Klachtenprocedure. Zorggroep Regio Oosterhout en Omstreken op basis van een faciliterende organisatie

Transcriptie

1 Klachtenprocedure Zorggroep Regio Oosterhout en Omstreken op basis van een faciliterende organisatie KlachtenregelingZorroo Versie02/vervangtklachtenregelingdecember2013/MV September2013/TA

2 Inhoudsopgave Begripsomschrijvingen...3 Doelstellingen...4 Soortenklachten...4 Klachtencommissieenprocedure...5 Overigebepalingen...7 BIJLAGE1Stroomdiagram KlachtenregelingZorroo Versie02/vervangtklachtenregelingdecember2013/MV September2013/TA 2

3 ! Begripsomschrijvingen! In deze klachtenregeling wordt verstaan onder: Aangeklaagde Degene tegen wie de klacht zich richt. Dit is de persoon de zorgverlener zelf of een voor deze werkzame persoon die direct betrokken was bij of die verantwoordelijkheid draagt voor hetgeen de klager in zijn klacht aan de orde stelt. Cliënt Een natuurlijk persoon die op korte termijn gebruik wil gaan maken gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het zorgaanbod van de zorgverlener. Klachtenafhandeling Het onderzoeken en beoordelen van een klacht leidend tot een uitspraak. Een uitspraak in een klacht is een advies en heeft derhalve géén juridisch afdwingbare gevolgen. Klachtenbemiddeling Een methode om met inzet van een neutrale en onpartijdige persoon een conflict of bestaande onvrede van de klager tot een oplossing te brengen. Klachtencommissie Een door de Zorggroep regio Oosterhout ingestelde personen die volgens de daartoe in deze klachtenregeling vastgelegde procedure komt tot een onderzoek en oordeel van de klacht. Klachtenopvang Werkzaamheden naar aanleiding van een klacht die in contact met de klager zijn gericht op herstel van de relatie en het vertrouwen en zo mogelijk op het oplossen van onvrede. Klachtonderdeel Onderdeel van de ingediende klacht waarover de klachtencommissie een afzonderlijk oordeel kan formuleren. Klager Een cliënt dan wel namens de cliënt zijn vertegenwoordiger zijn naast staande(n) of nabestaande(n) die een externe klacht naar voren brengt. In het geval van interne klacht betreft het één van de gecontracteerde zorgverleners van de ZorggroepWestBrabant Zorgfaciliteerder Dit is de Zorggroep Regio Oosterhout en Omstreken Zorgverlener Dit is de onderaannemer oftewel de gecontracteerde partij van de Zorggroep Regio Oosterhout en Omstreken waaronder oa. huisarts diëtist praktijkondersteuner assistent podotherapeut pedicure psycholoog fysiotherapeut. KlachtenregelingZorroo Versie02/vervangtklachtenregelingdecember2013/MV September2013/TA 3

4 Doelstellingen! - Tegemoet komen aan de klager en zo mogelijk het oplossen van zijn onvrede. Het beter in kunnen spelen op verwachtingen van de cliënt en dat iedere klager aandachtig gehoor vindt voor zijn klacht. Het bevorderen dat klachten worden besproken en afgehandeld zo dicht mogelijk op de plaats waar deze is ontstaan. - Het bijdragen aan de kwaliteitsverbetering van de zorg. Het systematisch verzamelen van klachten zorgt voor een beter inzicht te krijgen in de tekortkomingen van of binnen de Zorggroep; Controle op en evaluatie van deze gegevens levert informatie op om de bewaking en bevordering van kwaliteit van geleverde zorg verder vorm te geven. Dit door onderscheid te maken in klachtenafhandeling door zorgverlener (onderaannemers van de Zorggroep Regio Oosterhout en Omstreken ) en zorgfaciliteerder. Verantwoordelijkheid benoemen van iedere dienstverlener in de zorgketen in het kader van klachtenafhandeling. Soorten!klachten! Zorggroep Regio Oosterhout en Omstreken ziet zichzelf als faciliterende organisatie ten behoeve van de zorg aan patiënten met chronische ziekten in de regio Oosterhout. Zorggroep Regio Oosterhout en Omstreken levert geen directe patiëntenzorg maar is verantwoordelijk voor de volgende diensten: Het waarborgen van de vastgestelde kwaliteit van het aangegane samenwerkingsverband met de gecontracteerde partijen; De organisatie van de zorgprogramma s die in ketenverband aan de patiënt worden aangeboden; Verbetering op gebied van proces en/of kwaliteit van de aangesloten samenwerkingspartners. In dit kader kunnen 2 soorten klachten zich voordoen: Interne klachten: klachten over zorgverleners onderling in de zorgketen; Externe klachten: klachten van cliënten over de organisatie van geleverde zorg. Interne klacht Deze klachten zijn afkomstig van (gecontracteerde) partijen en hebben betrekking op de kwaliteit organisatie en verbeteracties rondom de DM- COPD Depressie en CVRM-zorg en eventuele andere chronische ziektebeelden die de Zorggroep gaat oppakken. Het betreffen dus geen klachten over het persoonlijk medisch handelen van één de gecontracteerde partijen. Externe klacht KlachtenregelingZorroo Versie02/vervangtklachtenregelingdecember2013/MV September2013/TA 4

