Jaarverantwoording zorginstellingen. Cardia

Transcriptie

1 Jaarverantwoording zorginstellingen Cardia

2 Inhoud 1. Inleiding Profiel van de organisatie Algemene identificatiegegevens Structuur van het concern Kerngegevens Samenwerkingsrelaties Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap Normen voor goed bestuur Raad van Bestuur Toezichthouders Raad van Toezicht Bedrijfsvoering Cliëntenraad en Wet medezeggenschap cliënten zorgsector Ondernemingsraad Beleid, inspanningen en prestaties Meerjarenbeleid Algemeen beleid verslagjaar Algemeen kwaliteitsbeleid Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten Kwaliteit ten aanzien van medewerkers Samenleving en belanghebbenden Financieel beleid

3 1. Inleiding Vorig jaar rond de zomer sprak een bewoner van Tabitha mij aan; Mevrouw Bertels, klopt het dat het hier een verpleeghuis wordt?. Ik antwoordde dat meneer het goed zag. Nieuwe bewoners hebben dikwijls bij binnenkomst reeds veel zorg nodig. Pas als het thuis echt niet meer gaat, krijgt iemand een indicatie voor verblijfszorg. Ook verhuizen bewoners met een toenemende zorgvraag niet langer meer naar een verpleeghuis, maar blijven binnen Cardia. Meneer heeft de tekenen van de tijd goed aangevoeld. De kabinetsplannen van de in het najaar 2012 aangetreden regering Rutte II zijn niet mals. Ook voor de ouderenzorg zijn de voorgestelde maatregelen ingrijpend. Enerzijds vanwege de relatief slechte economische omstandigheden, anderzijds vanwege de toenemende vergrijzing. De grenzen van het zolang als mogelijk thuis blijven wonen, worden opgerekt. De wijkverpleegkundige komt terug, met nieuwe technologie moet zorg op afstand gegeven worden en het beroep op de informele zorg van familie en vrijwilligers wordt groter. Toch kan het moment aanbreken om te gaan wonen in een omgeving met zorg in de nabijheid. Tot op heden wordt gekozen voor een verzorgingshuis en bij een intensieve zorgvraag voor een verpleeghuis (behandelzorg). In de kabinetsplannen blijft alleen de behandelzorg binnen de AWBZ. In de verzorgingshuizen zullen wonen en zorg gescheiden worden. De bewoner wordt huurder van het appartement. Het basispakket aan zorg en dienstverlening leveren zorgmedewerkers en facilitair personeel niet meer automatisch. Net als bij het wonen thuis, bepaalt de huurder welke diensten (maaltijd, schoonmaak, wasverzorging) afgenomen worden en wordt de zorg via een thuiszorgindicatie geleverd. Wat vinden wij, bestuur van Cardia, van deze plannen? In de uitgangspunten kunnen wij ons vinden. Het beleid sluit aan bij de wensen van ouderen om zo lang mogelijk de regie en zelfstandigheid te behouden. Echter, wij hopen op voldoende tijd om toe te groeien naar de nieuwe situatie. Qua huisvesting is er bijvoorbeeld niet gelijk de beschikking over appartementen die meer het accent leggen op zo gewoon mogelijk wonen. Tegelijk zijn we bezorgd over de aangekondigde bezuinigingen die gerealiseerd moeten worden bij het doorvoeren van de veranderingen. Gaan we toe naar een (te) forse versobering van zorg? Ontstaan er geen nieuwe schotten die doelmatige inzet van zorg hinderen door de overheveling van diverse functies vanuit de AWBZ naar gemeenten en zorgverzekeraars? Blijft er voldoende ruimte voor ondernemerschap? Gezien de gezonde (financiële) uitgangspositie én het veranderpotentieel van Cardia hebben we vertrouwen dat we tijdig en goed kunnen inspelen op de snel veranderende omstandigheden. De pessimist klaagt over de wind, de optimist verwacht dat die draait en de realist stelt de zeilen bij. (William Arthur Ward) In 2012 lag onze focus op zorgverzwaring. Zo werd in Landscheiding een PG (psycho-geriatrie) afdeling met behandeling ingericht en zijn somatische behandelplaatsen gerealiseerd. Voorbereidingen zijn getroffen om ook in Tabitha de behandelfunctie PG te kunnen aanbieden. Wij zijn dankbaar dat Cardia in 2012 in veel opzichten een voorspoedig en gezegend jaar had. Dit wordt verder toegelicht in dit jaardocument. Wij zijn onze medewerkers, vrijwilligers, Raad van Toezicht, ondernemingsraad, cliëntenraden en samenwerkingspartners hiervoor bijzonder erkentelijk. Wat de toekomst brenge moge, ons gelei des Heren hand. Paul Kavelaar en Henriette Bertels, Raad van Bestuur Cardia 3

4 2. Profiel van de organisatie 2.1 Algemene identificatiegegevens Naam verslag leggende rechtspersoon Stichting Cardia Adres Johan van Oldenbarneveltlaan 2 Postcode 2582 NN Plaats Den Haag Telefoonnummer Identificatienummer Kamer van Koophandel adres info@cardia.nl Internetpagina Structuur van het concern Juridische structuur Stichting Cardia is een christelijke zorgorganisatie in Den Haag, opgericht op 1 januari Cardia bestaat uit de volgende organisatie-eenheden: - woonzorgcentrum Tabitha te Den Haag; - woonzorgcentrum Landscheiding te Den Haag; - woonzorgcentrum Onderwatershof te Rijswijk (ZH); - extramurale zorg en dienstverlening; - bedrijfsbureau. Met ingang van 1 januari 2011 vormt het bestuur van stichting Cardia tevens het bestuur van stichting Hoeven Zyt Windt. Organisatiestructuur Cardia heeft gekozen voor een platte organisatiestructuur. Onder het tweehoofdige bestuur functioneren drie locatiemanagers, een manager extramurale zorg, een facilitair manager, een manager personeel & organisatie, een manager finance & control en een teamleider beleid, kwaliteit en communicatie. Binnen de locaties sturen teamleiders de verschillende afdelingen aan. Het bestuur vormt samen met de manager finance & control het managementteam (MT), waarbij de manager finance & control een adviserende rol heeft. Het bestuur legt verantwoording af aan de Raad van Toezicht (RvT) en is belast met het besturen van de stichting en het leidinggeven aan de organisatie. Daarnaast vindt tussen managers en MT-leden een afstemmingsoverleg plaats. Binnen locaties vindt afstemming op afdelingsniveau plaats in teamoverleggen. Besturingsmodel Binnen Cardia wordt vanuit het meerjarenbeleidsplan een centrale kaderbrief opgesteld met speerpunten voor het komende jaar. Locaties werken deze doelstellingen vervolgens op decentraal niveau uit. Hierbij wordt veel samengewerkt tussen locaties om gezamenlijke doelstellingen te behalen. 4

