CHANGE FACILITATION Solution paper

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "CHANGE FACILITATION Solution paper"

Transcriptie

1 CHANGE FACILITATION Solution paper Verandercommunicatie, opleiding en ondersteuning bij systeemimplementaties

2 Inhoud 1 Change Facilitation: verandercommunicatie, opleiding en 3 ondersteuning bij systeemimplementaties 1.1 Visie Onderbouwing visie 5 2 Aanpak per component Bewustwording: verandercommunicatie Opleiding Ondersteuning Onderhoud na go-live 9 3 Beschrijving services Consult, build en operate Change Facilitation Solution Matrix 11 4 Solutions opleidingsontwikkeling Advies en planvorming Bewustwording: verandercommunicatie Opleiding Ondersteuning 14 5 Solutions voor opleidingsorganisatie Training Office 16 6 Appendix A: projectreferenties 17

3 Change Facilitation 1.1 Visie Het effect van een verandering hangt af van de kwaliteit van de oplossing en de acceptatie ervan. Change Facilitation bouwt aan acceptatie, oftewel aan de mentale kant van de verandering. De sleutel tot succes van een verandering ligt in het meekrijgen van de mensen. Zodat ze mee kunnen, mee willen, mee durven en dus meedoen. Dat creëert u door communicatie, training, workshops, coaching, games, procesbegeleiding en het op andere manieren betrekken van mensen. De eindgebruikers in uw organisatie bepalen het succes van de systeemimplementatie. Om acceptatie van het systeem te bereiken is het nodig dat zij over de juiste kennis, attitude en vaardigheden beschikken. De invoering van het systeem betekent dat hun werkwijzen en soms de organisatie waarin zij functioneren verandert. Wij adviseren onderscheid te maken in de fysieke implementatie en de mentale implementatie. De fysieke implementatie betreft met name het opleveren van (deel)producten zoals genoemd in een projectfasering. Denk hierbij aan KPI s (Key Performance Indicators), procesbeschrijvingen, informatiesysteem, etc. De mentale implementatie betreft de zachte elementen zoals bewustwording van de veranderingen en kennis van het nieuwe systeem Atos Origin/Atos Consulting 1 kiest voor een aanpak waarin eindgebruikers het systeem zelf leren ontdekken en gebruiken. Deze integrale aanpak is opgebouwd uit drie componenten: 1. Bewustwording door middel van verandercommunicatie. Uiteindelijk moeten alle eindgebruikers van het systeem: > De redenen van de keuze voor het nieuwe systeem kennen. > Op de hoogte zijn van de komst van het systeem. > De gevolgen voor de organisatie en zichzelf kennen. > Gemotiveerd zijn om met het systeem en volgens de nieuwe werkwijzen te werken. 2. Opleiden door integratie van werken en leren: uw medewerkers moeten in staat zijn volgens de nieuwe werkwijze met het SAP-systeem te werken. Om zelfredzaamheid te bevorderen werken zij daarom tijdens de opleiding met beschikbare ondersteuningsmiddelen en komt de toekomstige werksituatie duidelijk naar voren. Als uw organisatie het op prijs stelt worden de opleidingen aan de hand van het Train the trainer principe opgezet en uitgevoerd. 3. (Werkplek)ondersteuning: omdat de eindgebruikers er tijdens de nieuwe werkzaamheden niet alleen voor mogen staan, ondersteunt een pakket op elkaar afgestemde ondersteuningsmiddelen op het moment dat het nodig is. Voor ondersteuning bij complexe werkzaamheden treden kerngebruikers, ook wel key users of super users, van de organisatie als op voor Coaching on the job. Om tot deze integrale aanpak te komen, voeren we eerst een impactanalyse van het ICT project uit. Samen met een inventarisatie van alle wijzigingen en aanpassingen verwerken we deze in een doelgericht plan van aanpak voor de verandercommunicatie, opleidingen en werkplekondersteuning. 1 Omdat dit document de visie van zowel Atos Origin als Atos Consulting uitdraagt, wordt verder alleen Atos Origin genoemd. 3

4 Change Facilitation Communicatie Commun unicatie Bewustwording (willen) Procesopleiding (weten) Opleiding Knoppentraining (kunnen) Systeemopleiding (kunnen) Ondersteuning Werkplekondersteuning (doen) Informeren Accepteren Betrokkenheid Internaliseren Bovenstaand figuur geeft een schematische weergave van de integrale aanpak zoals Atos Origin deze voorstaat. Het volgende hoofdstuk licht de verschillende componenten verder toe. 4

5 1.2 Onderbouwing visie Onze visie heeft handen en voeten gekregen door toepassing van onderwijskundige principes en uitgangspunten. Wij lichten deze principes en uitgangspunten in de volgende paragrafen verder toe Belangrijke principes Uitgangspunt voor onze aanpak is mensen optimaal laten functioneren in organisaties. In combinatie met onze visie en onderwijskundige principes hebben we dit uitgangspunt vertaald in een aantal stellingen: > Kennis, informatie, communicatie en samenwerking zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. > Betrokkenheid vanuit de organisatie/lijn is essentieel (bijvoorbeeld door kerngebruikers als trainers, communicatie door de lijn, lokale implementatiemanagers). > Verandercommunicatie, opleiding en ondersteuning vullen elkaar aan en zijn geïntegreerd. > Praktijksituaties zijn de backbone voor de opleiding. > Het leren beheersen van vaardigheden opsplitsen in verwerven van kennis en het oefenen van vaardigheden. > Benut de regel in de opleiding, leer eindgebruikers de hoofdlijnen begrijpen en uitvoeren, scherp de details aan in de praktijk wanneer het zich aandient. > Het is alleen zinvol om kennis en vaardigheden te trainen die direct in de werksituatie toepasbaar zijn. De tijd tussen opleiding en toepassen moet zo klein mogelijk zijn. > Voor transfer van opleidingsresultaten moet de afstand tussen werken en leren klein zijn: de werkomgeving moet deel uitmaken van de leeromgeving en de leeromgeving moet toegankelijk zijn vanuit de werkomgeving. > Het is effectief om in te spelen op de individuele leerbehoeften en leerstrategieën. > Leer vooral problemen oplossen, maak de daarvoor benodigde informatie eenvoudig toegankelijk. > Het vastleggen en onderling uitwisselen van kennis en ervaring van medewerkers vergroot de flexibiliteit en overlevingskansen van zowel medewerkers als organisaties. De principes die bovenstaande stellingen verwoorden zijn terug te vinden in onze integrale aanpak en uitvoering van een implementatietraject. U zult merken dat deze stellingen verweven zijn in de leeroplossingen in hoofdstuk 4 besproken Blended learning Om volgens de hierboven beschreven visie en principes te werken, ontwikkelen en zetten we situatieafhankelijke diensten en producten in. Hiervoor maken wij gebruik van de Blended learning aanpak. Blended learning is het gebruik van verschillende (didactische) leervormen met de meest effectieve leervorm als inzet. Daarbij kijken we uiteraard naar de verhouding tussen kosten en opbrengst. Zo adviseren we bijvoorbeeld om een Computer of Web Based Training (CBT of WBT) te ontwikkelen voor grote groepen medewerkers die basiskennis en -vaardigheden moeten opdoen. Voor het trainen van complexe specialistische kennis en vaardigheden adviseren we een klassikale setting of individuele begeleiding op de werkplek (coaching on the job). Het gebruik van een virtual classroom biedt uitkomst om groepen specialisten te trainen die door grote fysieke afstand moeilijk bij elkaar te brengen zijn. Ook culturele aspecten van de organisatie kunnen een bepaalde leervorm voorschrijven of juist beletten. Via de Blended Learning aanpak is er voor elke situatie een leervorm die het beste past. Een voorafgaande analyse van uw bedrijfssituatie, verschaft inzicht in de voor uw situatie geschikte leervormen. 5

6 1.2.3 Juiste mix van opleidingsen ondersteuningsvormen Voor het leren werken met het nieuwe systeem is het van groot belang dat eindgebruikers de meest effectieve leervormen krijgen aangeboden. Na ingebruikname van het nieuwe systeem is het belangrijk dat de gebruikers kunnen terugvallen op betrouwbare vormen van ondersteuning tijdens het uitvoeren van hun werkzaamheden. Wij zoeken daarom altijd naar de juiste mix van leer- en ondersteuningsvormen die aansluit op de doelgroep en organisatiecultuur van uw bedrijf. Onderstaande grafiek geeft een aantal combinaties van opleiding en ondersteuning uitgezet tegen de efficiëntie van de combinaties. Afhankelijk van de situatie in uw bedrijf zoeken wij naar de meest efficiënte combinatie. a = Simulatie en goede ondersteuningsmiddelen. b = Kennistraining met oefeningen en goede ondersteuningsmiddelen. c = Kennistraining met oefeningen en geen ondersteuningsmiddelen. d = Kennistraining zonder oefeningen en geen ondersteuningsmiddelen. Competentiecurve versus opleidings - en ondersteuningvormen Gewenste niveau A B Ken nnis & vaardigheid C D Opleiding Ondersteuning tijd 6

