HP Proactive 24 Service HP Contractual Services Package

Transcriptie

1 HP Proactive 24 Service HP Contractual Services Package HP Proactive 24 Service combineert toonaangevende technische assistentie met pro-actieve accountservices die de stabiliteit, beschikbaarheid en operationele effectiviteit van de IT-omgeving verbeteren HP Proactive 24 Service (P24) is een geïntegreerde oplossing voor hardware- en softwaresupport die u helpt meer rendement te halen uit uw IT-investering. HP Proactive 24 Service combineert toonaangevende technische assistentie met pro-actieve accountservices die de gehele IT-infrastructuur dekken en die de stabiliteit, beschikbaarheid en operationele effectiviteit van de IT-omgeving verbeteren. Met HP Proactive 24 Service profiteert u van HP s beste praktijkervaringen, doordat u toegang krijgt tot HP s wereldwijde technische expertise. Er wordt u een Account Support Manager toegewezen die binnen de HP supportorganisatie als primair contact dient voor pro-actieve services en die zo nodig aanvullende gespecialiseerde resources coördineert. De Account Support Manager bouwt eerst een nauwe werkrelatie met u op om uw IT-infrastructuur en uw doelstellingen te leren kennen en u te helpen bij het vinden van verbeterpunten om uw doelstellingen te kunnen realiseren. Tevens belegt hij tweemaal per jaar een bijeenkomst met u om de doelen bij te stellen en de realisatie van uw bedrijfsbehoeften te bespreken.

2 Hoewel het vermijden van problemen via pro-actieve maatregelen het doel is, omvat de HP Proactive 24 Service oplossing tevens uitgebreide assistentie als er toch software- of hardwareproblemen optreden. HP Proactive 24 Service kent een responstijd van 2 uur voor softwareproblemen en 4 uur voor on-site respons bij hardwareproblemen, zodat uw problemen 24 uur per dag, 7 dagen per week snel worden opgelost. U kunt deze service optioneel upgraden naar een snellere responstijd. Daarnaast gebruikt HP toonaangevende remote technologie en tools om uw operationele systemen pro-actief te bewaken, de downtime te reduceren en problemen sneller te verhelpen. Om tegemoet te komen aan individuele behoeften, is de service modulair en schaalbaar. Verschillende technologiemodules servers, opslag, SAN s (Storage Area Networks) en netwerken kunnen afzonderlijk worden aangeschaft. Elke module wordt geleverd door een team van specialisten op dat specifieke terrein. HP biedt extra technische services en opleidingsservices ter aanvulling van uw HP Proactive 24 Service pakket. Met deze oplossingen kunt u de HP Proactive 24 Service support aanpassen zodat deze optimaal aansluit bij de vereisten van uw IT-infrastructuur. Integratie van HP Proactive 24 Service in uw bedrijfskritische computeromgeving stelt HP in staat om samen met u de algehele effectiviteit van uw IT te verbeteren. HP richt zich op uw IT-doelstellingen, zodat u zich kunt concentreren op uw bedrijfsvoering en kernactiviteiten. Voordelen Voornaamste kenmerken van de service Verbetering van de effectiviteit van uw IT-omgeving door: Customer support team (zie Tabel 1) Een Account Support Manager die zich richt op de technische en operationele verbetering van uw omgeving Gedeelde praktijkervaringen en kennisoverdracht Pro-actieve services voor uw totale IT-infrastructuur Proces gedreven: continue support en advies om beheerprocessen te optimaliseren Snelle oplossing van complexe problemen door: Geïntegreerde processen en probleemdiagnose voor uw ITinfrastructuur Eén aanspreekpunt voor support Snelle respons bij software- en hardwareproblemen De incidenten zo snel mogelijk verhelpen en het aantal incidenten beperken Basiskenmerken Toegewezen Account Support Manager Pro-actieve kenmerken (zie Tabel 2) Basiskenmerken Operationeel en technisch advies Account Support Plan Support activiteit evaluatie (elk kwartaal) Supportplanning en evaluatie (halfjaarlijks) Patchanalyse en patchbeheer voor de besturingsomgeving* (halfjaarlijks) Storage/SAN firmware- en software-analyse en management* (halfjaarlijks) Reactieve kenmerken (zie Tabel 3) Technische services* System Health Check* (jaarlijks) Storage high-availability evaluatie (jaarlijks)* Preventief onderhoud van storage array* SAN Supportability evaluatie* Netwerksoftware- en firmwareupdates en melding van kritische problemen* Netwerk-asset rapport* Omgevingsanalyse van de locatie HP elektronische informatie support Software- en documentatieupdates Licentie voor gebruiken en kopiëren van software-updates Assistentie bij educatieplanning Service opties Aanvullende patchanalyse en patchbeheer voor de besturingsomgeving Aanvullend advies en assistentie Aanvullend hardware-advies en assistentie Aanvullende technische services Availability Health Check Availability Checkup Educatiecredit Uitvoerige omgevingsanalyse Uitbreidingen voor grote omgevingen Basiskenmerken On-site hardwaresupport met respons binnen 4 uur Softwaresupport met respons binnen 2 uur Escalatiemanagement Flexibele belmogelijkheden Assistentie voor niet-hp producten Optionele kenmerken 6-uur hardware call-to-repair tijd 4-uur hardware call-to-repair tijd 8-uur hardware call-to-repair tijd On-site hardwaresupport met respons binnen 2 uur Extra benoemde contactpersonen Behoud van defecte media Optionele uitbreidingen (zie Tabel 4) Proactive Services voor SAP* Proactive Services voor HP OpenView* Ondersteuning voor open SAN-omgeving* Ondersteuning voor open netwerkomgeving* *Levering van deze functies voor specifieke technologiegebieden in uw IT-omgeving (servers, opslag, SAN, netwerk) is afhankelijk van voorafgaande aanschaf van de relevante technologische servicemodule(s) en aanschaf van de relevante servicemodule(s). 2

3 Tabel 1. Customer Support Team Kenmerken Leveringsspecificaties Basiskenmerken Toegewezen Account Support Manager De toegewezen Account Support Manager (ASM) is het HP support aanspreekpunt voor de onder HP Proactive 24 Service afgesloten producten. Om de klant te helpen zijn IT doelen te realiseren stelt de ASM samen met de klant een wederzijds overeengekomen Account Support Plan op dat regelmatig wordt geëvalueerd. De ASM werkt nauw samen met het technische personeel en IT management van de klant. De ASM zorgt dat de problemen tijdig worden aangepakt en coördineert zo nodig aanvullende gespecialiseerde kennisbronnen als er behoefte is aan extra vaardigheden. Zo worden bijvoorbeeld technologie-experts ingezet voor de levering van de verschillende technologiemodules (Servers, Storage, SAN en Netwerken) en technische services. De ASM coördineert tevens on-site softwaresupport services, beheert de levering van technische services, voert supportevaluaties uit en zorgt voor de kennisoverdracht van praktijkervaringen. De ASM levert services - remote of on-site - naar inzicht van HP. De ASM is van maandag tot en met vrijdag beschikbaar (behalve op algemeen erkende feestdagen) tijdens standaard HP kantooruren. Op verzoek en na voorafgaand overleg kan het team ook op andere tijden beschikbaar zijn. Support buiten standaard kantooruren dient apart te worden aangeschaft, afhankelijk van lokale beschikbaarheid. Raadpleeg het HP kantoor voor informatie. 3

