EEN UPS CONSULTATION PAPER SEPTEMBER 2013 WERELDWIJD ONDERZOEK. Een onderzoek naar klantenbeleving. Uitgevoerd door

Transcriptie

1 EEN UPS CONSULTATION PAPER SEPTEMBER 2013 WERELDWIJD ONDERZOEK Een onderzoek naar klantenbeleving Uitgevoerd door

2 Inhoud Welkom bij het wereldwijde UPS Pulse of the Online Shopper -onderzoek... 3 Methodologie... 3 Overzicht van internetpopulatie... 4 Wereldwijde trends in e-commerce... 5 Belangrijkste bevindingen... 6 Regionale verschillen in tevredenheid... 9 Tevredenheid en belangrijkheid Betaalproces en verlaten van winkelwagen Bepalen van verwachtingen omtrent levering Factoren die bijdragen aan het verlaten van de winkelwagen De leverervaring Belang van traceren van pakket Factoren die bijdragen aan aanbeveling van winkelier De invloed van mobiele apparaten Mobiel speelt een belangrijke rol Mobiele winkelgewoonten Social commerce Betrokkenheid van klanten via social media Klanten zijn op zoek naar een geïntegreerde ervaring dwars over de kanalen van de winkelier Retourneren en ruilen Frequentie van retourzendingen Onderdelen van een positieve retourervaring Conclusies Bijlage... 32

3 Welkom bij het wereldwijde UPS Pulse of the Online Shopper -onderzoek De dramatische veranderingen in de detailhandel als gevolg van de e-commerce worden over de hele wereld gevoeld. Het aantal internetgebruikers groeit over de hele wereld en klanten voelen zich steeds meer op hun gemak om online aankopen te doen; daarom concurreren alle winkeliers om een unieke online winkelervaring te creëren om hun deel van de groeiende e-commercemarkt te verkrijgen. Klanten over de hele wereld vragen winkeliers zich te richten op de end-to-end winkelervaring - van gebruiksvriendelijkheid van de site en betaling tot levering en retourzendingen. Om deze voorkeuren van klanten beter te begrijpen heeft UPS een onderzoek uitgevoerd in samenwerking met comscore en de UPS Pulse of the Online Shopper gecreëerd. Het gaat verder dan de onderwerpen die zijn besproken in andere onderzoeken en richt zich op de gehele online winkelervaring. Omdat e-commerce een wereldwijd fenomeen is, waarbij grenzen en markten overal op de wereld worden geopend, werd deze tweede jaarlijkse UPS Pulse of the Online Shopper uitgevoerd over meerdere geografische gebieden. Dit wereldwijde onderzoek helpt winkeliers bij het verkrijgen van inzicht in de voorkeuren van klanten door bevindingen uit de V.S.,,,, en samen te voegen. De onderwerpen die aan bod kwamen waren hetzelfde in alle regio's en omvatten de volgende vragen: ü Wat zoeken klanten bij een online winkelervaring? ü Op welke manier veranderen mobiele en sociale mediakanalen de winkelgewoontes en - verwachtingen van klanten? ü Wat willen klanten van winkeliers tijdens het online afrekenen en de levering? ü Waaruit bestaat een goede retourervaring? ü Wat zijn de verwachtingen van omnichannel-klanten over winkeliers? ü Wat is de stimulans achter terugkerende klanten en aanbevelingen voor winkeliers? Afb. 1. Aantal ondervraagden (n=14,786) 7+ aankopen, 37% 2-3 aankopen, 25% 4-6 aankopen, 38% Methodologie Dit wereldwijde onderzoek analyseert gegevens van een enquête onder meer dan frequente online shoppers in de V.S., (België, Nederland, Frankrijk, Duitsland, Italië en het V.K.), (China, Hong Kong, Singapore en, afzonderlijk, ), en. Dit onderzoek werd uitgevoerd in februari in de V.S., in maart in het V.K. en in april-juni in de rest van de landen. Alle ondervraagde shoppers moesten voldoen aan de criteria dat ze ten minste twee online V1. Ongeveer hoeveel online aankopen heeft u gedaan in [een gemiddelde 3 maanden]? Geef uw beste schatting wanneer u het niet zeker weet. America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 3

4 aankopen hebben gedaan in een tijdsbestek van circa 3 maanden. Onder de ondervraagden gaf 25% aan dat ze 2-3 online aankopen hadden gedaan, 38% gaf aan dat ze 4-6 aankopen hadden gedaan en 37% had 7 of meer aankopen gedaan (afb. 1). Hoewel dit niet noodzakelijkerwijs een natuurlijke verdeling is, bieden deze frequente shoppers het beste inzicht in wat moderne slimme shoppers willen van een online winkelier. Aanvullende landelijke gegevens zijn ook beschikbaar in afzonderlijke consultation papers voor de gebieden van de V.S.,,, en en. Dit zesde consultation paper, het wereldwijde onderzoek, richt zich op de vergelijkingen tussen de drie Noord-Amerikaanse landen,, en de Aziatische gebieden, met enkele details voor specifieke landen in deze twee gebieden. De consultation papers van deze gebieden kunnen op aanvraag worden verkregen bij uw UPS Account Manager en de witboeken van de V.S. zijn openbaar verkrijgbaar bij ups.com/comscore2013. Overzicht van internetpopulatie heeft de grootste internetpopulatie van alle gebieden met 358 miljoen, de V.S. is de een na grootste met 192 miljoen en is de twee na grootste met 182 miljoen, gevolgd door, en (Afb. 2). en zijn de enige gebieden met meer dan 50% van hun totale internetpopulatie jonger dan 35 jaar (Afb. 3). Deze demografische verschillen zijn voor winkeliers belangrijk om rekening mee te houden om hun markten te vergroten in en, waar online klanten veel jonger zijn dan in andere landen. Afb. 2 Totale internetpopulatie (in miljoenen) Persoon * ** Verenigde Staten 182 Totale internetpopulatie (in miljoenen) Persoon Onderzochte landen Alle landen Bron: comscore Media Metrix, mei Inclusief personen in de leeftijd van 15+ en uitsluitend computers thuis en op het werk. * inclusief België, Nederland, Duitsland, Frankrijk, Italië en het V.K. ** inclusief China, Hong Kong en Singapore. America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 4

