Juni 2016 Klanttevredenheid. Bibliotheek Hilversum Een onderzoek naar de beoordeling van diensten van de bibliotheek

Transcriptie

1 Juni 2016 Klanttevredenheid Bibliotheek Een onderzoek naar de beoordeling van diensten van de bibliotheek 0

2 Inhoud Onepager 2 Conclusies en aanbevelingen 3 Verantwoording 8 1. Aanbevelen van de bibliotheek Aanbeveelintentie Reden aanbevelen Vergroten aanbeveelintentie Klanttevredenheid Collectie Gebouw Communicatie Service Boekenweek Bekendheid Boekenweek Boekenweek in de bibliotheek Vergelijkingen Aanbeveelintentie Klanttevredenheid dienstverlening Bezit e-book device 34 Bijlagen Steekproef 3. Digitaal lezen Bezit e-book device Frequentie lezen e-books Aanbod e-books bibliotheek Leengedrag e-books Ervaring e-books lenen Effect op leesgedrag Intentie lenen e-books Verbeterpunten e-portal 27 meting Bibliotheek 1

3 Onepager Met dit onderzoek geven we een overall inzicht in de waardering van de diensten van de bibliotheek. Daarnaast gaan we in op de bekendheid, het gebruik en de waardering van zowel het e-book portal als de Boekenweek. Klanttevredenheid over de diensten van de bibliotheek De overall waardering voor de Bibliotheek is hoog en ook hoger dan gemiddeld. De bibliotheek doet het op de meeste aspecten van de dienstverlening erg goed. De top 4 is: de klantvriendelijkheid van de medewerkers, de deskundigheid van de medewerkers, de horeca (het Leescafé) en de openingstijden. Een veel hogere waardering dan gemiddeld in het Panel is te zien op: de vindbaarheid van materialen, de uitstraling van het gebouw, de horeca (het Leescafé), de mogelijkheden om te studeren/werken, de openingstijden en de (leerzame en ontspannende) activiteiten. Inspiratie opdoen scoort wat beter dan in 2012; de prijs-kwaliteitverhouding van het abonnement wat minder goed. In het onderzoek zien we ook enkele aandachtspunten naar voren komen voor de bibliotheek die relatief wat lager scoren: de beschikbaarheid van pc s in de bibliotheek, de collectie CD s en DVD s, en de (bekendheid van de) Bibliotheek app. E-book portal Hoewel het bezit van devices om e-books op te lezen is toegenomen sinds 2014 en de bekendheid van het e-portal redelijk hoog is, wordt er nog niet veel gebruik van gemaakt. Toch is er ook onder de niet-gebruikers van het e-portal wel interesse voor. De belangrijkste belemmeringen zijn het aanbod (niet actueel, niet groot genoeg), de uitleg over het downloaden en de inlogprocedure. Het laatste punt kan door de bibliotheek worden opgepakt door de gebruikers hierbij goed te ondersteunen. Boekenweek De Boekenweek als campagne kent een hoge bekendheid. Het lijkt echter vooral het (online of offline) bezoek aan een boekwinkel te stimuleren en in veel mindere mate het bezoek aan een bibliotheek. Het speciale magazine van de Boekenweek dat verkrijgbaar was in de bibliotheek, is meegenomen door één op de tien panelleden die de bibliotheek in die week hebben bezocht. Heroverweeg het aanbod van de bibliotheek in de Boekenweek. meting Bibliotheek 2

