CHANGE FACILITATION Solution paper

Transcriptie

1 CHANGE FACILITATION Solution paper Verandercommunicatie, opleiding en ondersteuning bij systeemimplementaties

2 Inhoud 1 Change Facilitation: verandercommunicatie, opleiding en 3 ondersteuning bij systeemimplementaties 1.1 Visie Onderbouwing visie 5 2 Aanpak per component Bewustwording: verandercommunicatie Opleiding Ondersteuning Onderhoud na go-live 9 3 Beschrijving services Consult, build en operate Change Facilitation Solution Matrix 11 4 Solutions opleidingsontwikkeling Advies en planvorming Bewustwording: verandercommunicatie Opleiding Ondersteuning 14 5 Solutions voor opleidingsorganisatie Training Office 16 6 Appendix A: projectreferenties 17

3 Change Facilitation 1.1 Visie Het effect van een verandering hangt af van de kwaliteit van de oplossing en de acceptatie ervan. Change Facilitation bouwt aan acceptatie, oftewel aan de mentale kant van de verandering. De sleutel tot succes van een verandering ligt in het meekrijgen van de mensen. Zodat ze mee kunnen, mee willen, mee durven en dus meedoen. Dat creëert u door communicatie, training, workshops, coaching, games, procesbegeleiding en het op andere manieren betrekken van mensen. De eindgebruikers in uw organisatie bepalen het succes van de systeemimplementatie. Om acceptatie van het systeem te bereiken is het nodig dat zij over de juiste kennis, attitude en vaardigheden beschikken. De invoering van het systeem betekent dat hun werkwijzen en soms de organisatie waarin zij functioneren verandert. Wij adviseren onderscheid te maken in de fysieke implementatie en de mentale implementatie. De fysieke implementatie betreft met name het opleveren van (deel)producten zoals genoemd in een projectfasering. Denk hierbij aan KPI s (Key Performance Indicators), procesbeschrijvingen, informatiesysteem, etc. De mentale implementatie betreft de zachte elementen zoals bewustwording van de veranderingen en kennis van het nieuwe systeem Atos Origin/Atos Consulting 1 kiest voor een aanpak waarin eindgebruikers het systeem zelf leren ontdekken en gebruiken. Deze integrale aanpak is opgebouwd uit drie componenten: 1. Bewustwording door middel van verandercommunicatie. Uiteindelijk moeten alle eindgebruikers van het systeem: > De redenen van de keuze voor het nieuwe systeem kennen. > Op de hoogte zijn van de komst van het systeem. > De gevolgen voor de organisatie en zichzelf kennen. > Gemotiveerd zijn om met het systeem en volgens de nieuwe werkwijzen te werken. 2. Opleiden door integratie van werken en leren: uw medewerkers moeten in staat zijn volgens de nieuwe werkwijze met het SAP-systeem te werken. Om zelfredzaamheid te bevorderen werken zij daarom tijdens de opleiding met beschikbare ondersteuningsmiddelen en komt de toekomstige werksituatie duidelijk naar voren. Als uw organisatie het op prijs stelt worden de opleidingen aan de hand van het Train the trainer principe opgezet en uitgevoerd. 3. (Werkplek)ondersteuning: omdat de eindgebruikers er tijdens de nieuwe werkzaamheden niet alleen voor mogen staan, ondersteunt een pakket op elkaar afgestemde ondersteuningsmiddelen op het moment dat het nodig is. Voor ondersteuning bij complexe werkzaamheden treden kerngebruikers, ook wel key users of super users, van de organisatie als op voor Coaching on the job. Om tot deze integrale aanpak te komen, voeren we eerst een impactanalyse van het ICT project uit. Samen met een inventarisatie van alle wijzigingen en aanpassingen verwerken we deze in een doelgericht plan van aanpak voor de verandercommunicatie, opleidingen en werkplekondersteuning. 1 Omdat dit document de visie van zowel Atos Origin als Atos Consulting uitdraagt, wordt verder alleen Atos Origin genoemd. 3

4 Change Facilitation Communicatie Commun unicatie Bewustwording (willen) Procesopleiding (weten) Opleiding Knoppentraining (kunnen) Systeemopleiding (kunnen) Ondersteuning Werkplekondersteuning (doen) Informeren Accepteren Betrokkenheid Internaliseren Bovenstaand figuur geeft een schematische weergave van de integrale aanpak zoals Atos Origin deze voorstaat. Het volgende hoofdstuk licht de verschillende componenten verder toe. 4

