Apotheek Maasduinen. Kwaliteitsjaarverslag 2015 Kwaliteitsjaarplan Keulerstraat 30a 5854BZ Bergen L. T F

Transcriptie

1 Apotheek Maasduinen Kwaliteitsjaarverslag 2015 Kwaliteitsjaarplan 2016 Keulerstraat 30a 5854BZ Bergen L. T F

2 Inhoudsopgave Leeswijzer 1. Apotheekgegevens 1.1. Kenmerken van de apotheek Apotheek in het algemeen Visie apotheek Missie apotheken 9 2. Kwaliteitsjaarverslag Farmaceutische patiëntenzorg FTO Medicatiebeoordeling (prestatie 4, SAMRT) Begeleidingsgesprek nieuwe medicatie (prestatie 2) Instructie UR-geneesmiddel gerelateerd hulpmiddel (prestatie 3) Doelmatigheid Medisch Farmaceutische Beslisregels (MFB s) in Zorg Herhaalservice Verlagen kosten van farmacotherapie Intensiveren genotypering Organisatie Klanttevredenheid Track & Trace uurs uitgiftemachine (en verbetering privacy) Kwaliteitsregister Apothekersassistenten Openbare Farmacie (KAOF) Overige ontwikkelingen Kwaliteitsjaarplan Farmaceutische patiëntenzorg FTO Begeleidingsgesprek nieuwe medicatie Instructie UR-geneesmiddel gerelateerd hulpmiddel Doelmatigheid Medicatiebeoordeling Medisch Farmaceutische Beslisregels (MFB s) Verlagen kosten van farmacotherapie Genotypering Organisatie Verhogen klanttevredenheid Verbeteren privacy Verkorten wachttijden 28 Slotwoord Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 2

3 VOORWOORD Voor u ligt het kwaliteitsjaar-verslag 2015/en -plan U vindt hier, naast een blik naar onze apotheek en een weergave van onze apotheekvisie en visie op de farmaceutische patiëntenzorg, de resultaten van het afgelopen jaar en de doelstellingen voor het komende jaar. Het spreekt voor zich dat wij geïnteresseerd zijn in uw reactie ten aanzien van ons kwaliteitsjaarverslag. Tenslotte hebben wij, net als u, voor ogen dat de patiënt in Nederland toegang moet hebben tot de beste farmaceutische zorg, die daadwerkelijk in zijn of haar behoeften voorziet. Mocht u daar zelf ook bepaalde opvattingen of aanvullende ideeën over hebben, dan horen wij die uiteraard graag. In dat kader zouden wij ook van u, indien u daarover beschikt, graag een kwaliteitsjaarplan en jaarverslag willen ontvangen, opdat de samenwerking mogelijk nog beter op elkaar afgestemd kan worden. Wij verwachten door de invulling en uitvoering van de plannen in dit kwaliteitsjaarrapport een gedegen en belangrijke bijdrage te leveren aan de farmaceutische patiëntenzorg, met de zelfstandige apotheker als onafhankelijk medebehandelaar. Met vriendelijke groet, Namens het team van Apotheek Maasduinen, B.F. Renirie, apotheker Patiënt versus cliënt In dit kwaliteitsjaarverslag is gekozen voor de bewoording patiënt. Vanuit de visie van Apotheek Maasduinen Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 3

4 mag het duidelijk zijn dat patiënt ook altijd gelezen kan worden als cliënt. Met iedere patiënt dient tenslotte in de gezondheidszorg als cliënt omgegaan te worden. Leeswijzer Dit kwaliteitsjaarrapport omvat zowel het kwaliteitsjaarverslag over 2015 als het kwaliteitsjaarplan over In dit kwaliteitsjaarrapport kunt u in hoofdstuk 1 een beknopte profielschets van de apotheek vinden. In hoofdstuk 2 wordt teruggekeken naar het jaar De resultaten worden vergeleken met de gestelde doelen aan het begin van Hoofdstuk 3 geeft het jaarplan weer voor Wij wensen u veel leesplezier. Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 4

5 1. Apotheekgegevens 1.1. Kenmerken van de apotheek Apotheekgegevens Apotheeknaam Beherend apotheker Adres Apotheek Maasduinen B.F. Renirie Keulerstraat 30a Postcode en woonplaats 5854BZ Bergen L. Telefoonnummer Fax Openingstijden Ma t/m di , za Apotheek Maasduinen dateert van 2000 na overname van apotheekhoudende huisartsen. Het beslaat het gebied van Heijen tot achterin Wellerlooi en is een van de grootste en langstgerekte gemeentes van Limburg begrensd door Grens en Maas. Om die reden zijn er dan ook 2 uitdeelposten waarvan 1 s ochtends in Well ook geopend is. De andere is gevestigd in de supermarkt in Afferden. De hoofdvestiging bevindt zich in Nieuw-Bergen. Bergen bestaat uit de kerkdorpen Aijen, Oud-Bergen, Nieuw-Bergen, Siebengewald, Afferden, Well en Wellerlooi. Onderstaand treft u een overzicht aan van het apotheekteam. Het Apotheekteam Apotheker(s) 1 Aantal FTE 1 Assistenten 11 Aantal FTE 9,2 Farmaceutisch manager 1 Aantal FTE 0,9 Farmaceutisch medewerker 1 Aantal FTE 0,7 Bezorger(s) 3 Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 5

