Afsprakennota bij het gebruik van sociale media. Stadsbestuur Herentals

Transcriptie

1 Afsprakennota bij het gebruik van sociale media Stadsbestuur Herentals Contact Jef Versmissen, communicatieambtenaar stadsbestuur Herentals administratief centrum, Augustijnenlaan 30,

2 Afsprakennota bij het gebruik van sociale media Stadsbestuur Herentals Inleiding Het stadsbestuur is sinds april 2009 actief aanwezig op de sociale media. Met de komst van de sociale media verandert de manier van werken, communiceren en kennis delen. De interactie tussen veel verschillende mensen biedt kansen, maar kan ook minder gewenste gevolgen hebben. Daarom is het belangrijk spelregels te bepalen. Hierna volgen een aantal aanbevelingen bij de omgang met sociale media. Deze aanbevelingen gaan over evidente zaken en zijn in de ruime zin een logisch gevolg van de deontologische code. Het stadsbestuur heeft een handleiding opgesteld die ambtenaren en de bestuursleden van de stad Herentals een leidraad biedt voor het online gebruik van de sociale media. Ambtenaar die zich op de sociale media begeven, moeten zich immers bewust zijn van hun verantwoordelijkheid als werknemer van de stad Herentals. De ambtenaar heeft online net dezelfde plichten tegenover burger, collega en werkgever. Als ambtenaar moeten zij integer, accuraat, transparant en betrouwbaar zijn in contacten met burgers, partners en collega s. Algemeen geldt dat uw gedrag online in principe gelijk is aan uw gedrag offline. En net zoals bij offline communicatie moet dat ook hier gebeuren binnen de huisstijl. De huisstijl geeft ook richtlijnen voor digitale toepassingen. Voor de opmaak van deze afsprakennota maakten we dankbaar gebruik van: Aanbevelingen bij het gebruik van sociale media - Gids voor de federale communicatoren, COMM Collection - Nr 21, mei 2011 Gedragsregels Social Media, Gemeente Haarlem, oktober 2010 Afsprakennota gebruik sociale media stad Herentals 2

3 Wat zijn sociale media? Sociale media is een verzamelnaam voor internettoepassingen die gebruikt worden voor het delen van informatie en meningen. Het zijn de gebruikers van de sociale media die zorgen voor de creatie van de inhoud. Die bestaat uit teksten, geluidsfragmenten of beelden. De inhoud wordt niet alleen gecreëerd en gebruikt door andere gebruikers maar ook gedeeld en gewaardeerd in interactie en dialoog. Sociale media zijn ideale middelen om bewoners te betrekken bij beleidsinitiatieven of projecten, en om bewoners te waarschuwen in geval van crisissituaties. De sociale media zijn een bijkomend communicatiekanaal dat de overheid kan inzetten om verschillende doeleinden te bereiken. Een goed gebruik van de sociale media kan de overheid helpen om de aandacht van de burger of de eigen medewerkers te trekken, hen beter te begrijpen en hen sneller te informeren. Bovendien is het een positief signaal naar de medewerkers en de burgers dat de overheid eigentijdse communicatiekanalen gebruikt. Sociale media kunnen ze helpen om: een groter publiek of net een zeer specifieke doelgroep te bereiken, een relatie aan te gaan met het doelpubliek, aan klantenbinding te doen, interactie met en participatie van de burger te vergemakkelijken, de kloof tussen overheid en burger te verkleinen, de dialoog aan te gaan met de eigen medewerkers, snel te informeren, bv. in crisissituaties op lange termijn de kosteneffectiviteit van de communicatie te verhogen, aan reputatiemanagement te doen, de afhankelijkheid van de traditionele media te verminderen, snel feedback te krijgen. Of het nu gaat om informeren, reageren of geruststellen, in een crisissituatie zorgen de sociale media voor een snelle en doelgerichte communicatie. Overheidsorganisaties met een rechtstreekse taak naar de burgers kunnen er belang bij hebben om deze media te gebruiken, onder andere bij het beheer van crisissituaties. De sociale media moeten dus in een crisissituatie door Discipline 5 ingeschakeld en gemonitord worden. Afsprakennota gebruik sociale media stad Herentals 3