5 1.2 Onderbouwing visie Onze visie heeft handen en voeten gekregen door toepassing van onderwijskundige principes en uitgangspunten. Wij lichten deze principes en uitgangspunten in de volgende paragrafen verder toe Belangrijke principes Uitgangspunt voor onze aanpak is mensen optimaal laten functioneren in organisaties. In combinatie met onze visie en onderwijskundige principes hebben we dit uitgangspunt vertaald in een aantal stellingen: > Kennis, informatie, communicatie en samenwerking zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. > Betrokkenheid vanuit de organisatie/lijn is essentieel (bijvoorbeeld door kerngebruikers als trainers, communicatie door de lijn, lokale implementatiemanagers). > Verandercommunicatie, opleiding en ondersteuning vullen elkaar aan en zijn geïntegreerd. > Praktijksituaties zijn de backbone voor de opleiding. > Het leren beheersen van vaardigheden opsplitsen in verwerven van kennis en het oefenen van vaardigheden. > Benut de regel in de opleiding, leer eindgebruikers de hoofdlijnen begrijpen en uitvoeren, scherp de details aan in de praktijk wanneer het zich aandient. > Het is alleen zinvol om kennis en vaardigheden te trainen die direct in de werksituatie toepasbaar zijn. De tijd tussen opleiding en toepassen moet zo klein mogelijk zijn. > Voor transfer van opleidingsresultaten moet de afstand tussen werken en leren klein zijn: de werkomgeving moet deel uitmaken van de leeromgeving en de leeromgeving moet toegankelijk zijn vanuit de werkomgeving. > Het is effectief om in te spelen op de individuele leerbehoeften en leerstrategieën. > Leer vooral problemen oplossen, maak de daarvoor benodigde informatie eenvoudig toegankelijk. > Het vastleggen en onderling uitwisselen van kennis en ervaring van medewerkers vergroot de flexibiliteit en overlevingskansen van zowel medewerkers als organisaties. De principes die bovenstaande stellingen verwoorden zijn terug te vinden in onze integrale aanpak en uitvoering van een implementatietraject. U zult merken dat deze stellingen verweven zijn in de leeroplossingen in hoofdstuk 4 besproken Blended learning Om volgens de hierboven beschreven visie en principes te werken, ontwikkelen en zetten we situatieafhankelijke diensten en producten in. Hiervoor maken wij gebruik van de Blended learning aanpak. Blended learning is het gebruik van verschillende (didactische) leervormen met de meest effectieve leervorm als inzet. Daarbij kijken we uiteraard naar de verhouding tussen kosten en opbrengst. Zo adviseren we bijvoorbeeld om een Computer of Web Based Training (CBT of WBT) te ontwikkelen voor grote groepen medewerkers die basiskennis en -vaardigheden moeten opdoen. Voor het trainen van complexe specialistische kennis en vaardigheden adviseren we een klassikale setting of individuele begeleiding op de werkplek (coaching on the job). Het gebruik van een virtual classroom biedt uitkomst om groepen specialisten te trainen die door grote fysieke afstand moeilijk bij elkaar te brengen zijn. Ook culturele aspecten van de organisatie kunnen een bepaalde leervorm voorschrijven of juist beletten. Via de Blended Learning aanpak is er voor elke situatie een leervorm die het beste past. Een voorafgaande analyse van uw bedrijfssituatie, verschaft inzicht in de voor uw situatie geschikte leervormen. 5

6 1.2.3 Juiste mix van opleidingsen ondersteuningsvormen Voor het leren werken met het nieuwe systeem is het van groot belang dat eindgebruikers de meest effectieve leervormen krijgen aangeboden. Na ingebruikname van het nieuwe systeem is het belangrijk dat de gebruikers kunnen terugvallen op betrouwbare vormen van ondersteuning tijdens het uitvoeren van hun werkzaamheden. Wij zoeken daarom altijd naar de juiste mix van leer- en ondersteuningsvormen die aansluit op de doelgroep en organisatiecultuur van uw bedrijf. Onderstaande grafiek geeft een aantal combinaties van opleiding en ondersteuning uitgezet tegen de efficiëntie van de combinaties. Afhankelijk van de situatie in uw bedrijf zoeken wij naar de meest efficiënte combinatie. a = Simulatie en goede ondersteuningsmiddelen. b = Kennistraining met oefeningen en goede ondersteuningsmiddelen. c = Kennistraining met oefeningen en geen ondersteuningsmiddelen. d = Kennistraining zonder oefeningen en geen ondersteuningsmiddelen. Competentiecurve versus opleidings - en ondersteuningvormen Gewenste niveau A B Ken nnis & vaardigheid C D Opleiding Ondersteuning tijd 6

