Bellen met de Medisch Verpleegkundige Dienst Hoe doe je dat?

Transcriptie

1 Kwaliteitsproject Opleiding tot Arts voor Verstandelijk Gehandicapten Bellen met de Medisch Verpleegkundige Dienst Hoe doe je dat? Ipse de Bruggen, Zwammerdam Ellen Schulte 17 december 2018

2 Inhoudsopgave Hoofdproject Inleiding 3 Probleem 3 Doel 3 Projectbeschrijving 4 Subproject Probleem 5 Doel 5 Projectbeschrijving 6 Conclusie 7 Borging 7 Literatuur 8 2

3 HOOFDPROJECT Inleiding In de zorg is een goede communicatie en samenwerking tussen de verschillende betrokkenen bij een patiënt van (levens)belang. Dit geldt ook voor de zorg binnen een instelling voor mensen met een verstandelijke beperking. Zo ook bij Ipse de Bruggen. Het is bekend dat inefficiënte of niet goede communicatie negatieve consequenties kan hebben. Denk hierbij aan vertraging in het zorgproces, gevaar voor de veiligheid van de cliënt, maar ook toename van werk, verlies van vertrouwen en tevredenheid (1). Als er dan klanken van ontevredenheid over de communicatie zijn op de werkvloer, dan is dat reden tot verbetering. Dit heeft vorm gekregen in mijn kwaliteitsproject in het kader van de opleiding tot Arts voor Verstandelijk Gehandicapten (AVG). Probleem Sinds 2016 is Ipse de Bruggen bezig met ombuigingen. In eerste instantie duidde dit op bezuinigingen, maar toen duidelijk werd dat de bezuiniging die er aan leek te komen door veranderd overheidsbeleid niet door zou gaan, ging het vooral over het efficiënter maken van de werkwijzen en de inzet van zelfsturende teams. Door deze ombuigingen is er in de afgelopen twee jaar veel gebeurd binnen de organisatie, zowel bij Wonen als op de Medisch Verpleegkundige Dienst (MVD). Dit proces zal de komende jaren voortgezet worden. Sinds mijn terugkomst op de werkvloer na het stagejaar valt het mij op dat er veel gemopper wederzijds is: Wonen vindt dat de MVD het niet goed doet en de MVD vindt dat Wonen het niet goed doet. Dit gemopper komt niemand ten goede: het kleurt de communicatie en leidt tot negativiteit op de werkvloer. De indruk bestaat dat zowel Wonen als de MVD zich soms niet gehoord voelen en het idee hebben dat er beslissingen worden genomen zonder duidelijk overleg met alle betrokkenen. Bij enkele woonlocaties heeft het er zelfs toe geleid dat zij geen gehoor gaven aan het beleid vanuit de MVD en zij hun eigen beleid trokken. Het gevaar zit er in dat het vertrouwen in de MVD verdwijnt. Dit is zorgelijk, want uiteindelijk gaat het niet om de MVD of de medewerkers op Wonen, maar om de cliënt. Die moet centraal staan. Doel Verbetering van samenwerking en communicatie tussen Wonen en de MVD op de drie landgoederen van Ipse de Bruggen, te weten Nieuwveen, Zwammerdam en Nootdorp. Gericht op het efficiënter maken van de werkwijzen is er vanuit Ipse de Bruggen een projectplan transitie gemaakt (2). Dit projectplan richt zich op de transitie naar meer verantwoordelijkheid voor het behandelproces bij de begeleiders van Wonen, en het op een andere manier vorm geven van verantwoordelijkheid door de behandelaars. Eén van de gewenste resultaten van het projectplan is een optimaal verlopende samenwerking en communicatie tussen Wonen en Behandelcentrum Volwassenen (de MVD is hier een onderdeel van). In de eerste fase van het kwaliteitsproject zullen alle drie de derdejaars AVG in opleiding van Ipse de Bruggen (één van elk landgoed) aansluiting zoeken met de projectgroep transitie en identificeren welke punten er ter verbetering liggen, zowel vanuit Wonen als vanuit de MVD. Aansluitend zal er per landgoed (en per AVG in opleiding) één van deze verbeterpunten nader uitgewerkt worden en in gezamenlijkheid tussen Wonen en de MVD een verbeterde situatie gecreëerd worden. Indien de gekozen aanpak tot een verbeterde situatie heeft geleid, zal er gekeken worden of deze oplossing ook toegepast kan worden op de andere landgoederen. 3

