HP Proactive Essentials Service: SW Unlimited of SW Incident

Transcriptie

1 HP Proactive Essentials Service: SW Unlimited of SW Incident HP Technology Services Contractual Services Overzicht van de service HP Proactive Essentials Service: SW Unlimited of SW Incident (PE) biedt uitgebreide softwaresupport en proactieve services die u helpen uw IT optimaal te gebruiken. Deze service is beschikbaar voor geselecteerde distributies van Microsoft Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS en Tru64 UNIX besturingssystemen en geselecteerde opslagapparaten en/of SAN s. Met HP PE profiteert u van HP's best practices omdat u toegang krijgt tot HP's wereldwijde technische expertise. Er wordt u een Account Support Manager (ASM) toegewezen die binnen de HP supportorganisatie als primair contact dient voor proactieve services en die zo nodig aanvullende gespecialiseerde resources coördineert. De ASM spreekt eerst met daartoe aangewezen IT-medewerkers van uw bedrijf om inzicht te krijgen in uw IT-infrastructuur en uw doelen. Vervolgens ontwikkelt de ASM een Account Support Plan voor de specifieke IT-componenten die binnen het bestek van deze service vallen en bespreekt met u de voortgang van het plan. Voor Windows en Linux besturingssystemen is onder de HP PE service zowel onbeperkte softwaresupport als softwaresupport op incidentbasis beschikbaar. Bij reactieve softwaresupport op incidentbasis schaft u een vast aantal supportverzoeken (incidenten) aan, waarvan u tijdens de éénjarige contracttermijn gebruik kunt maken. Een incident wordt gedefinieerd als één voorgelegd probleem. Voor HP-UX, MPE, OpenVMS, Tru64 UNIX besturingssystemen is HP PE alleen beschikbaar als onbeperkte reactieve softwaresupport. Voor opslag- en SAN-apparaten is HP PE alleen met onbeperkte softwaresupport beschikbaar als het apparaat voor softwaresupport in aanmerking komt. Raadpleeg voor meer informatie uw HP contactpersoon. HP PE biedt een remote responstijd van 2 uur voor softwareincidenten, 13 uur per dag, 5 dagen per week. Afhankelijk van uw specifieke IT-behoeften kunt u de dekkingstijden of de responstijd van de reactieve softwaresupport upgraden. Daarnaast kunt u optionele reactieve hardwaresupport toevoegen. HP biedt toonaangevende remote technologie en tools om de operationele processen proactief te bewaken, downtime te reduceren en problemen sneller op te lossen. Ook kunnen optionele proactieve services zoals HP trainings- of datacenterservices (voor terreinen zoals migratie, verhuizing, prestatie-afstemming, ITSM-assessments, faciliteitenassessment en infrastructuuroptimalisatie) worden gekocht als aanvulling op de HP PE service om nog beter te voorzien in de IT-infrastructuurbehoeften. Service die bij aankoop aan de Klant worden verstrekt of getoond.

2 HP Proactive Essentials Service: Unlimited SW Support HP Proactive Essentials Service: Incident SW Support Windows* Ja Ja Linux* Ja Ja HP-UX, MPE, OpenVMS en Tru64 UNIX Ja Nee Opslag SAN Ja (voor in aanmerking komende apparatuur). Raadpleeg voor meer informatie uw HP contactpersoon. Ja (voor in aanmerking komende apparatuur). Raadpleeg voor meer informatie uw HP contactpersoon. *Geselecteerde distributies. Raadpleeg voor meer informatie uw HP contactpersoon. Nee Nee Overzicht van de service (vervolg) Voordelen Helpen u om uw IT optimaal te gebruiken: De expertise van een Account Support Manager Hogere beschikbaarheid door patch- en firmwarebeheer Zorgen voor een snelle oplossing van softwareproblemen: Geformaliseerde processen en probleemdiagnose Snelle toegang tot wereldwijde technische resources Snelle respons bij softwareproblemen Service die bij aankoop aan de Klant worden verstrekt of getoond. 2

3 Voornaamste servicekenmerken Tabel 1. Customer support team Basiskenmerken Toegewezen Account Support Manager Tabel 2. Proactieve kenmerken Basiskenmerken Service-opties Account Support Plan Supportplanning en evaluatie van activiteiten Configuratie-evaluatie Operationeel en technisch advies voor het besturingssysteem Patchanalyse en -beheer voor het besturingssysteem (één server) System Health Check (één server) Storage firmware- en software- analyse en management (één array) SAN firmware- en software- analyse en management (één switch) HP IT Resource Center Hulp van HP bij educatieplanning Aanvullende patchanalyse en -beheer voor het besturingssysteem Aanvullend advies en assistentie Aanvullend hardware-advies en assistentie Data Center services Educatiecredits Tabel 3. Reactieve kenmerken Basis softwarekenmerken Remote softwarerespons binnen 2 uur, 13 x 5 Escalatiemanagement Licentie voor het gebruik van software-updates Updates van softwareproducten en documentatie Toegang tot elektronische supportinformatie en services Flexibel systeem voor melden/bellen Assistentie voor niet-hp producten Door HP aanbevolen updatemethoden voor software en documentatie Optionele kenmerken (voor geselecteerde producten) Optionele reactieve softwaresupportkenmerken Softwareresponstijd upgrade naar remote respons binnen 30 minuten voor kritische verzoeken Extra aangewezen contactpersonen Update-opties voor software en documentatie Optionele reactieve hardwaresupport Remote probleemdiagnose en support Onsite hardwaresupport HP elektronische remote supportoplossing Behoud van defecte media Call-to-repair tijdverplichting: Voorafgaande audit Verbeterd onderdelen-/voorraadbeheer Tabel 4. Serviceniveau-opties Dekkingstijden Keuze uit dekkingstijden: Standaard kantooruren, standaard werkdagen (9 x 5) 13 uur, standaard werkdagen (13 x 5) (standaard) 16 uur, standaard werkdagen (16 x 5) Uitbreiding van de dekking met extra dagen Onsite responstijden voor hardwaresupport Onsite responstijdopties Onsite hardwarerespons binnen 2 uur Onsite hardwarerespons binnen 4 uur Onsite hardwarerespons op volgende werkdag Call-to-repair tijdverplichting, opties: 6 uur hardware call-to-repair Verbeterd onderdelen-/voorraadbeheer Service die bij aankoop aan de Klant worden verstrekt of getoond. 3

