Customer Journey rondom reserveren & verlengen

Transcriptie

1 Customer Journey rondom reserveren & verlengen Rapportage de Bibliotheek Z-O-U-T Maart 2018

2 Inhoud Onepager 2 Overzicht klantreis reserveren 3 Overzicht klantreis verlengen 4 Conclusies en aanbevelingen 5 3. Afhandeling reservering Wachttijd Oordeel communicatie Voorkeur communicatiekanaal Verbeterpunten communicatie Tevredenheid ophalen reservering 32 Verantwoording 10 Klantreis reserveren Intentie reserveren Wel/niet reserveren Redenen om niet te reserveren Frequentie Redenen om te reserveren Ervaring reserveren Herkomst gereserveerde boeken Methode Tevredenheid Tevredenheid aspecten Moeite om te reserveren 26 Klantreis verlengen Intentie verlengen Wel/niet verlengen Redenen om niet te verlengen Frequentie Ervaring verlengen Methode Tevredenheid Tevredenheid aspecten Moeite om te verlengen 44 Bijlagen Steekproef 1

3 Onepager In dit onderzoek staan twee klantreizen, oftewel customer journeys, centraal: het reserveren en verlengen van boeken. U leest over de ervaringen, emoties en wensen van BiebPanelleden met betrekking tot de verschillende stappen van reserveren en verlengen van boeken. Klantreis reserveren Acht op de tien panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T hebben in de afgelopen 12 maanden één of meer boeken gereserveerd. Meer dan in het totale Panel hebben leden van Z-O-U-T het afgelopen jaar zowel gereserveerd als verlengd. Redenen om te reserveren zijn dat boeken niet in de collectie van de bibliotheek zitten (vaker dan gemiddeld) of dat het gewenste boek is uitgeleend (minder vaak dan gemiddeld). De belangrijkste reden om niet te reserveren is dat men het niet nodig heeft (71%). De meest gebruikte manier om te reserveren is de website (vaker dan gemiddeld). De app wordt duidelijk minder gebruikt. Het reserveren verloopt over het algemeen snel en makkelijk. Een verbeterpunt is het tonen van een indicatie van de wachttijd op het moment dat men een boek reserveert. Over het inloggen en de catalogus zijn panelleden tevreden, wel geeft een enkeling aan graag te willen reserveren zonder elke keer opnieuw te moeten inloggen en dat het niet altijd makkelijk is om te zoeken in de catalogus. Panelleden zijn ook te spreken over de wachttijd tussen het plaatsen en ontvangen van de reservering, wel iets minder (zeer) tevreden dan in het totale Panel. De acceptabele wachttijd voor een boek is gemiddeld 11 dagen, dat is een dag korter dan gemiddeld. Ook de communicatie vanuit de bibliotheek omtrent de reservering stemt tevreden, iets minder tevreden zijn leden over de bevestiging dan in het totale Panel. Sommige panelleden doen dan ook de suggestie om een bericht te sturen op het moment dat het gereserveerde boek vertraagd is. Berichten over de reservering ontvangt men het liefst per , al heeft 6% een voorkeur voor een bericht via WhatsApp. Klantreis verlengen Ruim acht op de tien panelleden heeft in de afgelopen 12 maanden één of meer boeken verlengd. De belangrijkste reden om niet te verlengen is dat dit niet nodig is. Verlengen gebeurt vooral via de website (74%), en in mindere mate via de publiekspc (14%) en via de app (9%). De klantreis verlengen wordt positief ervaren: verlengen gaat eenvoudig en snel. Verbeterpunten zijn het duidelijker weergeven op de website waar men kan verlengen en of er verlengd kan worden. Ook zou de inlog vereenvoudigd kunnen worden. 2

4 Klantreis Reserveren Reserveren van boeken de Bibliotheek Z-O-U-T Reserveren Afhandeling Plaatsen reservering Gebruiksgemak app Gebruiksgemak pc Inloggen Online catalogus Medewerkers Wachttijd Communicatie Ophalen Leden zijn heel tevreden over reserveren via website en medewerker. Reserveren gaat snel en gemakkelijk. Verbeterpunten: tonen wanneer het boek beschikbaar is en wachttijd verkorten. Reserveren via de app komt nauwelijks voor. Reserveren via de publiekspc komt weinig voor. Inloggen verloopt prima. Online catalogus is prima. Wel geeft men aan dat zoeken via de nieuwe website soms niet goed gaat. Reserveren via medewerker gebeurt nauwelijks. Men is over het algemeen tevreden over de huidige wachttijd. Acceptabele wachttijd is gemiddeld 11 dagen, een dag minder dan gemiddeld. Bevestiging reservering en ophaalbericht positief beoordeeld. Er is behoefte aan een bericht bij vertraging en een indicatie van de wachttijd. Over het ophalen zijn panelleden tevreden Als het lang duurt graag Snel gedaan, Als ik bericht gekregen bericht van vertraging. snel reactie heb, staat het boek in de en snel op te kast. halen in de bibliotheek. 3

5 Klantreis - Verlengen Verlengen van boeken de Bibliotheek Z-O-U-T Verlengen Plaatsen verlenging Gebruiksgemak app Gebruiksgemak pc Inloggen Medewerkers Leden zijn tevreden over verlengen. Verlengen kost weinig moeite. Gebruiksgemak van de app is prima. Gebruiksgemak van de publiekspc is goed, maar wel iets minder dan app. Inloggen verloopt prima. Verlengen via medewerkers komt nauwelijks voor. Verlengen is eenvoudig en de inleverattentie wordt gewaardeerd. Verbeterpunten: beter zichtbaar maken op de website of men geleende materialen kan verlengen Alles ging goed. Ik ontving een bericht Verbeterpunt: over het te verlengen Handig systeem. Je hoeft niet Ik vond inloggen boek. Via enkele meer naar de bibliotheek om te handiger toen nog verlengen. malen doorklikken was het boek verlengd. Geweldig. vermeld was hoe het wachtwoord samengesteld was. 4