6 Aantal FTE 0,3 Schoonmaakster 1 Totaal FTE 0,4 Totaal aantal medewerkers 18 Totaal FTE 12, Apotheek in het algemeen De Apotheek in het algemeen Organisatievorm Apotheek Maasduinen is een VOF waarvan de beherend apotheker mede-eigenaar is naast de participant Medsen. Situatie De apotheek is een zgn plattelandsapotheek die zelfstandig gevestigd is tussen de kerkdorpen waarover de huisartsen verdeeld zijn. Vanwege de uitgestrektheid van de gemeente is er maar 1 apotheek met twee uitdeelposten mogelijk. In Afferden zijn twee, in Nieuw-Bergen vier en in Well twee huisartsen werkzaam van wie wij het merendeel van de recepten ontvangen. Patiëntenpopulatie (in relatie tot het landelijke gemiddelde) Apotheek Maasduinen is een grote apotheek in een gebied met voornamelijk oudere autochtone patiënten. In 2015 bedienden we patiënten. Een gemiddelde apotheek in 2012 bediende patienten. De grootste zorgverzekeraars zijn VGZ (74%) en CZ (10%). Grootte van de apotheek (in relatie tot het landelijk gemiddelde) In 2015 hebben we receptplichtige WMG-receptregels verwerkt. Een daling van 5,8% t.o.v waarvan er als weeklevering (39,2%) en buiten-wmgmiddelen waaronder hulpmiddelen. Een gemiddelde apotheek in 2012 leverde WMG en buiten-wmg middelen. Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 6

7 Bezorgen Vanwege de uitgestrektheid van het gebied (24 km, 26 autominuten lang via de oude rijksweg) hebben we de bezorging uitbesteed aan een bezorgdienst. Circa 5% van het aantal afleveringen verloopt via bezorging. Apotheekbereiding Uit kwaliteitsoogpunt bereiden we niet zelf. Hooguit maakt de apotheker een spoedcassette morfine of dormicum aan tbv terminale patiënten. De meeste bereidingen zijn uitbesteed aan een centrale bereider. Samenwerking Apotheek Maasduinen en Apotheek Maasdorpen uit Meerlo vormden samen met de huisartsen één FTO-groep. In het FTO worden farmacotherapeutische afspraken gemaakt en worden voorschrijfcijfers besproken. Daarbuiten worden door apotheker en arts 1 op 1 de medicatie van patiënten besproken. Samen met de collegae is de dienst buiten openingstijden geregeld in Apotheek Maasheggen, gevestigd in het Maasziekenhuis in Boxmeer. Vanaf 1 mei 2014 zijn de nachtdiensten verplaatst naar Nijmegen. Samen met de dienstcollegae van Boxmeer, Gennep, Cuijk en Mill is een groep gevormd bij SFK voor het delen van farmacotherapeutische gegevens Visie apotheek Samenwerking in de zorg is in de toekomst de meest efficiënte manier om met zorgvragen om te gaan. Samenwerkingsvormen, zowel in horizontale als in verticale zin, zullen verder worden ontwikkeld. De patiënt staat centraal en de zorgverleners richten zich gemeenschappelijk op de patiëntwensen. Waarschijnlijk zullen deze zorgverleners in gezondheidscentra, AHOEDen en medische centra samen zijn ondergebracht. Farmaceutische zorg is één aspect in de totale gezondheidszorg rond de patiënt en dient samen met andere disciplines te worden ingezet om een zo groot mogelijk totaaleffect te realiseren. De apotheek is naast een zorgverlener een commerciële instelling die winst realiseert teneinde de farmaceutische zorg te kunnen garanderen. De medewerkers van Apotheek Maasduinen zijn gedreven door gezondheid. Dat betekent dat Apotheek Maasduinen de volgende zekerheden aan haar patiënten biedt: Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 7

8 - Service o Altijd snel geholpen o Geneesmiddelen altijd op voorraad of binnen 24 uur in huis o Thuisbezorging van genees- en/of hulpmiddelen o 24-uurs afhaalservice o Herhaalservice o Ideeën of suggesties: Uw mening telt! - Veilig en betrouwbaar o Intensieve samenwerking met (huis)arts of specialist o Recept altijd door apotheker gecontroleerd o Geneesmiddelgebruik persoonlijk en deskundig begeleid - Altijd juiste informatie o Het apotheekteam is altijd bereikbaar voor vragen, ook onder vier ogen o Aanvullende informatie altijd afgestemd op persoonlijke situatie Visie op farmacotherapeutische patiëntenzorg Bij Apotheek Maasduinen staat de zorg en de zorgverlenende rol van de openbare apotheker voorop. Apotheek Maasduinen doet alles om deze zorgverlenersrol maximaal te faciliteren. In onze ogen is de openbaar apotheker een belangrijke schakel in de eerstelijns zorgverlening. Om de zorg dicht in de buurt van de patiënt in te richten is het belangrijk dat de openbare apotheek dicht bij de patiënt is gesitueerd en daarnaast een goede relatie heeft met de andere zorgverleners in de wijk. Apotheek Maasduinen stimuleert dan ook al jaren samenwerking met vooral de huisartsenpraktijk. Niet alleen gebruikt Apotheek Maasduinen materialen en tools die gekoppeld zijn aan bijvoorbeeld de KIS-systemen, maar ook wordt voortdurend de communicatie met onder andere de huisarts gezocht. Op deze manier laat Apotheek Maasduinen zich dan ook ondersteunen in het uitvoeren van de zorgverlenende taak. Om de verwachte groei in het aantal verstrekkingen te borgen en in te kunnen spelen op zowel een mondigere zorgconsument die meer behoefte heeft aan informatie als ook meer uniforme en gestructureerde uitvoering van medicatiebeoordelingen, is Apotheek Maasduinen in 2010 gestart met een nieuwe zorgmethodiek Farmaceutische Zorg 2.0. Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 8