5 De beleidscyclus is nauw verweven met de planning & control cyclus, waaruit de begroting jaarlijks voortvloeit. Op maandbasis worden de resultaten geconfronteerd met de begroting. Toelatingen waarover Cardia beschikt Cardia is een toegelaten instelling voor de volgende AWBZ-functies: - persoonlijke verzorging; - verpleging; - begeleiding; - verblijf; - behandeling; - uitleen van verpleegartikelen. Cardia levert vanuit de WMO: - huishoudelijke hulp; - algemeen maatschappelijk werk; - ontmoetingscentra vroegdementie. 2.3 Kerngegevens Kernactiviteiten en nadere typering Cardia heeft een divers zorg- en dienstverleningsaanbod teneinde ketenzorg te realiseren. Er is zowel sprake van AWBZ- en WMO-gefinancierde producten, als van een service- en dienstverleningsaanbod waarvoor de cliënt een eigen bijdrage betaalt. Cardia bedient met haar aanbod van producten, diensten en services met name senioren. Cardia biedt vanuit de AWBZ persoonlijke verzorging, verpleging en begeleiding in de extramurale zorg. Vanuit de WMO worden huishoudelijke hulp (HH) en algemeen maatschappelijk werk (AMW) geboden. Cardia heeft in Loosduinen en Mariahoeve in Den Haag en in Rijswijk ontmoetingscentra (vroegdementie) voor thuiswonende cliënten. Binnen de intramurale setting van de woonzorgcentra wordt kort- en langdurig verblijf en behandeling geboden. Het merendeel van de cliënten met een verblijfsindicatie bevindt zich in de range Zorg-Zwaarte-Pakketten (ZZP s) 3 tot en met 6. De zorgzwaarte neemt toe. Daarnaast biedt Tabitha dagverzorging en vervoer dagverzorging. In zowel Landscheiding als Tabitha (vanaf maart 2013) wordt behandelzorg psycho-geriatrie en somatiek aangeboden. Cardia levert ook services aan cliënten in de vorm van private activiteiten, zoals serviceabonnementen, maaltijdservice in de wijk en in de restaurants van de woonzorgcentra, persoonsalarmering en welzijnsactiviteiten. 5

6 2.3.2 Patiënten/cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten Gemiddeld aantal intramurale cliënten Aantal toegelaten intramurale plaatsen Aantal extramurale cliënten exclusief cliënten dagactiviteiten WMO Aantal cliënten dagactiviteiten Aantal uren extramurale productie (over het gehele verslagjaar) Aantal personeelsleden in loondienst Gemiddeld aantal FTE in loondienst Totaal bedrijfsopbrengsten (in euro s) Waarvan wettelijk budget voor aanvaardbare kosten Werkgebieden Cardia is werkzaam binnen het Zorgkantoor Haaglanden. Het werkgebied van Cardia bestrijkt Den Haag en Rijswijk. 2.4 Samenwerkingsrelaties Belanghebbenden Relatie tot Cardia Samenwerkings- en ketenpartners Bronovo-Nebo Leverancier behandelexpertise in Landscheiding. De Schakelafdeling van Bronovo/Nebo is vanaf begin 2010 voor een periode van vier jaar in Onderwatershof gehuisvest. Hoeven Zyt Windt Leveren van voorzieningen: verhuur locatie Landscheiding. Parnassia Informatie/advies/ondersteuning van cliënt, deelname maatschappelijk verkeer voor mensen met een beperking. Florence Deelname maatschappelijk verkeer voor mensen met een beperking, uitwisseling expertise en personeel, leveren van voorzieningen (persoonsalarmering). Woningbouwstichting Staedion Bevorderen sociale samenhang, leveren van voorzieningen: verhuur woonzorgcomplex Mozartduin en aanleunwoningen Landscheiding, groepswonen voor ouderen in Loosduinen. Woningbouwstichting HaagWonen Bevorderen sociale samenhang, leveren van voorzieningen: verhuur ouderenwoningen Alphons Diepenbrockhof. Woningbouwstichting Rijswijk Wonen Eigenaar locatie Onderwatershof en Benedictuslocatie (nog te ontwikkelen). 6

7 Medisch diensten centra Waldeck en Vredenburgh Zorgnetwerk Loosduinen/Den Haag Transmuraal/Zorgscala Belangenorganisaties Actiz Cliëntenorganisaties Algemene Nederlandse Ouderenbond Protestants Christelijke Ouderenbond Stichting Alzheimer Landelijk Orgaan Cliëntenraden (LOC) Steunpunten mantelzorg/cipo/pep Maatschappelijk Wijkgebonden welzijnsorganisaties, waaronder stichting Xtra Wijkgebonden scholen (VO Haaglanden, Stichting Lukas Onderwijs, ROC Mondriaan Onderwijsgroep, St. Paul college) Leger des Heils Stichting De Haven STEK Zorgverzekeraars Zorgkantoor CZ-Haaglanden Overheid Ministerie van VWS Gemeenten Gemeente Den Haag Gemeente Rijswijk Politieke partijen Informatie/advies/ondersteuning cliënt, leveren van voorzieningen: apotheek, fysiotherapie, huisarts. Bevorderen samenhang (keten-)zorgpartners, afstemming wonen-zorg-welzijn. Cardia is lid van brancheorganisatie Actiz. Informatie/advies/ondersteuning van cliënten. Bevorderen sociale samenhang, informatie/advies/ ondersteuning cliënt, mantelzorgers/vrijwilligers. Bevorderen sociale samenhang, informatie/advies/ ondersteuning cliënt. Uitwisseling van studenten/stagiaires en projecten. Bevorderen sociale samenhang, maatschappelijke hulpverlening. Maatschappelijke hulpverlening (vrouwenopvang). Bevorderen sociale samenhang, informatie/advies/ ondersteuning cliënt, maatschappelijke hulpverlening. Cardia maakt afspraken met zorgkantoor CZ- Haaglanden over de hoogte van de jaarlijkse productie en de te hanteren tarieven zoals die zijn vastgesteld door de NZa. Belangrijkste overheidsorgaan waar het gaat om de vaststelling van wet- en regelgeving die belangrijk zijn voor de zorg- en dienstverlening. De gemeenten zijn een belangrijke partij als opdrachtgever voor de uitvoering van de huishoudelijke verzorging. Er zijn overeenkomsten afgesloten met deze gemeenten om te komen tot uitvoering van de huishoudelijke verzorging. Door de aangekondigde decentralisatie van AWBZ naar de WMO wordt de invloed en regie van de gemeente op de ouderenzorg vergroot. De gemeente Den Haag speelt hier actief op in door onder meer tafels van kwaliteit, expertgroepen en Centra voor Ouderen. Cardia participeert in deze initiatieven. 7

