Klachtenregeling voor cliënten. Ik heb een klacht, wat nu? De klachtenfunctionaris Een klacht indienen Het klachtenformulier

Transcriptie

1 Klachtenregeling voor cliënten Ik heb een klacht, wat nu? De klachtenfunctionaris Een klacht indienen Het klachtenformulier tel

2 Dit is een uitgave van Perspektief Postbus DE Delft Datum: augustus 2018 Aan de inhoud kunnen geen rechten worden ontleend. Suggesties en ideeën om deze brochure te verbeteren kunnen in de ideeënbus voor de Cliëntenraad of g d worden naar: Een klacht kan op de volgende manieren worden ingediend: Per post Perspektief t.a.v. Klachtenbureau Postbus DE Delft Digitaal Telefonisch (secretariaat) 2

3 1 - Doelstelling van de klachtenregeling Per 1 januari 2016 is er een nieuwe wet in werking getreden; de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz). Doel van deze wet is openheid over klachten en incidenten en ervan leren, om zo de gezamenlijke zorg te verbeteren. De wet regelt: Een betere en snellere aanpak van klachten Zorgmedewerkers kunnen veilig incidenten melden Cliënt krijgt een sterkere positie Uitbreiding meldplicht zorgaanbieders Deze klachtenregeling sluit zowel aan bij wet- en regelgeving als bij de visie van Perspektief. Leren en ontwikkelen is voor Perspektief een belangrijk uitgangspunt. Hiervoor is een laagdrempelige regeling nodig met een proces waarin klachten snel behandeld kunnen worden: dichtbij en met kennis van de organisatie. Er is daarvoor een klachtenbureau ingesteld bij Perspektief die de klachten aanneemt en zorgdraagt voor afhandeling. Perspektief is aangesloten bij de Externe Geschillencommissie Zorg Algemeen. Meer informatie over de geschillencommissie is te vinden op: 3

4 32 - Een Klachtenregeling klacht indienen 2.1 Wat is een klacht Onder een klacht wordt verstaan: een uiting van onvrede over bepaald gedrag van een medewerk(st)er van Perspektief of een niet goed verlopen dienst met gevolgen voor de cliënt. Bijvoorbeeld: Onheus optreden door personeel; Traagheid; Schending van de privacy; Falende voorlichting of communicatie; Gebreken in de dienstverlening in het algemeen. De verjaringstermijn is vastgesteld op 5 jaar. Er is geen onderscheid in de klachtenstroom; bejegening/communicatie, zakelijke geschillen, materiële en immateriële schade. In hoofdstuk 3 wordt schematisch wergegeven welke stappen er doorlopen worden bij klachten. 2.2 Wie kan een klacht indienen Een klacht kan ingediend worden door: Een cliënt van Perspektief dan wel zijn wettelijke vertegenwoordiger; Degene die door hem/haar is aangewezen; Nabestaanden; Dan wel degene, niet zijnde een medewerk(st)er, die op redelijke gronden namens de cliënt dit kan doen. Degene tegen wie de klacht wordt ingediend, wordt verweerder genoemd. 2.3 Werkwijze klacht indienen Een cliënt van Perspektief heeft altijd het recht een klacht in te dienen. Een eerste stap is altijd de klacht te bespreken met de persoonlijk begeleider en/of de teammanager van de locatie of afdeling die de cliënt zorg verleent. Vaak is een klacht gebaseerd op een miscommunicatie en kan deze miscommunicatie eenvoudig en snel opgelost worden en is een klacht indienen helemaal niet nodig. De oplossing kan dan ook snel ingevoerd worden en hier is iedereen, zowel de cliënt als Perspektief, mee gebaat. De klacht wordt ingediend bij het klachtenbureau van Perspektief. Het klachtenbureau bestaat uit het secretariaat, die de meldingen ontvangt en doorzet naar de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is de Beleids- en Projectmedewerker van Perspektief, onderdeel van het servicebureau. De mediator is de medewerker cliëntondersteuning, die ook de Cliëntenraad ondersteunt in haar werkzaamheden. De klacht kan op de volgende manieren worden ingediend: per post bij Perspektief, Postbus 3229, 2601 DE Delft, ter attentie van het klachtenbureau, digitaal via de website of via de (klacht@perspektief.nl). Telefonisch kunt u het secretariaat bereiken via Gesprek op de locatie Klachten komen binnen bij het klachtenbureau. Daar wordt beoordeeld hoe de klacht wordt opgepakt en behandeld. Er wordt onderzocht of de klacht al bekend is op de locatie en of er al gesprekken geweest zijn tussen persoonlijk begeleider en/of Teammanager en de cliënt (of vertegenwoordiger) die de klacht ingediend heeft. Als dit niet het geval is, zal hier eerst een afspraak voor gemaakt worden. Hier is geen standaard procedure voor te geven, het ligt aan de aard van de klacht en de reeds genomen stappen wat er nu voor vervolgstappen genomen moeten worden. Klacht in behandeling bij het klachtenbureau Zijn partijen er na een eerste gesprek niet uitgekomen dan volgen de stappen zoals schematisch weergegeven in hoofdstuk 3. 4