5 Gecontracteerde partijen zijn zelf medisch inhoudelijk verantwoordelijk voor de DM- COPD en CVRM-zorg die zij leveren aan de cliënt en eventuele andere chronische ziektebeelden die de Zorggroep gaat oppakken. Zorggroep Regio Oosterhout en Omstreken faciliteert alleen de organisatie hiervan. In de overeenkomst van iedere partij met de Zorggroep is opgenomen dat partijen zelf dienen te beschikken over een interne klachtenprocedure en hanteert daartoe een reglement voor klachtenbehandeling dat voldoet aan de eisen welke daaraan gesteld worden in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Om de bewaking en de bevordering van kwaliteit van de Zorggroep als geheel verder vorm te geven dient iedere klacht en afhandeling daarvan op het gebied van medisch handelen van desbetreffende zorgverlener wel gemeld te worden aan de Zorggroep Regio Oosterhout en Omstreken. Indien de gecontracteerde partij van mening is dat de oorzaak van de klacht bij Zorggroep Regio Oosterhout en Omstreken ligt kan deze (interne) klacht worden ingediend bij de klachtencommissie van de Zorggroep Regio Oosterhout en Omstreken welke vervolgens zal handelen volgens bijgevoegde procedure. Klachtencommissie!en!procedure! Het bestuur van Zorggroep regio Oosterhout en omstreken stelt gezamenlijk een onafhankelijke klachtencommissie in van minimaal 3 leden waarbij aan de volgende voorwaarden voldaan moet worden: Een onafhankelijk voorzitter niet afkomstig uit de Zorggroep Regio Oosterhout en omstreken. Twee leden afkomstig uit Zorggroep Regio Oosterhout en omstreken. Uitgangspunten voor de werkwijze van de klachtencommissie De uitgangspunten voor de klachtencommissie zijn de volgende: Bij voorkeur wordt de klacht met de veroorzaker besproken en wordt deze onderling afgehandeld; Het inschakelen van de klachtencommissie moet laagdrempelig zijn voor de indiener; Bij voorkeur neemt de betreffende zorgverlener de klacht aan die bepaalt of de klacht ingediend moet worden bij de klachtencommissie of dat de klacht zelfstandig kan worden afgehandeld met eventueel een melding naar de klachtencommissie; De klachtencommissie zal indien nodig de klacht zo spoedig mogelijk schriftelijk afhandelen. Indienen van een klacht Het indienen van een klacht kan op de volgende wijze plaatsvinden: Een klacht kan mondeling of schriftelijk bij de zorgverlener gemeld worden; Een klacht kan via de website bij de klachtencommissie ingediend worden KlachtenregelingZorroo Versie02/vervangtklachtenregelingdecember2013/MV September2013/TA 5

6 Bevoegdheden en Werkwijze van de klachtencommissie De klachtencommissie heeft voor zover noodzakelijk voor de vervulling van zijn taken de volgende bevoegdheden: De klachtencommissie vraagt betrokkene indien noodzakelijk schriftelijk toestemming tot raadpleging van diens patiëntendossier; De klachtencommissie vraagt indien van toepassing schriftelijk informatie over de klacht op bij de direct betrokkenen; Het inwinnen van informatie geschiedt alleen na overleg met de betrokkenen; Daarbij wordt ieders privacy in acht genomen; Van een klacht die anoniem wordt ingediend wordt kennisgenomen; de klacht wordt niet in behandeling genomen; De klachtencommissie mag deskundigen inschakelen voor het opvragen van informatie die nodig is voor een correcte afhandeling van de klacht; Het arrangeren van gesprekken ter bemiddeling en het daarbij desgewenst optreden als gespreksleider; De klachtencommissie adviseert het Bestuur middels een advies waarbij zij met opgaaf van reden de klacht gegrond dan wel ongegrond acht De klachtencommissie sluit de procedure af met een brief aan klager met beschrijving van de gehele procedure en de wijze waarop de klacht is afgehandeld. Informatievoorziening door de klachtencommissie Als een klacht wordt ingediend bij de klachtencommissie behoort de informatievoorziening over de procedure tot de taken van de commissie. Informeren van de indiener en klager dat de klacht is ontvangen wat binnen 5 werkdagen dient te geschieden Informeren van de indiener en klager over de uiterste datum van reageren van de commissie welke is gesteld op 3 maanden nadat de klacht is geregistreerd; Eventueel informeren over de inhoud van de procedure die gevolgd wordt; Informeren van de indiener en klager betreffende de afhandeling van de klacht; Eventueel informeren van de indiener en klager betreft de vervolgstappen die genomen kunnen worden als de indiener of klager het niet eens zijn met de afhandeling van de klacht. Klachtenregister De klachtencommissie houdt een klachtenregister bij. Hierin wordt van alle klachten en de behandeling daarvan een korte omschrijving opgenomen. Het register is KlachtenregelingZorroo Versie02/vervangtklachtenregelingdecember2013/MV September2013/TA 6

7 vertrouwelijk van aard. Overige!bepalingen! De cliënt behoudt in alle gevallen het recht zich te wenden tot een ander orgaan dat bevoegd is tot klachtenbehandeling zoals bijvoorbeeld Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland tel of Twee jaar na de inwerkingtreding van dit interne klachtenreglement vindt een evaluatie plaats door het bestuur van de Zorggroep Regio Oosterhout en Omstreken. De Zorggroep Regio Oosterhout en Omstreken stelt aan de klachtencommissie die middelen en faciliteiten ter beschikking die zij redelijkerwijs nodig hebben ter vervulling van hun taken. Leden Klachtencommissie De voorzitter niet afkomstig uit Zorggroep Regio Oosterhout en omstreken Dhr. J. Butter Arts. Twee leden afkomstig uit de Zorggroep Regio Oosterhout en omstreken Mevr. M. Voermans coördinator Depressie en mevrouw T. Ammerlaan. KlachtenregelingZorroo Versie02/vervangtklachtenregelingdecember2013/MV September2013/TA 7

8 KlachtenregelingZorroo Versie02/vervangtklachtenregelingdecember2013/MV September2013/TA 8