4 AFSPRAKEN Informeer u vooraf Als u sociale media wilt gebruiken in uw communicatie met de burger, neem dan contact op met de dienst communicatie. De dienst communicatie is op de hoogte van wat er reilt en zeilt in de online media. Samen met de dienst communicatie kunt u bepalen welke acties nuttig zijn en welke sociale media op welke manier kunnen ingezet worden, binnen het communicatiebeleid van de stad. Maak duidelijk wie u bent Wanneer een dienst een account aanmaakt, dan wordt deze account op dienstniveau, en niet op persoonsniveau, beheerd. De account moet een coherente naam hebben die duidelijk verwijst naar het stadsbestuur of de dienst. Als u als ambtenaar gebruik maakt van sociale media, doet u dat vanuit de organisatie. Net als bij offline communicatie moet dat ook hier gebeuren binnen de huisstijl. De huisstijl geeft ook richtlijnen voor digitale toepassingen. Respecteer de bestaande afspraken Respecteer de deontologische code en de bestaande afspraken met het schepencollege. Als u zich als ambtenaar op de sociale media begeeft, dan moet u zich bewust zijn van uw verantwoordelijkheid als werknemer van de stad Herentals. U hebt verplichtingen ten opzichte van uw werkgever en u bent ambassadeur van uw organisatie. Als ambtenaar bent u integer, accuraat, transparant en betrouwbaar in contacten met burgers, partners en collega s. Algemeen geldt dat uw gedrag online in principe gelijk is aan uw gedrag offline. Monitoring en webcare De overheid is een dankbaar onderwerp op de sociale media. Daarom is het van belang dat de overheid een beleid uitstippelt over hoe om te gaan met de sociale media. Het is van strategisch belang om te weten wat op de sociale media verschijnt over de eigen organisatie en om er op een gepaste manier mee om te gaan. Het stadsbestuur moet daarom sociale media (netwerksites, fora, blogs ) die communiceren over het stadsbestuur, in kaart brengen en opvolgen. De dienst communicatie is hiervoor de geschikte dienst. Deze dienst moet de nodige opleiding, technologie en faciliteiten hebben om de sociale media op te volgen. Webcare en monitoring zijn taken voor de communicatieverantwoordelijken van de stad. Monitoring is het volgen van relevante discussies en nieuws zonder zich te mengen in het gesprek. De bedoeling is inzicht te krijgen in trends en gevoeligheden. Webcare is het (pro)actief deelnemen aan online discussies om klachten op te lossen en gebruikers van informatie te voorzien. Op die manier kan de e-reputation van het stadsbestuur beschermd worden en kan er een online community opgebouwd worden. Erken klachten als klachten Een ambtenaar kan rechtstreeks met de burger communiceren als het over dienstverlenende en wegwijsinformatie gaat. Bij klachten of vragen over politieke verantwoordelijkheden brengt de ambtenaar de betrokken schepen op de hoogte met de vraag dit af te handelen. Afsprakennota gebruik sociale media stad Herentals 4

