Voorwoord directeur-bestuurder 3 Voorwoord Raad van Commissarissen 4

Transcriptie

1 Jaarverslag 2011

2 Inhoudsopgave Voorwoord directeur-bestuurder Voorwoord directeur-bestuurder 3 Voorwoord Raad van Commissarissen 4 DEEL 1: ALGEMEEN Organisatie 6 + Organisatiestructuur 6 + Bestuursstructuur 6 + Organogram 6 + Nucleus Zorg 6 DEEL 2: HUISARTSENPOSTEN NUCLEUS ZORG De organisatie in maat en getal 7 + Personeel 7 + Ziekteverzuim 8 + Communicatie 8 + Scholing 9 + Doelen 9 + Kwantitatieve gegevens huisartsenposten 10 + Zorgverleners 11 + Kwalitatieve gegevens huisartsenposten 12 + Klachten en meldingen 13 + Scholing 14 + HKZ 15 DEEL 3: NUCLEUS CHRONISCHE ZORG Diabetes Mellitus type Kwantitatieve gegevens 16 + Zorgverleners 16 + Kwalitatieve gegevens 18 Cardiovasculair risicomanagement 18 + Scholing 19 IGZ ketenzorg 19 DEEL 4: FINANCIËN Financieel overzicht 21 Bijlage 22 + Aandeelhouders 22 + Samenstelling commissies Nucleus Zorg 23 Geachte lezer, Bij het schrijven van een voorwoord voor een jaarverslag behoort men eigenlijk achterom te kijken; wat is er het afgelopen jaar gebeurd dat van groot belang is geweest voor de organisatie? Liever kijk je vooruit, natuurlijk met de kennis vanuit het verleden. Er is in 2011 niet één moment aan te wijzen waarop voor Nucleus Zorg de wereld is veranderd. Er zijn wel veel momenten geweest die ontwikkelingen in gang hebben gezet. Eén van de momenten die ons bij gebleven zijn, is de landelijke actiedag van de huisartsen in de RAI in Amsterdam. Een diepliggend conflict met de Minister van Volksgezondheid werd op dat moment pijnlijk duidelijk. Vanuit de organisatie van en voor huisartsen hebben wij de huisartsen alhier gesteund, zowel moreel als door te faciliteren zodat de dagpraktijk vanuit de huisartsenpost waargenomen kon worden. Als huisartsenposten en chronische zorgorganisatie merken wij de gevolgen van het beleid van de overheid. Enerzijds direct omdat onze preferente zorgverzekeraar een pas op de plaats maakt voor het afsluiten van nieuwe DBC s en anderzijds omdat huisartsen zich beraden om nieuwe activiteiten te ontwikkelen. Maar er zijn ook positieve ontwikkelingen te melden. Vooruitkijkend naar 2012 en verder heeft Nucleus Zorg samen met CZ en ZorgSaam het initiatief genomen om een regioplan te maken. Hoe kunnen wij in de nabije toekomst samen met andere betrokken zorginstellingen en gemeenten de zorg voor de burgers in Zeeuws- Vlaanderen op een kwalitatief goed peil houden? Dit vooral moet onze aandacht hebben. Als interim-directeur is dit mijn laatste voorwoord voor Nucleus Zorg aangezien ik, zoals afgesproken, per 1 juni 2012 de organisatie ga verlaten. Inmiddels wordt in mijn opvolging voorzien. Ik wens Nucleus Zorg, de huisartsen en de medewerkers een uitdagende en eendrachtige toekomst. Ivo Maas, arts MHA Directeur-bestuurder a.i. 2_ Jaarverslag Nucleus Zorg _3

3 Voorwoord Raad van Commissarissen Leeswijzer De Raad van Commissarissen (RvC) is eind 2010 ingesteld als toezichthoudend en adviserend orgaan voor aandeelhouders en directeur-bestuurder. Het afgelopen jaar is dus het eerste jaar geweest dat de RvC een volledig jaar heeft gefunctioneerd. Gezien de hoeveelheid onderwerpen is al snel besloten om niet eenmaal per kwartaal te overleggen maar dit maandelijks te doen. Bij dit overleg is de directeurbestuurder altijd aanwezig. Daarnaast heeft de voorzitter ook eenmaal per maand een informeel overleg met de directeur-bestuurder. Naar aanleiding van het jaardocument verantwoording in het kader van de Zorgbrede Governancecode 2010 heeft de directeur-bestuurder in het voorwoord van het jaarverslag 2010 gesteld dat Nucleus Zorg deze Governancecode volgt, maar daarop één uitzondering maakt. In de RvC zitten namelijk twee huisartsen afgevaardigd door het bestuur van de Vereniging Medische Staf Huisartsen. Voor deze constructie is indertijd gekozen om de huisartsen zoveel mogelijk bij het beleid te betrekken. Het afgelopen jaar heeft dit uitstekend gewerkt; er was geen sprake van een feitelijk belangenconflict. In het kader van het veiligheidsbeleid voor patiënten heeft de Inspectie een expliciete toezichthoudende verantwoordelijkheid bij de RvC gelegd. In 2011 heeft de directeur een startnotitie hierover aan de RvC aangeboden. Er is besproken hoe deze haar toezichthoudende rol het beste kan vormgeven. In 2012 zal op dit punt verder worden door gebouwd. In het laatste kwartaal van 2011 heeft de RvC een brainstorm bijeenkomst belegd met een aantal huisartsen aandeelhouders om zich te beraden op het profiel van een nieuwe directeur-bestuurder. De huidige interim-directeur zal per juni 2012 onze organisatie verlaten. In deze brainstorm is aan de orde gekomen hoe Nucleus Zorg zich verder kan en moet ontwikkelen. Daarbij is ook aan de orde gekomen hoe de communicatie hierover nog verder geïntensiveerd kan worden met alle huisartsen-aandeelhouders. Op