5 Afb. 3. Internetpopulatie per leeftijd 23% 20% 20% 19% 18% 6% 10% 26% 31% 27% 23% 18% 20% 20% 19% 6% 13% 20% 25% 37% 22% 27% 18% 18% 17% 18% 17% 18% 26% 19% Leeftijd: 55+ Leeftijd: Leeftijd: Leeftijd: Leeftijd: * ** Verenigde Staten Bron: comscore Media Metrix, mei Inclusief personen in de leeftijd van 15+ en uitsluitend computers thuis en op het werk. * inclusief België, Nederland, Duitsland, Frankrijk, Italië en het V.K. ** inclusief China, Hong Kong en Singapore. Wereldwijde trends in e-commerce In 2012 kwam net meer dan 30% van alle e-commerce verkopen uit /Oceanië en Noord-Amerika bleef leider met een aandeel van 33,5%. Tegen het einde van 2013 wordt verwacht dat /Oceanië Noord-Amerika zal zijn voorbijgestreefd wat betreft het aandeel van e-commerce omzet; en tegen 2016 wordt verwacht dat net iets minder dan 40% van alle e-commerce omzet afkomstig is uit /Oceanië (Afb. 4). Afb. 4. Aandeel B2C e-commerce-verkoop wereldwijd % van totaal 2% 3% 2% 3% 2% 4% 4% 2% 4% 2% 4% 2% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 28% 27% 26% 24% 23% 23% Midden-Oosten/Afrika Latijns-Amerika 36% 34% 32% 40% 29% 28% Oost- West- 28% 31% 33% 36% 38% 40% Noord-Amerika -Oceanië Bron: emarketer, jan 2013 Geeft landen weer die niet in dit onderzoek zijn betrokken. Inclusief reizen, digitale downloads en evenementenkalender aangekocht via een digitaal kanaal (waaronder online, mobiel of tablet). Exclusief gokspelen. Inclusief verkoop door bedrijven op C2C-platforms; exclusief evenementenkaarten. America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 5

6 Voor de totale B2C e-commerceverkoop per land (Afb. 5), blijft de V.S. de algehele leider met meer dan $343 miljard in 2012 en een verwachte $385 miljard in Het V.K. was de een na grootste in 2012, maar verwacht wordt dat het de twee na grootste zal zijn tegen het einde van 2013 met een geschatte $142 miljard. China was twee na grootste met $110 miljard in 2012, maar zag een snelle groei over de laatste paar jaar en verwacht wordt dat er een omzet van $182 miljard zal zijn in 2013, waarbij het V.K. wordt ingehaald in Afb. 5. B2C e-commerce-verkoop in miljard $302 $343 $385 $109 $125 $142 $110 $57 $182 V.K. China* Verenigde Staten** Bron: emarketer, jan 2013 Inclusief reizen, digitale downloads en evenementenkalender aangekocht via een digitaal kanaal (waaronder online, mobiel of tablet). Exclusief gokspelen. * Inclusief verkoop door bedrijven op C2C-platforms; excl. Hong Kong. ** Exclusief evenementenkaarten. Belangrijkste bevindingen Het wereldwijde onderzoek van de UPS Pulse of the Online Shopper biedt gedetailleerde, uitvoerbare inzichten voor winkeliers om de online winkelervaring van klanten te verbeteren en uniek te maken in de belangrijkste gebieden in de wereld. Hier volgen enkele belangrijke inzichten en punten. De tevredenheid van shoppers is wereldwijd gezien relatief hoog (71-83%), met uitzondering van (gemiddeld 50%). Er is wereldwijd echter ruimte voor verbetering in de diensten na afloop van de verkoop. o Shoppers in de V.S. en het V.K. tonen de hoogste mate van algehele tevredenheid. o De Australische shoppers, hoewel in het algemeen minder tevreden, zijn toch tevredener met de winkelervaring dan klanten in. o De vier landen die in /Oceanië zijn onderzocht hebben de vier laagste scores van tevredenheid uit de hele wereld. o Klanten uit alle onderzochte regio's zijn minder tevreden met de ervaring na de aankoop, met name omtrent het beheer van de leverervaring (omleiden van pakketten en het kiezen van een leverdatum/-tijd) met 42% en het gemak van retourzendingen met 49%. America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 6

7 De betaalvoorkeur van klanten verschilt per land/regio en is erg belangrijk om te begrijpen, om het verlaten van het winkelwagentje te voorkomen. o Klanten in zijn het meest bewust van de kosten en lijken bereid te zijn om snelheid in te ruilen voor kosten. 61% zegt dat ze een winkelwagentje hebben verlaten omdat de verzendkosten hoger uitkwamen dan verwacht. 50% zegt dat ze een winkelwagentje hebben verlaten omdat de bestelling niet groot genoeg was om in aanmerking te komen voor gratis verzending. Canadese klanten zijn bereid om het langst te wachten op de levering van hun pakketten - 9,8 dagen. o Klanten in en verlaten minder snel hun winkelwagentjes vanwege de verzendkosten. 45% in en 49% in verlaat een winkelwagentje omdat de verzendkosten hoger waren dan verwacht, vergeleken met 61% in, 54% in de V.S. en 53% in. o Klanten in en hechten meer belang aan versnelde verzendopties, met 50% van klanten in beide regio's die versnelde verzendopties net zo belangrijk vinden als de betaling, vergeleken met gemiddeld 28% in de andere gebieden tezamen. Logistiek stimuleert positieve klantenervaringen en aanbevelingen voor winkeliers in alle geografische gebieden. o Het ontvangen van mijn pakket op de verwachte leverdatum is de een na grootste reden voor positieve aanbevelingen van winkeliers in alle gebieden, behalve in, waar het als drie na belangrijkste punt staat vermeld. o De betrouwbaarheid van de levering staat in de top 5 redenen voor positieve aanbevelingen in alle landen en staat als eerste in. o Meer dan de helft van klanten in alle gebieden zegt dat het traceren "belangrijk" is en twee derde van de respondenten in zegt dat het "belangrijk" is. Omnichannel-opties* zijn belangrijk, met name omdat klanten over de hele wereld verschillen in voorkeur wat betreft de toegankelijkheid van winkeliers. o Online shoppers in (79%), (79%) en (77%) geven er de voorkeur aan om winkeliers te bereiken via digitale kanalen zoals mobiel, tablet of pc's. Klanten in België (61%) en Nederland (71%) geven er, in tegenstelling tot de andere landen in, minder de voorkeur aan om winkeliers via deze kanalen te bereiken. o Een derde van de online shoppers die werd ondervraagd in de V.S., en geeft er de voorkeur aan om naar de winkel van hun favoriete winkeliers te gaan in plaats van ze online te bezoeken. *Hier gedefinieerd als het bieden van een geïntegreerde mobiele, online ervaring en ervaring in de winkel, waardoor shoppers via hun eigen kanalen toegang kunnen krijgen tot winkeliers. America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 7

8 o o Klanten in hebben het hoogste percentage van smartphone- en tableteigenaren die goederen via hun apparaat aankopen; 78% van diegenen met een tablet en 73% van diegenen met een smartphone heeft aankopen gedaan via deze apparaten. Klanten in en in de V.S. waarderen omnichannel-opties ten zeerste. 67% van de shoppers in en 62% in de V.S. willen de mogelijkheid om online aankopen te doen en de goederen in de winkel te retourneren (vergeleken met 51% in en 52% in ). 62% van klanten in geeft er de voorkeur aan om te winkelen bij een winkelier als deze locatiegerelateerde diensten aanbiedt, zoals het overhandigen van een coupon. Dit is het hoogste van alle ondervraagde landen. Retourzendingen zijn een belangrijke factor voor een positieve online winkelervaring in alle regio's, en toch verschilt het klantengedrag wat betreft retourzendingen per land. o o o Meer dan de helft van klanten in elk land/regio zou meer winkelen bij een winkelier en een winkelier aanbevelen aan een vriend als deze een probleemloos retourbeleid heeft. Gratis retourzendingen is het meest genoemde element van de beste ervaring met retourzendingen in elk onderzocht land/regio. Hoewel slechts 30% van de shoppers in online aankopen heeft geretourneerd, bekijkt 62% van hen het retourbeleid voordat ze een aankoop plaatsen. America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 8