5 Klacht indienen bij externe geschillencommissie zorg-algemeen Wanneer een klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld, nadat de interne klachtenprocedure is doorlopen, kan men een klacht indienen bij de externe geschillencommissie. Het indienen van een klacht bij de geschillencommissie is niet gratis. De kosten hiervan, à 52,50, zullen worden vergoed door Perspektief. Interne melding De klachtfunctionaris doet in geval van een klacht waarbij mogelijk een calamiteit, ongewenste intimiteit, seksueel misbruik of een misdrijf aan de orde is, daarvan direct mededeling aan de Bestuurder. Indien de klachtfunctionaris naar aanleiding van de klacht een redelijk vermoeden heeft dat er sprake is van en ernstige situatie met een structureel karakter, doet hij daarvan direct mededeling aan de Bestuurder. In beide gevallen bevestigt hij dit direct schriftelijk aan de Bestuurder en hij stelt de klager en verweerder ervan in kennis. De klachtfunctionaris verzoekt de Bestuurder om bevindingen en eventuele maatregelen naar aanleiding van de melding, te delen met hem. De melding aan de Bestuurder heeft geen schorsende werking op de behandeling van de klacht door de klachtfunctionaris. Externe melding (aan de Inspectie gezondheidszorg - IGZ) De klachtfunctionaris meldt een ernstige situatie aan de Inspectie wanneer de klachtfunctionaris de indruk heeft dat Perspektief geen maatregelen heeft getroffen nadat een ernstige situatie aan de Bestuurder is gemeld. In de praktijk zal dit al in een eerder stadium voorzien zijn in de MIC-procedure (melding incidenten cliënten) waar de meldingsplicht van ernstige incidenten in is ondergebracht. De klachtfunctionaris deelt zijn beslissing schriftelijk mede aan de Bestuurder, de klager en de verweerder, met de mededeling dat hij een melding heeft gedaan aan de inspecteur. Meerdere klachtenprocedures Naast het volgen van dit klachtenreglement staat het de cliënt binnen de wettelijke mogelijkheden altijd vrij om een procedure te starten. Kwartaal- en Jaarverslag De klachtenfunctionaris brengt ieder kwartaal en jaarlijks voor intern gebruik, aan Bestuurder, Ondernemingsraad en Cliëntenraad een geanonimiseerd verslag van zijn werkzaamheden uit, hierin is opgenomen: het lerende element; een beknopte beschrijving van de regeling; de wijze waarop de regeling onder de aandacht van cliënten is gebracht; de mate waarin de klachtfunctionaris zijn werkzaamheden heeft kunnen verrichten met inachtneming van de wettelijke waarborgen; het aantal en de aard van de klachten; strekking van de besluiten en aanbevelingen en de door de instelling/zorgaanbieder genomen maatregelen. Het jaarverslag is openbaar en verkrijgbaar bij het secretariaat van Perspektief. De plicht tot verzending aan de Inspectie IGZ is komen te vervallen met invoering van de Wkkgz. Vanuit de Wmo is er een plicht om de subsidieverstrekkers één of twee maal per jaar een rapportage te verstrekken met bovenstaande onderwerpen (dit verschilt per Wmo verstrekker). De klachtfunctionaris kan op basis van de ernst van de situatie besluiten om in een eerder stadium al een melding bij de inspecteur te doen. 5

6 3 - Processchema klacht indienen Wat wij in deze brochure beschrijven over het indienen van klachten is hieronder in schema gebracht. Doorlooptijd maximaal 6 weken. Bewaking doorlooptijd ligt bij klachtenfunctionaris. * Leden Cliëntenraad kunnen afwijken van het gebruik van deze bemiddelaar, aangezien deze ook ondersteuner van Cliëntenraad is. Klacht Komt binnen op secretariaat per , schriftelijk of telefoon Is klacht al besproken met begeleider en/of teammanager door de melder? Nee Eerst bespreken met begeleider en/of teammanager Klacht komt bij klachtfunctionaris * Organiseren gesprek o.l.v. mediator 2e gesprek Casus afgesloten door klachtfunctionaris Terugkoppeling aan klachtfunctionaris. Als noodzakelijk aanpassing procedures ter vookoming van herhaling Uitvoering maatregelen Ja Oplossing? Nee Terugkoppeling Manager Zorg 6