4 Tabel 1. Customer support team Kenmerk of service Basiskenmerken Customer Support Team HP wijst een Account Support Manager (ASM) toe aan de organisatie van de klant. De ASM is het technisch aanspreekpunt voor de continue support van de IT-componenten die onder deze HP PE service vallen. De ASM vormt samen met getrainde IT-experts het HP Customer Support Team. De ASM leidt het HP team en ontwikkelt en evalueert samen met de klant een wederzijds overeengekomen Account Support Plan. Aanvullende activiteiten zijn: Operationeel en technisch advies, het delen van HP best practices Coördinatie van proactieve activiteiten Coördinatie van aanvullende HP resources als er specifieke vaardigheden nodig zijn (zoals opslag-, netwerk- of HP datacenterservicespecialisten) Supportplanning en evaluatie van activiteiten Patchanalyse en -beheer voor het besturingssysteem (als het besturingssysteem tot de componenten behoort die de klant heeft gedefinieerd voor dekking door de HP PE service) Firmwareanalyse en aanbevelingen voor opslag- en SAN-apparaten (als opslag- en/of SAN-apparaten tot de componenten behoren die de klant heeft gedefinieerd voor dekking door de HP PE service) De ASM verricht de benodigde activiteiten remote tijdens standaard HP kantooruren, naar inzicht van HP. Support buiten kantooruren moet apart worden aangeschaft en is afhankelijk van lokale beschikbaarheid. Raadpleeg het HP verkoopkantoor voor informatie. Tabel 2. Proactieve kenmerken Kenmerk of service Basiskenmerken Account Support Plan Supportplanning en evaluatie van activiteiten Configuratie-evaluatie Operationeel en technisch advies voor het besturingssysteem Patchanalyse en -beheer voor het besturingssysteem (één server) Het Account Support Plan wordt, na overleg met het IT-personeel van de klant, door de toegewezen Account Support Manager opgesteld. Het beschrijft de services die HP zal bieden, definieert rollen en verantwoordelijkheden, biedt locatiespecifieke informatie en documenteert de welke apparatuur van de klant wordt gedekt door HP PE service. Het plan wordt tijdens de contractperiode elk half jaar bijgewerkt. De Account Support Manager verzorgt elk half jaar onsite supportplanning- en evaluatiesessies. Daarbij bespreekt de ASM de supportactiviteiten met de klant, evalueert de lopende supportactiviteiten en overeengekomen maatregelen en inventariseert veranderingen in de IT-omgeving van de klant. De evaluatie biedt tevens de gelegenheid tot het bespreken van trends, geplande veranderingen in de IT-omgeving en het bedrijf van de klant en het effect daarvan op de supportbehoeften. Ook worden geplande updates (en zo nodig firmwareupdates voor opslag en/of SAN) voor de omgeving van de klant besproken. Ter ondersteuning van de probleemoplossing verstrekt de klant informatie over de inventaris, configuratie en topologie, inclusief hardware- en softwareconfiguraties en firmware revisies. De ASM bespreekt de configuratiegegevens met de klant in een teleconferentie binnen 30 dagen na het begin van de contractperiode om een configuratiebasislijn te bepalen die wordt gebruikt als basis voor configuratie-aanbevelingen. De aanbevelingen worden besproken tijdens de halfjaarlijkse evaluatie van de supportplanning en de activiteiten. Dit kenmerk is beschikbaar als het als het besturingssysteem van de klant wordt gedekt door de HP PE service. De ASM bouwt een sterke werkrelatie op met het team van de klant en helpt de klant met de realisatie van de IT-doelstellingen en de optimalisatie van de IT-infrastructuur. De aanbevelingen van de ASM, die gericht zijn op de dagelijkse activiteiten, helpen de risico's te verminderen door assistentie bij veranderingsbeheer. Deze activiteit wordt uitgevoerd als het besturingssysteem van de klant wordt gedekt door deze service. Jaarlijks bespreekt HP, voor geselecteerde besturingssystemen op één daartoe aangewezen server of partitie, met de klant alle patches die zijn uitgebracht sinds de vorige patchanalyse en doet passende aanbevelingen voor de IT-componenten die door het Account Support Plan worden gedekt. Voor HP-UX besturingssystemen levert HP een aangepaste bundel en een rapport met aanbevolen patches die de klant kan installeren. Voor Tru64 UNIX en OpenVMS besturingssystemen levert HP een rapport op maat met aanbevolen patches die de klant kan installeren. Voor MPE besturingssystemen levert HP de nieuwste Power Patch bundel met aanbevolen patches die de klant kan installeren. Voor Microsoft besturingssystemen levert HP een schriftelijke Microsoft Service Pack briefing met informatie over de nieuwste versie van het Microsoft OS en servicepacks voor serverapplicaties. Daarnaast levert HP maandelijks informatie over Microsoft Security Releases en elk kwartaal informatie over HP-Microsoft Supported Products die van toepassing is op de servers in het Account Support Plan van de klant. Voor het Linux besturingssysteem evalueert HP de Linux patchmeldingen van Linux leveranciers en doet aanbevelingen voor patches die geschikt zijn voor de omgeving van de klant (op basis van Red Hat en SUSE Linux versies) die de klant kan installeren. Op verzoek van de klant levert HP de voornaamste informatie die nodig is voor een succesvolle evaluatie en installatie van Service Packs. De klant dient zich te registreren bij HP's IT Resource Center (ITRC) om de software-productinformatie te verkrijgen en HP softwarepatches te downloaden. Aanvullende patchanalyse kan worden gekocht om de frequentie van de analyses te verhogen of de analyse uit te breiden naar andere besturingssystemen. Service die bij aankoop aan de Klant worden verstrekt of getoond. 4

5 Tabel 2. Proactieve kenmerken vervolg Kenmerk of service Basiskenmerken System Health Check (één server) Deze activiteit wordt uitgevoerd als het besturingssysteem van de klant wordt gedekt door de HP PE service. Elk jaar beoordeelt HP de computeromgeving voor één besturingssysteem op één fysieke server of partitie* met diagnosetools. Via een serie diagnostische tests wordt de omgeving van de klant vergeleken met geaccepteerde methoden voor systeembeheer. HP rapporteert de bevindingen, geeft aan op welke terreinen actie of onderzoek moet worden uitgevoerd en doet aanbevelingen voor een geschikte aanpak. * Extra System Health Checks zijn leverbaar (als optie) om andere servers of besturingssystemen te evalueren in het kader van de HP PE Service. De Account Support Manager kan extra hulp bieden als de klant daaraan behoefte heeft. Storage firmware- en software- analyse en management (één array) Deze activiteit wordt uitgevoerd als het storage-array van de klant wordt gedekt door de HP PE service. Voor één bepaald opslag-array worden elk half jaar alle belangrijke updates door HP geëvalueerd. HP analyseert het storage-array