4 Tabel 2. Pro-actieve supportonderdelen Kenmerken Leveringsspecificaties Basiskenmerken Operationeel en technisch advies Account Support Plan De HP Account Support Manager bouwt een sterke werkrelatie op met het team van de klant. HP helpt de klant met de realisatie van de IT-doelstellingen en de mogelijkheden van de IT-infrastructuur te optimaliseren. Naast de normale begeleiding en het advies van de Account Support Manager, biedt HP assistentie bij changemanagement, om risico's en onderbrekingen tot een minimum te beperken. Het Account Support Plan wordt, na overleg met het IT-personeel van de klant, opgesteld door de Account Support Manager; het beschrijft de services die HP zal bieden, definieert rollen en verantwoordelijkheden, biedt locatiespecifieke informatie en documenteert de HP Proactive 24 Service omgeving van de klant. Het plan wordt tijdens de contractperiode elk half jaar bijgewerkt. Naast het Account Support Plan wordt een Customer Services Handboek opgesteld met daarin de operationele processen. Het handboek zal eenmaal per jaar worden bijgewerkt. Aan het begin van de HP Proactive 24 Service supportperiode, legt HP technische configuratiegegevens over de omgeving van de klant vast, inclusief informatie over hosthardware en besturingssysteem, storage LUN-maps, plus SAN en IP netwerktopologieën, indien van toepassing. Deze gegevens ondersteunen de dagelijkse activiteiten van de klant, worden gebruikt voor toekomstige planning en helpen bij een snelle probleemidentificatie. De technische configuratiegegevens worden elk half jaar bijgewerkt en ter referentie gedocumenteerd in het Account Support Plan. Supportactiviteit evaluatie Supportplanning en evaluatie Patchanalyse en -beheer voor de besturingsomgeving (één server of besturingssysteem) Elk kwartaal produceert HP een Support Activity Report dat de reactieve serviceverzoeken, call-trends en potentiële risicofactoren van de organisatie van de klant documenteert. Deze evaluatie kan remote worden geleverd, of op locatie tegelijk met de on-site supportplanning en evaluatie. De Account Support Manager verzorgt elk half jaar on-site supportplanning en evaluatiesessies. Daarbij bespreekt de ASM het Support Activity Rapport met de klant, met als doel het evalueren van lopende supportactiviteiten en overeengekomen maatregelen en het inventariseren van veranderingen in de IT-omgeving van de klant. De evaluatie biedt tevens de gelegenheid tot het bespreken van trends, geplande veranderingen in de IT-omgeving en het bedrijf van de klant en het effect daarvan op de supportbehoeften. Deze sessies zijn open communicatieforums. Voor HP-UX, Tru64 UNIX, OpenVMS en Linux besturingssystemen worden alle nieuwe patches door HP geëvalueerd. Eens per half jaar worden de geadviseerde patchbundels aan de klant geleverd. Voor HP-UX dekt de patchanalyse de besturingsomgeving, indien geïnstalleerd op de server. HP levert tevens basisinformatie en telefonische assistentie om de klant te helpen de patches te installeren. Aanvullende patchanalyses kunnen worden besteld voor extra besturingssystemen en -omgevingen of servers of om de evaluatiefrequentie te verhogen. Storage/SAN firmware- en software-analyse en management (één array) Voor Microsoft besturingssystemen levert HP een schriftelijke Microsoft Service Pack briefing, met informatie over de nieuwste versie van het Microsoft besturingssysteem en servicepacks voor serverapplicaties. Daarnaast levert HP specifieke analyses van recente Microsoft Service Packs. Elke analyse is toegespitst op de servers in het supportplan van de klant die Windows NT ; Windows 2000; Windows 2003, Datacenter Edition of Windows Server 2003, Enterprise Edition gebruiken of op specifieke Microsoft serverproducten zoals BackOffice applicaties. Een HP expert levert de voornaamste informatie die nodig is voor een succesvolle evaluatie en installatie van Service Packs. Voor één door u aangegeven storage-array en de ondersteunende SAN switches houdt HP alle algemene revisielevels bij. Elk half jaar ontvangt de klant een lijst van aanbevolen software- en firmware-updates. HP doet aanbevelingen voor, en helpt bij de planning van, het installeren van firmware- en/of software-updates. Basisinformatie voor de installatie van deze updates wordt telefonisch verstrekt. Voor geselecteerde apparaten wordt on-site installatie van firmware en/of software verzorgd. Technische services (servers) Systeem Health Check (servers) Voor klanten die HP Proactive 24 Service voor één of meer servers aanschaffen, omvat deze één technische service van "Niveau B" of gelijkwaardig per jaar. Mogelijke service opties: beschikbaarheid, capaciteit en prestaties, changemanagement, beveiliging en infrastructuurbeheer. De klant kan opties uit het aanbod kiezen, of in overleg met de Account Support Manager een aangepaste technische service ontwikkelen. Zie tabel 6 voor meer informatie. Elk jaar beoordeelt HP de computeromgeving van één server met diagnosetools. Via een serie diagnostische tests wordt de omgeving van de klant vergeleken met geaccepteerde methoden voor systeembeheer. HP rapporteert de bevindingen, geeft aan op welke terreinen actie of onderzoek moet worden uitgevoerd en adviseert een geschikte aanpak. Aanvullende evaluaties kunnen optioneel worden toegevoegd. 4