7 1.2.4 Kennis van organisatie, processen en systemen Binnen de organisatie van Atos Origin is een enorm potentieel aan professionele expertise beschikbaar. Zodoende maken wij voor elk soort implementatie gebruik van diepgaande kennis van organisaties, processen en systemen, en de omgevingen waarin implementaties plaatsvinden. Het team dat voor uw organisatie de verandercommunicatie-, opleidings- en ondersteuningsmiddelen ontwerpt en ontwikkelt, heeft dan ook altijd specifieke organisatie- proces- en systeemkennis. Denk hierbij aan kennis van ERP (SAP, Peoplesoft, Oracle, Baan), CRM, Datawarehousing, Contentmanagement, Documentmanagement of Workflowmanagement. We zetten mensen in die kennis hebben van de omgeving waarin de implementatie plaatsvindt. Hiervoor putten we uit een pool professionals binnen de Atos Origin organisatie Aanpak verkleint implementatiedip Na implementatie van een informatiesysteem ontstaat er in de organisatie een tijdelijke daling van productiviteit. Deze daling omzetten naar een stijging van verbeterde productiviteit moet zo snel mogelijk plaatsvinden. Met onderstaande grafiek visualiseren we onze aanpak. Als gevolg van onze aanpak is de dip die ontstaat na implementatie van het systeem kleiner. De effectiviteit van het gebruik van het systeem gaat sneller naar een hoog niveau. a. Implementatie met geïntegreerde aanpak van communicatie, opleiding en ondersteuning waarbij de impact van de verandering gering is. En waarbij na korte tijd een verhoging van het rendement optreedt. b. Implementatie zonder geïntegreerde aanpak waarbij de impact van de verandering groot is en na relatief lange tijd leidt tot een geringe verhoging van het rendement. Verkleinen, verkorten implementatiedip en verhogen effectiviteit A Nieuwe situatie B Effectiviteit Huidige situatie T1 T2 tijd

8 Aanpak per component 2.1 Bewustwording: verandercommunicatie Tijdens het bewustwordingsproces van de verandering is het van belang de eindgebruikers zo te stimuleren dat zij willen werken volgens de nieuwe processen en het nieuwe systeem. Per medewerker verschilt het bewustwordingsproces. Hierdoor is het belangrijk de verandering op verschillende manieren en momenten te communiceren. Mogelijk is te starten met sessies (bijvoorbeeld een ontbijt- of lunchsessie) waarin grote groepen eindgebruikers op een interactieve wijze communiceren over het project en de toekomstige veranderingen. Vervolgens in kleiner verband met de medewerkers de situatie verder bespreken. Deze eerste fase van het bewustwordingsproces is erg belangrijk voor het vervolgtraject, aangezien de medewerkers hier hun houding ten aanzien van de verandering vormen. Na de eerste effectieve bewustwordingsfase managen we door middel van elkaar opvolgende communicatieuitingen de verwachtingen van de betrokkenen. Waardoor we een breed bewustzijn creëren voor de komende veranderingen. Hierdoor gaan medewerkers zich ook daadwerkelijk betrokken voelen bij de doelstellingen van het project. Hoe? Om echt draagvlak te creëren bij de eindgebruikers is het van belang dat de communicatie plaatsvindt door en/of namens het hoger en midden management. Alleen zo kan het management het belang van de invoering van het systeem en het commitment krachtig overbrengen. Wat uiteindelijk resulteert in commitment van de eindgebruikers. Voorbeelden van toegepaste bewustwordingscommunicatie zijn roadshows, nieuwsbrieven, intranet, mailbox voor vragen, brochures, affiches, games en interactieve presentaties. 2.2 Opleiding Na het bewustwordingsproces is het van belang dat de medewerkers met het nieuwe systeem leren werken. Door een aanbod van verschillende opleidingsvormen verdiepen de medewerkers zich in de verandering. En hoe ze deze verandering in het nieuwe computersysteem toe moeten passen. Denk bij verschillende opleidingsvormen aan: proceskennis, basisvaardigheden, verdiepingsopleiding (hands-on) en één op één instructie. Een ander belangrijk doel is het realiseren van zelfredzaamheid bij de medewerkers. Het toepassen van methoden die zelfoplossend leergedrag bevorderen, helpt dit doel te bereiken Procesopleiding Doel van deze opleiding is medewerkers van uw organisatie aan de hand van nieuwe processen te wijzen op nieuwe werkwijzen en veranderende processen. De procesopleiding behandelt één nieuw proces waaraan alle betrokkenen deelnemen. In het proces worden momenten benoemd en uitgelegd waar het nieuwe systeem het proces ondersteunt. De procesopleiding kan klassikaal plaatsvinden. Een procesdeskundige van de organisatie en een ervaren docent van Atos Origin leiden de opleiding. Vaak is een procesgame hier een goede werkvorm. Daarnaast bestaat de mogelijkheid om deze opleiding interactief computer- (via CDROM) of web-based (via Intranet) aan te bieden. Resultaat van de procesopleiding is dat betrokkenen hun procesdeel in zijn algemeenheid en de relaties met andere processen begrijpen en kunnen reproduceren. Hierdoor leren uw medewerkers meer in processen en buiten hun eigen functie en afdeling te denken Basisopleiding Doel van de basisopleiding, ook wel knoppentraining genoemd is dat eindgebruikers de basishandelingen van het nieuwe computersysteem eigen maken. Centrale vragen hierbij zijn: hoe log ik in?, hoe werken de menu s?, hoe vind ik informatie?, hoe navigeer ik?,etc. Deze opleiding kan naar keuze klassikaal, op de werkplek of thuis plaatsvinden. De opleiding bestaat uit een oefenprogramma (de cursist doorloopt in eigen tempo het materiaal aangeboden via de computer). Een toekomstige beheerder of kerngebruiker begeleidt de cursist in klassikale vorm, desgewenst samen met een Atos Origin docent.

9 Resultaat van de basisopleiding is dat betrokkenen het systeem in zijn algemeenheid begrijpen en hierin kunnen navigeren Systeem- en functionele opleiding De systeemopleiding is bedoeld voor alle medewerkers die daadwerkelijk activiteiten met behulp van het nieuwe computersysteem uitvoeren. Deze opleiding is een logisch vervolg op de proces- en basisopleiding. Een toekomstige kerngebruiker of desgewenst een Atos Origin docent geven deze opleiding klassikaal of in een virtueel klaslokaal. Uitgaande van realistische praktijksituaties wordt per doelgroep het proces en de bijbehorende handelingen in het pakket uitgelegd en geoefend in het computersysteem. Een digitale werkinstructie maakt de opleiding compleet. Resultaat van de systeem- en functionele opleiding is dat betrokkenen hun specifieke procesdeel binnen de stappen in het nieuwe systeem begrijpen en kunnen reproduceren. Door wie? In het bovenstaande traject van proces-, basis-, systeem- en functionele opleidingen gaan we uit van het train the trainer principe. Vanwege diepgaande kennis die ervaren medewerkers van de eigen (oude en nieuwe) bedrijfsprocessen en organisatie hebben. Hierbij leiden wij een aantal medewerkers van uw organisatie op tot trainer, waarbij we niet alleen aandacht besteden aan de processen en het systeem maar ook aan didactische vaardigheden. Op deze wijze verenigen we onmisbare kennis van de organisatie met didactischeen procesvaardigheden. De inzet van deze experts maakt dat met name de functionele opleidingen aan overtuigingskracht en diepgang winnen. Bovendien accepteren eindgebruikers gemakkelijker de autoriteit van een collega dan van een buitenstaander. 2.3 Ondersteuning Bij werkplekondersteuning gaat het om het bevorderen van de zelfredzaamheid van medewerkers bij het uitvoeren van hun taken op de werkplek. Gebruikmakend van ondersteuningsmiddelen welke op de werkplek beschikbaar zijn. In de opleiding en het systeem vindt introductie en integratie van deze ondersteuningsmiddelen plaats. Hierdoor leert de medewerker deze optimaal te gebruiken en in te zetten voor zijn/haar werk. Resultaat van werkplekondersteuning is dat medewerkers vragen of onduidelijkheden binnen hun procesdeel zelfstandig of met behulp van een kerngebruiker kunnen oplossen. Door wie? Werkplekondersteuning is tweeledig. Direct na het live gaan met het pakket is enerzijds een team (naast de helpdesk) gedurende enige tijd beschikbaar om vragen en onduidelijkheden op te lossen. Voor coaching-onthe-job leidt Atos Origin geselecteerde kerngebruikers op tot coaches die hun collega s op de werkplek effectief ondersteunen en inspireren. Anderzijds zijn, zoals hierboven beschreven, vanuit elke werkplek waar het systeem beschikbaar is ondersteuningsmiddelen toegankelijk. Naast het behandelde opleidingsmateriaal geeft de werkplekondersteuning ook antwoord op veel gestelde vragen en uitleg over processen en handelingen in het systeem. 2.4 Onderhoud na go-live Ook nadat het systeem in productie is genomen, is werkplekondersteuning een noodzaak. Daarom ondersteunt Atos Origin ook het inrichten van helpdesk-functies, het onderhoud van opleidingsmiddelen en het opleidingsprogramma van nieuwe medewerkers.