4 Projectbeschrijving Cirkel van Deming nr. 1: Draagvlak creëren en verbeterpunten identificeren Plan: Het doel van deze cirkel van Deming was tweeledig. Allereerst wilden we draagvlak creëren. Tevens wilden we verbeterpunten identificeren op het gebied van samenwerking en communicatie tussen Wonen en de MVD, met als eindresultaat een persoonlijk verbeterpunt per AVG in opleiding. Om deze doelen te realiseren hebben we aansluiting gezocht bij de projectgroep transitie. We hebben 2 afspraken gemaakt met de 2 managers Behandelcentrum Volwassenen, de manager Kwaliteit en de 3 beleidsmedewerkers betrokken bij het projectplan transitie. In het eerste gesprek wilden we vooral uitleg geven over het kwaliteitsproject vanuit de opleiding tot AVG, om medewerking en draagkracht te creëren. Tevens wilden we bespreken hoe we de verbeterpunten zouden kunnen identificeren. Ons idee hiervoor was een enquête uit te voeren op de verschillende landgoederen. In het tweede gesprek wilden we bespreken wie welk verbeterpunt zou uitwerken en welke vorm van ondersteuning/contact daarvoor nodig zou zijn. Do: In het eerste gesprek hebben we zoals genoemd uitleg gegeven over het kwaliteitsproject en onze wens tot aansluiting bij het projectplan transitie. Dit werd door betrokkenen als positief ervaren. Zij benoemde het als een gewenste aanwinst. Tijdens dit gesprek bleek dat er door de beleidsmedewerkers reeds meerdere gesprekken op de verschillende landgoederen gevoerd waren om verbeterpunten te identificeren. Gezamenlijk werd er besloten dat wij als AVG in opleiding niet opnieuw een inventarisatie gingen doen, maar vanuit de resultaten van deze gespreken verbeterpunten gingen extraheren. De beleidsmedewerkers hebben ons de uitwerking van de gesprekken toegestuurd. Per landgoed heeft de bijbehorende AVG in opleiding de verbeterpunten op een rijtje gezet en hieruit haar punt van interesse gekozen, welke werden teruggekoppeld in het tweede gesprek met de projectgroep transitie. Alhier werd positief gereageerd op de gekozen verbeterpunten. Ze werden beschouwd als belangrijke en bijdragende punten. Aan elke AVG in opleiding werd een beleidsmedewerker gekoppeld, ter ondersteuning en om de verbinding met het projectplan transitie te behouden. Check: Op de methode van inventarisatie van de verbeterpunten na is de uitvoering van het plan verlopen zoals we gepland hadden. De aanpassing van methode van inventarisatie hebben we gedaan omdat er geen reden was tot het verrichten van dubbel werk, dan wel het opnieuw belasten van de medewerkers. Act: De eerste fase van ons project was succesvol. Een ieder had een verbeterpunt waar men individueel, per landgoed, mee aan de slag kon. Voor de specifieke verbeterpunten en het verdere bijbehorende kwaliteitsproject van de andere AVG s in opleiding verwijs ik naar hun separate verslagen. Mijn specifieke punt was de inhoud van de telefoongesprekken tussen Wonen en de MVD. Ik heb voor dit punt gekozen, omdat ik het gevoel had dat hier veel winst in te behalen was. Tevens lag hier een punt van interesse voor mij, onder andere om verder te exploreren waar het probleem daadwerkelijk lag, maar ook hoe je dit dan zou kunnen verbeteren. Cirkel van Deming nr. 2: Tezamen met wonen en MVD nadere exploratie van het verbeterpunt Plan: Aangezien mijn specifieke verbeterpunt nog best breed was en het ook nog niet geheel duidelijk was waar precies het knelpunt lag, wilde ik in deze cirkel van Deming het verbeterpunt verder concretiseren. Dit wilde ik doen door middel van het opstellen van een enquête met vragen over de inhoud van de telefoongesprekken tussen Wonen en de MVD. De resultaten wilde ik in een werkgroepvorm bespreken met enkele afgevaardigden van Wonen en de MVD, om zo gezamenlijk tot een concreet verbeterpunt en plan van aanpak te komen. 4

