Juni 2016 Klanttevredenheid. Bibliotheken Noord Fryslân Een onderzoek naar de beoordeling van diensten van de bibliotheek

Transcriptie

1 Juni 2016 Klanttevredenheid Bibliotheken Fryslân Een onderzoek naar de beoordeling van diensten van de bibliotheek 0

2 Inhoud Onepager 2 Conclusies en aanbevelingen 3 Verantwoording 8 1. Aanbevelen van de bibliotheek Aanbeveelintentie Reden aanbevelen Vergroten aanbeveelintentie Boekenweek Bekendheid Boekenweek Boekenweek in de bibliotheek Vergelijkingen Bezit e-book device 32 Bijlagen Steekproef 2. Klanttevredenheid Collectie Gebouw Communicatie Service Digitaal lezen Bezit e-book device Frequentie lezen e-books Aanbod e-books bibliotheek Leengedrag e-books Ervaring e-books lenen Effect op leesgedrag Intentie lenen e-books Verbeterpunten e-portal 27 meting Bibliotheken Fryslân 1

3 Onepager Met dit onderzoek geven we een overall inzicht in de waardering van de diensten van de bibliotheek. Daarnaast gaan we in op de bekendheid, het gebruik en de waardering van zowel het e-book portal als de Boekenweek. Klanttevredenheid over de diensten van de bibliotheek De overall waardering voor Bibliotheken Fryslân is hoog en ook hoger dan gemiddeld. De bibliotheek doet het op de meeste aspecten van de dienstverlening goed. De top 3 is: de klantvriendelijkheid van de medewerkers, de deskundigheid van de medewerkers en de inrichting en sfeer. In het onderzoek zien we ook enkele aandachtspunten naar voren komen voor de bibliotheek die relatief wat lager scoren: De horeca voorzieningen in de vestigingen, De collectie CD s en DVD s, Het aanbod van (vooral leerzame) activiteiten, De bekendheid van de bibliotheek app, E-book portal Hoewel het bezit van devices om e-books op te lezen is toegenomen sinds 2014 en de bekendheid van het e-portal redelijk hoog is, wordt er nog niet veel gebruik van gemaakt. Toch is er ook onder de niet-gebruikers van het e-portal wel interesse voor. De belangrijkste belemmeringen zijn het aanbod (niet actueel, niet groot genoeg) en de uitleg over het downloaden. Het laatste punt kan door de bibliotheek worden opgepakt door de gebruikers hierbij goed te ondersteunen. Boekenweek De Boekenweek als campagne kent een hoge bekendheid. Het lijkt echter vooral het (online of offline) bezoek aan een boekwinkel te stimuleren en in veel mindere mate het bezoek aan een bibliotheek. Het speciale magazine van de Boekenweek dat verkrijgbaar was in de bibliotheek, is meegenomen door één op de vijf panelleden die de bibliotheek in die week hebben bezocht. Heroverweeg het aanbod van de bibliotheek in de Boekenweek. meting Bibliotheken Fryslân 2

4 Conclusies en aanbevelingen

5 Conclusies en aanbevelingen (1) Deel 1: Tevredenheid Leden van Bibliotheken Fryslân zijn zeer positief over de bibliotheek De overall tevredenheid over Bibliotheken Fryslân is groot, gezien de hoge Net Promoter Score (NPS). De NPS is een instrument dat met één cijfer laat zien hoe goed een organisatie presteert en hoe hoog de klantloyaliteit is. De Bibliotheek Fryslân heeft een NPS van 30. In Fryslân zijn de belangrijkste redenen die de leden spontaan noemen om de bibliotheek aan te bevelen: de uitgebreide collectie, de prijs, de inspirerende omgeving en het feit dat het een fijne plek is om naar toe te gaan. Als verbetersuggesties geven de panelleden: het gebouw, de vindbaarheid/indeling van de materialen en de actualiteit van het aanbod. Ook de openingstijden worden een aantal keer genoemd. Ook over de afzonderlijke onderdelen van de dienstverlening zijn de panelleden veelal positief; het meest tevreden zijn ze over: de klantvriendelijkheid van de medewerkers, de deskundigheid van de medewerkers (nog meer dan in het totale Panel), de inrichting en sfeer. Ook komen er enkele verbeterpunten naar voren binnen de vier bevraagde categorieën: gebouw, collectie/vindbaarheid, communicatie/personeel en service (zie hierna). Gebouw: mogelijkheid studeren en werken, opdoen van inspiratie en horeca voor verbetering vatbaar Panelleden uit Fryslân zijn zeer tevreden over de meeste aspecten van het gebouw. De mogelijkheid om te studeren en werken en het kunnen opdoen van inspiratie in de bibliotheek scoren relatief wat minder. Optimaliseer deze belangrijke verblijfsfuncties door te blijven inzetten op verblijfsgemak, met bijvoorbeeld comfortabel meubilair, gezellige leeshoekjes en goede werkplekken. Probeer daarnaast een inspirerende omgeving te creëren, ga in gesprek met leden over hoe dit het beste aangepakt kan worden. Kijk of de mogelijkheid om te studeren en werken verbeterd kan worden, ga in gesprek met leden om erachter te komen wat er nu nog mist om inspiratie op te kunnen doen. meting Bibliotheken Fryslân 4