van de klant en potentiële software- en apparaatfirmwareupdates. HP doet aanbevelingen voor, en helpt bij de planning van, het installeren van software- en firmwareupdates. Basisinformatie voor de installatie van deze updates wordt telefonisch verstrekt. SAN firmware- en software- analyse en management (één switch) Deze activiteit wordt uitgevoerd als de SAN-switch van de klant wordt gedekt door de HP PE service. Voor één bepaalde SAN-switch worden elk half jaar alle belangrijke updates door HP geëvalueerd. HP analyseert het SAN-apparaat van de klant en potentiële software- en apparatfirmwareupdates. HP doet aanbevelingen voor, en helpt bij de planning van, het installeren van software- en firmwareupdates. Basisinformatie voor de installatie van deze updates wordt telefonisch verstrekt. HP IT Resource Center Hulp van HP bij educatieplanning HP biedt een uitgebreide, online hulpbron voor directe kennis, tools en services op maat. Deze zeer uitgebreide website biedt tools voor het zelf oplossen van problemen; betrouwbare hulp op maat; nieuwe online training en forums; plus directe toegang tot de meest uitgebreide multi-vendor IT-informatie voor tal van platformen. Het adres van de website is: De klant krijgt aanbevelingen voor speciale trainingen, bedoeld om de technische en proceskennis van zijn IT-medewerkers te vergroten. De ASM kan de klant helpen om contact op te nemen met het HP Customer Education Centre. De klant heeft toegang tot de trainingscurricula en uitgebreide cursusbeschrijvingen op de website van HP's Education Services: Service-opties Aanvullende patchanalyse en -beheer voor het besturingssysteem Aanvullend advies en assistentie Aanvullend hardware-advies en assistentie Data Center services Educatiecredits Dit kenmerk is beschikbaar als het als het besturingssysteem van de klant wordt gedekt door de HP PE service. Als de IT-omgeving van de klant meer dan één versie van een besturingssysteem omvat, adviseert HP om op elke versie een aanvullende optie patchanalyse en -beheer voor het besturingssysteem uit te voeren. Deze optie biedt één maal extra patchanalyse en patchbeheer voor één besturingssysteem. Klanten die extra proactieve hulp nodig hebben, kunnen aanvullend advies en assistentie door de ASM aanschaffen. Daarmee kunnen technische of operationele problemen aangepakt worden. De ASM helpt om te bepalen aan welke activiteiten behoefte bestaat. De overeengekomen extra services worden geleverd tijdens standaard HP kantooruren, tenzij assistentie buiten kantooruren is aangeschaft. Als hardwaresupport als optie is toegevoegd, kan de klant extra proactieve, hardwareassistentie op maat aanschaffen. De overeengekomen extra services worden geleverd tijdens standaard HP kantooruren, tenzij assistentie buiten kantooruren is aangeschaft. HP Data Center services vormen een essentieel onderdeel van de manier waarop HP de klant helpt diens IT-systemen naar verwachting te laten werken. HP Data Center services verbeteren het vermogen van de klant om IT-configuraties en operationele processen proactief te beheren, teneinde de vereiste stabiliteit, prestaties en veiligheid te verkrijgen. Mogelijke serviceopties zijn: migratie, verhuizing, prestatie-afstemming, risico-assessments, energiezuinigheidsservices en infrastructuuroptimalisatie. HP Data Center services bieden specifieke diensten die voor specifieke doeleinden worden aangeschaft zodat de klant geen gespecialiseerde full-time medewerkers hoeft aan te nemen om operationele lacunes en ontbrekende expertise aan te vullen. De Account Support Manager helpt om te bepalen aan welke activiteiten behoefte bestaat. Zie tabel 6 voor meer informatie. De klant kan creditpunten aanschaffen voor HP trainingen waarmee de staf haar technische kennis en proceskennis kan verbreden. Service die bij aankoop aan de Klant worden verstrekt of getoond. 5

6 Tabel 3. Reactieve kenmerken Kenmerk of service Basis softwarekenmerken Softwaresupport Dekkingstijden Nadat een softwareprobleem is gelogd, neemt een technicus van het HP Solution Center binnen 2 uur contact op. Supportverzoeken die buiten de dekkingstijden binnenkomen, worden gelogd op de volgende dag waarop de klant een dekkingstijd heeft (dit kan per regio verschillen). HP biedt correctieve support om aanwijsbare en door de klant reproduceerbare problemen met softwareproducten op te lossen. HP biedt ook support bij het opsporen van problemen die moeilijk te reproduceren zijn. Daarnaast ontvangt de klant hulp bij het opsporen en identificeren van problemen met configuratieparameters voor ondersteunde configuraties. De service is in principe beschikbaar tussen en uur, van maandag tot vrijdag, behalve algemeen erkende feestdagen. Serviceverzoeken die buiten deze periode worden ontvangen, worden gelogd voor de volgende dag waarvoor een dekkingstijd bestaat. Raadpleeg Tabel 4, "Serviceniveau-opties" voor aanvullende dekkingsperioden. Dekkingstijden kunnen per locatie variëren. Neem contact op met uw HP verkoopkantoor voor gedetailleerde informatie. Escalatiemanagement Licentie voor het gebruik van software-updates HP kent formele escalatieprocedures voor het oplossen van complexe problemen. Het lokale HP kantoor coördineert de probleemescalatie en kan daarbij een beroep doen op de expertise van technici van HP en andere geselecteerde leveranciers. De klant ontvangt een licentie voor het gebruik van de software-updates van HP of de door HP ondersteunde andere fabrikant voor elk systeem, iedere socket, processor, processor-core of eindgebruikerssoftware die door deze service wordt gedekt, zoals toegestaan door de voorwaarden van de oorspronkelijke softwarelicentie van HP of de andere fabrikant. De licentievoorwaarden zijn zoals beschreven in de HP voorwaarden van de vereiste onderliggende softwarelicentie van de klant, of overeenkomstig de huidige licentievoorwaarden van de andere softwarefabrikant (indien van toepassing), inclusief eventuele aanvullende softwarelicentievoorwaarden die gelden voor de in het kader van deze service geleverde software-updates. Updates van softwareproducten en documentatie Als HP updates voor HP software uitbrengt, worden de nieuwste revisies van de software en handleidingen aan de klant geleverd. Voor geselecteerde ondersteunde software van derden levert HP de updates als deze door de oorspronkelijke softwarefabrikant worden uitgebracht, of instructies