5 Tabel 2. Pro-actieve supportonderdelen, vervolg Kenmerk Storage high-availability technische evaluatie (storage) Preventief onderhoud van storage array (storage) SAN Supportability evaluatie Netwerksoftware- en firmwareupdates en melding van kritische problemen (netwerk) Leveringsspecificaties Jaarlijks voert HP een beschikbaarheidsevaluatie uit van één storage array. Deze omvat een gedetailleerde analyse van de fysieke omgeving, de configuratie en de firmware- en softwareversie van het array. Als de evaluatie gereed is, levert HP een rapport en een briefing met de resultaten en aanbevelingen. Voor de HP StorageWorks Disk Array XP en Enterprise Virtual Array (EVA) productfamilies biedt HP pro-actief een jaarlijks bezoek op locatie, op een onderling overeengekomen tijdstip. Tijdens deze bezoeken voert een hardwarespecialist routine-onderhoud van elektronische systeemcomponenten uit volgens de operationele specificaties van het storage array. De SAN Supportability evaluatie is ontworpen om potentiële risico s in de SAN-infrastructuur van de klant te identificeren en van de specifieke configuratie te bepalen. De resulterende aanbevelingen en documentatie ontvangt de klant in het Account Support Plan. Als het SAN van de klant recent door HP is geïmplementeerd, hoeft mogelijk niet de complete evaluatie te worden uitgevoerd. De Account Support Manager bepaalt dan in overleg met de klant andere supportactiviteiten om in de behoeften te voorzien. Deze evaluatie wordt herzien in elk volgend jaar dat de SAN-support wordt gecontinueerd. HP en haar partners brengen regelmatig nieuwe versies van netwerkfirmware en software-updates uit. Deze updates adresseren potentiële problemen, bieden extra functionaliteit en verbeteren de prestaties. Als ze van toepassing zijn op de netwerkomgeving van de klant, zal HP deze nieuwe versies met de klant bespreken tijdens bijeenkomsten waarop de support wordt gepland en geëvalueerd. HP informeert de klant zo nodig, ook over kritische softwareproblemen met Cisco IOS en HP software voor netwerkapparaten die de werking van het netwerk kunnen beïnvloeden. Network-asset rapport Omgevingsanalyse van de locatie Elektronische informatie support Software- en documentatieupdates Licentie voor het gebruiken en kopiëren van software-updates Assistentie bij educatieplanning HP voert jaarlijks een audit van de netwerkapparatuur uit om de netwerktopologie van de klant in kaart te brengen. Daarnaast ontvangt de klant een rapport met een beschrijving van de netwerkhiërarchie, versies van de netwerksoftware, hardwareapparaten en wijzigingen die sinds de laatste audit zijn aangebracht. HP producten zijn ontworpen om te functioneren bij bepaalde bedrijfsomstandigheden (voeding, temperatuur, stofdeeltjes en vochtigheidsgraad). Hoewel de klant ervoor verantwoordelijk is dat zijn omgeving aan de eisen voldoet, bewaakt HP de bedrijfsomstandigheden op locatie periodiek (meestal tegelijk met andere geplande on-site activiteiten). Op basis van deze analyse ontvangt de klant aanbevelingen voor eventuele wijzigingen. HP biedt een uitgebreide, on-line hulpbron voor directe kennis, tools en services op maat. Deze zeer uitgebreide website biedt tools voor het zelf oplossen van problemen, betrouwbare hulp, nieuwe on-line training en forums, plus directe toegang tot de meest uitgebreide multi-vendor ITinformatie voor platformen. Het adres van de website is Als HP updates voor HP software uitbrengt, worden de nieuwste revisies van de software en handleidingen aan de systeembeheerder of vertegenwoordiger van de klant geleverd. Voor geselecteerde, door deze service ondersteunde software van derden levert HP de updates, als deze door de oorspronkelijke softwarefabrikant worden uitgebracht. HP biedt instructies voor het verkrijgen van de updates van de andere fabrikant die in het kader van deze service worden geleverd via HP of rechtstreeks van de andere fabrikant. Updates van software en documentatie zijn beschikbaar op diverse media; op tape, schijf, papier, in elektronisch formaat, op cd-rom of dvd. De klant ontvangt een licentie voor het gebruiken en kopiëren van updates voor alle systemen die worden gedekt door de oorspronkelijke softwarelicentie.de klant mag updates van HP of geselecteerde software van andere fabrikanten gebruiken en kopiëren op elk systeem dat wordt gedekt door deze service, zoals beschreven in Exhibit E16, HP Terms and Conditions of Sale and Service en in Exhibit SS5, HP Support Services. De klant krijgt aanbevelingen voor speciale trainingen, bedoeld om de technische en proceskennis van zijn IT-medewerkers te vergroten. De Account Support Manager kan de klant vertellen hoe deze contact opneemt met het HP Customer Education Center. 5