6 Conclusies en aanbevelingen

7 Conclusies & aanbevelingen (1) Een customer journey is het in kaart brengen van de reis die een klant aflegt als hij een product koopt of gebruik maakt van een service. Op welke momenten en plaatsen heeft een klant interactie met de bibliotheek, direct of indirect? En hoe is zijn ervaring en beleving daarbij? Het in kaart brengen van deze reis is een goede manier om positieve ervaringen en de eventuele pijnpunten inzichtelijk te maken. Kijken we naar de klantreizen reserveren en verlengen, dan zien we zien dat de panelleden hierover erg te spreken zijn. Toch geven vooral de open antwoorden van het onderzoek wel degelijk enkele verbeterpunten aan. In dit rapport werken we de verschillende fases in de klantreis uit en geven we aanbevelingen. Achtergrond reserveren en verlengen Bijna iedereen, nl ruim 9 op de 10, maakt gebruik van de mogelijkheid om te verlengen en/of te reserveren. Lager opgeleiden maken minder vaak gebruik van de mogelijkheid om te reserveren of verlengen. Als panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T reserveren of verlengen, dan doen ze dit vaker dan gemiddeld in het Panel. Oriëntatie op reserveren en verlengen Voordat iemand overgaat op het daadwerkelijk reserveren of verlengen, vindt de eerste stap in de customer journey plaats, namelijk de oriëntatie. De belangrijkste reden om een boek te reserveren is dat het boek op dat moment niet in collectie van de bibliotheek zit; dit wordt in de Bibliotheek Z-O-U-T vaker genoemd dan in het totale Panel. Dit is ook terug te zien in het feit dat meer dan gemiddeld boeken van een andere vestiging van de bibliotheek of van een andere bibliotheek binnen of buiten de provincie komen. Het feit dat het boek is uitgeleend, is een minder genoemde reden om te reserveren en komt ook minder vaak voor dan in het totale Panel. De belangrijkste reden om niet te reserveren is dat men het niet nodig heeft. Andere reden die enkele keren genoemd worden zijn dat met niet weet wanneer het boek beschikbaar is en dat het geld kost. Ook wanneer leden aangeven niet te verlengen is de belangrijkste reden dat het niet nodig is. Ervaring tijdens de klantreis reserveren en verlengen Na de oriëntatiefase doet de klant de daadwerkelijke reservering of verlenging. Zoals eerder aangegeven moeten boeken vooral komen van andere vestigingen binnen de Bibliotheek Z-O-U-T en van andere bibliotheken binnen en buiten de provincie. 6

8 Conclusies & aanbevelingen (2) De website van de bibliotheek is de belangrijkste manier om reserveringen en verlengingen te doen. Reserveringen worden bij de Bibliotheek Z-O-U-T nog vaker via de website gedaan dan in het totale Panel. Voor zowel reserveringen als verlengingen gebruikt daarnaast een deel van de leden de app (8 resp. 9%). 65-plussers gebruiken de app minder vaak voor het verlengen dan jongere panelleden. Verlengingen worden ook vaak op de publiekspc gedaan. Medewerkers spelen in het doen van reserveringen en verlengingen nauwelijks een rol, al speelt de medewerker bij reserveringen voor 65-plussers en lager opgeleiden een grotere rol dan voor jongere panelleden en leden met een middelbaar of hoger opleidingsniveau. Reserveren en/of verlengen is een proces dat veel leden doorlopen. Aangezien deze reserveringen en verlengingen veelal via de website gebeuren, is het van belang dat deze mogelijkheden goed te vinden zijn op de site. Een aantal leden geven aan dat het zoeken via de nieuwe website lastiger is geworden dan op de oude website. Bekijk waar dit precies aan ligt, eventueel door het uitvoeren van een UX onderzoek met leden, en bekijk of er verbetermogelijkheden zijn. Het gebruik van de app is, met name onder ouderen, nog beperkt. Dit terwijl de app vooral bij het verlengen, een handige methode is. Promotie van de app is dan ook aan te bevelen. De overall tevredenheid over het proces van reserveren en verlengen is, onafhankelijk van de wijze van reserveren of verlengen, hoog. Het proces verloopt snel en eenvoudig en panelleden waarderen het ophaalbericht dat ze na een reservering ontvangen. Over inloggen zijn leden van de Bibliotheek Z-O-U-T iets minder tevreden dan in het totale Panel. Een aantal noemt het inloggen ook als verbeterpunt bij de open antwoorden. Kijk of de inlogprocedure van mijn menu verder kan worden geoptimaliseerd. Doe hiernaar eventueel apart onderzoek door samen met enkele klanten het proces te doorlopen. Het meest gehoorde verbeterpunt is dat er onduidelijkheid is over de termijn waarop het gereserveerde boek beschikbaar komt. Ook komt de lange wachttijd vanwege de lange leentermijn, naar voren. Daarnaast is het voor sommigen niet duidelijk hoe zij binnen de catalogus het juiste materiaal kunnen vinden. Onderzoek of er een mogelijkheid is om een (betere) indicatie te geven van de termijn waarop het gereserveerde boek beschikbaar komt. Dit issue wordt ook meegenomen bij het project IBL en collectioneren. 7

