Ervaringen Wmo en Jeugdhulp Cliëntervaringsonderzoek Mook en Middelaar 2016

Transcriptie

1 Ervaringen Wmo en Jeugdhulp Cliëntervaringsonderzoek Mook en Middelaar 2016 O&S Nijmegen september 2016

2 -

3 Inhoudsopgave Samenvatting en belangrijkste resultaten 5 Hoofdstuk 1 Toelichting op het onderzoek Achtergrond Vragenlijsten Steekproeftrekking en respons Vervolg Leeswijzer 9 Hoofdstuk 2 Resultaten WMO-cliënten Achtergrond en aard ondersteuningsvraag Proces rond de ondersteuningsvraag Met welke partijen is contact geweest en hoe is dat ervaren? Hoe is met de hulpvraag omgegaan? Waardering en effect van de ondersteuning 16 Hoofdstuk 3 Resultaten cliënten jeugdhulp 18 Hoofdstuk 4 Vergelijking resultaten gemeenten Respons Vergelijking Wmo Vergelijking jeugdhulp 21 3

4 4

5 Samenvatting en belangrijkste resultaten Achtergrond en opzet onderzoek Na de transitie begin 2015 hebben de gemeenten in Nederland dit voorjaar voor het eerst het door het rijk verplichte cliëntervaringsonderzoek (CEO) uitgevoerd onder hun cliënten Wmo en Jeugdhulp. In gemeente Mook en Middelaar gaat het in totaal om zo'n 300 cliënten, die medio juli allen zijn aangeschreven (ongeveer 250 Wmo-diënten, 25 jeugdhulpcliënten en 25 ouders van jeugdhulpcliënten). Respondenten kregen een schriftelijke vragenlijst thuis gestuurd, maar konden ook online meedoen. De vragen betroffen zowel het proces van de aanvraag (contacten, bejegening) als de kwaliteit en het effect van de hulp. Een belangrijk deel van de enquête bestond uit landelijk vastgestelde, deels verplichte, vragen. De enquête is verder aangevuld met "eigen" regionale vragen. De algehele respons was 39% en verschilt tussen de doelgroepen. Bij Wmo-cliënten was de respons 43% (111 deelnemers). Bij de jeugdhulpcliënten en ouders van jeugdhulpcliënten was de respons respectievelijk 25% (6 deelnemers) en 19% (5 deelnemers). Vanwege het kleine aantal enquêtes kunnen over jeugdhulp geen conclusies worden getrokken en wordt in deze rapportage op jeugdhulp beperkt ingegaan. In deze rapportage wordt verslag gedaan van de bevindingen. Voor eventueel vervolgonderzoek is het mogelijk om gebruik te maken van de medewerking van respondenten die aan dit onderzoek hebben meegedaan. Ruim 40 Wmo-cliënten hebben zich bereid verklaard mee te doen aan korte enquêtes naar hun ervaringen en 18 respondenten willen deelnemen aan wat uitgebreidere interviews. Voor jeugd zijn de aantallen zo klein dat hiervoor opnieuw de volledige groep aangeschreven zou moeten worden. Positief beeld ervaringen en waarderingen De bevindingen van het cliëntervaringsonderzoek Wmo leiden over de hele breedte tot een positief beeld. Bij verreweg de meeste vragen geeft ten minste tweederde van de respondenten een antwoord waaruit tevredenheid blijkt. Dat geldt voor vragen over het proces, zoals de contacten met professionals (kernteam, huisarts, school etc.), het keukentafelgesprek, de informatievoorziening en de mate waarin men serieus werd genomen. Maar het geldt ook voor de vragen m.b.t. de instellingen, de kwaliteit van de hulp en het resultaat ervan (helpt de ondersteuning?). Wmo-cliënten geven een gemiddeld rapportcijfer van 7,7 voor het nut van de hulp die men heeft gekregen. Zoals gezegd kunnen over jeugdhulp geen conclusies worden getrokken vanwege het kleine aantal enquêtes. Uit de toelichtingen die respondenten hebben gegeven, komt als belangrijkste punt van ontevredenheid naar voren dat men meer hulp zou willen krijgen dan is toegekend. Het gaat echter nog altijd om een beperkt aantal (12) opmerkingen. Belang aanvullend onderzoek naar specifieke groepen en problemen Voor Wmo leverde de respons van 43% (111 deelnemers) voldoende enquêtes om uitspraken te kunnen doen. De kans is echter reëel aanwezig dat cliënten met (samenhangende) kenmerken als psychische problematiek, lagere opleiding en meer gecompliceerde zorg naar verhouding minder aan het onderzoek hebben deelgenomen. De kans bestaat dat dit tot een positieve vertekening heeft geleid. Daarnaast hebben we te maken met (kleinere) groepen met specifieke maatwerkvoorzieningen en mogelijk ook eigen effecten van de decentralisatie. In een onderzoek als dit komt zoiets niet altijd naar voren. Daarom is het van belang om ervoor te zorgen signalen hiervan op te kunnen vangen, enerzijds via registraties van klachten en bezwaren. Daarnaast is het van belang kwalitatief onderzoek toe te passen bij 5