9 Farmaceutische Zorg 2.0. Het primaire proces wordt zo efficiënt mogelijk ingericht middels producten en diensten die hiervoor speciaal zijn ontwikkeld zijn. Deze stap in het primaire proces creëert de benodigde extra tijd voor de apotheker en zijn team om de farmaceutische zorgtaak beter te kunnen invullen. De nieuwe zorgmethodiek gaat uit van basisbegeleiding voor iedere patiënt. Eerste en tweede uitgifte dienen uitgevoerd te worden volgens de beroepsrichtlijnen en/of de van toepassing zijnde protocollen die hiervoor zijn opgesteld. Als deze basis goed uitgevoerd wordt in de apotheek en vastgelegd wordt in het AIS, kan met de Zorg+ module worden gestart. Gesignaleerde problemen worden dan vanuit zorgbegeleiding structureel opgepakt en voor de chronische patiënten uit de BIG-5 vastgelegd. Visie op waarborging en verbetering van de kwaliteit Apotheek Maasduinen beschikt over een HKZ-Certificaat. Alles wordt in het werk gesteld om de kwaliteit van onze diensten zo hoog mogelijk neer te zetten en vooral ook zo te houden. Kwaliteit staat bij ons hoog in het vaandel. Apotheek Maasduinen bewaakt door middel van intercollegiale toetsingen, rapportages en analyses de bepalingen in het kwaliteitssysteem opdat deze worden nageleefd Missie apotheken Apotheken zijn als een schakel in de totale zorgketen gericht op het verlenen van farmaceutische zorg in samenwerking met voorschrijvers en zorgverzekeraars. Naast correcte verstrekking ziet de apotheek het als een belangrijke zorgtaak om de patiënt te begeleiden in een zo goed mogelijk gebruik van medicatie en zelfzorgartikelen, met inbegrip van het bewaken van ongewenste neveneffecten. Specifiek voor bepaalde patiëntcategorieën heeft de apotheek de beschikking over zorgmodules (Zorg+ en Polyfarmacie). Apotheek Maasduinen: Persoonlijk, Betrokken en Deskundig. Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 9

10 2. Kwaliteitsjaarverslag Farmaceutische patiëntenzorg FTO Het Farmacotherapeutisch Overleg (FTO) heeft als doel de kwaliteit en daarmee de veiligheid van medicijnverstrekking door huisartsen en apothekers te bevorderen. Het afgelopen jaar heeft dit tot de volgende resultaten geleid. FTO Aantal deelnemende apothekers 2 Aantal deelnemende huisartsen 10 Niveau FTO Aantal bijeenkomsten 4 (regelmatig overleg met concrete afspraken en toetsing van gemaakte afspraken) In totaal zijn er 5 FTO s gehouden met de volgende onderwerpen: CVRM I CVRM II Antibioticabeleid Behandelprotocol COPD Astma bij volwassenen De FTO s duren circa 2 uur en werden om en om voorbereid door de apothekers. Casuïstiek en theorie gaan hand in hand en na afloop worden concrete afspraken worden gemaakt. Er vindt altijd terugkoppeling plaats van de voorschrijfgegevens afhankelijk van het onderwerp. Conclusie Doel om net als in ieder jaar 6 FTO s te houden is niet gehaald. Dit had te maken met het feit dat Hagro Meerlo zich in 2016 zal afsplitsen van het FTO Bergen. Voor 2016 zijn er weer 6 data en een reservedatum ingepland met de eigen Hagro Medicatiebeoordeling (prestatie 4, SAMRT) Voor 2015 was afgesproken met de zorgverzekeraars om een realistisch aantal van 34 kwalitatief goede reviews volgens de STRIP-methode te hebben uitgevoerd en vastgelegd te hebben in de SAMRT. De methodiek van selectie, uitnodigen, afnemen farmaceutische anamnese met patiënt, opvragen gegevens, analyse, inplannen gesprek met arts, gesprek met Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 10

11 arts en opnieuw uitnodigen patiënt circa 3 uur per patiënt in beslag neemt. In totaal was er in 2015 dus circa 100 uur mee gemoeid ofwel 2,5 uur per dag, circa 30% van de beschikbare werktijd van de apotheker. In onderstaande eerste figuur is het aantal GTP s (Geneesmiddel Therapiegerelateerde Problemen) per maand weergegeven. In de tweede figuur is te zien over welke categoriën de GTP s zijn verdeeld. Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 11

12 Hier valt op dat er met name sprake is van onderbehandeling en overbehandeling. In de derde figuur is te zien van welke indicaties met name sprake was. Conclusie Bij een medicatiebeoordeling (MBO) ligt de nadruk op problemen met betrekking tot ouderen en polyfarmacie. Het is dan ook belangrijk om op individueel niveau naar de medicatie van ouderen te kijken. Het medicatieprofiel wordt bij voorkeur jaarlijks bekeken door de apotheker en, na goedkeuring van de patiënt, besproken met de arts. Tijdens de MBO door een apotheker wordt gekeken naar meer impliciete problemen, samenhang tussen de verschillende geneesmiddelen en aandoeningen, maar ook naar andere opvallende zaken in het medicatieprofiel. Tevens wordt de patiënt uitgenodigd op het medicijnconsult. Na afloop worden de besproken patiënten na drie maanden geëvalueerd. De interventies en resultaten zijn vastgelegd met behulp van de Service Apotheek Medicatie Review Tool (SAMRT) in NControl. Een MBO is geslaagd als op termijn de patiënt volgens de geldende richtlijnen wordt behandeld en therapietrouw is. Het afgelopen jaar heeft dit tot de volgende resultaten geleid. In totaal zijn er 35 kwalitatief goede reviews volgens de STRIP-methode uitgevoerd en vastgelegd in de Service Apotheek Management Review Tool. Hier kwamen weer bijzondere zaken naar boven die zonder het intensieve contact met de patiënt nooit achterhaald hadden kunnen worden. De meeste patiënten waren zeer tevreden. Als we van deze mensen de klanttevredenheid zouden meten, dan scoorden we naar schatting een dikke 9. Maar helaas worden we daar nooit op beoordeeld. Voor 2016 zouden er circa 100 gedaan moeten worden. Of dit realistisch is valt te bezien. In ieder geval zullen bepaalde aspecten sneller moeten gaan om de nieuwe doelstellingen te gaan halen. In het jaarplan zullen hiervoor plannen worden gepresenteerd. Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 12

