Maak agressie bespreekbaar!

Transcriptie

1 Alle locaties van het Albert Schweitzer ziekenhuis zijn bereikbaar via hetzelfde telefoonnummer: (078) Locatie Amstelwijck Van der Steenhovenplein 1 Dordrecht Postbus AK Dordrecht Locatie Dordwijk Albert Schweitzerplaats 25 Dordrecht Postbus AK Dordrecht Locatie Sliedrecht Wilhelminastraat 75 Sliedrecht Postbus AK Dordrecht Locatie Zwijndrecht Langeweg 336 Zwijndrecht Postbus AK Dordrecht Handreiking dvd Maak agressie bespreekbaar! Zorg met hoofd, hart en ziel

2 Inhoudsopgave 1 Aanleiding 2 Wat is agressie en geweld? 3 Casuïstiek SEH en Zorg 7 Casuïstiek Frontoffice 10 Casuïstiek Receptie/callcenter 14 Bijlage 1: Opvangtips bij een schokkende gebeurtenis 15 Bijlage 2: Aangifte? Gewoon doen! 17 Bijlage 3: Achtergrondinformatie agressie en geweld Aanleiding Voor u ligt de handreiking voor de dvd: Maak agressie bespreekbaar. De dvd en de handreiking bieden de mogelijkheid om agressie en geweld binnen het team bespreekbaar te maken. Het doel van de dvd Maak agressie bespreekbaar! is om structureel aandacht te vragen voor agressie, geweld en intimidatie in het Albert Schweitzer ziekenhuis. Agressie in de zorg komt geregeld voor, maar er wordt relatief weinig melding van gemaakt. Medewerkers en specialisten denken soms dat het er nu eenmaal bij hoort. De ervaring leert dat het bespreken en melden van incidenten loont. Heldere afspraken en trainingen kunnen incidenten voorkomen. Op een afdeling kunnen bijvoorbeeld afspraken worden gemaakt over wat wel en niet acceptabel is. De dvd bevat een aantal situaties op diverse afdelingen. De situaties die worden neergezet zijn niet goed of fout (met uitzondering van de situatieschetsen van het Frontoffice). Het gaat er uiteindelijk om wat deze beelden losmaken bij de kijker en het gesprek dat er over gevoerd wordt op de afdeling. De dvd Maak agressie bespreekbaar biedt leidinggevenden en medewerkers de mogelijkheid om het onderwerp tijdens een werkoverleg te bespreken. De dvd bestaat uit verschillende casuïstiek, waarin de drie voorkomende vormen van agressie en geweld worden nagespeeld. Per casuïstiek worden bespreekpunten meegegeven en tips hoe je als zorgverlener met agressie en geweld kunt omgaan. De dvd is een leidraad om te kijken waar het tolerantieniveau op een afdeling ligt, wat wordt er wel en wat wordt er niet geaccepteerd en hoe gaat de afdeling daar mee om? Dit kan met het team besproken worden na het kijken van de dvd. Deze brochure is een uitgave van het Albert Schweitzer ziekenhuis juli Maak agressie bespreekbaar!