6 (specifieke) cliëntengroepen en professionals. Daarvoor kan worden geput uit de respondenten die zich in de onderzoek bereid hebben verklaard om deel te nemen aan vervolgonderzoek, maar is het ook verstandig om inzet te plegen op het bereiken van groepen die zichzelf niet snel melden. Voor jeugdhulp was het aantal enquêtes te klein om conclusies te kunnen trekken; het aantal jeugdhulpcliënten in de gemeente is sowieso beperkt. Daarom is een kwalitatieve benadering sterk aan te raden om een beeld te krijgen van de ervaringen van deze cliëntgroep. Eenzelfde onderzoek uitgevoerd in de regiogemeenten Eenzelfde cliëntervaringsonderzoek is gehouden voor de gemeenten die samen met Mook en Middelaar in het regionaal samenwerkingsverband zitten (Heumen, Wijchen, Berg en Dal, Druten, Nijmegen). Voor Beuningen was er een eigen uitvoering van het onderzoek. Hoofdstuk 4 verschaft een vergelijking op kerncijfers voor de gemeenten (excl. Beuningen). Voor Mook en Middelaar is alleen een zinvolle vergelijking rond Wmo mogelijk, voor jeugdhulp is het aantal enquêtes te klein. In vergelijking met de andere gemeenten scoort Mook en Middelaar gemiddeld, niet opvallend goed of slecht. 6

7 Hoofdstuk 1 Toelichting op het onderzoek 1.1 Achtergrond Per 1 januari 2015 is voor de Wmo en Jeugdhulp een groot deel van de taken bij de gemeenten neergelegd als het gaat om het regelen van maatwerkvoorzieningen voor mensen met een ondersteunings- of hulpvraag. Gemeenten hebben na deze transitie de plicht om bij hun cliënten de ervaringen en waardering te meten via cliëntervaringsonderzoek (CEO). Het CEO moet inzicht bieden in de ervaringen en tevredenheid van de Wmo- en jeugdhulpdiënten. Met deze kennis kan de gemeente haar dienstverlening beter afstemmen op de wensen en behoeften en ervoor zorgdragen dat cliënten in de toekomst (nog) beter worden ondersteund. VNG en het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport ontwikkelden in samenspraak met gemeenten een voorgeschreven aanpak voor het onderzoek. De gemeente Nijmegen heeft dit voorjaar de voorbereiding voor het onderzoek opgestart. In het "regionaal overleg Wmo en Jeugdzorg" hebben de gemeenten Wijchen, Druten, Berg en Dal, Heumen en Mook en Middelaar besloten om aan te sluiten bij het Nijmeegse onderzoek. Dezelfde vragenlijsten zijn toegepast, het veldwerk is hetzelfde georganiseerd en er is een gemeenschappelijke manier van rapporteren aangehouden. Voor Beuningen ook partij van het regionaal overleg Wmo en Jeugdzorg - zijn vragenlijst en rapportage afwijkend, hoewel op onderdelen vergelijking van resultaten mogelijk is. In juli heeft de enquêtering plaats gevonden. Vervolgens zijn de data verwerkt en geanalyseerd, en is de rapportage opgesteld, waarin een vergelijking is opgenomen tussen de gemeenten in de regio. In de rapportage zijn Wmo-cliënten en Jeugdhulpcliënten beide als groep behandeld, zonder verdere uitsplitsing. Verder zijn binnen de Wmogroep de cliënten beschermd wonen uit Mook en Middelaar niet meegenomen in deze rapportage. Samen met die van de andere regiogemeenten zijn deze als groep meegenomen in het Nijmeegse onderzoek vanwege de centrumfunctie die Nijmegen heeft als het gaat om beschermd wonen. Voorts zijn voor alle zes gemeenten de antwoorden op de landelijke vragen inmiddels teruggekoppeld als input voor de gemeentelijke monitor sociaal domein.' Aanpak van het onderzoek lag bij bureau Onderzoek en Statistiek van de gemeente Nijmegen (onderzoeksopzet, vragenlijstontwikkeling, analyse en rapportage). Het veldwerk is uitbesteed aan I&O Research, een extern bureau (drukken en verzenden enquêtes, organisatie online-respons, verwerking resultaten en aanleveren databestand). Hieronder volgt een toelichting op de onderdelen van de onderzoeksopzet. Resultaten op de verplichte WMO vragen worden gepubliceerd op resultaten op de landelijke jeugdvragen worden teruggekoppeld aan het ministerie van VWS; de presentatievorm was op het moment van schrijven van deze rapportage nog niet bekend. De cijfers die landelijk gepubliceerd (gaan) worden voor de verplichte c.q. landelijk vastgestelde vragen kunnen heel licht afwijken van de cijfers in deze rapportage. Dat komt door kleine verschillen in de wijze waarop de data voor beide doeleinden zijn verwerkt. De cijfers op waarstaatjegemeente.n1 zijn volgens vaste instructies verwerkt, zodat gemeenten onderling goed vergelijkbaar zijn. Zo moest de antwoordcategorie "geen mening" buiten beschouwing worden gelaten. In de rapportages is deze categorie t.b.v. een volledige analyse wél meegenomen. Voor Nijmegen komt daar bij dat we de resultaten hebben gewogen naar hoofdgroepen cliënten (d.w.z. naar type ondersteuning). E.e.a. blijkt een zeer gering effect te hebben ( 0 tot 2 procentpunten) en nergens tot een andere duiding van resultaten te leiden. 7