13 2.1.3 Begeleidingsgesprek nieuwe medicatie (prestatie 2) Doel voor 2015 was om net als in 2014 bij 95% van alle eerste uitgiften een eerste terhandstellingsgesprek gevoerd en vastgelegd te hebben. Het aantal eerste-uitgifte-recepten was Hiervan zijn vastgelegd begeleidingsgesprekken (99,9%). Conclusie: De prestatie is goed uitgevoerd, maar kan nog beter. Er zal voor 2016 worden Nog af te handelen of lopend Verzekeraarsgroep Afgehandeld Verlopen % Afgehandeld Doelstelling % CZ % 90% bekeken VGZ of de begeleidingsgesprekken nog 9 gestructureerder 91% kunnen. 90% Het team is zich goed bewust van de noodzaak tot begeleiding en neemt mensen apart in de Menzis % 90% informatieruimte om uitleg te geven, maar behoeft inhoudelijke instructie. Totaal Instructie UR-geneesmiddel gerelateerd hulpmiddel (prestatie 3) In totaal zijn er 719 inhalatie-en 118 injectie-instructies gegeven. Er zijn 910 eerste-uitgiftes geweest van UR-geneesmiddelgerelateerde hulpmiddelen. Dit maakt dat de doelstelling van 85% is gehaald met 92%. 2.2 Doelmatigheid Medisch Farmaceutische Beslisregels (MFB s) in Zorg + Actueel en verlopen MFB s Verzekeraarsgroep Nog af te handelen of lopend Afgehandeld % Afgehandeld Doelstelling % CZ % 30% Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 13

14 Verzekeraarsgroep Nog af te handelen of lopend Afgehandeld % Afgehandeld Doelstelling % De Friesland % 60% Zorg en Zekerheid % 30% VGZ % 60% Menzis % 30% Totaal Planbare zorg MFB s De MFB s werden afgelopen jaar aangeboden via NControl. In 2016 zal dit via software van Pluriplus gaan, Nexus. In ieder geval worden ze handmatig aangediend aan de huisartsen via het CGM-systeem van waaruit standaardbrieven kunnen worden g d. Zoals u kunt zien zijn de afgesproken doelstellingen alle gehaald. De Achmeagroep is hier niet getoond, maar ook voor Achmea zijn alle gestelde doelen gehaald. MFB s zijn gericht op kwaliteitsverbetering van de farmacotherapie en verhogen daarmee de doelmatigheid van de toepassing van geneesmiddelen Herhaalservice Doel was om eind 2015 minimaal 400 chronische patiënten opgenomen te hebben in de herhaalservice om pro-actief te kunnen herhalen. Het hele jaar door zijn actief patiënten benaderd en de herhaalprofielen aangeboden aan de huisartsen ter goedkeuring. Dit heeft geleid tot opname van deze patiënten in de herhaal/synchronisatiemodule. Omdat in april een wijziging van groothandel heeft plaatsgehad, en de mogelijkheid werd benut om ook het incontinentiemateriaal via central filling te laten verlopen is besloten om de incontinentiematerialen op te nemen in een herhaalprofiel. Dit heeft de registratie uiteraard bemoeilijkt. Het totaal aantal patiënten in de herhaalmodule, dus inclu- Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 14

15 sief incontinentiematerialen, bedroeg eind Omdat ongeveer 255 patienten incontinentiematerialen krijgen lijkt het doel niet gehaald te zijn. Doordat de herhaalservice de therapietrouw ten goede komt, zal de geleverde zorg ook veel doelmatiger zijn. In 2016 zal deze service meer worden aangeboden Verlagen kosten van farmacotherapie Door het continue interveniëren tijdens medicatiebeoordelingen en uitvoeren van klinische regels (MFB s) kunnen er gevallen van onderbehandeling, maar ook van overbehandeling worden bestreden. Bij bestrijding van onderbehandeling kan het zijn dat de kosten juist toenemen, daarom is dit project alleen gefocust op bestrijding van overbehandeling, verlaging van kosten door substitutie of besparingen ten gevolge van verbetering van gebruiksgemak. Voor theorie wordt verwezen naar het jaarplan In 2015 is door genoemde interventies in totaal een jaarlijkse besparing van 5.880,75 gerealiseerd. Het is dus geen eenmalige besparing, maar een jaarlijkse omdat er geen toekomstige kosten meer gemaakt worden naar aanleiding van de interventies. Het betrof in totaal slechts 8 interventies waarmee de conclusie gerechtvaardigd is dat het doel om minimaal 100 per interventie te besparen gehaald is. Afgeleide doelstelling is ieder jaar het bepalen van het potentieel aan kostenreducerende capaciteit van interventies gedaan door alle apothekers in Nederland tezamen. Dit jaar wordt dit geschat op 1800 x 5.880,75 = Intensiveren genotypering Naar aanleiding van de ontwikkelingen op het gebied van de bepaling van polymorfismen voor enzymen betrokken bij de activatie of inactivatie van geneesmiddelen, is het mogelijk om gerichter maatmedicatie te selecteren. In praktijkwoorden: het is mogelijk om na genotypering contra-indicaties toe te voegen aan patiënten bij wie sprake is van polymorfismen. Afgelopen jaar is bij 3 patiënten een genotypering uitgevoerd omdat er bij hen sprake was van ineffectiviteit of een toxische reactie op geneesmiddelen. Van 1 patiënt is enkel de contra-indicatie opgenomen vanwege hoge leeftijd. Met genotypering wordt dan niet veel winst meer geboekt terwijl invoeren van de geschatte contra-indicatie genoeg veiligheid biedt. Al met al voer voor het FTO omdat dit lastige kost is. Genotypering zal steeds vaker voor gaan komen na informeren van artsen over wat ineffectiviteit of toxiciteit kan betekenen. Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 15