6 Conclusies en aanbevelingen (2) De horeca wordt in Fryslân, net als in vele andere bibliotheken, niet erg gewaardeerd. Uit onderzoek kwam naar voren dat een goede/gezellige gelegenheid om iets te eten of drinken een belangrijke bijdrage levert aan de ontmoetings- en verblijfsfunctie. Ga per vestiging na wat de mogelijkheden zijn om een passende horecagelegenheid te creëren. Collectie: goed beoordeeld De collectie krijgt een goede beoordeling in Fryslân. De collectie CD s/dvd s wordt wat minder goed beoordeeld. Ook in de open antwoorden geven panelleden een aantal keer aan dat zij de bibliotheek eerder aan zouden bevelen wanneer de collectie CD s/dvd s uitgebreid zou worden. Dit is natuurlijk niet altijd mogelijk. Bekijk wat de mogelijkheden zijn om de collectie meer aan te laten sluiten op de wensen van de leden. Communiceer duidelijk dat deze collectie-onderdelen wel online gereserveerd kunnen worden via onder andere Muziekweb. De panelleden beoordelen de vindbaarheid van de materialen met name in cluster west beter dan in het totale Panel. Ga na hoe dat komt en of de andere vestigingen iets kunnen leren van deze best practice. Communicatie en personeel: goed beoordeeld, app nog vrij onbekend De verschillende aspecten van de communicatie worden goed beoordeeld. De deskundigheid van de medewerkers scoort in Fryslân zelfs beter dan in het totale Panel. De Bibliotheek app wordt redelijk gewaardeerd maar is slechts door weinig mensen beoordeeld, waarschijnlijk omdat het gebruik ervan laag is. Verhoog de bekendheid van de Bibliotheek app door erover te communiceren op de website, nieuwsbrief en/of in andere communicatie-uitingen zoals inleverattenties of reserveringsberichten. meting Bibliotheken Fryslân 5

7 Conclusies en aanbevelingen (3) Service: activiteiten relatief het minst goed beoordeeld De verschillende service aspecten worden door de panelleden uit Fryslân goed beoordeeld. Maar de leerzame activiteiten scoren minder goed dan in het totale Panel, en de (ontspannende en leerzame) activiteiten krijgen ook relatief de laagste score van de verschillende service aspecten. Het vorige onderzoek ging specifiek in op het onderwerp activiteiten en wat de leden daarvan vinden en verwachten. Stem de activiteiten af op de voorkeuren (qua onderwerp, vorm en tijdstip) van de doelgroep, pas de publiciteit aan de doelstelling en doelgroep van de activiteit aan en laat leden en niet-leden actief meedenken over programmering. De snelheid van de levering reserveringen wordt in Fryslân beter beoordeeld dan in het totale Panel, vooral in cluster oost zijn panelleden zeer te spreken over de snelheid waarmee reserveringen worden geleverd. Ga na hoe dat komt en of de andere vestigingen iets kunnen leren van deze best practice om ook daar de snelheid (nog verder) te verbeteren. Deel 2: Digitaal lezen Bekendheid e-portal redelijk hoog, gebruik laag Driekwart van de panelleden is bekend met het feit dat de bibliotheek e-books aanbiedt, toch wordt de e-portal relatief weinig gebruikt. In de open antwoorden wordt ook een aantal keer aangegeven dat men eerder gebruik zou maken van het aanbod van e-books wanneer dit aanbod prominenter onder de aandacht zou worden gebracht. Enkele quotes van leden over hoe de bibliotheek ervoor zou kunnen zorgen dat zij gebruik gaan maken van het aanbod e-books: Er meer reclame voor maken. Meer reclame voor dit aanbod. maar de actie die laatst via de nieuwsbrief is geweest was ook goed. In het aanbod van de aanwinsten kan het ook specifiek gemeld worden. Verhoog de bekendheid van het e-portal verder. Gebruik hiervoor de juiste communicatiemiddelen zoals bijvoorbeeld social media, naast , de nieuwbrief en de website. meting Bibliotheken Fryslân 6