8 1.2 Vragenlijsten De vragenlijst voor de Wmo-cliënten begint met de korte verplichte, landelijk (VWS/VNG) vastgestelde basislijst, gevolgd door een aanvullende lijst. De verplichte lijst bestaat uit 10 vragen over het contact (met gemeente, kernteam, etc.), de kwaliteit van de ondersteuning en het effect van de ondersteuning. De aanvullende vragen komen deels uit een eveneens landelijk vastgestelde, facultatieve modellijst, voor een deel zijn het "regionale" vragen zoals de wijze waarop de voorziening is geregeld, het kernteam, keukentafelgesprekken en de tevredenheid hiermee. Voor de jeugdhulp is gebruik gemaakt van de twee vragenlijsten die t.b.v. landelijk gebruik ontworpen zijn (door stichting Alexander), een voor jeugdigen en een voor ouders. Deze lijsten zijn niet verplicht gesteld, maar aangeraden is ze te hanteren. De vragen betreffen de toegankelijkheid van de voorzieningen, de uitvoering van de zorg en de effecten van de hulp op de cliënt, diens zelfredzaamheid etc. In het regionale onderzoek zijn de vragen van Stichting Alexander grotendeels overgenomen en aangevuld met enkele "regionale" vragenblokken over proces, keukentafelgesprek etc., zoals bij de Wmolijst. Voor het aanvullen van de vragenlijsten zijn diverse (Nijmeegse) adviescommissies geraadpleegd, waarbij onder meer Wmo-cliënten en ouderen vertegenwoordigd waren. 1.3 Steekproeftrekking en respons Voor alle gemeenten geldt in principe dat de steekproef is getrokken uit cliënten met (minstens) een indicatie die in 2015 nog niet afgesloten was. Maar per gemeente zijn er wel verschillen bij de steekproef trekking (bijv. volledige populatie versus deel populatie). Voor Mook en Middelaar geldt dat voor het onderzoek alle cliënten zijn benaderd met een actieve voorziening met een datum begin indicatie voor 1 januari Klanten van wie na het keukentafelgesprek de voorziening is beëindigd (bij een herindicatie) of die geen voorziening gekregen hebben (eerste indicatie) zijn niet meegenomen in de steekproef. Voor wat betreft de jeugdhulpdiënten is voor alle gemeenten de keuze gemaakt om bij de cliënten tot en met 14 jaar de ouders te benaderen en bij de cliënten van 15 jaar en ouder de jongeren zelf. In totaal zijn 310 cliënten aangeschreven met het verzoek mee te doen aan de enquête Aan alle personen uit de steekproef zijn uitnodigingsbrieven en vragenlijsten verstuurd. Behalve schriftelijk kon men via een link in de brief ook online meedoen (14% van de Wmo-respondenten heeft dit gedaan2). Er is één rappel verstuurd. Tabel 1 laat zien welke aantallen cliënten voor het onderzoek zijn benaderd en wat de respons is. Het totale responspercentage is 39%. Wel is de spreiding groot, van 43% bij Wmo-cliënten tot 19% bij ouders van de jongste jeugdhulpdiënten. onderzoek geënquêteerde groepen uitgezet respons absoluut respons A, Wmo Alle cliënten met een actieve wmo-voorziening Jeugd ouders van cliënten van 14 jaar of jonger cliënten van 15 jaar of ouder Totaal Tabel 1 Uitgezette enquêtes en respons 2 Voor jongeren is dit percentage, gezien het kleine aantal enquêtes, niet relevant. 8