16 2.3 Organisatie Klanttevredenheid In 2015 is zoals te doen gebruikelijk de klanttevredenheid gemeten. In totaal zijn er van 292 patiënten complete reacties ontvangen. 246 van deze 278 patiënten (88,5%) gaven aan dat zij de apotheek waarschijnlijk tot zeer waarschijnlijk zullen aanbevelen bij anderen. 61,2% van deze 276 patiënten werden binnen 5 minuten geholpen. Overall scoren we een 7,1. Van de 278 patiënten gaven 241 ( 86,7%) de apotheek een 7 of meer als rapportcijfer. 138 van de 278 patiënten geven een 8 of meer. Belangrijkst verbeterpunten zijn de lange wachttijden en de te lage mate van privacy. Omdat dit onderzoek in het eerste kwartaal van 2015 is uitgevoerd vinden wij dit niet representatief omdat de Servilocker vanaf 1 mei in gebruik is genomen. Deze zorgt voor veel meer rust en verhoging van de privacy doordat de wachtrijen behoorlijk afnemen. In 2016 zal de CQI-index bepaald worden door Argos. Omdat wij nu meer dan duizend mailadressen hebben van mensen die van de locker gebruikmaken, kunnen we nu veel mensen vragen om mee te doen met het onderzoek. Deze mensen lijken een stuk tevredener te zijn en de verwachting is dan ook dat ons rapportcijfer omhoog zal gaan. In de maand december van 2015 was deze al gestegen tot een 7,8. De begeleidingsgesprekken worden zoveel mogelijk in de informatieruimte gedaan. Volgend jaar zal er een mystery-guest onderzoek worden gedaan door Tevreden. Conclusie: Het doel om een 7,5 te halen is niet gehaald. Er zijn 292 vragenlijsten ingevuld. Het doel om minimaal 70 ingevulde enquetes terug te krijgen is daarmee ruimschoots gehaald. Het rapportcijfer geeft wel hoop voor de toekomst. Een punt waar als het goed is toch toch meer gescoord op gaat worden is het punt van het bevorderen van het juiste medicijngebruik. Landelijk ligt dit veel te laag ondanks dat er eerste uitgifte-gesprekken plaatsvinden. Deze zorgt wel voor informatieverstrekking, maar nog niet perse tot begrip van de reden van een juist gebruik. Hier valt nog veel te winnen. Het aantal medicatiebeoordelingen is te weinig om dit te laten verbeteren. Er zal toch meer kennis aan de balie moeten komen. Wellicht dat genoemd plan voor het verbeteren van de privacy ook dit aspect kan verbeteren. Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 16

17 2.3.2 Track & Trace In april 2015 zijn we van groothandel gewisseld. Deze wisseling hebben we laten samenvallen met ingebruikname van track & trace software binnen CGM. Deze software bevat naast het toekennen en traceren van recept-, bezorg- en lockerlocaties ook een module waarmee de uitgifte wordt geregistreerd. Zo kun je altijd zien of iets, waar en op welke wijze is klaargemaakt en afgeleverd. Omdat de nieuwe groothandel een goede centralfilling-mogelijkheid biedt, is gestopt met smartfilling. Dit maakte een verlaging van de voorraadwaarde mogelijk en central filling van het incontinentiemateriaal. Doordat we alles op locatie opbergen besparen we veel tijd met het doorlopen van recepten om de afhaallocatie te bepalen. Door gebruik te maken van central filling in combinatie met de Track & Tracesoftware en uitgifteregistratie is een enorme verbetering in efficiëntie behaald. De herhaalmodule loopt overigens ook via central filling. De bezorglocatie en de lockerlocaties zijn zichtbaar gemaakt op het CeFi-etiket dat op de omzak is geplakt van een central filling-order. De barcode op het CeFietiket is ook scanbaar gemaakt voor de locker (zie onder). Dit alles maakte het mogelijk om de afhaallocaties ook mee te sturen in het central filling bestand en maakt dat we de orders direct op de juiste afhaallocaties kunnen leggen. Conclusie: Hiermee zijn de doelen voor dit traject gehaald en zijn we volledig geautomatiseerd op dit moment uurs uitgiftemachine (en verbetering privacy) Tegenwoordig wil de patiënt meer controle over zijn tijd en wil zelf kunnen bepalen wanneer hij of zij de medicatie wil afhalen. Deze wens valt samen met onze wens om meer tijd voor de eerste en tweede uitgifte van nieuwe medicijnen en om meer privacy te creëren. Daarnaast wilden we meer service bieden buiten openingstijden zodat werkenden ook buiten openingstijden 24/7 terecht kunnen. Hiertoe hebben we zelfs de bestikkering van de bezorgauto aangepast. Hiertoe zijn we op zoek gegaan naar de voor ons beste 24-uurs uitgiftemachine. De keus werd ingegeven door meerdere factoren en leidde tot aanschaf van een Servilocker van de firma Autopharma. Deze is zowel binnen als buiten te bedienen voor de cliënten en is heel snel te laden met een IPod die connectie maakt via een aparte router met de Servisoft software. Op moment van schrijven zijn er per dag nu circa 50 patiënten per dag minder aan de balie. Streven is om dit 100 per dag te laten worden. Hiermee zou de privacybeleving, doordat er meer rust is aan de balie, moeten toenemen. We verwachten dat dit in 2016 zou moeten verbeteren. Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 17

18 Het streven om 20% van de orders met herhaalreceptuur via de locker te laten verlopen is ruimschoots gehaald met 35% Kwaliteitsregister Apothekersassistenten Openbare Farmacie (KAOF). In 2009 is de Registratieregeling voor Apothekersassistenten in de openbare farmacie ontwikkeld uit de wens van Optima Farma, ASKA, KNMP, FNV Bondgenoten en CNV Publieke Zaak om apothekersassistenten te ondersteunen in hun ontwikkeling en het aantoonbaar maken daarvan. Doel van dit project was om 80% van de apothekersassistenten in deze apotheek geregistreerd te krijgen. Hiertoe moest men zich aanmelden bij het KAOFregister en nageschoold worden. Dit is bij een ieder gelukt waarmee voldaan wordt aan de eis van 80% Overige ontwikkelingen Vanaf 1 januari 2016 zal Apotheek Maasduinen geen onderdeel meer uitmaken van de Service Apotheek franchise maar meelopen met de Medsen-afspraken en gebruikmaken van de door Medsen centraal ontwikkelde producten. 3. Kwaliteitsjaarplan Farmaceutische patiëntenzorg FTO Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 18

