Analyse van een Customer Journey bij een Interimkantoor

Transcriptie

1 Analyse van een Customer Journey bij een Interimkantoor Inschrijvingsproces via de website Ellen Van Molle Consultant Bram Vanschoenwinkel SoluGon Architect BI & AnalyGcs Principal Consultant ae nv/sa Interleuvenlaan 27b, B Heverlee T F

2 n 2 Agenda 1. Wie zijn wij? 2. Onze Aanpak 3. Case Context (Business Context) 4. DatacollecGe en analyse 5. Discovery 6. InterpretaGe

3 n 3 Bram Master & PhD Computerwetenschappen Data Mining / AnalyGcs Management Consultant Process management Business architectuur OrganisaGeontwikkeling AEr - sinds 2012 Enterprise Architectuur Business Intelligence AnalyGcs

4 n 4 Ellen Van Master Handelsingenieur in de beleidsinformagca Consultant Data sciengst AEr - sinds 2013 Web AnalyGcs Process Mining

5 AE Offering n 5

6 n 6 InformaGon AE Intelligent Decision Support: Rapportering Business AnalyGcs Knowledge à Intelligence Verbeteren datakwaliteit Integraliteit van data InformaGon à Knowledge Intelligence Wisdom/Insight Knowledge Data Sources Intern & Extern Data à InformaGon InformaGon DATA

7 Business AE n 7

8 Aanpak n 8

9 Case Context Bedrijf in interim sector Mensen en bedrijven samenbrengen Efficiënte services aanbieden aan werkzoekenden en werkgevers: Solliciteren, cv's beheren, begeleiding, opleidingen, Cruciale stap in het proces bestaat uit de matching van werkgever met de werknemer Verschillende gegevens zijn noodzakelijk om werkzoekenden zo opgmaal mogelijk te helpen n 9

10 Case Context WebapplicaGe Jobzoeker Online plajorm dat zowel de werkzoekenden als werkgevers ondersteunt FuncGonaliteiten: Vacatures zoeken CV publiceren Opleidingen volgen Focus hier op aanmaken dossier van nieuwe klant n 10

11 Probleemstelling Aantal veronderstellingen over de klantbeleving met betrekking tot de Jobzoeker Oplossing: Het pad in kaart brengen die de klant aflegt voornamelijk bij het opmaken van een nieuw dossier Beoogde benefits: Minder drop outs, betere kwaliteit dossiers, betere jobs selecteren, betere dienstverlening, hogere klantentevredenheid, n 11

12 DatacollecGe en analyse: 1 e iterage Gegevensbron: Calls naar de applicage (Audit logs) Geen preprocessing n 12

13 Discovery: 1 e iterage Basiscijfers Aantal acgviteiten Aantal sessies Weekend Aantal verschillende klanten Tijdsperiode n 13

14 n 14 Discovery: 1 e iterage Nieuwe klanten

15 n 15 Discovery: 1 e iterage Stappen inschrijving

16 Discovery: 1 e iterage n 16

17 Discovery: 1 e iterage Nieuwe gebruiker: Enkel inschrijving 2869 starten inschrijving 1787 (62%) die na hun inschrijving niets meer wijzigen aan hun dossier Niet veel verschillende paden o 3 frequentste paden coveren 76% van alle cases Slechte data! n 17

18 n 18 Discovery: 1 e iterage Totaal: 296 stoppen 10,13 % (op totaal van iedereen die zich inschrijr) 132 stoppen 8 stoppen 10 stoppen 53 stoppen 64 stoppen 14 stoppen 4 stoppen 11 stoppen

19 n 19 Discovery: 1 e iterage Mogelijkheid om stappen niet te registreren

20 Discovery: 1 e iterage Wat doen de klanten na de inschrijving? 2869 schrijven zich in 1787 wijzigen na hun inschrijving niets meer 1082 die nog iets doen na hun inschrijving AcGviteiten die minstens 1% voorkomen n 20

21 Discovery: 1 e iterage Geen eenduidig pad nadat men uit de wizard komt Er zijn 1082 sessies waarvan er 774 verschillende paden zijn - > bijna iedereen doet iets unieks Tussen 8 en 18 acgviteiten per sessie n 21

22 InterpretaGe: 1 e iterage Conclusies: ProblemaGsche stap Toevoegen van studie geïdengficeerd Betere prestages dan verwacht Geen eenduidig pad na de inschrijving Zeer korte Gjd (2 mandagen) Bespreking met business n 22