8 Bevorderen sociale samenhang. Toezichthouders Inspectie voor de Gezondheidszorg De Inspectie houdt toezicht op de kwaliteit van de zorgverlening. Inspectie SZW De Inspectie SZW houdt toezicht op de werkomstandigheden. Nederlandse Voedsel en Waren Autoriteit De Nederlandse Voedsel en Waren Autoriteit houdt toezicht op de kwaliteit en hygiëne van maaltijdbereiding. 3. Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 3.1 Normen voor goed bestuur Cardia hanteert de Good Governance Code van de branche VVT. Good Governance, oftewel goed bestuur, heeft te maken met het inrichten van bestuur en intern toezicht. Concreet komt dit neer op het feit dat het bestuur de organisatie effectief en doelmatig bestuurt en beheert. Hierbij wordt gestreefd naar de best mogelijke kwaliteit van zorg. De RvT toetst de toepassing van de Good Governance Code op onder meer: - de uitgangspunten van de statuten; - door het bestuur verstrekte informatie; - een periodieke beoordeling van het functioneren van het bestuur. 3.2 Raad van Bestuur Samenstelling Raad van Bestuur (RvB) Naam Bestuursfunctie Nevenfuncties P. Kavelaar voorzitter - lid Contact Bedrijfsleven Onderwijs (CBO), adviesorgaan Kamer van Koophandel Drs. H. Bertels-Stam lid - vice voorzitter Stichting Protestants Christelijk Onderwijs Groene Hart - bestuurslid Zorgscala De rechtsvorm van Cardia is een stichting. Het bestuur is belast met het besturen van de stichting en het leidinggeven aan de organisatie. De RvB van Cardia bestaat uit twee personen, waarbij de portefeuilleverdeling als volgt geregeld is: - dhr. P. Kavelaar: aansturing woonzorglocaties; - mw. drs. H. Bertels-Stam: aansturing facilitair bedrijf, extramurale zorg en bedrijfsbureau. Op 1 maart 2013 vindt een bestuurswisseling plaats, waarbij mevrouw Bertels de rol van voorzitter van de RvB op zich neemt. Het functioneren van de RvB is vastgelegd in een door de RvT vastgesteld Reglement Raad van Bestuur en in de statuten van Cardia. 8

9 3.3 Toezichthouders Raad van Toezicht Samenstelling Raad van Toezicht (RvT) Naam Aandachtsgebied Overige functies Dhr. T. Vroon - Voorzitter - Aandachtsgebied: Werkgeverschap bestuur en identiteit - Remuneratiecommissie en commissie identiteit - Bestuurder College Bouw Zorginstellingen - Lector Zorggericht Bouwen Hogeschool van Arnhem en Nijmegen tot 1 mei Lid Raad van Commissarissen Habion - (Vice-) Voorzitter van een 9-tal bezwaar-, geschillen- en beroepscommissies in de zorg - Voorzitter Raad van advies BOB BV en Raad van Advies Post HBO opleiding vastgoed in de zorg - Kerkelijke en daaraan gelieerde functies Dhr. A.M.J.B.H. van den Assum - Lid - Aandachtsgebied: Financiële zaken, ICT, management en beheer - Auditcommissie financiën - Financieel directeur Hogeschool Rotterdam Mw. W. van Breda Vriesman- de Wit Dhr. P.A. Dekker (tot ) Mw. P.I. Bos - Lid. - Aandachtsgebied: Kwaliteit van de zorg en dienstverlening, cliëntaangelegenheden - Commissie kwaliteit van zorg - Plaatsvervangend voorzitter - Aandachtsgebied: Overheidsbeleid inzake de zorg; in het algemeen en in de regio - Commissie veiligheid en milieu - Lid - Aandachtsgebied: Juridische zaken, Werkgeverschap bestuur - Remuneratiecommissie - Lid adviescommissie voor de woningbouw en woonomgeving gemeente Leidschendam- Voorburg - Senior adviseur bij de nieuwe Voedsel en Waren Autoriteit - Secretaris schoolbestuur te Woerden - Partner bij Pro 10 B.V. 9

10 Mw. C.E.W. Veenstra Mw. A.E. Aalders (tot ) Dhr. J. Verduijn - Lid - Aandachtsgebied: Vastgoed, veiligheid en duurzaamheid - Commissie vastgoed en commissie veiligheid en milieu - Lid - Aandachtsgebied: Identiteit, kwaliteit van de zorg en dienstverlening en maatschappelijk werk, cliëntaangelegenheden - Commissie Kwaliteit van zorg en commissie Identiteit - Lid - Aandachtsgebied: Financiële zaken, ICT, management en beheer, vastgoed en medewerkersaangelegenheden - Auditcommissie en commissie Vastgoed - Manager Vastgoed en projectontwikkeling Amsta Zorgorganisatie - Bestuurslid vrijwilligersorganisatie buurtwerk - Ouderling Protestantse Kerk Nederland - Secretaris Stichting Hart voor Zorg - Voorzitter Haags platform cliëntenorganisaties in de GGZ tot medio 2012 Voor zover statutair al geen goedkeuringsvereiste is geformuleerd, geldt als bestendig gebruik, dat het bestuur strategische besluiten vooraf binnen de RvT ter discussie aanbiedt. Op deze wijze is de RvT betrokken bij de besluitvorming over: - de jaarlijkse beleidsprioriteiten (kaderbrief); - de financiële doelen (begroting); - de inrichting van de organisatie (indien wijzigingen aan de orde zijn); - bouw en vormgeving van de infrastructuur; - samenwerking met andere organisaties. De RvT monitort op basis van algemene voortgangsrapportages van het bestuur (elke vergadering), managementrapportages (elke vergadering), periodieke rapportage rond de beleidsprioriteiten van de kaderbrief (tweemaal per jaar), het HKZ-traject en cliënt- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken (jaarlijks). Jaarlijks vindt overleg plaats tussen de RvT en de accountant, het gezamenlijk management overleg, de ondernemingsraad en de cliëntenraad. Bijzondere aandacht gaat uit naar de financiële beheersing en controle. Daarover vindt periodiek overleg plaats tussen de Auditcommissie, de manager finance & control en het bestuur. De accountant is daarbij op gezette tijden aanwezig. Elke vergadering krijgt de RvT een selectie van nieuwe beleidsnota s, nieuwe regelgeving en recente publicaties gepresenteerd. Hierover vindt discussie plaats. Elk RvT-lid volgt ieder 10