9 Regionale verschillen in tevredenheid De wereldwijde tevredenheid van klanten omtrent online shoppen is over het algemeen hoog met 66% (de respondenten die de bovenste 2 aankruisvakjes selecteerden op een schaal van 7 punten, afb. 6), maar is opmerkelijk lager in. Hoewel China en Singapore beide een relatief lage tevredenheid hebben met 60% en 51%, zijn er in Hong Kong de minst tevreden klanten met slechts 38%. De V.S. heeft de hoogste algehele tevredenheid van 83%, met alleen Duitsland (81%) en het V.K. (80%) als andere landen met een tevredenheid van 80%. Afb. 6. Algehele tevredenheid Schaal met 7 punten, Top 2-vak 77% 78% 83% 76% 50% 71% V10. Hoe tevreden bent u over het algemeen met uw vorige online aankoopervaringen gedurende de laatste drie maanden? De aspecten van online shoppen waar respondenten het meest tevreden over zijn bestaan uit factoren rond de website van de winkelier, zoals het gemak van betalen en de verscheidenheid aan merken en producten die worden aangeboden (afb. 7). Dit zijn aspecten die aangeven dat winkeliers over het algemeen goed werk verrichten met de fundamenten van e-commerce - waarbij ze producten aanbieden waar klanten naar op zoek zijn en het eenvoudig maken om te betalen via een website. Klanten in zijn het minst tevreden met deze gebieden, wat ook terug te zien is in hun lage algehele tevredenheid. In afb. 7 worden twee andere items niet getoond die relatief hoog hebben gescoord in ; dat de websites in de plaatselijke taal of voorkeurstaal beschikbaar zijn (73%) en dat er internationale betaal- en leveropties mogelijk zijn (63%). America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 9

10 Afb. 7. Tevredenheid over aspecten van online shoppen Schaal met 7 punten, Top 2-vak (n verschilt per aspect) Gemak van betalen Verscheidenheid aan aangeboden merken en producten De mogelijkheid om online aankopen te traceren tijdens het verzenden Het aantal beschikbare betaalopties Mogelijkheid om een account aan te maken om aankoopgeschiedenis en persoonlijke informatie op te slaan Beschikbaarheid van gratis verzending of verzending met korting Het aantal verzendopties (bijv. de volgende dag, twee dagen, normaal) dat wordt aangeboden De winkelier heeft een duidelijk en gemakkelijk te begrijpen retourbeleid 71% 58% 71% 68% 74% 81% 72% 57% 67% 72% 73% 80% 66% 54% 59% 67% 66% 76% 59% 55% 61% 70% 62% 71% 61% 54% 58% 65% 65% 69% 62% 55% 58% 65% 61% 69% 59% 44% 47% 55% 61% 73% 57% 44% 53% 53% 56% 68% Verenigde Staten Mogelijkheid om aankopen te doen via een app op een tablet Gemakkelijk retourneren/ruilen Mogelijkheid om live contact op te nemen met iemand van de klantenservice Mogelijkheid om de artikelen op te halen bij een winkel die handig is voor mij (winkel van de Mogelijkheid om aankopen te doen via een app op een smartphone Een groene/ milieuvriendelijke verzendoptie Flexibiliteit in het kiezen van mijn leverdatum Flexibiliteit om pakketten naar andere adressen te sturen Mogelijkheid om een specifieke tijd van de dag te kiezen voor de aflevering van mijn 46% 50% 44% 55% 42% 61% 55% 40% 38% 47% 45% 62% 40% 43% 39% 52% 46% 58% 51% 40% 34% 53% 42% 55% 38% 44% 35% 51% 38% 55% 45% 39% 29% 45% 35% 43% 45% 43% 33% 37% 49% 42% 38% 32% 34% 44% 40% 41% 32% 32% 44% V11. Op basis van uw eerdere ervaring; hoe tevreden bent u met elk van de volgende aspecten van online aankopen? Tevredenheid en belangrijkheid Om winkeliers een beter beeld te laten krijgen waar ze hun tijd in zouden moeten investeren en welke elementen van tevredenheid relatief belangrijker zijn dan andere, is er een kwadrantanalyse uitgevoerd om de afgeleide belangrijkheid met tevredenheid te vergelijken. De directe en indirecte drijfveren van tevredenheid werden bepaald met statistische modeltechnieken. Het koppelen van de afgeleide belangrijkheid met tevredenheid kan winkeliers een leidraad bieden voor de gebieden waar ze zich op moeten richten om de algehele tevredenheid te verbeteren. America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 10

11 De rechterzijde van afb. 8 toont de regionale verschillen wat betreft de aspecten van zowel een hoge afgeleide belangrijkheid als een hoge tevredenheid. Dit zijn gebieden waar klanten tevreden over zijn, maar winkeliers moeten de focus op deze gebieden niet verliezen, omdat ze fundamentele drijfveren zijn van de algehele tevredenheid. De verscheidenheid aan producten en het betaalgemak zijn twee aspecten die binnen dit kwadrant vallen in de meeste landen, maar er zijn nog meer belangrijke verschillen te noemen. In Frankrijk en Duitsland is het hebben van een website in de plaatselijke taal of voorkeurstaal zowel zeer belangrijk als een gebied waar klanten al relatief tevreden over zijn. is het enige land waar een betrouwbare verzending zowel zeer belangrijk is als een gebied waar klanten relatief tevreden over zijn. De linkerzijde van afb. 8 toont de gebieden die een hoge afgeleide belangrijkheid hebben, maar een lage tevredenheid - gebieden waar winkeliers hun tijd in zouden moeten investeren. In Frankrijk en staan apps op de tablet bijvoorbeeld laag op de schaal van tevredenheid, maar hoog op de schaal van belangrijkheid. In wordt het retourneren van pakketten gezien als de belangrijkste factor, maar de tevredenheid is laag voor dit gebied. was het enige onderzochte land waar online shoppers aangaven dat de tijd tot het ontvangen van een bestelling erg belangrijk is, maar dat klanten over dit gebied juist relatief minder tevreden zijn. In China en de V.S. valt een duidelijk retourbeleid ook in dit kwadrant, wat een noodzaak voor verbetering in dit gebied aangeeft. Gratis verzenden of van alles "gratis", zoals gratis retourzendingen, wat verderop zal worden besproken, is vaak zeer belangrijk, maar valt niet noodzakelijkerwijs in een hoge afgeleide belangrijkheid; dit is per land afhankelijk. Landen waar gratis verzending een hoge afgeleide belangrijkheid heeft zijn, en Italië. Bij dit onderzoek is het belangrijk om de gebieden van hoge afgeleide belangrijkheid in gedachten te houden, om beter te begrijpen hoe tegemoet te komen aan klanten over de hele wereld. Afb. 8. Hoge afgeleide belangrijkheid, lage tevredenheid (investeren) Noord-Amerika Hoge afgeleide belangrijkheid, hoge tevredenheid (behouden) Tijd tot ontvangst van bestelling Gemak van retourneren en ruilen Live klantenservice Aantal betaalopties Mogelijkheid voor online traceren Betrouwbare verzending Aankoop via app op tablet Kiezen van leverdatum Gemak van retourneren en ruilen Gemak van betalen Verscheidenheid aan merken en producten Gratis verzending of korting op verzending Aantal verzendopties Mogelijkheid een account aan te maken Duidelijk retourbeleid V.S. Gemak van betalen Verscheidenheid aan merken en producten Mogelijkheid voor online traceren America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 11