5 Do: Zoals bovenbeschreven heb ik een enquête opgesteld met vragen over de inhoud van de telefoongesprekken (zie bijlage 1). Dit betrof een korte digitale enquête, zodat het gemakkelijk was deze in te vullen en weinig tijd in beslag zou nemen. De vragen en opzet heb ik besproken met de aan mij gekoppelde beleidsmedewerker en de manager Kwaliteit. Na akkoord over de inhoud heb ik de enquête via de mail verstuurd naar de verschillende woningen, dagbesteding en de MVD op het landgoed Zwammerdam. Het verzoek in de mail was om de enquête per woning in ieder geval door 1 persoonlijk begeleider en 1 begeleider in te vullen, per dagbesteding door 1 activiteitenbegeleider en 1 begeleider, en vanuit de MVD door 1 doktersassistente en 1 praktijkverpleegkundige. In de mail heb ik een deadline voor het invullen genoemd; de enquête kon gedurende 3 weken in gevuld worden. Na 1 week heb ik een herinnering gestuurd, om de respons zo hoog mogelijk te krijgen. Aan het einde van de 3 weken heb ik alle resultaten van de enquête bekeken, en op een rijtje gezet. In een werkgroep met enkele afgevaardigden van uit Wonen/Dagbesteding en de MVD heb ik deze resultaten besproken. We hebben gezamenlijk 1 concreet verbeterpunt uitgekozen, en besproken hoe we dit punt het beste konden verbeteren en implementeren. Check: Door een duidelijke omschrijving van het doel en het nut van dit project en het niet aangeven van een limiet ten aanzien van reacties/aanwezigen had ik gehoopt redelijk wat reacties op de enquête en aanwezigheid bij de werkgroep te krijgen. Helaas was dit niet het geval: ik kreeg slechts 19 reacties op de enquête en bij de werkgroep waren slechts 3 begeleiders, 1 doktersassistent, 1 praktijkverpleegkundige, de beleidsmedewerker en ik aanwezig. Desondanks gaven de antwoorden van de enquête een mooi beeld van de knelpunten, en is er een mooi verbeterplan gekomen. Act: Het resultaat van deze fase was een gezamenlijk geformuleerd concreet verbeterpunt met een plan van aanpak, zoals ook gepland aan het begin van deze fase. Dit concrete verbeterpunt wordt hieronder verder uitgewerkt in het subproject. SUBPROJECT Probleem Uit de enquête en de werkgroep werd duidelijk dat de meeste vraag lag bij verbetering van de wachttijden voor de telefoongesprekken. Zo werd in de enquête onder andere genoemd: verkeerd gebruik van de spoedlijn om maar iemand aan de lijn te krijgen, langere gesprekken en wachttijden door gebrek aan voorbereiding, lange wachttijden en het ervaren van de wachttijd als vervelend. Het management was reeds bezig met het verbeteren van de wachttijden door te kijken naar de belvensters. In de werkgroep waren we van mening dat er ook op de werkvloer, bij Wonen en de MVD, hieraan een bijdrage geleverd kon worden. Gezamenlijk hebben we gekeken naar 1 punt, waarvan we met zijn allen dachten dat dit de meeste prioriteit had, waarmee de meeste winst te behalen was, met positief effect op meerdere vlakken. Er werd besloten ons te richten op de voorbereiding voor het telefoongesprek tussen Wonen en de MVD. Door de voorbereiding van de telefoongesprekken aan beide kanten van de telefoon te verbeteren was de verwachting dat de telefoongesprekken efficiënter gingen verlopen, en daarmee korter gingen duren. Dit zou de wachttijd voor andere bellende begeleiders daarmee verkorten. Tevens was de verwachting dat er minder ongenoegen zou zijn over niet aanwezige gegevens. Doel Verbeteren van de voorbereiding voor het telefoongesprek tussen Wonen en de MVD, ter verkorting van de telefonische wachttijden. 5