5 Op het ogenblik dat er negatieve of foute informatie wordt verspreid, is het verstandig om de discussie niet meer op de sociale media te voeren en het probleem met de individuele klager op te lossen. In het geval van een duidelijke online klacht is het aan te raden een link naar het klachtenformulier op de website te posten. Laat discussie toe Discussies over berichten van de stad op de wall van de stad vormen een soort van forum. Dit soort van interactie met het publiek is interessant, om de verschillende standpunten van de bevolking te leren kennen. Bij delicate onderwerpen is het raadzaam om als ambtenaar niet te tussen te komen, ook op de eigen wall. Reacties die in strijd zijn met wetgeving of het goed fatsoen moeten verwijderd worden. Vertel alleen wat u zeker weet De beste manier om interessant te zijn, is alleen maar te schrijven wat u zeker weet. Zorg ervoor dat u correcte informatie verstrekt. Wees een betrouwbare bron. Verwijs zo nodig naar officiële bronnen. Beperk u tot objectieve feiten die u hebt kunnen checken, en zorg dat al wat u zegt ook ter zake doet. Spreek u niet uit over je gevoelens of die van een ander; roddel niet en wees zelf geen bron van geruchten voor de buitenwereld. Vertel geen geheimen Maak geen vertrouwelijke of gevoelige informatie bekend. Bepaalde informatie is bovendien wettelijk beschermd. Wees voorzichtig met mededelingen die nog een wettelijk en/of politiek traject af te leggen hebben. Bij vragen over een bepaald dossier geeft u informatie over de weg dat het heeft afgelegd en wat er nog moet gebeuren (wettelijke procedure, maar geen inhoud). Besef dat u als ambtenaar een uitstekende bron bent van gegevens die politiek erg gevoelig kunnen liggen. Wees geloofwaardig De stad moet op deze media ook duidelijk zichtbaar aanwezig zijn. Het kan niet de bedoeling zijn dat de stad anoniem of undercover op sociale media communiceert. Toon respect voor uw publiek Reageer gepast en beleefd in conversaties met uw publiek. Bij negatieve opmerkingen blijft u constructief en positief. Als u een (positief of negatief) bericht over de stad Herentals leest, rapporteer het dan aan de personen of diensten die er belang bij kunnen hebben. Toon respect voor collega s en het bestuur Reageer gepast tegenover collega s. Roddel niet en spreek geen kwaad. Breng het bestuur, uw collega s en uzelf niet in verlegenheid. Meng u niet in politieke discussies. Spreek niet voor een ander en lever geen commentaar op wat een collega gezegd zou hebben. Beperk u tot feiten die binnen uw competentiedomein vallen. Respecteer auteursrechten Ook op de sociale media gelden auteursrechten. U kunt anderen kort citeren of hun uitspraken tussen aanhalingstekens plaatsen. Voor andere publicaties hebt u vooraf toestemming nodig van de auteur en moet u de bron vermelden. Een link naar een andere site met bestaande content is geen Afsprakennota gebruik sociale media stad Herentals 5

6 probleem. Als echter duidelijk is dat bestaande inhoud problemen stelt (bv. piraatvideo op YouTube), mag u de informatie niet via de sociale media verspreiden. Bescherm uw privacy en die van anderen Denk na voor u informatie over uzelf of anderen toevoegt. De informatie u via sociale media verspreidt, komt bij een grote groep mensen terecht en is blijvend. Vertel of toon niets waar u later spijt van kan krijgen. Vraag de toestemming als u personen op foto s wil taggen. Verspreid geen foto s die de waardigheid van iemand kunnen aantasten of een verkeerd of vervormd beeld kunnen geven van de realiteit. Zorg voor nazorg Hou in het oog wat er met uw online bijdrage gebeurt en kijk wat de impact is van bepaalde reacties. Herlees in elk geval alle berichten voor u ze post. Soms gebeurt het dan nog dat u een fout post of een bericht post waar u later spijt van krijgt. Geef uw fout dan toe en zorg snel voor een correctie. Scheid werk- en privé De stad Herentals respecteert de vrijheid van meningsuiting van haar werknemers. Maar wees ervan bewust dat uw persoonlijke mening kan conflicteren met de belangen van de gemeente en dat het niet altijd verstandig is om uw mening op de sociale media van de stad te etaleren. Het aanmaken van een aparte privé-account kan nuttig zijn. Altijd reageren? Internet is een snel medium. U kunt in de verleiding komen om snel te reageren op berichten van anderen. Als er op sociale media vragen worden gesteld over het beleid van de gemeente, kan een antwoord van een ambtenaar nuttig zijn. Maar als er sprake is van een onjuiste weergave van feiten of van een suggestieve of beledigende toonzetting, kan dat anders liggen. Raadpleeg bij klachten de kwaliteitscoördinator. Bij agressie, racisme of andere ontoelaatbaar gedrag neemt u contact op met de dienst communicatie. Bij twijfel niet plaatsen Wanneer u twijfelt of u een bericht wel of niet kunt plaatsen, doe het dan niet. Neem eerst contact op met uw leidinggevende of de dienst communicatie. Afsprakennota gebruik sociale media stad Herentals 6