3 Wat is agressie en geweld? Onder agressie en geweld wordt (in de handreiking Agressie en Geweld, ministerie BZK, 2010) verstaan voorvallen waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de werkzaamheden. Agressief en gewelddadig gedrag kent diverse aanleidingen: Instrumentele of doelgerichte agressie en geweld. Hierbij zet de dader zijn agressie bewust in als middel om een bepaald doel te bereiken. Frustratie- of emotionele agressie en geweld. Dit ontstaat als gevolg van een opeenstapeling van negatieve ervaringen van de klant met de organisatie. Bij emotionele agressie is er sprake van een externe aanleiding, een uitlokkende gebeurtenis. Die gebeurtenis roept negatieve gevoelens op bij de persoon in kwestie. Pathologische of onbeheerste agressie en geweld. Dit ontstaat als gevolg van onder andere alcohol, drugs, psychiatrische ziekten. Zie bijlage 3 voor meer achtergrondinformatie met betrekking tot agressie en geweld. Zie ook de procedure Omgaan met agressie en geweld door derden. Deze procedure is te vinden in QDC. Casuïstiek SEH en Zorg Casus: patiënt krijgt uitslag van een onderzoek Mevrouw X krijgt slecht nieuws bij een arts op de poli. Haar vriendin wordt emotioneel en eist op een agressieve toon dat mevrouw X hoe dan ook behandeld moet worden. De arts probeert het nogmaals uit te leggen en komt er niet doorheen, de vriendin verheft haar stem steeds meer en gaat op een gegeven moment over op schreeuwen en schelden. De arts voelt zich hier ongemakkelijk en onveilig onder. Soort agressie In deze casus is sprake van onbeheerste agressie. Dit ontstaat als gevolg van emotie en onbegrip. Casus: zusteroproep tijdens de dienstoverdracht Patiënt heeft meerdere malen de zusteroproep gebruikt, maar er komt niemand kijken. De dochter van een patiënt zoekt een verpleegkundige en eist dat haar moeder direct wordt geholpen. Haar moeder heeft een ongelukje gehad met de urine en het bed is nat. Ze heeft meerdere malen de zusteroproep gebruikt maar niemand komt. Ze vindt het zeer vervelend dat haar moeder steeds moet wachten. Dit is niet de eerste keer dat er iets dergelijks gebeurd. Soort agressie In deze casus is sprake van frustratie agressie. Dit is ontstaan als gevolg van een opeenstapeling van negatieve ervaringen met de afdeling en het ziekenhuis. 2 Maak agressie bespreekbaar! 3 Maak agressie bespreekbaar!

4 Casus: doelgerichte agressie op de SEH Het is druk op de Spoedeisende Hulp. Er zijn net een aantal ernstig gewonden binnengebracht. Een man komt binnen met een vrij onbeduidend letsel aan zijn hand. Hij mag plaatsnemen in de wachtkamer. Hij geeft aan dat hij snel geholpen wil worden. Een verpleegkundige legt uit dat het zoals het er nu uitziet wel even kan duren voordat hij wordt geholpen. De man accepteert dit, hetzij met enige tegenzin. Na een kwartier wachten wordt de man wat ongeduldiger, als hij na een half uur de behandelkamer in mag maar hoort dat hij op de arts moet wachten is zijn geduld op. Soort agressie en geweld In deze casus is sprake van instrumentele agressie en geweld. Hierbij zet de dader zijn agressie in als middel om een bepaald doel te bereiken. Casus: gewonde vrouw onder invloed van alcohol Mevrouw X moet voor observatie worden opgenomen, maar heeft een agressieve dronk, is constant aan het schelden en probeert met regelmaat van het bed te komen. Daarnaast uit ze bedreigingen tegenover iedereen die bij haar in de buurt komt. Uiteindelijk wordt de vrouw opgenomen op het Observatorium. Soort agressie en geweld In deze casus is sprake van onbeheerste agressie en geweld. Dit is ontstaan als gevolg van het gebruik van alcohol. Wat kun je op de afdeling bespreken n.a.v. casuïstiek SEH en Zorg Is de casus realistisch? Hoe zou de situatie bij ons kunnen zijn? Hoe zou je zelf reageren? Bespreek op de afdeling gezamenlijk hoe je met de situatie omgaat, wat kan je van elkaar verwachten en wat wordt van jou verwacht en wat accepteer je wel en wat niet (zorg dat je zoveel mogelijk op één lijn komt). Bepaal gezamenlijk de tolerantiegrens. Tips Voorzorg De inrichting van de ruimte kan het onveiligheidsgevoel/onbehaaglijke gevoel verminderen of voorkomen. Zorg dus dat je altijd een vluchtroute hebt waarbij je niet kort langs de agressor hoeft. (Hoe staat het bureau ten opzichte van de deur). Als het vaak voorkomt dat iemand zich agressief gedraagt is een alarmknop mogelijk een optie. Neem een zusteroproep altijd serieus en reageer adequaat. Volg een scholing waarbij je leert omgaan met de-escalerend gedrag (ben je bewust van je eigen gedrag). Bepaal gezamenlijk als team jullie tolerantiegrens en trek hierin één lijn. Zie ook bijlage 3. Handelen tijdens incident Ben je er van bewust dat je eigen gedrag invloed heeft op het gedrag van de ander. Trek een duidelijke grens en schakel de bewaking in als het dreigt te escaleren. Haal zoveel mogelijk alle voorwerpen uit de buurt die als wapen kunnen worden gebruikt (of kunnen beschadigen). Informeer de beveiliging over de situatie (112). 4 Maak agressie bespreekbaar! 5 Maak agressie bespreekbaar!