6 Tabel 2. Pro-actieve supportonderdelen, vervolg Kenmerken Leveringsspecificaties Service opties Aanvullende patchanalyse en -beheer voor de besturingsomgeving Aanvullend advies en assistentie Aanvullend hardware-advies en assistentie Aanvullende technische services Availability Health Check Availability Checkup Educatiecredit Uitvoerige omgevingsanalyse Uitbreidingen voor grote omgevingen Als de IT-omgeving van de klant meer dan één besturingssysteem, besturingsomgeving of versie van een besturingssysteem omvat, adviseert HP om per periode op ieder besturingssysteem of elke besturingsomgeving een aanvullende optie - patchanalyse en -beheer voor de besturingsomgeving - uit te voeren. Deze optie biedt eenmaal extra patchanalyse en -beheer voor één besturingssysteem of -omgeving. Klanten die extra pro-actieve hulp nodig hebben, kunnen extra Customer Support team dagen aanschaffen. Tijdens deze dagen kunnen technische of operationele onderwerpen aangepakt worden. De Account Support Manager helpt om te bepalen aan welke activiteiten behoefte bestaat. Extra support wordt geleverd tijdens normale kantooruren, tenzij assistentie buiten kantooruren is aangeschaft. Als hardwaresupport als optie is toegevoegd, kan de klant extra pro-actieve hardwareassistentie op maat aanschaffen. Extra hardwaresupport wordt geleverd tijdens normale kantooruren, tenzij assistentie buiten kantooruren is aangeschaft. HP Technische Services vormen een essentieel onderdeel van de manier waarop HP klanten helpt hun IT-systemen naar verwachting te laten werken. HP Technische Services verbeteren het vermogen van de klant om IT-configuraties en operationele processen pro-actief te beheren, teneinde de vereiste stabiliteit, prestaties en veiligheid te verkrijgen. Soms heeft de klant speciale services nodig om specifieke doelen te realiseren. De Account Support Manager helpt om te bepalen aan welke activiteiten behoefte bestaat. Zie tabel 6 voor meer informatie. De Availability Health Check brengt potentiële risico's in de computeromgeving van de klant aan het licht. Middels persoonlijke gesprekken tussen HP en het IT-personeel en het managementteam van de klant identificeert HP de sterke en zwakke punten die de beschikbaarheid van de informatietechnologie service beïnvloeden. De service biedt aanbevelingen voor de implementatie van gangbare beheeroplossingen voor IT-services en beproefde HP oplossingen, en concentreert zich op de aspecten die de beschikbaarheid, de prestaties en de betrouwbaarheid van het systeem direct verbeteren. De Availability Checkup maakt een evaluatie van de omgeving van de klant en zet de IT-infrastructuur af tegen de beschikbaarheidseisen. Tot de gebieden die HP onderzoekt, behoren de technologie, de processen, mensen en de fysieke omgeving. De uitkomsten worden samengevat in een rapport met aanbevelingen voor verbetering van de beschikbaarheidniveaus en IT-risicofactoren. De klant kan creditpunten aanschaffen voor trainingen waarmee het personeel haar technische en proceskennis kan verbreden. De Account Support Manager van de klant helpt bij het opstellen van een opleidingsprogramma, zodat het leerplan voldoet aan de zakelijke en beschikbaarheiddoelstellingen. Deze optie biedt een complete, gedetailleerde analyse van de fysieke omgeving van het datacenter van de klant. De volgende aspecten worden onderzocht: temperatuur, luchtvochtigheid, elektromagnetische velden, elektrische systemen, interferentie door radiofrequentie en noodsystemen. HP maakt een uitgebreid rapport met de condities die niet binnen de systeemspecificaties vallen, plus aanbevelingen om de downtime als gevolg van fysieke en omgevingsfactoren te reduceren. Tegen een extra vergoeding kan HP de klant begeleiden bij de planning en implementatie van de aanbevelingen. Sommige klanten hebben grote of groeiende netwerkomgevingen die extra pro-actieve aandacht vereisen en in de complete IT-planning moeten worden opgenomen. Deze uitbreidingen voor grote omgevingen (hieronder beschreven), zijn ontworpen met het oog op de consistentie van dergelijke omgevingen. Pro-actieve serveruitbreiding deze uitbreiding betreft servers die aan de IT-omgeving van de klant zijn toegevoegd in strategische IT-discussies, het Account Support Plan, bijeenkomsten voor planningsevaluatie, evaluatie van activiteiten en analyse/beheer van patches. Pro-actieve opslaguitbreiding deze uitbreiding betreft opslagapparaten die aan de IT-omgeving van de klant zijn toegevoegd in strategische IT-discussies, het Account Support Plan, bijeenkomsten voor planningsevaluatie, evaluatie van activiteiten, analyse/aanbevelingen voor storage/san-firmware en -software, micro-code updates voor storage/san en de technische evaluatie van de hoge beschikbaarheid van opslag. Pro-actieve OS-omgeving uitbreiding deze uitbreiding betreft aanvullende besturingssystemen of omgevingen die aan de IT-omgeving van de klant zijn toegevoegd in strategische IT-discussies, het Account Support Plan, bijeenkomsten voor planningsevaluatie, evaluatie van activiteiten en analyse/evaluatie van patches. Pro-actieve SAN-uitbreiding deze uitbreiding betreft SAN-apparaten die aan de IT-omgeving van de klant zijn toegevoegd in strategische ITdiscussies, het Account Support Plan, bijeenkomsten voor planningsevaluatie, evaluatie van activiteiten, analyse/aanbeveling voor storage/ SAN-firmware en -software en micro-code updates voor storage/san. Pro-actieve netwerkuitbreiding deze uitbreiding betreft netwerkapparaten die aan de IT-omgeving van de klant zijn toegevoegd in strategische IT-discussies, het Account Support Plan, bijeenkomsten voor planningsevaluatie, evaluatie van activiteiten, updates van netwerksoftware en firmware, melding van kritische problemen en het netwerk-asset rapport. 6

7 Tabel 3. Reactieve supportonderdelen Kenmerken Leveringsspecificaties Basiskenmerken On-site hardware support met respons binnen 4 uur Bij technische hardwareproblemen die volgens HP niet op afstand kunnen worden opgelost, verleent een geautoriseerd HP vertegenwoordiger technische support om gedekte hardwareproducten weer operationeel te maken. Bij bepaalde printers, pc's, ProLiant, Intel Pentium en Xeon servers en netwerk- en opslagproducten kan HP naar eigen inzicht kiezen voor vervanging van de producten in plaats van reparatie. Vervangende producten zijn nieuw of qua prestaties equivalent aan nieuw. De vervangen producten worden het eigendom van HP. Daarnaast kan HP technische verbeteringen aanbrengen om ervoor te zorgen dat de hardwareproducten correct werken en de compatibiliteit met door HP geleverde vervangende hardwareonderdelen in stand te houden. HP kan, naar eigen inzicht, firmware-updates installeren die volgens HP noodzakelijk zijn om het gedekte product correct te laten werken of om support van de gedekte apparatuur mogelijk te maken. Installatie van technische verbeteringen of firmware-updates is geen onderdeel van de call-to-repair tijd verplichting. HP levert alle onderdelen en materialen voor support die nodig zijn om de gedekte apparatuur werkend te houden, inclusief onderdelen en materialen voor beschikbare en aanbevolen technische verbeteringen. Vervangende onderdelen zijn nieuw of qua prestaties equivalent aan nieuw. Vervangen onderdelen worden het eigendom van HP. Respons binnen 4 uur: een geautoriseerd HP vertegenwoordiger arriveert op de locatie van de klant en begint met de hardware-onderhoudsservice binnen 4 uur nadat het serviceverzoek is geregistreerd, mits dit moment binnen de dekkingsperiode valt. Raadpleeg tabel 7 voor meer informatie over reiszones. Software support met respons binnen 2 uur Escalatiemanagement Assistentie voor niet-hp producten HP biedt geautoriseerde personen telefonisch onbeperkte assistentie op afstand van het HP Response Center, voor kritische en niet-kritische software problemen. Binnen 2 uur kan een reactie worden verwacht voor serviceverzoeken. Hulp is 24 uur per dag, 365 dagen per jaar beschikbaar voor besturingssystemen, HP storage-array software, SAN software, andere HP software en geselecteerde producten van andere fabrikanten die voor deze service in aanmerking komen. Voor alle andere HP softwareproducten is hulp beschikbaar maandag tot en met vrijdag tijdens kantooruren van het HP Response Center, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen. HP heeft formele escalatieprocedures opgesteld voor het oplossen van complexe problemen. Het HP-management coördineert de probleemescalatie en kan snel een beroep doen op de vaardigheden van de probleemoplossingsexperts van HP en andere geselecteerde leveranciers. Als bij het oplossen van een probleem op ondersteunde apparaten blijkt dat het probleem wordt veroorzaakt door een product van een andere leverancier, helpt HP de klant het probleem te melden aan die leverancier, mits de klant een geldige supportovereenkomst met deze leverancier heeft. Optionele kenmerken Call-to-repair tijd verplichting (servers, sommige opslag producten en SAN) Voor kritische problemen met HP hardware en andere in aanmerking komende hardware zal HP - binnen commercieel redelijke grenzen de correcte werking van de hardware herstellen binnen de overeengekomen tijdsduur na binnenkomst van het serviceverzoek bij het HP Response Center. De call-to-repair tijd is de periode die begint op het moment waarop het eerste serviceverzoek door het HP Response Center wordt ontvangen en geregistreerd en eindigt met de constatering door HP dat de hardware is gerepareerd. De klant kan een hardware call-to-repair tijd van 4, 6 of 8 uur kiezen. Raadpleeg Tabel 8 voor meer informatie over reiszones. On-site hardware responstijd De on-site responstijd begint op het moment waarop het eerste serviceverzoek door het HP Response Center wordt ontvangen en geregistreerd, en eindigd op het moment dat een geautoriseerd HP vertegenwoordiger op de locatie van de klant arriveert, mits deze periode binnen de dekkingsperiode valt. De klant kan kiezen voor een on-site responstijd van 2 uur. Er is geen sprake van een on-site responstijd wanneer de klant kiest voor de hardware call-to-repair tijd verplichting. Raadpleeg Tabel 7 voor meer informatie over reiszones. De beschikbaarheid van responstijden kan per locatie variëren. Neem contact op met het HP verkoopkantoor voor meer informatie over de beschikbaarheid. 7