die bijeenkomst is gesteld dat iedere huisarts in Zeeuws-Vlaanderen vanuit zijn/haar specifieke kennis en ervaring kan en moet bijdragen aan Nucleus Zorg. De conclusies van deze brainstorm bijeenkomst zijn later in een Algemene Vergadering van Aandeelhouders bevestigd. Deze conclusies vormen de basis voor de verdere ontwikkeling van Nucleus Zorg, die echter alleen succesvol kan zijn als alle betrokkenen daar vanuit hun eigen expertise een bijdrage aan leveren. Aldus zal het vertrouwen in Nucleus Zorg geborgd kunnen worden. De Raad van Commissarissen wil, vanuit haar toezichtrol er alles aan doen om dit te bereiken en daarmee de huisartsenzorg in ons mooie Zeeuws-Vlaanderen te faciliteren en verder te ontwikkelen. E.J. van Exter, voorzitter Nucleus Zorg is een organisatie waar 3 B.V. s onder vallen. Voor de leesbaarheid van het jaarverslag is het jaarverslag opgedeeld in verschillende delen. Het eerste deel is een algemeen stuk en gaat enerzijds over zaken die de holding als overkoepelende organisatie betreffen. Het gaat hier bijvoorbeeld over de visie van de organisatie en de organisatie- en communicatiestructuur. Anderzijds gaat het eerste deel over onderdelen die terugkomen in de drie B.V. s, zoals bijvoorbeeld personeelsbeleid en ziekteverzuim. Het tweede deel gaat nader in op de beide huisartsenposten. Er wordt een weergave gegeven van de resultaten en ontwikkelingen in het verslagjaar. Het derde deel betreft Nucleus Chronische Zorg. Dit organisatiedeel richt zich op het organiseren van zorg van een aantal chronische aandoeningen. Als laatste wordt een verkorte weergave gegeven van de financiële situatie van de organisatie. Begrippenlijst ANW Avond, nacht, weekend COPD Chronic Obstructive Pulmonary Disease COZMOZ Communicatie Op Zorginformatie (ZIM) Makelaar (ZIM) Over Zeeuws-Vlamingen CVRM Cardiovasculair risicomanagement DBC Diagnose Behandel Combinatie HAP Huisartsenpost Hidha Huisarts in dienst van huisarts HKZ Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector IGZ Inspectie voor de gezondheidszorg LVG Landelijke Vereniging Georganiseerde Eerste Lijn MKA Meldkamer Ambulancezorg MSH Medische Staf Huisartsen NHG Nederlands Huisartsen Genootschap RvC Raad van Commissarissen SKHZN Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland VHN Vereniging Huisartsenposten Nederland 4_ Jaarverslag Nucleus Zorg _5

4 Organisatie De organisatie in maat en getal DEEL 1: ALGEMEEN Algemene identificatiegegevens Naam verslagleggende rechtspersoon Nucleus Zorg Adres Vlietstraat 12 Postcode 4535 HA Plaats Terneuzen Telefoonnummer IdentificatienummerKvK adres Internetpagina Organisatiestructuur Nucleus Zorg is een holding waar drie B.V. s onder ressorteren. De zorg wordt namens Nucleus Zorg geleverd door drie dochterondernemingen: Nucleus Huisartsenposten B.V. (KvK: ) Nucleus Huisartsenpost West B.V. (KvK: ) Nucleus Chronische Zorg B.V. (KvK: ) Naast de lineaire verbindingen tussen de genoemde onderdelen van Nucleus Zorg, zijn er verschillende minder formele, maar niet minder belangrijke, groepen waar Nucleus Zorg rekening mee moet houden bij het bepalen en uitvoeren van beleid. De vereniging Medische Staf Huisartsen (MSH), de werkgroep deskundigheidsbevordering huisartsen (WDH), en meer op afstand de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV), de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN), de Landelijke Verenging Georganiseerde eerste lijn (LVG) en Adviesgroep Ketenzorg zijn hier een aantal voorbeelden van. Bestuursstructuur Directeur-Bestuurder Nucleus Zorg per 31 december I.N.M. Maas, arts MHA, a.i. Raad van Commissarissen per 31 december E.J. van Exter, voorzitter + G.R.I. Slock, huisarts, vice-voorzitter + H.M. Nijsten, huisarts De organisatie is eigendom van de aandeelhouders (zie bijlage). De leiding van de organisatie ligt bij de directeurbestuurder van de organisatie. Deze stuurt de organisatie en haar medewerkers en legt verantwoording af aan de Raad van Commissarissen en aan de aandeelhouders. Organogram Nucleus Zorg Medische staf Huisartsen Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsen Nucleus Huisartsenpost West B.V. Aandeelhouders huisartsen Directeur-bestuurder Nucleus Huisartsenposten B.V. Callcentrum Huisartsenposten Raad van Commissarissen + Administratieve dienst + Medische coordinator + Secretariaat + Stafmedewerker beleid / kwaliteit Nucleus Chronische Zorg B.V. Nucleus Zorg heeft Zeeuws-Vlaanderen (postcode ) als verzorgingsgebied. Per betreft het inwoners (bron CBS). Gezien de ligging van Zeeuws-Vlaanderen en bijbehorend toerisme neemt het aantal zorgvragers in de zomermaanden sterk toe. De beide huisartsenposten (verder ook wel HAP genoemd) richten zich op spoedeisende gezondheidsklachten die niet tot de volgende werkdag kunnen wachten. Nucleus Chronische Zorg richt zich juist op gestructureerde, planbare zorg voor patiënten