8 Conclusies en aanbevelingen (4) Driekwart van de panelleden bezit een device om e-books op de lezen (e-reader, tablet of smartphone). Bijna twee derde van hen leest echter nooit e-books, of alleen op bepaalde momenten zoals vakantie. Ook hebben weinigen van hen daadwerkelijk een e-book geleend bij de bibliotheek: slechts een derde van de panelleden die een device hebben om e-books te lezen en die bekend zijn met het e-book aanbod van de bibliotheek. Toch geeft bijna de helft van de potentiële gebruikers van het e-book platform wel aan e-books via de bibliotheek te willen lenen en de interesse hiervoor is in Fryslân groter dan in het totale Panel, al blijven veel mensen een sterke voorkeur houden voor papieren boeken. In de open vraag geven veel panelleden aan dat ze wel zouden overwegen het portal te gebruiken, als het aanbod actueler en groter zou zijn, de manier om e-books te downloaden duidelijker zou zijn en als het aanmaken van een account makkelijker zou zijn. Dit zijn natuurlijk niet altijd aspecten waar de bibliotheek invloed op heeft. Maak nog meer duidelijk dan nu het geval is, hoe e-books gedownload kunnen worden en hoe een account moet worden aangemaakt. Dit mag geen belemmering zijn om e-books te lenen bij de bibliotheek. De uitkomsten van dit onderzoek wat betreft het e-portal worden gedeeld met de KB. Deel 3: Boekenweek 2016 Boekenweek trekt weinig leden naar de bibliotheek De Boekenweek heeft een hoge bekendheid onder de panelleden en ongeveer één op de zeven geeft aan speciaal voor het Boekenweekgeschenk (online of offline) een boek te kopen en daarbij het gratis Boekenweekgeschenk te ontvangen. Dit benadrukt dat het weggeven van een gratis boek een goede manier is om mensen naar de winkel te trekken (of naar de bibliotheek tijdens Nederland Leest). De trigger om tijdens de Boekenweek naar de bibliotheek te komen, ligt een stuk lager: slechts 2% van de panelleden is speciaal voor de Boekenweek naar de bibliotheek gekomen. Het speciale Magazine dat de bibliotheken aanboden tijdens de Boekenweek, is maar door een kwart van de bibliotheekbezoekers in die week gezien. Ongeveer twee derde van hen heeft het magazine ook daadwerkelijk meegenomen. Dit is wel meer dan in het totale Panel, maar nog altijd een beperkt aandeel. Evalueer samen met het CPNB het succes van het magazine om te bepalen of dit volgend jaar voor herhaling vatbaar is. Neem daarbij ook mee welke doelgroep de bibliotheek de bibliotheek wil bereiken met het magazine. meting Bibliotheken Fryslân 7

9 Verantwoording

10 Over het onderzoek Achtergrond ProBiblio heeft in 2009 opgericht, een onderzoeksplatform speciaal ontwikkeld voor de bibliotheekbranche. Bibliotheekleden kunnen lid worden van en ontvangen als deelnemer 4 maal per jaar een vragenlijst over verschillende onderwerpen. Klanttevredenheid Het eerste onderzoek van 2016 gaat over de klanttevredenheid over verschillende diensten van de bibliotheek. In het rapport bespreken we eerst de sterktes en zwaktes van de bibliotheek (hoofdstuk 1). Hoofdstuk 2 gaat in op de beoordeling van de collectie, het gebouw, de communicatie en de service. In hoofdstuk 3 komt het belang en gebruik van e-books aan de orde en hoofdstuk 4 richt zich op de Boekenweek. In hoofdstuk 5 zijn de vergelijkingen met eerdere metingen opgenomen. Veldwerkperiode Het eerste onderzoek in 2016 heeft plaatsgevonden van 30 maart t/m 18 april Leeswijzer grafieken Percentages kunnen soms optellen tot iets meer of minder dan 100%. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen. In het resultatendeel worden resultaten soms weergegeven in de vorm van diagrammen. De donkerblauwe diagrammen geven de resultaten van de bibliotheek Fryslân weer, de lichtblauwe diagrammen de resultaten van het totale. Fryslân Leeswijzer open vragen De letterlijke antwoorden op de open vragen staan in een aparte bijlage weergegeven. meting Bibliotheken Fryslân 9

11 1. Aanbevelen van de bibliotheek

12 1.1 Panelleden bevelen de bibliotheek in hoge mate aan bij vrienden, familie of collega s. De Net Promotor Score, NPS, is gebaseerd op de aanbeveelintentie van bibliotheekleden (voor een uitleg over de NPS zie de bijlagen). Een positieve NPS (dus hoger dan 0) is goed te noemen. De NPS van de bibliotheek Fryslân is hoog (30) en ligt rond het gemiddelde in het totale Panel (28). In totaal geeft 94% een aanbeveelscore van 7 of hoger. Het percentage promotors ligt in west Friesland hoger dan in oost Friesland, de NPS is in west Friesland ook hoger dan in oost Friesland (38 vs 20). Fryslân (n=299) (n=17.101) 6% NPS score 8% 36% NPS 30 Promotors 58% 36% NPS 36% 36% 28 56% Passives 58% 56% Detractors 6% 8% Friesland Hoe waarschijnlijk of onwaarschijnlijk is het dat u uw bibliotheek 0% 20% aanbeveelt 40% bij vrienden, 60% familie of 80% collega s? 100% Exclusief weet niet/geen mening meting Bibliotheken Fryslân 11