8 Tabel 3. Reactieve supportonderdelen, vervolg Kenmerken Dekkingsperiode Leveringsspecificaties De dekkingsperiode geeft de uren aan tijdens welke de beschreven services on-site of remote worden verleend. Extra aangewezen contactpersonen Serviceverzoeken die buiten de in de supportovereenkomst vastgelegde dekkingsperiode zijn ontvangen, worden geregistreerd voor de eerstvolgende dag waarvoor een dekkingsperiode bestaat. Tabel 9 bevat een overzicht van beschikbare dekkingsperioden voor in aanmerking komende producten. De beschikbaarheid van dekkingsperioden kunnen per locatie variëren. Neem contact op met het HP verkoopkantoor voor meer informatie over de beschikbaarheid. Bij de HP Proactive 24 Service is support voor drie aangewezen contactpersonen van de klant inbegrepen. Support voor extra contactpersonen kan optioneel worden aangeschaft. Behoud van defecte media Er kunnen zich gevallen voordoen waarin een klant geen afstand wil doen van een defecte vaste schijf, bijvoorbeeld omdat deze vertrouwelijke informatie bevat. Met deze service optie die voor bepaalde producten beschikbaar is verleent HP de klant het recht om een defecte schijf waarop vertrouwelijke gegevens zijn opgeslagen, te behouden. Specificaties Tabel 4. Optionele uitbreidingen Kenmerken Proactive services voor SAP Leveringsspecificaties SAP-systemen zijn van essentieel belang voor de bedrijfsvoering. Om te waarborgen dat SAP-systemen van de klant voorzien in de bedrijfsbehoefte heeft HP de HP Proactive Services for HP SAP ontwikkeld. Deze service biedt pro-actieve support en geïntegreerde probleemoplossing van HP en SAP. De pro-actieve services bestaan uit: Gecoördineerde patchanalyse en patchbeheer, inclusief SAP software Driemaandelijkse analyse en rapportage van prestatietrends, met aanbevelingen Jaarlijkse capaciteitsplanning Op SAP gericht operationeel en technisch advies HP en SAP hebben hun supportprocessen gekoppeld voor snelle en geïntegreerde probleemoplossing na één telefoontje aan HP of SAP. HP SAP Customer Support teams zijn getraind en gecertificeerd als SAP Technical Consultant, waardoor ze de interactie tussen de HP en SAP softwarecomponenten kennen en problemen effectief kunnen voorkomen en oplossen. Proactive services voor HP OpenView HP heeft de HP Proactive Services for HP OpenView ontwikkeld om klanten te helpen hun operationele en technische doelen te realiseren met de geïnstalleerde HP OpenView applicaties. Deze optie is een uitbreiding van de HP Proactive 24 Service en is met name gericht op de HP OpenView applicaties van de klant. De optie biedt ook pro-actieve supportactiviteiten door gecertificeerde HP OpenView specialisten, plus geïntegreerde probleemoplossing. De pro-actieve services omvatten: Evaluatie van de OpenView managementserver van de klant voor optimale configuratie van HP OpenView applicaties Analyse en beheer van patches voor HP OpenView applicaties Operationeel en technisch advies gericht op HP OpenView Integratie van HP OpenView in supportplanning en evaluatie Jaarlijkse statuscontrole van één HP OpenView applicatie Ondersteuning voor open SAN-omgeving Ondersteuning voor open netwerkomgeving HP biedt één aanspreekpunt voor reactieve en pro-actieve support voor een groot aantal (multi-vendor) SAN-infrastructuren. HP verzorgt de probleemopsporing en foutisolatie voor de multi-vendor SAN-infrastructuur van de klant en coördineert de probleemoplossing. Daarnaast zorgt HP voor integratie van de multi-vendor SAN-infrastructuur in het Account Support Plan van de klant, supportevaluaties en activiteitenevaluaties. HP biedt één aanspreekpunt voor reactieve en pro-actieve support voor een groot aantal (multi-vendor) netwerken. HP verzorgt de probleemopsporing en foutisolatie voor het multi-vendor netwerk van de klant en coördineert de probleemoplossing. Daarnaast zorgt HP voor integratie van het multivendor netwerk in het Account Support Plan van de klant, supportevaluaties en activiteitenevaluaties. 8