4 Conclusies en aanbevelingen

5 Conclusies en aanbevelingen (1) Deel 1: Tevredenheid Leden van de Bibliotheek zijn zeer positief over de bibliotheek De overall tevredenheid over de Bibliotheek is groot, gezien de hoge Net Promoter Score (NPS). De NPS is een instrument dat met één cijfer laat zien hoe goed een organisatie presteert en hoe hoog de klantloyaliteit is. De Bibliotheek heeft een NPS van 38 en scoort hoger dan het totale Panel (NPS 28). In zijn de belangrijkste redenen die de leden spontaan noemen om de bibliotheek aan te bevelen: de uitgebreide collectie, dat het een fijne plek is om naar toe te gaan en dat lezen en de bibliotheek belangrijk zijn. Als verbetersuggesties geven de panelleden: de grootte van de collectie, de vindbaarheid/indeling van de collectie, de bereikbaarheid van de bibliotheek, de prijs en de drukte/lawaai in de bibliotheek. Ook over de afzonderlijke onderdelen van de dienstverlening zijn de panelleden veelal positief; het meest tevreden zijn ze over: de klantvriendelijkheid van de medewerkers, de deskundigheid van de medewerkers, de openingstijden, de horecavoorzieningen (het Leescafé). Ook komen er enkele aandachtspunten naar voren binnen de vier bevraagde categorieën: gebouw, collectie/vindbaarheid, communicatie/personeel en service (zie hierna). Gebouw: hoge scores op verblijfsfunctie, maar beschikbaarheid pc s voor verbetering vatbaar De panelleden zien de Bibliotheek als een sfeervolle plek waar je goed kunt studeren en werken en waar je inspiratie op kunt doen (meer dan in 2012). Ook over de horecagelegenheid (het Leescafé) oordelen de panelleden duidelijk beter dan in het totale Panel, net als over de uitstraling en de inrichting. Houd deze belangrijke verblijfsfunctie vast door te blijven inzetten op verblijfsgemak, met bijvoorbeeld comfortabel meubilair, gezellige leeshoekjes en goede werkplekken. Een betere beschikbaarheid van pc s kan hieraan ook bijdragen. De tevredenheid over de beschikbaarheid van pc s is in minder groot dan in het totale Panel. De wifi is maar door weinig panelleden beoordeeld. Zet het succesvolle beleid op het gebied van de verblijfsfunctie voort. Ga na hoe de beschikbaarheid van pc s geoptimaliseerd kan worden. De mogelijkheid om wifi van de bibliotheek te gebruiken is wellicht niet bij alle leden/bezoekers bekend. Geef hier extra aandacht aan in de bibliotheek. meting Bibliotheek 4

6 Conclusies en aanbevelingen (2) Collectie: goed beoordeeld De collectie krijgt een goede beoordeling in. Met name de collecties informatieve materialen en tijdschriften & kranten en de vindbaarheid worden beter beoordeeld dan gemiddeld. De collectie CD s/dvd s krijgt, net als in het totale Panel, een wat lagere waardering en is maar door een beperkt aantal panelleden beoordeeld. Communiceer duidelijk of de bibliotheek investeert in CD s/dvd s, waar ze te vinden zijn en of leden niet aanwezige items ergens anders kunnen reserveren. Op de website van Bibliotheek staat al aangegeven dat speelfilms en dvd s gratis te lenen zijn en dat muziek (cd s en dvd s) bij andere bibliotheken gereserveerd kunnen worden tegen betaling. Communicatie en personeel: goed beoordeeld, app nog vrij onbekend De verschillende aspecten van de communicatie worden goed beoordeeld. De klantvriendelijkheid en de deskundigheid van de medewerkers scoort in hoger dan in het totale Panel. Deel deze positieve uitkomsten met de medewerkers. De Bibliotheek app wordt redelijk gewaardeerd maar is slechts door weinig mensen beoordeeld, waarschijnlijk omdat het gebruik ervan laag is. Verhoog de bekendheid van de Bibliotheek app door erover te communiceren op de website, nieuwsbrief en/of in andere communicatie-uitingen zoals inleverattenties of reserveringsberichten. Service: goed beoordeeld De verschillende service aspecten worden door de panelleden uit goed beoordeeld. De (ontspannende en leerzame) activiteiten, de openingstijden en de catalogus scoren beter dan in het totale Panel. meting Bibliotheek 5

7 Conclusies en aanbevelingen (3) Deel 2: Digitaal lezen Bekendheid e-portal redelijk hoog, gebruik laag Ruim acht op de tien panelleden is bekend met het feit dat de bibliotheek e-books aanbiedt. Verhoog de bekendheid van het e-portal verder, ook onder jongeren. Gebruik hiervoor de juiste communicatiemiddelen zoals bijvoorbeeld social media, naast , de nieuwbrief en de website. Driekwart van de panelleden bezit een device om e-books op de lezen (e-reader, tablet of smartphone). Ruim de helft van hen leest echter nooit e-books, of alleen op bepaalde momenten zoals vakantie. Ook hebben weinigen van hen daadwerkelijk een e-book geleend bij de bibliotheek: slechts circa vier op de tien van de panelleden die een device hebben om e-books te lezen en die bekend zijn met het e-book aanbod van de bibliotheek. Er is wel interesse om e-books via de bibliotheek te willen lenen, al blijven veel mensen een sterke voorkeur houden voor papieren boeken. In de open vraag geven veel panelleden aan dat ze wel zouden overwegen het portal te gebruiken, als het aanbod actueler en groter zou zijn, de manier om e-books te downloaden duidelijker zou zijn en als het aanmaken van een account makkelijker zou zijn. Dit zijn natuurlijk niet altijd aspecten waar de bibliotheek invloed op heeft. Maak nog meer duidelijk dan nu het geval is, hoe e-books gedownload kunnen worden en hoe een account moet worden aangemaakt. Dit mag geen belemmering zijn om e-books te lenen bij de bibliotheek. De uitkomsten van dit onderzoek wat betreft het e-portal worden gedeeld met de KB. meting Bibliotheek 6