7 Bestuurder * Organiseren gesprek o.l.v. mediator Opschalen Bestuurder/ geschillencommissie Oplossing? Ja Uitvoering maatregelen Terugkoppeling aan klachtfunctionaris. Als noodzakelijk aanpassing procedures ter vookoming van herhaling Casus afgesloten door klachtfunctionaris Nee Geschillencommissie Doorsturen naar Geschillencommissie Zorg Algemeen Na 2e gesprek nog geen oplossing Uitspraak geschillencommissie Terugkoppeling aan cliënt, Manager Zorg, Bestuurder en klachtfunctionaris Uitvoering maatregelen, als noodzakelijk aanpassen procedures ter voorkoming van herhaling Casus afgesloten door klachtfunctionaris 7

8 4 - De klachtfunctionaris De klachtfunctionaris wordt door de Bestuurder aangesteld. De functionaris moet deskundig zijn op het gebied van cliëntzorg en wet- en regelgeving die hier op van toepassing is. Hij moet in staat zijn om op voldoende afstand van het gebeurde te staan om een objectieve beoordeling te kunnen geven. De Cliëntenraad heeft verzwaard advies op het voordragen van de klachtfunctionaris. Van de klachtfunctionaris wordt verwacht dat hij een scheiding in rollen kan aanbrengen indien de functionaris tevens in dienst is bij Perspektief. Dit is vastgelegd in afspraken, waarin regels tot de aard van de verhouding tussen de klachtfunctionaris, Cliëntenraad en Perspektief zijn vastgelegd. Ook de rechtspositie, benoeming en arbeidsverhouding is hierin vastgelegd. Jaarlijks is er een evaluatie tussen de Cliëntenraad, Perspektief en klachtfunctionaris. De klachtfunctionaris wordt secretarieel ondersteund vanuit het klachtenbureau. De klachtfunctionaris: schakelt, indien nodig, in afstemming met de manager zorg externe expertise in; heeft een geheimhoudingsplicht over alles wat er in zijn rol ter kennis is gekomen; houdt een klachtdossier bij, welke vertrouwelijk is van aard en wordt beheerd in overeenstemming met de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Cliënten kunnen bij het indienen van klachten ondersteuning krijgen bij de cliëntvertrouwenspersoon. Leden van de Cliëntenraad kunnen afwijken van het gebruik van deze bemiddelaar, aangezien deze ook ondersteuner Cliëntenraad is. 8

9 Zie volgende bladzijde voor het klachtenformulier.

10 BIJLAGE - Klachtenformulier Dit formulier kunt u gebruiken voor het melden van een klacht. Zie het klachtenreglement wat een klacht is, wie een klacht kan melden, hoe u deze kunt indienen en hoe we met uw klacht aan het werk gaan. Voor het indienen van elke klacht geldt: De klacht is al door u besproken op de locatie waar u woont of waarvanuit u begeleiding ontvangt. U kunt de klacht op de locatie bespreken met uw persoonlijk begeleider, de teammanager of een andere medewerker. Komt u er dan samen niet uit of bent u niet tevreden dan kunt u een officiële klacht indienen. U kunt ondersteuning krijgen van de cliëntvertrouwenspersoon. Dit is een medewerker van Perspektief die ook de Cliëntenraad ondersteunt in haar werkzaamheden.. Uw klacht kunt u en naar: klacht@perspektief.nl. Vermeld in uw mail alle gevraagde gegevens zoals aangegeven op het klachtenformulier. Ook kunt u het ingevulde klachtenformulier per post naar ons opsturen. Maak dan gebruik van onderstaand adres: Perspektief t.a.v. Klachtenbureau Postbus DE Delft

11 Vragen Heeft u de klacht al op de locatie besproken? JA* / NEE* (* haal door wat niet van toepassing is) Naam Locatie adres of postadres van u Telefoonnummer Datum Wat is uw klacht? Omschrijf zo duidelijk mogelijk wat er aan de hand is Wat wilt u dat er aan uw klacht gedaan wordt? Wanneer bent u tevreden? Wij hebben alle gevraagde gegevens nodig om uw klacht in behandeling te kunnen nemen. Wanneer er gegevens ontbreken kan dit voor vertraging zorgen.

12 tel