6 Projectbeschrijving Cirkel van Deming nr. 3: De invoer van het voorbereidingsblad Plan: In de werkgroep is er uitgebreid gesproken over welke methode het meest effectief zou zijn om de voorbereiding voor het telefoongesprek te verbeteren. Zo is er onder andere gesproken over een klinische les of een e-learning. Echter, de aanwezige begeleiders in de werkgroep gaven aan dat zij vooral gebaat waren bij een duidelijk voorbereidingsblad. Zodoende was het doel in deze cirkel van Deming om een duidelijk voorbereidingsblad te creëren, en deze in te voeren. Hiertoe zou ik samen met de MVD en de beleidsmedewerker een voorbereidingsblad maken, waarop zowel punten voor Wonen/Dagbesteding, als voor de MVD moest staan, die een ieder paraat moest hebben tijdens een telefoongesprek. Voor de invoer van het voorbereidingsblad zou ik de zorgmanagers van Wonen/Dagbesteding informeren over het project, en het voorbereidingsblad vervolgens via de mail versturen naar de locaties. Per woning werd de rolhouder Kwaliteit en Veiligheid verantwoordelijk gemaakt voor de implementatie van het voorbereidingsblad. NB. Binnen Ipse de Bruggen werken we met de teamrollen van Belbin. De informatie zou eveneens verspreid worden via een blog/informatiepost op intranet. De beleidsmedewerker zou meekijken naar inhoud, maar vooral ook naar toon en manier van communiceren. Een maand na versturing van het voorbereidingsblad zou een evaluatie van de implementatie plaatsvinden met de rolhouders Kwaliteit en Veiligheid. Hierin zouden struikelpunten besproken worden en gekeken worden naar verdere verbetering. Voor en na de implementatie moest er door de MVD geturfd worden hoe de telefoongesprekken verliepen: slecht voorbereid, matig voorbereid en goed voorbereid. Slecht voorbereid betekent: groepsleiding is niet op de hoogte van naam/geboortedatum/klacht/avg van de cliënt. Matig voorbereid betekent: groepsleiding is op de hoogte van de naam/geboortedatum/klacht/avg van de cliënt, maar niet in diepte, bv duur klacht, locatie, spreekuurtijden AVG. Goed voorbereid betekent: groepsleiding is goed voorbereid, is goed op de hoogte van de situatie en kan antwoord geven op de vragen. Do: Aan de start van deze fase is er een week door de MVD bijgehouden hoe de voorbereiding van de telefoongesprekken was. Hieruit kwam een 33% - 33% - 33% (slecht matig goed) verdeling. Ik ben vervolgens bezig gegaan met het maken van het voorbereidingsblad, tezamen met een praktijkverpleegkundige van de MVD en de beleidsmedewerker. In dit proces kwam ik er achter dat er reeds vanuit de MVD een voorbereidingsblad (zie bijlage 2) verstuurd was naar alle woningen. Het voorbereidingsblad was als bijlage verstuurd via de mail, en als geplastificeerde versie via de post. Kennelijk was dit voorbereidingsblad reeds in gebruik op een ander landgoed en was dit als een tip verstuurd naar landgoed Zwammerdam. De MVD heeft in een klein onderling overleg, zonder betrokkenheid van artsen, besloten dat zij dit ook gingen invoeren. Hoe dit exact zo naast elkaar heeft kunnen gebeuren blijft mij onbekend. De enquête en de werkgroep voor mijn kwaliteitsproject hebben plaatsgevonden voor de verzending van het voorbereidingsblad vanuit de MVD. Men was hiervan op de hoogte. Check: Zoals hierboven beschreven verliep de uitvoering van mijn plan dus niet zoals gepland. Aangezien het van geen waarde was om een dubbele actie in te zetten, heb ik besloten mij aan te sluiten bij deze lopende actie. Tijdens de interne evaluatie bij de MVD bleek dat het voorbereidingsblad nog niet veel gebruikt leek te worden. Vanaf dit moment heb ik het project