19 Doelstelling (SMART) Beoogd(e) meetbare resulta(a)t(en) Verantwoordelijk personen Overige betrokken medewerkers/ personen Aanpak (korte beschrijving concrete activiteiten in de apotheek) Benodigde en beschikbare hulpmiddelen Benodigde tijd Doelstellingen:. 6 bijeenkomsten in 2016 Vasthouden niveau 4 en benchmarken met regio Maasheggen. Dus met behulp van prescriptiecijfers worden eerder gemaakte afspraken geëvalueerd en bijgesteld en nieuwe afspraken gemaakt. Deze worden middels notulen vastgelegd. Aan de hand van een jaarplanning zullen dit jaar mogelijk de volgende onderwerpen aan bod komen: Genotypering - polymorfismen Botontkalking Hoofdpijn Hypertensie Nierinsufficiëntie Depressie Apotheker en per FTO wisselende voorbereider huisarts Huisartsen Iedere bijeenkomst wordt voorbereid door apotheker en huisarts. Waar mogelijk worden prescriptiecijfers gebruikt. Prescriptiecijfers Ca. 4 uur voorbereiding per bijeenkomst Benodigde en beschikbare financiën Verplichtingen Ca. 250,- per bijeenkomst Opgebouwd uit: abonnement SFK uren afschrijving beamer huur ruimte broodjes Vaste planning, agenda, notulen en evt. afspraken Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 19

20 Startdatum 1 januari 2016 Einddatum 31 december Begeleidingsgesprek nieuwe medicatie Doelstelling (SMART) Aan het eind van het jaar Begeleidingsgesprekken uitgevoerd bij 95 % van alle eerste uitgiften. Extra doel voor 2016 wordt om bij iedereen een die een begeleidingsgesprek krijgt extra evaluatievragen mee te geven om te voldoen aan de verplichting die blijkt uit het KTO. Daarnaast worden de assistenten verder getraind door de apotheker in het op een juiste manier voeren van een begeleidingsgesprek. Beoogd(e) meetbare resulta(a)t(en) Verantwoordelijk persoon Overige betrokken medewerkers/personen Aanpak (korte beschrijving concrete activiteiten in de apotheek) Benodigde en beschikbare hulpmiddelen De prestatie zal vastgelegd en gemeten worden met behulp van Nexus. Hierin worden alle gedane acties vastgelegd, evenals de afwijkingen. Het Begeleidingsgesprek nieuwe medicatie is geslaagd als op termijn de patiënt volgens de geldende richtlijnen wordt behandeld, therapietrouw is, weet hoe hij om moet gaan met zijn nieuw gestarte medicatie en zich bewust is dat er een gesprek heeft plaatsgevonden. Apothekersassistente(n), farmaceutisch manager en apotheker Apotheekteam De apotheeksoftware selecteert patiënten die voldoen aan de criteria van de zorgverzekeraars om voor een Begeleidingsgesprek nieuwe medicatie in aanmerking te komen (nieuw geneesmiddel of langer dan 12 maanden geleden dat geneesmiddel is gebruikt). Bij deze patiënten dient een Begeleidingsgesprek gevoerd te worden. We gaan aan de patiënten ter plekke vragen of de apotheekmedewerker niets vergeet. - CGM-software - E-learning Eerste en tweede uitgifte - Training apotheker Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 20

21 Benodigde tijd Benodigde en beschikbare financiën Ca. 5 minuten per patiënt; ca. 77 EU per dag overeenkomend met 6,4 uur per dag. Ca ,- uren gesprekken Verplichtingen - Vastlegging in CGM Startdatum 1 januari 2014, 2015, 2016 Einddatum Continu proces Instructie UR-geneesmiddel gerelateerd hulpmiddel Doelstelling (SMART) Aan het eind van het jaar de prestatie Instructie UR-geneesmiddel gerelateerd hulpmiddel uitgevoerd bij 85% van alle eerste uitgiften van een URgeneesmiddel gerelateerd hulpmiddel en vastgelegd in Nexus. Beoogd(e) meetbare resulta(a)t(en) Verantwoordelijk persoon Overige betrokken medewerkers/personen Aanpak (korte beschrijving concrete activiteiten in de apotheek) Benodigde en beschikbare hulpmiddelen De prestatie zal vastgelegd en gemeten worden met behulp van Nexus. Hierin worden alle gedane acties vastgelegd, evenals de afwijkingen. De instructie UR-geneesmiddel gerelateerd hulpmiddel is geslaagd als op termijn de patiënt weet hoe hij om moet gaan met zijn nieuw gestarte hulpmiddel en zich bewust is dat er een instructie heeft plaatsgevonden. Apothekersassistente(n), farmaceutisch consulent en apotheker Apotheekteam In Nexus zullen patiënten worden geselecteerd die voor een instructie van UR-geneesmiddel gerelateerd hulpmiddel in aanmerking komen. Aan de hand van een aantal vragen zal de prestatie vastgelegd worden. - Nexus (prestatie 3 module ) - Inhalatietraining IMIS - Inhalatieprotocollen LAN/IMIS Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 21