11 jaar tenminste één externe cursus. Daarnaast wordt jaarlijks voor de RvT en de RvB een dag georganiseerd, waarbij bepaalde thema s nader worden uitgediept. In 2012 werd daartoe een aantal werkbezoeken afgelegd inzake de vormgeving van psycho-geriatrische zorg binnen De Hogeweyk (Weesp) en verpleeghuis Daelhoven en wijkverpleeghuis De Wiekslag (Zorgpalet Soest). De besluiten van het bestuur waaraan de RvT zijn goedkeuring heeft verleend: - besluiten ter zake van de begroting en de jaarrekening; - de jaarlijkse beleidsprioriteiten (kaderbrief); - het jaardocument; - de intentie overeenkomst ontwikkeling Benedictuslocatie te Rijswijk; - de intentie overeenkomst uitbreiding locatie Delft; - portefeuilleverdeling bestuurders. Overige agendapunten en acties in het verslagjaar: - vorming beoordelingskader bij aanbesteding huishoudelijke hulp 2012 voor de komende aanbestedingen in Den Haag en Rijswijk; - afscheid van twee leden van de Raad van Toezicht, de heer Dekker en mevrouw Aalders; - versteviging raad van toezicht commissies op het gebied van audit, vastgoed, veiligheid en duurzaamheid, kwaliteit van zorg en identiteit; - ontwikkeling financiële kader vastgoedportefeuille; - gesprek met delegatie van de Raad van Toezicht van stichting Protestant Christelijke Bejaardenzorg (Delft); - instemming cliëntenraad en ondernemingsraad portefeuillewisseling Raad van Bestuur; - bijwonen van een vergadering van de cliëntenraad door een lid Raad van Toezicht; - bijwonen van een vergadering van de ondernemingsraad door een lid Raad van Toezicht; - diner Raad van Toezicht voorafgaand aan vergaderingen van het managementoverleg, cliëntenraad en ondernemingsraad; - gesprek met Vrienden van Onderwatershof door een afvaardiging van de Raad van Toezicht; - deelname activiteiten NVTZ; - toelichting accountant op jaarrekening; - toelichting accountant op gevolgen btw verrekeningen op vergoedingen toezichthouders. Hoe is geborgd dat de leden van het toezichthoudend orgaan onafhankelijk zijn? De statuten stellen eisen ten aanzien van incompatibiliteiten. Verder heeft de voorzitter hier een bijzondere taak. De RvT is zodanig samengesteld dat onafhankelijkheid is gegarandeerd. Een lid van de RvT onderschrijft de grondslag en het doel van de stichting en de wijze waarop daaraan is vormgegeven in identiteitsreglement en beleidsuitgangspunten en wil aan het bereiken van dat doel bijdragen. De meerderheid van de leden is lid van een van de protestants-christelijke kerken. De competentie van een lid van de RvT voor de vervulling van zijn functie blijkt uit: - aantoonbare kennis en ervaring als toezichthouder in de zorgbranche, of in een daarmee vergelijkbare organisatie, dat wil zeggen beschikkend over het vermogen tot onderscheiden en beoordelen van de hoofdlijnen van het beleid; - onafhankelijkheid (zonder zakelijk belang, vrij van last en ruggespraak); - deskundigheid inzake één van de aandachtsvelden; - bereidheid en de feitelijke mogelijkheid om vrijwel alle vergaderingen bij te wonen en zich daarop voor te bereiden; - een minimale beschikbaarheid van circa zes werkdagen per jaar; - bereidheid en het vermogen om zo nodig verantwoording over het gevoerde toezicht af te leggen aan in- en externe belanghebbenden. 11

12 Bij de samenstelling van de Raad van Toezicht wordt op spreiding van deskundigheid gestuurd. Welk beleid voert de stichting over de bezoldiging van toezichthouders en op welke wijze is dit beleid in het verslagjaar in de praktijk gebracht? De richtlijnen van de NVTZ-NVZD zijn gevolgd. Hoe beoordeelt de RvT het bestuur? Jaarlijks vindt een functioneringsgesprek plaats. De remuneratiecommissie wint vooraf de opvattingen van elk lid van de RvT in. Hoe evalueert de Raad zijn eigen functioneren? Jaarlijks heeft de RvT een zogenoemde heidag. Tijdens deze dag wordt het eigen functioneren geëvalueerd aan de hand van de toolkit van het Nationaal Register. Hoeveel vergaderingen zijn in het verslagjaar gehouden en hoe vaak was het bestuur aanwezig bij deze vergaderingen? Er vonden zes plenaire vergaderingen plaats. Het bestuur was daarbij steeds aanwezig, behoudens het agendapunt dat zijn/haar eigen functie betrof. Hoe is het overleg met de externe accountant ingericht? Regelmatig tussen de auditcommissie en de accountant en eenmaal per jaar tussen de complete RvT en de accountant. Welke informatiebronnen heeft het toezichthoudend orgaan gehanteerd? Rapportages van het bestuur, rapportages van de accountant, rapportages van de Inspectie, cliënt- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken, documenten van het ministerie van VWS, NZa en relevante adviesorganen, publicaties van de NVTZ, het Nationaal Register en vakliteratuur. 3.4 Bedrijfsvoering Door borging van procedures en systemen streeft de organisatie naar het verstrekken van juiste, volledige en concrete informatie, zowel ten behoeve van interne als externe stakeholders. In de kwaliteits-beleids-financiële cyclus zijn de volgende procedures opgezet: meerjarenbeleidsplan, kaderbrief, jaarplannen, kwartaalrapportages, begroting, AO/IC, jaarrekening, financiële managementrapportages en kwartaal- en jaarevaluaties. Daarnaast zijn eigentijdse automatiseringssystemen (cliënt/personeel/voeding/kwaliteit/financieel) geïmplementeerd en kent Cardia een extranet. De voornaamste risico s van de bedrijfsvoering zijn: - kwalitatieve/kwantitatieve onderbezetting personeel; - afnemende wachtlijsten voor de verblijfsfunctie; - een gezonde en toekomstbestendige vastgoedportefeuille; - strakke budgettering WMO-activiteiten. Deze ontwikkelingen ziet Cardia tegelijk ook als een kansrijke uitdaging. Ondernemerschap is hierbij op zijn plaats. De risico s worden beheerst door maatregelen hierop mee te nemen in de jaarplannen van de verantwoordelijken. Elk kwartaal vindt een evaluatie van de risico s plaats. 12

13 3.5 Cliëntenraad en Wet medezeggenschap cliënten zorgsector Elke locatie van Cardia heeft een eigen regionale cliëntenraad en vanaf 2013 een cliëntenraad voor extramurale cliënten. Twee leden van elke raad vormen de centrale cliëntenraad (CCR) die wordt voorgezeten door een onafhankelijk voorzitter. Secretarieel ondersteunt een secretaresse van Cardia de CCR. De leden ontvangen een onkostenvergoeding. De CCR komt iedere zes weken bijeen en de bestuurder en de voorzitter van deze raad bereiden de agenda voor deze vergaderingen voor. Jaarlijks vindt een bijeenkomst plaats met de raad van toezicht en daarnaast bezoeken twee leden van de raad van toezicht eenmaal per jaar een reguliere vergadering van de centrale cliëntenraad. Aanvullend is, op aanvraag, budget beschikbaar voor deskundigheidsbevordering, scholing en het bijwonen van bijeenkomsten van bijvoorbeeld het LOC. Cardia is aangesloten bij de landelijke commissie van vertrouwenslieden voor het geval er een onoplosbaar geschil zou ontstaan tussen de cliëntenraad en de Raad van Bestuur. Met een goed overlegklimaat en een hoge mate van onderling vertrouwen is hier geen gebruik van gemaakt. In 2012 heeft de centrale cliëntenraad diverse belangrijke onderwerpen besproken en is positief geadviseerd over onder andere: de begroting voor 2012, klachtenregeling Cardia voor cliënten, verbetering van het facturatieproces cliënten, de kaderbrief 2012, profielschetsen betreffende leden van de lokale en centrale cliëntenraad, voorstel aanpassing beleid rond levenseinde, behandelzorg, collectieve verzekering voor de cliënten, tariefswijziging logeerkamers, advies instelling interne klachtencommissie, financieel kader vastgoedontwikkeling, de uit de zorginkoop 2013 voortkomende projectplannen innovatie, attitudeverandering, middelen en maatregelen, begroting 2013, bestuursreglement alcohol binnen Cardia en beleid ten aanzien van grensoverschrijdend gedrag en andere ingrijpende gebeurtenissen. De reglementen voor de lokale en centrale cliëntenraden zijn geactualiseerd. Al met al een jaar waarin veel besproken is en waarop wij, door het prettige overlegklimaat met de organisatie en het wederzijdse vertrouwen, met tevredenheid kunnen terugkijken. Namens de centrale cliëntenraad: dhr. F. van Drunen, voorzitter. 3.6 Ondernemingsraad Samenstelling OR Cardia / Verkiezingen De OR van Cardia mag bestaan uit negen leden. De OR bestond begin 2012 uit zes leden en eind 2012 uit zeven leden, te weten: - mw. N. Polstra (voorzitter), - mw. H. Barberien (vice voorzitter), - dhr. D. van t Wout (penningmeester), - mw. S. van der Spek (afgetreden in december 2012), - mw. M. Rappa (res. secretaris), - mw. L. van Dijk, - mw. F. Jochems (nieuw lid sinds najaar 2012), - dhr. H. Rozeboom (nieuw lid sinds najaar 2012), - mw. H. van Staalduinen (ambtelijk secretaris, geen lid). 13