8 Conclusies en aanbevelingen (4) Deel 3: Boekenweek 2016 Boekenweek trekt weinig leden naar de bibliotheek De Boekenweek heeft een hoge bekendheid onder de panelleden en ongeveer één op de vijf geeft aan speciaal voor het Boekenweekgeschenk (online of offline) een boek te kopen en daarbij het gratis Boekenweekgeschenk te ontvangen. Dit benadrukt dat het weggeven van een gratis boek een goede manier is om mensen naar de winkel te trekken (of naar de bibliotheek tijdens Nederland Leest). Een trigger om tijdens de Boekenweek naar de bibliotheek te komen, ontbreekt: slechts 2% van de panelleden is speciaal voor de Boekenweek naar de bibliotheek gekomen. Het speciale Magazine dat de bibliotheken aanboden tijdens de Boekenweek, is maar door een vijfde van de bibliotheekbezoekers in die week gezien. Ongeveer de helft van hen heeft het magazine ook daadwerkelijk meegenomen. Evalueer samen met het CPNB het succes van het magazine om te bepalen of dit volgend jaar voor herhaling vatbaar is. Neem daarbij ook mee welke doelgroep de bibliotheek de bibliotheek wil bereiken met het magazine. meting Bibliotheek 7

9 Verantwoording

10 Over het onderzoek Achtergrond ProBiblio heeft in 2009 opgericht, een onderzoeksplatform speciaal ontwikkeld voor de bibliotheekbranche. Bibliotheekleden kunnen lid worden van en ontvangen als deelnemer 4 maal per jaar een vragenlijst over verschillende onderwerpen. Klanttevredenheid Het eerste onderzoek van 2016 gaat over de klanttevredenheid over verschillende diensten van de bibliotheek. In het rapport bespreken we eerst de sterktes en zwaktes van de bibliotheek (hoofdstuk 1). Hoofdstuk 2 gaat in op de beoordeling van de collectie, het gebouw, de communicatie en de service. In hoofdstuk 3 komt het belang en gebruik van e-books aan de orde en hoofdstuk 4 richt zich op de Boekenweek. In hoofdstuk 5 zijn de vergelijkingen met eerdere metingen opgenomen. Veldwerkperiode Het eerste onderzoek in 2016 heeft plaatsgevonden van 30 maart t/m 18 april Leeswijzer grafieken Percentages kunnen soms optellen tot iets meer of minder dan 100%. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen. In het resultatendeel worden resultaten soms weergegeven in de vorm van diagrammen. De donkerblauwe diagrammen geven de resultaten van de bibliotheek weer, de lichtblauwe diagrammen de resultaten van het totale. Leeswijzer open vragen De letterlijke antwoorden op de open vragen staan in een aparte bijlage weergegeven. meting Bibliotheek 9

11 1. Aanbevelen van de bibliotheek

12 1.1 Panelleden bevelen de bibliotheek in hoge mate aan bij vrienden, familie of collega s. De Net Promotor Score, NPS, is gebaseerd op de aanbeveelintentie van bibliotheekleden (voor een uitleg over de NPS zie de bijlagen). Een positieve NPS (dus hoger dan 0) is goed te noemen. De NPS van de bibliotheek is hoog (38) en ook hoger dan in het totale Panel (28). Het aantal detractors ligt in ook lager dan in het totale Panel (4% versus 8%). In totaal geeft 96% een aanbeveelscore van 7 of hoger. (n=239) (n=17.101) 4% NPS score 8% 42% NPS 38 Promotors 54% 36% NPS 36% 42% 28 56% Passives 54% 56% Detractors 4% 8% Hoe waarschijnlijk of onwaarschijnlijk is het dat u uw bibliotheek 0% 20% aanbeveelt 40% bij vrienden, 60% familie of 80% collega s? 100% Exclusief weet niet/geen mening meting Bibliotheek 11

13 1.2 Redenen voor het totale om de bibliotheek aan te bevelen zijn vooral dat de bibliotheek betaalbaar is en dat je er veel kunt lenen. Verder noemt men vooral: de behulpzame medewerkers, het veelzijdig aanbod en dat de bibliotheek belangrijk is en leuk voor kinderen. In zijn de belangrijkste redenen om de bibliotheek aan te bevelen de uitgebreide collectie, het feit dat lezen en de bibliotheek belangrijk zijn en dat het een fijne plek is om naar toe te gaan. (n=5.629) * Een volledig overzicht van de toelichting die panelleden geven waarom men de bibliotheek aanbeveelt, is terug te vinden in de bijlagen. Waarom zou u uw bibliotheek aanbevelen bij vrienden, familie of collega s? Indien aanbeveelcijfer 9 of 10 meting Bibliotheek 12