10 Beschrijving services 3.1 Consult, build en operate Dit hoofdstuk geeft een overzicht van de services (diensten) en solutions (middelen) van Atos Origin op het gebied van verandermanagement en opleiden. Onze services betreffen verschillende fases voor het analyseren van de situatie, het ontwerpen, realiseren en beheren van de verander- en leermiddelen voor uw organisatie. De solutions die wij aanbieden zijn terug te vinden in de Solution Matrix. In het model op de volgende pagina zijn de solutions per component (verandercommunicatie, opleiding en ondersteuning) weergegeven. Voorafgaand aan het ontwikkelen van de solutions wordt een plan van aanpak opgesteld. Afhankelijk van uw situatie en uitgaande van onze visie beschrijft dit plan de aanpak. Hierin staat per component een oplossing geschetst en gevalideerd. Op deze manier creëren wij een Solution Matrix die specifiek is voor uw organisatie. De mogelijkheid bestaat dat uw organisatie andere middelen nodig heeft dan de beschreven middelen in de Solutions Matrix. Deze worden dan custom made ontworpen en ontwikkeld. Voor het ontwerpen en realiseren van de in het plan van aanpak genoemde middelen, beschikken wij over een grote groep professionals. Deze professionals hebben zeer uiteenlopende kennis, vaardigheden en expertise op het gebied van opleiden. Hierdoor is Atos Origin in staat voor elke situatie de juiste leermiddelen te ontwikkelen. Naast ontwerp en realisatie van de leermiddelen voor uw organisatie is het belangrijk om de middelen te beheren. Bijvoorbeeld (periodiek) de solutions updaten naar een nieuwe versie. Ook na het in productie nemen van het systeem is werkplekondersteuning een noodzaak. Daarom ondersteunt Atos Origin ook het inrichten van helpdeskfuncties, het onderhoud van opleidingsmiddelen en het opleidingsprogramma van nieuwe medewerkers. 10

11 3.2 Change Facilitation Solution Matrix Solutions voor opleidingsontwikkeling Verander communicatie Opleiding Ondersteuning Advies en planvorming Bewustwordingssessies Games Communicatie interventies CBT - WBT (Papieren) zelfstudie Klassikale opleiding Virtual classroom Oefenomgeving QRC s Processchema s Performance Support System Kennisforum E-coaching on the job Coaching on the job Solutions voor opleidingsorganisatie Opleidingsorganisatie Train the trainer Trainers Het volgende hoofdstuk beschrijft voor alle componenten de solutions waarbij de doelstelling centraal staat. 11

12 Solutions opleidingsontwikkeling 4.1 Advies en planvorming Voorafgaand aan de activiteiten wordt in een adviesfase een plan voor verandercommunicatie-, opleidings- en ondersteuningsaanpak opgesteld. Dit plan bevat een analyse en integrale aanpak voor de verandersituatie in uw organisatie. De analyse betreft onder andere de volgende onderwerpen: het curriculum, de organisatie, de doelgroepen, de werkprocessen en de gebruikerstaken. Binnen de integrale aanpak staan motivatie, leren en informatieoverdracht centraal. Dit leidt tot een mix van communicatie-, leer- en ondersteuningsinterventies die aansluiten bij organisatie en eindgebruikers van het nieuwe systeem. Deze interventies zijn de basis voor het opleidings- en communicatieplan. Aan de hand hiervan kiezen wij de te gebruiken tools en technieken. Afhankelijk van het type implementatie stemmen we de integrale aanpak af op standaard implementatiemethodieken van het product. Denk hierbij aan bijvoorbeeld SAP implementaties waarbij de roadmap methodiek vaak een belangrijke rol speelt. Het eindproduct is een realistisch en consistent voorstel dat als blauwdruk dient voor het oplossen van de concrete opleidings- en communicatievraagstukken in uw organisatie. Daarnaast krijgt u een gefundeerd inzicht in de te leveren diensten en kosten. 4.2 Bewustwording: verandercommunicatie Bewustwordingssessies Cultuur en beleid zijn vaak abstract waardoor er (te) veel ruimte is voor interpretatieverschillen. Onduidelijkheid, onvoorspelbare dienstverlening en fouten zijn het gevolg. Om dit te voorkomen is het belangrijk om beleid en cultuur te concretiseren. Atos Origin heeft hier veel ervaring mee en ondersteunt organisaties in het maken van deze lastige vertaalslag. Bewustwordingssessies vormen vaak het uitgangspunt voor deze vertaalslag. Discussies aan de hand van presentaties die het belang van de systeemimplementatie en de daarmee samenhangende organisatieverandering onderstrepen, leiden tot een eenduidig referentiekader en een overzicht van gewenst gedrag. Dit gedrag vormt een belangrijk uitgangspunt voor het slagen van het veranderingstraject en is hetgeen dat de deelnemer uiteindelijk traint tijdens de opleiding Games Het Awareness Game is een spelvorm opgebouwd rondom een kernproces of -processen die door de implementatie van een nieuw systeem wezenlijk veranderen. De verschillende doelgroepen die met het proces te maken krijgen, vormen zich een beeld van het geïntegreerde karakter van het systeem binnen hun werkprocessen. Het Awareness Game geeft inzicht in: > De veranderingen in processen. > De veranderingen in taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Het Awareness Game kan als startpunt dienen voor het verandercommunicatie proces. Aangezien medewerkers eerst bewust moeten zijn van veranderingen voordat begrip, acceptatie en daadwerkelijke betrokkenheid kan worden bereikt Communicatie interventies We stellen het Communication Toolkit samen om de communicatie voor het implementatieteam te vereenvoudigen. Per implementatie kijken we naar: > Weke doelgroepen adresseren. > Welke boodschap(pen) communiceren. > Op welk moment dit moet gebeuren. > Welke middelen ontwikkelen om het gewenste doel te bereiken. Dit is natuurlijk afhankelijk van de heersende cultuur en organisatiestructuur. Omdat alle middelen in de communicatiefase de toekomstige eindgebruiker moeten prikkelen, geven we de producten op een eenduidige, herkenbare manier vorm. Hierdoor leggen de toekomstige eindgebruikers bij het zien van een communicatie-uiting direct de link met de implementatie. Door de communicatie specifiek op de verschillende doelgroepen te richten is de effectiviteit ervan hoog. Ook stelt Atos Origin voor om per doelgroep één coördinator uit uw organisatie aan te stellen die als gezicht voor een bepaalde doelgroep fungeert. De coördinator treedt op als een bekend en betrouwbaar communicatiekanaal. 12

