NAN 2006 Richtlijn 3 Evaluatie en nazorg van de farmaceutische zorg- en dienstverlening

Transcriptie

1 NAN 2006 Richtlijn 3 Evaluatie en nazorg van de farmaceutische zorg- en dienstverlening Versie: 26 februari 2007 Auteur: KNMP/WINAp

2 Leeswijzer richtlijn 3 Deze richtlijn is een uitwerking van NAN-hoofdstuk 3 en geeft aan hoe een apotheek zijn zorg- en dienstverlening kan evalueren, nazorg kan geven aan patiënten, eventuele problemen kan oplossen en vanuit patiëntenperspectief kan werken aan kwaliteitsverbetering. KNMP/WINAp / 26 februari 2007 / NAN-Richtlijn 3 O=

3 NAN 3.1 Na aflevering van geneesmiddelen controleert de apotheker aan de hand van het individuele recept en het patiëntendossier of de farmaceutische zorg- en dienstverlening volgens de afgesproken procedures is verlopen. Dit gebeurt binnen een termijn die noodzakelijk is voor een veilige toepassing van het geneesmiddel maar altijd binnen 24 uur na aflevering. Bij vermoede of geconstateerde gebreken in de farmaceutische zorg- en dienstverlening neemt de apotheker passende maatregelen. Aanbeveling 1 De apotheker voert binnen 24 uur na aflevering van een geneesmiddel een eindcontrole uit op de afhandeling van de recepten en andere zorgvragen en de afhandeling van de medicatiebewakingssignalen. Deze eindcontrole omvat ook deelafleveringen en afleveringen van zelfzorggeneesmiddelen die zijn ingevoerd in het apotheekinformatiesysteem. De risicobenadering zegt dat je bij risicopatiënten, risicomiddelen en risicoaandoeningen en zeker bij combinaties van die drie alerter moet zijn dan bij niet-risico gevallen. De apotheker maakt per aflevering en per individuele zorgverlening een inschatting of onmiddellijke controle noodzakelijk is of dat de eindcontrole ergens binnen 24 uur na aflevering kan plaatsvinden. Hierbij wordt tenminste de rechtmatigheid van het recept vastgesteld, de geschiktheid van het geneesmiddel wat betreft aard, toedieningsvorm, sterkte, dosering en gebruiksduur voor de patiënt beoordeeld en de wijze waarop medicatiebewakingssignalen zijn afgehandeld, gecontroleerd. Aanbeveling 2 Bij fouten (of een verdenking daarop) in het aflever- en zorgverleningsproces in de apotheek neemt de apotheker passende maatregelen en registreert deze inclusief het resultaat. De apotheek past de zogenaamde recall-procedure toe indien een verkeerd geneesmiddel is afgeleverd. Zie ook richtlijn 4 Beleid en organisatie bij aanbeveling 33. Alle eventuele fouten maar ook onduidelijkheden in het afleverproces moeten worden geregistreerd zodat er op termijn geëvalueerd kan worden of er misschien structurele aanpassingen nodig zijn. NAN 3.2 Wanneer de patiënt vragen heeft of bijwerkingen en andere knelpunten ervaart bij het geneesmiddelgebruik, helpt de apotheek deze vragen te beantwoorden en de knelpunten op te lossen of aanvaardbaar te maken. De apotheek overlegt hierbij indien nodig met de voorschrijvers of andere zorgverleners. De apotheek legt hierover gegevens vast in het patiëntendossier. Aanbeveling 3 De apotheker gaat op verzoek van de patiënt na in hoeverre bepaalde knelpunten en symptomen samenhangen of kunnen samenhangen met diens geneesmiddelengebruik. Hij adviseert daarbij patiënt en voorschrijver of en, zo ja, hoe de medicatie moet worden aangepast. Aanbeveling 4 Wanneer de patiënt problemen ondervindt bij het gebruik van de toedieningsvorm, past de apotheker de toedieningsvorm aan of adviseert zo nodig in overleg met de voorschrijver een ander geneesmiddel te kiezen. Aanbeveling 5 De apotheker stelt de patiënten die chronische medicatie gebruiken zo mogelijk in de gelegenheid regelmatig gezamenlijk het geneesmiddelengebruik te evalueren. KNMP/WINAp / 26 februari 2007 / NAN-Richtlijn 3 P=