14 Op 10 oktober 2012 waren er OR verkiezingen gepland. Helaas hebben zich niet voldoende kandidaten aangemeld om daadwerkelijk verkiezingen te houden. Het gevolg is dat er één nieuw lid toetrad tot de OR, mevrouw F. Jochems-Faeles. Mevrouw N. Polstra en mevrouw H. Barberien werden automatisch herkozen. Kort na de verkiezingsdatum heeft zich nog een kandidaat gemeld, de heer H. Rozeboom. Na een bezwaartermijn van twee weken is hij tussentijds toegetreden als lid van de OR. Er bleven twee vacatures bestaan. In december 2012 nam de OR afscheid van het OR lid mevrouw S. van der Spek, aangezien zij Cardia ging verlaten in verband met het vinden van een andere betrekking. OR commissies De OR heeft commissies met een eigen aandachtsgebied. - Financiën (inclusief WMO, ZZP): mw. L. van Dijk, mw. S. van der Spek. - Arbo (inclusief P&O, ZZP): mw. H. Barberien, mw. M. Rappa, dhr. D. van t Wout. Deze commissies zullen begin 2013 worden gewijzigd in verband met de nieuwe samenstelling van de OR. - Verkiezingscommissie: dit is een tijdelijke commissie die is geformeerd om de OR verkiezingen voor te bereiden. Deze commissie bestond uit: mw. N. Polstra, mw. M. Rappa, mw. H. van Staalduinen; mw. K. Barberien was hierin onafhankelijk lid. Overzicht vergaderingen OR overlegvergaderingen 23 januari februari maart april mei juli september oktober november december 2012 OR vergaderingen 10 januari februari maart april mei juni augustus september oktober november december 2012 Besproken onderwerpen Aanbesteding huishoudelijke hulp Kaderbrief 2013 Arbo Logboek cameratoezicht Bedrijfsarts Medewerkersnieuwsbrief Behandeldienst Cardia-Nebo MIC/MIM Analyse Behandelplaatsen Ontmoetingscentrum Mariahoeve Beleid tav grensoverschrijdend gedrag en andere OR Verkiezingen gebeurtenissen Bestuursreglement Alcohol binnen Cardia Planetree BHV-plan POP/Functioneringsgesprekken Bonusregeling werving personeel Preventiemedewerker 14

15 Brandveiligheidsmatrices CAO Cliëntenraad Evaluatie Cardia werkt Evaluatie uitbrengmaaltijden Duinrust Exit-rapportage Financiële rapportage Cardia Griepprik Huishoudelijke hulp IBC jaarverslag Identiteitsbewust Personeelsbeleid In voor Zorg Initiatiefvoorstel Personeelsverloop Intentieovereenkomst Benedictus Introductielunches Introductieprogramma nieuwe medewerkers Jaardocument 2011 Jaarrekening 2011 Protocol Ziekte, arbeidsongeschiktheid en reintegratie Quickscan locaties Raad van Bestuur Raad van Toezicht Regeling Fietsenplan Regeling voor afspraken vakantie en andere vrije uren Reiskosten RI&E Roosteren Scholingsplan Vakbondsconsulent Vastgoed Werkdruk en veiligheid Werkkostenregeling Werktijden- en contractbeleid Ziekmeldingen ZZP s Advies uitgebracht over Begroting 2012 BHV-plan Scholingsplan 2012 Overeenkomst behandeldienst Cardia-Nebo Benoeming H. Bertels tot voorzitter Raad van Bestuur (advies aan Raad van Toezicht) Instemming verleend aan Regeling voor afspraken vakantie en andere vrije uren Voorstel preventiemedewerker (incl. protocol preventiemedewerker) Bonusregeling werving personeel Initiatiefvoorstel: Initiatiefvoorstel Personeelsverloop Regeling voor afspraken vakantie en andere vrije uren De regeling voor afspraken vakantie en andere vrije uren bleek ingewikkeld en dit is besproken in diverse OR vergaderingen (intern en overlegvergaderingen). In mei 2012 kon ingestemd worden met de aangepaste regeling. 15