9 1.4 Vervolg Gezien de enquête-aantallen is het maken van dooranalyses op het enquêtemateriaal beperkt mogelijk. Vervolgonderzoek is onder meer mogelijk met medewerking van respondenten uit het onderzoek. In de enquête is ni. gevraagd of men eventueel vaker zou willen meewerken aan onderzoek naar ervaringen met de ondersteuning en hulp. 18 Wmo-respondenten hebben aangegeven dat zij willen meewerken aan verdiepende interviews, ruim 40 cliënten zijn bereid om mee te doen aan korte enquêtes. Voor jeugd zijn de aantallen zo klein dat hiervoor opnieuw de volledige groep aangeschreven zou moeten worden. Verder kan worden vergeleken met de uitkomsten in andere gemeenten. Deze rapportage bevat een vergelijking tussen de samenwerkende gemeenten (zie hoofdstuk 4). Verder is benchmarken mogelijk wanneer de resultaten van de gemeenten gepubliceerd zijn op "waarstaatjegemeente.n1", als onderdeel van de Monitor Sociaal Domein. 1.5 Leeswijzer De rapportage valt verder in twee delen uiteen. Hoofdstuk 2 beschrijft de resultaten van de Wmo-enquête. Achtereenvolgens gaan we in op de ondersteuning die mensen hebben gekregen, op de wijze waarop contacten en proces rondom de ondersteuningsvraag zijn verlopen en tenslotte op de kwaliteit en het nut van de ondersteuning. De (10) vragen uit de verplichte vragenlijst zitten verspreid in deze drie onderdelen, samen met de aanvullende vragen. Hoofdstuk 3 gaat in op jeugdhulp, zij het beperkt, gezien het kleine aantal enquêtes. Vergelijking met gemeenten uit de regio vindt plaats in hoofdstuk 4. 9

10 Hoofdstuk 2 Resultaten WMO-cliënten 2.1 Achtergrond en aard ondersteuningsvraag Voorafgaand aan de beschrijving van ervaringen en waarderingen brengen we eerst enkele bevindingen naar voren over de achtergrond en de aard van de ondersteuningsvraag. Per 1 januari 2015 is de transitie van de zorg in werking getreden. Aan de respondenten in het onderzoek is gevraagd aan te geven wanneer de ondersteuning is toegekend. Daarbij kan het om meerdere vormen gaan. Uit de antwoorden (Tabel 2) valt op te maken dat meer dan tweederde al vèèr 2015 cliënt was. Naar schatting is zo'n 20% een "nieuwe" cliënt, d.w.z. sinds 1 januari Wanneer ondersteuning toegekend? Totaal WMO Na % Voor én na % Voor % Weet niet 11% Totaal 100% Tabel 2 Wanneer ondersteuning gekregen? In de enquête is voorts geïnformeerd naar de redenen waarom men ondersteuning heeft gevraagd. Over het geheel genomen is voor de hele Wmo-groep huishoudelijk werk het vaakst genoemd (64%, zie Figuur 1). Bij de vrij grote groep 'anders' gaat het vrijwel altijd om verbijzondering van de bestaande categorieën. Als je de totale groep respondenten beschouwt naar het soort hulp dat men heeft ontvangen dan blijkt 67% hulp in het huishouden te hebben gekregen (Figuur 2). Daarnaast geeft een vrij grote groep (29%) aan gebruik te maken van een vervoersvoorziening. Behalve naar de voorzieningen is ook gevraagd naar de aanwezigheid van mantelzorg. 64% van de respondenten geeft aan te beschikken over een of meer mantelzorgers. Ruim 40% van hen geeft aan dat het om minder dan 8 uur per week gaat, een vijfde krijgt 9-16 uur per week mantelzorg en 37% kan wekelijks op meer dan 16 uur mantelzorg rekenen. 10