12 Aankoop via app op smartphone Live klantenservice Mogelijkheid voor omleiden van pakketten België Gemak van betalen Verscheidenheid aan merken en producten Gratis verzending of korting op verzending Ophalen op handige locatie Mogelijkheid voor omleiden van pakketten Kiezen van leverdatum Nederland Gemak van betalen Verscheidenheid aan merken en producten Gratis verzending of korting op verzending Aankoop via app op smartphone Mogelijkheid voor omleiden van pakketten Aankoop via app op tablet Frankrijk Gemak van betalen Website in plaatselijke taal/voorkeurstaal Mogelijkheid voor online traceren Mogelijkheid voor omleiden van pakketten Live klantenservice Ophalen op handige locatie Duitsland Gemak van betalen Verscheidenheid aan merken en producten Website in plaatselijke taal/voorkeurstaal Live klantenservice Mogelijkheid voor omleiden van pakketten Kiezen van leverdatum of -tijd Italië Gratis verzending of korting op verzending Verscheidenheid aan merken en producten Mogelijkheid voor online traceren Groene verzendopties Aankoop via app op smartphone Kiezen van leverdatum V.K. Gemak van betalen Verscheidenheid aan merken en producten Aantal betaalopties Gemak van retourneren en ruilen Duidelijk retourbeleid Aantal verzendopties China Mogelijkheid een account aan te maken Verscheidenheid aan merken en producten Gemak van betalen Groene verzendopties Mogelijkheid voor omleiden van pakketten Gemak van retourneren en ruilen Hong Kong Verscheidenheid aan merken en producten Gemak van betalen Aantal betaalopties Kiezen van leverdatum Groene verzendopties Aankoop via app op smartphone Singapore Gemak van betalen Aantal betaalopties Verscheidenheid aan merken en producten Mogelijkheid voor omleiden van pakketten Aantal verzendopties Aankoop via app op smartphone Gemak van betalen Gratis verzending of korting op verzending Verscheidenheid aan merken en producten V11. Op basis van uw eerdere ervaring; hoe tevreden bent u met elk van de volgende aspecten van online aankopen? Top 2-vak tevredenheid in meeste landen: hoogste vak in Italië, V.K.,,, en V.S. *V.S. gebruikt Directe invloed in plaats van Afgeleide belangrijkheid. Betaalproces en verlaten van winkelwagen In het onderzoek naar welke informatie of opties belangrijk zijn voor online shoppers bij het doorlopen van een online betaalprocedure, blijkt voor 70% een gratis verzending erg belangrijk. Andere belangrijke factoren zijn het aanbieden van meerdere betaalopties en het vroeg in het proces opgeven van een geschatte of gegarandeerde leverdatum, evenals de totale kosten inclusief verzending (Afb. 9). America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 12

13 Afb. 9. Belangrijke factoren bij check-out wereldwijd Gratis verzendopties 70% De mogelijkheid van verschillende betaalopties, zoals PayPal of Google Checkout, naast een Verstrek geschatte leverdatum en verzendkosten in het begin van het proces 57% 55% Geschatte of gegarandeerde leverdatum 54% Bestelgeschiedenis, zodat ik alles kan zien wat ik gekocht heb Aanmelden, zodat de site mijn koopvoorkeuren kan onthouden Mogelijkheid om afleverlocatie te selecteren die handig is voor mij Herinner me eraan, zodat ik de informatie niet opnieuw hoef in te voeren 45% 43% 43% 42% Versnelde verzendopties 38% V23. Welke informatie of opties is/zijn het meest belangrijk voor u tijdens een online betaalproces? Toont de wereldwijde gegevens via voortschrijdend gemiddelde van de regio's en totale internetpopulatie binnen deze regio's Bepalen van verwachtingen omtrent levering Een goede eerste stap in het bepalen van verwachtingen omtrent de levering is het begrijpen hoe lang klanten willen wachten op hun pakket. Klanten maken vaak een correlatie tussen de verzendafstand en de tijd dat ze verwachten het pakketje te ontvangen. In en zijn online shoppers meestal bereid ongeveer 4 dagen te wachten voor binnenlandse verzendingen en ongeveer 10 dagen voor internationale verzendingen van buiten de regio. Online shoppers in zijn bereid 8 dagen te wachten voor binnenlandse verzendingen en in is dit 10 dagen (Afb. 10). In is meer dan de helft van de online shoppers bereid 4 of meer dagen te wachten, maar dit verschilt aanzienlijk tussen de ondervraagde Aziatische landen. In Singapore is bijvoorbeeld 86% van de online shoppers bereid 4 of meer dagen te wachten, maar in China wil slechts 27% zo lang wachten. Afb. 10. Gemiddeld aantal dagen bereid te wachten op de meeste aankopen 4,3 6,4 10,6 5,1 8,5 4,4 10,0 9,8 7,2 (Binnenland) (n=5.593) (Binnen ) (Internationaal) (n=5.593) (n=5.593) (n=3.113) (n=1.005) (Binnenland) (n=1.001) (Internationaal) (n=1.001) (n=1.031) Verenigde Staten (n=3.043) America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 13

14 Afb. 11. Aantal dagen bereid te wachten op de meeste aankopen 6% 8% 27% 23% 21% 59% 11% 13% 28% 34% 25% 12% 8% 33% 60% 50% 24% 36% 53% 35% 16% 25%* 10% 6% 5% 3% 1% 8% (Binnenland) (n=5.593) (Binnen ) (n=5.593) 17% (Internationaal) (n=5.593) Factoren die bijdragen aan het verlaten van de winkelwagen Het merendeel van de online shoppers geeft aan artikelen in het winkelwagentje te hebben geplaatst, maar de site te hebben verlaten zonder een aankoop te hebben gedaan; het verlaten van het winkelwagentje is een belangrijk punt dat staat voor een gemiste kans voor winkeliers. In gaf 70% van de online shoppers aan dat ze hun winkelwagentje hadden verlaten vanwege een geschatte levertijd, of omdat er geen levertijd werd aangegeven. Online shoppers in verlaten op één na het meest hun winkelwagentjes als gevolg van de levertijd, met 65% (Afb. 12). Onder de shoppers die een geschatte levertijd kregen en hun winkelwagentje verlieten, gaf het hoogste percentage in elk land/regio aan dat de geschatte levertijd 8 dagen of meer was. 45% (n=3.113) 30% (n=1.005) 39% (Binnenland) (n=1.001) 12% 22% 21% 5% 1% (Internationaal) (n=1.001) 22% 0% Volgende dag 2-3 dagen 4-5 dagen 6-7 dagen 8 of meer 7% (n=1.031) 32% 7% 1% Verenigde Staten (n=3.043) V40. Hoe lang bent u meestal bereid te wachten op de levering van het merendeel van uw online aankopen? Geef uw beste schatting wanneer u het niet zeker weet. *Minder of gelijk aan 5 dagen. Afb. 12. Winkelwagentje achtergelaten wegens te lange verzendtijd of omdat geen verzendtijd werd opgegeven 56% 65% 54% 70% 54% 44% (n=5.593) (n=3.113) (n=1.005) (n=705) (n=555) Verenigde Staten (n=1.273) V41. Heeft u ooit besloten om geen aankoop te doen, omdat de geschatte levertijd van uw artikel(en) te lang was of niet werd opgegeven? America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 14