16 Interne/externe adviseurs De OR nodigt regelmatig deskundigen uit om met de kennis van deze medewerkers een betere inhoudelijke beoordeling van voorstellen en notities te kunnen maken. Als interne Cardia deskundigen heeft de OR in 2012 de volgende collega s te gast gehad: - Op 23 januari 2012 heeft de OR met dhr. P. Vos gesproken over de extra gewerkte uren/ overwerkuren en de Regeling vakantie en andere vrije uren. - Op 5 november 2012 heeft dhr. A. Weening een toelichting gegeven over het fietsenplan, de werkkostenregeling, de financiële rapportage over het 1 e halfjaar en de bonusregeling werving personeel. Arbo Op 5 april 2012 heeft de OR in een interne vergadering overleg gevoerd met de bedrijfsarts. Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E) Volgens de WOR moet de OR worden betrokken bij de uitvoering van de RI&E s. In dit kader waren enkele OR leden aanwezig bij de RI&E in Landscheiding op 19 april 2012 en in Tabitha op 24 april Overleg Raad van Toezicht Op 14 februari 2012 hebben enkele OR leden tijdens een diner een gesprek gehad met de Raad van Toezicht. Op 13 augustus 2012 heeft een overleg plaatsgevonden met de heren T. Vroon en J. Verduijn naar aanleiding van een adviesverzoek van de Raad van Toezicht aan de OR. Dit verzoek betrof het voorgenomen besluit van de Raad om H. Bertels-Stam per 1 maart 2013 te benoemen als voorzitter van de Raad van Bestuur van Cardia. Op 22 november 2012 was de heer J. Verduijn te gast in een OR overlegvergadering. Overleg Cardia Cliëntenraad Op 4 juni 2012 was de voorzitter van de Cliëntenraad, de heer F. van Drunen, te gast in een interne OR vergadering. OR contactpersonen In 2011 is de OR gestart met het werven van OR contactpersonen. Dit zijn medewerkers waarmee de OR een structureel contact onderhoudt. De onderlinge informatie-uitwisseling werkt drempelverlagend en geeft de OR een beter inzicht bij besluitvorming over adviezen en instemmingen. Het streven van de OR is om, in een combinatie van OR leden en OR contactpersonen, alle disciplines en locaties van Cardia in de OR vertegenwoordigd te zien. Er is twee maal per jaar overleg met de OR contactpersonen en tevens regelmatig persoonlijk, telefonisch of digitaal contact. De contactpersonen mw. J. Schriel en dhr. J. van den Bor hebben op 10 januari 2012 een OR vergadering bijgewoond. Mw. J. Schriel trad in het najaar van 2012 uit dienst waardoor er nu nog één OR contactpersoon is. OR cursussen Op 11 en 12 april 2012 hebben de OR leden een cursus gevolgd met als leerdoelen: de rol van de OR bij Arbo zaken en werktijden, de rol van de Raad van Toezicht, de OR en het personeelshandboek en het bepalen van strategie en tactiek door middel van debatteren en argumenteren. Op 8 mei 2012 hebben twee OR leden een studiedag van de AbvaKabo/FNV bijgewoond over ziekteverzuim-protocollen. Op 22 mei 2012 hebben vier OR leden het Nationaal OR congres 2012 bijgewoond. Op 1 en 2 november heeft de OR een cursus gevolgd met als onderwerpen: WOR en CAO VVT, kennis en naleving van protocollen en factoren m.b.t. werkdruk. Op 11 december hebben vier OR leden het Nationaal Actualiteitencongres bijgewoond. 16

17 Vakbondsconsulent In de OR overlegvergadering van 23 januari 2012 is het voorstel van de OR tot aanstellen van een vakbondsconsulent besproken met de bestuurder. De OR heeft hiertoe enkele aspecten aangedragen die van belang zijn voor een profielschets. De bespreking hiervan is gepland in maart Namens de OR, mw. H. van Staalduinen 4. Beleid, inspanningen en prestaties 4.1 Meerjarenbeleid Identiteit De christelijke identiteit is er niet alleen, maar ontstaat in een dynamisch proces van beleid en uitvoering. In 2012 is door de Commissie Identiteit in samenwerking met de afdelingen Beleid, Kwaliteit en Communicatie en Personeelszaken gewerkt aan een uitwerking van de identiteit op de volgende onderwerpen: - Herdefiniëring kernwaarden (voorheen gedragscode ) - Herdefiniëring identiteitsreglement; - Evaluatie en bijstelling Beleid rondom levenseinde; - Uitwerking christelijk werkgeverschap in een beleidsplan voor personeelsbeleid - Visie op aanvullende zorg en zingeving vanuit de christelijke identiteit - Vormgeving van de identiteit in teksten, op de website en in de kernboodschap van Cardia Cardia staat met Hart voor Zorg voor mensgerichte zorg. Deze visie wordt vormgegeven met ondersteuning van het Planetree zorg-concept, een zorgconcept dat organisaties ondersteunt in het ontwikkelen van betere zorg, een gastvrije omgeving en een gezonde organisatie. Planetree is dus niet alleen gericht op de bewoners en familie, maar ook op de medewerkers en vrijwilligers binnen Cardia. Binnen Planetree is ook een domein specifiek gericht op zingeving. Cardia heeft hieraan vorm gegeven door een duidelijke keuze te maken voor de inzet van geestelijk verzorgers, kerkdiensten, bijbelstudie, scholing voor medewerkers op het gebied van aandacht voor zingeving bij cliënten, welzijnsaanbod dat naast recreatie bewust ook gericht is op zingeving en aandacht voor het levensverhaal van de cliënt. Strategische prioriteiten De in het meerjarenbeleidsplan beschreven ontwikkelingen in aanmerking genomen, zal Cardia de volgende doelstellingen moeten realiseren om voorbereid te zijn op de toekomst: - inzicht in de behoefte van de cliënt en de flexibiliteit om hierop in te springen; - geborgde en gecertificeerde kwaliteit; - voldoende en bekwaam personeel; - bedrijfsmatig handelen met behulp van een flexibele bedrijfsvoering. Op basis van deze doelstellingen zijn voor Cardia voor de periode de volgende twaalf pijlers geformuleerd, gebaseerd op het Planetree model: - Pijler 1: Menselijke interactie en liefdevolle bejegening - Pijler 2: Eigen keuze en verantwoordelijkheid door informatie en educatie - Pijler 3: Uitstekende behandeling en zorg - Pijler 4: Gezond eten, drinken en bewegen 17

18 - Pijler 5: Aanvullende zorg en zingeving binnen een christelijke organisatie - Pijler 6: Menswaardige technologie - Pijler 7: Architectuur en interieur leveren bijdrage aan gezondheid - Pijler 8: Vrienden, familie en gemeenschap spelen een positieve rol - Pijler 9: Tevreden cliënten - Pijler 10: Tevreden en gemotiveerde medewerkers - Pijler 11: Gezonde financiële resultaten - Pijler 12: Goede marktpositie en relaties met belanghebbenden Deze strategische pijlers zijn uitgewerkt in de jaarlijkse kaderbrieven. 4.2 Algemeen beleid verslagjaar Het beleid voor 2012 is beschreven in de kaderbrief 2012 Samen op koers. De inhoud hiervan is breed gecommuniceerd binnen de organisatie. Deze kaderbrief is vertaald naar jaardoelen voor locaties en afdelingen. De stand van zaken van de behaalde doelstellingen is per kwartaal geëvalueerd in het bestuursoverleg en managementteam en daarna verder gecommuniceerd binnen Cardia. Hieronder worden de doelen met de behaalde resultaten in 2012 weergegeven: 1: Menselijke interactie en liefdevolle bejegening - Veel werk is verzet voor de voorbereidingen van het programma In voor Zorg waarmee de verbetering van de communicatie, de bejegening en het luisteren naar elkaar en naar cliënten beoogd wordt. Verdere uitrol van dit programma vindt plaats in : Eigen keuze en verantwoordelijkheid door informatie en educatie - Er is veel aandacht besteed aan het systeem, het kennisniveau van de medewerkers en de cultuur met betrekking tot het zorgdossier. 3: Uitstekende behandeling en zorg - De behandelzorg is geprofessionaliseerd; verzilvering van de toelatingen van 61 psychogeriatrische (PG) plaatsen en 22 plaatsen somatiek; - Er is veel aandacht besteed aan de verbreding en verdieping op zorginhoudelijke aspecten; - De 5% meer budgetruimte (intensiveringsgelden) voor meer handen aan het bed en bevordering deskundigheid is optimaal benut; - De groeidoelstelling van 10% in de thuiszorg V&V is behaald; - Veel aandacht is gegaan naar het inspelen op de scheiding van wonen en zorg voor de ZZP s 1-3; - Op zowel locatie Tabitha als Landscheiding is een risico inventarisatie- en evaluatie uitgevoerd; 4: Gezond eten, drinken en bewegen - In 2012 is aandacht besteed aan de ontwikkeling van een formule om gezond eten, drinken en bewegen duidelijker te positioneren. 5: Aanvullende zorg en zingeving binnen een christelijke organisatie - Cardia heeft vanuit christelijke inspiratie een aantrekkelijke, heldere visie op aanvullende zorg en zingeving en draagt dit binnen de organisatie uit. - In 2012 zijn een gedragscode en een visie op identiteitsbewust personeelsbeleid ontwikkeld. 18