11 persoonlijke verzorging 24% huishouden 64% vervoer 28% bewegen binnenshuis 22% eenzaamheid 20% meer ondernemen 12% administratie 10% overbelasting mantelzorger 8% anders 30% Figuur 1 Reden ondersteuningsvraag hulp huishouden 67% rolstoel 18% scootmobiel 13% vervoer 29% woonvoorziening 15% begeleiding zelfstandig wonen 8% structuur aanbrengen 11% dagbesteding 18% beschermd wonen anders 18% Figuur 2 Wat voor ondersteuning heeft men gehad? Deels samenhangend met de bevindingen over de periode waarin de ondersteuning is toegekend (Tabel 2) geeft een derde van de respondenten aan dat er met de transities niets is veranderd en dat de ondersteuning hetzelfde is gebleven (Tabel 3). Bij ongeveer 40% is wel wat veranderd. Voor de meeste cliënten (24%) geldt dat de eigen bijdrage in de kosten is verhoogd (bij 1% is deze juist verlaagd). 15% krijgt minder ondersteuning, bij 3% is deze helemaal gestopt. 11% heeft meer ondersteuning gekregen. 11

12 Veranderd in ondersteuning Totaal WMO Kreeg voor 2015 geen ondersteuning 20% Ondersteuning onveranderd 33% Ondersteuning gestopt 3% Ondersteuning verminderd 15% Ondersteuning uitgebreid 11% Eigen bijdrage verhoogd 24% Eigen bijdrage verlaagd 1% Andere aanpassing 11% Weet niet 8% Tabel 3 Veranderingen in de ondersteuning na Proces rond de ondersteuningsvraag In deze paragraaf beschrijven we een aantal aspecten van het proces rond de ondersteuningsaanvraag: met welke instanties hebben cliënten contact gezocht voor hun ondersteuningsvraag en hoe heeft men dat contact ervaren? Vervolgens gaat het om de beleving hoe vervolgens met die vraag is omgegaan Met welke partij en is contact geweest en hoe is dat ervaren? Van de Wmo-respondenten heeft 62% in de enquête aangegeven i.v.m. het regelen van de ondersteuning na 1 januari 2015 contact te hebben gehad met het kemteam (Figuur 3). Bijna driekwart (73%) was tevreden of heel tevreden over dat contact. 62% had contact met kernteam Hi Heel tevreden Hi Tevreden rfi Niet tevreden niet ontevreden H Ontevreden Heel ontevreden Geen mening/nvt Figuur 3 Mate van en tevredenheid over contact met Kernteam 12

13 60% voerde keukentafelgesprek 9% 2% Heel tevreden o Tevreden Niet tevreden niet ontevreden Ontevreden 60% Heel ontevreden Figuur 4 Frequentie van en tevredenheid met keukentafelgesprekken Voor ruim 95% leidde het contact met het kernteam tot een keukentafelgesprek (ongeveer 60% van de totale cliëntgroep, Figuur 4). In 80% van de gevallen was bij dat gesprek nog iemand anders aanwezig om de cliënt te helpen, bijv. de partner, een ander familielid of een buur of vriend. Cliënten is ook gevraagd of zij weten van de mogelijkheid om gebruik te maken van een onafhankelijk cliëntondersteuner. Van alle Wmo-cliënten is 31% hiermee bekend. Nog geen 5% van de cliënten die een keukentafelgesprek voerden, maakten hiervan ook daadwerkelijk gebruik (2 van de 57). Cliënten zijn te spreken over het keukentafelgesprek dat zij hebben gehad; bijna 80% is hierover (heel) tevreden. Voor het regelen van de voorziening(en) heeft ongeveer een kwart contact gehad met de huisarts. Ook nu is de tevredenheid hoog (34% heel tevreden, 46% tevreden, Figuur 5). 26% had contact met huisarts Heel tevreden Tevreden El Niet tevreden niet ontevreden Heel ontevreden 46% Geen mening/nvt Figuur 5 Mate van en tevredenheid met contact huisarts 13