13 4.3 Opleiding CBT - WBT Vrijwel elke medewerker die op enige wijze met het systeem te maken krijgt, moet de basisconcepten van het systeem kennen en de basishandelingen in het systeem kunnen uitvoeren. CBT (Computer Based Training) of WBT (Web Based Training) is voor het leren van deze kennis en vaardigheden een uiterst geschikt middel. Inzetten van CBT kan offline en WBT online. Beiden zijn gericht op alle medewerkers die het nieuwe systeem gaan gebruiken. De basisvaardigheden leren de medewerkers aan door middel van oefeningen in een gesimuleerde omgeving. Deze oefeningen zijn gebaseerd op processen die herkenbaar zijn. Met CBT en WBT zijn verschillende vormen van opleiding mogelijk zoals: proces- en procedureopleiding, systeemopleiding, case based learning, gaming en simulatie. CBT of WBT is vaak ook kostenreducerend. Het ontwikkelen van CBT voor een grote groep eindgebruikers is goedkoper dan het ontwikkelen en uitvoeren een groot aantal afleveringen van de klassikale opleiding. Inzetten van trainers gebeurt daar waar zij het meest rendement opleveren, namelijk in de verdiepingsopleiding. Een bijkomend voordeel is dat CBT en WBT e-learning, efficiënter is dan conventionele opleiding. Gebruik maken van CBT vermindert de cursustijd van 30 tot 60%, terwijl elke cursist een op hem of haar toegesneden cursus doorloopt. Afbeeldingen en geluid maken het leren dynamisch en aantrekkelijk. Bovendien biedt dit extra motivatie de materie grondig te verkennen. Daar waar nodig heeft de cursist persoonlijk contact met een docent, (e)coach of medecursist om het leren nog effectiever te maken. Als de CBT/WBT een afsluitende test bevat, kan een voldoende eindresultaat dienen als startbewijs voor een eventuele vervolg opleiding Klassikale opleiding Voor het trainen van groepen die meer specialistische kennis en vaardigheden moeten opdoen, ontwikkelen we een klassikale verdiepingsopleiding. Opleiden van medewerkers op basis van praktijkcases en simulaties binnen een speciaal gedefinieerde oefenomgeving. De praktijkgerichte opleidingen van Atos Origin gaan uit van de context van een functie of taak. Gericht instructie geven voor het verwerven van de noodzakelijke kennis en vaardigheden aan de hand van concrete situaties. Hierdoor is de leerstof direct toepasbaar en heeft daarom een hoog rendement. De door ons ontwikkelde praktijkgerichte opleidingen zijn tevens toegespitst op het verwerven van probleemoplossende vaardigheden. Onderliggende kennis en informatie is beschikbaar via naslagwerken die tijdens de opleiding intensief worden gebruikt. Praktijkgerichte opleidingen bevatten vaak de volgende onderdelen: > Assessment/examen: praktijksituaties voor het vaststellen van aanwezige kennis en vaardigheden. > Instructies: voor het verwerven van ontbrekende kennis en vaardigheden. > Opdrachten/vragen: voor het oefenen van deelkennis en deelvaardigheden. > Simulaties/oefenomgeving: praktijksituaties voor het toepassen van verworven kennis en vaardigheden. Om te zorgen dat cursus(boeken) qua didactiek, lay-out en (schrijf)stijl op elkaar lijken, is het product Training Office Ontwikkelen gemaakt. Dit product ontwikkelt verschillende instructies. Door verschillende instructies aan elkaar te koppelen, worden verschillende cursusboeken voor verschillende doeleinden samengesteld. De drie producten van Training Office Ontwikkelen zijn: > Instructie: ontwikkelen van de instructies. Om te zorgen voor een eenduidige schrijfstijl is een schrijfwijzer ontwikkeld en maakt men onder andere gebruik van tekstfragmenten in Word. Verder zijn er een groot aantal hulpmiddelen gemaakt om de ontwikkelaar te ondersteunen. Zo is er een standaard lay-out gedefinieerd, deze is aan te passen. > Cursusboek: aan elkaar koppelen van de instructies tot een compleet cursusboek met voorwoord, inhoudsopgave, inhoud (instructies) en index. Hiervoor is een standaard stijl gedefinieerd, deze is aan te passen. > Overzicht: creëren van verschillende overzichten zoals bijvoorbeeld Uit welke instructies is een cursusboek opgebouwd? Oefenomgeving Met behulp van Case Developer is het mogelijk om snel en efficiënt een op de praktijk gerichte set met demonstraties, oefeningen en cases te ontwikkelen. Aanbieden van zelfstudie of klassikale opleiding is mogelijk door een oefenomgeving in te richten en te vullen met voor de doelgroep herkenbare oefendata. Op deze manier kan de doelgroep oefeningen, cases en simulaties uitvoeren in een op werkelijkheid gebaseerde omgeving. Een dergelijke oefenomgeving kan ook worden gebruikt tijdens de ondersteuningsfase. Als eindgebruikers een bepaalde functie (onder begeleiding van een (e) coach) willen uitproberen zonder daarbij gebruik te maken van de productiedata. 13

14 4.3.4 (Papieren) zelfstudie Een Paper Based zelfstudiepakket is vaak een goed alternatief daar waar elektronische opleidingsmiddelen praktisch gezien niet haalbaar zijn. Of als er behoefte is aan aanvulling. Zeker als deze opgebouwd is uit praktijkgerichte cases waarmee de cursist met collega s of met het systeem taakgerichte opdrachten uitvoert. Voor het verder verdiepen van kennis en vaardigheden uit bijvoorbeeld CBT/WBT is de papieren zelfstudie een goed middel. De toekomstige eindgebruiker traint individueel zijn of haar toekomstige taken (eventueel met behulp van een (e-)coach). Hierbij gebruikmakend van de oefenomgeving. Voor een intensieve nabespreking is een koppeling tussen de zelfstudie en een (virtuele) klassikale sessie eenvoudig te realiseren Virtual Classroom Een zeer effectief en goedkoop opleidingsmiddel is het opleiden in het virtuele klaslokaal (virtual classroom). Een virtual classroom kan ter aanvulling dienen op het traditionele klaslokaal. Alle leervormen in te zetten in een gewoon lokaal, zijn ook in de virtual classroom setting in te zetten. Voorbeelden van gebruik van een virtual classroom: > Om verdiepingskennis en vaardigheden aan te brengen bij specialisten. > Voor nascholing bij implementatie van nieuwe functionaliteit. > Voor ad hoc ondersteuning. Via een virtual classroom kunnen cursisten van over de hele wereld deelnemen aan een cursus. Het internet heeft afstanden onbelangrijk gemaakt en het concept is eenvoudig. De virtual classroom draait op een server, die aan het internet of aan een intern netwerk (intranet) van een organisatie is gekoppeld. Docenten en cursisten, zitten ieder achter hun eigen pc en dienen te beschikken over een geluidskaart, een headset (koptelefoon) en een microfoon. Via de headset hebben de deelnemers van de online leergroep voortdurend contact met de docent en met elkaar. De docent verdeelt het spreekrecht of er is een open discussie waarbij iedereen het woord kan nemen. Behalve via spraak, communiceren de cursisten ook via chatten of met een whiteboard. Daarnaast is het ook mogelijk om samen met het nieuwe systeem te werken en zelfs te delen. Cursisten kunnen namelijk zelf handelingen verrichten in het nieuwe systeem en de rest van de groep kijkt mee of laat zelf een aantal handelingen zien. 4.4 Ondersteuning Nadat medewerkers zijn opgeleid is het zaak hen zo goed mogelijk te ondersteunen met middelen die toegesneden zijn op hun dagelijkse werkzaamheden. Hiervoor ontwikkelt Atos Origin een op elkaar afgestemd pakket ondersteuningsmiddelen. Uitgangspunt is het Performance Support concept. Het Performance Support concept stimuleert intensief gebruik van de ondersteuningsmiddelen doordat eindgebruikers al tijdens de opleiding intensief gebruik maken van deze middelen. Op deze manier verlaagt de drempel voor het gebruik in de praktijk aanzienlijk. En daarmee verhoogt de efficiëntie van het gebruik van het systeem. Een belangrijk voordeel van deze aanpak is het verlagen van druk op collega s, kerngebruikers en helpdesk. Het pakket ondersteuningsmiddelen varieert van grof naar fijn. Van papieren informatie over de hoofdzaken, via gedetailleerde elektronische ondersteuningsmiddelen tot intensieve begeleiding op de werkplek. De volgende paragrafen beschrijven verschillende ondersteuningsmiddelen Quick Reference Cards (QRC s) Een effectief en eenvoudig te realiseren hulpmiddel is een Quick Reference Card. QRC s zijn met name bedoeld om de eindgebruikers op de werkplek te ondersteunen bij het uitvoeren van basishandelingen. ORC s geven snel inzicht in algemene (proces)informatie. Zo geven ze inzicht in de basisprincipes van bijvoorbeeld processtromen, taken, verantwoordelijkheden en basishandelingen Processchema s De Business Process Flow procesbeschrijving is een methodische aanpak voor het uniform beschrijven, visualiseren en optimaliseren van bedrijfsprocessen. Processen, taken, verantwoordelijkheden en ondersteunde systemen brengen de processen in kaart en visualiseren deze (blauwdruk). Met behulp van deze blauwdrukken beschikt u over een communicatieplatform waarbij alle eindgebruikers dezelfde taal spreken, weten welke rol zij vervullen en wat de daarbij behorende (systeem)taken en verantwoordelijkheden zijn. Op elk moment in het proces. De samenhang tussen alle (primaire- en secundaire-) processen is vanzelfsprekend duidelijk zichtbaar voor eindgebruikers. 14

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent Management Development is een effectieve manier om managementpotentieel optimaal te benutten en te ontwikkelen in een stimulerende en lerende omgeving. De manager van vandaag moet immers adequaat kunnen

Nadere informatie

Blended Learning met Canvas. De complete e-learning oplossing voor opleidingsinstituten

Blended Learning met Canvas. De complete e-learning oplossing voor opleidingsinstituten Blended Learning met Canvas De complete e-learning oplossing voor opleidingsinstituten Als opleider weet u als geen ander hoe belangrijk het is om kennis snel en succesvol over te dragen. Daarnaast wilt

Nadere informatie

Dag van de Trainer. Gaat online leren ten koste van verbinding?

