Van Dantzig Communicatiepartners

Transcriptie

1 Communica)e, communica)e, communica)e Cees Siermann s- Hertogenbosch, 30 oktober 2014 VAN DANTZIG COMMUNICATIEPARTNERS ADVISEURS IN STRATEGISCHE COMMUNICATIE EN PUBLIC RELATIONS 1

2 Communicatie, communicatie, communicatie Communica)e 1 Cees Siermann - Reputa>emanagement - Crisiscommunica>e Communica)e 2 Peter Tijssen - Prak>jkvoorbeeld Amaliazorg - Succesvolle communica>estrategie Communica)e 3 Rob van der Woude - Communica>estrategie - - Posi>onering Prak>sche stappen Communica>e 1 Reputa)emanagement en crisiscommunica)e 2

3 de media de media 3

4 de media Zorginstellingen in het nieuws 4

5 5

6 Slecht nieuws " Slecht nieuws gaat sneller dan goed nieuws s Sensa>ezucht, ramptoerisme s Nega>eve emo>es zijn laagdrempeliger " Nieuwsvoorziening sneller dan ooit s Foutjes in het nieuws bijna niet te herstellen s Percep>es en vooroordelen bepalen wat we onthouden " Social media zorgen voor overma>ge aandacht s Tweets zijn snel gezet, retweets nog sneller s Eén bericht van iemand, veel berichten van velen Veranderend medialandschap " Snelheid van informa>everspreiding " Mondigheid burgers - Iedereen spreekt " Alles komt uit " Lage drempel " Afschermen hees geen zin " Intern is extern " Juridisering (schuldige) " Focus media op crises " Beeldcultuur & drama>ek Van anoniem naar persoonlijk Van discreet naar openheid 6

7 Communica>e zet reputa>es op het spel Reputa>emanagement " Bouwen reputa>e " Beschermen reputa>e Reputa)e " Het beeld dat stakeholders hebben van uw organisa>e s Subjec>ef s AZankelijk van onderwerp en stakeholdergroep s Betrekkelijk stabiel s Afgezet tegen een zekere standaard " Opgebouwd in jaren, maar azankelijk van de waan van de dag s Een reputa>e komt te voet en gaat te paard 7

8 Reputa>e onder druk Communica>e en reputa>e Communica>e, communica>e, communica>e Niet communiceren bestaat niet 8

9 Crisiscommunica>e 1. Voorkomen en voorbereiden 2. Uitvoering crisiscommunica>e 3. Evalua>e en nazorg Voorkomen en voorbereiden Calamiteitenplan 9

10 Voorkomen en voorbereiden Zorgtechnisch Cliënt Organisa)e Persoonlijk Ethisch Financieel Geruchten wanneer blijkt dat procedures en/of inhoud van het werk onder vuur ligt en medische fouten ontevreden cliënten, verwaarlozing, conflicten problemen met reorganisa>es, arbeidsconflicten die bijvoorbeeld tot medewerkersverzet leiden medewerkers van organisa>e worden beschuldigd van laakbare of straaare zaken wanneer organisa>e (schijnbaar) ethische grenzen overschrijdt grote verliezen of malversa>es zoals fraude beschuldigingen bij organisa>e zelf wanneer buiten de organisa>e fou>eve verhalen de ronde doen die de reputa>e kunnen schaden Calamiteitenplannen en communica>e " Risico s in kaart brengen " Scenario s maken " Kwaliteitshandboek / procedures up to date " Klachtenprocedure/klokkenluidersregeling/gedragscode " In kaart brengen: contact met wie buiten de organisa>e in welke situa>e " Communica>estappen beschrijven " Woordvoerder(s) benoemen " Trainen organisa>e en woordvoerders " Crisiscommunica>eplan 10

11 Voorkomen en voorbereiden " Belangrijkste factor: Voorkomen van crises..een veilige cultuur Vertrouwen in collega s Vertrouwen in management Vertrouwen in organisa>e 11

12 Uitvoeren crisiscommunica>e Prioriteiten ten behoeve van aandacht en energie Persoonlijke schade Reputatie schade Financiële schade Uitvoeren crisiscommunica>e 1. Crisis(communica>e)team samenstellen 2. Crisiscentrum inrichten 3. Logboek en landingspagina op website 4. Mediamonitoring 5. Opstellen feitenrelaas 6. Informeren stakeholders en medewerkers 7. Opstellen persverklaring 8. Uitsturen bericht 9. Lijst FAQ 10. Afstemming berichtgeving 11. Onderhouden contact met media 12

13 Uitvoeren crisiscommunica>e Regie s Breng zelf als eerste (slecht) nieuws naar buiten en blijf zorgen voor regie op de communica>e Elementen kernboodschap s Begrip tonen s Norm stellen s Situa>e weergeven s Maatregelen weergeven Woordvoeringslijn s Eén woordvoerder, gekoppeld aan escala>eniveaus van de crisis. Communica>e / secretariaat zorgt voor eerste opvang van vragen Nieuws als eerste brengen Onderzoek Stealing Thunder (Williams et al., 1993; Dolnik et al., 2003; Fennis, 2006; Keijsers, 2007): " Een beklaagde wordt minder streng gestras door publieksjury " Nemen van de verantwoordelijkheid voor de crisis wordt gewaardeerd " Een organisa>e die zelf nega>ef nieuws onthult, wordt geprezen om haar eerlijkheid " Ook voor organisa>es met een reeds slechte reputa>e werkt het goed " Stealing Thunder effec>ef bij zowel bekende als onbekende organisa>es " Hoe kleiner de kans op ontdekking van issue, hoe groter de effecten " Organisa>es die open zijn over slecht nieuws verliezen minder klanten dan zwijgende organisa>es 13