9 Tabel 5. Gebruikte technologieën en tools Klanten van HP Proactive 24 Service profiteren van HP technologieën en tools die potentiële kritische problemen helpen te voorkomen en die HP in staat stellen om de IT-omgeving van de klant snel te repareren en te herstellen, mocht zich toch een probleem voordoen. HP supporttechnici worden automatisch, via beveiligde verbindingen, gewaarschuwd, wanneer via pro-actieve analyse potentiële hardware problemen worden gedetecteerd, zodat zij direct aan een oplossing kunnen gaan werken met tools voor probleemoplossing en diagnose op afstand. De Account Service Manager geeft de klant specifieke informatie voor de configuratie. HP biedt een gelaagde beveiligingsstructuur met meerdere niveaus, via encryptie, verificatie, industriestandaard beveiligingsprotocollen en de beste praktijkervaringen die op alle niveaus geïntegreerd zijn (fysiek, netwerk, applicatie en operationeel). Transacties tussen HP en het bedrijfsnetwerk van de klant worden beperkt en streng gecontroleerd via één beveiligd toegangspunt. De functies van HP remote support en de verzamelde supportinformatie worden uitsluitend gebruikt voor het leveren van support aan de klant. Specificaties Tabel 6. HP Technische Services HP Technische Services zijn gebaseerd op het HP IT Service Management framework, dat werkt met de algemeen geaccepteerde IT Infrastructure Library (ITIL) standaarden voor IT-service en infrastructuurbeheer. Onze services lossen uw problemen met beschikbaarheid, beveiliging, capaciteit, veranderingen, configuratie en versiebeheer tijdens de hele IT-levenscyclus op met de beste methoden en expertise, om uw bedrijfsdoelen te realiseren. HP Technische Services vormen een essentieel onderdeel van de manier waarop HP klanten helpt hun IT-infrastructuur naar verwachting te laten werken. De klant kan de oplossing uitbreiden met deze extra services en de HP Technische Service opties kiezen die het beste aansluiten bij de behoeften van zijn IT-infrastructuur zoals prestatie en capaciteitsbeheer, versiecoördinatie, ontwikkeling van een beveiligingsstrategie, configuratiemanagement en implementatie van nieuwe technologie. HP Technische Services verbeteren het vermogen van de klant om diens ITconfiguraties en operationele processen te beheren, teneinde de vereiste stabiliteit, prestaties en veiligheid te verkrijgen. HP Technische Services vullen de competenties van het IT-personeel van de klant aan en bieden flexibele, kosteneffectieve oplossingen. Technische services zijn voor HP klanten beschikbaar op drie standaardniveaus, afhankelijk van de complexiteit van de service: Niveau A, Niveau B en Niveau C, zoals bepaald door HP. De Availability Checkup is bijvoorbeeld een Niveau B service en Systeemasset inventaris is een Niveau A service. HP Critical Service omvat twee services van Niveau B of gelijkwaardig. Aanvullende HP Technische Services kunnen optioneel naar behoefte aan de supportovereenkomst worden toegevoegd. HP Critical Service klanten mogen servicekenmerken als volgt alloceren: Drie kenmerken van Niveau A zijn equivalent aan één kenmerk van Niveau B; twee kenmerken van Niveau B zijn equivalent aan één kenmerk van Niveau C. Sommige technische services hebben een prijs die wordt bepaald aan de hand van de complexiteit van de IT-infrastructuur van de klant en worden daarom aangeboden als maatwerkservices offerte. De Account Support Manager kan de klant helpen om te bepalen hoe deze services kunnen worden afgestemd op diens behoeften. Onder elke categorie staat een representatief voorbeeld van de services vermeld. Raadpleeg uw HP contactpersoon voor een uitgebreid overzicht van beschikbare services. De onderstaande lijst dient alleen ter informatie. Service Omschrijving IT-services beheer HP Service Provider certificering HP-SAP Joint Solution Assessment High-availability Storage evaluatie HP Project-/Change Management Met HP Technische Services maximaliseren klanten de waarde van hun IT-investering door te profiteren van HP's collectieve expertise. Door verbetering van de servicebeheerprocessen worden de Service Level Agreement gerealiseerd. De eigen IT-personeel kan zich blijven concentreren op haar kernverantwoordelijkheden en kritische taken, terwijl HP helpt om de IT-infrastructuur pro-actief te beheren. Het resultaat is een soepel, continuen effectief beheer met een minimaal risico op onderbrekingen. Beschikbaarheid Availability Checkup Availability Health Check High-availability Storage evaluatie MC/Serviceguard implementatie Voor het bereiken van de gewenste hoge beschikbaarheid in de computeromgeving van de klant is de juiste combinatie van technologie, personen en processen, plus support beschikbaar en vereist. HP biedt de technische services die de klant helpen de beschikbaarheid van diens IT-omgeving te beoordelen en hulp te bieden bij implementatie van de benodigde technologie. HP helpt klanten de efficiency en effectiviteit van de technologie en IT-servicebeheerprocedures te verbeteren die de basis vormen voor betrouwbare levering van essentiële bedrijfsoplossingen. Prestatie Kostenbeheersing versus topprestaties. HP Technische Services zorgen dat de IT-infrastructuur van de klant over de benodigde capaciteit en prestaties beschikt om te voldoen aan de veranderende bedrijfsbehoeften. Door complexe prestatie- en gebruiksgegevens te analyseren en knelpunten op te Performance Resource Utilisation sporen, kan de klant de doelstellingen vergelijken met de huidige behoeften en gefundeerde beslissingen nemen over capaciteitsbeheer. Health Check Cluster-Consistency Service Prestatie-analyse voor de XP Disk-Array Network Performance Health Check 9

10 Tabel 6. HP Technische Services, vervolg Service Beveiliging Internet veiligheidsevaluatie Beveiligingsevaluatie Beveiligingsworkshop Technologie en infrastructuur Installatie en startup services Besturingssysteem upgradeplanning Clusterconfiguratie Datacenter thermische analyse Datacenter opzet en installatie Datacenter verhuizing Omgevingsanalyse van de locatie Omschrijving Ongeautoriseerde toegang tot bedrijfsinformatie en -services kan financiële schade en beschadiging van het imago van een onderneming veroorzaken. HP Technische Services helpen de klant bij het bepalen en implementeren van een gedegen beveiligingsstrategie en maatregelen. HP voert een diepte-analyse uit van de huidige beveiligingssituatie, waarbij wordt aangegeven hoe deze zich verhoudt tot industriestandaarden. Een goed geplande en beheerde infrastructuur vormt het fundament van elke IT-omgeving. HP Technische Services helpen de klant technologieën te ontwikkelen en te implementeren die zijn ontworpen voor betrouwbaarheid, gemakkelijk onderhoud en veiligheid. HP helpt faciliteiten te selecteren, te ontwerpen en te beheren die de huidige IT-doelen ondersteunen en plaats bieden aan toekomstige bedrijfsgroei. Specificaties Tabel 7. Reiszones 4-uur hardwaresupport on-site responstijd On-site responstijd opties zijn beschikbaar voor systemen die zich in Nederland bevinden behalve op de Waddeneilanden en in Zeeuws- Vlaanderen. Voor de Waddeneilanden zijn 2 en 4 uur on-site responstijd opties niet beschikbaar en voor Zeeuws-Vlaanderen is 2 uur on-site responstijd optie niet beschikbaar tenzij specifiek overeengekomen met HP. Reiszones in andere landen kunnen variëren. 10