15 Hoewel klanten over het algemeen tevreden zijn met het betaalgemak verlieten klanten in diverse landen hun winkelwagentjes om verschillende redenen. Onder de shoppers die hun winkelwagentje verlieten waren de verzendkosten de meest genoemde reden in de meeste landen/regio's (Afb. 13). Een andere reden is het willen verkrijgen van de totale kosteninformatie, om een vergelijking te maken met andere sites. is het enige land met "het ontbreken van favoriete betaaloptie", als een van de top drie redenen voor het verlaten van het winkelwagentje (46%). Afb. 13. Redenen voor het achterlaten van het winkelwagentje Verzendkosten maakten de totale aankoopkosten meer dan verwacht Ik was nog niet klaar om te kopen, maar wilde een idee krijgen van de totale kosten inclusief verzending om te vergelijken met andere sites Ik was nog niet klaar om te kopen, maar wilde het winkelwagentje opslaan voor later De waarde van mijn bestelling was niet hoog genoeg om in aanmerking te komen voor gratis verzending Verzend- en afhandelkosten werden te laat vermeld tijdens het betaalproces Mijn gewenste betaaloptie (bijv. overschrijving, betaalkaart, Paypal, Google Checkout) werd niet aangeboden De pagina s op de website waren te traag met laden Ik wilde niet registreren/inschrijven enkel om een aankoop te doen Ik wilde de aankoop voltooien, maar werd afgeleid en vergat het Het betaalproces was te lang en verwarrend Ik had het product nodig binnen een bepaalde tijd en er werden niet genoeg verzendopties aangeboden Er was geen gegarandeerde of geschatte leverdatum Het retourbeleid was niet duidelijk Ik was mijn gebruikersnaam/wachtwoord vergeten en had deze nodig om te betalen Er was een slechte selectie van verzendbedrijven, of het verzendbedrijf dat ik het liefst gebruik werd niet aangeboden V24. Heeft u bij het online shoppen ooit artikelen in het online winkelwagentje geplaatst en de site verlaten voordat u een aankoop had gedaan? V25. Wat zijn enkele van de redenen dat u een winkelwagentje hebt verlaten met artikelen die u had toegevoegd om te kopen? 49% 45% 60% 53% 61% 54% 49% 45% 54% 47% 60% 50% 41% 53% 40% 35% 48% 49% 41% 43% 39% 38% 50% 44% 31% 28% 44% 28% 40% 34% 29% 35% 35% 46% 33% 19% 23% 31% 30% 36% 25% 21% 28% 26% 30% 32% 29% 20% 26% 38% (n=4.375) 27% 25% 22% 19% 22% 27% 26% (n=2.381) 30% 24% 20% 22% 28% 19% (n=856) 26% 21% 14% 19% 25% 18% 28% (n=750) 18% 12% 19% 25% 16% 25% 17% (n=902) 12% 18% 20% 19% Verenigde Staten 23% 18% 14% (n=2.713) 12% 20% 14% 23% 16% America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 15

16 De leverervaring Omdat "hoger dan verwachte leveringskosten" in de meeste ondervraagde landen de grootste reden is voor het verlaten van het winkelwagentje, dienen winkeliers goed de aantrekkelijkheid van hun betaalopties te overwegen. Online shoppers verwachten meestal de mogelijkheid van een snellere leveroptie, maar zullen meestal een langer durende, goedkopere optie kiezen. In (73%), (72%) en in de V.S. (46%) verwacht een groot aantal shoppers bijvoorbeeld dat er een levering op de volgende dag beschikbaar zal zijn, maar slechts een klein percentage van de online shoppers in deze regio's selecteert deze optie daadwerkelijk het meeste (Afb. 14). Afb. 14. Aflevering op volgende dag Verwacht vs. Geselecteerd 72% 73% 38% 46% 18% 18% 4% 15% 20% 26% 2% 1% (n=5.593) (n=3.113) (n=1.005) (n=1.001) (n=1.031) V.S. (n=3.043) Verwacht Geselecteerd V38. Welke van de volgende leveropties verwacht u dat de online winkelier aanbiedt bij het online shoppen? Selecteer alle gew enste opties. V39. Welke leveroptie kiest u het meeste bij het online shoppen? *In wordt een levering op de volgende dag aangegeven als Express Post, wat een levering op de volgende dag garandeert naar 80% van de adressen in. Belang van traceren van pakket Na de betaling willen klanten communicatie over hun bestelling. Het merendeel (meer dan 95%) van de online shoppers geeft aan dat het traceren ofwel "belangrijk", of "fijn om te hebben" is (Afb. 15). Zowel de opmaak als de inhoud van de traceergegevens worden belangrijk gevonden en verschillen per land, maar een consistent thema is dat online shoppers updates willen ontvangen via digitale methodes, hoofdzakelijk via s met traceernummers. In is er een grotere voorkeur voor mobiel traceren, waarbij 54% van de shoppers aangeeft dat traceren via een mobiel belangrijk is, en 59% aangeeft dat sms-berichten met een traceernummer belangrijk zijn. Shoppers in leggen meer nadruk (57%) op de aanwezigheid van een telefoonnummer van een klantenservice voor traceerinformatie (Afb. 16). America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 16

17 Afb. 15. Relevantie van traceerdiensten 49% 55% 47% 44% 37% 60% 68% 31% 52% 50% 46% 47% 4% 1% 3% 1% 2% 3% (n=5.593) (n=3.113) (n=1.005) (n=1.001) (n=1.031) V.S. (n=3.043) Het is belangrijk Leuk om te hebben Het is niet belangrijk V49. Het ontvangen van traceergegevens van mijn pakketten is een belangrijke dienstverlening die elke winkelier zou moeten bieden. Welke van de onderstaande verklaringen beschrijft uw mening over deze uitspraak? Afb. 16. Melding via bericht met een traceernummer dat ik kan aanklikken om de status van mijn zending te krijgen Mogelijkheid om mijn zending direct te traceren op de website van de winkelier bericht om mij te melden dat mijn zending de volgende dag bezorgd zal worden bericht om mij te vertellen dat mijn pakket is afgeleverd Een makkelijk te vinden klantenservicenummer dat ik kan bellen om te vragen "waar is mijn pakket?" Melding via sms-bericht met een traceernummer waarop ik kan klikken om de status van mijn zending te krijgen Sms-bericht om mij te melden dat mijn zending de volgende dag bezorgd zal worden Mogelijkheid om mijn zending te volgen met mijn mobiele apparaat Sms-bericht om mij te vertellen dat mijn pakket is afgeleverd Belangrijkste traceerdiensten 65% 61% 69% 66% 76% 71% 61% 65% 61% 69% 65% 63% 61% 58% 62% 59% 64% 54% 50% 57% 52% 55% 54% 52% 45% 52% 51% 57% 51% 40% 40% 59% 47% 55% 34% 32% 46% 56% 45% 50% 29% 29% 34% 54% 36% 57% 31% 30% 38% 57% 40% 49% 29% 28% (n=5.593) (n=3.113) (n=1.005) (n=1.001) (n=1.031) Verenigde Staten (n=3.043) V50. Wat is de belangrijkste traceerdienst voor zendingen die een winkel zou moeten bieden? Selecteer alles wat van toepassing is en vervolgens de top twee die voor u het belangrijkste zijn. America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 17