meer naar mezelf getrokken, en aangegeven dat ik er verder mee zou gaan. Act: In de interne evaluatie bij de MVD werd reeds aangegeven dat het voorbereidingsblad nog niet veel gebruikt leek te worden. Ik heb dit geprobeerd meer te objectiveren door opnieuw gedurende een week door de MVD bij te laten houden hoe de voorbereiding van de telefoongesprekken was. Hieruit kwam een verdeling van 23% - 34% - 43% (slecht matig goed). Er was dus wel degelijk enige verbetering te zien, echter zou ik en ook de MVD meer verbetering willen zien. Om dit te bereiken ben ik verder gegaan met mijn oorspronkelijke plan. 6

7 Cirkel van Deming nr. 4: De hernieuwde invoer van het voorbereidingsblad Plan: Aangezien het voorbereidingsblad reeds gemaakt was en al verspreid was onder de woningen heb ik besloten deze voor nu niet aan te passen. Ik was bang dat dit tot teveel onduidelijkheid onder degene die er reeds mee werkten zou leiden. Zodoende wilde ik me meer richten op verbetering van de implementatie. Hiervoor wilde ik het plan aanhouden zoals omschreven bij Plan van Cirkel van Deming nr. 3. Do: Vanuit één van de artsen was reeds contact gezocht met de zorgmanagers over het gebruik van het voorbereidingsblad, met weinig reactie als resultaat. Om meer reactie te krijgen heb ik gedurende 1 week elke lunch aangesloten bij de zorgmanagers. Ik heb hun uitleg gegeven over mijn kwaliteitsproject en de samenloop met het reeds verstuurde voorbereidingsblad. Ik heb samen met hen gekeken wat zij van het blad vonden en hoe verdere implementatie gecreëerd zou kunnen worden. De zorgmanagers stelden voor de implementatie bij 1 verantwoordelijke neer te leggen, bv de rolhouder Kwaliteit en Veiligheid. Aangezien dit exact mijn plan was, was ik verrukt dit te horen. Nadat ik via de zorgmanagers de namen van de rolhouders had ontvangen, heb ik alle rolhouders het voorbereidingsblad toegestuurd met een begeleidende mail waarom dit blad gecreëerd is. De beleidsmedewerker heeft wederom meegekeken naar de inhoud en toon van deze mail. Het doel van deze mail was vooral bedoeld om gezamenlijkheid te creëren, verbetering gericht op de cliënt, vanuit de samenwerking. Check: Deze fase van het project is verlopen zoals ik gepland had. Het was mooi om te zien dat de zorgmanagers en ik op één lijn zaten. Volgens mij was mijn aanpak (lunch) effectief ten aanzien van het creëren van draagvlak. Act: Het uiteindelijke effect op het gebruik van het voorbereidingsblad kan ik nog niet exact benoemen. Over een maand zal er opnieuw een evaluatie plaatsvinden. Ik wil dan opnieuw contact opnemen met de rolhouders Kwaliteit en Veiligheid om te horen hoe de implementatie van het voorbereidingsblad is verlopen. Tevens zal ik dan opnieuw gedurende een week door de MVD bij laten houden hoe de voorbereiding van de telefoongesprekken was. Afhankelijk van de uitkomsten zal ik dan verdere stappen zetten. Ook heb ik nog ideeën om het voorbereidingsblad anders in te delen. Het voorbereidingsblad is nu erg gericht op de begeleider die een vraag heeft over een somatisch probleem. Begeleiders kunnen echter ook bellen om een evaluatie afspraak te maken, waar een andere voorbereiding voor nodig is. Ook denk ik dat de toon van het blad iets anders zou kunnen. Ik zal deze aanpassingen ook af laten hangen van de reacties van de rolhouders Kwaliteit en Veiligheid. Conclusie Met dit kwaliteitsproject heb ik een start gemaakt in het verbeteren van één van de elementen in de communicatie en samenwerking tussen wonen en MVD. Helaas, kan ik nog niet concluderen dat het geheel effectief is. Ik krijg echter wel de indruk dat dit weer een stap dichterbij is naar een betere samenwerking. Het project heeft in ieder geval draagvlak