voor het rechtstreeks verkrijgen van de updates van de andere fabrikant. De klant ontvangt tevens een toegangscode of licentiesleutel, of instructies voor het verkrijgen daarvan indien dat nodig is voor het installeren of gebruiken van de nieuwste softwarerevisie. Voor de meeste HP software en geselecteerde door HP ondersteunde software van andere fabrikanten zijn updates beschikbaar via een softwaredownloadfaciliteit zoals HP SUM (Software Update Manager). Via SUM kan de klant updates downloaden, fysieke media bestellen (indien beschikbaar), de orderstatus en historie bekijken en per bericht over software-updates ontvangen. SUM helpt de klant software-updates proactief te beheren en te plannen. Voor andere door HP ondersteunde software van andere fabrikanten dient de klant updates van de website van de leverancier te downloaden. Voor bepaalde producten levert HP de software- en documentatie-updates op fysieke media automatisch aan de klant zodra nieuwe versies beschikbaar zijn. Toegang tot elektronische supportinformatie en services Als onderdeel van deze service biedt HP toegang tot commercieel beschikbare elektronische en web-gebaseerde tools. De klant heeft toegang tot: Bepaalde faciliteiten die beschikbaar zijn voor geregistreerde gebruikers, zoals het downloaden van geselecteerde HP softwareen firmwarepatches, een abonnement op hardware-gerelateerde proactieve servicemeldingen en deelname aan supportforums voor het oplossen van problemen en het delen van best practices met andere geregistreerde gebruikers. Uitgebreid web-gebaseerd zoeken in technische supportdocumenten voor snelle probleemoplossing. Een web-gebaseerde tool om vragen direct bij het HP Solution Center in te dienen. De tool helpt problemen snel op te lossen met een pre-kwalificatieproces dat het support- of serviceverzoek doorstuurt naar een technicus die gekwalificeerd is om de vraag te beantwoorden. Via deze tool kan de status van elk ingediend support- of serviceverzoek worden bekeken (ook van telefonisch ingediende verzoeken). 'HP Live' functionaliteit om direct te communiceren met een online HP supporttechnicus tijdens standaard dekkingstijden (8.00 tot uur) op werkdagen, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen. Door deling van browsercontent helpt de HP supporttechnicus de klant naar de juiste online informatie te navigeren waarmee het probleem kan worden opgelost. Deze realtime online hulp is toegankelijk via de 'HP Live' knop op geselecteerde webpagina's. Doorzoeken van knowledge databases van HP of andere fabrikanten naar bepaalde producten van andere fabrikanten, om productinformatie op te halen, antwoorden op supportvragen te vinden, deel te nemen aan supportforums en softwarepatches te downloaden. Door HP aanbevolen updatemethoden voor software en documentatie Flexibel systeem voor melden/bellen Assistentie voor niet-hp producten Voor software-updates van HP of door HP ondersteunde andere fabrikanten wordt de aanbevolen leveringsmethode door HP bepaald. Software- en documentatie-updates kunnen worden geleverd via downloaden van een website van HP of een andere fabrikant of op media (meestal dvd-rom of cd-rom). Problemen met gedekte HP hardware, HP software of HP software-updates kunnen aan het HP Solution Center worden gerapporteerd via de telefoon, het Internet, of fax, afhankelijk van de beschikbaarheid. HP bevestigt de ontvangst van het serviceverzoek, maar behoudt zich het recht voor om de definitieve oplossing van alle gerapporteerde problemen te bepalen. Respons is mogelijk per telefoon, via internet, per of fax, afhankelijk van de beschikbaarheid. Onsite responstijden voor elektronisch ingediende hardwareserviceverzoeken kunnen variëren. Als bij het oplossen van een probleem op ondersteunde apparaten blijkt dat het probleem wordt veroorzaakt door een product van een andere leverancier, helpt HP de klant het probleem te melden aan die leverancier, mits de klant een passende supportovereenkomst met deze leverancier heeft. Service die bij aankoop aan de Klant worden verstrekt of getoond. 6

7 Tabel 3. Reactieve kenmerken vervolg Kenmerk of service Optionele kenmerken (geselecteerde producten) Optionele reactieve softwaresupportkenmerken Softwareresponstijd upgrade naar respons binnen 30 minuten voor kritische verzoeken Deze upgrade biedt een respons (terugbellen) binnen 30 minuten voor kritische software serviceverzoeken. Deze optie is beschikbaar voor alle dekkingstijden. Extra aangewezen contactpersonen Support voor drie aangewezen contactpersonen van de klant is inbegrepen. De klant kan optionele support voor extra contactpersonen aanschaffen. Update-opties voor software en documentatie De klant kan de levering of melding van nieuwe software-updates afwijzen als de klant de melding van nieuwe software-updates of de updates zelf reeds ontvangt via een bestaande Supportovereenkomst. Optionele hardwaresupportkenmerken (reactief) Voor sommige producten kan de klant ervoor kiezen om software- en documentatie-updates te ontvangen op fysieke media (meestal cd-rom of dvd-rom). Als het gekozen mediatype niet beschikbaar is, worden software-updates geleverd via de door HP aanbevolen software- en documentatie-updatemethode. Onsite hardwaresupport Remote probleemdiagnose en support Bij technische hardwareproblemen die volgens HP niet op afstand kunnen worden opgelost, zorgt een door HP geautoriseerde vertegenwoordiger ervoor dat de gedekte hardwareproducten weer operationeel worden. Bij bepaalde printers, pc s, ProLiant servers, servers met Intel Pentium en Xeon processoren, netwerk- en opslagproducten kan HP naar eigen inzicht kiezen voor vervanging van de producten in plaats van reparatie. Vervangende producten zijn nieuw of qua prestaties equivalent aan nieuw. De vervangen producten worden het eigendom van HP. Daarnaast kan HP technische verbeteringen installeren om een correcte werking van de hardwareproducten te garanderen en de compatibiliteit met door HP geleverde vervangende hardwareonderdelen te handhaven. HP kan, naar eigen inzicht, eventuele firmware-updates installeren die volgens HP noodzakelijk zijn om het gedekte product correct te laten werken of om support door HP mogelijk te maken. Als de klant een serviceverzoek heeft ingediend via een speciaal HP supporttelefoonnummer, werkt HP tijdens de dekkingsuren met de klant om het hardwareprobleem vast te stellen en