Dag van de Trainer. Gaat online leren ten koste van verbinding? Dag van de Trainer Gaat online leren ten koste van verbinding? Marion Reijerink 10 jaar ABN AMRO Trainer sinds 2005 Online trainer sinds 2010 Opleidingen in VS Nu: directeur atsync Trainer van het jaar

Nadere informatie

E-Learning productie. Hulp on the moment of need

E-Learning productie. Hulp on the moment of need E-Learning productie Software Creëren IT gebruikersdocumentatie Hulp on the moment of need Corporate Learning Talent Management Over tts tts knowledge matters. tts zorgt voor kennisoverdracht en de ontwikkeling

Nadere informatie

INTRODUCTIE TOOLBOX voor GEBRUIKERS. duurzame plaatsing van werknemers met autisme

INTRODUCTIE TOOLBOX voor GEBRUIKERS. duurzame plaatsing van werknemers met autisme INTRODUCTIE TOOLBOX voor GEBRUIKERS duurzame plaatsing van werknemers met autisme 1 Welkom bij toolbox AUTIPROOF WERKT Autiproof Werkt is een gereedschapskist met instrumenten die gebruikt kan worden bij

Nadere informatie

Leer Opdrachten ontwerpen voor Blended Learning

Leer Opdrachten ontwerpen voor Blended Learning Leer Opdrachten ontwerpen voor Blended Learning Helder &Wijzer Mijn opdrachten In een kort, blended programma In het kort Voor wie docenten/trainers die blended opdrachten willen leren ontwerpen en ontwikkelen

Nadere informatie

Green Shipping. Hoe kan het Nieuwe Leren hier een bijdrage aan leveren?

Green Shipping. Hoe kan het Nieuwe Leren hier een bijdrage aan leveren? Green Shipping Hoe kan het Nieuwe Leren hier een bijdrage aan leveren? & Welkom! Introductie De automobielsector als benchmark Tools, functionaliteiten en voordelen: Virtual Classroom Training - VCT Video-based

Nadere informatie

Procesmanagement. Hoe processen beschrijven. Algra Consult

Procesmanagement. Hoe processen beschrijven. Algra Consult Procesmanagement Hoe processen beschrijven Algra Consult Datum: juli 2009 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. ORGANISATIE VAN PROCESMANAGEMENT... 3 3. ASPECTEN BIJ HET INRICHTEN VAN PROCESMANAGEMENT...

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

opleiding Leergang Train de Trainer Trainers in

opleiding Leergang Train de Trainer Trainers in Trainers in opleiding Leergang Train de Trainer Het is niet de sterkste die overleeft, ook niet de slimste, maar degene die het meest openstaat voor verandering. Unieke insteek! De wereld om ons heen verandert

Nadere informatie

PLANON E-LEARNINGSERVICE. Breid uw kennis van Planon uit met realtime toegang tot innovatieve e-learningcursussen

PLANON E-LEARNINGSERVICE. Breid uw kennis van Planon uit met realtime toegang tot innovatieve e-learningcursussen PLANON E-LEARNINGSERVICE Breid uw kennis van Planon uit met realtime toegang tot innovatieve e-learningcursussen De Planon e-learningservice biedt onder meer de volgende modules: Algemene e-learning Domeinspecifieke

Nadere informatie

ARCADIS Imagine the result E-learning bij de implementatie van een DMS

ARCADIS Imagine the result E-learning bij de implementatie van een DMS ARCADIS Imagine the result E-learning bij de implementatie van een DMS 1 Agenda Korte introductie ARCADIS Document management als pijler van programma Digitaal samenwerken Doelstellingen (opleiding, support,

Nadere informatie

Xcellent. in performance ontwikkeling van mens en organisatie

Xcellent. in performance ontwikkeling van mens en organisatie Xcellent in performance ontwikkeling van mens en organisatie Xpertise Xpert Xact Xcellent + Xpertise Een geslaagd opleidingstraject begint met kennis. Onze kennis, maar ook die van u. P3transfer heeft

Nadere informatie

PC-Trainers.nl. InCompany Plan zelf uw bedrijfstraining! Uw maatwerk training zelf plannen!

PC-Trainers.nl. InCompany Plan zelf uw bedrijfstraining! Uw maatwerk training zelf plannen! Wij trainen: Eindgebruikers Specialisten Management Docenten InCompany Plan zelf uw bedrijfstraining! Office 365 / 2013 Office 2010 Microsoft Word Microsoft Excel Microsoft Access Microsoft PowerPoint

Nadere informatie

Welkom. TOP-leren. Programma. Wat is Blended learning. Waarom blended learning. Onderdelen blended learning. Mixen (70-20-10) Ontwerpstappen

Welkom. TOP-leren. Programma. Wat is Blended learning. Waarom blended learning. Onderdelen blended learning. Mixen (70-20-10) Ontwerpstappen Mareen van Londen van de Beek Opleidingskundige & e-learningadviseur www.kies-advies.nl Welkom Mareen van Londen Opleidingskundige & (e)learning adviseur Blended learning design Interne adviseur Externe

Nadere informatie

Microsoft Excel. It s all about Excel - VBA

Microsoft Excel. It s all about Excel - VBA X Microsoft Excel Stap in de wereld van Visual Basic for Applications (VBA) binnen het Microsoft Office programma Excel. Leer hoe deze programmeertaal precies in elkaar zit en hoe u deze in de dagelijkse

Nadere informatie

The Road to Working Capital Excellence. Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal

The Road to Working Capital Excellence. Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal The Road to Working Capital Excellence Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal The road to Working Capital Excellence Vraag Aanpak Toepassing Resultaat Quick

Nadere informatie

Opleidingsprogramma DoenDenken

Opleidingsprogramma DoenDenken 15-10-2015 Opleidingsprogramma DoenDenken Inleiding Het opleidingsprogramma DoenDenken is gericht op medewerkers die leren en innoveren in hun organisatie belangrijk vinden en zich daar zelf actief voor

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management PCI DIAGNOSTIEK IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. PCI-DIAGNOSTIEK (PEOPLE CENTERED IMPLEMENTATION) Niet zelden zien

Nadere informatie

Toolbox Het Nieuwe Werken

Toolbox Het Nieuwe Werken 18 werkvormen gericht op gedragsverandering Amersfoort 19 september 2012 Ferry Bezem Gert van den Heuvel Marijke van der Geest Ahuis Hanneke Vos Introductie Toolbox Het Nieuwe Werken (HNW) kent vele betekenissen

Nadere informatie

atworkshops Live online & interactief Experts in live, online & interactief leren en samenwerken

atworkshops Live online & interactief Experts in live, online & interactief leren en samenwerken atworkshops Live online & interactief Experts in live, online & interactief leren en samenwerken Hoe zorg je er in deze turbulente tijden voor dat mensen zich blijven ontwikkelen en relevant blijven voor

Nadere informatie

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE ontwikkelt en verkoopt zetmeelproducten op wereldwijde schaal. Het verkoopteam werkte met een gefragmenteerde CRM (Customer Relationship

Nadere informatie

Academy4learning. Trainingsaanbod 2015-2016

Academy4learning. Trainingsaanbod 2015-2016 Academy4learning Aan de slag met Academy4learning Welkom bij Academy4learning! Met praktijkgerichte trainingen en workshops ondersteunen we docenten en medewerkers bij de invoering en het gebruik van digitaal

Nadere informatie

1. Introductie...3 2. Verleden...4 2.1 De ENIAC... 4 2.2 ARPANET... 6

1. Introductie...3 2. Verleden...4 2.1 De ENIAC... 4 2.2 ARPANET... 6 DEEL 1 E-LEARNING IN DE TIJD 1. Introductie...3 2. Verleden...4 2.1 De ENIAC... 4 2.2 ARPANET... 6 3. Heden... 10 3.1 Voor- en nadelen van e-learning...10 3.1.1 Voordelen van e-learning...10 3.1.2 Nadelen

Nadere informatie

Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten. bridging it & users

Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten. bridging it & users Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten bridging it & users Consultancy Software Training & onderzoek Consultancy CEPO helpt al meer dan 15 jaar organisaties om integraal de kwaliteit van hun informatiesystemen

Nadere informatie

Credit Management en Excel

Credit Management en Excel Credit Management en Excel Debiteurenbeheer of het opstellen van debiteuren rapportages, het zijn terugkerende werkzaamheden op iedere creditmanagement afdeling. Werkzaamheden die lang niet altijd goed