14 1.3 Verbeterpunten zijn voor het totale vooral: uitbreiding collectie, actueler aanbod, vindbaarheid en ruimere openingstijden. In worden enkele opmerkingen gemaakt over de bereikbaarheid van de bibliotheek, de vindbaarheid/indeling van de materialen, de drukte/lawaai in de bibliotheek, de prijs en de grootte van de collectie. Een aantal panelleden geeft echter ook aan dat zij sowieso geen instanties aanbevelen en dat de bibliotheek hier dus niets aan kan doen. (n=6.370) * Een volledig overzicht van de verbeterpunten die panelleden geven, is terug te vinden in de bijlagen. Wat moet uw bibliotheek verbeteren om het (nog) waarschijnlijker te maken dat u de bibliotheek zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega s? Indien aanbeveelcijfer 0 tot 8 meting Bibliotheek 13

15 2. Klanttevredenheid

16 2.1 De collectie en vindbaarheid daarvan worden goed beoordeeld. Over de collectie CD s en DVD s is men wat minder tevreden. Over de collectie CD s en DVD s en de jeugd- en kinderboeken geven relatief weinig mensen een oordeel. Over de collectie informatieve materialen, de collectie tijdschriften en kranten en de vindbaarheid van de materialen zijn se panelleden die hier een oordeel over hebben gegeven, positiever dan het totale Panel. Vrouwen zijn meer tevreden over de collecties jeugd- en kinderboeken en tijdschriften en kranten en over de actualiteit van de collectie. 17% 11% 78% 13% De collectie romans/leesboeken 86% 86% 85% 81% 29% (n=236) (n=16.903) 19% 58% De collectie jeugd- en kinderboeken 72% 87% 12% Bi 80% (n=128) (n=8.396) 17% 81% 0% 50% 100% 77% De collectie tijdschriften Bie en kranten 85% Bie b 77% b (n=188) (n=11.992) 0% 50% 100% 0% 50% 100% 30% De beschikbaarheid van materialen in het 76% 57% algemeen 74% (n=237) Bieb(n=16.812) Hilvers Pa um 12 17% De actualiteit van 77% 0% 50% 100% % de collectie in het algemeen 87 72% Hilversu 76% 18% 16 (n=232) (n=16.623) % m % 81 77% De collectie informatieve materialen 78% % 72% (n=218) (n=14.972) BiebPa BiebPan De vindbaarheid 15 van de materialen 81% nel 66% 18 el (n=238) 66 % 80 19% % % % B 20% B De collectie CD s en DVD s74% 58% Bie (n=127) ( i 72% 57% b Bi 0% 50%100% 0% 50%100% e 0% 50% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 50% 100% Hoe tevreden of ontevreden bent u over deze aspecten met betrekking tot de collectie van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden (gepercenteerd exclusief weet niet/geen mening ) meting Bibliotheek (n=17.070) (n=9.335) 15

17 2.2 Over de aspecten mbt het gebouw zijn de panelleden positief, vooral de sfeer en de horeca. Beschikbaarheid pc s is voor verbetering vatbaar. De Bibliotheek scoort veel beter dan gemiddeld op de meeste aspecten van het gebouw. Met name de horeca, de mogelijkheid om te studeren/werken en de uitstraling van het gebouw krijgen een veel hogere waardering dan in het totale Panel. De bibliotheek scoort echter minder goed dan gemiddeld op de beschikbaarheid van pc s. De wifi is maar door een beperkt aantal panelleden beoordeeld. Hilvers um 12 % 10% 87 Hilversu 88% % 15 m 81 % % 88% De BiebPa inrichting en sfeer 18 BiebPan 23 78% (n=241) nel % % el % 61% % % 15% B B 87% De uitstraling van het gebouw 78% Bi 0% 50%100% 0% 50%100% 74% (n=241) e 71% 0% 50% 100% De werking van wifi 22% 73% (n=93) 72% Bi (Z De beschikbaarheid van de pc s in de 23% 61% 0% 50% 100% 71% Hilvers 72% (n=164) bibliotheek 22% 7 um % 92 76% % 76% Het kunnen opdoen van inspiratie (n=212) 22% 67% BiebP 32 73% anel 51 BiebP 27% De mogelijkheid om te % studeren en/of werken (Zeer) 81% 67% in de bibliotheek % B 0% 50% 100% 65% B (n=172) ( 0%50%100% 0% 50% 100% De voorzieningen in de bibliotheek om te eten 92% (n=207) en/of te drinken 51% (n=17.193) (n=17.140) (n=6.011) (n=10.916) (n=14.676) (n=10.162) (n=9.573) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hoe tevreden of ontevreden bent u over deze aspecten met betrekking tot het gebouw van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden (gepercenteerd exclusief weet niet/geen mening ) meting Bibliotheek 16