11 Tabel 8. Reiszones hardware call-to-repair tijd verplichting Call-to-repair tijd opties zijn beschikbaar voor systemen die zich in Nederland bevinden behalve op de Waddeneilanden. 4 en 6 uur call-to-repair tijd opties zijn niet beschikbaar voor Zeeuws-Vlaanderen tenzij specifiek overeengekomen met HP. Reiszones in andere landen kunnen variëren. Specificaties Tabel 9. Serviceniveau opties* Service-level optie Leveringsspecificaties Opties voor hardwaresupport on-site responstijden: 2-uur on-site responstijd 4-uur on-site responstijd Availability responstijd Een geautoriseerd HP vertegenwoordiger arriveert op de locatie van de klant en begint met de hardware-onderhoudsservice binnen 2 uur nadat het serviceverzoek is geregistreerd, mits dit moment binnen de dekkingsperiode valt. Een geautoriseerd HP vertegenwoordiger arriveert op de locatie van de klant en begint met de hardware-onderhoudsservice binnen 4 uur nadat het serviceverzoek is geregistreerd, mits dit moment binnen de dekkingsperiode valt. Voor kritische problemen die de bedrijfsvoering beïnvloeden of de prestaties verminderen (zoals redelijkerwijs bepaald door HP) arriveert een door geautoriseerd HP vertegenwoordiger op locatie bij de klant en begint de hardwareservice binnen vier uur na registratie van het serviceverzoek, mits deze tijd binnen de overeengekomen dekking valt. Voor niet-kritische problemen reageert HP de volgende werkdag, exclusief algemeen erkende feestdagen, onafhankelijk van de gekozen dekking. Deze optie is alleen beschikbaar voor XP producten. Opties voor call-to-repair tijden (in plaats van opties voor on-site responstijden): 4-uur call-to-repair tijd 6-uur call-to-repair tijd 8-uur call-to-repair tijd Voor kritische problemen met de gedekte hardware verricht HP elke redelijke inspanning om de normale werking van de hardware te herstellen binnen 4 uur na eerste serviceverzoek aan het HP Response Center, mits dit moment binnen de dekkingsperiode valt. Voor kritische problemen met de gedekte hardware verricht HP elke redelijke inspanning om de normale werking van de hardware te herstellen binnen 6 uur na eerste serviceverzoek aan het HP Response Center, mits dit moment binnen de dekkingsperiode valt. Voor kritische problemen met de gedekte hardware verricht HP elke redelijke inspanning om de normale werking van de hardware te herstellen binnen 8 uur na eerste serviceverzoek aan het HP Response Center, mits dit moment binnen de dekkingsperiode valt. *Niet alle serviceniveau opties zijn beschikbaar voor alle producten. 11

12 Servicebeperkingen Services die worden geleverd in het kader van één supportovereenkomst zijn beperkt tot de IT-omgeving onder het directe, dagelijkse beheer van één IT-manager. Tenzij anders is aangegeven of overeengekomen, worden pro-actieve en adviserende services verleend tijdens normale HP kantooruren. Levering van specifieke servicekenmerken voor technologieën in de IT-omgeving van de klant (servers, opslag, SAN s en netwerken) hangt af van eerdere aanschaf van de betreffende technologische servicemodule(s) en van de aanschaf van relevante serviceopties. Deze service is alleen beschikbaar voor geselecteerde HP servers, opslagapparaten, storage-arrays, netwerken en SAN's. Informeer bij het HP verkoopkantoor of deze service op uw locatie beschikbaar is. HP kan naar eigen inzicht service verlenen via diagnose en support op afstand, on-site service, andere servicemethoden, of een combinatie daarvan. HP bepaalt de passende leveringsmethode, die de meest effectieve en snelle ondersteuning biedt aan de klant. Hardware on-site responstijdverplichting Een on-site responstijdverplichting geldt niet als de service kan worden geleverd met behulp van diagnose en support op afstand of een andere servicemethode die hierboven is beschreven. De volgende services vallen onder meer buiten deze service: Herstel van het besturingssysteem, andere software en data Probleemoplossing voor verbindings- of compatibiliteitsproblemen Support voor netwerk gerelateerde problemen Nalaten van de klant om een door HP aan de klant geleverde systemfix, reparatie, patch of modificatie te implementeren Services die nodig zijn door nalatigheid van de klant bij het opvolgen van eerder advies van HP Hardware call-to-repair tijd verplichting De hardware call-to-repair tijd verplichting kan variëren voor specifieke producten, IT-omgevingen en locaties. De exacte voorwaarden wordt vastgesteld op het moment van bestellen en zijn afhankelijk van de beschikbaarheid van resources. In gevallen waarin alleen een door de klant te vervangen onderdeel vereist is om de werking van de hardware te herstellen, wordt dit onderdeel uiterlijk de volgende werkdag geleverd. De call-to-repair verplichting is niet van toepassing. 12

13 Met HP Proactive 24 Service profiteert u van de beste praktijkervaringen van HP dankzij toegang tot de totale technische expertise van HP De hardware call-to-repair tijd omvat niet het volgende: Herstel van het besturingssysteem, andere software en data Perioden van niet-beschikbaarheid die niet direct worden veroorzaakt door de hardwarefout Nalaten van de klant om een door HP aan de klant geleverde systemfix, reparatie, patch of modificatie te implementeren Nalatigheid van de klant bij het opvolgen van eerder advies van HP om de betreffende problemen te voorkómen Probleemoplossing voor verbindings- of compatibiliteitsproblemen Tijd voor het opnieuw opbouwen van het schijfmechanisme of sparing procedures, situaties waarin een LUN (Logical Unit Number) kan worden geblokkeerd om de data integriteit te waarborgen of herstel van geschonde data. HP behoudt zich het recht voor de call-to-repair tijd verplichting te wijzigen die geldt voor de specifieke productconfiguratie, locatie en omgeving van de klant. De exacte verplichting wordt vastgesteld op het moment van bestellen en is afhankelijk van de beschikbaarheid van resources. Hardware call-to-repair tijd verplichtingen zijn niet van toepassing als de klant ervoor kiest dat HP extra tijd besteedt aan de analyse van de oorzaak, in plaats van de aanbevolen herstelprocedures uit te voeren. Als de klant om geplande service verzoekt, begint het tijdkader van de reparatie op het overeengekomen geplande tijdstip. Het kan tot 30 dagen duren na de datum waarop de supportovereenkomst is aangeschaft of de datum waarop het systeem is gearriveerd (welke termijn langer is) voordat de hardware call-to-repair en verschillende andere contractverplichtingen volledig functioneren. Tijdens de aanloopperiode van HP Proactive 24 Service, voert het HP Customer Support Team noodzakelijke voorbereidingen uit: inventarisatie van hardware en software, opstarten van processen, de high-availability omgeving evalueren en de elementen van HP Proactive 24 Service implementeren die nodig zijn voor de situatie van de klant. Mocht tijdens deze aanloopfase een probleem optreden, dan biedt HP 24 uur per dag en 7 dagen per week support en doen wij ons uiterste best om binnen de overeengekomen termijn het probleem op te lossen. 13