gecreëerd om deze samenwerking op te zoeken. Borging De komende maanden (tot het einde van mijn opleiding) zal ik de implementatie nog vervolgen en verder evalueren. Door het verantwoordelijk maken van de rolhouders Kwaliteit en Veiligheid zal het voorbereidingsblad op Wonen, op Dagbesteding en op de MVD onder de aandacht blijven, ook als ik niet meer betrokken ben. Ik zal er zorg voor dragen dat het gebruik van het voorbereidingsblad een terugkerend item wordt op het overleg tussen de rolhouders Kwaliteit en Veiligheid, die meerdere keren per jaar plaatsvindt. Persoonlijk zal ik intern op de MVD, tezamen met mijn mederolhouder Kwaliteit en Veiligheid van de MVD (praktijkverpleegkundige), hier op de gezamenlijke vergaderingen 7

8 van de MVD zorg voor dragen. Tot slot zijn er gesprekken gaande om het voorbereidingsblad onderdeel te laten zijn van de training voor nieuwe medewerkers. Literatuur 1. P. Vermeir et al; Communication in healthcare: a narrative review of the literature and practical recommendations; J Clin Pract, November 2015, 69, 11, doi: /ijcp Projectplan transitie Ipse de Bruggen. 3. Wouter Hart; Verdraaide Organisaties, terug naar de bedoeling; 2012; EAN:

9 Bijlage 1: Enquête Geachte deelnemer, Graag zou ik jullie hulp willen voor mijn kwaliteitsproject. Ik wil voor jullie en samen met jullie kijken hoe we de telefoongesprekken tussen de woningen/dagbesteding en de medisch verpleegkundige dienst (MVD) kunnen verbeteren. Eerst even wat nadere uitleg over wie ik ben, en waarom ik dit doe. Ik ben Ellen Schulte. Ik ben in opleiding tot Arts voor Verstandelijk Gehandicapten (AVG). In het derde en laatste jaar van mijn opleiding werk ik aan een kwaliteitsproject binnen Ipse de Bruggen, locatie Zwammerdam. Zowel vanuit wonen/dagbesteding als de MVD hoor ik met regelmaat geluiden dat het telefonisch contact beter kan. Momenteel wordt er door het management al gekeken naar het verbeteren van de belvensters en de moeilijkheden rondom het maken van afspraken. Hier zal ik mij dus niet mee bezig houden. Ik wil mij graag specifiek richten op de inhoud van de telefoongesprekken. Ik zal hiervoor een verbeterplan maken en uitvoeren. Om meer zicht te krijgen wat er exact aan de inhoud van de telefoongesprekken verbeterd kan worden, heb ik jullie hulp nodig. Graag vraag ik daarom ongeveer 10 min van jullie tijd om deze enquête in te vullen. Door middel van jullie antwoorden weet ik beter waar de positieve punten en de knelpunten liggen en kan ik aan de hand hiervan samen met jullie gerichter naar een oplossing zoeken. De inhoud van deze vragenlijst wordt anoniem verwerkt. Evt. ingevulde (contact)gegevens zullen discreet behandeld worden. Ik bedank jullie alvast voor jullie tijd. Via de link hieronder formulier invullen ga je naar de enquête. Succes met invullen! 1. Wat is je functie? Markeer slechts één ovaal. Opties: Persoonlijk begeleider (PB-er), Begeleider wonen, Activiteitenbegeleider (AB-er), Begeleider dagbesteding, Doktersassistente, Praktijkverpleegkundige, Anders. 2. Op welke woning/dagbesteding werk je? 3. Neem een recent telefoongesprek tussen wonen/dagbesteding en MVD in gedachten. Wat heb je als prettig ervaren in dit gesprek? Je mag meerdere dingen noemen 4. Neem een recent telefoongesprek tussen wonen/dagbesteding en MVD in gedachten. Wat heb je als niet prettig ervaren in dit gesprek? Je mag meerdere dingen noemen 5. Welke van de dingen die je als niet prettig ervaren hebt zou je graag verbeterd zien? Noem er Geef voor onderstaande punten aan op een schaal van 1 t/m 5 hoe je ze scoort. 1 is helemaal mee oneens; 5 is helemaal mee eens. o In het telefoongesprek wordt op een vriendelijke manier gecommuniceerd. o Ik krijg de ruimte om te spreken en mijn verhaal te doen o Ik heb het gevoel dat ik gehoord word o Ik heb het gevoel dat de ander voldoende kennis heeft om gezamenlijk verder te komen in het helpen van de cliënt o Ik heb het gevoel dat de ander begrip heeft voor de situatie waarin ik mij bevind o Ik heb het gevoel dat de ander begrip heeft voor de situatie waarin de cliënt zich bevindt 9