14 39% had contact met zorgaanbieder Heel tevreden Tevreden tql Niet tevreden niet ontevreden Ontevreden Heel ontevreden Geen mening/nvt Figuur 6 Mate van contact en tevredenheid met zorgaanbieder Tenslotte is voor wat betreft de contacten voor het regelen van de ondersteuning gevraagd naar zorgaanbieders en andere instellingen. Naar eigen zeggen is dit bij 39% van de cliënten aan de orde geweest (Figuur 6). Meer in het algemeen is gevraagd naar de tevredenheid met de instelling(en)/zorgaanbieder(s) waarvan men steun heeft gekregen. Een ruime meerderheid gaf aan tevreden te zijn met de instelling(en)/zorgaanbieder(s) waarvan met steun heeft gekregen (16% zeer tevreden, 47% tevreden), hoewel opvalt dat bijna een kwart hierover geen mening heeft. Alles bij elkaar zijn de tevredenheidspercentages voor de contacten en keukentafelgesprekken dus vrij hoog. Steeds is tweederde tot 80% (zeer) tevreden. Wanneer wordt gekeken naar de percentages ontevreden valt op dat nooit meer dan een tiende aangeeft (zeer) ontevreden te zijn. De meerderheid van de cliënten is dus (vrij) positief over de contacten en samenwerking m.b.t. de ondersteuningsaanvraag. Hoger nog is de waardering voor de mantelzorg; bijna 90% van de cliënten die mantelzorg ontvangt, geeft een positief oordeel over de samenwerking met de mantelzorger(s) Hoe is met de hulpvraag omgegaan? Deze paragraaf gaat over hoe met de hulpvraag is omgegaan. Bijvoorbeeld of deze snel verliep en of cliënten zich gehoord voelden. Hierover is de cliënten een aantal stellingen voorgelegd. Vier daarvan behoren tot de set "verplichte" vragen die landelijk zijn vastgesteld. Daarnaast zijn twee "eigen" stellingen toegevoegd. De antwoorden op de vier landelijk vastgestelde vragen laten een vrij consistent patroon zien. Ongeveer driekwart gaf een positief antwoord, 10 a 20% antwoordt neutraal en nooit meer dan 10% geeft een negatief antwoord (zie Figuur 7). M.b.t. het samen zoeken naar oplossingen is het percentage ontevredenen nog het hoogst (15%). Op de stelling over de snelheid waarmee men wordt geholpen blijft het aandeel positieve antwoorden (73%) wat achter, vanwege het grote aandeel neutrale antwoorden (19%). Bij de twee andere stellingen (waarheen met hulpvraag en serieus omgaan met hulpvraag) was het aandeel positieve reacties het grootst (beide ongeveer 80%). 14

15 0% 20% 40% 60% 80% 100% ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 56% ik werd snel geholpen 26% 47% 19% Er werd serieus omgegaan met mijn hulpvraag 30% 49% 10% Samen met mij werd er op een goede manier naar oplossingen gezocht 47% Helemaal mee eens n Niet mee eens Mee eens Helemaal niet mee eens Neutraal Geen mening Figuur 7 Hoe is met ondersteuningsvraag omgegaan? (landelijke stellingen) Ook de twee eigen stellingen geven een vrij positief beeld (Figuur 8). Meer dan 70% is tevreden met de wijze waarop door de professionals naar hen is geluisterd bij het oplossen van de hulpvraag, een tiende is daar ontevreden over. De tevredenheid over de wijze van informeren is iets minder (59%), het percentage ontevreden een fractie hoger (12%). Tevredenheid met hoe wordt geluisterd Tevredenheid met wijze van informeren Heel tevreden Tevreden rti Niet tevreden niet ontevreden n Ontevreden Heel ontevreden Geen mening Figuur 8 Hoe is met ondersteuningsvraag omgegaan? (eigen stellingen) Cliënten die ontevreden waren over enig aspect rond de ondersteuningsaanvraag, is via een open enquêtevraag gevraagd dit toe te lichten. 21 respondenten hebben een dergelijke toelichting gegeven. Het gaat dus om een klein aantal respondenten. Zaken die enkele keren worden genoemd zijn ontevredenheid met de hoeveelheid hulp, niet serieus genomen worden en een traag verloop van het proces. 15

16 2.3 Waardering en effect van de ondersteuning Deze paragraaf behandelt de waardering die cliënten voor de geboden ondersteuning hebben: hoe beoordeelt men de kwaliteit van de ondersteuning en heeft deze het gewenste resultaat? In de enquête zijn hierover 5 landelijke stellingen opgenomen. Ook nu zijn vanuit de optiek van Nijmegen en de regiogemeenten enkele aanvullende vragen gesteld. Figuur 9 geeft het beeld van de antwoorden op de landelijke stellingen. Het patroon komt in grote lijnen overeen met dat voor de waardering van het proces in de vorige paragrafen; 70 tot 80% van de respondenten antwoordt positief. Aan de andere kant van de figuur laat steeds zo'n 10% zich negatief uit. 0% 20% 40% 60% 80% 100% ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 26% 26% 1 13% 10% Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil 21% 54% 6% Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven 23% 59% 45% 19% Helemaal mee eens H Niet mee eens Mee eens Helemaal niet mee eens Neutraal Geen mening Figuur 9 Kwaliteit en effectiviteit ondersteuning (landelijke stellingen) Naast de stellingen over kwaliteit en effectiviteit van de ondersteuning, is cliënten gevraagd de tevredenheid met de ondersteuning als geheel aan te geven: hierop geeft ongeveer 70% aan tevreden te zijn met de ondersteuning die men heeft gekregen (16% heel tevreden, 53% tevreden, Figuur 10). Heel tevreden si Tevreden n Niet tevreden niet ontevreden rt Ontevreden Heel ontevreden Geen mening Figuur 10 Tevredenheid met ondersteuning De tweede indicator is het rapportcijfer dat men moest geven voor de mate waarin de ondersteuning nuttig was. Cliënten beoordelen het nut van de hulp gemiddeld met een 7,7. Hoe (onder meer) dit cijfer zich verhoudt tot de cijfers in de andere gemeenten in de regio, is te lezen in hoofdstuk 4. 16