7 1.2.4 Kennis van organisatie, processen en systemen Binnen de organisatie van Atos Origin is een enorm potentieel aan professionele expertise beschikbaar. Zodoende maken wij voor elk soort implementatie gebruik van diepgaande kennis van organisaties, processen en systemen, en de omgevingen waarin implementaties plaatsvinden. Het team dat voor uw organisatie de verandercommunicatie-, opleidings- en ondersteuningsmiddelen ontwerpt en ontwikkelt, heeft dan ook altijd specifieke organisatie- proces- en systeemkennis. Denk hierbij aan kennis van ERP (SAP, Peoplesoft, Oracle, Baan), CRM, Datawarehousing, Contentmanagement, Documentmanagement of Workflowmanagement. We zetten mensen in die kennis hebben van de omgeving waarin de implementatie plaatsvindt. Hiervoor putten we uit een pool professionals binnen de Atos Origin organisatie Aanpak verkleint implementatiedip Na implementatie van een informatiesysteem ontstaat er in de organisatie een tijdelijke daling van productiviteit. Deze daling omzetten naar een stijging van verbeterde productiviteit moet zo snel mogelijk plaatsvinden. Met onderstaande grafiek visualiseren we onze aanpak. Als gevolg van onze aanpak is de dip die ontstaat na implementatie van het systeem kleiner. De effectiviteit van het gebruik van het systeem gaat sneller naar een hoog niveau. a. Implementatie met geïntegreerde aanpak van communicatie, opleiding en ondersteuning waarbij de impact van de verandering gering is. En waarbij na korte tijd een verhoging van het rendement optreedt. b. Implementatie zonder geïntegreerde aanpak waarbij de impact van de verandering groot is en na relatief lange tijd leidt tot een geringe verhoging van het rendement. Verkleinen, verkorten implementatiedip en verhogen effectiviteit A Nieuwe situatie B Effectiviteit Huidige situatie T1 T2 tijd

8 Aanpak per component 2.1 Bewustwording: verandercommunicatie Tijdens het bewustwordingsproces van de verandering is het van belang de eindgebruikers zo te stimuleren dat zij willen werken volgens de nieuwe processen en het nieuwe systeem. Per medewerker verschilt het bewustwordingsproces. Hierdoor is het belangrijk de verandering op verschillende manieren en momenten te communiceren. Mogelijk is te starten met sessies (bijvoorbeeld een ontbijt- of lunchsessie) waarin grote groepen eindgebruikers op een interactieve wijze communiceren over het project en de toekomstige veranderingen. Vervolgens in kleiner verband met de medewerkers de situatie verder bespreken. Deze eerste fase van het bewustwordingsproces is erg belangrijk voor het vervolgtraject, aangezien de medewerkers hier hun houding ten aanzien van de verandering vormen. Na de eerste effectieve bewustwordingsfase managen we door middel van elkaar opvolgende communicatieuitingen de verwachtingen van de betrokkenen. Waardoor we een breed bewustzijn creëren voor de komende veranderingen. Hierdoor gaan medewerkers zich ook daadwerkelijk betrokken voelen bij de doelstellingen van het project. Hoe? Om echt draagvlak te creëren bij de eindgebruikers is het van belang dat de communicatie plaatsvindt door en/of namens het hoger en midden management. Alleen zo kan het management het belang van de invoering van het systeem en het commitment krachtig overbrengen. Wat uiteindelijk resulteert in commitment van de eindgebruikers. Voorbeelden van toegepaste bewustwordingscommunicatie zijn roadshows, nieuwsbrieven, intranet, mailbox voor vragen, brochures, affiches, games en interactieve presentaties. 2.2 Opleiding Na het bewustwordingsproces is het van belang dat de medewerkers met het nieuwe systeem leren werken. Door een aanbod van verschillende opleidingsvormen verdiepen de medewerkers zich in de verandering. En hoe ze deze verandering in het nieuwe computersysteem toe moeten passen. Denk bij verschillende opleidingsvormen aan: proceskennis, basisvaardigheden, verdiepingsopleiding (hands-on) en één op één instructie. Een ander belangrijk doel is het realiseren van zelfredzaamheid bij de medewerkers. Het toepassen van methoden die zelfoplossend leergedrag bevorderen, helpt dit doel te bereiken Procesopleiding Doel van deze opleiding is medewerkers van uw organisatie aan de hand van nieuwe processen te wijzen op nieuwe werkwijzen en veranderende processen. De procesopleiding behandelt één nieuw proces waaraan alle betrokkenen deelnemen. In het proces worden momenten benoemd en uitgelegd waar het nieuwe systeem het proces ondersteunt. De procesopleiding kan klassikaal plaatsvinden. Een procesdeskundige van de organisatie en een ervaren docent van Atos Origin leiden de opleiding. Vaak is een procesgame hier een goede werkvorm. Daarnaast bestaat de mogelijkheid om deze opleiding interactief computer- (via CDROM) of web-based (via Intranet) aan te bieden. Resultaat van de procesopleiding is dat betrokkenen hun procesdeel in zijn algemeenheid en de relaties met andere processen begrijpen en kunnen reproduceren. Hierdoor leren uw medewerkers meer in processen en buiten hun eigen functie en afdeling te denken Basisopleiding Doel van de basisopleiding, ook wel knoppentraining genoemd is dat eindgebruikers de basishandelingen van het nieuwe computersysteem eigen maken. Centrale vragen hierbij zijn: hoe log ik in?, hoe werken de menu s?, hoe vind ik informatie?, hoe navigeer ik?,etc. Deze opleiding kan naar keuze klassikaal, op de werkplek of thuis plaatsvinden. De opleiding bestaat uit een oefenprogramma (de cursist doorloopt in eigen tempo het materiaal aangeboden via de computer). Een toekomstige beheerder of kerngebruiker begeleidt de cursist in klassikale vorm, desgewenst samen met een Atos Origin docent.