5 Voorkom zoveel mogelijk dat je met de dader alleen bent. Fixeer de patiënt indien mogelijk en nodig voor eigen veiligheid van de patiënt. Zie protocollen met betrekking tot vrijheidsbeperkende interventies. Nazorg Evalueer het incident met de aanwezige collega s. Bied ondersteuning aan je collega( s) om het incident te verwerken. Wees je hierbij bewust van wat je zegt en van je eigen gedrag, blijf objectief en neem ervaringen serieus (zie bijlage 1). Blijf niet met onverwerkte gevoelens zitten. Bespreek deze met elkaar of schakel het Vangnet in ( ). Ga gezamenlijk in gesprek over dit incident en ga na of het incident naar tevredenheid is afgehandeld. Doe bij fysiek geweld of serieuze bedreigingen altijd aangifte bij de politie (zie bijlage 2). Verhaal de eventuele schade op de dader (zie bijlage 2). Meld ieder incident volgens de afgesproken procedure (SAVE). Casuïstiek Frontoffice Casus: onduidelijke of niet veel voorkomende melding leidt tot onbegrip en discussie Het kan voorkomen dat afdelingen zeer onduidelijke meldingen doorgeven aan de Frontofficemedewerkers. Drukte tijdens hun afdelingswerkzaamheden kan ertoe leiden dat dit uitmondt in een discussie tussen de beller en een medewerker van het Frontoffice. In deze situatie vertoont de beller onredelijk gedrag en als tegenwerking veroorzaakt dit een gevoel van onbegrip bij de Frontofficemedewerker. Soort geweld In deze casus is sprake van frustratie agressie. Dit is ontstaan als gevolg van een opeenstapeling van negatieve ervaringen. Casus: drukte bij het Frontoffice waardoor het voor de klant langer duurt dan verwacht Het is regelmatig erg druk op de afdeling en met name het afhandelen van de aanvragen gaat niet altijd even snel als men van het Frontoffice gewend is. Het kan voorkomen dat iemand daarover klaagt. Veel voorkomende aanvragen betreffen zaalreserveringen. Deze dienen zoveel mogelijk op volgorde van binnenkomst te worden afgehandeld. Soort geweld In deze casus is sprake van frustratie agressie. Dit is ontstaan als gevolg van een lange wachttijd voor de klant. De klant heeft geen tijd om nog langer te wachten. 6 Maak agressie bespreekbaar! 7 Maak agressie bespreekbaar!

6 Casus: hoe ga je om met vragen die niet voor het Frontoffice zijn bestemd? Het Frontoffice is behoorlijk laagdrempelig en mensen bellen ook vaak met vragen die niet voor de afdeling bestemd zijn. Vaak weten de medewerkers van de Frontoffice waar ze dan wel moeten zijn. Het kan ook zo zijn dat de informatie bij het Frontoffice niet bekend is. Een Frontofficemedewerker kan dan voor verschillende oplossingen kiezen. Soort geweld In deze casus is sprake van frustratie agressie. Wat kun je op de afdeling bespreken n.a.v. casuïstiek Frontoffice Is de casus realistisch? Hoe zou de situatie bij ons kunnen zijn? Hoe zou je zelf reageren? Bespreek op de afdeling gezamenlijk hoe je met deze situatie omgaat, wat kan je van elkaar verwachten en wat wordt van jou verwacht en wat accepteer je wel en wat niet (zorg dat je zoveel mogelijk op één lijn komt). Bepaal gezamenlijk de tolerantiegrens. Handelen tijdens incident Ben je er van bewust dat je eigen gedrag invloed heeft op het gedrag van de ander. Trek een duidelijke grens en schakel de bewaking in als het dreigt te escaleren. Haal zoveel mogelijk alle voorwerpen uit de buurt die als wapen kunnen worden gebruikt (of kunnen beschadigen). Informeer de beveiliging over de situatie (112). Voorkom zoveel mogelijk dat je met de dader alleen bent. Nazorg Evalueer het incident met de aanwezige collega s. Bied ondersteuning aan je collega( s) om het incident te verwerken. Wees je hierbij bewust van wat je zegt en van je eigen gedrag, blijf objectief en neem ervaringen serieus (zie bijlage 1). Blijf niet met onverwerkte gevoelens zitten. Bespreek deze met elkaar of schakel het Vangnet in ( ). Ga gezamenlijk in gesprek over dit incident en ga na of het incident naar tevredenheid is afgehandeld. Doe altijd aangifte bij de politie van fysiek geweld of serieuze bedreigingen (zie bijlage 2). Verhaal de eventuele schade op de dader (zie bijlage 2). Meld ieder incident volgens de afgesproken procedure (SAVE). Tips Voorzorg De inrichting van de ruimte kan het onveiligheidsgevoel/ onbehaaglijke gevoel verminderen of voorkomen. Zorg dus dat je altijd een vluchtroute hebt waarbij je niet kort langs de agressor hoeft. (Hoe staat het bureau ten opzichte van de deur). Volg een scholing waarbij je leert omgaan met de-escalerend gedrag (ben je bewust van je eigen gedrag). Bepaal gezamenlijk als team jullie tolerantiegrens en trek hierin één lijn. Zie ook bijlage 3. 8 Maak agressie bespreekbaar! 9 Maak agressie bespreekbaar!

