Donor Service Concept 2015

Transcriptie

1 Donor Service Concept 2015 Christiane Puylaert Manager Donorzaken Sanquin Bloedbank Regio ZO en Regio NO a.i Waarom een DSC 2015? Donorenquêtes 2005/2008 Uitslag: 8 Opmerkingen en irritaties Wachttijden Geen invloed op het maken van afspraken Papieren vragenlijst te lang en geen historie 1

2 Een idee/visie en nu? Draagvlak creeëren Visie visualiseren: beter dan een projectplan Sleutelfiguren brainstormen Beslissers polsen Donorraden informeren/betrekken Businessmodel (met sleutelfiguren) Visie omschrijven Doelgroepen benoemen SWOT-analyse maken DZ opgedeeld in logische processtappen 2

3 Analyse Donorzaken SWOT-analyse Sterk: Minder: Betrouwbaar, goed gevoel bij donors Servicegericht, beroepsblindheid Vriendelijk, geen service op maat Bedreiging: Niet flexibel, geen jonge donors Kans: Inzet digitale hulpmiddelen Visie Donor Service Concept 2015 De donor in 2015 vraagt een persoonlijke benadering en wil gewaardeerd worden voor het bloeddonorschap. Sanquin speelt hierop in door de donor centraal te stellen en de autonomie te vergroten door inzet van mensen en middelen om daarmee de tevredenheid van de donor te vergroten. 3

4 Tijdpad September 2008: Voorjaar 2009: Maart t/m juni 2009: Najaar 2009: Begin 2010: DVD voorgelegd met visie Brainstormen met sleutelfiguren: Moodboard gemaakt Businessplan opgesteld Businessplan akkoord RvB 2 projecten gedefinieërd Digitale hulpmiddelen DSC 2015 Producten: Mijn Sanquin website Agendabeheer Online zelftest Oproepherinnering Self Service Kiosk Digitale invulling keuring- en afnameformulier (KAF) Donor Relatiebeheer Sanquin TV Sanquin internet aan het bed 4

5 Inloggen Mijn Sanquin Naam Wachtwoord Cookie p.buwibri001 ******* Onthoud mij Login 5

6 Uitloggen Persoonlijke info Agenda beheer Online zelftest Donatie historie Sanquin Nieuws Mijn bloedbank Informatie Welkom dhr. Buwibri U laatste donatie was op 1 september Vanaf 2 december 2009 bent u welkom voor uw volgende donatie. Bij online zelftest kunt u testen of u geschikt bent voor donatie. Contact Dhr. Buwibri Uitloggen Persoonlijke info Agenda beheer Online zelftest Donatie historie Sanquin Nieuws Mijn bloedbank Informatie Er is geen bezwaar tegen donatie. De online zelftest vervangt overigens niet de keuring en de medische vragenlijst die u op iedere donatieafspraak invult. Die vragenlijst is uitgebreider en de uitslag daarvan kan er alsnog toe leiden dat u (tijdelijk) niet (meer) mag doneren. Contact Plan een afspraak Dhr. Buwibri 6

7 Uitloggen Persoonlijke info Agenda beheer Online zelftest Donatie historie Sanquin Nieuws Mijn bloedbank Informatie Agenda Bloedbank Nijmegen Vanaf 2 december mag u weer bloed geven. Op welke datum wenst u een afspraak te maken? Liever andere locatie? klik hier O M A December 1 M D 2 W 3 D 4 V 5 Z 6 Z 7 M 8 D 9 W 10 D 11 V 12 Z 13 Z Contact O M Dhr. Buwibri A Uitloggen Persoonlijke info Agenda beheer Online zelftest Donatie historie Sanquin Nieuws Mijn bloedbank Informatie Agenda De volgende tijden zijn nog beschikbaar op maandag 7 december 2009: uur uur Binnenlopen uur Contact Dhr. Buwibri 7