13 1.2 Redenen voor totale om de bibliotheek aan te bevelen zijn vooral dat de bibliotheek betaalbaar is en dat je er veel kunt lenen. Verder noemt men vooral: de behulpzame medewerkers, het veelzijdig aanbod en dat de bibliotheek belangrijk is en leuk voor kinderen. In Fryslân zijn de belangrijkste redenen om de bibliotheek aan te bevelen de uitgebreide collectie, de prijs, de inspirerende omgeving en het feit dat het een fijne plek is om naar toe te gaan. (n=5.629) * Een volledig overzicht van de toelichting die panelleden geven waarom men de bibliotheek aanbeveelt, is terug te vinden in de bijlagen. Waarom zou u uw bibliotheek aanbevelen bij vrienden, familie of collega s? Indien aanbeveelcijfer 9 of 10 meting Bibliotheken Fryslân 12

14 1.3 Verbeterpunten zijn voor totaal vooral: uitbreiding collectie, actueler aanbod, vindbaarheid en ruimere openingstijden. In Fryslân worden enkele opmerkingen gemaakt over het gebouw, de vindbaarheid/indeling van de materialen en de actualiteit van het aanbod. Ook de openingstijden worden een aantal keer genoemd. (n=6.370) * Een volledig overzicht van de verbeterpunten die panelleden geven, is terug te vinden in de bijlagen. Wat moet uw bibliotheek verbeteren om het (nog) waarschijnlijker te maken dat u de bibliotheek zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega s? Indien aanbeveelcijfer 0 tot 8 meting Bibliotheken Fryslân 13

15 2. Klanttevredenheid

16 2.1 De collectie en vindbaarheid daarvan worden goed beoordeeld. Over de collectie CD s en DVD s is men wat minder tevreden. Over de collectie CD s en DVD s en jeugd- en kinderboeken geven relatief weinig mensen een oordeel. Over de vindbaarheid van de materialen zijn de panelleden in Fryslân positiever dan het totale Panel. De vindbaarheid scoort wat minder in het cluster oost Friesland dan in west Friesland, maar de score is nog altijd goed. De collectie jeugd- en kinderboeken scoort juist hoger in oost Friesland maar ook panelleden van cluster west Friesland zijn over deze collectie tevreden. Friesland 23% Fryslân Friesland 13% 70% Friesland 17% De collectie romans/leesboeken 80% Friesland 80% 79% 81% 33% (n=301) (n=16.903) 19% 52% De collectie jeugd- en kinderboeken 72% 85% 12% Bi 80% (n=165) (n=8.396) 17% 81% 0% 50% 100% 77% De collectie tijdschriften Bie en kranten 79% Bie b 77% b (n=223) (n=11.992) 0% 50% 100% 0% 50% 100% 30% De beschikbaarheid van materialen in het 77% 57% 74% Bieb algemeen (n=295) (n=16.812) Pa Friesla 11 Friesland 19% De actualiteit 75% 0% 50% 100% nd van % de collectie in het algemeen 85 72% 77% Friesland 18% Frieslan 15 (n=290) (n=16.623) % d % 76 75% De collectie informatieve materialen 70% % 72% (n=266) (n=14.972) BiebPa BiebPan De vindbaarheid 15 van de materialen 76% nel 66% 18 el (n=298) 66 % 80 19% % % % B 20% B De collectie CD s en DVD s74% 52% Bie (n=156) ( i 72% 57% b Bi 0% 50%100% 0% 50%100% e 0% 50% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 50% 100% Hoe tevreden of ontevreden bent u over deze aspecten met betrekking tot de collectie van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden (gepercenteerd exclusief weet niet/geen mening ) meting Bibliotheken Fryslân (n=17.070) (n=9.335) 15