7 Casuïstiek Receptie/callcenter Casus: gastvrijheid en behulpzaamheid kunnen in strijd zijn met de regels Er zijn situaties waarbij gastvrijheid en het behulpzaam willen zijn in strijd zijn met de regelgeving. De verleiding is dan vaak groot om je gevoel te volgen terwijl de consequentie van bijvoorbeeld het verlaten van je werkplek grote gevolgen kan hebben. Een bezoeker meldt zich bij de receptie en vraagt of de receptionist mee wil lopen naar de auto om haar moeder in de auto te helpen. Hierop wordt aangegeven dat de receptioniste haar balie niet mag verlaten. Er worden diverse collega s gebeld om te helpen. Dit kan soms even duren want collega s zijn niet altijd direct aanwezig. Soort geweld In deze casus is sprake van frustratie agressie. De bezoeker moet lang wachten voordat er iemand is die kan helpen. Casus: hoe ga je om met onbegrip van een klant bij die zaken waar het ziekenhuis geen invloed op heeft Er meldt zich een bezoeker bij de receptie. Deze heeft geen chippas en geen geld bij zich. Hij wil graag van het parkeerterrein afrijden. De receptie geeft aan dat de parkeervoorzieningen in beheer zijn bij de Gemeente Dordrecht. De bezoeker wordt gevraagd om bij de parkeerautomaat op de intercomknop te drukken zodat Bureau Toezicht van de Gemeente de bezoeker verder kan helpen. Hierop geeft de bezoeker aan dat hij toch naar het ziekenhuis is gekomen en daar heeft geparkeerd, dat hij geen tijd heeft om op Bureau Toezicht te wachten en dat hij nu geholpen wil worden. Soort geweld In deze casus is sprake van frustratie agressie. De bezoeker kan niet door het ziekenhuis worden geholpen wat leidt tot onbegrip en discussie. Casus: niet snel genoeg afhandelen leidt tot irritatie en/of schelden Medewerkers worden als onbekwaam of lui bestempeld, omdat de telefoon niet snel genoeg wordt opgenomen of omdat ze een collega niet snel genoeg aan de lijn krijgen. Dit wordt vaak buiten kantooruren veroorzaakt doordat iemand vergeten is om de dect uit te zetten. Dit heeft tot gevolg dat je eerst intern belt terwijl als de dect uitstaat je al direct extern kunt gaan bellen. Als er dan ook nog, tegelijkertijd met de oproep, een alarmsituatie actief is of wordt, dwingt de regelgeving je tot het stellen van prioriteiten. Dit betekent dat de oproeper nog langer moet wachten. Bij het beantwoorden van de oproep kan de beller al sterk geïrriteerd zijn. Soort geweld In de casus is sprake van frustratie agressie. De beller wordt ongeduldig, omdat hij niet direct wordt doorverbonden. Casus: gebrek aan kennis leidt tot apart gedrag en kan agressie bij oproeper opwekken Het komt regelmatig voor dat een nieuwe medewerker of arts-assistent het telefoonnummer van zijn of haar voorganger heeft overgenomen en dat dit niet is kenbaar gemaakt aan de Receptie of Callcenter. Als de medewerkers van de Receptie of Callcenter hiermee geconfronteerd worden kan het gesprek, door het doorvragen, langer duren dan de oproeper wenst. Dit kan verbale agressie bij de oproeper tot gevolg hebben. 10 Maak agressie bespreekbaar! 11 Maak agressie bespreekbaar!