9 Conclusies & aanbevelingen (3) Een aantal leden geven verder nog aan het vervelend te vinden dat niet direct duidelijk is dat een boek niet verlengd kan worden (omdat het bijvoorbeeld door iemand anders is gereserveerd). Soms komen ze daar dan op de dag zelf achter en is het eigenlijk al te laat. Bekijk of het mogelijk is om al eerder per boek aan te geven dat het boek gereserveerd is en dus niet verlengd kan worden. Daarnaast geven een aantal klanten aan dat zij de 5 boeken die zij maximaal mogen reserveren te weinig vinden. Vooral ook omdat reserveringen soms heel lang blijven staan en ze zo snel aan 5 reserveringen komen. Bekijk of het mogelijk is om leden meer dan 5 materialen tegelijkertijd te laten reserveren. Of dat deze 5 materialen gelden voor een bepaalde periode; en wanneer de materialen dan niet binnen die periode worden geleverd het lid wel weer 5 nieuwe materialen mag lenen (waarbij de oude nog wel blijven staan). Afhandeling reserveren In de volgende fase van de klantreis reserveren wacht de klant op het beschikbaar komen van het boek. Zes op de tien panelleden zijn te spreken over de wachttijd tussen het plaatsen van de reservering en het moment van ophalen. Wel zijn panelleden hier iets minder tevreden over dan in het totale Panel. Gemiddeld zijn panelleden die reserveren bereid om 11 dagen te wachten op hun reservering, dat is een dag minder dan gemiddeld in het Panel. Ook de communicatie omtrent de reservering wordt positief beoordeeld: panelleden waarderen de aankondiging dat het boek opgehaald kan worden (meer dan gemiddeld). Iets meer onvrede dan in het totale Panel is er over de bevestiging na het maken van een reservering. Een bericht bij vertraging van de reservering ontvangen de meeste panelleden niet, of is niet van toepassing, en dat is meer genoemd dan gemiddeld. In de open vragen zien we wel dat de panelleden dit zouden waarderen. Mocht het mogelijk zijn dat het bibliotheeklid bij het doen van een reservering een indicatie krijgt van de termijn waarop het gereserveerde boek beschikbaar is, dan waarderen leden het als er een bericht wordt gestuurd wanneer het toch langer duurt dan verwacht. Het liefst worden de panelleden via de mail op de hoogte gebracht van hun reservering, al zou 6% het liefst een WhatsApp ontvangen. De klantreis eindigt uiteindelijk met het ophalen van het gereserveerde boek. Ook dit deel van de klantreis verloopt naar wens. De boeken staan eigenlijk altijd klaar op een vaste plek en staan op naam. 8

10 Conclusies & aanbevelingen (4) Algemeen De klantreis reserveren en verlengen wordt zoals hiervoor besproken, door de klant zeer positief ervaren. Het kan daarnaast van belang zijn om het interne proces van reserveren en verlengen goed door te lichten op efficiency, kosten etcetera. Vragen die hierbij van toepassing zijn: Wat is de ontwikkeling in de tijd van het aantal reserveringen en verlengingen (vanuit het bibliotheeksysteem) Hoe lang is de gemiddelde wachttijd tussen het moment van reserveren en het moment van kunnen ophalen? Hoe ontwikkelt zich dat in de tijd? Hoe lang blijven reserveringen staan als ze niet worden opgehaald? Wie houden zich bezig met reserveren en verlengen, om hoeveel uren gaat het en hoe zijn de taken verdeeld? Voegen alle stappen in het proces iets toe in de klantreis of zijn er stappen die tijd kosten en geen toegevoegde waarde leveren? Verder lezen Hieronder geven we nog enkele links naar interessante artikelen met betrekking tot de klantreis en reserveren/verlengen Algemene informatie Customer Journey: Cases Customer Journey: Voorbeeld in de cultuursector: Column over een ervaring met een reservering buiten de eigen bibliotheek: Enkele bibliotheken hebben al een eigen klantreis onderzoek laten uitvoeren, zoals de Bibliotheek Rotterdam, de OBA en DOK Delft. ProBiblio laat in 2018 enkele klantreizen in kaart laten brengen en zal de resultaten hiervan delen binnen de branche. 9

11 Verantwoording

12 Over het onderzoek Achtergrond ProBiblio heeft in 2009 BiebPanel opgericht, een onderzoeksplatform speciaal ontwikkeld voor de bibliotheekbranche. Bibliotheekleden kunnen lid worden van BiebPanel en ontvangen als deelnemer 4 maal per jaar een vragenlijst over verschillende onderwerpen. Vanaf 2017 ontvangen BiebPanelleden twee keer per jaar een uitnodiging voor een flitspeiling (een kort onderzoek over een actueel onderwerp) en twee keer per jaar een uitnodiging voor een regulier uitgebreider onderzoek. Daarnaast vinden er twee landelijke doelgroeponderzoeken plaats. Voor de reguliere BiebPanel onderzoeken, zoals dit onderzoek, maken we een uitgebreide rapportage met teksten en conclusies per bibliotheek/cluster. Klantreis rondom het reserveren en verlengen van boeken van de bibliotheek In het laatste onderzoek van 2017 staat de klantreis van de BiebPanelleden bij het reserveren en verlengen van boeken centraal. Het rapport is opgezet rondom de twee klantreizen. BiebPanelleden die hebben aangegeven het afgelopen jaar boeken gereserveerd te hebben, kregen de vragen over hun ervaringen bij het reserveren. BiebPanelleden die hebben aangegeven het afgelopen jaar boeken verlengd te hebben, kregen de vragen over hun ervaringen bij het verlengen. Indien BiebPanelleden het afgelopen jaar zowel gereserveerd als verlengd hebben, kregen ze de vragen over zowel hun ervaringen bij het reserveren als verlengen van boeken. Indien BiebPanelleden het afgelopen jaar geen boeken gereserveerd of verlengd hebben, kregen ze enkele korte vragen waarom zij geen gebruik maken van deze mogelijkheden. De eerste klantreis zoomt in rondom de ervaringen, emoties en wensen met betrekking tot het reserveren van boeken. In welke mate maken BiebPanelleden gebruik van de reserveringsmogelijkheden en waarom doet men dit wel of niet (hoofdstuk 1)? Hoe heeft men de reservering geplaatst en hoe was de ervaring daarbij (hoofdstuk 2)? Hoe zijn de ervaringen na het plaatsen van de reservering, ontvangt men voldoende informatie van de bibliotheek over de status van de reservering? En hoe tevreden is men met het daadwerkelijk ophalen van de reservering (hoofdstuk 3)? In het tweede deel van het rapport richten we ons op de ervaringen, emoties en wensen met betrekking tot het verlengen van boeken. In welke mate maken BiebPanelleden gebruik van de verlengingsmogelijkheden en waarom doet men dit wel of niet (hoofdstuk 4)? Hoe heeft men de verlenging ingediend en wat was de ervaring daarbij (hoofdstuk 5)? 11