17 2.2 Over de aspecten mbt het gebouw zijn de meningen wisselend. Horeca, opdoen van inspiratie en kunnen werken/studeren voor verbetering vatbaar. De bibliotheek Fryslân scoort beter dan gemiddeld op een aantal aspecten van het gebouw, namelijk: de inrichting en sfeer, uitstraling van het gebouw en de beschikbaarheid van pc s in de bibliotheek. De aspecten horeca, mogelijkheid om te studeren en/of werken en de werking van de wifi worden maar door een beperkt aantal panelleden beoordeeld. Friesland Friesla nd 89% 10 % 6% 83 % 18 Fryslân Friesl 67 % % 89% De BiebPa inrichting en sfeer 18 BiebPan 23 Friesland 78% (n=301) nel % % el % 83% % % 15% B B 83% De uitstraling van het gebouw 78% Bi 0% 50%100% 0% 50%100% 74% (n=302) e 76% 0% 50% 100% De werking van wifi 22% 73% (n=103) 72% Bi Friesland (Z De beschikbaarheid van de pc s in de 21% 0% 83% 50% 100% 76% 28% Friesla 31 Friesland72% (n=172) bibliotheek % 51 69% nd % 69% Het kunnen opdoen van inspiratie (n=253) 22% 67% BiebP 32 73% anel 51 BiebP 27% De mogelijkheid om te % studeren en/of werken (Zeer) 67% 67% in de bibliotheek % B 0% 20% 40% 60% 80% 100% 65% B (n=169) ( 0%50%100% 0% 50% 100% De voorzieningen in de bibliotheek om te eten 51% (n=168) en/of te drinken 51% (n=17.193) (n=17.140) (n=6.011) (n=10.916) (n=14.676) (n=10.162) (n=9.573) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hoe tevreden of ontevreden bent u over deze aspecten met betrekking tot het gebouw van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden (gepercenteerd exclusief weet niet/geen mening ) meting Bibliotheken Fryslân 16

18 2.3 Over de communicatie en het personeel van de bibliotheek zijn de panelleden positief. Over de deskundigheid van het personeel zijn de panelleden van de bibliotheek Fryslân nog meer dan gemiddeld te spreken. De Bibliotheek app is door een beperkt aantal panelleden beoordeeld. Fryslân 94% De klantvriendelijkheid van de medewerkers Friesland 17% 81% Friesland Friesla 6 92% Friesland 25% 4% nd % 93 65% 94% % Friesland 15% 93% De deskundigheid van de medewerkers 84% BiebP 15% 11 87% anel 79% % 87 B % ( B 0% 50% 100% 6% ( 19% 0%50%100% 84% De digitale nieuwsbrief 92% 80% 23% Bie 80% B ( 68% Bie b 0% 50% 100% 0% bp 50% 100% a 81% De website 0% 50% 100% 79% (n=302) (n=290) (n=229) (n=271) (n=17.082) (n=16.498) (n=13.028) (n=16.193) De Bibliotheek app 65% 68% (n=122) (n=6.356) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hoe tevreden of ontevreden bent u over deze aspecten met betrekking tot de communicatie van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden (gepercenteerd exclusief weet niet/geen mening ) meting Bibliotheken Fryslân 17

19 2.4 Panelleden zijn tevreden over de service aspecten. Tevredenheid over activiteiten relatief wat minder. De panelleden in Fryslân zijn meer dan gemiddeld te spreken over de catalogus en de snelheid waarmee reserveringen worden geleverd. Met name in cluster oost wordt de snelheid van levering van reserveringen positief beoordeeld. Over de leerzame activiteiten zijn de panelleden in Fryslân (die een mening hebben) wat minder positief dan het totale Panel. Mannen zijn positiever dan vrouwen over de ontspannende activiteiten die de bibliotheek organiseert. De activiteiten zijn maar door een beperkt aantal panelleden beoordeeld. De prijs-kwaliteitverhouding van het Frieslan abonnement 11 d Friesland % Friesland 79 33% Friesland 34% Friesland 17% % De openingstijden 59% Friesland 11% 58% 79% De snelheid waarmee reserveringen worden 88% geleverd 80% BiebPan 31% el De verschillende 10 abonnementen die de 64% Bieb17% 12% 14% 79% % bibliotheek 80 aanbiedt 30% Pa 80% 80% Bi 84% 80% % Bi 0% 65% 50% 100% Bie BiebBiebPa e BiebP e De catalogus in de bibliotheek en op de b Pa nel anel 0% 50% 0% 100% 86% website waar u boeken kunt opzoeken 0% 50% 100% 50% 79% 100% 0% 50%100% 0% 50% 100% De leerzame activiteiten die de bibliotheek 58% organiseert 65% De ontspannende activiteiten die de bibliotheek organiseert 8% 87% 59% 64% 87% Friesla 84% nd 79% 80% 88% Fryslân 10 (n=301) % 86 (n=302)% (n=273) (n=264) 13 (n=281) % (n=16.189) B 79 i % e (n=188) (n=9.625) b 0% 50%100% (n=172) (n=17.059) (n=17.209) (n=15.013) (n=13.726) (n=9.091) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hoe tevreden of ontevreden bent u over deze aspecten met betrekking tot de service van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden (gepercenteerd exclusief weet niet/geen mening ) meting Bibliotheken Fryslân 18

20 3. Digitaal lezen

21 3.1 Bijna driekwart heeft een device om e-books te lezen, met name tablet en smartphone. Een kwart bezit een e-reader. In Fryslân bezitten panelleden minder vaak dan in het totale Panel een smartphone of e-reader waarop ze e-books kunnen lezen. Mannen bezitten vaker dan vrouwen een dergelijke tablet of smartphone. 29% Nee, geen van deze X 25% 24% 32% 55% 53% 31% 41% 29% 25% 31% Ja, een smartphone E-reader Tablet Smartphone 41% Geen van deze Ja, een tablet 55% 53% Ja, een ereader 24% 32% Fryslân (n=302) Friesland (n=17.301) Bent u in het bezit van een e-reader, tablet en/of smartphone 0% waar 20% u e-books40% op kunt lezen? 60% 80% 100% Meerdere antwoorden mogelijk meting Bibliotheken Fryslân 20