met een chronische aandoening. Nucleus Huisartsenpost West en Nucleus Huisartsenposten Alle huisartsenpraktijken in Zeeuws-Vlaanderen zijn aangesloten bij één van de twee huisartsenposten van Nucleus Zorg om gezamenlijk de eerstelijns huisartsgeneeskundige zorg in de ANW-uren voor het verzorgingsgebied te waarborgen. Nucleus Chronische Zorg Nucleus Chronische Zorg richt zich op het regionaal ontwikkelen van (keten)zorgprogramma s. Hoewel alle praktijkhouders aandeelhouder zijn van Nucleus Chronische Zorg, zijn niet alle praktijkhouders deelnemer aan de zorggroep Nucleus Chronische Zorg. Nucleus Chronische Zorg is één van de vier zorggroepen in Zeeuws-Vlaanderen. Zo n 70% van de Zeeuws-Vlaamse inwoners zijn ingeschreven bij een huisarts binnen de zorggroep. Over de ontwikkelingen en de resultaten van de zorggroep leest u meer in deel 3 van het jaarverslag. Personeel Nucleus Zorg is qua omvang een bescheiden organisatie. Per zijn er bij Nucleus Zorg 46 mensen in dienst, in totaal FTE. Het grootste deel daarvan is werkzaam in het primaire proces. Het spreekt echter voor zich dat er ook een aantal mensen achter de schermen werkt. Nucleus Zorg Aantal FTE* medewerkers medewerkers Primaire proces Medisch assistenten 19 7,42 Medisch coördinatoren 2 0,24 Praktijkondersteuners 15 8,68 Diabetesverpleegkundigen 2 0,34 Ondersteunend personeel Directie 1 0,63 Secretariaat 2 1,79 Financiële administratie 3 2,10 Beleid en Kwaliteit 2 1,74 * FTE is fulltime equivalent 6_ Jaarverslag Nucleus Zorg _7

5 Ziekteverzuim Nucleus Zorg Aantal ziekmeldingen Bezetting in uren Bezetting in aantal fte 23,3 fte 25,0 fte 28,9 fte Verzuimpercentage incl. zwangerschapsverlof 8,4 % 11,1% 8,1% Verzuimpercentage excl. zwangerschapsverlof 8,4 % 8,0% 6,5% Conform de Wet Verbetering Poortwachter heeft de directeur-bestuurder regelmatig contact met de bedrijfsgeneeskundige dienst om de ziekmeldingen te analy seren. De bedrijfsgeneeskundige dienst onder schrijft onze analyse dat het hoge ziekteverzuim niet veroor zaakt wordt door werkgerelateerde ziekten. Zoals ook voorgaand jaar toegelicht wordt de organisatie nog steeds of wederom geraakt door een aantal lang durig zieken (langer dan 6 maanden). Drie van onze mede werkers veroorzaken 4,9 % van het verzuim. Daar waar nodig en mogelijk is, wordt gekeken naar de aanpassing van de werkplek, van de werkzaamheden en indien van toepassing teruggeleiding naar werk. Communicatie Binnen de organisatie vinden verschillende structurele overleggen plaats. Het is als organisatie altijd een uitdaging om een balans te vinden tussen goed geïnformeerd besluiten nemen en het aantal en de frequentie van overlegvormen. In het jaar 2011 hebben binnen de organisatie de volgende structurele overleggen plaatsgevonden: NB: Samenstelling van de verschillende commissies vindt u terug als bijlage, achteraan in het jaarverslag. Werkoverleg - Zowel de medisch assistenten, de praktijk ondersteuners als de dagmedewerkers hebben periodiek werkoverleg waarin informatie wordt uitgewisseld tussen de aanwezigen over het beleid in de organisatie. Kwaliteitscommissie - De kwaliteitscommissie heeft tot doel initiatieven te ondersteunen of te ontplooien welke tot kwaliteitsverbetering en borging leiden. Meldingscommissie - De meldingscommissie heeft tot doel het bespreken en analyseren van de interne meldin gen en het doen van aanbevelingen om fouten te voorkomen. ICT werkgroepen - COZMOZ: het doel van het COZMOZ project is te komen tot een regionale uit wisseling van medische gegevens. CallManager Labelsoft: het doel is de gebruiksmogelijkheden van het programma ten volle te benutten zonder dat de gebruiksvriendelijkheid in het geding komt. Scholingscommissie Zeeuws-Vlaanderen - De scholings commissie organiseert scholing voor de medisch assistenten van de HAP en doktersassistenten uit dagpraktijken. Het doel is de kwaliteit van zorg te verbeteren en substitutie waar mogelijk te ondersteunen. Stuurgroep DM - De stuurgroep DM heeft als taak de diabeteszorg binnen de zorggroep op medisch inhoudelijk en procesmatig gebied te organiseren. HAP-begeleidingcommissie - De commissie behandelt de majeure organisatorische zaken betreffende de beide HAP-en. Zij adviseert daartoe de directeur. Daarnaast zijn er partners binnen de zorg waar Nucleus Zorg in meer of mindere mate samenwerkt. Voorbeelden hiervan zijn Stichting ZorgSaam, Veiligheidsregio Zeeland en ROS Zee-Bra. Scholing Huisartsen De Werkgroep Deskundigheidsbevordering Huisartsen, die de nascholing van huisartsen organiseert en faciliteert, en waarvan de meeste huisartsen en verpleeghuisartsen in de regio lid zijn, heeft in 2011 onderstaande geaccrediteerde nascholingen verzorgd: + Minisymposium + Immune mediated imflammatotory diseases + Casuistiekbespreking verloskunde o Obesitas en zwangerschap o Start persen + Informatieavond CVRM + Symposium Delen om te