17 Tot slot hebben de respondenten de mogelijkheid gekregen om aanvullende opmerkingen te plaatsen bij hun ondersteuning, maar ook in het algemeen de nieuwe aanpak in de zorg. 41 respondenten hebben dat gedaan. Ontevredenheid met de hoeveelheid hulp die men krijgt wordt het vaakst genoemd (12 keer). 17

18 Hoofdstuk 3 Resultaten cliënten Jeugdhulp Zoals in hoofdstuk 1 is uiteengezet hebben we voor de jeugdhulpcliënten slechts de beschikking over 11 enquêtes; 5 van ouders van jongeren tot en met 14 jaar en 6 van jongeren van 15 jaar en ouder. Daarom kunnen geen zinvolle uitspraken worden gedaan over welk aandeel van de jeugdhulpcliënten bijvoorbeeld voor de hulpvraag contact heeft met school of hoe de (verplichte) stellingen worden beoordeeld. Om een (zeer globaal) idee te krijgen van hoe op de verplichte stellingen is gereageerd, is gekeken naar de antwoordpatronen. Voor zowel stellingen over de procedure als over de doelmatigheid van de hulp, geldt dat het antwoordpatroon vergelijkbaar lijkt met andere gemeenten in de regio; het zwaartepunt van de antwoorden ligt bij de positieve antwoorden, vervolgens wordt regelmatig neutraal geantwoord. Ook is (zeer indicatief) gekeken naar de rapportcijfers die ouders en jongeren (van 15 jaar en ouder) geven. Ouders beoordelen het nut van de hulp met een 8,4, jongeren geven een 7,3. Vooral ouders geven een erg hoog cijfer, maar vanwege het kleine aantal enquêtes kunnen hier geen conclusies aan worden verbonden. Overigens geldt voor de meeste gemeenten in de regio dat ouders een hoger cijfer geven dan jongeren. Hierop wordt verder ingegaan in hoofdstuk 4. 18

19 Hoofdstuk 4 Vergelijking resultaten gemeenten 4.1 Respons In dit hoofdstuk vergelijken we de uitkomsten van de regiogemeenten die het cliëntervaringsonderzoek gezamenlijk hebben uitgevoerd Nijmegen, Wijchen, Berg en Dal, Heumen, Druten, Mook en Middelaar met elkaar. In Tabel 4 staat de respons per gemeente en doelgroep weergegeven. In alle gemeenten is het responspercentage voor het Wmo-onderzoek een stuk hoger dan bij de het onderzoek voor de jeugdhulp, resp. zo'n 35 tot 45% tegen 15 tto 25%. Wijchen en Mook en Middelaar steken het gunstigst af. In Wijchen hebben met name relatief veel ouders aan het onderzoek deelgenomen. Wmo Jongeren Ouders absoluut % absoluut % Absoluut % Berg en Dal Druten Heumen Mook en Middelaar Nijmegen Wijchen Tabel 4 Vergelijking respons (aantallen gerealiseerde enquêtes en responspercentages) In de hiernavolgende paragrafen worden de gemeenten tegen elkaar afgezet op enkele kernvragen over de procedure rond de aanvraag en de ervaren doelmatigheid van de ondersteuing. In paragraaf 4.2 gebeurt dit voor de Wmocliënten, in paragraaf 4.3 voor de jeugdhulpcliënten en hun ouders. 4.2 Vergelijking Wrno Figuur 11 bevat de scores van de verschillende gemeenten voor de verplichte vragen over de procedure rondom de ondersteuningsaanvraag (ik wist waar ik moest zijn, snelheid van de hulp, etc.). Voor alle gemeenten zijn de tevredenheidspercentage op alle vier vragen circa 75 tot 80 of meer. Wijchen en in mindere mate Druten vallen op in positieve zin. De score van Nijmegen blijft een beetje achter. Ook als het gaat om de vragen over het nut van de ondersteuning scoren alle gemeenten positief. Wel valt op dat de verschillen tussen de gemeenten als het gaat om de doelmatigheid van de ondersteuning, kleiner zijn dan bij de stellingen over de procedure. Er zijn wel verschillen, maar die zijn niet zo erg groot. Zo krijgen Wijchen en Druten iets hogere cijfers bij de verplichte stellingen over de kwaliteit en het effect van de ondersteuning (Figuur 12) en bij het rapportcijfer (Figuur 13). Nijmegen blijft ook nu iets achter bij de stellingen, maar niet veel.3 3 Om de wat lagere scores van Nijmegen in de regio goed te kunnen interpreteren, is het van belang om de Nijmeegse scores ook te vergelijken met andere middelgrote kennissteden. Dit kan te zijner tijd op waarstaatjegemeente.n1 (op het moment van schrijven hebben nog niet alle gemeenten hun resultaten getipload). 19