4 Aanbeveling 6 De apotheker meldt belangrijke door patiënten ervaren bijwerkingen bij de Stichting Landelijke Registratie Evaluatie Bijwerkingen. Te denken valt aan bijwerkingen van nieuwe geneesmiddelen, bijwerkingen bij kinderen, bijwerkingen die niet in de bijsluiter staan, etc. Voor bijwerkingen met ernstige gevolgen (zie richtlijn 4 Beleid en organisatie bij NAN 4.7) geldt een meldingsplicht. Suggesties bij NAN 3.2 Het is te overwegen om: patiënten actief aan te bieden om op structurele basis evaluatiegesprekken te voeren over het gebruik van zijn of haar geneesmiddelen. naar voorschrijvers en patiënten een actief beleid te voeren om bijwerkingen van geneesmiddelen op te sporen. De apotheker heeft bijzondere aandacht voor mogelijke bijwerkingen van nieuwe geneesmiddelen. NAN 3.3 De apotheek handelt klachten van patiënten af volgens een vastgelegd klachtenafhandelingssysteem. Aanbeveling 7 De apotheek biedt een patiënt de mogelijkheid een klacht zowel via een formele als een informele klachtroute af te handelen. De klacht kan gaan over een (verkeerd) geleverd middel, een verkeerd of onduidelijk advies, de wijze waarop de patiënt door een apotheekmedewerker te woord is gestaan, de wachttijd, etc. Klachten en fouten moeten goed van elkaar worden gescheiden. Als een patiënt een fout meldt (bijvoorbeeld een verkeerd geleverd middel of een verkeerde naam op het etiket) dan hoeft dit nog geen klacht te zijn. Als de melding van de fout echter niet naar tevredenheid van de patiënt wordt afgehandeld kan hier een klacht uit voortvloeien. Volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector moet een zorgaanbieder een klachtenregeling hebben. Deze regeling voorziet o.m. in de behandeling van klachten door een klachtencommissie die aan allerlei voorwaarden moet voldoen. Hiervoor kan de wettekst worden geraadpleegd. Het is raadzaam eerst te proberen om er samen met de patiënt uit te komen. De apotheek kan de patiënt wijzen op de mogelijkheid zich te laten ondersteunen door een Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg in zijn/haar regio. Het kan voorkomen dat een patiënt (nog) niet naar de klachtencommissie wil of de gang naar de rechter (nog) niet ziet zitten maar een gesprek met de klachtenbemiddelaar wil hebben. Voor meer informatie kunt u apotheek.nl raadplegen ( Rechten van de patiënt ). De klachtenregeling wordt ter kennis van de patiënt gebracht, bijvoorbeeld via een klachtenfolder of een publicatie in een eigen apotheekkrant of op de eigen website. NAN 3.4 De apotheek verzoekt periodiek de patiënten de farmaceutische zorg- en dienstverlening van de apotheek te beoordelen. De apotheek verbetert indien nodig en indien mogelijk de kwaliteit van de farmaceutisch zorg- en dienstverlening op geleide van gebleken gebreken of veranderde zorgbehoefte van de patiënt. Aanbeveling 8 De apotheek raadpleegt regelmatig en op gestructureerde wijze zijn patiënten om hun ervaringen met de apotheek en hun wensen te kunnen achterhalen en hierop in te kunnen spelen. Als er een onafhankelijke patiëntentoets beschikbaar is, werkt de apotheek mee aan de uitvoering hiervan. KNMP/WINAp / 26 februari 2007 / NAN-Richtlijn 3 Q=

5 Suggesties bij NAN 3.4 Het is te overwegen om: mee te doen aan Apotheken door Cliënten Bekeken van NPCF/ARGO een patiëntenadviesraad op te richten waarmee de apotheker regelmatig overlegt over de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening en de eventuele verbeteracties de patiënten altijd in de gelegenheid te stellen hun mening te geven over de apotheek, bijvoorbeeld door middel van een ideeënbus of een patiëntenpanel. KNMP/WINAp / 26 februari 2007 / NAN-Richtlijn 3 R=