13 Over het onderzoek Veldwerkperiode Het tweede reguliere onderzoek in 2017 heeft plaatsgevonden van 22 november t/m 5 december Leeswijzer grafieken Percentages kunnen soms optellen tot iets meer of minder dan 100%. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen. In het resultatendeel worden resultaten soms weergegeven in de vorm van diagrammen. De donkerblauwe diagrammen geven de resultaten van de Bibliotheek Z-O-U-T weer, de lichtblauwe diagrammen de resultaten van het totale BiebPanel. In het rapport zijn bij enkele vragen ook de best practices opgenomen. Hier staat de score van de best scorende bibliotheek op desbetreffende vraag. Z-O-U-T BiebPanel Best practice Leeswijzer open vragen De letterlijke antwoorden op de open vragen staan in een aparte bijlage weergegeven. 12

14 Klantreis - Reserveren

15 1. Intentie reserveren

16 1.1 Ruim 9 op de 10 panelleden hebben in het afgelopen jaar weleens verlengd en/of gereserveerd. Verlengen gebeurt vaker dan reserveren. In de Z-O-U-T zijn er minder panelleden die alleen verlengen dan in het totale Panel; en juist meer panelleden die zowel verlengd als gereserveerd hebben. Lager opgeleiden geven vaker aan niet te hebben gereserveerd en verlengd in het afgelopen jaar. Mannen en leden met een laag of middelbaar opleidingsniveau hebben het afgelopen jaar vaker alleen verlengd dan vrouwen en leden met een hoog opleidingsniveau. Vrouwen en leden met een hoog opleidingsniveau hebben juist vaker dan mannen en laag opgeleiden zowel gereserveerd als verlengd. Frequente bibliotheekbezoekers reserveren en verlengen minder vaak dan minder frequente bibliotheekbezoekers. Z-O-U-T (n=294) BiebPanel (n= ) 6% 8% 9% 9% 13% Alleen gereserveerd 18% Alleen verlengd 73% Zowel verlengd als gereserveerd Geen van beide 65% Heeft u het afgelopen jaar wel eens een boek gereserveerd of verlengd bij de bibliotheek? allen 15

17 1.2 Belangrijkste reden om niet te reserveren is dat het niet nodig is. Andere redenen nauwelijks genoemd. In de Bibliotheek Z-O-U-T zijn andere redenen om niet te reserveren dat men niet weet wanneer het boek beschikbaar is en het geld kost. Leden die een andere reden hebben aangegeven, noemen met name dat zij e-books lezen. Ik heb het niet nodig Het kost geld Ik weet niet wanneer het boek beschikbaar komt Ik vind de wachttijd te lang Ik weet mijn inlogcode niet meer Ik vind het veel werk Ik vind het moeilijk Slechte ervaringen Ik wist niet dat mijn Bibliotheek dit aanbood Anders, namelijk Weet niet, geen mening 7% 11% 9% 7% 2% 5% 4% 2% 3% 2% 1% 1% 1% 15% 15% 9% 6% 71% 63% Lees voornamelijk e- books. Z-O-U-T (n=55) BiebPanel (n=4.430) Wat zijn voor u de belangrijkste redenen om geen gebruik te maken van de reserveringsmogelijkheden van de bibliotheek? Meer antwoorden mogelijk indien men geen gebruik maakt van reserveringsmogelijkheden 16

18 1.3 Ruim een derde reserveert 11 keer per jaar of vaker. En dat is vaker dan in het totale Panel. Juist minder dan in het totale Panel wordt maar enkele keren per jaar gereserveerd. Dat geldt meer voor mannen dan voor vrouwen. Frequente bibliotheekbezoekers reserveren vaker 11 keer of meer per jaar dan minder frequente bezoekers van de bibliotheek. Z-O-U-T (n=239) 17% 25% 22% 35% BiebPanel (n=12.297) 23% 28% 20% 29% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1-2 keer 3-5 keer 6-10 keer 11 keer of vaker Weet niet, geen mening Let op: Het gaat om het aantal keer dat u een reservering heeft gemaakt. Niet om het aantal boeken dat u in totaal heeft gereserveerd. Mocht u het niet precies weten, probeer dan een inschatting te maken. Hoe vaak heeft u het afgelopen jaar boeken van de bibliotheek gereserveerd? - indien afgelopen jaar boeken gereserveerd (excl. nooit, 0 keer) 17

19 1.4 Belangrijkste reden om te reserveren is dat het boek niet in de collectie zit. Tweede reden is dat het boek op dat moment uitgeleend is. Het feit dat het boek is uitgeleend, is in de Z-O-U-T minder vaak dan gemiddeld een reden om te reserveren. Dat het boek op dat moment niet in de collectie van de bibliotheek zit is voor leden van Z-O-U-T juist vaker een reden om te reserveren dan in het totale Panel. Reserveren om zeker te weten dat het boek niet is uitgeleend is voor vrouwen een belangrijke reden dan voor mannen. En middelbaar/hoger opgeleiden reserveren vaker een boek (dan lager opgeleiden) met de reden dat het dan klaarligt. Omdat het boek dat ik wil lenen op dat moment uitgeleend is 51% 67% Omdat het boek op dat moment niet in de collectie van mijn Bibliotheek zit 53% 73% Zodat ik zeker weet dat het boek dat ik wil niet uitgeleend is 33% 29% Zodat het boek voor me klaarligt en ik niet hoef te zoeken 26% 27% Anders, namelijk 8% 8% Z-O-U-T (n=239) BiebPanel (n=12.287) Wat zijn voor u de redenen om boeken te reserveren? Meer antwoorden mogelijk indien afgelopen jaar boeken gereserveerd (excl. weet niet, geen mening) 18