8 Soort geweld In de casus is sprake van frustratie agressie. Het callcenter kan de beller niet doorverbinden met de juiste persoon, omdat deze persoon nog niet in het systeem staat. Wat kun je op de afdeling bespreken n.a.v. casuïstiek Receptie/ Callcenter Is de casus realistisch? Hoe zou de situatie bij ons kunnen zijn? Hoe zou je zelf reageren? Bespreek op de afdeling gezamenlijk hoe je met deze situatie omgaat, wat kan je van elkaar verwachten en wat wordt van jou verwacht en wat accepteer je wel en wat niet (zorg dat je zoveel mogelijk op één lijn komt). Bepaal gezamenlijk de tolerantiegrens. Tips Haal zoveel mogelijk alle voorwerpen uit de buurt die als wapen kunnen worden gebruikt (of kunnen beschadigen). Informeer de beveiliging over de situatie (112). Voorkom zoveel mogelijk dat je met de dader alleen bent. Nazorg Evalueer het incident met de aanwezige collega s. Bied ondersteuning aan je collega( s) om het incident te verwerken. Wees je hierbij bewust van wat je zegt en van je eigen gedrag, blijf objectief en neem ervaringen serieus (zie bijlage 1). Blijf niet met onverwerkte gevoelens zitten. Bespreek deze met elkaar of schakel het Vangnet in ( ). Ga gezamenlijk in gesprek over dit incident en ga na of het incident naar tevredenheid is afgehandeld. Doe altijd aangifte bij de politie van fysiek geweld of serieuze bedreigingen (zie bijlage 2). Verhaal de eventuele schade op de dader (zie bijlage 2). Meld ieder incident volgens de afgesproken procedure (SAVE). Voorzorg De inrichting van de ruimte kan het onveiligheidsgevoel/onbehaaglijke gevoel verminderen of voorkomen. Zorg dus dat je altijd een vluchtroute hebt waarbij je niet kort langs de agressor hoeft. (Hoe staat het bureau ten opzichte van de deur). Volg een scholing waarbij je leert omgaan met de-escalerend gedrag (ben je bewust van je eigen gedrag). Bepaal gezamenlijk als team jullie tolerantiegrens en trek hierin één lijn. Zie ook bijlage 3. Handelen tijdens incident Ben je er van bewust dat je eigen gedrag invloed heeft op het gedrag van de ander. Trek een duidelijke grens en schakel de bewaking in als het dreigt te escaleren. 12 Maak agressie bespreekbaar! 13 Maak agressie bespreekbaar!