9 Resultaat van de basisopleiding is dat betrokkenen het systeem in zijn algemeenheid begrijpen en hierin kunnen navigeren Systeem- en functionele opleiding De systeemopleiding is bedoeld voor alle medewerkers die daadwerkelijk activiteiten met behulp van het nieuwe computersysteem uitvoeren. Deze opleiding is een logisch vervolg op de proces- en basisopleiding. Een toekomstige kerngebruiker of desgewenst een Atos Origin docent geven deze opleiding klassikaal of in een virtueel klaslokaal. Uitgaande van realistische praktijksituaties wordt per doelgroep het proces en de bijbehorende handelingen in het pakket uitgelegd en geoefend in het computersysteem. Een digitale werkinstructie maakt de opleiding compleet. Resultaat van de systeem- en functionele opleiding is dat betrokkenen hun specifieke procesdeel binnen de stappen in het nieuwe systeem begrijpen en kunnen reproduceren. Door wie? In het bovenstaande traject van proces-, basis-, systeem- en functionele opleidingen gaan we uit van het train the trainer principe. Vanwege diepgaande kennis die ervaren medewerkers van de eigen (oude en nieuwe) bedrijfsprocessen en organisatie hebben. Hierbij leiden wij een aantal medewerkers van uw organisatie op tot trainer, waarbij we niet alleen aandacht besteden aan de processen en het systeem maar ook aan didactische vaardigheden. Op deze wijze verenigen we onmisbare kennis van de organisatie met didactischeen procesvaardigheden. De inzet van deze experts maakt dat met name de functionele opleidingen aan overtuigingskracht en diepgang winnen. Bovendien accepteren eindgebruikers gemakkelijker de autoriteit van een collega dan van een buitenstaander. 2.3 Ondersteuning Bij werkplekondersteuning gaat het om het bevorderen van de zelfredzaamheid van medewerkers bij het uitvoeren van hun taken op de werkplek. Gebruikmakend van ondersteuningsmiddelen welke op de werkplek beschikbaar zijn. In de opleiding en het systeem vindt introductie en integratie van deze ondersteuningsmiddelen plaats. Hierdoor leert de medewerker deze optimaal te gebruiken en in te zetten voor zijn/haar werk. Resultaat van werkplekondersteuning is dat medewerkers vragen of onduidelijkheden binnen hun procesdeel zelfstandig of met behulp van een kerngebruiker kunnen oplossen. Door wie? Werkplekondersteuning is tweeledig. Direct na het live gaan met het pakket is enerzijds een team (naast de helpdesk) gedurende enige tijd beschikbaar om vragen en onduidelijkheden op te lossen. Voor coaching-onthe-job leidt Atos Origin geselecteerde kerngebruikers op tot coaches die hun collega s op de werkplek effectief ondersteunen en inspireren. Anderzijds zijn, zoals hierboven beschreven, vanuit elke werkplek waar het systeem beschikbaar is ondersteuningsmiddelen toegankelijk. Naast het behandelde opleidingsmateriaal geeft de werkplekondersteuning ook antwoord op veel gestelde vragen en uitleg over processen en handelingen in het systeem. 2.4 Onderhoud na go-live Ook nadat het systeem in productie is genomen, is werkplekondersteuning een noodzaak. Daarom ondersteunt Atos Origin ook het inrichten van helpdesk-functies, het onderhoud van opleidingsmiddelen en het opleidingsprogramma van nieuwe medewerkers.