18 2.3 Over de communicatie en het personeel van de bibliotheek zijn de panelleden positief. Over de klantvriendelijkheid en deskundigheid van het personeel zijn de panelleden van de bibliotheek meer dan gemiddeld te spreken. De Bibliotheek app is door een beperkt aantal panelleden beoordeeld. 97% De klantvriendelijkheid van de medewerkers 16% Hilvers 6 92% 80% 28% 2% um % 94 62% 97% % 19% 94% De deskundigheid van de medewerkers 81% BiebP 15% 11 87% anel 79% % 87 B % ( B 0% 50% 100% 6% 19% 0%50%100% 81% ( De digitale nieuwsbrief 92% 80% 23% Bie 80% B ( 68% Bie b 0% 50% 100% 0% bp 50% 100% a 80% De website 0% 50% 100% 79% (n=241) (n=233) (n=205) (n=229) (n=17.082) (n=16.498) (n=13.028) (n=16.193) De Bibliotheek app 62% 68% (n=108) (n=6.356) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hoe tevreden of ontevreden bent u over deze aspecten met betrekking tot de communicatie van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden (gepercenteerd exclusief weet niet/geen mening ) meting Bibliotheek 17

19 2.4 Panelleden zijn zeer tevreden over de service aspecten. Over de openingstijden, de catalogus en de (ontspannende en leerzame) activiteiten zijn de panelleden in (die een mening hebben) positiever dan in het totale Panel. Over de openingstijden zijn de 65-plussers nog meer te spreken dan de jongere leeftijdsgroepen. Hilversu m De prijs-kwaliteitverhouding van het abonnement 6% 92 19% 23% 16% % De openingstijden 75% 15% 12% 79% 79% 82% 82% Hilvers 84% um 92% 80% 83% De snelheid waarmee reserveringen worden 83% geleverd 80% BiebPan 31% el De verschillende 10 abonnementen die de 64% Bieb17% 12% 14% 79% % bibliotheek 80 aanbiedt 30% Pa 80% 80% Bi 84% 80% % Bi 0% 65% 50% 100% Bie BiebBiebPa e BiebP e De catalogus in de bibliotheek en op de b Pa nel anel 0% 50% 0% 100% 87% website waar u boeken kunt opzoeken 0% 50% 100% 50% 79% 100% 0% 50%100% 0% 50% 100% De leerzame activiteiten die de bibliotheek 79% organiseert 65% De ontspannende activiteiten die de bibliotheek organiseert 75% 64% (n=239) 9% 87 (n=241)% (n=194) (n=161) 13 (n=225) % (n=16.189) B 79 i % e (n=154) (n=9.625) b 0% 50%100% (n=150) (n=17.059) (n=17.209) (n=15.013) (n=13.726) (n=9.091) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hoe tevreden of ontevreden bent u over deze aspecten met betrekking tot de service van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden (gepercenteerd exclusief weet niet/geen mening ) meting Bibliotheek 18

20 3. Digitaal lezen

21 3.1 Driekwart heeft een device om e-books te lezen, met name tablet en smartphone. Eén op de drie bezit een e-reader. 22% Nee, geen van deze X 25% 35% 32% 51% 53% 43% 41% 22% 25% 43% Ja, een smartphone E-reader Tablet Smartphone 41% Geen van deze Ja, een tablet 51% 53% Ja, een ereader 35% 32% (n=243) (n=17.301) Bent u in het bezit van een e-reader, tablet en/of smartphone 0% waar 20% u e-books40% op kunt lezen? 60% 80% 100% Meerdere antwoorden mogelijk meting Bibliotheek 20

22 3.2 Ook als mensen wel een device bezitten lezen ze niet frequent e-books: een derde van hen leest nooit e-books en een kwart alleen op vakantie. Iedere dag (n=190) 12% 10% 4% 4% 5% 7% 27% 31% Meerdere malen per week Eens per week Eens per twee weken Eens per maand (n=13.033) 8% 10% 2% 3% 4% 7% 30% 36% Minder vaak dan eens per maand Alleen op bepaalde momenten (bv. alleen op vakantie) Nooit 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hoe vaak leest u e-books op uw e-reader, smartphone of tablet? Basis: Indien in bezit van e-reader, smartphone of tablet meting Bibliotheek 21