22 3.2 Ook als mensen wel een device bezitten lezen ze niet frequent e-books: vier op de tien leest nooit e-books en een kwart alleen op vakantie. Panelleden van cluster west lezen vaker dan panelleden van cluster oost alleen op bepaalde momenten (bijv. op vakantie) e-books. Iedere dag Friesland (n=213) 7% 6% 2% 4% 5% 10% 26% 40% Meerdere malen per week Eens per week Eens per twee weken Eens per maand (n=13.033) 8% 10% 2% 3% 4% 7% 30% 36% Minder vaak dan eens per maand Alleen op bepaalde momenten (bv. alleen op vakantie) Nooit 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hoe vaak leest u e-books op uw e-reader, smartphone of tablet? Basis: Indien in bezit van e-reader, smartphone of tablet meting Bibliotheken Fryslân 21

23 3.3 Redelijk hoge bekendheid van aanbod e-books van de bibliotheek. Leden vinden het belangrijk dat de bibliotheek e-books aanbiedt of zijn neutraal. Biedt de bibliotheek volgens u e-books aan? Friesland (n=302) 17% 33% 31% 11% 3% 4% Ja Fryslân (n=302) 78% 77% (n=17.301) Weet niet 21% 22% Nee Weet niet 1% 1% 21% 22% Nee 1% (n=17.301) 1% 20% 36% 28% 8% 4% 4% Ja 78% Friesland 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer belangrijk Belangrijk 77% Neutraal Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Weet niet 0% 20% 40% 60% 80% 100% In hoeverre vindt u het belangrijk of onbelangrijk dat uw bibliotheek e-books aanbiedt? meting Bibliotheken Fryslân 22

24 3.4 Weinig panelleden lenen e-books (slechts vier op de tien van de mensen die een geschikte device hebben en aanbod e-books kennen). De helft van deze groep leende in de afgelopen maand een e-book. Panelleden uit Fryslân hebben recenter een e-book van de de bibliotheek geleend, dan in het totale Panel. Vrouwen geven vaker dan mannen aan het afgelopen jaar weleens een e-book te hebben geleend bij de bibliotheek Heeft u in het afgelopen jaar weleens een e-book geleend bij de bibliotheek? % ja Friesland (n=71) 30% 18% 20% 21% 8% 3% 40% 37% Nee (n=3.919) 26% 17% 60% 63% 22% 14% 19% 2% Fryslân (n=179) (n=10.726) 40% Ja 0% 20% 40% 60% 80% 100% Friesland 1 tot 2 weken geleden 37% 2 weken tot een maand geleden 1 tot 3 maanden geleden 3 tot 6 maanden geleden Langer dan 6 maanden geleden Weet niet Wanneer 0% heeft u voor 20% het laatst 40% (een) e-book(s) 60% geleend 80% bij de 100% bibliotheek? Basis: Indien in bezit van e-reader, tablet of smartphone en weet dat de bibliotheek e-books aanbiedt meting Bibliotheken Fryslân 23

25 3.5 Gebruikers van het e-portal zijn tevreden over het downloaden, maar ontevreden over het aanbod (actualiteit en hoeveelheid) en de snelheid waarmee e- books gevonden kunnen worden. Panelleden uit Fryslân zijn vaker dan in het totale Panel tevreden over de actualiteit van het aanbod van e-books via de bibliotheek (ook al is de score nog steeds laag). Het downloaden van het e-book ging snel 72% 75% Het downloaden van het e-book ging zonder technische problemen Friesland 7% 66% 70% De collectie e-books van de bibliotheek was goed vindbaar op de website 66% 69% 63% Ik kon het e-book dat ik zocht snel vinden 56% 48% Het aanbod van e-books via de bibliotheek is actueel 11% 32% Bie 70% bp Het aanbod van e-books is voldoende a 37% 0% 50% 100% 28% 46% Fryslân (n=71) (n=3.919) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Wat zijn uw ervaringen met het lenen van e-books bij de bibliotheek? % (Helemaal) mee eens Basis: Indien in het afgelopen jaar wel eens een e-book geleend bij de bibliotheek meting Bibliotheken Fryslân 24