20 2. Ervaring reserveren

21 2.1 Bij tweederde van de leden komen de reserveringen uit andere vestigingen van hun bibliotheek. In de Bibliotheek Z-O-U-T komen gereserveerde boeken vaker dan gemiddeld uit andere vestigingen van de eigen bibliotheek, van een andere bibliotheek binnen de provincie of van een bibliotheek buiten de provincie. Juist minder vaak komen reserveringen van de eigen bibliotheekvestiging. Hoger opgeleiden geven vaker dan lager opgeleiden aan dat boeken van een andere vestiging van de bibliotheek komen. En vrouwen en panelleden uit Regio 1 reserveren vaker binnen de eigen bibliotheekvestiging. Van andere vestigingen van mijn Bibliotheek 55% 66% Van mijn eigen bibliotheekvestiging 31% 50% Van een andere Bibliotheek binnen mijn provincie 37% 52% Van een andere Bibliotheek in een andere provincie 13% 23% Weet ik niet 14% 13% Z-O-U-T (n=239) BiebPanel (n=12.297) Waar moesten de boeken die u heeft gereserveerd vandaan komen? Meer antwoorden mogelijk indien afgelopen jaar boeken gereserveerd 20

22 2.2 Het grootste deel van de reserveringen wordt via de website gedaan, gevolgd door de medewerker en de app. In de Bibliotheek Z-O-U-T worden nog vaker reserveringen online via de website gedaan dan in het totale Panel. 65-plussers en lager opgeleiden reserveren vaker via een medewerker in de bibliotheek dan jongere leden en leden met een middelbaar of hoger opleidingsniveau. Z-O-U-T (n=239) BiebPanel (n =12.297) Online via website 80% 69% Via een medewerker 8% 12% Via de app 8% 12% Via de publiekspc 3% 6% Telefonisch 0% 0% Weet ik niet meer 0% 1% Hoe heeft u de laatste keer uw boek(en) bij de bibliotheek gereserveerd? indien afgelopen jaar boeken gereserveerd 21

23 2.3 Panelleden zijn bijzonder tevreden over het reserveren, zowel via de website als via een medewerker. De app en publiekspc worden door relatief weinig panelleden beoordeeld. Panelleden van Z-O-U-T zijn wat minder vaak (zeer) tevreden over reserveren via een medewerker in de bibliotheek dan in het totale Panel, lager opgeleiden zijn wel vaker (zeer) tevreden. In Regio 2 is men nog vaker (zeer) tevreden over het reserveren via de website dan in de andere vestigingen (vooral dan in Driebergen). Bibliotheek Noord Friesland (73% zeer tevreden) online Bibliotheek Noord Friesland (84% zeer tevreden) via de app Z-O-U-T BiebPanel n n Online via website % 39% % 34% Via medewerker 20 45% 55% % 31% Via de app % 31% Via de publiekspc % 45% In hoeverre bent u wel of niet tevreden over het reserveren bij de bibliotheek <via >? per reserveermogelijkheid. Alleen de categorieën: zeer tevreden (donkergroen) en tevreden (lichtgroen) worden getoond. Alleen de mogelijkheden met meer dan 20 waarnemingen voor de Bibliotheek Z-O-U-T zijn opgenomen. 22

24 2.3.1 Panelleden vinden het reserveren snel, gemakkelijk en een fijne service. Verbeterpunt is de wachttijd. Ook komt naar voren dat panelleden graag een indicatie van de wachttijd zouden willen hebben en dat men graag meer dan 5 boeken zou willen mogen reserveren. Een enkeling geeft aan dat het ingewikkeld is om in de catalogus te zoeken en dat het fijn zou zijn om meerdere boeken te reserveren zonder elke keer opnieuw te moeten inloggen. Leden geven aan dat de nieuwe website geen verbetering is ten opzichte van de oude en vinden dat het zoeken via de nieuwe website lastiger is geworden. Wat ging goed? Ik vond het bewuste boek eenvoudig; de reservering moet je een keer hebben gedaan, maar dan verloopt dat zonder problemen. Ook is prettig dat niet langer reserveringskosten worden berekend. Reserveren via: Wat kan beter? Het is ingewikkeld, je bent een boek aan het zoeken in de catalogus, moet dan weer inloggen, dan weer terug naar de catalogus Het is eenvoudig te doen. Prettig dat er bij staat hoe lang het boek geleend is door iemand anders. Mogelijkheid om meer dan 5 boeken te reserveren. Boek is makkelijk te vinden in catalogus, en met paar klikken gereserveerd. En via mail op de hoogte dat het boek er is. Geen inzicht hoelang het duurt voor het boek er is. Wat ging goed bij het reserveren van boeken bij de bibliotheek via <icoon>? En wat kan volgens u beter? indien gereserveerd. Samenvatting de Bibliotheek Z-O-U-T: een volledig overzicht van de reacties van alle leden van de Bibliotheek Z-O-U- T is terug te vinden in de bijlagen. 23

25 2.4.1 Over het inloggen en de online catalogus is men tevreden. Iets minder dan gemiddeld zijn leden van Z-O-U-T zeer tevreden over het inloggen voor het plaatsen van een reservering. In Regio 1 zijn leden vaker (zeer) tevreden over inloggen dan in Driebergen en Regio 3. Het gebruiksgemak van de app wordt slechts door een beperkt aantal mensen beoordeeld. Gebruiksgemak van de app Z-O-U-T (n=19) BiebPanel (n=1.460) 47% 53% 42% 41% 11% 4% Z-O-U-T (n=217) 21% 60% 12% Het inloggen BiebPanel (n=10.715) 32% 53% 10% De online catalogus Z-O-U-T (n=217) 18% 59% 15% 5% BiebPanel (n=10.715) 24% 56% 13% 4% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet In hoeverre bent u tevreden of ontevreden over de volgende punten als het gaat om reserveren van boeken via <zie icoon>? - indien afgelopen jaar boeken gereserveerd 24