10 Beschrijving services 3.1 Consult, build en operate Dit hoofdstuk geeft een overzicht van de services (diensten) en solutions (middelen) van Atos Origin op het gebied van verandermanagement en opleiden. Onze services betreffen verschillende fases voor het analyseren van de situatie, het ontwerpen, realiseren en beheren van de verander- en leermiddelen voor uw organisatie. De solutions die wij aanbieden zijn terug te vinden in de Solution Matrix. In het model op de volgende pagina zijn de solutions per component (verandercommunicatie, opleiding en ondersteuning) weergegeven. Voorafgaand aan het ontwikkelen van de solutions wordt een plan van aanpak opgesteld. Afhankelijk van uw situatie en uitgaande van onze visie beschrijft dit plan de aanpak. Hierin staat per component een oplossing geschetst en gevalideerd. Op deze manier creëren wij een Solution Matrix die specifiek is voor uw organisatie. De mogelijkheid bestaat dat uw organisatie andere middelen nodig heeft dan de beschreven middelen in de Solutions Matrix. Deze worden dan custom made ontworpen en ontwikkeld. Voor het ontwerpen en realiseren van de in het plan van aanpak genoemde middelen, beschikken wij over een grote groep professionals. Deze professionals hebben zeer uiteenlopende kennis, vaardigheden en expertise op het gebied van opleiden. Hierdoor is Atos Origin in staat voor elke situatie de juiste leermiddelen te ontwikkelen. Naast ontwerp en realisatie van de leermiddelen voor uw organisatie is het belangrijk om de middelen te beheren. Bijvoorbeeld (periodiek) de solutions updaten naar een nieuwe versie. Ook na het in productie nemen van het systeem is werkplekondersteuning een noodzaak. Daarom ondersteunt Atos Origin ook het inrichten van helpdeskfuncties, het onderhoud van opleidingsmiddelen en het opleidingsprogramma van nieuwe medewerkers. 10

11 3.2 Change Facilitation Solution Matrix Solutions voor opleidingsontwikkeling Verander communicatie Opleiding Ondersteuning Advies en planvorming Bewustwordingssessies Games Communicatie interventies CBT - WBT (Papieren) zelfstudie Klassikale opleiding Virtual classroom Oefenomgeving QRC s Processchema s Performance Support System Kennisforum E-coaching on the job Coaching on the job Solutions voor opleidingsorganisatie Opleidingsorganisatie Train the trainer Trainers Het volgende hoofdstuk beschrijft voor alle componenten de solutions waarbij de doelstelling centraal staat. 11