23 3.3 Redelijk hoge bekendheid van aanbod e-books van de bibliotheek. Leden vinden het belangrijk dat de bibliotheek e-books aanbiedt of zijn neutraal. In vinden panelleden het vaker belangrijk dat de bibliotheek e-books aanbiedt dan gemiddeld in het Panel. Biedt de bibliotheek volgens u e-books aan? (n=243) 25% 39% 26% 5% Ja (n=243) (n=17.301) Weet niet 82% 77% 17% 22% Nee Weet niet 1% 1% 17% 22% Nee 1% (n=17.301) 1% 20% 36% 28% 8% Ja 82% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer belangrijk Belangrijk 77% Neutraal Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet 0% 20% 40% 60% 80% 100% In hoeverre vindt u het belangrijk of onbelangrijk dat uw bibliotheek e-books aanbiedt? meting Bibliotheek 22

24 3.4 Weinig panelleden lenen e-books (slechts circa vier op de tien mensen die een geschikte device hebben en aanbod e-books kennen). Ruim vier op de tien panelleden uit deze groep leenden in de afgelopen maand een e-book. Heeft u in het afgelopen jaar weleens een e-book geleend bij de bibliotheek? % ja (n=62) 31% 13% 23% 8% 23% 3% 38% 37% Nee (n=3.919) 26% 17% 62% 63% 22% 14% 19% 2% (n=165) (n=10.726) 38% Ja 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 tot 2 weken geleden 37% 2 weken tot een maand geleden 1 tot 3 maanden geleden 3 tot 6 maanden geleden Langer dan 6 maanden geleden Weet niet Wanneer 0% heeft u voor 20% het laatst 40% (een) e-book(s) 60% geleend 80% bij de 100% bibliotheek? Basis: Indien in bezit van e-reader, tablet of smartphone en weet dat de bibliotheek e-books aanbiedt meting Bibliotheek 23

25 3.5 Gebruikers van het e-portal zijn tevreden over het downloaden, maar ontevreden over het aanbod (actualiteit en hoeveelheid) en de snelheid waarmee e-books gevonden kunnen worden. Het downloaden van het e-book ging snel 81% 75% Het downloaden van het e-book ging zonder technische problemen 13% 71% 70% De collectie e-books van de bibliotheek was goed vindbaar op de website 71% 56% 63% Ik kon het e-book dat ik zocht snel vinden 42% 48% Het aanbod van e-books via de bibliotheek is actueel 11% 31% 32% Bie 70% bp Het aanbod van e-books is voldoende a 26% 0% 50% 100% 28% (n=62) (n=3.919) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Wat zijn uw ervaringen met het lenen van e-books bij de bibliotheek? % (Helemaal) mee eens Basis: Indien in het afgelopen jaar wel eens een e-book geleend bij de bibliotheek meting Bibliotheek 24

26 3.6 Een klein deel is meer boeken gaan lezen door het lezen van e-books. Voor de meesten heeft het geen effect. (n=131) (n=8.317) Ik ben meer boeken gaan 1% lezen Ik ben minder boeken gaan lezen 2% Het heeft geen effect op het aantal boeken dat ik lees Het heeft geen effect op het aantal boeken dat ik lees Ik ben minder boeken gaan lezen 18% 15% 82% 83% 1% 2% 82% 83% Ik ben meer boeken gaan lezen 18% 15% Bent u, sinds u e-books bent gaan lezen, in totaal meer 0% boeken 10% of 20% minder 30% boeken 40% 50% gaan 60% lezen? 70% 80% 90% 100% Basis: Indien men wel eens e-books leest meting Bibliotheek 25

27 3.7 Ruim een derde van de bezitters van een e-book device geeft aan wel e-books te willen lenen via de bibliotheek. (n=105) 21% 16% 34% 19% 6% 4% (n=7.001) 14% 25% 30% 21% 6% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeker wel Waarschijnlijk wel Misschien wel, misschien niet Waarschijnlijk niet Zeker niet Weet niet/geen mening In hoeverre zou u e-books via de bibliotheek willen lenen? Basis: Indien men denkt dat de bibliotheek geen e-books aanbiedt of indien men het afgelopen jaar geen e-book heeft geleend meting Bibliotheek 26