Nadere informatie

KNOWLEDGE MANAGEMENT (KM) PERFORMANCE SUPPORT (PS) DE TOOL VOORBIJ

KNOWLEDGE MANAGEMENT (KM) PERFORMANCE SUPPORT (PS) DE TOOL VOORBIJ KNOWLEDGE MANAGEMENT (KM) PERFORMANCE SUPPORT (PS) DE TOOL VOORBIJ Agenda Knowledge Management De tool voorbij Context Inleiding Knowledge Management (KM) Performance Support (PS) + Demo KM/PS projectvoering

Nadere informatie

INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE - 2 -

INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE - 2 - Workshops Top Secretaries 2012 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE - 2-1 TRAININGSCARROUSEL - 3-1.1. Projectmanagement - 3-1.2. Overtuigend beïnvloeden - 4-1.3. Communiceren met NLP - 5-1.4. Effectiever met emotionele

Nadere informatie

Case NedTrain. Nationale Controllersdag 2011. Bussum, 16 juni 2011. Presentatie door: Carlo Zwinkels (06-1495 5248)

Case NedTrain. Nationale Controllersdag 2011. Bussum, 16 juni 2011. Presentatie door: Carlo Zwinkels (06-1495 5248) Case NedTrain Nationale Controllersdag 2011 Bussum, 16 juni 2011 Presentatie door: Carlo Zwinkels (06-1495 5248) Agenda Introductie Project Resultaten Vragen Het bedrijf - NedTrain NedTrain is een 100%

Nadere informatie

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult Procesmanagement Waarom processen beschrijven Algra Consult Datum: 22 oktober 2009 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. WAAROM PROCESMANAGEMENT?... 3 3. WAAROM PROCESSEN BESCHRIJVEN?... 3 4. PROCESASPECTEN...

Nadere informatie

Praktijkplein Titel: Toepassing: Koppeling met het Operational Excellence Framework: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen.

Praktijkplein Titel: Toepassing: Koppeling met het Operational Excellence Framework: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen. Praktijkplein Titel: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen. Toepassing: Beknopte samenvatting van twee implementatiemethodieken en hun toepassing bij het implementeren van een operational

Nadere informatie

Incore Solutions Learning By Doing

Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle

Nadere informatie

www.ludenstraining.nl Trainingen voor Young Professionals

www.ludenstraining.nl Trainingen voor Young Professionals www.ludenstraining.nl Trainingen voor Young Professionals Rendement van talent Porties VAN GOED NAAR Ludens Talentontwikkeling is een jong trainingsbureau met veel ervaring. Wij zijn gespecialiseerd in

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

Doe eens gek! Houd rekening met de mensen in uw organisatie bij het implementeren van ICT oplossingen.

Doe eens gek! Houd rekening met de mensen in uw organisatie bij het implementeren van ICT oplossingen. Doe eens gek! Houd rekening met de mensen in uw organisatie bij het implementeren van ICT oplossingen. ERP, CRM, workflowmanagement en documentmanagement systemen, ze hebben één ding gemeen: Veel van de

Nadere informatie

De Kandidatenmarkt. informatie & visie

De Kandidatenmarkt. informatie & visie De Kandidatenmarkt informatie & visie Onze missie & visie De Kandidatenmarkt is een jonge, innovatieve en dynamische sociale organisatie die werkzoekenden van 17 t/m 29 jaar naar werk, werkervaringsplekken,

Nadere informatie

Hulp bij ADHD. Scholingsaanbod

Hulp bij ADHD. Scholingsaanbod Hulp bij ADHD Dit heeft mijn beeld van ADHD enorm verrijkt. Ik zie nu veel mogelijkheden om kinderen met ADHD goede begeleiding te bieden deelnemer workshop bij Fontys Hogescholen Copyright 2010 Hulp bij

Nadere informatie

Training Resultaatgericht Coachen

Training Resultaatgericht Coachen Training Resultaatgericht Coachen met aandacht voor zingeving Herken je dit? Je bent verantwoordelijk voor de gang van zaken op je werk. Je hebt alle verantwoordelijkheid, maar niet de bijbehorende bevoegdheden.

Nadere informatie

Factsheet Training Project Leadership Simulatie (PLS)

Factsheet Training Project Leadership Simulatie (PLS) Factsheet Training Project Leadership Simulatie (PLS) LEARNING BY DOING Kort signalement Road2Results heeft op basis van haar jarenlange ervaring met het managen van business en ICT projecten vanuit diverse

Nadere informatie

Opleiding. De wereld van de klant. Een programma voor Helpdesk Agents in klantgericht communiceren

Opleiding. De wereld van de klant. Een programma voor Helpdesk Agents in klantgericht communiceren Opleiding De wereld van de klant Een programma voor Helpdesk Agents in klantgericht communiceren Als je zorgt voor de middelen zal het doel wel voor zichzelf zorgen. Gandhi Uw vraag Ontwikkel een opleidingsprogramma

Nadere informatie

Informatiemanagement, -processen en -implementaties

Informatiemanagement, -processen en -implementaties Informatiemanagement, -processen en -implementaties Spelsimulatie en Organisatieverandering imvalues Presentatie Inhoud Introductie Spelsimulatie Aanpak Toepassing Meer informatie Introductie imvalues

Nadere informatie

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN 6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN INLEIDING Het Nieuwe Werken is in de afgelopen jaren op vele plekken geïntroduceerd om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen binnen organisaties

Nadere informatie

ODC toont de essentie in vier kleuren: Natuurlijke kracht De natuurlijke kracht is wat iemand van nature goed kan en waar iemand energie van krijgt.

ODC toont de essentie in vier kleuren: Natuurlijke kracht De natuurlijke kracht is wat iemand van nature goed kan en waar iemand energie van krijgt. Optimale inzet en groei van uw talenten en organisatie Wanneer u in uw organisatie teams vormt of ontwikkelt en mensen wilt inzetten vanuit hun natuurlijke kracht, wilt u ongetwijfeld weten wat de werkelijke

Nadere informatie

COACHOPLEIDING VOOR PROFESSIONALS (6-DAAGS) IN HET KORT CONTACTGEGEVENS DE KRACHT VAN ONZE COACHOPLEIDING PERSOONLIJKE AANDACHT BLENDED LEARNING

COACHOPLEIDING VOOR PROFESSIONALS (6-DAAGS) IN HET KORT CONTACTGEGEVENS DE KRACHT VAN ONZE COACHOPLEIDING PERSOONLIJKE AANDACHT BLENDED LEARNING COACHOPLEIDING VOOR PROFESSIONALS (6-DAAGS) Er zijn veel redenen om een coachopleiding te volgen. Als u wilt werken als coach is een coachopleiding natuurlijk een voorwaarde. Maar ook voor optimale carrièregroei

Nadere informatie

Acrobat 8 voor marketingprofessionals

Acrobat 8 voor marketingprofessionals Acrobat 8 voor marketingprofessionals Colin van Oosterhout Business Development Manager Acrobat Monique Engelaar Marketing Manager Acrobat Adobe Systems Benelux 2006 Adobe Systems Incorporated. All Rights

Nadere informatie

4Support programma. De regie in eigen hand. 4Challenge simulaties Margreet Uyterlinde 0621871251 www.4challenge.nl

4Support programma. De regie in eigen hand. 4Challenge simulaties Margreet Uyterlinde 0621871251 www.4challenge.nl 4Support programma De regie in eigen hand 4Challenge simulaties Margreet Uyterlinde 0621871251 www.4challenge.nl De wereld van woningcorporaties verandert in rap tempo De corporatie van de toekomst heeft

Nadere informatie

Leer- en Ontwikkelingsspel

Leer- en Ontwikkelingsspel SPEELWIJZE LEER- EN ONTWIKKELINGSSPEL - Bladzijde 1 / 13 SPEELWIJZE Leer- en Ontwikkelingsspel Leren en ontwikkelen spelen een belangrijke rol in onze samenleving. Veranderingen op allerlei gebied volgen

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

BUSINESS PROCESS LEARNING. Solution paper. Geïntegreerd en flexibel leren gekoppeld aan het werkproces

BUSINESS PROCESS LEARNING. Solution paper. Geïntegreerd en flexibel leren gekoppeld aan het werkproces BUSINESS PROCESS LEARNING Solution paper Geïntegreerd en flexibel leren gekoppeld aan het werkproces Inhoud 1 De kracht van Business Process Learning 3 1.1 Visie 3 1.2 Onderbouwing visie 4 2 Beschrijving

Nadere informatie

Workshop Verzuimmanagement Verzuimverschil in 1 dag

Workshop Verzuimmanagement Verzuimverschil in 1 dag Workshop Verzuimmanagement Verzuimverschil in 1 dag 2014 Verzuimland Vermelde prijzen zijn gebaseerd op het prijsniveau van 2014 Verzuimmanagement De workshop Verzuimmanagement is een ééndaagse workshop