20 Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag ik werd snel geholpen NI Berg en Dal Druten Heumen n Mook en Middelaar De medewerker nam mij serieus Nijmegen Wijchen De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Figuur 11 % (helemaal) eens met landelijke stellingen over hoe met ondersteuningsvraag Wmo is omgegaan ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag II Berg en Dal Druten Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil Heumen KI Mook en Middelaar Nijmegen Wijchen Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven Figuur 12 % (helemaal) eens met landelijke stellingen over kwaliteit en effect ondersteuning Wmo 20

21 Berg en Dal Druten Heumen Mook en Middelaar Nijmegen Wijchen Figuur 13 Rapportcijfer nut van de ondersteuning 4.3 Vergelijking jeugdhulp Bij het vergelijken van de jeugdhulpresultaten van de verschillende gemeenten, moet rekening worden gehouden met het kleine aantal enquêtes in sommige gemeenten. Van sommige groepen moeten de enquêteresultaten als indicatief worden gezien (jongeren en ouders uit Heumen, ouders uit Druten), andere groepen konden vanwege het kleine aantal niet worden meegenomen (ouders en jongeren uit Mook en Middelaar, jongeren uil Berg en Dal, jongeren uit Druten). Bij de stellingen over het omgaan met de hulpvraag (Figuur 14) doet Wijchen het goed bij (vooral) de jongeren en scoort Druten een aantal keer goed bij ouders. Heumen wordt door ouders opvallend laag beoordeeld als het gaat om de snelheid waarmee men wordt geholpen, maar dit heeft mogelijk te maken met het kleine aantal enquêtes. Als het gaat om de kwaliteit van de hulp (Figuur 15) scoren Drutense ouders en Wijchense jongeren wederom positief en dit is ook terug te zien bij de rapportcijfers die beide groepen geven voor het nut van de hulp (Figuur 16). Nijmegen scoort niet opvallend op de stellingen, maar de rapportcijfers van jongeren en ouders zijn wat lager dan de (meeste) andere regiogemeenten. Tot slot valt het hoge rapportcijfer op dat ouders uit Mook en Middelaar geven voor het nut van de jeugdhulp, maar vanwege het zeer kleine aantal enquêtes kunnen hier geen conclusies aan worden verbonden. 21

22 Ouders - ik weet waar ik terecht kan voor hulp voor mijn kind Berg en Dal; 80% Druten; 74% Heumen; 77% Jongeren - ik weet waar ik terecht kan als ik hulp nodig heb Heumen; 76% Ouders - ik ben snel geholpen Berg en Dal; 65% Druten; ' Jongeren - Ik ben snel geholpen 73,2177:-= Ouders - Ik kan de hulp krijgen die mijn kind nodig heeft Berg en Dal; 71% Druten; 82% Hamm; IN_ Jongeren - ik kan de hulp krijgen die ik nodig heb r - Ouders - lk voel mij serieus genomen door de hulpverleners Berg en Dal; 82% Druten; 91% Heurnen; 81% Jongeren - ik voel mij serieus genomen door de hulpverleners Heumen; 76% Figuur 14 (helemaal) eens met landelijke stellingen hoe met de jeugdhulpvraag is omgegaan 22

23 Ouders - Door de hulp voelt mijn kind zich beter DruterW8836 -;k1ëotnèh;liéjs.. - Jongeren - Door de hulp voel ik mij beter Ouders - Door de hulp gaat het beter met het gedrag van mijn kind Jongeren - Door de hulp gaat het beter met mijn gedrag Figuur 15 % (helemaal) eens met landelijke stellingen over effectiviteit hulp Berg en Dal Druten 7, ~ ~23 Heumen Mook en Middelaar 8,4 Nijmegen 7,5 Wijchen E ouders jongeren Figuur 16 Rapportcijfers nut van jeugdhulp 23

24