22 Benodigde tijd Benodigde en beschikbare financiën Ca. 10 minuten per patiënt; ca. 1-2 instructies per dag. Ca. 2617, kosten Nexus 600,- training IMIS 600,- uren implementatie Verplichtingen - Vastlegging in Nexus Startdatum 1 januari 2014, 2015, 2016 Einddatum Continu proces 3.2 Doelmatigheid Medicatiebeoordeling Doelstelling (SMART) Aan het eind van het jaar 100 kwalitatief goede reviews volgens de STRIP-methode hebben uitgevoerd en vastgelegd in Nexus. Beoogd(e) meetbare resulta(a)t(en) Verantwoordelijk persoon Overige betrokken medewerkers/personen De interventies en resultaten zullen gemeten worden met behulp van de rapportages uit Nexus. Hierin worden alle gedane acties vastgelegd. De Medicatiebeoordeling is geslaagd als op termijn de patiënt volgens de geldende richtlijnen wordt behandeld en therapietrouw is. Apotheker Huisarts (en POH), specialisten en patiënt. Ondersteuning van apotheekteam (o.a. planning, instructie) Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 22

23 Aanpak (korte beschrijving concrete activiteiten in de apotheek) Benodigde en beschikbare hulpmiddelen Benodigde tijd Vanuit Nexus worden patiënten geselecteerd die voldoen aan de criteria van de zorgverzekeraars om voor een medicatiebeoordeling in aanmerking te komen. Per patiënt worden de van toepassing zijnde MFB s en het Medicatie Evaluatie Profiel getoond, zodat het gebruik van de patiënt geanalyseerd kan worden. De geselecteerde patiënten worden uitgenodigd door de apotheker en huisartsen gezamenlijk voor het afnemen van een farmaceutische anamnese door de apotheker. Na toestemming van de patiënt worden de labwaarden, episodenlijsten en bloeddrukwaarden opgevraagd bij de huisarts of regionaal laboratorium. Hierna analyseert de apotheker integraal en maakt een farmaceutisch behandelplan dat wordt voorgelegd aan de huisarts. Hierna wordt bepaald wie de patiënt inlicht wanneer er een interventie nodig geacht wordt. De uitkomsten worden vastgelegd in Nexus. IGZ legt het accent op de ouderen waarvan de meesten al week-afleveringen krijgen. Deze ouderen kunnen veelal niet op het spreekuur verschijnen. Zij zullen waar mogelijk telefonisch benaderd worden. - Vastlegging in Nexus - SAFE-opleiding en continue nascholing Ca. 3 uur per patiënt, 300 uur op jaarbasis. Benodigde en beschikbare financiën Verplichtingen Startdatum Einddatum Ca , (Opgebouwd uit: kosten Nexus 1150,- kosten continue nascholing 2400,- - Continue nascholing - Vastlegging in Nexus 1 januari 2014, 2015, 2016 etc. Continu proces Medisch Farmaceutische Beslisregels (MFB s) Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 23

24 Doelstelling (SMART) Aan het eind van het jaar 60% van alle getoonde meldingen van MFB s afgehandeld in Nexus. Beoogd(e) meetbare resulta(a)t(en) De afhandelingen van de MFB s zullen vastgelegd en gemeten worden met behulp van Nexus. Hierin worden alle gedane acties vastgelegd, evenals de afwijkingen. De MFB s zorgen er voor dat risicogroepen volgens de geldende richtlijnen worden behandeld. De doelmatigheid is niet in geld uit te drukken, wel in verbetering van de therapie en dus per definitie doelmatig. Verantwoordelijk persoon Overige betrokken medewerkers/personen Aanpak (korte beschrijving concrete activiteiten in de apotheek) Benodigde en beschikbare hulpmiddelen Benodigde tijd Apothekersassistente(n), doktersassistenten, huisartsen en apotheker Farmaceutisch manager en de specialisten In Nexus zullen patiënten worden geselecteerd waarbij een of meerdere vooraf vastgestelde MFB s van toepassing zijn. - Nexus - SFK Ca. 5 minuten per patiënt Benodigde en beschikbare financiën Verplichtingen Ca. 2000,- - Nexus-abonnement - SFK-abonnement - Vastlegging in Nexus Startdatum 1 januari 2014, 2015, 2016 Einddatum Continue proces Verlagen kosten van farmacotherapie Aanleiding Het uitvoeren van medicatiebeoordelingen en MFB s kan leiden tot interventies Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 24

25 die tot gevolg hebben dat overbehandeling wordt bestreden, onderbehandeling wordt gecorrigeerd of dat door verbetering van het gebruik door de patiënt minder spillage optreedt. Interventies kunnen leiden tot een reductie van directe medische kosten. Aan interventies waarbij de directe medische kosten stijgen maar leiden tot een reductie van indirecte medische en indirecte niet-medische kosten kunnen niet gemeten worden en worden buiten beschouwing gelaten. Een voorbeeld hiervan is vermindering van het aantal migraine-aanvallen door verhoging van de directe medische kosten door inzet van triptanen. Doordat men minder aanvallen van migraine heeft, zal men zich minder vaak moeten onttrekken uit het arbeidsproces. Dit vermindert de economische schade door vermindering van de indirecte niet-medische kosten. Evenzo kan correctie van onderbehandeling door het instellen van therapie met geneesmiddelen tot gevolg hebben dat de directe medische kosten stijgen, maar dat de indirecte medische kosten dalen. Voorbeeld hiervan is de toevoeging van bisfosfonaten (botontkalkingsremmers) die het aantal ziekenhuisopnames ten gevolge van botbreuken doet verminderen. Echter, zorgverzekeraars hebben enkel oog voor directe medische kosten. Om die reden zullen enkel deze kosten zo goed als mogelijk in kaart worden gebracht. Doelstelling Reduceren van directe farmaceutisch-medische kosten met gemiddeld 100 per interventie gericht op bestrijding van overbehandeling, farmacotherapeutische substitutie, of correctie gebruiksgemak. Hierbij wordt rekening gehouden met verdiscontering gebruikmakende van een rentevoet van 5%. In niet-farmacoeconomische termen: door de waardevermindering van geld door inflatie dient een correctie te worden gemaakt voor de kosten die gemaakt zouden gemaakt blijven worden wanneer er geen interventie zou plaatsvinden. De contante waarde van toekomstige uitgaven die dan niet meer gemaakt worden na het moment van interveniëren wordt dus bepaald met een discontopercentage van 5%. De periode van de toekomstige uitgaven wordt bepaald door de duur van het gebruik. Dus wanneer men al 3 jaar iets gebruikt dat gestopt wordt, wordt de contante waarde berekend op de uitgaven die niet meer gedaan hoeven te worden gedurende 3 jaar. Afgeleide doelstelling is het bepalen van het potentieel aan kostenreducerende capaciteit van interventies gedaan door alle apothekers in Nederland tezamen. Projectindicatoren Alle interventies die voortvloeien uit het doen van medicatiebeoordelingen en gecategoriseerd kunnen worden als overbehandeling. Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 25