14 Van Dantzig Communicatiepartners Een voorbeeld De Ridderhof in

15 Waarom best prac*ce? Snel en adequaat handelen 1. Direct team samenstellen 2. Bij elkaar op het stadhuis 3. Direct communiceren 4. Meteen monitoren En de 3 C s: Compassie Connec>e Controle De 3 C s Compassie Medeleven. Gemeend en oprecht. In woorden én daden. 15

16 Compassie De 3 C s Connectie Direct samen met betrokkenen aan de slag, één lijn van actie, één stem. 16

17 Connec>e De 3 C s Controle Neem regie. Communiceer pro-actief, daadkrachtig. Wees transparant 17

18 Controle Conclusie " Reputa>emanagement opbouwen en beschermen goede naam en faam " Crisiscommunica>e om reputa>e te beschermen s De 3 C s: Compassie, Connec>e, Controle " Hoe beter de crisiscommunica>e, hoe sterker de reputa>e " Veel voorbereiden plannen maken, mensen trainen " Bouwen aan goede reputa>e: communica>estrategie 18

19 Communica)e, communica)e, communica)e Rob van der Woude s- Hertogenbosch, 30 oktober 2014 VAN DANTZIG COMMUNICATIEPARTNERS ADVISEURS IN STRATEGISCHE COMMUNICATIE EN PUBLIC RELATIONS Communica>estrategie " Reputa>emanagement opbouwen en beschermen goede naam en faam " Crisiscommunica>e om reputa>e te beschermen " Bouwen aan goede reputa>e: communica>estrategie " Al communiceert u zelf niet: er wordt gecommuniceerd 19

20 de media de media 20

21 de media de media 21

22 de media de media 22

23 de media Maar ook 23

24 24

25 Zorg in communica>eperspec>ef " Zorg staat hoog op de maatschappelijke agenda; transi>e " Poli>eke en journalis>eke agenda " Zorginstellingen moeten zich (her)posi>oneren " Media, poli>ek en inspec>e bepalen belangrijk deel reputa>e Reputa>emanagement en pos>onering voor zorginstellingen Drie pijlers 1. Interne communica>e 2. Organisa>ecommunica>e 3. Zorgmarke>ng 25

26 Doel van de communica>e inzet " Beleidsdoelstelling realiseren " Posi>e verwerven Inzet " Crisiscommunica>e is noodzakelijk kwaad (beschermen reputa>e) " Eerst posi>oneren dan profileren " Van buiten naar binnen denken " Stakeholdersanalyse en onderhoud " Bouwen aan een corporate airbag " Sturen op reputa>e 26

27 Bouwen aan een communica>estrategie Deskresearch Bewoners-/ cliëntonderzoeken Knipsels / publiciteit Interviews stakeholders Omgevingsanalyse - Samenleving - Markt - Klant SWOT analyse - Sterkten - Zwakten - Kansen - Bedreigingen Strategie Communicatie strategie Positionering Stakeholdersonderzoek waarom? " GeeS een beeld: hoe kijkt men naar ons? " GeeS input voor de gewenste posi>onering: Zijn we met onze posi>onering op de goede weg? " Inventariseert de relevante beleidsthema s en ideeën. " GeeS inzicht in de verwach>ngen, behoesen, belangen en mo>even van stakeholders. " GeeS direct aanknopingspunten voor communica>e en profilering. " Levert input voor een effec>eve lobby- inzet rich>ng beleidsmakers, bestuurders en belangrijke stakeholders. " Is een goed middel om in beeld te komen. " Levert goodwill op: organisa>e X neemt mij serieus en ik word om een mening gevraagd. " Onderhoudt het contact met stakeholders 27

28 Stakeholders analyse Vakbonden Medewerkers Familie van cliënten Mantelzorgers, vrijwilligers Media lokaal Vakmedia Verwijzers zoals huisartsen Concurrenten en collega instellingen Zorgverzekeraars Inspec)e Zorgkantoren Organisa>e Ves)gingen / loca)es Overheden Koepels Wetenschap Onderwijs Toezichthouders Reputa>eradar Stakeholders Pijlers Identiteit 28

29 Pijlers van reputa>emanagement 1. Diensten / service s Kwaliteit prijs authen>ek voldoen aan verwach>ngen 2. Innova>e / ontwikkeling s Vernieuwing - aanpassingsvermogen 3. Werkplek s Goed werkgeverschap salarishuis gelijke kansen 4. Bestuursmodel / governance s Open, transparant ethiek, moraliteit - integriteit 5. Maatschappelijke verantwoordelijkheid s In omgeving ondersteunt goed gedrag posi>eve invloed op samenleving 6. Leiderschap s Aansprekendheid leider kwaliteit management heldere toekomstvisie 7. (Financiële) presta>es s Winstgevendheid beter dan de concurrent kansen voor groei Ons aanbod " 10 vuistregels bij crisiscommunica>e " Stakeholders analyse Bel ons Of mail naar rob.vanderwoude@vdcp.nl Voor meer informa>e zie 29