9 B i j l ag e 1 Opvangtips bij een schokkende gebeurtenis Wel doen: Zoek een plek waar je collega zich veilig voelt en ongestoord kan praten. Bied praktische ondersteuning aan en vraag of je iets kunt doen. Vraag de ander of hij wil vertellen wat er is gebeurd. Respecteer een neen-antwoord. Stel open vragen: Wat is er gebeurd? Wat deed je?. Vat af en toe in je eigen woorden kort samen: Als ik je goed begrijp dan.. Sta stiltes toe. Zeg of laat merken dat je meeleeft: Wat erg voor je!. Reageer op gevoelens, praat er niet overheen: Machteloos? Schakel in overleg met je collega het Vangnet in ( ). Kom er later nog eens af en toe op terug. Neem daartoe zelf het initiatief: Houdt het je nog bezig?. Of stuur een kaartje, een sms-je of een mailtje. Niet doen: Zelf teveel praten en over eigen ervaringen uitweiden: Toen ik. Goed bedoelde adviezen geven of oordelen: Dat had je beter niet kunnen doen. Aanmoedigen tot herstel. De volgende woorden gebruiken: waarom, toch, maar, heb je niet. Grapjes maken. Clichés gebruiken: Het hoort bij het vak. Gevoelens proberen te temperen of weg te nemen. Zoeken naar oplossingen. Wroeten naar gevoelens. De therapeut spelen. Overbezorgd of geforceerd vrolijk reageren. Bang zijn de verkeerde dingen te zeggen. B i j l ag e 2 Aangifte? Gewoon doen! We zijn het er allemaal over eens: agressie en geweld tegen hulpverleners en andere publieke dienstverleners is onacceptabel. Agressie en geweld horen niet bij de publieke taak. Om agressie en geweld goed te kunnen bestrijden is dus nodig dat we agressie en geweld serieus nemen en aangeven! Waarom wél aangifte? Als je het slachtoffer wordt van agressie en geweld is het belangrijk dat de dader wordt aangepakt. Agressie en geweld tegen de publieke taak horen immers niet te worden getolereerd. Aanpakken van de dader kan alleen als politie en justitie van het voorval op de hoogte zijn. Soms lukt het niet om de dader aan te pakken, omdat de dader onbekend is gebleven of omdat er onvoldoende bewijs is. In die gevallen is het toch van belang aangifte te doen, omdat alleen zo inzicht ontstaat in aard en omvang van geweld. Wanneer aangifte? De medewerker van het ziekenhuis hoort van elk feit van agressief en/of gewelddadig gedrag van een patiënt en/of bezoeker aangifte te doen bij de politie. De medewerker zal bij deze aangifte zijn naam en geboortedatum moeten vermelden. Met het Openbaar Ministerie en de politie is afgesproken dat de adresgegevens van de medewerker die aangifte doet niet zijn/haar persoonlijk adres hoeft te zijn, maar dat hij/zij ook de adresgegevens van het ziekenhuis mag opgeven. Medewerkers kunnen ondersteuning krijgen bij het doen van aangifte. Zij kunnen hiervoor contact opnemen met de veiligheidscoördinator van het Albert Schweitzer ziekenhuis. 14 Maak agressie bespreekbaar! 15 Maak agressie bespreekbaar!

10 Nazorg en verhalen van schade Het ziekenhuis biedt ondersteuning aan zijn medewerkers volgens de interne vangnetprocedure voor opvang na een schokkende gebeurtenis op het werk. Ook bij verhaalschades (materiële en immateriële) die de medewerker heeft geleden biedt het ziekenhuis ondersteuning middels de juridische afdeling. B i j l ag e 3 Achtergrondinformatie agressie en geweld In deze bijlage lees je meer over de vormen, gevolgen en oorzaken van agressie en geweld. Verschillende vormen Vormen van ongewenst gedrag worden als volgt ingedeeld naar verbaal geweld, fysiek geweld, discriminatie, seksuele intimidatie en overige intimidatie. Verbaal geweld schreeuwen schelden vernederen treiteren pesten vals beschuldigen Discriminatie naar huidskleur naar sekse naar leeftijd naar geloofsovertuiging naar seksuele geaardheid of voorkeur Fysiek geweld duwen, trekken slaan vastgrijpen schoppen gooien met voorwerpen vernielen van voorwerpen fysiek hinderen spugen diefstal van eigendommen verwonden roofoverval geven van een kopstoot bijten 16 Maak agressie bespreekbaar! 17 Maak agressie bespreekbaar!