26 2.4.2 Leden zijn tevreden over de deskundigheid en vooral over de vriendelijkheid van de medewerkers bij reserveren van boeken. Lager opgeleiden zijn vaker dan hoger opgeleiden zeer tevreden over de deskundigheid van de medewerker. Het gebruiksgemak van de publiekspc wordt door relatief weinig leden genoemd. Gebruiksgemak van de (publieks)pc Z-O-U-T (n=7) BiebPanel (n=719) 28% 43% 57% 43% 14% 10% Deskundigheid van de medewerker Z-O-U-T (n=21) BiebPanel (n=1.504) 43% 56% 52% 5% 39% Vriendelijkheid van de medewerkers Z-O-U-T (n=21) 62% 33% 5% BiebPanel (n=1.504) 66% 31% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet In hoeverre bent u tevreden of ontevreden over de volgende punten als het gaat om reserveren van boeken via <zie icoon>? - indien afgelopen jaar boeken gereserveerd 25

27 2.5 Het reserveren van boeken heeft nauwelijks moeite gekost. Wel geven leden van Z-O-U-T minder vaak dan gemiddeld aan dat zij zeer weinig moeite hebben moeten doen om een boek te reserveren. Panelleden uit Regio 2 geven vaker dan de leden uit de andere vestigingen (en vooral vaker dan leden uit Regio 3) aan dat zij (zeer) weinig moeite hebben hoeven doen om te reserveren. Bibliotheek Noord-Friesland (57% zeer weinig moeite) Z-O-U-T (n=239) 33% 52% 10% BiebPanel (n=12.297) 48% 42% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer weinig moeite Weinig moeite Neutraal Veel moeite Zeer veel moeite Weet niet, geen mening In hoeverre heeft het reserveren bij de bibliotheek u de laatste keer moeite gekost? - indien afgelopen jaar boeken gereserveerd 26

28 3. Afhandeling

29 3.1 Zes op de tien panelleden zijn positief over de tijd tussen de reservering en het moment van ophalen. Acceptabele wachttijd gemiddeld 11 dagen. Panelleden van Z-O-U-T zijn minder vaak dan in het totale Panel (zeer) tevreden over de tijd tussen reserveren en ophalen. 65- plussers zijn wel vaker dan jongere panelleden tevreden over de wachttijd. De panelleden van Z-O-U-T vinden een wachttijd van 11 dagen acceptabel, dat is minder lang dan gemiddeld in het Panel. Mar en Fean (38% zeer tevreden) Gemiddelde acceptabele wachttijd? Z-O-U-T (n=239) 18% 44% 27% 8% 11 dagen BiebPanel (n=12.297) 21% 51% 19% 6% 12 dagen 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet, geen mening In hoeverre bent u wel of niet tevreden over de tijd tussen het maken van de reservering en het moment dat u het gereserveerde boek(en) kon ophalen? - indien afgelopen jaar boeken gereserveerd Wat is volgens u een acceptabele tijd tussen het plaatsen van een reservering en het moment dat u het gereserveerde boek(en) op kunt halen? - indien afgelopen jaar boeken gereserveerd - Min. 1 dag, max. 30 dagen 28

30 3.2 Panelleden zijn te spreken over de informatie omtrent de reservering van boeken. Panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T zijn iets minder tevreden over de bevestiging na het het maken van een reservering dan in het totale Panel. Dit geldt vooral voor leden van vestiging Driebergen. Lager opgeleiden en leden van Regio 1 zijn wat vaker tevreden over deze bevestiging. Vaker dan gemiddeld geven panelleden aan dat zij geen bericht bij vertraging van de reservering hebben ontvangen; wanneer zij deze wel hebben gekregen is men hierover vaker dan gemiddeld ontevreden. In de Bibliotheek Z-O-U-T zijn leden vaker (zeer) tevreden over de aankondiging dat de reservering opgehaald kan worden; vooral mannen zijn hier tevreden over. de bevestiging na het maken van de reservering Z-O-U-T (n=239) BiebPanel (n=12.297) 26% 33% 47% 46% 8% 5% 14% 4% 10% het bericht bij vertraging van de reservering Z-O-U-T (n=239) BiebPanel (n=12.297) 4% 5% 10% 11% 9% 8% 5% 5% 5% 6% 7% 64% 57% de aankondiging dat u uw reservering kon ophalen Z-O-U-T (n=239) BiebPanel (n=12.297) 44% 46% 53% 47% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Niet ontvangen/niet van toepassing Hoe tevreden of ontevreden bent u over de informatie bij de reservering van boeken als het gaat om? - indien afgelopen jaar boeken gereserveerd 29

31 3.3 Panelleden worden het liefst over hun reservering op de hoogte gebracht via . 6% van de leden ontvangt het liefst informatie over de reservering via Whatsapp. Z-O-U-T (n=239) BiebPanel (n =12.297) Per 90% 88% Per WhatsApp 6% 6% Per sms bericht 0% 2% Per kaartje in de brievenbus Per telefoon 1% 0% 0% 0% Ik heb geen voorkeur 3% 2% Hoe wordt u het liefst op de hoogte gebracht over uw reservering bij de bibliotheek? indien afgelopen jaar boeken gereserveerd 30