26 3.6 Een klein deel is meer boeken gaan lezen door het lezen van e-books. Voor de meesten heeft het geen effect. Fryslân (n=128) (n=8.317) Ik ben meer boeken gaan 1% lezen Ik ben minder boeken gaan lezen 2% Het heeft geen effect op het aantal boeken dat ik lees Het heeft geen effect op het aantal boeken dat ik lees Ik ben minder boeken gaan lezen 13% 15% 86% 83% 1% 2% 86% 83% Ik ben meer boeken gaan lezen 13% 15% Friesland Bent u, sinds u e-books bent gaan lezen, in totaal meer 0% boeken 10% of 20% minder 30% boeken 40% 50% gaan 60% lezen? 70% 80% 90% 100% Basis: Indien men wel eens e-books leest meting Bibliotheken Fryslân 25

27 3.7 Een derde van de bezitters van een e-book device geeft aan wel e-books te willen lenen via de bibliotheek. Friesland (n=112) 10% 22% 32% 32% 4% (n=7.001) 14% 25% 30% 21% 6% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeker wel Waarschijnlijk wel Misschien wel, misschien niet Waarschijnlijk niet Zeker niet Weet niet/geen mening In hoeverre zou u e-books via de bibliotheek willen lenen? Basis: Indien men denkt dat de bibliotheek geen e-books aanbiedt of indien men het afgelopen jaar geen e-book heeft geleend meting Bibliotheken Fryslân 26

28 3.8 Verbeterpunten e-portal zijn een groter en actueler aanbod en uitleg over inloggen en downloaden. Overzichtelijkheid in het aanbod en een goede zoekfunctie zouden het gebruik van e-books eveneens kunnen stimuleren. Ook is gemak bij het lenen en verlengen van e-books belangrijk. Een groot deel van de leden geeft hoe dan ook de voorkeur aan papieren boeken. Hoe zou de bibliotheek ervoor kunnen zorgen dat u meer gebruik gaat maken van het aanbod van e-books van de bibliotheek? Basis: Indien men wel eens e-books leent van de bibliotheek (n=2.803) Hoe zou de bibliotheek ervoor kunnen zorgen dat u gebruik gaat maken van het aanbod van e-books van de bibliotheek? Basis: Indien men een e-reader, smartphone of tablet bezit, geen e-books leent van de bibliotheek, maar dit aanbod wel kent (n=4.312) Het aanbod moet actueel zijn: vaak heb ik het boek al gelezen. Een duidelijkere en makkelijkere toegang tot e-books. Op de website nog veel duidelijker onder woorden brengen hoe je een boek download en hoe je kunt lezen en wat je moet doen als het niet direct lukt. Beschikbaarheid van veel boeken, makkelijke service. De collectie (met name non-fictie) uitbreiden. Maar ik denk dat dat meer van de uitgevers dan van de bibliotheken afhangt. Een echt papieren, heerlijk ruikend boek heeft altijd mijn voorkeur. Samenvatting totale. Een volledig overzicht van de reacties van de panelleden van Bibliotheken Fryslân is terug te vinden in de bijlage. meting Bibliotheken Fryslân 27

29 4. Boekenweek 2016

30 4.1 De bekendheid van de Boekenweek is hoog. Ongeveer één op de negen heeft speciaal voor het Boekenweekgeschenk een boek gekocht. De bekendheid van de Boekenweek is in Fryslân minder hoog dan in het totale Panel. Vooral in cluster oost ligt de bekendheid laag. De bekendheid is hoger onder 55-plussers dan onder jongere panelleden. Vrouwen hebben vaker dan mannen speciaal voor het Boekenweekgeschenk een boek gekocht. Minder frequente bezoekers van de bibliotheek geven vaker dan frequente bibliotheekbezoekers aan een boek te hebben gekocht tijdens de Boekenweek, maar niet speciaal voor het Boekenweekgeschenk. Heeft u iets gehoord, gezien of gelezen over de Boekenweek 2016? % ja, ik heb iets gehoord, gezien of gelezen Heeft u tijdens de Boekenweek een boek gekocht? Dit kan zowel in een winkel zijn als online Nee, ik heb tijdens de Boekenweek geen boek gekocht Ja, maar niet speciaal voor de Boekenweek 29% Nee, ik heb niets gehoord, gezien of gelezen over de 71% Boekenweek 80% Ja, ik heb speciaal voor het 20% Boekenweekgeschenk een boek gekocht Ja, ik heb speciaal voor het Boekenweekgeschenk 11% een boek gekocht in de Boekenweek Fryslân (n=302) Nee, ik heb 12% tijdens de Boekenweek geen boek gekocht (n=17.301) Ja, ik heb iets gehoord, gezien of gelezen over de Boekenweek Ja, maar dat was niet speciaal voor de Boekenweek 14% 16% Fryslân (n=302) 75% (n=17.301) 14% 72% 16% 11% 12% 75% 72% 71% Friesland 80% Friesland 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% meting Bibliotheken Fryslân 29