12 Solutions opleidingsontwikkeling 4.1 Advies en planvorming Voorafgaand aan de activiteiten wordt in een adviesfase een plan voor verandercommunicatie-, opleidings- en ondersteuningsaanpak opgesteld. Dit plan bevat een analyse en integrale aanpak voor de verandersituatie in uw organisatie. De analyse betreft onder andere de volgende onderwerpen: het curriculum, de organisatie, de doelgroepen, de werkprocessen en de gebruikerstaken. Binnen de integrale aanpak staan motivatie, leren en informatieoverdracht centraal. Dit leidt tot een mix van communicatie-, leer- en ondersteuningsinterventies die aansluiten bij organisatie en eindgebruikers van het nieuwe systeem. Deze interventies zijn de basis voor het opleidings- en communicatieplan. Aan de hand hiervan kiezen wij de te gebruiken tools en technieken. Afhankelijk van het type implementatie stemmen we de integrale aanpak af op standaard implementatiemethodieken van het product. Denk hierbij aan bijvoorbeeld SAP implementaties waarbij de roadmap methodiek vaak een belangrijke rol speelt. Het eindproduct is een realistisch en consistent voorstel dat als blauwdruk dient voor het oplossen van de concrete opleidings- en communicatievraagstukken in uw organisatie. Daarnaast krijgt u een gefundeerd inzicht in de te leveren diensten en kosten. 4.2 Bewustwording: verandercommunicatie Bewustwordingssessies Cultuur en beleid zijn vaak abstract waardoor er (te) veel ruimte is voor interpretatieverschillen. Onduidelijkheid, onvoorspelbare dienstverlening en fouten zijn het gevolg. Om dit te voorkomen is het belangrijk om beleid en cultuur te concretiseren. Atos Origin heeft hier veel ervaring mee en ondersteunt organisaties in het maken van deze lastige vertaalslag. Bewustwordingssessies vormen vaak het uitgangspunt voor deze vertaalslag. Discussies aan de hand van presentaties die het belang van de systeemimplementatie en de daarmee samenhangende organisatieverandering onderstrepen, leiden tot een eenduidig referentiekader en een overzicht van gewenst gedrag. Dit gedrag vormt een belangrijk uitgangspunt voor het slagen van het veranderingstraject en is hetgeen dat de deelnemer uiteindelijk traint tijdens de opleiding Games Het Awareness Game is een spelvorm opgebouwd rondom een kernproces of -processen die door de implementatie van een nieuw systeem wezenlijk veranderen. De verschillende doelgroepen die met het proces te maken krijgen, vormen zich een beeld van het geïntegreerde karakter van het systeem binnen hun werkprocessen. Het Awareness Game geeft inzicht in: > De veranderingen in processen. > De veranderingen in taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Het Awareness Game kan als startpunt dienen voor het verandercommunicatie proces. Aangezien medewerkers eerst bewust moeten zijn van veranderingen voordat begrip, acceptatie en daadwerkelijke betrokkenheid kan worden bereikt Communicatie interventies We stellen het Communication Toolkit samen om de communicatie voor het implementatieteam te vereenvoudigen. Per implementatie kijken we naar: > Weke doelgroepen adresseren. > Welke boodschap(pen) communiceren. > Op welk moment dit moet gebeuren. > Welke middelen ontwikkelen om het gewenste doel te bereiken. Dit is natuurlijk afhankelijk van de heersende cultuur en organisatiestructuur. Omdat alle middelen in de communicatiefase de toekomstige eindgebruiker moeten prikkelen, geven we de producten op een eenduidige, herkenbare manier vorm. Hierdoor leggen de toekomstige eindgebruikers bij het zien van een communicatie-uiting direct de link met de implementatie. Door de communicatie specifiek op de verschillende doelgroepen te richten is de effectiviteit ervan hoog. Ook stelt Atos Origin voor om per doelgroep één coördinator uit uw organisatie aan te stellen die als gezicht voor een bepaalde doelgroep fungeert. De coördinator treedt op als een bekend en betrouwbaar communicatiekanaal. 12

