Inhoud. Over de auteurs 11

Transcriptie

1 Inhoud Over de auteurs 11 Woord vooraf 12 Een praktische handreiking 12 Opbouw van het boek 13 Mannelijke en vrouwelijke vorm 14 Bij deze tweede druk 14 1 De-escalerende aanpak van conflicten en agressie Inleiding Fasen in de escalatiecyclus Zelf oefenen Agressie herkennen Agressie als maatschappelijk verschijnsel Zelfbehoud en geweldloosheid Basisregels bij dreigend of agressief gedrag 18 2 Verbale intimidatie Inleiding Overwegingen Reflectie 22 Hoe had het anders kunnen verlopen? 22 Nee verkopen 23 Is de klant patiënt of is de klant koning? 24 Machteloosheid en afhankelijkheid bij de patiënt 25 Machteloosheid en angst bij de assistente 26 Afspraak, afspreken, afgesproken 26 Afspraken over tijdstippen 28 Afsluiten van het contact met de patiënt Tips en adviezen 29 Praktijkorganisatie 30

2 6 Conflicten en agressie in de medische praktijk 3 Machtsstrijd Inleiding Overwegingen Reflectie 3 3 Strategie in communicatie 3 3 Houding en strategie in conflicten 3 5 Verlies, ontbering, aantasting en bedreiging 3 6 Communicatieproblemen 4 0 Territoriale invasies 4 0 Agressie 4 1 Zelfbeheersing of zelfcontrole Tips en adviezen Veiligheid en bedreiging Inleiding Overwegingen Reflectie 4 6 Alleen werken, huisbezoek en gevaarlijke plaatsen 4 6 Onvoorspelbare gedragingen 4 7 Veiligheid bij huisbezoek en visites 4 7 Kleding en tas 4 8 Gevaarlijke plaatsen 4 9 Zelfbehoud 4 9 Veiligheidsaspecten van de praktijkinrichting 5 0 Achterdochtige en bedreigende, onrustige patiënten 5 0 Ernstige verwarring: gooien en smijten 5 1 Psychiatrie en agressie Tips en adviezen 5 2 Telefoongesprek Medicalisering als conflictbron Inleiding Overwegingen Reflectie 5 8 Charmeoffensief of manipulatie? 5 8 Oplopende ruzies: signalen 5 9 De patiënt wil het niet horen 6 0 Medicalisering van een arbeidsconflict 6 0 Medische macht en medische kracht Tips en adviezen 6 3

3 Inhoud 7 6 Intercultureel misverstand Inleiding Overwegingen 66 Cultuurverschillen en referentiekaders Reflectie 68 Serieus nemen als dilemma 68 Familiebanden als sociale controle 69 Opkomen voor de familie 69 Beschuldiging en machteloosheid als machtsmiddel 70 Confrontatie 70 Slecht nieuws 71 Oogcontact 72 Grenzen stellen 72 Afspraken en tijd 72 Sekseverschillen 73 Niet alles is cultuur 73 Indrukvorming, vooroordeel en categorisering Tips en adviezen 75 7 Dreiging en agressie op de dokterspost Inleiding Overwegingen Reflectie 78 Ongenoegen over triage 78 Context van het spoedgeval 78 Aan de telefoon 79 Aan de balie 81 In de wachtkamer 82 De spreekkamer 82 Visites Tips en adviezen 83 8 Werkdruk en agressieve gevoelens Inleiding Overwegingen Reflectie 87 Overbelasting en agressie 87 Wat is er nodig voor optimaal functioneren? 88 Afstemming: social support Tips en adviezen 92

4 8 Conflicten en agressie in de medische praktijk 9 Persoonlijkheidsstoornissen en agressie Inleiding Overwegingen 9 7 Appel om hulp Reflectie 9 8 Appel of manipulatie? 9 8 Claimen 9 8 De arts in de redderspositie gedrukt 100 Persoonlijkheidsstoornissen en agressie 100 Verslaving 103 Narcistische krenking 103 Overdracht en tegenoverdracht Tips en adviezen Agitatie Inleiding Overwegingen 107 Agressie en psychiatrische problematiek Reflectie 109 Psychotische toestanden en geweld 109 Dronkenschap 111 Combinatiegebruik van alcohol en drugs 112 Medisch-somatische toestanden en agitatie 113 Ziekte van Alzheimer 114 Politieassistentie bij dreigende agressie 116 Houding van de arts bij gesignaleerde mishandeling binnen een gezin 117 Testing the limits Tips en adviezen Seksuele intimidatie en provocatie Inleiding Overwegingen Reflectie 124 Een kwestie van levensstijl 124 Intimideren, manipuleren en provoceren 125 Zelfbeheersing en zelfcontrole van de patiënt 126 Beroep op normen en waarden 127 Regels en afspraken 128 Preventie 129

5 Inhoud 9 Pressie 130 Machteloosheid en overleving 130 Nabijheid en distantie Tips en adviezen Fysiek geweld Inleiding Overwegingen 136 Begrip tonen Reflectie 138 Houding tegenover onoplosbare conflicten 138 Omgaan met beschuldigingen en kritiek 138 Zelfverdediging en wetgeving 139 Zelfbehoud of zelfverdediging? 139 Aanraking als escalatiepunt 140 Ertussen springen 141 Fysieke bevrijding omwille van zelfbehoud Tips en adviezen Gijzeling en stalking Inleiding Overwegingen Reflectie 149 Dreiging en chantage 149 Boosheid en wraakgevoelens 150 Dreigen: van schelden tot gijzelneming 150 Gijzeling 151 Rol van onderhandelaar en te volgen methode 152 Arts als (externe) onderhandelaar 153 Gespreksstrategie en houding 153 Terugblik op de casus 157 Belaging en stalking Tips en adviezen 160 Gijzeling 160 Belaging en stalking Opvang en nazorg Inleiding Overwegingen 163 Posttraumatische stress 163

6 10 Conflicten en agressie in de medische praktijk 14.3 Opvang en nazorg voor arts en assistente 163 Bespreken met partner, vriend of collega s in de praktijk 163 Hulp zoeken 166 Meldpunt Agressie 166 Aangifte 167 Civiele procedure 167 Hoe verder met deze patiënt? 168 Spijtwoede Tips en adviezen 170 Literatuur 171