groeien + Anticonceptie, seksualiteit en zwangerschapsonderbreking + Casuistiekbespreking verloskunde o Overdracht van tweede naar eerste lijn + Symposium Kwetsbare ouderen opgespoord + Werkdruk op de HAP + Palliatieve zorg in de thuissituatie + Casuïstiekbespreking verloskunde o Bloedverlies tijdens de zwangerschap + Herziene CBO-richtlijn CVRM + Samen Sterk, tweedaagse nascholing voor medisch specialisten, huisartsen en specialisten Ouderengeneeskunde + Leergang ouderengeneeskunde NHG, module 1 + Indicaties vitreoretinale chirurgie + Casuïstiekbespreking verloskunde o Wat zijn de indicaties voor groeiecho s? Doelen Afgeronde doelen + Definitief opstellen van een nieuw Privacyreglement; nieuwe melding bij het College Bescherming Persoonsgegevens + Opstarten werkgroep CVRM + Instellen van een gebruikersgroep Labelsoft, een ICT commissie en een HAP begeleidingscommissie + Analyse van ervaren werkdruk door huisartsen en medisch assistenten op de HAP + Opstellen visiedocument Lopende doelen + Ophogen internetcapaciteit + Schrijven van HaROP (HuisArtsen Rampen Opvang Plan) op basis van het landelijk HaROP voorbeeld + Aanpassen Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E) + Ontwikkelen van een EersteLijnsServer i.s.m. ZorgSaam, t.b.v. inzage en uitwisseling van medische gegevens, middels het project COZMOZ. Per is de projectnaam veranderd in ZIM (ZorgInformatieMakelaar). + Invoering kwaliteits(meet)systeem, behalen HKZcertificering + Uitzetten enquête m.b.t. werknemerstevredenheid doktersassistenten, aangesloten en dienstdoende/ waarnemende huisartsen, overige medewerkers + Het aanschaffen en implementeren van een gecertificeerd geautomatiseerd triagesysteem Nieuwe doelen + Sollicitatieprocedure nieuwe directeur + Modernisering contracten van de huisartsen met de HAP + Patiëntveiligheidsplan HAP + Regioplan i.s.m. Stichting ZorgSaam, MSH en CZ 8_ Jaarverslag Nucleus Zorg _9

6 DEEL 2: HUISARTSENPOSTEN NUCLEUS ZORG In dit deel wordt aandacht besteedt aan de ontwikkelingen en resultaten van beide huisartsenposten. Kwantitatieve gegevens huisartsenposten Productie De huisartsenposten hebben in totaal ruim verrichtingen uitgevoerd. Een deel van de verrich tingen wordt niet gedeclareerd, omdat er binnen korte periode voor dezelfde casus nogmaals contact is met de HAP. In onderstaande tabellen een overzicht van de verdeling van de productie. Nucleus Huisartsenposten Aantallen % Aantallen Verschil 2010 Consult % % Telefonisch consult % % Visite % % Totaal % Nucleus Huisartsenpost West Aantallen % Aantallen Verschil 2010 Consult % % Telefonisch consult % % Visite % % Totaal % % Nucleus Totaal Aantallen % Aantallen Verschil 2010 Consult % % Telefonisch consult % % Visite % % Totaal % % aantal contacten In totaal hebben de huisartsenposten van Nucleus Zorg een productiedaling van -1.2 % gerealiseerd. Opmerkelijk is een toename van het aantal telefonische consulten t.o.v. een afname van consulten en visites. Hoewel het moeilijk te staven is, komt dit mogelijk door een verbeterde triage. Tegenover de objectieve gegevens namen de afgelopen periode de geluiden toe van huisartsen dat de dienstbelasting hoger werd. Hiervoor is een HAP-nascholing georganiseerd. Hoewel de nascholing niet meteen de belasting heeft verlaagd, is de nascholing wel voedingsbodem geweest om een aantal trajecten in te zetten met de HAP-begeleidingscommissie. De HAP-en zijn in 2011 vaker door vrouwen bezocht dan door mannen, resp. 53,8% en 46,2%. Onderstaand een tabel met een overzicht van de leeftijdsopbouw van de personen die (of voor wie) contact is opgenomen met de HAP-en. Leeftijdsopbouw naar geslacht 3500 vrouw man <10 <20 <30 <40 <50 <60 <70 <80 >80 Zorgverleners Medisch Assistenten De medisch assistent heeft een uitgebreid takenpakket. Het zwaartepunt ligt op het afhandelen van telefonische contacten en het inschatten van de urgentie van de zorgvraag; de triage. Eén van de complicerende factoren van het takenpakket zit hem in de tegenstrijdige belangen waar de medisch assistent mee te maken heeft. De verwachtingen van de patiënt komen niet altijd overeen met de doelstelling van de huisartsenpost. Dit is overigens een discussie die op verschillende echelons gevoerd wordt, ook binnen onze huisartsenposten. Is de huisartsenpost louter bedoeld voor spoedzorg of is de huisartsenpost een dienstverlenende instelling geworden, waarbij ook patiënten worden geholpen die medisch gezien tot de eerstvolgende werkdag van de eigen huisarts hadden kunnen wachten. Het team van medisch assistenten bestaat uit 6 gediplomeerd triagisten, 4 triagisten in opleiding, 7 medisch assistenten en 2 leerling doktersassistentes. Doel van de organisatie is om zo veel als mogelijk te werken met gediplomeerd triagisten. Daarnaast heeft de huisartsenpost als leerbedrijf gedurende het jaar tijdelijke overeenkomsten met stagiaires. Huisartsen De huisartsen zijn medisch inhoudelijk verant woordelijk voor de te leveren zorg op de huisartsenpost. Een deel van de verrichtingen wordt gedaan door een kleine, maar actieve groep waarnemers. Ook de HIDHA s 1 van de aangesloten huisartsen doen diensten op de HAP. 1 HIDHA: huisarts in dienst van huisarts leeftijd 10_ Jaarverslag Nucleus Zorg _11