18 Factoren die bijdragen aan aanbeveling van winkelier Shoppers noemden de beschikbaarheid van gratis verzending of verzending met korting als de hoofdreden voor het aanbevelen van een winkelier in elk land/regio, met uitzondering van, waar het ontvangen van een product op het verwachte tijdstip de hoofdreden was. Behalve in stonden de betrouwbaarheid van de levering en het veilig hanteren van persoonsgegevens in de top vijf van factoren die bijdragen aan het aanbevelen van een winkelier, respectievelijk op 51% en 45%. Gratis en eenvoudig retourneren en ruilen waren ook belangrijk, met name in en (Afb. 17). Eén derde van de shoppers in (51% in China) noemde de mogelijkheid om productbeoordelingen te plaatsen op de site van de winkelier als een factor die bijdroeg aan een positieve aanbeveling (afkomstig uit het onderzoek in, maar niet weergegeven in Afb. 17) Afb. 17. De invloed van mobiele apparaten Met de toenemende groei van mobiele apparaten gedurende de afgelopen paar jaar, is het belangrijk dat winkeliers begrijpen hoe klanten deze apparaten gebruiken bij het online shoppen. Dit bestaat niet alleen uit het begrijpen van de algemene voorkeur voor toegang tot de winkelier, maar ook uit de voordelen beseffen van het aanbieden van een mobiele app voor klanten Mobiel speelt een belangrijke rol Stimulansen voor positieve aanbevelingen Gratis verzending Ontvangen van mijn product wanneer ik het verwacht Gratis retourneren Eenvoudig retourneren en ruilen Diensten die me helpen bij het traceren van de leverstatus van mijn aankopen Mogelijkheid om mijn aankoop op te halen op een afleverlocatie die handig is voor mij 42% 44% 28% 31% 36% 34% 34% 35% 34% 38% 34% 29% 27% 31% 18% 26% 18% 16% 64% 61% 56% 50% 65% 68% 51% 43% 55% 55% 53% 47% 47% 45% 25% 32% 35% 34% (n=5.593) (n=3.113) (n=1.005) (n=1.001) (n=1.031) Het eigendom van apparaten verschilt per land/regio (afb. 18), waarbij in de meeste smartphones (90%) en tablets (62%) zijn. De V.S. valt in het lage spectrum waar 59% van de shoppers een Verenigde Staten (n=3.043) V17. Er van uitgaande dat u tevreden bent met het product dat u hebt aangeschaft, welke kenmerken van de dienstverlening hebben er uiteindelijk toe geleid dat u een online winkelier hebt aanbevolen? Alle van toepassing zijnde opties selecteren. smartphone en 40% een tablet heeft, terwijl in het minste aantal tablets zijn (32%). Gezien het America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 18

19 groeiende aantal mensen dat deze apparaten zal aanschaffen en gebruiken, moeten winkeliers up-todate blijven om een groot aandeel te kunnen verkrijgen van de mobiele bestedingen van klanten. Afb. 18. Eigenaar van toestel 90% 77% 70% 60% 63% 59% 62% 41% 46% 43% 40% 32% Smartphone (iphone, Blackberry, Android, Microsoft Windows 8, enz.) Tablet (ipad, Samsung Galaxy, enz.) (n=5.056) (n=3.113) (n=1.005) (n=1.001) (n=1.031) Verenigde Staten (n=3.043) NIEUWV2. Welke van de volgende gebruikt u? Alle van toepassing zijnde opties selecteren. *In Nederland wordt de vraag gesteld om het apparaat te identificeren dat wordt gebruikt voor de online aankopen. In de meeste regio's meldden meer dan de helft van de shoppers die een smartphone of tablet hadden, dat ze aankopen deden op hun apparaten. Shoppers in hebben het grootste aantal aankopen via smartphones en tablets onder de eigenaren van deze apparaten, met respectievelijk 73% en 78% (Afb. 19). Afb. 19. % aankopen op toestel* (n verschilt per basis) 49% 73% 78% 58% 62% 48% 46% 49% 60% 67% 58% 59% Smartphone (iphone, Blackberry, Android, Microsoft Windows 8, enz.) Tablet (ipad, Samsung Galaxy, enz.) Verenigde Staten *Van de eigenaars van smartphones/tablets Ook vermeldenswaardig is dat in, en ongeveer 8 op de 10 online shoppers er de voorkeur aan geven om via digitale kanalen een multichannel-winkelier te benaderen. Online shoppers in en geven de minste voorkeur aan digitale methodes, met bijna 4 van de 10 online shoppers die de voorkeur geven om de locatie fysiek te bezoeken (Afb. 20). America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 19

20 Afb. 20. Voorkeur voor toegang tot winkelier (n=1,005) (n=3,113) 3% 19% 17% 5% 7% (n=5,593) 3% 4% 37% 8% 67% 48% 62% 9% 7%6% (n=3,043) 2% 1% 5% 18% 8% Verenigde Staten (n=1,031) (n=1,001) 30% 36% 51% 57% 12% 6% 5% 56% 6% 6% NEWQ_OC1. Als u denkt aan uw favoriete winkelier die fysieke winkels en een online aanwezigheid heeft (website/app), hoe benadert u hen het liefst? Selecteer uw voorkeursmethode. Pijlen geven alle online toegangsmethodes aan (computer/laptop, smartphone en tablet). Mobiele winkelgewoonten Het aanmaken van een mobiele app kan helpen bij het voorkomen van vergelijkend shoppen, met name in (31%), waar bijna één derde van de shoppers meldt dat ze de app niet verlieten om een vergelijking te maken tijdens het shoppen via een app van een winkelier. Mobiele apps verhinderen in echter niet dat er wordt vergeleken, waar bijna driekwart van de online shoppers zei dat ze de app zouden verlaten om een vergelijkbare winkel te bezoeken. Over het algemeen verliet in elk land/regio meer dan de helft van de klanten een app om een vergelijking te maken, hoewel tussen de 16% en 32% zei dat ze niet zo vaak een vergelijking maakten als wanneer ze shoppen via een browser (Afb. 21). America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 20