14 De HP Proactive 24 Service omvat uitgebreide assistentie bij hardware- of softwareproblemen Reactieve service Een HP vertegenwoordiger bezoekt de locatie van de klant en levert de arbeid, onderdelen en materialen die volgens HP noodzakelijk zijn om de hardwareproducten van de klant operationeel te houden. HP stelt diagnoses en corrigeert fouten en storingen in het product. Vervangende onderdelen of producten voor het repareren van de hardware zijn nieuw of qua prestaties equivalent aan nieuw; vervangen onderdelen en producten worden eigendom van HP. Zodra een door HP geautoriseerde technicus bij de klant is gearriveerd, blijft deze de service leveren (on-site of op afstand, naar inzicht van HP) totdat de producten weer operationeel zijn of zolang redelijke vooruitgang wordt geboekt. Het werk kan tijdelijk onderbroken worden als extra onderdelen of resources vereist zijn, maar wordt hervat zodra deze beschikbaar zijn. Availibility respons Voor kritische problemen die de bedrijfsvoering beïnvloeden of de prestaties verminderen (zoals redelijkerwijs bepaald door HP) arriveert een geautoriseerd HP vertegenwoordiger op locatie bij de klant en begint de hardwareservice binnen vier uur na registratie van het serviceverzoek, mits deze tijd binnen de contractueel overeengekomen dekking valt. Voor nietkritische problemen reageert HP de volgende standaard werkdag, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen, onafhankelijk van de gekozen dekking. Deze respons geldt voor geselecteerde producten. Services voor Open SAN en netwerkomgevingen Hieronder vallen niet: Vaststellen van een contract tussen de leverancier en de eindgebruiker/klant Prestaties van producten of services van andere fabrikanten Vaststelling of prestaties van SLA s (Service Level Agreements) Oplossing van problemen door wijzigingen in producten van andere fabrikanten; reparatie om de werking van de oplossing te herstellen Uitbesteding aan een andere fabrikant namens de klant Facturering door HP en facturering aan de leverancier HP Services kan geen contact opnemen met de andere leverancier namens de klant, tenzij de klant HP heeft aangewezen als vertegenwoordiger Services die, volgens HP, noodzakelijk zijn als gevolg van onjuiste behandeling of gebruik van de producten of apparatuur HP installeert passende technische verbeteringen op het systeem om een goede werking, optimale prestaties en compatibiliteit met door HP geleverde vervangende hardware-onderdelen te waarborgen. HP kan ook firmware-updates installeren die nodig zijn om ondersteuning van de apparatuur mogelijk te maken (en die niet door de klant zelf kunnen worden geïnstalleerd). Aan de reactieve verplichting is voldaan nadat HP via diagnostische of andere methoden heeft vastgesteld dat de storing is verholpen. Naar eigen inzicht kan HP besluiten het product tijdelijk of permanent te vervangen teneinde aan de reparatieverplichting te voldoen. In de responstijd is niet de tijd inbegrepen die nodig is voor het terugzetten van applicatiesoftware en data. Vereisten voor de service Voor hardware call-to-repair reactieve verplichtingen is vereist dat op alle apparaten die onder de supportovereenkomst vallen de vereiste patchanalyse en patchbeheer voor de besturingsomgeving wordt uitgevoerd, tenzij het gaat om gerepliceerde versies van apparaten die onder deze overeenkomst vallen en waarop de patchevaluatie reeds wordt uitgevoerd. 14

15 Verplichtingen van de klant Hardware responstijd verplichting Het is de verantwoordelijkheid van de klant om HP te assisteren bij het remote oplossen van problemen door: Alle informatie te verschaffen die HP nodig heeft om tijdige en professionele remote support te verlenen en HP in staat te stellen het toepasselijke supportniveau te bepalen Zelftests te starten en/of andere diagnosetools en -programma s te installeren en uit te voeren Firmware-updates en patches te installeren indien dit door de klant zelf kan worden gedaan Een redelijke inspanning te leveren om HP te helpen bij het opsporen en oplossen van problemen Het is de verantwoordelijkheid van de klant om door de klant te installeren kritische firmware-updates en door de klant te vervangen onderdelen en vervangende units die aan hem zijn geleverd te tijdig te installeren. Voor serviceniveaus met een on-site responstijd van 2 of 4 uur kan naar inzicht van HP installatie van tools en apparatuur voor remote verbindingen nodig zijn. Als remote support voor de gedekte apparatuur beschikbaar en noodzakelijk is, moet de klant HP remote toegang bieden om in aanmerking te komen voor de gekozen on-site responstijd Hardware call-to-repair verplichting Voor alle hardware call-to-repair opties is een remote verbinding vereist. Hardware call-to-repair verplichtingen kunnen alleen worden nagekomen indien de klant HP direct onbeperkte toegang verleent tot het systeem. De call-to-repair verplichtingen zijn niet van toepassing als fysieke of remote toegang tot het systeem vertraagd of geweigerd wordt. Als de klant om geplande service verzoekt, begint het tijdkader van de reparatie op het overeengekomen geplande tijdstip. Services voor Open SAN en netwerkomgevingen De klant zal: HP aanwijzen als vertegenwoordiger en HP de volledige zeggenschap en autoriteit verlenen om voor en namens de klant op te treden, binnen de kaders zoals hieronder uiteengezet: Direct contact opnemen met andere leveranciers voor het indienen van serviceverzoeken voor apparatuur van de klant Direct samenwerken met andere leveranciers totdat het probleem is opgelost Communicatie mogelijk maken tussen andere leveranciers, de klant en HP met betrekking tot het netwerk van de klant tijdens het proces van foutisolatie en probleemoplossing Telefoonnummers en call logging instructies verschaffen voor elke leverancier met wie HP namens de klant contact moet opnemen De contractgegevens verschaffen waarin het serviceniveau wordt omschreven dat van de leverancier mag worden verwacht 15

16 HP Proactive 24 Service Integratie van HP Proactive 24 Service in uw bedrijfskritische computeromgeving stelt u in staat om samen met HP de algehele effectiviteit van uw IT te verbeteren zodat u zich kunt concentreren op uw bedrijfsvoering en kernactiviteiten Serviceverzoeken indienen Problemen met HP hardware, HP software of HP software-updates die onder de supportovereenkomst vallen kunnen worden gemeld bij het HP Response Center: telefonisch of via het internet. HP bevestigt ontvangst van het verzoek om support, maar behoudt zich het recht voor de behandeling van alle gemelde problemen zelf te bepalen. De klant bepaalt zelf of de respons wordt geleverd via telefoon, internet of . On-site responstijden voor hardware serviceverzoeken die elektronisch worden ingediend kunnen variëren. Bestelinformatie Indien u de HP Proactive 24 Service wilt aanschaffen, kunt u contact opnemen met uw HP vertegenwoordiger en verwijzen naar het volgende bestelnummer: HA111AC Meer informatie Neem voor meer informatie over HP Services contact op met het HP verkoopkantoor of kijk op de HP website Copyright 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Hewlett-Packard behoudt zich het recht voor om zonder vooraankondiging wijzigingen aan te brengen in materialen, specificaties of accessoires. De garanties voor HP producten zijn vastgelegd in de expliciete garantieverklaringen bij de betreffende producten en services. Niets in deze documentatie kan worden opgevat als rechtgevend op extra garantie. HP is niet aansprakelijk voor technische of andere fouten of omissies in dit materiaal. Microsoft, Windows en Windows NT zijn geregistreerde handelsmerken van Microsoft Corporation. UNIX is een geregistreerd handelsmerk van The Open Group. Voor HP Technology Services gelden Exhibit SS5 en de HP Terms and Conditions of Sale and Service, HP Business Terms of het HP Global Agreement en een Statement of Work, al naar gelang van toepassing is. Kijk voor meer informatie op: NLE. Rev 1.1. Maart 2005