Nadere informatie

& Academie voor NLP. Business NLP Basics. Basisopleiding in Persoonlijke Effectiviteit

& Academie voor NLP. Business NLP Basics. Basisopleiding in Persoonlijke Effectiviteit & Business NLP Basics Basisopleiding in Persoonlijke Effectiviteit hovelingsjanse is de interdisciplinaire organisatie die meerwaarde biedt op het gebied van veranderen: door van dichtbij die verandering

Nadere informatie

Scholingsplan 2012-2013. Samen in ontwikkeling

Scholingsplan 2012-2013. Samen in ontwikkeling Scholingsplan 2012-2013 Samen in ontwikkeling Inhoudsopgave Inleiding 3 Pijlers 4 Kader 5 Deskundigheidsbevordering 2012-2013 6 Beschrijvingen van de scholingen 7 Aanmelden voor externe scholingen 9 Inleiding

Nadere informatie

Van kennis naar kunde. Visie UWV - SMZ

Van kennis naar kunde. Visie UWV - SMZ Van kennis naar kunde Visie UWV - SMZ Stelling Met de Basis Opleiding Verzekeringsgeneeskunde (BOVG), gebaseerd op de principes lerend werken, werkend leren en op performance gerichte leerinterventies

Nadere informatie

1. De methodiek Management Drives

1. De methodiek Management Drives 1. De methodiek Management Drives Management Drives is een unieke methodiek die u concrete handvatten biedt in het benaderen van de ontwikkeling van individu, team en organisatie. De methodiek kent een

Nadere informatie

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Codeless White Paper Roland Worms, Directeur Wouter van der Ven, Lead Software Architect Inhoudsopgave 1. Introductie 2. Het IT dilemma. Als standaard

Nadere informatie

Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit.

Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit. Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief Verbeteren kan alleen van binnenuit. Onze visie, missie en strategie Visie: dat er in alle organisaties een

Nadere informatie

Transi4e%&% leiderschap%

Transi4e%&% leiderschap% Odin development compass Wanneer u in uw organisatie teams vormt of ontwikkelt, en mensen wilt ondersteunen in hun groei, wilt u ongetwijfeld weten wat de werkelijke kracht is van iedereen. Het Odin Development

Nadere informatie

ken jezelf en en verbeter je relaties met anderen

ken jezelf en en verbeter je relaties met anderen DISC KLEURENTRAININGEN: ken jezelf en en verbeter je relaties verbeter met anderen je relaties met anderen Waarom klikt het met de ene persoon direct en verloopt het contact met andere altijd moeizaam?

Nadere informatie

Exam Scheduler. Optimaliseer de examenervaring van uw studenten

Exam Scheduler. Optimaliseer de examenervaring van uw studenten Exam Scheduler Optimaliseer de examenervaring van uw studenten Optimaliseer de examenervaring van uw studenten met de software Exam Scheduler van Scientia. Examenplanning in het hoger en voortgezet onderwijs

Nadere informatie

Hulp bij ADHD. Scholingsaanbod

Hulp bij ADHD. Scholingsaanbod Hulp bij ADHD Dit heeft mijn beeld van ADHD enorm verrijkt. Ik zie nu veel mogelijkheden om kinderen met ADHD goede begeleiding te bieden deelnemer workshop bij Fontys Hogescholen Copyright 2010 Hulp bij

Nadere informatie

Danger of the knowledge Guru OVER HET BELANG VAN KENNISBEHEER

Danger of the knowledge Guru OVER HET BELANG VAN KENNISBEHEER OVER HET BELANG VAN KENNISBEHEER Agenda Global Services Onze mosterd Observaties Kennisbeheer: strategie en visie Formeel en informeel leren Demo Voorstelling Philippe Lorrez Nu: Sales Manager Global Services

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6 Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen

Nadere informatie

Training procesbegeleiding

Training procesbegeleiding Training procesbegeleiding Ondersteunende methoden en technieken om mensen en groepen te helpen bij het bereiken van resultaten en bij het verbeteren van de onderlinge samenwerking". 1 Bureau-informatie

Nadere informatie

Zijn ERP Systemen log?

Zijn ERP Systemen log? Zijn ERP Systemen log? Intelligent op weg Waar gaat het om? ERP is een verzamelnaam voor toepassingen welke door organisaties worden gebruikt ter ondersteuning van de primaire bedrijfsprocessen. Een aantal

Nadere informatie

Welkom bij de Kennisborrel Tooling & Foolin 06-06-2014

Welkom bij de Kennisborrel Tooling & Foolin 06-06-2014 Welkom bij de Kennisborrel Tooling & Foolin 06-06-2014 KITT: transparantie in klantimplementatie Effectief omgaan met implementatiedruk Rutger Hangelbroek KIM Infra, Rabobank Groep ICT 6 juni 2014 Business

Nadere informatie

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk

Nadere informatie

WHITE PAPER. Business Solutions

WHITE PAPER. Business Solutions WHITE PAPER Business Solutions De keuze van de strategie/aanpak is be-palend voor de complexiteit en doorlooptijd van een implementatie. Introductie Uw organisatie staat op het punt om een standaard software

Nadere informatie

Wat is Breinvoorkeuren NBI?

Wat is Breinvoorkeuren NBI? Nederlands agentschap Neethling Brain Instruments www.breinvoorkeuren.nl Wat is Breinvoorkeuren NBI? En hoe is Breinvoorkeuren NBI te gebruiken? Groenewege 144 Noordwijkerhout, 2211EP KvK: 28105672, BTW:

Nadere informatie

Symposium E-coaching: Start van een nieuw tijdperk? Drs. Anne Ribbers. Onderzoeker

Symposium E-coaching: Start van een nieuw tijdperk? Drs. Anne Ribbers. Onderzoeker Symposium E-coaching: Start van een nieuw tijdperk? Drs. Anne Ribbers Onderzoeker Universiteit van Tilburg, Faculteit Sociale Wetenschappen Departement Personeelswetenschappen E-coaching belicht vanuit

Nadere informatie

Flyer Intervisie. Intervisie is vooral taakgericht en resultaatgericht werken met collega s ter optimalisering van de werkzaamheden van alledag.

Flyer Intervisie. Intervisie is vooral taakgericht en resultaatgericht werken met collega s ter optimalisering van de werkzaamheden van alledag. Flyer - Intervisie Wat is intervisie? Intervisie is vooral taakgericht en resultaatgericht werken met collega s ter optimalisering van de werkzaamheden van alledag. De volgende omschrijving van intervisie

Nadere informatie

Zoekt u software? Of een oplossing die uw business vooruit helpt?

Zoekt u software? Of een oplossing die uw business vooruit helpt? Zoekt u software? Of een oplossing die uw business vooruit helpt? SAAS CONSULTANCY PROJECT MANAGEMENT SUPPORT KLANT E-LEARNING DEVELOPMENT TRAINING BUSINESS PROCESS REDESIGN Alles centraal geregeld Verkoopt,

Nadere informatie

LEREN DOOR TE DOEN DESIGN THINKING TRAINING VOOR COMMUNICATIE PROFESSIONALS

LEREN DOOR TE DOEN DESIGN THINKING TRAINING VOOR COMMUNICATIE PROFESSIONALS DESIGN THINKING TRAINING VOOR COMMUNICATIE PROFESSIONALS Deze energieke, tweedaagse training resulteert in hands-on ervaring en meer inzicht in de Design Thinking principes, de belangrijkste tools en terminologie.

Nadere informatie

Over Performance Dialogue

Over Performance Dialogue Over Performance Dialogue Wij ondersteunen organisaties bij het versterken van de dialoog tussen de organisatie en haar medewerkers over functioneren en presteren. Dit doen wij door middel van training

Nadere informatie

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN RESULTAATGERICHT ORGANISEREN Hoe de beste resultaten te halen uit uw organisatie, managers en medewerkers. Wat is resultaatgericht organiseren? Resultaatgericht organiseren heeft als doel om organisaties

Nadere informatie

Organisatiekracht. Mentale veerkracht. Teamkracht. Werkkracht. Menskracht MEER VEERKRACHT, MEER ENERGIE, BETERE PRESTATIES

Organisatiekracht. Mentale veerkracht. Teamkracht. Werkkracht. Menskracht MEER VEERKRACHT, MEER ENERGIE, BETERE PRESTATIES Mentale veerkracht MEER VEERKRACHT, MEER ENERGIE, BETERE PRESTATIES In de (top)sport is het een vast gegeven; wil je succesvol zijn als sporter dan investeer je in techniek en conditie, maar ook in mentale

Nadere informatie

ABN AMRO Siebel implementatie

ABN AMRO Siebel implementatie ABN AMRO Siebel implementatie Inez Donkers 12-10-2010 COO Private Banking NL Inez Donkers 12-10-2010 COO Private Banking NL Inez Donkers 12-10-2010 Agenda 1. Introductie ABN AMRO MeesPierson 2. Siebel