28 3.8 Verbeterpunten e-portal zijn een groter en actueler aanbod en uitleg over inloggen en downloaden. Overzichtelijkheid in het aanbod en een goede zoekfunctie zouden het gebruik van e-books eveneens kunnen stimuleren. Ook is gemak bij het lenen en verlengen van e-books belangrijk. Een groot deel van de leden geeft hoe dan ook de voorkeur aan papieren boeken. Hoe zou de bibliotheek ervoor kunnen zorgen dat u meer gebruik gaat maken van het aanbod van e-books van de bibliotheek? Basis: Indien men wel eens e-books leent van de bibliotheek (n=2.803) Hoe zou de bibliotheek ervoor kunnen zorgen dat u gebruik gaat maken van het aanbod van e-books van de bibliotheek? Basis: Indien men een e-reader, smartphone of tablet bezit, geen e-books leent van de bibliotheek, maar dit aanbod wel kent (n=4.312) Het aanbod moet actueel zijn: vaak heb ik het boek al gelezen. Een duidelijkere en makkelijkere toegang tot e-books. Op de website nog veel duidelijker onder woorden brengen hoe je een boek download en hoe je kunt lezen en wat je moet doen als het niet direct lukt. Beschikbaarheid van veel boeken, makkelijke service. De collectie (met name non-fictie) uitbreiden. Maar ik denk dat dat meer van de uitgevers dan van de bibliotheken afhangt. Een echt papieren, heerlijk ruikend boek heeft altijd mijn voorkeur. Samenvatting totale. Een volledig overzicht van de reacties van de panelleden van Bibliotheek is terug te vinden in de bijlage. meting Bibliotheek 27

29 4. Boekenweek 2016

30 4.1 De bekendheid van de Boekenweek is hoog. Circa één op de vijf heeft speciaal voor het Boekenweekgeschenk een boek gekocht. De bekendheid van de Boekenweek is in nog wat hoger dan in het totale Panel. Ook het aandeel dat speciaal voor het Boekenweekgeschenk een boek heeft gekocht ligt in hoger dan elders. Heeft u iets gehoord, gezien of gelezen over de Boekenweek 2016? % ja, ik heb iets gehoord, gezien of gelezen Heeft u tijdens de Boekenweek een boek gekocht? Dit kan zowel in een winkel zijn als online Nee, ik heb tijdens de Boekenweek geen boek gekocht Ja, maar niet speciaal voor de Boekenweek15% Nee, ik heb niets gehoord, gezien of gelezen over de 85% Boekenweek 80% Ja, ik heb speciaal voor het 20% Boekenweekgeschenk een boek gekocht Ja, ik heb speciaal voor het Boekenweekgeschenk 18% een boek gekocht in de Boekenweek (n=243) Nee, ik heb 12% tijdens de Boekenweek geen boek gekocht (n=17.301) Ja, ik heb iets gehoord, gezien of gelezen over de Boekenweek Ja, maar dat was niet speciaal voor de Boekenweek 16% 21% (n=243) 61% 21% 72% 18% 61% 85% 80% (n=17.301) 16% 12% 72% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% meting Bibliotheek 29

31 4.2 Ruim de helft heeft de bibliotheek bezocht tijdens de Boekenweek, maar niet speciaal hiervoor. Het magazine is de meeste van hen niet opgevallen. Heeft u tijdens de Boekenweek 2016 de Heeft u het speciale boekenweekmagazine Nee, ik heb het magazine 79% bibliotheek bezocht? de bibliotheek gezien/meegenomen? niet gezien in de bibliotheek 75% Nee, ik heb Nee 48% 43% de bibliotheek niet bezocht tijdens de Boekenweek 48% Ja, ik heb het gezien maar 10% niet meegenomen 43% 13% Ja, speciaal voor de Ja, gezien en meegenomen 11% 12% 2% 1% Boekenweek Ja, ik ben speciaal in het kader van de Boekenweek 2% Ja, ik heb het gezien Ja, en gezien ook maar 11% niet Hilversu naar de bibliotheek geweest 10% m 13% 1% meegenomen meegenomen Ja, maar niet speciaal 12% BiebPane 51% 56% voor de Boekenweek l Nee, niet gezien 79% 75% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 51% Ja, maar dat was niet speciaal voor de Boekenweek 56% (n=243) (n=127) (n=17.301) (n=9.889) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% meting Bibliotheek 30

32 5. Vergelijkingen

33 5.1 De Net Promotor score (NPS) is net als in % 4% eerdere jaren hoog. Al varieert de score wel wat over de tijd % 0% % 0% 2016 (n=239) 2013 (n=186) % 36% 2012 (n=227) 42% 4% NPS 38 54% 60% 4% 4% % 4% Aanbeveelcijfer 2011 Total 36% Aanbeveelcijfer 48% NPS 0% NPSscore 0% 44 Aanbeveelcijfer 48% Promotors 0% 20% 40% 60% 80% 100% NPS 56 Hoe waarschijnlijk of onwaarschijnlijk is het dat u uw bibliotheek aanbeveelt bij vrienden, familie of collega s? Exclusief weet niet/geen mening meting Bibliotheek 32