het probleem remote op te sporen en op te lossen. Alvorens onsite assistentie te leveren, kan HP remote diagnose starten via elektronische tools voor remote support (indien beschikbaar), die toegang bieden tot de gedekte producten, of op andere wijze proberen het probleem remote op te lossen. Waar nodig wordt onsite hulp verleend door een geautoriseerd HP vertegenwoordiger. Ongeacht de dekkingsperiode van de klant kunnen problemen met gedekte hardware 24 uur per dag en 7 dagen per week telefonisch of elektronisch (afhankelijk van lokale beschikbaarheid) aan het HP Solution Center worden gemeld. HP bevestigt de ontvangst van het serviceverzoek en meldt dit op de volgende dekkingsdag aan het lokale HP kantoor. HP houdt het recht om de uiteindelijke oplossing van alle gerapporteerde problemen te bepalen. Onsite responstijden of call-to-repair tijden voor serviceverzoeken die elektronisch of buiten de dekkingsperiode worden ingediend, kunnen afwijken. Onderdelen en materialen Werken tot het probleem is opgelost HP levert alle onderdelen en materialen voor support die nodig zijn om de gedekte apparatuur werkend te houden, inclusief onderdelen en materiaal voor beschikbare en aanbevolen technische verbeteringen. Vervangende onderdelen zijn nieuw of qua prestaties equivalent aan nieuw. Vervangen onderdelen worden het eigendom van HP. Als de geautoriseerde HP vertegenwoordiger op locatie bij de klant is gearriveerd, levert deze de service (onsite of remote, naar goeddunken van HP) totdat de producten operationeel zijn of zo lang er een redelijke voortgang wordt geboekt. Het werk kan tijdelijk worden onderbroken als extra onderdelen of resources vereist zijn, maar wordt hervat zodra deze beschikbaar zijn. Werken tot het probleem is opgelost geldt niet altijd voor onsite support van desktop pc's, mobiele producten en consumentenproducten. Bij geplande onsite respons wordt het werk voortgezet op de volgende dag waarop de Klant een dekkingstijd heeft (dit kan per regio verschillen). HP elektronische remote supportoplossing Behoud van defecte media De elektronische remote supportoplossing biedt krachtige probleemoplossing, eventueel met oplossingen voor remote systeemtoegang, een handig centraal beheerpunt en een enterprise-overzicht van open incidenten en de historie. Een HP technicus gebruikt de remote systeemtoegang alleen met toestemming van de klant. Door de remote systeemtoegang kan de HP supporttechnicus problemen efficiënter opsporen en sneller oplossen. Voor in aanmerking komende producten verleent deze service-optie de klant het recht om defecte vaste schijven die door de service worden gedekt te behouden, bijvoorbeeld als de klant geen afstand wil doen van een vaste schijf (schijf) omdat die vertrouwelijke informatie bevat. Het behouden van defecte media moet gelden voor alle schijven in een gedekt systeem. Niettegenstaande enige strijdige informatie in dit document of de HP Single Order Terms doet HP afstand van het recht om een defecte schijf die wordt gedekt door de service-optie voor het behouden van defecte media in bezit of eigendom te nemen als HP een vervangend product aan de klant levert. De klant houdt alle defecte schijven die door HP onder de HP supportovereenkomst worden ondersteund. Raadpleeg voor meer informatie over in aanmerking komende producten uw HP contactpersoon. Service die bij aankoop aan de Klant worden verstrekt of getoond. 7

8 Tabel 3. Reactieve kenmerken vervolg Kenmerk of service Optionele hardwaresupportkenmerken (reactief) vervolg Call-to-repair tijd Voor bepaalde daarvoor in aanmerking komende producten kan een call-to-repair verplichting worden gekozen in plaats van een onsite responstijd. Voor kritische problemen met gedekte hardware die niet snel remote kunnen worden verholpen zal HP zich inspannen binnen redelijke grenzen de correcte werking van de hardware te herstellen binnen het vastgestelde aantal uur na binnenkomst van het serviceverzoek bij het HP Solution Centre. Raadpleeg voor meer informatie over in aanmerking komende producten uw HP contactpersoon. De call-to-repair tijd is de periode die begint zodra het eerste serviceverzoek door het HP Solution Centre wordt ontvangen en gelogd en eindigt met de constatering door HP dat de hardware is gerepareerd. Call-to-repair tijden worden uitsluitend bijgehouden tijdens het dekkingsvenster en kunnen worden meegenomen naar de volgende dag waarvoor een dekkingsvenster bestaat. De call-to-repair tijden die beschikbaar zijn voor bepaalde producten worden gespecificeerd in de tabel met serviceniveau-opties Alle call-to-repair tijden zijn afhankelijk van lokaal beschikbare resources. Neem contact op met uw HP verkoopkantoor voor gedetailleerde informatie over de beschikbaarheid. Reparatie wordt als voltooid beschouwd nadat HP heeft geverifieerd dat het hardwaredefect is opgelost of nadat de hardware is vervangen of (voor sommige opslagproducten) nadat de toegang tot de gegevens van de klant is hersteld. Verificatie door HP kan bestaan uit het uitvoeren van een zelftest bij opstarten of een stand-alone diagnostische of visuele verificatie van de werking. HP bepaalt het niveau van testen dat vereist is om te verifiëren of de hardware is gerepareerd. Naar eigen inzicht kan HP besluiten het product tijdelijk of permanent te vervangen teneinde aan de reparatieverplichting te voldoen. Vervangende producten zijn nieuw of qua prestaties equivalent aan nieuw. De vervangen producten worden het eigendom van HP. Het duurt 30 dagen na de datum waarop de service is aangeschaft voordat noodzakelijke voorbereidingen, audits en procedures zijn uitgevoerd en hardware call-to-repair tijdverplichtingen volledig functioneren. Tijdens deze aanloopfase van 30 dagen en maximaal 5 extra werkdagen na voltooiing van de audit, hanteert HP een onsite responstijd van 4 uur. Voorafgaande audit HP kan naar eigen inzicht een audit van het gedekte apparaat vereisen. Als een audit vereist is, neemt een geautoriseerd HP vertegenwoordiger contact op met de klant en dient deze binnen de aanlooptijd van 30 dagen maatregelen te treffen voor het uitvoeren van een audit. Tijdens de audit wordt belangrijke informatie over de systeemconfiguratie verzameld en een inventarisatie van de gedekte producten gemaakt. Aan de hand van de verzamelde informatie kan een HP resolution engineer snel mogelijke toekomstige hardwareproblemen