32 3.4 Genoemde verbeterpunten gaan met name over inzicht geven in de wachttijd. Panelleden willen graag een indicatie ontvangen wanneer het gereserveerde boek ongeveer beschikbaar komt, ook wanneer het boek vertraagd is verwachten zij een berichtje te ontvangen. Bericht van vertraging ontvang ik niet, soms duurt het langer dan een maand voordat een boek binnen komt. Verbeterpunten informatie na plaatsen reservering? Als er staat dat het betreffende boek op transport is, kan het nog wel even duren voordat het daadwerkelijk in de bieb aanwezig is, is mijn ervaring. Misschien kan dat nauwkeuriger aangegeven worden? Ik zou het wel fijn vinden als er bij lange wachttijden informatie verstrekt kan worden over de levertijd. Eenvoudige inlog voor reserveren, bijvoorbeeld in de bieb zelf door scannen van pasje of iets dergelijks. Ik zou het wel willen weten als het aangevraagde boek lang op zich kan kan laten wachten. Laat het gereserveerde boek langer dan een week beschikbaar blijven voor de aanvrager. Heeft u nog verbeterpunten voor het verstrekken van informatie na het plaatsen van een reservering? indien afgelopen jaar boeken gereserveerd Samenvatting de Bibliotheek Z-O-U-T: een volledig overzicht van de reacties van de leden van de Bibliotheek Z-O-U-T is terug te vinden in de bijlagen. 31

33 3.5 Ook het onderdeel ophalen van de gereserveerde boeken wordt heel positief beoordeeld. In Regio 1 zijn leden hierover meer (zeer) tevreden dan in Driebergen. Bibliotheek Noord Friesland (65% zeer tevreden) Z-O-U-T (n=239) 45% 48% BiebPanel (n=12.297) 50% 43% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet, geen mening In hoeverre bent u wel of niet tevreden over het ophalen van uw reservering in de bibliotheek? - indien afgelopen jaar boeken gereserveerd 32

34 3.5.1 Panelleden zijn tevreden over het ophalen omdat boeken bijna altijd duidelijk klaar staan in de daarvoor bestemde kast. Leden noemen nauwelijks verbeterpunten. Heerlijk dat je je boeken uit de kast pakt en meteen mee kunt nemen! Het staat gewoon op mijn naam in de kast met reserveringen, ik hoef er niet naar te zoeken. Ervaring ophalen reservering Dit proces verloopt altijd prima. Van reservering tot ophalen. Soms, als boeken erg populair zijn moet ik weleens lang wachten, daar heb ik wel begrip voor. Prima geregeld, staat netjes klaar. In een speciale kast staat mijn gereserveerde boek op alfabetische volgorde. Met een briefje met mijn naam erin. We kunnen altijd het gereserveerde boek binnen een week ophalen. Kunt u uw mening over het ophalen van de gereserveerde boeken toelichten? indien (zeer) tevreden of (zeer) ontevreden over het ophalen van de reservering. Samenvatting de Bibliotheek Z-O-U-T: een volledig overzicht van de reacties van de leden van de Bibliotheek Z-O-U-T is terug te vinden in de bijlagen. 33

35 Klantreis - Verlengen

36 4. Intentie verlengen

37 1.1 Ruim 9 op de 10 panelleden hebben in het afgelopen jaar weleens verlengd en/of gereserveerd. Verlengen gebeurt vaker dan reserveren. In de Z-O-U-T zijn er minder panelleden die alleen verlengen dan in het totale Panel; en juist meer panelleden die zowel verlengd als gereserveerd hebben. Lager opgeleiden geven vaker aan niet te hebben gereserveerd en verlengd in het afgelopen jaar. Mannen en leden met een laag of middelbaar opleidingsniveau hebben het afgelopen jaar vaker alleen verlengd dan vrouwen en leden met een hoog opleidingsniveau. Vrouwen en leden met een hoog opleidingsniveau hebben juist vaker dan mannen en laag opgeleiden zowel gereserveerd als verlengd. Frequente bibliotheekbezoekers reserveren en verlengen minder vaak dan minder frequente bibliotheekbezoekers. Z-O-U-T (n=294) BiebPanel (n= ) 6% 8% 9% 9% 13% Alleen gereserveerd 18% Alleen verlengd 73% Zowel verlengd als gereserveerd Geen van beide 65% Heeft u het afgelopen jaar wel eens een boek gereserveerd of verlengd bij de bibliotheek? allen 36

38 4.2 De belangrijkste reden om niet te verlengen is dat het niet nodig is. In de Z-O-U-T geeft een kwart van de panelleden een andere reden aan: dit zijn uiteenlopende redenen. Zie de bijlage voor een volledig overzicht van de reacties. Ik heb het niet nodig De boeken zijn meestal al gereserveerd Het kost geld Ik weet mijn inlogcode niet meer Ik vind het veel werk Ik wist niet dat mijn Bibliotheek dit aanbood Ik vind het moeilijk Slechte ervaringen 12% 7% 5% 2% 4% 2% 2% 2% 61% 62% Anders, namelijk Weet niet, geen mening 24% 19% 10% 7% Z-O-U-T (n=41) BiebPanel (n=2.909) Wat zijn voor u de belangrijkste redenen om geen gebruik te maken van de verlengmogelijkheden van de bibliotheek? Meer antwoorden mogelijk indien men geen gebruik maakt van verlengmogelijkheden 37

39 4.3 Vier op de tien panelleden die verlengen, doet dit maximaal 5 keer per jaar. Frequente bezoekers verlengen vaker boeken dan minder frequente bibliotheekbezoekers. Z-O-U-T (n=250) 12% 30% 26% 30% BiebPanel (n=13.786) 16% 31% 27% 26% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1-2 keer 3-5 keer 6-10 keer 11 keer of vaker Weet niet, geen mening Let op: Het gaat om het aantal keer dat u heeft verlengd. Niet om het aantal boeken dat u in totaal heeft verlengd. Mocht u het niet precies weten, probeer dan een inschatting te maken. Hoe vaak heeft u het afgelopen jaar boeken van de bibliotheek verlengd? - indien afgelopen jaar boeken verlengd (excl. nooit, 0 keer) 38