19 6: Menswaardige technologie - In 2012 is gestart met de uitvoer van het door CZ goedgekeurde domotica-innovatieplan inzake inzet digitalisering planning en communicatie door onder eer inzet smartphones in de thuiszorg V&V en technologische aanpassingen voor de behandelzorg in Tabitha; - Aandacht is besteed aan innovatie op het gebied van zorgvernieuwing door verdere ontwikkeling op implementatie van het elektronisch cliëntendossier. 7: Architectuur en interieur leveren bijdrage aan gezondheid - De samenwerkingsverbanden ten behoeve van de herstructurering van de vastgoedlocaties zijn verder uitgebouwd; - De technische en inhoudelijke randvoorwaarden met betrekking tot de verpleeghuisafdeling binnen Landscheiding zijn gerealiseerd; - De financiële kaders voor de vastgoedontwikkeling zijn opgesteld. Haalbaarheidsstudies zijn in gang gezet voor de Benedictuslocatie te Rijswijk en een locatie aan de Hendrik Marsmanlaan in Delft. 8: Vrienden, familie en gemeenschap spelen een positieve rol - Er is aandacht besteed aan de ontwikkeling van een visie op mantelzorg. Verdere uitrol vindt plaats in : Tevreden cliënten - In 2012 heeft een nieuwe CQ meting plaatsgevonden. In het algemeen zijn de resultaten gelijk aan die uit 2011 (zie ook kwaliteit van zorg). 10: Tevreden en gemotiveerde medewerkers - In 2012 is gewerkt aan de opvolging van de verbeteracties naar aanleiding van de uitkomsten van het medewerkerstevredenheidsonderzoek 2011; - Aandacht is besteed aan het verschaffen van duidelijkheid over grenzen en verantwoordelijkheden van medewerkers door middel van implementatie van het programma In voor Zorg. Verdere uitrol vindt plaats in 2013; - De samenwerking met scholen en opleidingen is voortgezet; 11: Gezonde financiële resultaten - Door de invoering van budgetverantwoordelijkheid wordt de betrokkenheid van de managers bij het behalen van gezonde financiële resultaten vergroot; - Financieel goede resultaten zijn behaald in : Goede marktpositie en relaties met belanghebbenden - In 2012 is met succes gewerkt aan het thema Zorg in de buurt voortkomend uit het inkoopbeleid van zorgverzekeraar CZ; - In 2012 is daarnaast een begin gemaakt met het thema Ontwikkelen van zorgpaden. Dit wordt verder uitgerold in

20 4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid Gehanteerd(e) kwaliteitssysteem dan wel -systemen: HKZ thuiszorgdeel HKZ intramuraal MIK-V ISO NIAZ/INK MKG Zorg kwaliteitseisen Overige systemen Veilig voedsel (HACCP) Ja Ja Nee Nee Nee Nee Ja Ja Ja Naam behaalde certificaat, label of accreditatie HKZ-certificaat (intramuraal HKZ deel) Maand en jaar van uitreiking certificaat, label of accreditatie 31 oktober 2011 Datum van expiratie geldigheid 4 november 2013 Naam toetsende instantie Dekra In 2012 heeft auditorganisatie Dekra een tussentijdse audit bij Cardia afgenomen ten behoeve van de HKZ certificering. Daarnaast is in januari 2013 de recent gestarte behandelzorgafdeling ge-audit, met een uitstekend resultaat. De organisatie is steekproefsgewijs getoetst op de norm HKZ TVV, deelschema verpleging en verzorging. De essentiële indicatoren van effectief functioneren van het managementsysteem zijn beoordeeld. Dit vond plaats tijdens een gesprek met het bestuur en bij de beoordeling van de geselecteerde processen en thema s. Naar aanleiding van deze audits zijn een aantal plannen van aanpak opgesteld die in mei 2013 door de auditor beoordeeld worden. Cardia beschikt reeds vele jaren over het HKZ certificaat. 4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten Kwaliteit van zorg Cardia wil graag weten hoe onze cliënten onze zorg- en dienstverlening ervaren. De zorginhoudelijke indicatoren zijn in 2012 bij alle drie de locaties en de thuiszorg gemeten. De meetresultaten zijn geaccordeerd en geplaatst op de kiesbeter -site. Daarnaast heeft in mei en juni 2012 een onderzoek plaatsgevonden door Van Loveren &Partners. Dit bureau is geaccrediteerd om de metingen van de CQ-index uit te voeren. De peiling is gehouden bij Landscheiding (PG en Somatiek), Tabitha (PG en Somatiek), Onderwatershof (Somatiek) en Zorgthuis. 20

21 Bij deze 6 peilingen scoort Cardia als zorgorganisatie tussen en voor de zorgmedewerkers tussen Cardia overstijgend zijn de sterke punten in vergelijking met de referenties: - de privacy en woonruimte - dagbesteding en participatie - zorg (behandel) / leefplan en evaluatie. Het Cardia overstijgende zwakke punt: - schoonmaak. De meeste andere indicatoren scoren even hoog als het gemiddelde van de instellingen uit de vergelijkingsgroepen. Zowel de intramurale somatische cliënten als de vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten als de cliënten in de Zorgthuis zijn in de grote steden minder positief dan daarbuiten. De verbetervoorstellen zijn opgenomen in het project Samen verbeteren van zorg- en dienstverlening. Hoewel Cardia medewerkers een aantal verbetervoorstellen zelf zullen uitvoeren, zijn er verbetervoorstellen waarin de cliënt of zijn/ haar vertegenwoordiger een rol in heeft of kan hebben. Dit kan zijn door zelf actief informatie tot zich te nemen of een bijdrage te leveren in aanvullende zorg (zoals schoonmaak of uitstapjes). Cardia dient zorg te dragen voor reële verwachtingen en goede toegankelijke informatie welke aansluit op de wensen en behoeften van cliënten en haar vertegenwoordigers of mantelzorgers. De centrale cliëntenraad heeft met het bestuur de verbeterpunten vastgesteld op basis van de voorlopige resultaten uit de CQ-index. Daarnaast levert de centrale cliëntenraad suggesties op het concept projectplan aan. In augustus 2012 heeft terugkoppeling plaatsgevonden van het onderzoeksbureau naar de managers, de kwaliteitsafdeling en de centrale cliëntenraad. De plannen van aanpak op specifieke verbeterpunten ontvangt de centrale cliëntenraad ter advies. Cardia rapporteert tussentijds op eventuele wijzigingen in plannen van aanpak, de voortgang op de plannen van aanpak en bij de eindevaluatie op het behalen van de doelen van de verbeterpunten Klachten en Wet klachtrecht cliënten zorgsector Klachtencommissie Cardia beschikt over een klachtencommissie conform Wet klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ). De klachtencommissie bestaat uit minimaal drie leden, waaronder een onafhankelijk voorzitter die niet voor de organisatie werkzaam geweest. Daarnaast is een ambtelijk secretaris benoemd die de klachtencommissie in praktische zin terzijde staat. Diens werkzaamheden bestaan in de regel uit het voeren van correspondentie, de planning van de behandeling van klachten, het concipiëren van verslagen van hoorzittingen en uitspraken. In geval van een Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ) gerelateerde klacht wordt de klachtencommissie op afroep uitgebreid met enkele leden die specifiek zijn aangewezen voor de behandeling van dit soort klachten; een jurist en een specialist ouderengeneeskunde. 21