31 4.2 Ruim de helft heeft de bibliotheek bezocht tijdens de Boekenweek, maar niet speciaal hiervoor. Het magazine is de meeste van hen niet opgevallen. Het magazine is in Fryslân vaker meegenomen dan gemiddeld in het Panel. Vrouwen hebben het magazine vaker meegenomen dan mannen. Heeft u tijdens de Boekenweek 2016 de Heeft u het speciale boekenweekmagazine Nee, ik heb het magazine 66% bibliotheek bezocht? de bibliotheek gezien/meegenomen? niet gezien in de bibliotheek 75% Nee, ik heb Nee 48% 43% de bibliotheek niet bezocht tijdens de Boekenweek 48% Ja, ik heb het gezien maar niet meegenomen 43% 15% 13% Ja, speciaal voor de Ja, gezien en meegenomen 19% 12% 2% 1% Boekenweek Ja, ik ben speciaal in het kader van de Boekenweek 2% Ja, ik heb het gezien Ja, en gezien ook maar niet 19% naar de bibliotheek geweest 15% Friesland 13% 1% meegenomen meegenomen Ja, maar niet speciaal 12% BiebPane 50% 56% voor de Boekenweek l Nee, niet gezien 66% 75% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 50% Friesland Ja, maar dat was niet speciaal voor de Boekenweek 56% Fryslân (n=302) Fryslân (n=157) (n=17.301) (n=9.889) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% meting Bibliotheken Fryslân 30

32 5. Vergelijkingen

33 5.1 Het bezit van een device om e-books op te lezen is duidelijk toegenomen, ten opzichte van 2 jaar geleden % 71% 2016 (n=302) 2014 (n=234) % 47% 53% 47% Bent u in het bezit van een ereader, tablet en/of smartphone 0% 20% 40% 60% 80% 100% Fryslân 2016 Fryslân 2014 Bent u in het bezit van een e-reader, tablet en/of smartphone waar u e-books op kunt lezen? - % Ja meting Bibliotheken Fryslân 32

34 Bijlagen

35 Uitleg Net Promotor Score In dit onderzoek is de Net Promotor Score (NPS) gemeten. De NPS is gebaseerd op de aanbeveelintentie van klanten. Concreet is er in de vragenlijst van het onderzoek één centrale vraag aan klanten gesteld: Op basis van uw ervaringen met de bibliotheek, hoe waarschijnlijk of onwaarschijnlijk is het dan dat u uw bibliotheek zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega s? Men kan de vraag beantwoorden door middel van een cijfer te geven tussen de 0 en 10, waarbij de 0 staat voor zeer onwaarschijnlijk en 10 voor zeer waarschijnlijk. De NPS methode onderscheidt drie groepen klanten: Promotors (cijfer 9-10), Passives (cijfer 7-8) en Detractors (cijfer 0-6). De Net Promotor Score wordt berekend door het percentage Promotors te verminderen met het percentage Detractors. De NPS definieert de klantenloyaliteit van een organisatie en correleert sterk met de autonome groei van een bedrijf. Volgens de bedenkers van de NPS is een positieve NPS score (dus hoger dan 0) goed te noemen. NPS is een sterk instrument om met één cijfer te laten zien hoe een organisatie presteert en wat het potentieel aan klantloyaliteit is. In dit onderzoek is de aanbeveelintentie en de NPS gebruikt voor de beoordeling van bibliotheek als geheel. In het bijlage-document met open antwoorden wordt een overzicht gegeven van de toelichting die men geeft waarom men de bibliotheek wel of niet zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega s. meting Bibliotheken Fryslân 34

36 Steekproef

37 Samenstelling Steekproef (1) Verdeling over vestigingen en responspercentage Welke vestiging bezoekt u het vaakst? Fryslân Dokkum 55 Franeker 40 Harlingen 36 Buitenpost 28 St.Annaparochie 28 Stiens 28 Surhuisterveen 20 Dronryp 19 De Westereen 16 Kollum 11 Terschelling 9 Vlieland 5 Ameland-Nes 4 Schiermonnikoog 2 Ameland-Hollum 1 Responspercentage Fryslân Uitgenodigd Deelgenomen Responspercentage 60% 58% meting Bibliotheken Fryslân 36

38 Samenstelling Steekproef (2) Verdeling leeftijd en geslacht Aantal deelnemers BiebPan el Fryslân Onbeke nd 0% 0% n= is Fryslân Leeftijd jaar of ouder 55 jaar tot 65 jaar 35 tot 55 jaar 26% 26% 32% 32% 33% 34% Fryslân 16 tot 35 jaar 9% 9% 16 tot 35 jaar 35 tot 55 jaar 9% 9% 33% 34% BiebPan el Onbeke nd 0% 0% 55 jaar tot 65 jaar 65 jaar of ouder 26% 26% 32% 32% is Fryslân Gemiddelde leeftijd Friesl and Fryslân 55,0 55,8 is Fryslân Geslacht BiebP anel Man Vrouw Fryslân 21% 25% 79% 75% Gemiddelde 0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1,0 meting Bibliotheken Fryslân 37