40 5. Ervaring verlengen

41 5.1 Driekwart van de panelleden die verlengen, doet dit online via de website. Ongeveer één op de tien doet dit via de publiekspc of de app. Panelleden tot 65 jaar verlengen vaker via de app dan 65-plussers. Z-O-U-T (n=250) BiebPanel (n =13.786) Online via website 74% 71% Via de app 9% 13% Via de publiekspc 14% 12% Via een medewerker 2% 4% Telefonisch 0% 0% Weet ik niet meer 1% 1% Hoe heeft u de laatste keer uw boek(en) bij de bibliotheek verlengd? indien afgelopen jaar boeken verlengd 40

42 5.2 Over het verlengen van materialen zijn bijna alle panelleden die dit doen, te spreken. Z-O-U-T BiebPanel n n Online via website % 43% % 39% Via de app 22 68% 27% % 30% Via publiekspc 36 44% 44% % 47% Via een medewerker % 42% Telefonisch % 33% In hoeverre bent u wel of niet tevreden over het verlengen bij de bibliotheek <via >? per verlengmogelijkheid. Alleen de categorieën: zeer tevreden (donkergroen) en tevreden (lichtgroen) worden getoond. Alleen de mogelijkheden met meer dan 20 waarnemingen voor de Bibliotheek Z-O-U-T zijn opgenomen. 41

43 5.2.1 Leden noemen als goede punten: het verlengen gaat goed en is eenvoudig. Verbeterpunten die worden genoemd, zijn het duidelijker weergeven of er verlengd kan worden en de inlog op de website die vereenvoudigd zou kunnen worden. Een aantal leden geven aan dat bevestiging per na verlenging via de website overbodig te vinden. Wat ging goed? Duidelijk beeld van welke boeken ik nog thuis heb en welke verlengd moeten worden. Verlengen via: Wat kan beter? Het zou handig zijn als in de mail al staat aangegeven of een boek niet verlengd kan worden omdat het is gereserveerd. Werkt altijd prima, eerst een e- mail en dan vervolgens via website verlengen. Stuur een mailtje vlak voor de boeken te laat zijn. Zo kan je ze nog makkelijk en op tijd verlengen. Zeer gemakkelijk, en ook goed aan te geven of er meerdere boeken, of maar één boek verlengd hoeft te worden. Zou wat mij betreft soms nog vaker mogen dan 2 keer. Als er verder geen leners voor zijn. Wat ging goed bij het verlengen van boeken bij de bibliotheek via de <icon>? En wat kan volgens u beter? indien verlengd via de <icon> Samenvatting de Bibliotheek Z-O-U-T: een volledig overzicht van de reacties van alle leden van de Bibliotheek Z-O-U-T is terug te vinden in de bijlagen. 42

44 5.3.1 Het gebruiksgemak van de pc en vooral de app worden prima beoordeeld, over het inloggen om te verlengen is een klein deel minder te spreken. Lager opgeleiden zijn vaker zeer tevreden als het gaat om het inloggen om boeken te verlengen dan middelbaar en hoger opgeleiden. Ook zijn leden van Regio 1 en vooral 2 hierover meer te spreken dan leden van Regio 3. Gebruiksgemak van de (publieks)pc Z-O-U-T (n=36) 33% 61% 6% BiebPanel (n=1.630) 38% 52% 6% Gebruiksgemak van de app Z-O-U-T (n=22) 50% 41% 9% BiebPanel (n=1.779) 56% 39% Het inloggen Z-O-U-T (n=242) 28% 56% 9% 4% BiebPanel (n=13.148) 32% 52% 10% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet In hoeverre bent u tevreden of ontevreden over de volgende punten als het gaat om verlengen van boeken via <zie icoon>? - indien afgelopen jaar boeken verlengd 43

45 5.4 Ook het verlengen kost panelleden weinig moeite. Net als bij reserveren geven leden van Z-O-U-T minder vaak dan in het totale Panel aan dat het zeer weinig moeite heeft gekost om te verlengen. Leden van Regio 1 en laag opgeleiden geven wel vaker aan dat zij zeer weinig moeite hebben gehad bij het verlengen. De Bibliotheek Bollenstreek (63% zeer weinig moeite) Z-O-U-T (n=250) 47% 45% 5% BiebPanel (n=13.786) 55% 37% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer weinig moeite Weinig moeite Neutraal Veel moeite Zeer veel moeite Weet niet, geen mening In hoeverre heeft het verlengen bij de Bibliotheek u de laatste keer moeite gekost? - indien afgelopen jaar boeken verlengd 44

46 Bijlagen

47 Steekproef

48 Samenstelling Steekproef (1) Verdeling over vestigingen en responspercentage Welke vestiging bezoekt u het vaakst? Z-O-U-T Wijk bij Duurstede 77 Driebergen 64 Rhenen 40 Doorn 35 Maarn 23 Leersum 21 Amerongen 16 Elst 9 Renswoude 5 Cothen 3 Langbroek 1 Responspercentage Z-O-U-T BiebPanel Uitgenodigd Deelgenomen Responspercentage 58% 63% is Noord Friesland 47

49 Geslac ht Leeftijdcategori e Opleidings niveau Samenstelling Steekproef (2) Verdeling leeftijd en geslacht Aantal deelnemers Z-O-U-T BiebPanel n= is Haarlemmermeer Leeftijd 16 tot 35 jaar 4% 5% 35 tot 55 jaar 31% 29% 55 jaar tot 65 jaar 31% 28% 65 jaar of ouder 35% 38% is Haarlemmermeer Gemiddelde leeftijd is Opleidingsniveau Haarlemmermeer 59,3 58,9 Laag 11% 15% Midden 24% 29% Hoog 65% 56% Haarl emme rmeer BiebP anel BiebPanel Hoog Midden Laag BiebPanel Onbekend 65 jaar of 55 jaar tot 35 tot 55 jaar 16 tot 35 jaar BiebPanel Vrouw Man 55% 57% 29% 35% 10% 14% 0% 31% 35% 24% 28% 31% 40% 4% 6% 24% 25% 75% 76% Haa rl 0% 50%100% Geslacht Man 20% 25% BiebPanel Gemiddelde 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1,0 Vrouw 80% 75% is Haarlemmermeer 48