inventariseren en oplossen en reparaties zo snel en efficiënt mogelijk uitvoeren. HP bepaalt of de audit onsite, via remote systeemtoegang, remote audittools of telefonisch wordt uitgevoerd. Als een audit door HP vereist is, gaat de responstijdverplichting van de hardware call-to-repair service pas vijf dagen na het voltooien van de audit in. HP behoudt zich het recht voor om de responstijd van een service te verlagen of de supportovereenkomst te annuleren als essentiële auditaanbevelingen niet worden opgevolgd of als de audit niet binnen het opgegeven tijdsbestek is uitgevoerd. Verbeterd onderdelen-/voorraadbeheer Ter ondersteuning van HP's call-to-repair reparatieverplichtingen onderhoudt HP een voorraad vervangende kritische onderdelen voor call-to-repair klanten. Deze voorraad bevindt zich op een door HP aangewezen locatie. De onderdelen zijn altijd beschikbaar en toegankelijk voor HP supporttechnici die reageren op supportverzoeken. Tabel 4. Serviceniveau-opties Serviceniveau-optie Beschikbaarheid van serviceniveau-opties Dekkingstijden Niet alle serviceniveau-opties zijn voor alle producten beschikbaar. De serviceniveau-opties die de klant kiest, worden gespecificeerd in de contractdocumentatie voor de klant. De dekkingstijden geven aan wanneer de beschreven onsite of remote services beschikbaar zijn. Serviceverzoeken die buiten deze periode worden ontvangen, worden gelogd voor de volgende dag waarvoor dekking bestaat. De dekkingstijden die beschikbaar zijn voor bepaalde producten worden gespecificeerd in de tabel met serviceniveau-opties. Dekkingstijden kunnen per locatie variëren. Neem contact op met uw HP verkoopkantoor voor informatie over de beschikbaarheid. Keuze uit dekkingstijden Standaard kantooruren, standaard werkdagen Service is 9 uur per dag beschikbaar tussen 8.00 en uur, van maandag tot vrijdag, behalve algemeen erkende feestdagen. (9 x 5) 13 uur, standaard werkdagen (13 x 5) Service is 13 uur per dag beschikbaar tussen 8.00 en uur, van maandag tot vrijdag, behalve algemeen erkende feestdagen. 16 uur, standaard werkdagen (16 x 5) Service is 16 uur per dag beschikbaar tussen 8.00 en uur, van maandag tot vrijdag, behalve algemeen erkende feestdagen. Uitbreiding van de dekking met extra dagen De dekkingstijd wordt uitgebreid met aparte extra uren op extra dagen van de week, bijvoorbeeld: Zaterdagen, met uitzondering van algemeen erkende feestdagen Zondagen (dekking op zaterdag en feestdagen vereist) Algemeen erkende feestdagen, indien deze vallen op een weekdag die anders in de dekkingsperiode zou vallen Onsite responstijden voor hardwaresupport De onsite responstijd is de periode tussen het moment waarop het eerste serviceverzoek door HP wordt ontvangen en gelogd en het moment dat een geautoriseerd HP vertegenwoordiger op de locatie van de klant arriveert, mits deze periode binnen de dekkingsperiode valt. Responstijd wordt alleen tijdens de dekkingsuren gemeten en loopt door op de volgende dag waarvoor een dekkingstijd bestaat. De responstijden voor bepaalde producten worden gespecificeerd in de tabel met serviceniveau-opties. De beschikbaarheid van responstijden kan per locatie variëren. Neem contact op met uw HP verkoopkantoor voor gedetailleerde informatie over de beschikbaarheid. Service die bij aankoop aan de Klant worden verstrekt of getoond. 8

9 Onsite hardware responstijdopties Onsite hardwarerespons binnen 2 uur Onsite hardwarerespons binnen 4 uur Een geautoriseerd HP vertegenwoordiger arriveert tijdens de dekkingsperiode op locatie bij de klant en begint de hardwareonderhoudsservice binnen 2 uur na registratie van het serviceverzoek. Een geautoriseerd HP vertegenwoordiger arriveert tijdens de dekkingsperiode op locatie bij de klant en begint de hardwareonderhoudsservice binnen 4 uur na registratie van het serviceverzoek. Onsite hardwarerespons op volgende werkdag Een geautoriseerd HP vertegenwoordiger arriveert tijdens de dekkingsperiode op locatie bij de klant en begint de hardwareonderhoudsservice op de eerstvolgende werkdag na registratie van het serviceverzoek. Reiszones - onsite hardwarerespons Onsite responstijd is niet beschikbaar voor de Waddeneilanden. Hardware call-to-repair tijdverplichting, opties: 6 uur hardware call-to-repair Voor kritische problemen met gedekte hardware zal HP, binnen redelijke grenzen, de correcte werking van de hardware herstellen binnen 6 uur na binnenkomst van het serviceverzoek bij het HP Solution Centre, als deze tijd binnen de dekkingsperiode valt. Reiszones voor call-to-repair tijden (hardware) Call-to-repair service is niet beschikbaar voor de Waddeneilanden en Zeeuws-Vlaanderen. Service die bij aankoop aan de Klant worden verstrekt of getoond. 9

10 Tabel 5. Onderliggende technologie en tools Omschrijving Ondersteunende technologie en tools Ter ondersteuning van HP PE Service klanten gebruikt HP een reeks technologieën en tools die het beheer van gemengde IT-omgevingen vergemakkelijken door remote bewaking, configuratie-analyse (of tracking), availability assessments en uitvoerige rapportage. HP s remote support technologie integreert het beheer van meerdere servers, besturingssystemen en netwerk- en opslagapparaten. Deze set remote supporttechnologieën biedt een scala aan proactieve functies zoals continue voorvalbewaking, automatisch verzamelen van configuratie- en topologiedata en automatische melding van potentiële problemen. Met deze functies kan de klant de systeemuptime verbeteren, ongeplande voorvallen in gepland onderhoud veranderen en als tóch incidenten optreden deze sneller oplossen. Ze helpen HP's supporttechnici ook om problemen sneller op te lossen. Dit gebeurt via tools voor remote probleemoplossing en diagnose en dankzij de mogelijkheid om specifieke details van de configuratie van de klant op te vragen, configuratieveranderingen op te sporen en de configuraties van de klant systematisch te analyseren tegen HP standaard best practices. Omdat elke remote supportoplossing de veiligheid van de IT-omgeving van de klant moet waarborgen, voldoen deze remote supporttechnologieën aan industriestandaard beveiligingspraktijken. HP's gelaagde beveiligingsstructuur met meerdere niveaus biedt dataintegriteit en veilige transacties via encryptie, verificatie, industriestandaard beveiligingsprotocollen en HP best practices die op alle niveaus geïntegreerd zijn (fysiek, netwerk, applicatie en operationeel). De