7 In 2011 is het met callcentrum van de HAP-en keer telefonisch contact opgenomen. De telefonische contacten die hier genoemd zijn betreffen de contacten tijdens HAP-openingsuren (n=6.456 uur). In onderstaande tabel een weergave van het aantal keer dat het callcentrum van de HAP-en telefonisch is benaderd per maand. In het onderdeel KWALITEIT wordt een aantal kwaliteitsgegevens weergegeven. Absolute productie per maand Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Aug Okt Nov Kwalitatieve gegevens huisartsenposten Triage telefonische wachttijd De branchenorm die de VHN hanteert betreffende telefonische bereikbaarheid worden gehaald voor zover dit door ons systeem te meten is. Ons systeem maakt geen onderscheid tussen spoed en niet-spoed. Van alle telefonische oproepen wordt 80 % binnen 2 minuten beantwoord. 99 % van de oproepen wordt Jul Sep Dec Totaal binnen 10 minuten beantwoord. Het is lastig om aannames te doen over de telefonische bereikbaarheid bij het gebruik van de spoedknop. De norm is dat de beller binnen 30 seconden contact heeft met een zorgverlener. Zoals gezegd is dit niet te meten met het gebruikte systeem. Wel kan gesteld worden dat daarover geen klachten zijn binnengekomen. Telefonische wachttijd 13% < 60 sec < 120 sec < 600 sec 600 sec 19% <1% 67% Behandeling tijdigheid van hulpverlening De triage resulteert in een urgentiebepaling van de zorgvraag. De medisch assistenten van de huisartsenposten van Nucleus Zorg gebruiken voor de triage de NHG-triagewijzer. Deze maakt een onderverdeling van U1 t/m U4, waarbij U1 staat voor levensbedreigende zaken en U4 voor routine zaken. In 2012 wordt ook U5 toegevoegd; dit zijn contacten waarbij de patiënt een zelfzorgadvies heeft gekregen van de medisch assistente. De norm van de tijdigheid van de hulpverlening wordt enerzijds bepaald door de branchenormen VHN, anderzijds door de preferente zorgverzekeraar. Vanwege het landelijk gebied hebben de huisartsenposten van Nucleus Zorg niet alleen afspraken met de ketenpartners (MKA) m.b.t. levensbedreigende oproepen, U1, maar ook m.b.t. spoedeisende oproepen, U2. Dit houdt in dat in bepaalde gevallen de medisch assistent kan beslissen om een ambulance in te schakelen voor een oproep. De normen voor de tijdig heid van zorg zijn als volgt: voor U1 oproepen is in 95 % van de situaties binnen 15 minuten zorg aanwezig en voor 100 % van de U1 oproepen binnen 30 minuten. Voor U2 oproepen geldt dat voor 100 % van de zorgvragen binnen 60 minuten zorg aanwezig moet zijn. Voor de U3 en U4 oproepen is de tijdigheid van zorg respectievelijk 94,5 % en 96,8 %. Tijdigheid van zorg bij een U3 houdt in dat de zorg binnen 240 minuten van het eerste contact is geleverd en bij een U4 binnen 480 minuten. Klachten en meldingen Klachten en meldingen hebben beide betrekking op zowel de organisatie van zorg als de medische inhoudelijke kant. Beiden dekken dus dezelfde lading, met als enige verschil dat klachten worden ingediend door externe gebruikers (patiënt of vertegenwoordiger namens de patiënt) en meldingen door interne gebruikers (medewerkers, collega-zorgverleners). Meldingen zijn expliciet bedoeld om de kwaliteit te verbeteren. Klachten De dienstdoende huisartsen en de twee huisartsenposten zijn aangesloten bij de Stichting Klachten Huisartsenzorg Zuid Nederland (SKHZN). Nucleus Zorg heeft een interne klachtenprocedure. De twee klachtenfunctionarissen van de organisatie hebben in totaal 23 klachten behandeld. De klachtenfunctionaris is de contactpersoon voor de klager 2. Het is een door de zorgaanbieder aangestelde functionaris die belast is met de behandeling en afhandeling van de ingediende klachten volgens het vastgestelde reglement. Deze treedt op als intermediair tussen klager en aangeklaagde en bewaakt de afhandelingprocedure en het tijdpad. Overzicht van de klachten 2011 (tussen haakjes de gegevens uit 2010) Locatie Totaal Bejegening Medisch inhoudelijk Factuur Overig Terneuzen 16 (18) 11 (3) 8 (12) 0 (2) 3 (3) Oostburg 7 (5) 0 (2) 0 (4) 2 (0) 5 (0) 2 Een klacht kan worden ingediend door de patiënt zelf, door de wettelijk vertegenwoordiger, door iemand die door de patiënt gemachtigd is, door een nabestaande van een inmiddels overleden patiënt en voorts door een ieder die bij de gebruikmaking van de zorg betrokken is. Medewerkers verbonden aan de zorgaanbieder kunnen in functie niet als klager namens een patiënt optreden. 12_ Jaarverslag Nucleus Zorg _13