8 Uitloggen Persoonlijke info Agenda beheer Online zelftest Donatie historie Sanquin Nieuws Mijn bloedbank Informatie Uw volgende donatie afspraak staat gepland op: Graag tot dan. Maandag 7 december uur Donatiecentrum: Nijmegen Contact Dhr. Buwibri Zondag 6 december 2009 Sanquin bloedbank; Graag herinneren wij u aan uw donatieafspraak morgen om uur in Nijmegen. Tot morgen, Sanquin 8

9 Maandag 7 december 2009 Melden centrum / kiosk Goedemiddag, Had u een afspraak? Dan mag u zich melden bij 1 van de beschikbare kiosks. 9

10 Hulp Hostess Digitale uitleg Welkom, meld u aan door middel van uw Welkom, vinger op meld de scan u aan te door plaatsen. middel van uw vinger op de scan te plaatsen. Hulp Hostess Digitale uitleg Welkom dhr. Buwibri, Start uw keuring 10

11 Hulp Hostess Digitale uitleg Bent u bij de vorige keuring goedgekeurd? Ja Nee Ging de vorige bloeddonatie goed? Ja Nee Verder Hulp Hostess Digitale uitleg Op grond van uw antwoorden is er geen bezwaar voor afname. Druk op start keuring voor de medische keuring voor afname. Start Verder keuring 11

12 Hulp Hostess Digitale uitleg Bloeddruk /pols bepaling: Plaats uw linkerarm in de daarvoor bestemde ronde cirkel, links van deze kiosk. Druk daarna op start meting. Start Verder Meting Hulp Hostess Uw bloeddruk is: 120 / 80 Digitale uitleg Uw pols is: 80 slagen per minuut Wenst u dit op te slaan in uw persoonlijke donorhistorie? Deze vraag in het vervolg niet meer stellen Ja, vervolg meting Nee, vervolg meting Verder 12

13 Afname Tijdens afname heeft de donor keuze uit: -Sanquin TV - Standaard lectuur Aferese donors hebben een eigen scherm aan bed Nazorg Sanquin TV -Versnapering -Bekijken Sanquin TV - Inloggen mijn Sanquin - Mogelijkheid inplannen vervolg afspraak Mijn Sanquin Maak een afspraak Mijn Sanquin Maak een afspraak Mijn Sanquin Maak een afspraak Sanquin TV 13

14 Bedank e-card Bedank e-card Bedank e-card Sanquin Bloedbank Bedankt voor uw bloeddonatie! Heeft u op of aanmerkingen op uw afgelopen donatie? Op uw mijn sanquin pagina kunt u dit aangeven. Uitloggen Persoonlijke info Agenda beheer Online zelftest Donatie historie Sanquin Nieuws Bedankt voor uw donatie! In onderstaand vak kunt u evt. op- of aanmerkingen aangeven. Bij agenda beheer kunt u een volgende afspraak inplannen. Graag tot de volgende keer. Mijn bloedbank Informatie Contact Dhr. Buwibri Verzenden 14

15 Veranderingen organisatie Processen - Digitalisering proces - Geen papier meer (=geen houvast) HRM - Nieuwe functie hostess - Veranderingen huidige werkzaamheden Facilitair - Indeling afnamelocaties - Routing donors Beren op de weg Kritiek op de inhoud?.des te beter (ze zijn het in ieder geval eens met het idee) Angst voor verlies van baan Angst voor verlies van controle Angst voor het onbekende 15

16 Beren uit de weg Contact met donors en beslissers: Zoek naar een win-win situatie Donors: RvB: Meer invloed op hun afspraken Digitale vragenlijst Medewerkers: Nieuwe functie, minder administratief werk, meer aandacht aan de donor te besteden Uitwerking projecten Concept-store Proefopstelling voor donors en medewerkers Nodig critici en sceptici uit Evalueer en stel bij 16

17 Conclusie Visie visualiseren Informeren en communiceren op alle niveaus Weerstand erkennen Kritiek niet uit de weg gaan en Geduld Vragen? 17