13 4.3 Opleiding CBT - WBT Vrijwel elke medewerker die op enige wijze met het systeem te maken krijgt, moet de basisconcepten van het systeem kennen en de basishandelingen in het systeem kunnen uitvoeren. CBT (Computer Based Training) of WBT (Web Based Training) is voor het leren van deze kennis en vaardigheden een uiterst geschikt middel. Inzetten van CBT kan offline en WBT online. Beiden zijn gericht op alle medewerkers die het nieuwe systeem gaan gebruiken. De basisvaardigheden leren de medewerkers aan door middel van oefeningen in een gesimuleerde omgeving. Deze oefeningen zijn gebaseerd op processen die herkenbaar zijn. Met CBT en WBT zijn verschillende vormen van opleiding mogelijk zoals: proces- en procedureopleiding, systeemopleiding, case based learning, gaming en simulatie. CBT of WBT is vaak ook kostenreducerend. Het ontwikkelen van CBT voor een grote groep eindgebruikers is goedkoper dan het ontwikkelen en uitvoeren een groot aantal afleveringen van de klassikale opleiding. Inzetten van trainers gebeurt daar waar zij het meest rendement opleveren, namelijk in de verdiepingsopleiding. Een bijkomend voordeel is dat CBT en WBT e-learning, efficiënter is dan conventionele opleiding. Gebruik maken van CBT vermindert de cursustijd van 30 tot 60%, terwijl elke cursist een op hem of haar toegesneden cursus doorloopt. Afbeeldingen en geluid maken het leren dynamisch en aantrekkelijk. Bovendien biedt dit extra motivatie de materie grondig te verkennen. Daar waar nodig heeft de cursist persoonlijk contact met een docent, (e)coach of medecursist om het leren nog effectiever te maken. Als de CBT/WBT een afsluitende test bevat, kan een voldoende eindresultaat dienen als startbewijs voor een eventuele vervolg opleiding Klassikale opleiding Voor het trainen van groepen die meer specialistische kennis en vaardigheden moeten opdoen, ontwikkelen we een klassikale verdiepingsopleiding. Opleiden van medewerkers op basis van praktijkcases en simulaties binnen een speciaal gedefinieerde oefenomgeving. De praktijkgerichte opleidingen van Atos Origin gaan uit van de context van een functie of taak. Gericht instructie geven voor het verwerven van de noodzakelijke kennis en vaardigheden aan de hand van concrete situaties. Hierdoor is de leerstof direct toepasbaar en heeft daarom een hoog rendement. De door ons ontwikkelde praktijkgerichte opleidingen zijn tevens toegespitst op het verwerven van probleemoplossende vaardigheden. Onderliggende kennis en informatie is beschikbaar via naslagwerken die tijdens de opleiding intensief worden gebruikt. Praktijkgerichte opleidingen bevatten vaak de volgende onderdelen: > Assessment/examen: praktijksituaties voor het vaststellen van aanwezige kennis en vaardigheden. > Instructies: voor het verwerven van ontbrekende kennis en vaardigheden. > Opdrachten/vragen: voor het oefenen van deelkennis en deelvaardigheden. > Simulaties/oefenomgeving: praktijksituaties voor het toepassen van verworven kennis en vaardigheden. Om te zorgen dat cursus(boeken) qua didactiek, lay-out en (schrijf)stijl op elkaar lijken, is het product Training Office Ontwikkelen gemaakt. Dit product ontwikkelt verschillende instructies. Door verschillende instructies aan elkaar te koppelen, worden verschillende cursusboeken voor verschillende doeleinden samengesteld. De drie producten van Training Office Ontwikkelen zijn: > Instructie: ontwikkelen van de instructies. Om te zorgen voor een eenduidige schrijfstijl is een schrijfwijzer ontwikkeld en maakt men onder andere gebruik van tekstfragmenten in Word. Verder zijn er een groot aantal hulpmiddelen gemaakt om de ontwikkelaar te ondersteunen. Zo is er een standaard lay-out gedefinieerd, deze is aan te passen. > Cursusboek: aan elkaar koppelen van de instructies tot een compleet cursusboek met voorwoord, inhoudsopgave, inhoud (instructies) en index. Hiervoor is een standaard stijl gedefinieerd, deze is aan te passen. > Overzicht: creëren van verschillende overzichten zoals bijvoorbeeld Uit welke instructies is een cursusboek opgebouwd? Oefenomgeving Met behulp van Case Developer is het mogelijk om snel en efficiënt een op de praktijk gerichte set met demonstraties, oefeningen en cases te ontwikkelen. Aanbieden van zelfstudie of klassikale opleiding is mogelijk door een oefenomgeving in te richten en te vullen met voor de doelgroep herkenbare oefendata. Op deze manier kan de doelgroep oefeningen, cases en simulaties uitvoeren in een op werkelijkheid gebaseerde omgeving. Een dergelijke oefenomgeving kan ook worden gebruikt tijdens de ondersteuningsfase. Als eindgebruikers een bepaalde functie (onder begeleiding van een (e) coach) willen uitproberen zonder daarbij gebruik te maken van de productiedata. 13