22 Klachtenreglement Daarnaast heeft Cardia een klachtenregeling waarin geregeld wordt hoe Cardia omgaat met klachten van cliënten. Deze klachtenregeling is in 2012 aan nieuwe wet- en regelgeving aangepast. De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) verplicht zorgaanbieders om zo n regeling op te stellen en stelt eisen waaraan de regeling moet voldoen. Ook de Wet Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet Bopz) en het Besluit klachtenbehandeling Bopz stellen dergelijke eisen. Bovendien is de Klachtenrichtlijn gezondheidszorg van belang. Deze richtlijn van het CBO bevat tal van aanbevelingen met betrekking tot de manier waarop zorgaanbieders met klachten kunnen omgaan. Een groot aantal aanbevelingen heeft betrekking op de klachtenregeling. ActiZ en de LOC Zeggenschap in zorg (LOC) hebben samen de modelregeling opgesteld, die de basis vormt van de Cardia klachtenregeling. Hiermee voldoet de regeling aan de eisen die de wetgeving aan klachtenregelingen stelt. Bovendien zijn de belangrijkste aanbevelingen uit de Klachtenrichtlijn gezondheidszorg in de regeling verwerkt. De klachtenregeling is goedgekeurd door de cliëntenraad en Raad van Bestuur. De bekendmaking heeft plaatsgevonden via de nieuwsbrieven, website en kwaliteitshandboek. Geschillencommissie Tot slot verplichten de Algemene Voorwaarden voor aansluiting bij de Geschillencommissie in Den Haag. Conform verplichting uit de Algemene Voorwaarden is Cardia aangesloten bij de Geschillencommissie VVT. De Geschillencommissie VVT is een voortzetting van de Landelijke Beroepscommissie Klachten (LBK) die eind 2010 is opgeheven. Als een klager het niet eens is met de uitspraak van de klachtencommissie kan hij het als geschil voorleggen aan de Geschillencommissie VVT, De Geschillencommissie VVT is daarnaast op grond van de Algemene Voorwaarden VVT bevoegd te oordelen over geschillen met betrekking tot de totstandkoming of de uitvoering van de overeenkomst tussen cliënt en zorgaanbieder. Interne klachtenprocedure De interne klachtenprocedure is als volgt; klachten worden afgehandeld door: 1. de direct verantwoordelijke (teamleider of evv-er); 2. de locatiemanager of facilitair manager; 3. de klachtenfunctionaris; 4. de externe klachtencommissie. Termijnen: op een klacht dient binnen een week gereageerd te worden en de afhandeling dient binnen 30 dagen te geschieden. Bovenstaande is bekendgemaakt aan cliënten en medewerkers door middel van berichtgevingen op de Cardia-website, in het Cardia Magazine (de cliëntennieuwsbrief) en in het Medewerkersnieuws (de medewerkersnieuwsbrief). Cardia maakt gebruik van een digitaal klachtenformulier, dat te vinden is in het Cardiakwaliteitshandboek en bijdraagt aan een efficiënte aanpak van klachten. In 2012 zijn in totaal 20 klachten ingediend, waarvan 3 door medewerkers (0,49%) en 17 door cliënten (1,55%). 22

23 De klachten hebben met name betrekking op: 1. Planning van thuiszorg en maaltijden; 2. Communicatie; 3. Kostenverhoging; Alle klachten zijn naar tevredenheid intern afgehandeld, zonder tussenkomst van de klachtencommissie. Jaarverslag vertrouwenspersonen medewerkers Cardia Binnen Cardia functioneerden in 2012 drie vertrouwenspersonen voor alle medewerkers van Cardia. Alle drie zijn geestelijk verzorger en parttime verbonden aan de locaties Landscheiding, Onderwatershof en Tabitha. In het jaar 2012 werd informatie gegeven over de taak en betekenis van vertrouwenspersonen voor de medewerkers, onder andere via de Medewerkersnieuwsbrief. In 2012 was er een achttal contacten en gesprekken op verzoek van medewerkers. Het aantal gesprekken per contact was groter, tot drie gesprekken per contact. Het thema in vrijwel alle contacten was de ervaring onheus bejegend te zijn door collega s en/of leidinggevende. In één van de contacten werd een vertegenwoordigende en bemiddelende rol gespeeld in gesprekken tussen collega s. In alle contacten, op één na, kon de situatie bevredigend worden opgelost en was er (begin van) herstel van de relatie. In geen enkel geval is er een klacht ingediend. Mevrouw H. van der Stelt, vertrouwenspersoon Cardia 4.5 Kwaliteit ten aanzien van medewerkers Personeelsbeleid Het personeelsbeleid kenmerkte zich in 2012 door inzet op de volgende onderwerpen: 1. De Werkkostenregeling is per 1 januari 2012 ingevoerd; 2. De Intensiveringsmiddelen die beschikbaar zijn gesteld hebben geleid tot de volgende acties (op hoofdlijnen): a. Het uitbreiden van het contract van de opleidingscoördinator; b. Het aantrekken van een praktijkopleider; c. Het aantrekken van leerlingen en stagiaires op verschillende niveaus; d. Het aantrekken van Verpleegkundigen en IG ers (niveau 3 en 4) e. Het opleiden van EVV ers; f. Het realiseren en inrichten van een skills lab voor leerlingen. De gemaakte kosten zijn hoger dan de vergoeding die is ontvangen. 3. Het management development programma had in 2012 acht deelnemers. 4. Alle medewerkers van huishoudelijke hulp zijn intern opgeleid. 5. Er is een aanvang gemaakt met de digitalisering van de personeelsdossiers. 6. Cardia heeft een hoge score op Social Return gerealiseerd in Het ziekteverzuim is in de loop van 2012 wat toegenomen. Maatregelen zijn voorbereid. 8. Teneinde de ondersteuning van de locaties te optimaliseren zijn de P&O Adviseurs benoemd, die minimaal één dag op locatie zullen zijn. 23