26 Normen Reductie van kosten, uitgedrukt in contante waarde, met 100 per interventie gericht op het stoppen van een geneesmiddel op de drie genoemde gronden. Aantal betrokken patiënten Alle patiënten bij wie een medicatiebeoordeling of een MFB leidt tot een interventie waarbij de geneesmiddelkosten dalen. Planning Periode: start 2014, continue project Genotypering Aanleiding Naar aanleiding van de ontwikkelingen op het gebied van de bepaling van polymorfismen voor enzymen betrokken bij de activatie of inactivatie van geneesmiddelen, is het mogelijk om gerichter maatmedicatie te selecteren. In praktijkwoorden: het is mogelijk om na genotypering contraindicaties toe te voegen aan patiënten bij wie sprake is van polymorfismen. Doelstelling Minimaal bij 6 van de 10 patiënten bij wie sprake is van ofwel een toxische reactie of ineffectiviteit een genotypering laten uitvoeren. Projectindicatoren Gemelde ineffectiviteit of toxiciteit bij geneesmiddelen. Normen Bij minimaal 6 van de 10 patiënten genotypering laten uitvoeren. Aantal betrokken patiënten Benodigde en beschikbare hulpmiddelen 10 Toezending bloed of speeksel door patient naar het lab op aangeven van de huisarts of specialist na advies apotheker. Benodigde tijd Analyse, uitleg en aanvragen: 90 minuten per patiënt. Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 26

27 Benodigde en beschikbare financiën Beoogde meetbare resultaat Ca. 300 per genotypering Doelmatigheid komt tot uiting in het vermijden van contra-indicaties op grond van polymorfismen. Vermijden van kosten ziekenhuisopnamen door toxische reacties en vermijding van verspilling van ineffectieve medicatie. Startdatum Maart 2015 Einddatum Continue proces 3.3 Organisatie Verhogen klanttevredenheid Doelstelling (SMART) Op 31 december heeft de apotheek minimaal 200 ingevulde CQI vragenlijsten retour met als resultaat een gemiddeld rapportcijfer van minimaal een 7,5. Beoogd(e) meetbare resulta(a)t(en) Verantwoordelijk persoon Overige betrokken medewerkers/personen Aanpak (korte beschrijving concrete activiteiten in de apotheek) Het rapportcijfer voor de apotheek is minimaal een 7,5. Apotheker Apotheekteam en patiënten Apotheek Maasduinen heeft voor 2016 Argos gecontracteerd voor het doen van de CQI-meting en Tevreden voor het OKA-onderzoek (Mystery Guest-onderzoek). Patiënten krijgen in principe per een uitnodiging, maar ook kan een patiënt zich spontaan melden op de website en voor de betreffende apotheek een vragenlijst invullen m.b.t. de door hem/haar ontvangen dienst van de apotheek. Een selectie van patiënten die de afgelopen maand in de apotheek zijn geweest, wordt uitgenodigd (een patiënt kan slechts eenmaal per jaar voor dezelfde enquête worden uitgenodigd). Er zijn verschillende evaluaties beschikbaar die voldoen aan de eisen van de Zorgverzekeraars. Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 27

28 Benodigde en beschikbare hulpmiddelen Benodigde tijd Kosten Abonnement Argos Abonnement Tevreden 450 Ca. 4 uur per maand Benodigde en beschikbare financiën Verplichtingen Ca. 1500,- per jaar Werken volgens protocol KTO van Service Apotheek Startdatum 1 januari 2014 Einddatum Continue proces Verbeteren privacy In april zullen rondom de pilaar voor de balie de zitplaatsen worden verwijderd en een tweede tafel in de publieksruimte worden geplaatst. Er zal niet meer in het voorste gedeelte gewacht mogen worden. Tegelijkertijd komt hierdoor het radiogeluid in het achterste gedeelte beter tot zijn recht. Deze is bedoeld om het meeluisteren aan de balie te bemoeilijken. Omdat dit aspect een belangrijke bijdrage levert aan de klantbeleving van de patiënt verwachten we dat het KTO uitgevoerd in 2017 dit zichtbaar zal maken Verkorten wachttijden Er werd gebruik gemaakt van een nummerapparaat door software compatible met een powerpointpresentatie. Deze zal in de tweede helft van het jaar vervangen worden door een digitaal nummerapparaat. Dit maakt mogelijk dat mensen een app kunnen downloaden op hun smartphone waarmee het aantal wachtenden in de apotheek realtime kan worden gevolgd. Dit moet een drastische verlaging van de wachttijd mogelijk maken wanneer iedereen een smartphone gebruikt, wat natuurlijk niet het geval is. In ieder geval moet het bijdragen aan een prettigere klantbeleving. Slotwoord Het apotheekteam van Apotheek Maasduinen gaat het komende jaar weer enthousiast verder met de door ons zelf gestelde doelen. Wij zullen u volgend jaar in het kwaliteitsjaarrapport vertellen hoe en wat de resultaten zijn die wij hebben bereikt. Wij hopen dat u ons kwali- Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 28

29 teitsjaarrapport met veel plezier gelezen heeft en gaan ervan uit dat wij u ook nieuwsgierig hebben gemaakt naar de resultaten van onze doelstellingen. Kwaliteitsjaar-verslag 2015/-plan Apotheek Maasduinen, Pagina 29