10 o In het gesprek wordt het mij duidelijk wat er van mij verwacht wordt 7. Geef voor de punten waar je 1 of 2 gescoord hebt aan waarom je dit gescoord hebt. 8. Als je tips of ideeën hebt over hoe we dingen kunnen verbeteren dan graag hier noteren 9. Als vervolg op deze vragenlijst wil ik een werkgroep van enkele mensen samenstellen om gezamenlijk met mij mee te denken over een oplossing ten aanzien van de inhoud van de telefoongesprekken, en vooral ook hoe we dit kunnen implementeren. De eerste bijeenkomst van deze werkgroep zal maandag 30 juli van 13.00u tot 15.00u plaatsvinden op de MVD. Er zijn hier uren voor beschikbaar vanuit het management. Als je onderdeel wilt uitmaken van deze werkgroep en je kunt 30 juli noteer dan hieronder hoe ik je kan bereiken. 10

11 Bijlage 2 Bellen met de Medisch Verpleegkundige dienst WANNEER, HOE EN MET WELK NUMMER De medische dienst is open van 7.30 uur tot uur en altijd telefonisch bereikbaar. Toch kun je de MVD niet altijd bereiken als je dat wilt. Dat komt omdat wij naast telefoonhandeling ook patiëntenzorg moeten leveren en dan geen telefoon kunnen beantwoorden. We zijn ons bewust van het feit dat dit voor de beller niet altijd plezierig is. Niettemin vragen wij hiervoor jullie begrip. Voor spoed zijn wij 24/7 bereikbaar. Kies tst 1660 optie 1. Je krijgt dan onze doktersassistente of de CVP aan de lijn die je verder helpt met je spoed geval. Zij stellen dan verduidelijkende vragen om de mate van spoed te duiden en wij verzoeken je dan ook daar adequaat op te antwoorden. NB. Zoals je wellicht hebt gemerkt wordt op de spoedlijn kort en zakelijk gereageerd. Dit komt omdat de medewerkers van de MVD alle werkzaamheden meteen laat liggen als de spoed telefoon gaat. De MVD wil zo snel mogelijk handelen, er is immers SPOED. En wil dan zo snel de relevantie informatie hebben. Oneigenlijk gebruik van de spoedlijn kunnen we niet waarderen, vergelijkbaar met onterecht 112 bellen. Indien je belt voor een afspraak of overleg kan dit gedurende onze belvensters van uur tot uur en van uur tot uur. Je kiest dan optie 2. Je krijgt de doktersassistente aan de lijn die door middel van Triage je vraag duidelijk wil krijgen. Indien mogelijk is het fijn wanneer je relevante gegevens over de cliënt voor handen hebt. Wat zijn relevante gegevens: Ik bel over {cliënt naam} Het probleem waar ik over bel is: bondige omschrijving van het probleem De groepsleiding zorgt ervoor dat hij/zij zelf de cliënt gezien heeft Dit zijn zijn/ haar vitale functies: Bloeddruk / Pols p/m Saturatie % (indien aanwezig op de woning) Temp (rectaal / oor) Ademhaling p/m Bewustzijn Ik maak me zorgen over: Bloeddruk; Pols; Saturatie; Temp; Ademhaling; Bewustzijn, Anders namelijk Het beantwoordingsbandje kent ook een optie 3 voor een arts of behandelaar die naar onze dienst belt. Optie drie is dan ook uitsluitend voor artsen of behandelaars. Bij uitzondering kunnen wij je verzoeken om ons, buiten de belvensters, op optie 3 te bellen. De gezondheidstoestand van een cliënt kan daarom vragen. Indien wij dat verzoeken mag je uiteraard wel voor optie 3 kiezen. Indien je vraag niet urgent is mag je ons altijd mailen. Het is dan van belang dat je naam en geboortenaam van de cliënt noemt en een adequate vraag stelling. Wij beantwoorden je mail gedurende werkdagen in de regel binnen 24 uur. 11