23 Beperkingen 1 e iterage Dubbele loggings Enkel wijzigingen aan dossier, geen klikgedrag Geen informage over klanten Geen informage over medewerkers bedrijf n 23

24 DatacollecGe en analyse: 2 e iterage Gegevensbronnen: Calls naar de applicage van klanten en medewerkers (Audit logs) Klikgedrag van klanten (Access logs) Klantgegevens (database) Preprocessing: Dubbele loggings verwijderd Elke URL vertaald naar categorie Samenvoegen van bestanden Sessie- id toegevoegd n 24

25 DatacollecGe en analyse: 2 e iterage Toegevoegde waarde: Duidelijker beeld wat klanten na hun inschrijving doen Meer informage over welke klanten problemen hebben Welke stappen worden door de medewerkers uitgevoerd? n 25

26 Discovery: 2 e iterage nieuwe klanten aangemaakt door klanten (64 %) door consulenten (36 %) FrequenGe burger FrequenGe consulent < > > > > > 65 > 65 n 26

27 Discovery: 2 e iterage Wat doen gebruikers na hun inschrijving? Geen eenduidig pad varianten op Enkel het klikgedrag Home, Wizard en Uitloggen verwijderd n 27

28 n 28 Discovery: 2 e iterage Wat doen gebruikers na hun inschrijving? Variant FrequenLe Procentueel Bericht bekijken - > BevesGging inschrijving bekijken Bericht bekijken- > BevesGging inschrijving bekijken- > BevesGging inschrijving bekijken % 33 1% Bericht bekijken 30 0,93% Detail vacature bekijken 20 0,62% BevesGging inschrijving bekijken 20 0,62% Mensen die werk zoeken volgen erg verschillende paden, dus komen niet voor in top 5.

29 n 29 Discovery: 2 e iterage Wat doen gebruikers na hun inschrijving? Nr AcLviteit FrequenLe 1 Tab jobs zoeken InformaGe over werk zoeken Vacature resultatenlijst bekijken Detail vacature bekijken Tab persoonsgegevens bekijken Bericht bekijken Zoekcriteria instellen Tab ervaring bekijken Opleidingen Overzicht CV 2 893

30 Discovery: 2 e iterage Wat doen gebruikers na hun inschrijving? Nr AcLviteit FrequenLe 1 Vacature resultatenlijst bekijken InformaGe over werk zoeken Bekijk vacature Zoekcriteria instellen Detail vacature bekijken Tab jobs zoeken Doe online sollicitage Overzicht CV Online solliciteren Verstuur online sollicitage (3,5%) klanten solliciteren in de sessie na hun inschrijving. Ze volgen 117 unieke paden. n 30

31 Discovery: 2 e iterage Solliciteren na hun inschrijving: Aantal sollicitales Aantal sessies Gemiddeld aantal / sessie (=gebruiker): 1,87 Mediaan aantal / sessie (=gebruiker): 1 n 31

32 Discovery: 2e iterage Stoppers (klanten) klanten starten hun inschrijving 341 klanten maken hun inschrijving niet af (ongeveer 9%) % van alle nieuwe gebruikers 60% van de stoppers n 32

33 Leerijd stoppers bij invoegen studie 10% 9% 6% 6% 6% 4% 0% < > > > > > 65 > 65 n 33

34 Discovery: 2 e iterage Stoppers (medewerkers) n starten een inschrijving 31 keer wordt de inschrijving niet afgewerkt (ongeveer 1%) Privacy voor consulent geen verplichte stap

35 n 35 Discovery: 2 e iterage PerformanGe (klanten) Mediaan: 2,3 min

36 n 36 Discovery: 2 e iterage PerformanGe Klant vs Medewerker Meer dan 5x zo snel door de medewerker als de klant.

37 InterpretaGe: 2 e iterage Gelijkaardige conclusies als 1 e iterage In performange duidelijke verschillen tussen klanten en consulenten Overleg met business ApplicaGe wordt aangepast Niet alleen ouderen hebben problemen met de applicage n 37

38 n 38 Conclusies 1e iterage leert gegevens kennen en toont nut aan business ProblemaGsche contactpunten met klant blootgelegd Verschillende gegevensbronnen gecombineerd geven een meer algemeen beeld Volgende iterages voor verdere analyses

39 @ae_nv