34 5.2 Klanttevredenheid over de dienstverlening vergelijkbaar met eerdere jaren, of wat hoger. Leden zijn in 2016 wat meer tevreden over: het kunnen opdoen van inspiratie en wat minder tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding van het abonnement De collectie Het gebouw 78% 86% De collectie romans/leesboeken 86% 85% De inrichting en sfeer 88% 86% De collectie tijdschriften en kranten 85% 87% De uitstraling van het gebouw 87% 86% De beschikbaarheid van materialen in het algemeen De collectie informatieve materialen De vindbaarheid van de materialen De service 76% 73% 2012 Het kunnen opdoen van inspiratie 76% 67% De prijskwaliteitverhouding 78% 79% De communicatie van het 79% 81% 78% abonnement 85% De digitale nieuwsbrief 81% 83% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De website 80% 78% De prijs-kwaliteitverhouding van het abonnement 82% 89% 2016 De openingstijden 92% 91% 2012 Hoe tevreden of ontevreden bent u over deze aspecten? % (Zeer) tevreden Gepercenteerd exclusief weet niet/geen mening. Door verwijdering van weet niet/geen mening is er per aspect een wisselend aantal waarnemingen. meting Bibliotheek 33

35 5.3 Het bezit van een device om e-books op te lezen is duidelijk toegenomen, ten opzichte van 2 jaar geleden % 78% 2016 (n=243) 2014 (n=259) % 78% 59% 59% Bent u in het bezit van een ereader, tablet en/of smartphone 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bent u in het bezit van een e-reader, tablet en/of smartphone waar u e-books op kunt lezen? - % Ja meting Bibliotheek 34

36 Bijlagen

37 Uitleg Net Promotor Score In dit onderzoek is de Net Promotor Score (NPS) gemeten. De NPS is gebaseerd op de aanbeveelintentie van klanten. Concreet is er in de vragenlijst van het onderzoek één centrale vraag aan klanten gesteld: Op basis van uw ervaringen met de bibliotheek, hoe waarschijnlijk of onwaarschijnlijk is het dan dat u uw bibliotheek zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega s? Men kan de vraag beantwoorden door middel van een cijfer te geven tussen de 0 en 10, waarbij de 0 staat voor zeer onwaarschijnlijk en 10 voor zeer waarschijnlijk. De NPS methode onderscheidt drie groepen klanten: Promotors (cijfer 9-10), Passives (cijfer 7-8) en Detractors (cijfer 0-6). De Net Promotor Score wordt berekend door het percentage Promotors te verminderen met het percentage Detractors. De NPS definieert de klantenloyaliteit van een organisatie en correleert sterk met de autonome groei van een bedrijf. Volgens de bedenkers van de NPS is een positieve NPS score (dus hoger dan 0) goed te noemen. NPS is een sterk instrument om met één cijfer te laten zien hoe een organisatie presteert en wat het potentieel aan klantloyaliteit is. In dit onderzoek is de aanbeveelintentie en de NPS gebruikt voor de beoordeling van bibliotheek als geheel. In het bijlage-document met open antwoorden wordt een overzicht gegeven van de toelichting die men geeft waarom men de bibliotheek wel of niet zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega s. meting Bibliotheek 36

38 Steekproef

39 Samenstelling Steekproef (1) Verdeling over vestigingen en responspercentage Welke vestiging bezoekt u het vaakst? Centrale Bibliotheek 243 Responspercentage Uitgenodigd Deelgenomen Responspercentage 56% 58% meting Bibliotheek 38

40 Samenstelling Steekproef (2) Verdeling leeftijd en geslacht Aantal deelnemers BiebPan el Onbeke nd 0% 0% n= is Leeftijd jaar of ouder 55 jaar tot 65 jaar 35 tot 55 jaar 21% 26% 32% 34% 34% 39% 16 tot 35 jaar 6% 9% 16 tot 35 jaar 35 tot 55 jaar 6% 9% 34% 34% BiebPan el Onbeke nd 0% 0% 55 jaar tot 65 jaar 65 jaar of ouder 21% 26% 39% 32% is Gemiddelde leeftijd Hilver sum 57,3 55,8 is Geslacht BiebP anel Man Vrouw 26% 25% 74% 75% Gemiddelde 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1,0 meting Bibliotheek 39