11 Seksuele intimidatie seksueel getinte opmerkingen seksueel getinte blikken nafluiten exhibitionisme aanranding seksueel getinte of sms seksuele chantage hijgers verkrachting seksuele handtastelijkheden Gevolgen van agressie en geweld De gevolgen van een agressie of geweldsincident kunnen heel divers zijn. Zowel als slachtoffer of als getuige kan agressie of geweld lichamelijke en/of psychische schade veroorzaken. Dit kan onder andere leiden tot verzuim, uitputting of vermijdingsdrang. Ook kan agressie of geweld een negatieve invloed hebben op de tevredenheid van medewerkers en de arbeidsprestaties. Oorzaken van agressie en geweld dader omgeving Overige intimidatie dreigen bedreigen onder druk zetten bedreigende gebaren maken chanteren bekladden dreigbrief of gezinsleden bedreigen stalken achtervolgen bommelding wapengebruik betrokkene Er spelen vaak meerdere factoren een rol bij het ontstaan van agressie en geweld. We onderscheiden: 1 Dader 2 Betrokkene 3 Omgeving, organisatie en taak 1 Dader Een aantal kenmerken wijst over het algemeen op een verhoogde kans op agressief gedrag. Denk aan: De persoon heeft in het verleden veel te maken gehad met agressie en geweld (als dader of als betrokkene). De persoon ervaart sterke gevoelens van machteloosheid. Er is sprake van een (psychiatrisch) ziektebeeld, gebruikt alcohol, drugs of medicijnen. De persoon heeft een negatief toekomstbeeld. De persoon heeft een lage frustratiedrempel. De persoon kampt met problemen in zijn persoonlijke omgeving. De persoonlijkheid wordt gekenmerkt door achterdocht, angst en vijandigheid. De persoon heeft beperkte communicatieve vaardigheden. 2 Betrokkene Er zijn persoonskenmerken die maken dat een medewerker meer of juist minder kans heeft om slachtoffer te worden van agressie en geweld. Het gaat om zaken als: uiterlijk, kleding, houding, persoonlijkheid, geslacht, temperament, leeftijd, ervaring en vaardigheden. De eerste indrukken tijdens het contact kunnen de toon zetten voor het verdere verloop van het contact. Bij het nemen van preventieve maatregelen benadrukken we twee zaken: De houding van de medewerker tegenover de ander. Vaardigheden. De houding van de medewerker is medebepalend voor het gedrag van de ander. Een ongeïnteresseerde, onbeleefde of autoritaire houding van medewerkers lokt agressie uit. 18 Maak agressie bespreekbaar! 19 Maak agressie bespreekbaar!

12 Invoelend vermogen, inschattingsvermogen, flexibiliteit, hulpvaardigheid, vakkundigheid, zakelijkheid en klantgerichtheid verkleint de kans dat een contact ontaardt in een conflict of een agressie-incident. Daarnaast is het belangrijk dat medewerkers zich kordaat en zelfverzekerd kunnen opstellen op het moment dat iemand ongewenst of grensoverschrijdend gedrag vertoont. In een vroegtijdig stadium benoemen van het ongewenste gedrag en het duidelijk stellen van een grens, voorkomt in veel gevallen dat de dader zijn agressieve gedrag doorzet. 3 Omgeving, organisatie en taak Zowel binnen de omgeving, de organisatie als de taak die een medewerker uitvoert kunnen voorzorgsmaatregelen genomen worden om agressie te voorkomen. Taak Het agressierisico hangt samen met het type werkzaamheden. Factoren die daarbij van invloed kunnen zijn: het tijdstip van de dag, de dag van de week of het moment in het jaar. Meer informatie Wil je meer informatie of ondersteuning neem dan contact op met de veiligheidscoördinator of arbocoördinator van het Albert Schweitzer ziekenhuis. Omgeving Een goede inrichting van de omgeving en werkplek heeft veel invloed op het voorkomen en het verloop van een incident. Met omgeving bedoelen we de feitelijke werkplek en de directe omgeving rondom de gebouwen. Het gaat hierbij ook om de inrichting van het gebouw, technische voorzieningen en organisatorische maatregelen. Met gericht en structureel beleid kan de veiligheid in en om het gebouw verbeteren. Organisatie De kans op agressief gedrag bij medewerkers neemt toe bij een hoge werkdruk, reorganisaties, slechte onderlinge verhoudingen, ervaren ongelijkheid e.d. De kans op agressie bij derden neemt toe als er onduidelijkheden zijn over de rol en functie van de afdeling en als men ontevreden is over de kwaliteit van de dienstverlening. Agressief gedrag kan ook een reactie zijn op de organisatie van het werk. Bijvoorbeeld als patiënten of familie de organisatie te bureaucratisch, traag en weinig flexibel vinden. Het is van belang om een zekere eenheid in gedrag en handelen te hanteren. 20 Maak agressie bespreekbaar!