp bieden. Zonodig stelt de contactpersoon een schriftelijke samenvatting van de klacht op schrift en legt deze ter ondertekening aan de klager voor. 3. De klager krijgt een bevestiging van de ontvangst van de klacht. 4. De aangeklaagde wordt op de hoogte gesteld van het feit dat er een klacht over hem is ingediend. Artikel 17. Niet-ontvankelijkheid 1. De klachtencommissie behoeft een klacht niet in behandeling te nemen indien een klacht van gelijke strekking, die afkomstig is van dezelfde klager nog in behandeling is. 2. De klachtencommissie neemt geen schadeclaims in behandeling en doet geen uitspraak over aansprakelijkheid. Schadeclaims worden terstond verwezen naar de aangeklaagde, in afschrift aan degene op wie de klacht betrekking heeft. Artikel 18. Zorgvuldigheidseisen klachtenbehandeling Bij de behandeling van de klacht worden de volgende zorgvuldigheidseisen in acht genomen: a. Een lid van de commissie tegen wiens beslissing, besluit of gedraging een klacht is gericht, kan niet aan de behandeling deelnemen; b. Zowel de klager als de aangeklaagde moeten in staat worden gesteld te worden gehoord. Het horen vindt plaats in elkaars aanwezigheid. Beiden kunnen echter afzonderlijk worden gehoord, indien: 1. het gezamenlijk horen een zorgvuldige behandeling zal kunnen belemmeren; 2. tijdens het horen feiten of omstandigheden bekend worden waarvan geheimhouding is geboden. In dat geval worden beide op de hoogte gesteld van hetgeen tijdens het horen aan de orde is geweest. c. Zowel de klager als de aangeklaagde kunnen zich doen bijstaan door een door hen aan te wijzen persoon; d. De privacy van alle personen die bij de behandeling betrokken zijn, wordt zo veel mogelijk beschermd. Voor het inzien van gegevens van betrokkenen door derden moet de instemming van de inleger/opdrachtgever en de sollicitant/werknemer gevraagd worden. Ook in dit verband wordt verwezen naar het privacyreglement; e. De commissie kan voor het vormen van een oordeel informatie inwinnen, stukken raadplegen, deskundigen inschakelen en personen oproepen voor verhoor Artikel 19. Uitspraak van de klachtencommissie 1. De klachtencommissie moet binnen twee maanden na ontvangst van de klacht schriftelijk en met reden omkleed, uitspraak doen. De uitspraak kan inhouden dat de klacht: a. niet in behandeling wordt genomen; b. gegrond is; c. ongegrond is; d. deels gegrond, deels ongegrond is. 2. De klachtencommissie stelt de klager, de aangeklaagde en, indien dit niet dezelfde persoon is, het reïntegratie/detacheringbedrijf binnen twee weken na de uitspraak schriftelijk en met reden omkleed in kennis van deze uitspraak.

6 3. Indien niet binnen de in lid 1 van dit artikel gemelde termijn een oordeel kan worden uitgebracht, deelt de klachtencommissie dit mede aan de klager, de aangeklaagde en, indien dit niet dezelfde persoon is, het reïntegratie/detacheringbedrijf, onder opgave van redenen; daarbij wordt aangegeven op welke termijn de commissie haar oordeel zal uitbrengen. 4. De directie deelt de klager en de klachtencommissie binnen twee maanden na ontvangst van de uitspraak van de klachtencommissie schriftelijk mede of hij naar aanleiding van het oordeel maatregelen zal nemen en, zo ja, welke. 5. Indien de in het vorige lid bedoelde termijn niet haalbaar is, doet de directie daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de directie zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken. SLOTBEPALINGEN Artikel 20. Informatie klachtenreglement Het adres waar klachten kunnen worden ingediend en de wijze waarop van het klachtenreglement kennis kan worden genomen, wordt door het reïntegratie/detacheringbedrijf bekend gemaakt aan de inleners/opdrachtgevers en sollicitanten/werknemers. Artikel 21. Rapportage 1. De klachtencommissie brengt jaarlijks een rapportage uit over haar werkzaamheden. 2. In deze rapportage worden geen tot personen of instanties herleidbare gegevens opgenomen. Artikel 22. Geheimhoudingsplicht De leden van de klachtencommissie en andere bij de procedure betrokken personen betrachten een strikte geheimhoudingsplicht. Artikel 23. Overige instanties De klager behoudt in alle gevallen het recht zich te wenden tot de bevoegde rechter of tot enigerlei andere instantie die bevoegd is tot klachtenbehandeling. Artikel 24. Wijziging van het reglement. Citeertitel 1. Dit reglement kan door de directie, worden aangevuld en gewijzigd, dan wel worden ingetrokken. 2. Dit reglement kan worden aangehaald als: het klachtenreglement Vakcentrum Noord Opgemaakt te Klazienaveen, 10 november 2017 E. Aardema, Directeur/Eigenaar Vakcentrum Noord.