Nadere informatie

Portal Planning Process

Portal Planning Process BROCHURE Portal Planning Process SAMENWERKEN AAN EEN WAARDEVOL PORTAAL BROCHURE PORTAL PLANNING PROCESS 2 Axians PORTAL PLANNING PROCESS BROCHURE Inhoud Introductie 4 3 Portal Planning Process 5 4 Uitdagingen

Nadere informatie

Case Closed. Foto: Roy Beusker

Case Closed. Foto: Roy Beusker Case Closed Foto: Roy Beusker De Nationale Postcode Loterij, de Sponsor Bingo Loterij en de BankGiro Loterij vormen gezamenlijk de Goede Doelen Loterijen in Nederland. Deze loterijen streven ernaar een

Nadere informatie

Boost uw carrière. Zo kiest u de MBAopleiding die bij u past. Deze whitepaper is mede mogelijk gemaakt door

Boost uw carrière. Zo kiest u de MBAopleiding die bij u past. Deze whitepaper is mede mogelijk gemaakt door Boost uw carrière Zo kiest u de MBAopleiding die bij u past Deze whitepaper is mede mogelijk gemaakt door Introductie Update uw kennis De wereld om ons heen verandert in een steeds hoger tempo. Hoe goed

Nadere informatie

Doel en resultaat WPOplus training

Doel en resultaat WPOplus training Doel en resultaat WPOplus training Effect: Werknemers vergroten zichtbaar de vaardigheden goed werknemerschap en daardoor kunnen ze doorstromen in hun loopbaan Resultaat: Deelnemers in staat stellen WPO

Nadere informatie

Uw online leerplatform. Slimmer leren

Uw online leerplatform. Slimmer leren Uw online leerplatform Slimmer leren Leer slimmer Blijf vitaal bent een succesvolle organisatie. U past U zich aan nieuwe omstandigheden aan. U wilt dat uw medewerkers inspelen op die veranderingen. Daarom

Nadere informatie

Succesvol innoveren met het Co-Creatie-Wiel

Succesvol innoveren met het Co-Creatie-Wiel Unieke serie Workshops Succesvol innoveren met het Co-Creatie-Wiel Met de ontwerper van het Wiel dr. Corry Ehlen en trainer/coach Mirjam van Zweeden Succesvol innoveren! Een hele uitdaging! In de praktijk

Nadere informatie

Hoe kan u strategie implementeren en tot leven brengen in uw organisatie?

Hoe kan u strategie implementeren en tot leven brengen in uw organisatie? Hoe kan u strategie implementeren en tot leven brengen in uw organisatie? De externe omgeving wordt voor meer en meer organisaties een onzekere factor. Het is een complexe oefening voor directieteams om

Nadere informatie

Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011

Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011 Universitair Informatiemanagement Kenmerk: SECR/UIM/11/0914/FS Datum: 14-09-11 Tussenrapportage project professionaliseren functioneel beheer instellingssystemen September 2011 1. Inleiding Begin 2011

Nadere informatie

Evaluatie van training en opleiding

Evaluatie van training en opleiding ? how to... #contact - de menselijke factor in customer service Evaluatie van training en opleiding Opleiders en trainers zien het gestructureerd evalueren van hun eigen programma s en activiteiten vaak

Nadere informatie

building your digital world WAAROM WAT & HOE PRODUCTEN

building your digital world WAAROM WAT & HOE PRODUCTEN building your digital world WAAROM WAT & HOE PRODUCTEN Tizio is een multidisciplinair softwarebureau in de ruimste zin van het woord. Wij ontwerpen en ontwikkelen alle soorten websites en software. Websites

Nadere informatie

Lean trainingen. De trainingen gefaciliteerd door 12Mprove worden momenteel gemiddeld beoordeeld met een 9,4.

Lean trainingen. De trainingen gefaciliteerd door 12Mprove worden momenteel gemiddeld beoordeeld met een 9,4. Lean trainingen De trainingen zitten vol met actiegericht leren. Geen powerpoint - trainingen, maar met veel gebruik van flip- overs en tekeningen. Deze trainingen verzorgen wij samen met onze samenwerkingspartner

Nadere informatie

Opleiding DIFERENCI TRAINER FACILITATOR

Opleiding DIFERENCI TRAINER FACILITATOR Opleiding DIFERENCI J RINER FCILIOR rainen/facilitaten is een vak, een ambacht. Dat doe je met heel je hebben en houwen als je het tenminste een uitdaging vindt om mensen in beweging te brengen Dit ambacht

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING:

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING: Master in Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING: Master in Leadership Weet jij wat jouw hart sneller doet kloppen? Collega s die precies doen wat jij

Nadere informatie

ONDERWIJSONTWIKKELING - ACTIVERENDE DIDACTIEK

ONDERWIJSONTWIKKELING - ACTIVERENDE DIDACTIEK ONDERWIJSONTWIKKELING - ACTIVERENDE DIDACTIEK Iedereen heeft er de mond van vol: Het beste uit de leerling halen Recht doen aan verschillen van leerlingen Naast kennis en vaardigheden, aandacht voor het

Nadere informatie

!!!! !!!! 1. Professioneel adviseren

!!!! !!!! 1. Professioneel adviseren Professioneel adviseren In deze zesdaagse opleiding krijg je de kans om in een veilige omgeving de eigen sterkere en zwakkere kanten te onderkennen en te werken aan je ontwikkelpunten als consultant. Je

Nadere informatie

DE KRACHT VAN VERBINDENDE COMMUNICATIE

DE KRACHT VAN VERBINDENDE COMMUNICATIE DE KRACHT VAN VERBINDENDE COMMUNICATIE De ander ontmoeten zonder oordeel. Dat is de kern van Verbindende Communicatie. COMMUNICEREN MET MEERWAARDE Communicatie vervult een sleutelrol in het dagelijkse

Nadere informatie

Plan van Aanpak. en Edutrainers samen op weg. Versie: 151027 EXPEDITIE 2015-2016

Plan van Aanpak. <naam school> en Edutrainers samen op weg. Versie: 151027 EXPEDITIE 2015-2016 Plan van Aanpak en samen op weg Versie: 151027 EXPEDITIE 2015-2016 De Expeditie Er gaan 85 docenten samen op pad. Doel: De docenten en leerlingen ervaren dat de inzet van ICT een meerwaarde

Nadere informatie

Golden Best Practice 2014

Golden Best Practice 2014 Bedrijf Titel : 28. IVM B.V. : Online leren BHV Zie bijlage. INSTITUUT VOOR VEILIGHEID & MILIEU B.V. Online Leren BHV INSTITUUT VOOR VEILIGHEID & MILIEU Onderwerp: Online Leren BHV Beschrijving oorspronkelijke

Nadere informatie

Kenneth Smit Consulting 1

Kenneth Smit Consulting 1 Competences Assessment is een effectieve manier om kwaliteiten en ontwikkelbaar potentieel van (nieuwe) medewerkers zeer betrouwbaar en objectief in kaart te brengen middels de inzet van professionele

Nadere informatie

Wanneer wordt veranderen een succes?

Wanneer wordt veranderen een succes? Wanneer wordt veranderen een succes? Inhoud 1. Iedereen 100% tevreden?...2 2. Hoe als manager een veranderingsproces optimaal ondersteunen?... 2 Inzicht in het veranderingsproces... 3 Een externe partner

Nadere informatie

Het Nieuwe Leren in IT projecten

Het Nieuwe Leren in IT projecten Het Nieuwe Leren in IT projecten Verandermanagement Projectmanagement Het Nieuwe Leren Training Strategie Documentatie & elearning In context, op de werkplek De uitdaging Organisaties worden uitgedaagd

Nadere informatie

Naar een optimale relatie tussen mens en werk

Naar een optimale relatie tussen mens en werk Naar een optimale relatie tussen mens en werk Wij optimaliseren de mens-werkrelatie In een veranderende omgeving kan uw bedrijf of organisatie niet achterblijven. Meer dan ooit wordt u uitgedaagd om de

Nadere informatie

Ik ben. Eerlijk. Geduldig. Creatief. Gestructureerd. Communicatief. Geïnteresseerd. Geeft aandacht WWW.IKBENHARRIE.NL

Ik ben. Eerlijk. Geduldig. Creatief. Gestructureerd. Communicatief. Geïnteresseerd. Geeft aandacht WWW.IKBENHARRIE.NL Ik ben Geïnteresseerd Creatief WWW.IKBENHARRIE.NL Communicatief Geeft aandacht Eerlijk Gestructureerd Geduldig Harrie is ontwikkeld door CNV Jongeren en Vilans, met dank aan de support van UWV en Instituut

Nadere informatie