8 Klachten kunnen in meerdere kolommen gerubriceerd zijn. De opname van een klacht in bovenstaande tabel staat los van de vraag of de klacht al dan niet gegrond was. Alle klachten worden geanonimiseerd besproken in de kwaliteitscommissievergadering. Eén klacht is na interne afhandeling door de klager voorgelegd aan de SKHZN. Na bestudering van het dossier heeft deze geconcludeerd dat de klacht intern zorgvuldig was afgehandeld Op eigen initiatief heeft de organisatie twee casussen aan de IGZ voorgelegd als calamiteit. Eén casus is nog in behandeling, de andere is niet ontvankelijk verklaard. Meldingen Ten opzichte van 2009 en 2010 is een duidelijke tendens te zien in het aantal meldingen op de huisartsenposten. Dit aantal is gestegen van 20 (2009), 30 (2010) naar 50 meldingen in De grootste toename is te zien op de huisartsenpost in Terneuzen. De verdeling van de meldingen komt nu meer overeen met de verdeling in productie. Scholing Medisch assistenten De scholingen aangemerkt met * zijn georganiseerd door de scholingscommissie Zeeuws-Vlaanderen. De scholing basis triage training is alleen gevold door de nog niet-gediplomeerde triagistes. Puntje op de i is alleen gevolgd door de reeds gediplomeerde triagistes. Telefonische triage * Orthopedische letsels * Basis Triage Training Luisteren naar elkaar Puntjes op de i Op één lijn komen (CPA-HAP) Mondzorg * Agressietraining HAP-nascholing: werkdruk op de HAP Omgaan met allochtone patiënten * NHG-triagewijzer Cardiologie/ Pijn op de borst * HKZ De huisartsenposten van Nucleus Zorg zijn in het voorjaar van 2011 officieel van start gegaan met het HKZ certificeringstraject. Het doel is dat in 2012 beide huisartsenposten het HKZ certificaat behalen. De reden dat de directie heeft besloten het traject te starten is dat de organisatie kwaliteit hoog in het vaandel heeft staan. De organisatie wil zich toetsbaar opstellen en zij heeft een lerende houding. Het omschrijven, evalueren en waar mogelijk verbeteren van processen is daarbij een essentieel onderdeel. Daarnaast kan met het behalen van een HKZ-certificaat aan de buitenwereld getoond worden dat de organisatie op orde is. Enkele medewerkers hebben hard gewerkt om in 2011 een 0-meting te doen en aan de hand daarvan een plan van aanpak op te stellen. Wat vanaf het begin bekend was, is dat in een kleine organisatie een aantal zaken informeel geregeld is. Daarmee is het nog niet slecht, maar het kan wel leiden tot meer fouten, dubbel werk of een onderbreking in de continuïteit van het zorgproces. HKZ dwingt ons de processen goed te beschrijven en dit met elkaar helder af te spreken. Een beschreven proces kan periodiek geëvalueerd en zo nodig bijgesteld worden. Dit maakt dat de organisatie in een kwaliteitscirkel komt, waarbij de kwaliteit continu wordt bewaakt en zo mogelijk verbeterd. interviews met directie, een huisarts, triage-assistenten en meewerkend leidinggevende, secretariaat en kwaliteitsmedewerkers kreeg men een beeld van waar de organisatie staat in de voorbereiding op het HKZ certificaat. Resultaten van deze interne audit zijn middels een korte presentatie aan een deel van de medewerkers gepresenteerd. Uit de audit bleek dat een aantal zaken reeds geregeld zijn conform de gestelde eisen. Verschillende zaken verdienen nog extra aandacht. Deze verbeterpunten zijn intern opgepakt en (deels) reeds opgelost. Met vertrouwen op een goede uitkomst wordt in 2012 het traject vervolgd. Voor het drukken van dit jaarverslag is in april 2012 reeds een proefaudit door Lloyd s uitgevoerd. De proefaudit wordt gevolgd door interne audits en uiteindelijk de eind-audit. Doelstelling is dat de organisatie zich voor het eind van 2012 HKZ gecertificeerd mag noemen. Nucleus Zorg heeft vanaf het begin samenwerking met Stichting ZorgSaam gezocht. Twee auditoren van Stichting ZorgSaam hebben op 23 november de eerste interne HKZ-audit gedaan. Zij toetsten het primaire proces, waaronder triage en overdracht/taakverdeling, kwaliteitmanagementsysteem, documentenbeheer en de verbetercyclus. Hiervoor zijn protocollen, beleids- en adviesstukken en verslagen ingezien. In combinatie met 14_ Jaarverslag Nucleus Zorg _15

9 DEEL 3: NUCLEUS CHRONISCHE ZORG In dit deel worden de ontwikkelingen en resultaten binnen de chronische zorg beschreven. Diabetes Mellitus type 2 Per heeft de zorggroep Nucleus Chronische Zorg een DBC Diabetes Mellitus (DM) type 2. Dit betekent dat het jaar 2011 het eerste volledige jaar is geweest dat onze DBC draaide en DM zorg volgens protocol aan de patiënten binnen de zorggroep heeft geleverd. In de onderstaande tabel zijn de resultaten van onze zorggroep samengevat terug te vinden. Van de huisartsenpraktijken die zijn aangesloten bij één van de huisartsenposten van Nucleus Zorg (n=24), is het grootste deel (n=19) ook aangesloten bij de diabeteszorggroep van Nucleus Chronische Zorg. Kwantitatieve gegevens In 2011 bedroeg het aantal ingeschreven patiënten van bij de zorggroep aangesloten