21 Afb. 21. Mobiel kopen met vergelijking op basis van app 12% 6% 20% 19% 16% 25% 58% 44% 16% 20% 27% 37% 8% 13% 12% 31% 17% 23% 29% 23% 32% 42% 42% 29% Ik gebruik alleen browsers Nee - verlaat app niet om winkels te vergelijken Niet zo vaak als ik doe wanneer ik via een browser winkel Ja - verlaat app om winkels te vergelijken (n=1.852) (n=2.266) (n=333) (n=567) (n=408) Verenigde Staten (n=782) NEWQ_MOB1. Als u via een mobiele app van een winkelier shopt, verlaat u dan deze app om een vergelijking te maken met andere winkeliers? Daarnaast kunnen winkeliers met een mobiele app sociale diensten/aanbiedingen doen aan de hand van de locatie van de gebruiker. De interesse in deze functie bestaat in alle regio's, maar is het meest prominent in en de V.S., waar 67% en 60% van de online shoppers zegt dat ze deze functie graag zouden willen hebben, vergeleken met 50% in, 47% in en 46% in. Het verbeteren van apps, met name voor het vergemakkelijken van het browsen en het maken van transacties, kan winkeliers helpen bij het verminderen van frustratie en het verbeteren van het percentage mobiele bezoekers dat een aankoop doet. Met gebruik van de waardetoevoegende kenmerken die het unieke van het mobiele medium benutten, met name locatiegegenereerde diensten, kunnen winkeliers de mobiele ervaring van hun klanten enorm verbeteren. Social commerce De social mediacomponent van het onderzoek toont aan hoe en waarom klanten omgaan met winkelmerken via de diverse kanalen. Afbeelding 22 toont de verschuiving in de wijze waarop klanten toegang krijgen tot sociale netwerksites. De hoeveelheid tijd die op social mediasites wordt gespendeerd via pc's is vanaf mei 2012 tot mei 2013 afgenomen, terwijl de tijd die gespendeerd wordt aan social media op smartphones meer dan verdubbeld is. America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 21

22 Afb. 22. Aantal minuten doorgebracht op sociale mediasites (in miljard) (Verenigde Staten) - 52,7 17,4 115,2 Tablet* Smartphone** 73,4 62,6 PC Mei 2012 Mei 2013 Bron: comscore Media Metrix and Mobile Metrix *Tablet bestaat alleen uit ipad. **Smartphone bestaat uit iphone en Android telefoonplatforms. Betrokkenheid van klanten via social media Van de ondervraagde shoppers gaf het merendeel aan ten minste één social mediasite te gebruiken. Facebook is de dominante speler met een aanzienlijke marge en de sites die na Facebook staan vermeld verschillen per land/regio. In China bestaan de meest gebruikte lokale sites uit Sina Weibo en QQ Weibo. Facebook biedt een middel voor winkeliers om betrokken te raken met de online shoppers. Het "leuk vinden" van merken via Facebook is populair in alle landen/regio's, maar is het meest prominent in en, met respectievelijk 81% en 76% (Afb. 23). Net iets minder dan de helft van klanten in raakt betrokken bij winkeliers door het merk op Facebook leuk te vinden. Afb. 23. Winkelier 'leuk vinden' op Facebook 45% 81% 62% 76% 58% 66% (n=3.857) * (n=1.817) (n=689) (n=918) (n=822) Verenigde Staten (n=2.327) SM2. Vindt u winkeliers "leuk" op Facebook? * is exclusief China. Degenen die een merk op Facebook "leuk" vinden doen dit om diverse redenen; waarbij een aanzienlijk deel van de shoppers zegt dat winkeliers af en toe een speciale promotie aanbieden voor Facebook-fans America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 22

23 (Afb. 24). De meerderheid in alle landen geeft op zijn minst een beetje aandacht aan de Facebookupdates van winkeliers (Afb. 25). Deze bevinding toont het belang van Facebook als een marketingkanaal voor winkeliers, door de combinatie van bereik en betrokkenheid bij promoties. Afb. 24. Redenen om een winkelier/merk 'leuk te vinden' op Facebook 30% 32% 29% 26% 20% 16% 59% 47% 48% 44% 45% 44% 41% 38% 39% 39% 35% 36% 32% 31% 29% 26% 25% 23% 60% 60% 55% 53% 49% 46% Ik ben fan van alle (of de meeste) merken waarbij ik betrokken ben Ik hou er van om mijn mening De winkelier stimuleerde me over het merk actief te uiten op om diens pagina op Facebook/ Facebook applicatie "leuk" te vinden Ik vind het een eenvoudige manier om op de hoogte te blijven van een winkelier De winkelier biedt soms speciale promoties voor zijn Facebook-fans (n=1.744) (n=1.477) (n=420) (n=693) (n=480) Verenigde Staten (n=1.493) SM3. Waarom hebt u besloten om een winkelier/merk op Facebook "leuk" te vinden? Alle van toepassing zijnde opties selecteren. Afb. 25. Aandacht besteed aan updates van winkelier 52% 57% 61% 43% 61% 52% Ik geef een beetje aandacht aan de updates (d.w.z. ik lees ze vluchtig door) 34% 37% (n=1.744) (n=664) 25% (n=420) 53% (n=693) 26% 34% (n=480) Verenigde Staten (n=1.493) Ik geef het veel aandacht (d.w.z., ik lees de update alsof het van een van mijn vrienden is) Aandacht besteed aan nieuwsoverzicht van winkelier 86% 94% 86% 96% 87% 86% (n=1.744) (n=664) (n=420) (n=693) (n=480) Verenigde Staten (n=1.493) SM4. Wanneer u updates ziet van de winkelier op uw nieuwsoverzicht op Facebook, hoeveel aandacht besteedt u dan gewoonlijk aan de update? America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 23

24 Klanten zijn op zoek naar een geïntegreerde ervaring dwars over de kanalen van de winkelier Uit onderzoek van de aspecten waardoor er bij een winkelier wordt gewinkeld blijkt een voorkeur voor winkeliers die geïntegreerde omnichannel-opties bieden. In alle regio's is de meest belangrijke factor het vermogen om online aankopen te doen en te kunnen retourneren in de winkel (afb. 26). In vergelijking met de andere onderzochte gebieden zoeken de shoppers in het meest actief naar geïntegreerde ervaringen op de kanalen van de winkelier. Afb. 26. Aspecten die de kans op aankoop bij een winkelier verhogen De mogelijkheid om online te kopen en te retourneren in de winkel De mogelijkheid om online te kopen en het artikel in de winkel op te halen De optie om online met één klik te betalen Het versturen van een coupon/promotie naar mijn smartphone, omdat de winkelier weet dat ik in de winkel ben of dicht in de buurt ben De beschikbaarheid van een app die speciaal ontwikkeld is voor een tablet De beschikbaarheid van een mobiele app voor een smartphone De mogelijkheid om een aankoop in de winkel te voltooien met het mobiele apparaat De mogelijkheid om een aankoop online te starten en de aankoop in de winkel of via de app van de winkelier op de smartphone/tablet te voltooien 52% 51% 56% 67% 65% 62% 41% 45% 38% 56% 49% 44% 40% 46% 36% 42% 40% 60% 37% 43% 27% 36% 47% 62% 36% 45% 30% 33% 41% 56% 28% 38% 26% 26% 36% 51% 27% 38% 22% 28% 37% 52% 24% 41% 22% 26% 23% 53% NEWQ_OC3. Op een schaal van 1 tot 7, hoe waarschijnlijk is het dat u gaat shoppen bij een winkelier als het volgende voor u beschikbaar is? (Top 2 vak) (n=5.593) (n=3.113) (n=1.005) (n=1.001) (n=1.031) Verenigde Staten (n=3.043) Vele klanten geven aan dat ze door het aanbieden van de mogelijkheid om online aan te kopen en het pakket in de winkel op te halen veel sneller geneigd zijn om bij die winkelier te shoppen. De V.S. is de leider van het gebruik van "verzenden naar winkel" met 51%, gevolgd door met 44%, terwijl ongeveer een derde van de online shoppers in andere landen/gebieden de functie "verzenden naar winkel" heeft gekozen (Afb. 27). De meeste online shoppers vinden de optie "verzenden naar winkel" handig, alhoewel de houding per regio verschilt. 38% van de shoppers in zei dat "verzenden naar winkel" handig was voor sommige artikelen, maar niet voor alle, terwijl 38% van de shoppers in de V.S. zei dat ze "verzenden naar winkel" kozen om in aanmerking te komen voor een gratis verzending (Afb. 28). America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 24