klant is verantwoordelijk voor het onderhouden van de contactgegevens die zijn geconfigureerd in de remote supportoplossing waarmee HP reageert op een apparaatdefect. Tabel 6. Optionele HP Data Center services Omschrijving HP Data Center services HP Data Center services voorzien in de behoeften van de klant om de efficiency, kosteneffectiviteit en kwaliteit in het datacenter te waarborgen. Deze services zijn ontworpen om de klant te helpen bij het plannen, ontwerpen, integreren, exploiteren en ontwikkelen van diens computeromgeving door lacunes in de resources op vullen en gespecialiseerde expertise te leveren als dat nodig is. Deze services verbeteren het vermogen van de klant om diens IT-configuraties en operationele processen te beheren, teneinde de vereiste stabiliteit, prestaties en veiligheid te verkrijgen. HP specialisten helpen met migratie, projectbeheer, verhuizing, risico-assessments, energiezuinigheidsservices en infrastructuuroptimalisatie assessments. De Account Support Manager kan de klant helpen om te bepalen hoe deze services kunnen worden afgestemd op diens behoeften. Vraag het HP verkoopkantoor om een uitgebreide lijst van beschikbare services. Service die bij aankoop aan de Klant worden verstrekt of getoond. 10

11 Beperkingen van de service Services die worden geleverd in het kader van één servicecontract zijn beperkt tot de IT-omgeving onder het directe, dagelijkse beheer van één IT-manager, in één land. Tenzij anders is aangegeven of overeengekomen, worden proactieve en adviserende services verleend tijdens standaard HP kantooruren. De toegewezen account support manager verricht de noodzakelijke activiteiten remote, naar het inzicht van HP. Support buiten HP kantooruren moet apart worden aangeschaft en is afhankelijk van lokale beschikbaarheid. HP PE is een modulaire service. De levering van specifieke servicekenmerken is afhankelijk van aanschaf van de juiste HP PE technologiemodule. Voor elke unieke versie van een besturingssysteem (Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS en Tru64 UNIX), voor elk storage-array en iedere SAN-switch waarvoor de klant support wenst moet de juiste HP PE technologieservicemodule woorden aangeschaft met het passende reactieve softwareniveau en updates (indien beschikbaar). Deze service is alleen beschikbaar voor geselecteerde distributies van Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS, Tru64 UNIX, opslagapparaten en SAN-switches. Informeer bij het HP verkoopkantoor of deze service op uw locatie beschikbaar is. Niet alleen opslag- of SAN-apparaten die zijn aangesloten in Windows, Linux, HP-UX, OpenVMS, en Tru64 UNIX systemen komen in aanmerking voor deze service, maar ook die Sun Solaris, IBM AIX en andere systemen, zoals door elk individueel opslagproduct wordt ondersteund. De beschikbaarheid van servicekenmerken en serviceniveaus kan per locatie variëren en kan beperkt zijn tot specifieke producten en locaties. Softwaresupport Technische softwaresupport (onbeperkte service) moeten worden aangeschaft voor elk systeem en/of apparaat dat door de HP PE service gedekt wordt, tenzij de klant reactieve support op incidentbasis aanschaft. Zie "Bestelinformatie" voor meer informatie over reactieve support op incidentbasis. Software-updates zijn niet voor alle opslag- en SANapparaten vereist. Raadpleeg het HP verkoopkantoor voor informatie inzake specifieke apparatuur. Software-updates zijn niet voor alle softwareproducten beschikbaar. Op verzoek levert HP de klant een lijst van softwareproducten waarvoor momenteel geen softwareupdates beschikbaar zijn. Als dit servicekenmerk niet beschikbaar is, wordt het niet opgenomen in de service. Deze service moet worden aangeschaft voor ieder systeem in de omgeving van de klant waarvoor support vereist is. Voor sommige producten omvatten software-updates slechts kleine wijzigingen. Nieuwe softwareversies moeten dan apart worden aangeschaft. Op verzoek levert HP een lijst van softwareproductfamilies waarvoor levering en gebruik van nieuwe versies niet in deze service zijn inbegrepen. Voor klanten met meerdere systemen op dezelfde locatie kan HP het aantal fysieke mediasets met software- en documentatie-updates beperken dat bij deze service wordt geleverd. Als de hardwaresupport optie is toegevoegd HP kan naar eigen inzicht service verlenen via remote diagnose en support, service in een door HP aangewezen reparatiecentrum of andere servicemethoden. Onderdelen leveren die de klant zelf kan installeren, zoals een toetsenbord, muis of andere onderdelen die zijn geclassificeerd als Customer Self Repair Parts, of een gehele vervangende unit kunnen per post of koerier worden geleverd. HP bepaalt de passende leveringsmethode die de meest effectieve en snelle ondersteuning biedt aan de klant. Een onsite responstijd geldt niet als de service via remote diagnose, remote support of andere hierboven beschreven methoden kan worden geleverd. HP houdt het recht om de uiteindelijke oplossing van alle gerapporteerde problemen te bepalen. Responstijden of call-to-repair tijden voor serviceverzoeken die elektronisch of buiten de dekkingsperiode worden ingediend, kunnen afwijken. De dekkingstijd voor hardwaresupport is gelijk aan die van de softwaresupport. Service die bij aankoop aan de Klant worden verstrekt of getoond. 11

12 De volgende services vallen onder meer buiten deze service: Backup en herstel van het besturingssysteem, andere software en data Operationele tests van applicaties of extra tests waarom de klant heeft verzocht Probleemoplossing voor verbindings- of compatibiliteitsproblemen Support voor netwerk-gerelateerde problemen Services die nodig zijn doordat de klant nagelaten heeft een door HP aan de klant geleverde systeemfix, reparatie, patch of modificatie te implementeren Services die nodig zijn doordat de klant eerder advies van HP om de betreffende problemen te voorkómen niet heeft opgevolgd Services die naar de mening van HP nodig zijn als gevolg van ongeautoriseerde pogingen van niet-hp personeel om de hardware, firmware of software te repareren, te onderhouden of te wijzigen Hardware call-to-repair tijd (indien als optie toegevoegd) In gevallen waarin alleen een door de klant te vervangen onderdeel vereist is om de werking van de hardware te herstellen, is de reparatietijdverplichting niet van toepassing. Als de klant om geplande service