huisartsenpraktijken Daarvan heeft 5,8 %, 4166 patiënten, DM type 2. Van de 4166 DM type 2 patiënten is 85,6 % (n= 3554) in behandeling bij de huisarts (met ondersteuning van andere praktijkdisciplines zoals diabetesverpleegkundige, praktijkondersteuner en doktersassistente). In 2010 was dit nog 79,6%. Zorgverleners De zorg zoals de zorggroep die met de verzekeraar heeft afgesproken wordt vormgegeven door verschillende disciplines, te weten: huisartsen, praktijkondersteuners, diabetesverpleegkundigen, internisten, optometristen en diëtisten. Huisartsen De huisartsen zijn binnen de zorggroep eindverantwoordelijk op medisch inhoudelijk gebied voor de bij hen ingeschreven patiënten. Binnen de zorggroep is de afspraak dat huisartsen de DM patiënten die zijn geïncludeerd in de DBC in ieder geval één keer per jaar ziet. Praktijkondersteuners De praktijkondersteuners zijn opgeleid om in de huisartsenpraktijk een bijdrage te leveren aan de kwaliteit van zorg. Zij kunnen dit doen door spreekuren te organiseren voor bijvoorbeeld patiënten met een chronisch ziektebeeld, zoals Diabetes Mellitus, COPD en/of CVRM. In veel praktijken heeft de praktijkondersteuner ook taken op het terrein van de praktijkorganisatie. Verder vormt zij vaak de verbindende schakel tussen de diverse hulpverleners en is zij in veel gevallen eerste aanspreekpunt voor de patiënt. In 2011 is één praktijkondersteuner gediplomeerd voor de opleiding praktijkondersteuner huisarts en zijn twee praktijkondersteuners in opleiding. Diabetesverpleegkundigen De diabetesverpleegkundige is een specialist op het terrein van diabeteszorg. De diabetesverpleegkundige van Nucleus Zorg heeft zowel taken in het directe patiëntencontact, maar ook in het overdragen van kennis aan en het coachen van praktijkondersteuners en in het adviseren van de zorggroep op het gebied van kwaliteit en beleid. Internisten De zorggroep heeft met de internisten binnen de regio afspraken op het gebied van door- en terugverwijscriteria m.b.t. de doelgroep. De huisartsen hebben ook de mogelijkheid om telefonisch te overleggen, zonder dat de patiënt wordt doorverwezen naar de tweedelijn. Oogzorg Met de optometristen heeft de zorggroep een afspraak op het gebied van fundusfotografie 3. Alle DM patiënten binnen de zorggroep die niet reeds in behandeling zijn bij de oogarts worden jaarlijks uitgenodigd voor een fundusfoto. Diëtisten De diëtist is een specialist op het gebied van voeding. In het DM protocol van de zorggroep zijn criteria opgenomen wanneer een DM patiënt wordt geadviseerd om naar de diëtist te gaan. In 2012 zal ook podotherapie aan de DBC worden toegevoegd. 3 Fundusfotografie: Bij dit onderzoek worden foto s gemaakt van het netvlies van uw ogen. Bij Diabetes Mellitus type II bestaat een verhoogde kans op beschadiging of aantasting van de kleinste bloedvaatjes. In het bijzonder, die het netvlies van bloed voorzien. Een slechter doorbloed netvlies kan veroorzaken dat u op den duur slechter gaat zien. Met behulp van deze foto s worden de bloedvaatjes van het netvlies beoordeeld. 16_ Jaarverslag Nucleus Zorg _17

10 Kwalitatieve gegevens De grootste kwaliteitsslag hebben de praktijken vorig jaar reeds gemaakt, maar ook in 2011 is gemiddeld nog een kleine stijging te zien. De procesindicator in onderstaande tabel geeft aan het percentage patiënten dat in 2011 in de zorggroep in behandeling was en waarvan het betreffende proces is gemeten. Voetonderzoek Oogonderzoek Roken BMI HbA1c Bloeddruk Nierfunctie Lipidenprofiel Doelen + Procesindicator voetonderzoek is in 2012 gestegen tot minimaal 80%; + Zorggroep onderzoekt of de procesindicator oogonderzoek verbeterd kan worden; + Bij 95 % van de DM type 2 patiënten is duidelijk wie de hoofdbehandelaar is. Cardiovasculair risicomanagement Cardiovasculair risicomanagement, kortweg CVRM, is de eerstvolgende DBC waar de zorggroep Nucleus Chronische Zorg zich op richt. In het afgelopen verslagjaar is, met akkoord van de aandeelhouders, een start gemaakt met de voorbereiding om uiteindelijk te komen tot deze DBC. Het oorspronkelijke idee was om per januari 2012 van start te gaan met de DBC. Gaandeweg het jaar is gebleken dat dit een te ambitieuze planning was. Dit heeft o.a. te maken met de omvang van de zorggroep. Binnen een grotere zorggroep kost het meer tijd om een DBC in te voeren. Een korte impressie van de genomen stappen tot nu toe. Via de WDH en een farmaceut is de organisatie in contact gekomen met een kaderarts hart- en vaat ziekten uit de regio. Hij heeft de zorggroep op verschillende terreinen bijgestaan. De kaderarts heeft twee scholingsavonden verzorgd; + starten met ketenzorg CVRM; onderwerp als de historie, de fasen in het zorgproces, het zorgplan en protocol kwamen aan bod; + over de vernieuwde richtlijn CVRM; de feitelijke veranderingen en casuïstiekbespreking. Met ruggespraak van een aantal huisartsen en