25 Afb % Selecteer 'Naar winkel verzenden' 30% 32% 36% 15% 51% (n=5.593) (n=3.113) (n=1.005) (n=1.001) (n=1,030) Verenigde Staten (n=3.043) NEWQ_OC4. Heeft u ooit bij een online aankoop gekozen voor "verzenden naar winkel" om het artikel in de winkel op te halen? Afb. 28. Houdingen tegenover de dienst 'Naar winkel verzenden' Handig als de winkelier in de buurt zit Handig voor sommige artikelen, maar niet voor andere Onhandig - ik winkel online, omdat het betekent dat ik niet naar een winkel hoef te gaan Ik kies voor verzenden naar de winkel om in aanmerking te komen voor gratis verzending Niet handig en niet onhandig, omdat het winkelen voor de beste prijs/deal mijn hoogste prioriteit heeft 35% 28% 29% 32% 35% 37% 23% 26% 24% 38% 23% 21% 24% 24% 31% 23% 24% 25% 24% 24% 13% 16% 24% 38% 15% 25% 17% 22% 17% 12% (n=5.593) (n=3.113) (n=1.005) (n=1.001) (n=1,030) Verenigde Staten (n=3.043) V48. Welke van de bovenstaande keuzes past het beste bij uw houding omtrent het online aankopen en zelf ophalen in een winkel? Selecteer alleen de twee belangrijkste keuzes. Belangrijk voor winkeliers is dat een groot percentage online shoppers zei dat ze andere artikelen hebben gekocht terwijl ze in de winkel waren na het gebruik van de optie "verzenden naar winkel", met name in (68%). Een groot aantal shoppers (Afb. 29) in (54%), (43%) en de V.S. (38%) hebben ook artikelen gekocht nadat ze gebruik hadden gemaakt van deze optie. Deze feiten suggereren dat het aanbieden van de optie "verzenden naar winkel" voordelig is voor zowel klanten als de winkelier, waarbij voor klanten het gemak en kostenbesparing belangrijk zijn en voor winkeliers een hogere omzet. America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 25

26 Afb. 29. Andere items gekocht hebben in winkel na gebruik van de dienst 'Naar winkel verzenden' 68% 30% 54% 43% 38% 29% (n=2.487) (n=945) (n=126) (n=320) (n=364) Verenigde Staten (n=1.494) NEWQ_OC4B. Als u in het verleden de optie "verzenden naar winkel" hebt gekozen bij uw online aankopen en daarna het artikel bent gaan ophalen, kocht u dan uiteindelijk meer artikelen dan waar u voor kwam? Retourneren en ruilen Retourzendingen spelen een grote rol voor online winkeliers, omdat shoppers het risico van die goederen die zijn aangekocht zonder ze te zien of te voelen willen verkleinen. Retourzendingen en ruilen zijn de laatste fase van het aankoopproces voor klanten, maar het is vaak de eerste overweging bij het bezoeken van een nieuwe site. Gezien de interesse in en het belang van het retourbeleid van de winkelier, doen winkeliers er goed aan de factoren te begrijpen die bijdragen tot een positieve retourervaring. Frequentie van retourzendingen In de V.S. retourneren de shoppers hun online aankopen het meeste (62%), gevolgd door,, en (Afb. 30). Het hoogste percentage in elke regio zegt dat ze het retourbeleid bekijken voordat ze een artikel aankopen, hoewel bijna één derde in zegt dat ze dat doen nadat de aankoop is geplaatst (afb. 31) Afb. 30. Een online aankoop retour verzonden hebben 57% 51% 45% 49% 62% 30% (n=5.593) (n=3.113) (n=1.005) (n=1.001) (n=1.030) Verenigde Staten (n=3.043) V55. Heeft u ooit een product geretourneerd dat u online hebt gekocht voor een restitutie of ruilen? America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 26

27 Afb. 31. Beoordeling van retourbeleid van winkelier 12% 9% 16% 24% 30% 20% 18% 21% 24% 47% 41% 40% 6% 11% 14% 16% 16% 20% 17% 21% 28% 62% 52% 38% Helemaal niet Erna, wanneer ik een artikel moet retourneren Zowel ervoor als erna Voordat ik een artikel koop (n=5.593) (n=3.113) (n=1.005) (n=1.001) (n=1.030) V56. Kijkt u naar het retourbeleid van een online winkelier voordat of nadat u een artikel hebt gekocht? Verenigde Staten (n=3.043) Probleemloze retourzendingen dragen bij aan aanbevelingen Een probleemloos retourbeleid leidt hoogstwaarschijnlijk tot positieve aanbevelingen en herhaalde aankopen van online shoppers. Klanten geven ook aan dat een probleemloos retourbeleid ertoe kan leiden dat ze een andere winkelier met een moeilijker retourproces laten vallen en minder op de prijs letten en meer op de kwaliteit van de dienstverlening. Van alle onderzochte landen/regio's zei ten minste de helft van de online shoppers dat ze "vaker zouden shoppen bij die winkelier" en "de winkelier zouden aanbevelen aan een vriend" als deze een probleemloos retourbeleid zou hebben. Dit geldt met name voor, waar 73% van de shoppers vaker zal shoppen bij een winkelier en 78% de winkelier zal aanbevelen bij een vriend (Afb. 32). Afb. 32. Als een online winkelier een probleemloos retourbeleid hanteert, zal ik Meer winkelen bij die winkelier De winkelier aanbevelen bij een vriend(in) Een andere winkelier met een minder eenvoudige retourprocedure laten vallen Minder de focus leggen op de prijs en meer op de kwaliteit van de dienstverlening 61% 60% 57% 73% 65% 67% 59% 60% 52% 78% 61% 64% 48% 43% 44% 53% 49% 48% 23% 43% 27% 48% 31% 36% (n=5.593) (n=3.113) (n=1.005) (n=1.001) (n=1.031) Verenigde Staten (n=1.827) V60. In hoeverre bent u het eens met de volgende verklaringen? Als een online winkelier een probleemloos retourbeleid hanteert, zal ik America, Inc. Alle rechten voorbehouden. 27