verzoekt, begint de reparatietijd op het overeengekomen geplande tijdstip. De volgende services vallen onder meer buiten de call-to-repair tijd (indien van toepassing): Tijd die nodig is voor het opnieuw opbouwen van het schijfmechanisme of reserveschijven Situaties waarin een LUN (Logical Unit Number) kan worden geblokkeerd om de integriteit van gegevens te bewaren Herstel van beschadigde data Perioden van niet-beschikbaarheid die niet direct worden veroorzaakt door de hardwarefout Call-to-repair verplichtingen zijn niet van toepassing als de klant ervoor kiest dat HP extra tijd besteedt aan de analyse van de oorzaak, in plaats van de aanbevolen herstelprocedures uit te voeren. HP behoudt zich het recht voor de call-to-repair verplichting te wijzigen die geldt voor de specifieke productconfiguratie, locatie en omgeving van de klant. Deze wordt vastgesteld bij aanschaf van de supportovereenkomst en is afhankelijk van de beschikbaarheid van resources. De hardware reparatietijdverplichting kan afwijken voor specifieke producten. Beperkingen van de serviceoptie voor het behouden van defecte media De optionele service voor het behouden van defecte media geldt alleen voor vaste schijven waarvan HP via remote probleemdiagnose heeft bepaald dat ze defect zijn. Het is niet van toepassing op vervanging van niet-defecte schijven. De foutpercentages op vaste schijven worden voortdurend bewaakt en HP behoudt zich het recht voor deze service te annuleren met een opzegtermijn van 30 dagen als HP redelijkerwijs meent dat de klant onevenredig vaak gebruik maakt van de optionele service voor het behouden van defecte media (zoals wanneer vervanging van defecte vaste schijven significant frequenter plaatsvindt dan het standaard foutpercentage voor het betreffende systeem). HP IS NIET VERANTWOORDELIJK VOOR DE INHOUD OF VERNIETIGING VAN DOOR DE KLANT BEHOUDEN SCHIJVEN. NIETTEGENSTAANDE ENIGE STRIJDIGE INFORMATIE IN DE SUPPORTVOORWAARDEN OF IN DE TECHNISCHE DATASHEET, ZIJN HP OF GELIËERDE BEDRIJVEN, ONDERAANNEMERS OF LEVERANCIERS VAN HP IN GEEN GEVAL AANSPRAKELIJK VOOR ENIGE INCIDENTELE, BIJZONDERE OF VERVOLGSCHADE OF SCHADE ALS GEVOLG VAN VERLIES OF MISBRUIK VAN DATA IN HET KADER VAN DEZE SERVICE VOOR HET BEHOUDEN VAN DEFECTE MEDIA. Service die bij aankoop aan de Klant worden verstrekt of getoond. 12

13 Vereisten voor de service Om in aanmerking te komen voor aanschaf van deze service, dient de klant over een geldige licentie te beschikken voor het gebruik van de meest recente revisie van het softwareproduct op het moment dat de looptijd van de service-overeenkomst ingaat. In andere gevallen kan een extra heffing gelden om de service toegankelijk te maken voor de klant. Voor hardwaresupport onsite responstijd en call-torepair tijdopties kan HP een voorafgaande audit verplicht stellen, zoals beschreven in Tabel 3. De hardwaresupport onsite responstijd of call-to-repair verplichting gaat pas 5 werkdagen na het voltooien van de audit in. Tot die tijd wordt de service voor de gedekte hardware geleverd met een onsite responstijd van 4 uur. Voor de audit stelt de klant HP op de hoogte van eventuele configuratiewijzigingen. De audit wordt periodiek bijgewerkt tijdens de gehele contractperiode. De audit wordt met de klant besproken tijdens de bijeenkomsten voor supportplanning en evaluatie van activiteiten. Voor hardware call-to-repair verplichtingen is vereist dat op alle apparaten die onder de serviceovereenkomst vallen de vereiste patchanalyse en patchbeheer voor het besturingssysteem wordt uitgevoerd, tenzij het gaat om gerepliceerde versies van apparaten die onder deze overeenkomst vallen en waarop de patchevaluatie reeds wordt uitgevoerd. Voor hardware onsite responstijd opties adviseert HP de klant de juiste HP remote supportoplossing te installeren en te gebruiken met een veilige verbinding naar HP, om levering van de service en de opties mogelijk te maken en voor call-to-repair tijdopties is dit vereist. Neem contact op met uw HP vertegenwoordiger voor meer informatie over vereisten, specificaties en uitsluitingen. Als de klant niet de juiste HP remote supportoplossing implementeert, kan HP de service mogelijk niet volgens de specificatie leveren. System health check diagnosetools maken gebruik van het HP Remote Support Pack of de standalone System health check service, die beide werken met veilig datatransport naar het HP datacenter voor het analyseren en genereren van System health check evaluatierapporten. Neem contact op met uw HP vertegenwoordiger voor meer informatie over vereisten, specificaties en uitsluitingen. Verplichtingen van de klant De klant moet: Een medewerker aanwijzen die namens de klant goedkeuringen kan verlenen, informatie kan verstrekken en indien nodig anderszins voor overleg met HP beschikbaar is Verantwoordelijkheid te dragen voor alle databackups en het herstellen van data De klant dient een contactpersoon aan te wijzen en een intern team samen te stellen voor de samenwerking met het HP Customer Support Team bij de ontwikkeling en regelmatige evaluatie van het Account Support Plan. Softwaresupport Het is de verantwoordelijkheid van de klant om door de klant te installeren kritische firmware-updates en Customer Self Repair onderdelen en vervangende producten die aan hem zijn geleverd tijdig te installeren. Het is de verantwoordelijkheid van de klant om zich te registreren bij de elektronische faciliteit van HP of de andere fabrikant om de softwareproductinformatie te verkrijgen, softwarepatches of nieuwe softwareversies te downloaden. Alle bij deze service behorende originele softwarelicenties, licentie-overeenkomsten, licentiesleutels en registratiegegevens van abonnementsservices bewaren en op verzoek aan HP overleggen. Als de klant schriftelijk of per bericht ontvangt dat een nieuwe update van de software beschikbaar is, is het diens verantwoordelijkheid om de software-update te downloaden of deze aan te vragen op media (indien beschikbaar). Alle softwareproducten gebruiken volgens de actuele voorwaarden van de vereiste onderliggende HP softwarelicentie van de klant of, indien van toepassing, volgens de huidige licentievoorwaarden van een andere softwarefabrikant, inclusief eventuele aanvullende softwarelicentievoorwaarden die gelden voor de in het kader van deze service geleverde software-update. Service die bij aankoop aan de Klant worden verstrekt of getoond. 13