praktijkondersteuners heeft hij gewerkt aan het zorgprogramma en zorgprotocol gericht op Nucleus Chronische Zorg. Er is een werkwijze beschreven om de betreffende patiënten in beeld te krijgen. Dit geheel krijgt in 2012 een vervolg. Tijdens het schrijven van het jaarverslag is wel reeds duidelijk geworden dat de preferente zorgverzekeraar tot nader order geen nieuwe DBC s zal afsluiten. Binnen de organisatie is afgesproken dat we de ketenzorg verder uitontwikkelen. De organisatie hoopt eind 2012 of begin 2013 de ketenzorg als DBC kunnen afsluiten bij de zorgverzekeraar. Scholing Praktijkondersteuners + Injectietechnieken en spuitplekken + Bijscholing Diabetische Voet + Informatiebijeenkomst Multidisciplinaire richtlijn CVRM + Herziene CBO-richtlijn CVRM Daarnaast hebben veel praktijkondersteuners scholingen, trainingen en/of cursussen gevolgd op eigen initiatief of op initiatief van de huisartsenpraktijk. Nucleus Chronische Zorg heeft hiervoor een budget t.b.v. de in dienstzijnde praktijkondersteuners beschik baar gesteld. IGZ ketenzorg In 2011 is de zorggroep door de IGZ bezocht in het kader van het Thematisch Toezicht Ketenzorg Chronisch Zieken. Samen met nog 19 zorggroepen is Nucleus Chronische Zorg geselecteerd na een steekproef van zorggroepen die diabeteszorg leveren. Gedurende een dag hebben de inspecteurs gesprekken gevoerd met het management, met huisartsen en praktijkondersteuners. Daarnaast heeft de zorggroep verschillende documenten moeten aanleveren. Tijdens het schrijven van het jaarverslag had de zorggroep nog niet de definitieve conclusie en aanbevelingen ontvangen. 18_ Jaarverslag Nucleus Zorg _19

11 Financieel overzicht Activa Vaste Activa Materiële vaste activa Vlottende activa Vorderingen Overlopende activa Liquide middelen Totaal activa DEEL 4: FINANCIËN Passiva Eigen vermogen Kapitaal Wettelijke reserves Overige reserves Voorzieningen Langlopende schulden Te verrekenen in tarieven Kortlopende schulden Totaal passiva De in dit verslag opgenomen geconsolideerde balans is ontleend aan de jaarrekeningen 2011 van Nucleuszorg BV, Nucleus Chronische Zorg BV, Nucleus Huisartsenposten BV en Nucleus Huisartsenpost West BV, waarbij op 11 april 2012 een goedkeurende accountants verklaring bij de jaarrrekeningen van deze vennoot schappen is verstrekt. Voor het inzicht dat vereist is voor een verantwoorde oordeelsvorming omtrent de financiële positie en het resultaat per vennootschap dient de geconsolideerde balans te worden gelezen in samenhang met de volledige jaarrekeningen waaraan deze is ontleend. 20_ Jaarverslag Nucleus Zorg _21

12 Bijlage Aandeelhouders per 31 december D. de Backer + P. Ballière + R. van Berkel + J. Bosman + P.A.M. de Bruijckere + H. de Bruyne + M. Deleu + L. Feyen + K. Haeck + H.B. Haerens + G.P. Harskamp + F.M. Helmers + J. Hensels + J. Hoefman + A.H.J. Jaspar + M. van Kalmthout + P.J.M. de Keyser + S. Kreulen + R.J. Laterveer + N.B. van der Maas + M.A.H. Maenhout + M.H.M. de Meijer + H.J.W.A. Meijerink + M. Menu + H.J. Munneke + J.P. Neeteson + H.M. Nijsten + B.C. den Ouden + M. Penne + J.M. Peek + S.A.F. Razavy + G.J.M. Roks + B.L.H. Schulte + P.G.M. Seij + J.K. Slingerland + G.R.I. Slock + M. Surinx + F. de Veirman + A. de Visser + V.M.I. Voorbrood + N. Waalewijn + J.A.P.A. Warringa + J. Zilverschoon Samenstelling commissies Nucleus Zorg per 31 december 2011 HAP-begeleidingcommissie + C. van den Bergen, kwaliteitsfunctionaris + P. de Bruijckere, huisarts + J. Hensels, huisarts + P. de Keyser, huisarts + I. Maas, directeur a.i. (voorzitter) + H. Meijerink, huisarts + H. Munneke, huisarts + J. Roks, huisarts + A. Verhage, meewerkend leidinggevende medisch assistenten Kwaliteit- en meldingscommissie + C. van den Bergen, kwaliteitsfunctionaris + P. de Bruijckere, huisarts + I. Maas, directeur a.i. + H. Munneke, huisarts (voorzitter) + J. Neeteson, huisarts + B. Schulte, huisarts + A. Verhage, meewerkend leidinggevende medisch assistenten ICT werkgroepen + P. Ballière, huisarts + D. Bellen, hoofd DIA St. ZorgSaam + P. de Bruijckere, huisarts + M. Deleu, huisarts + A. Jaspar, huisarts + I. Maas, directeur a.i. (voorzitter) + Y. Samandar, huisarts Scholingscommissie Zeeuws-Vlaanderen + C. Baetsleer, doktersassistente / triagiste + S. Decorte, huisarts + l. Ivens, doktersassistente + C. Kaijser (aspirant lid), doktersassistente + J. van Liere, medisch assistente + A. Munneke, huisarts (voorzitter) + A. Verhage, meewerkend leidinggevende medisch assistenten + V. Voorbrood, huisarts Stuurgroep Diabetes Mellitus + P. de Bruijckere, huisarts + M. Coolsen, POH-coördinator / beleidsmedewerker + L. Feyen, huisarts + I. Maas, directeur a.i. (voorzitter) + B. den Ouden, huisarts + C. den Ouden, beleidsmedewerker + J. Warringa, huisarts 22_ Jaarverslag Nucleus Zorg

13 tekst + Nucleus Zorg fotografie + Nucleus Zorg vormgeving + TiDi Graphics druk + Drukkerij Bareman