14 4.3.4 (Papieren) zelfstudie Een Paper Based zelfstudiepakket is vaak een goed alternatief daar waar elektronische opleidingsmiddelen praktisch gezien niet haalbaar zijn. Of als er behoefte is aan aanvulling. Zeker als deze opgebouwd is uit praktijkgerichte cases waarmee de cursist met collega s of met het systeem taakgerichte opdrachten uitvoert. Voor het verder verdiepen van kennis en vaardigheden uit bijvoorbeeld CBT/WBT is de papieren zelfstudie een goed middel. De toekomstige eindgebruiker traint individueel zijn of haar toekomstige taken (eventueel met behulp van een (e-)coach). Hierbij gebruikmakend van de oefenomgeving. Voor een intensieve nabespreking is een koppeling tussen de zelfstudie en een (virtuele) klassikale sessie eenvoudig te realiseren Virtual Classroom Een zeer effectief en goedkoop opleidingsmiddel is het opleiden in het virtuele klaslokaal (virtual classroom). Een virtual classroom kan ter aanvulling dienen op het traditionele klaslokaal. Alle leervormen in te zetten in een gewoon lokaal, zijn ook in de virtual classroom setting in te zetten. Voorbeelden van gebruik van een virtual classroom: > Om verdiepingskennis en vaardigheden aan te brengen bij specialisten. > Voor nascholing bij implementatie van nieuwe functionaliteit. > Voor ad hoc ondersteuning. Via een virtual classroom kunnen cursisten van over de hele wereld deelnemen aan een cursus. Het internet heeft afstanden onbelangrijk gemaakt en het concept is eenvoudig. De virtual classroom draait op een server, die aan het internet of aan een intern netwerk (intranet) van een organisatie is gekoppeld. Docenten en cursisten, zitten ieder achter hun eigen pc en dienen te beschikken over een geluidskaart, een headset (koptelefoon) en een microfoon. Via de headset hebben de deelnemers van de online leergroep voortdurend contact met de docent en met elkaar. De docent verdeelt het spreekrecht of er is een open discussie waarbij iedereen het woord kan nemen. Behalve via spraak, communiceren de cursisten ook via chatten of met een whiteboard. Daarnaast is het ook mogelijk om samen met het nieuwe systeem te werken en zelfs te delen. Cursisten kunnen namelijk zelf handelingen verrichten in het nieuwe systeem en de rest van de groep kijkt mee of laat zelf een aantal handelingen zien. 4.4 Ondersteuning Nadat medewerkers zijn opgeleid is het zaak hen zo goed mogelijk te ondersteunen met middelen die toegesneden zijn op hun dagelijkse werkzaamheden. Hiervoor ontwikkelt Atos Origin een op elkaar afgestemd pakket ondersteuningsmiddelen. Uitgangspunt is het Performance Support concept. Het Performance Support concept stimuleert intensief gebruik van de ondersteuningsmiddelen doordat eindgebruikers al tijdens de opleiding intensief gebruik maken van deze middelen. Op deze manier verlaagt de drempel voor het gebruik in de praktijk aanzienlijk. En daarmee verhoogt de efficiëntie van het gebruik van het systeem. Een belangrijk voordeel van deze aanpak is het verlagen van druk op collega s, kerngebruikers en helpdesk. Het pakket ondersteuningsmiddelen varieert van grof naar fijn. Van papieren informatie over de hoofdzaken, via gedetailleerde elektronische ondersteuningsmiddelen tot intensieve begeleiding op de werkplek. De volgende paragrafen beschrijven verschillende ondersteuningsmiddelen Quick Reference Cards (QRC s) Een effectief en eenvoudig te realiseren hulpmiddel is een Quick Reference Card. QRC s zijn met name bedoeld om de eindgebruikers op de werkplek te ondersteunen bij het uitvoeren van basishandelingen. ORC s geven snel inzicht in algemene (proces)informatie. Zo geven ze inzicht in de basisprincipes van bijvoorbeeld processtromen, taken, verantwoordelijkheden en basishandelingen Processchema s De Business Process Flow procesbeschrijving is een methodische aanpak voor het uniform beschrijven, visualiseren en optimaliseren van bedrijfsprocessen. Processen, taken, verantwoordelijkheden en ondersteunde systemen brengen de processen in kaart en visualiseren deze (blauwdruk). Met behulp van deze blauwdrukken beschikt u over een communicatieplatform waarbij alle eindgebruikers dezelfde taal spreken, weten welke rol zij vervullen en wat de daarbij behorende (systeem)taken en verantwoordelijkheden zijn. Op elk moment in het proces. De samenhang tussen alle (primaire- en secundaire-) processen is vanzelfsprekend duidelijk zichtbaar voor eindgebruikers. 14